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范文一：中润物业清洁管理制度
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中润物业清洁管理制度
一、制定本制度的目的、范围
目的:规定本公司管辖各小区内保洁工作的职责程序和要求。对 保洁工作质量实施控制，为业主户创造一个清洁的生活和工作环境。
范围:适用于某小区楼内和楼外的清洁管理。
二、各自职责
1、各项目管理处负责组织和检查指导清洁工作。
2、保洁员按规定的卫生标准进行保洁。
三、原材料保证措施
1、打扫楼内的保洁员每人配备扫把、拖把、水桶、簸箕、抹布;
2、打扫室外保洁员配备扫把、大扫把、刷子、垃圾装运车等。
3、管理处负责人每周检查一次清洁工具使用保管情况，发现问 题及时处理和补发，确保清洁工作需要。
四、督导检查
1、管理处负责人每天要对保洁工作进行检查，并将检查结果记 录在“清洁卫生检查表”;
2、项目经理每月对保洁员的工作质量和效果进行检查;
3、公司每季度检查一次某小区的清洁工作情况并指导工作。 五、日常保洁部分
(一)、室内保洁
1、电梯保洁每天两次;
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www.doc365.net 2、每天清扫、拖抹楼道一次;
3、擦抹楼道内的公共设施设备每周一次;
4、在8:00—17:30，要保持地面无杂物，公共设施无灰尘。 (二)、室外保洁
1、一天两次清扫道路、公共场地等;
2、清运垃圾桶、果皮箱内的垃圾;
3、在8:00—17:30，要保持道路、公共场地等场所无杂物。 (三)、清洁方法
1、楼道清洁
(1)、先清扫电梯轿厢并拖抹内地板，按《不锈钢的清洁》程序
清洁电梯内壁;
(2)、从顶层自上而下清扫、拖抹楼道;
(3)、用抹布擦抹各层的公共设施设备;
2、窗户清洁
(1)、使用抹布蘸取洗涤净或去污粉抹净所有窗框。 (2)、用铲刀铲除玻璃上的污迹。
(3)、用玻璃刮带海绵的一侧蘸取玻璃清洁剂抹净内外，再用清
水彻底清洗。
(4)、用玻璃水刮刮净水迹。
3、灯具的清洁
(1)、关好电源，取下灯罩。
(2)、用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。
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www.doc365.net (3)、将抹干净的灯罩装上。
4、不锈钢的清洁
(1)、先用中性清洁剂溶液抹表面，再用无绒抹布抹净表面水分。 (2)、至少许不锈钢油于抹布上对其表面进行擦抹，使表面保持
光泽;
(3)、用无绒干抹布擦抹。
5、喷水池的清洁
(1)、平时清洁:用捞筛打捞喷水池漂浮物。
(2)、定期清洁:
A、打开排水阀门，放至50CM时，保洁员入池清洁; B、用长柄手刷加适量清洁剂自上而下刷洗;
C、擦抹池内灯饰、水泵、水管、喷头上的青苔污垢; D、排尽池内污水并对池底进行拖抹;
E、注入新水，清洗水池周围污迹。
6、雨污水管井的疏通
(1)、用铁钩打开检查井盖;
(2)、用长竹片捅捣管内粘附物;
(3)、冲刷管道内壁;
(4)、放回检查盖，清洗地面污物。
(四)、垃圾处理
1、生活垃圾的处理
(1)、业主将生活垃圾装入塑料袋中，放到楼道垃圾桶内;
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(2)、保洁员每天早晚两次将桶内的垃圾送到垃圾中转站;
(3)、环卫部门每天两次运送垃圾，做到日产日清，不过夜。 (五)、应急措施
1、突发火灾应急措施
(1)、救灾结束后，经消防部门许可，组织保洁员参加清理工作;
(2)、清运火灾残留物，打扫地面;
(3)打扫地面积水。
2、雨污水井、管道、化粪池堵塞的应急措施
(1)、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外移造成不良 影响。
(2)、该责任区保洁员协助维修工处理;
(3)、捞起的杂物直接装上垃圾车，避免二次污染;
(4)、疏通后，迅速打扫地面被污处。
3、暴风雨过后的应急措施
(1)、及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾、纸屑、树叶等;
(2)、查看各责任区内雨污水井是否畅通。
(六)、消杀服务
1、主要针对老鼠、苍蝇、蚊子;
2、定期对雨污水井、化粪池、垃圾中转站、绿化带等易引发和 滋生蚊蝇虫鼠的发源地和聚集地进行喷药、投药。
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(七)、保洁质量标准及保洁频率
分类 项目 质量标准 方法及保洁频率
擦抹若干次,天、消毒1次厅门、内壁 无污迹、印迹，有金属光泽 ,周 电
地板 无烟头、纸屑、污迹等 拖抹2 次,天，全天保洁
梯 内外按键 无污迹、印迹 擦抹若干次,天
轿厢照明灯 擦抹1次,周
楼道梯级 无烟头、纸屑、污迹等 清扫、拖抹1次,天
单元门 无广告、无灰尘 擦抹若干次,天
扶手 无灰尘、无污迹等 擦抹2次,天
消火栓箱、无广告、无灰尘、无蜘蛛网 擦抹1次,天 灯开关报警 按钮等 清扫1次,天，拖抹1次, 地下室 无回尘、无杂物 2天 楼顶、雨篷 无杂物、排水通畅 清扫1次,天 楼 天棚、转角无灰尘、无蜘蛛网 清扫1次,半月
扫尘
楼道玻璃 无污迹、无明显灰尘 请刮1次,月 内
楼道灯、烟无明显灰尘、无蜘蛛网 外擦抹1次,月，
感探测器、内抹1次,半年
喷淋头
道路、人行防滑瓷砖无明显污迹 清扫2次,天，冲刷1次,
道 天
清扫2次,天，随时中点除停车场 无杂物、无油污 楼 污 散水坡 无泥沙、污垢、杂物等 清扫2次以上,天 绿化带 无烟头、纸屑、枯枝败叶等 清扫2次以上,天 外 宣传栏 无积尘、无广告、无污迹 擦抹1次,天 路灯(柱) 无污迹、无广告 擦抹1次,天 消火栓 无积尘、无广告、无污迹 擦抹1次,天 卫 岗亭 无污迹、无杂物 擦抹2次,天 垃圾楼 外表干净、无污迹 擦抹1次,天，冲刷1次, 周 生 雨污水井 水流畅通、井盖无污迹 疏通1次,周
一般清理1次,天，视情况化粪池 进排畅通、无污水外溢 而定
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中润物业绿化管理制度
一、本制度的目的及范围
目的:规定绿化管理的职责和要求，对绿化工作的质量实施控制， 使绿化面积达到规划设计要求。
范围:适用于本公司管理的各项目。
二、各自职责
1、负责人制定年度绿化实施方案和月工作计划。
2、绿化员负责花草树木的养护和修剪工作。
三、工作程序
1、养护期的绿化管理
在花草树木的保活期内，物业管理人员要根除杂草。
2、日常绿化管理
(1)、每年年初编制一个绿化实施方案，报业主委员会批准实施。包括需调整移栽的树木和更新长势不好的树木和草皮等内容。
(2)、负责人每月制定一个绿化工作计划并负责实施。
(3)、将绿化带划分责任区，并建立标识。
3、建筑小品
在院内增加适量的建筑小品,增加业主的生活品位。
4、 家居绿化管理
(1)、拥有自己的园林公司，可以在搞好地面绿化管理的同时， 开展空间绿化、室内绿化工作。向空中索要绿色，形成一个绿色世界。
(2)、提供技术支持，共同做好绿化工作。
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www.doc365.net 5、相关标准:
绿化工作质量标准及作业频率
分类 项目 质 量 标 准 频 率 整形 造型美观、形态逼真 春、秋季一遍 造 型
树 采用穴施或沟施，覆土平整，肥料不外露。 4次,年 木
草地 播施和喷施，不伤花草 1次,年 施
肥 保证基肥，追施化肥，少量所次，不伤花花卉 使长势而定 草
防 病 防治1次,月，发 无明显枯枝、死枝，有虫害枝条2,以下 治虫 现病虫及时喷药。 抗 冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水。浇水
树木时不遗漏，透水透土深度为:树木3厘米，2次,周 旱 草地 草地2厘米，无旱死、旱枯的现象
花草 泥土不染花叶，土不压苗，水不冲倒苗 2次,天
中耕无明显杂草，纯度在90,以上，树木下土不少于6次,年 除草 面层不板结，透气良好。 日 按花草树木在栽常 补栽无明显黄土裸露 种季节，及时补栽养 补种 补种 护 防风暴风雨过后，草地无1米以上的积水，树每天巡视责任区1
防涝 木无倒斜、断枝落叶在半天内处理 次
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中润物业安全监控、消防管理制度
安全监控管理制度
一、制定本制度的目的及范围
目的:强化科技理念，优化服务产业，以科技为先导，以技术为核心。为公寓业主提供一个高品质、强安全的现代化居住环境。
范围:适用于本公司管理的各项目的安全监控治安管理。
二、安全监控的职责
1、保证小区安全、和谐;
2、协助公安机关打击治安犯罪，保障业主生命财产安全。
三、工作方法
(一)监控管理与设备维护
1、管理人员素质要求:
高素质的管理人员和高智能化的先进设备，是物业管理可靠的保证。一个高水平技术部门的技术保障，可使智能化系统长期处于良好的工作状态。强化管理人员的素质和综合管理水平尤为重要。管理人员的文化水平必须达到大专以上，并长期从事智能化设备的开发工作，具有丰富的实际操作能力，熟悉设备性能，了解内部结构。经考核合格后方可上岗。
2、安全监控中心的运行与管理
(1)、对辖区内已安装的电视监控、云台、红外线周界防护、户内已安装的可视对讲、三表远传等设备每天开机运行、检查设备工作
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www.doc365.net 状态、信号传输质量，并做好操作记录。
(2)、当设备出现报警信号时，监控设备操作人员应立即区分报警种类、报警地点。如属误报自行消除;系统故障派人前去处理;确有情况迅速通知事发现场最近的治安管理员赶赴现场处理，必要时可以派快速应急队伍救援。
3、设备的安置区域及功能
(1)、对公寓辖区内的三个大门主要出入口，进行24小时屏幕监控，监视进出行人及车辆。并将影像资料、录像保存，以备查证。
(2)、对楼宇单元主出入口，实行24小时随时监控。监控主出入口人员，并将影像录像资料保存，以备查证。
(3)、在辖区周界范围内安装的红外线周界报警设备，主要防止外来人员**入内，实施犯罪，破坏辖区内的治安秩序。
(4)、建立固定专职巡逻人员负责辖区内治安巡逻，人机相辅，确保辖区内无死区，无盲区。
(二)、对辖区内车辆的管理:
对辖区内的车辆，实行登记制度，将车主的资料输入电脑，并发放车辆出入IC卡。车主一旦不慎丢失，应立即向管理中心汇报，避免出现更大的经济损失。
(三)、三表远传、自动抄表系统的管理
对三表远传系统采取统一收费原则。管理处密切配合各级主管部门做好相关工作。当设备出现异常和接到用户反应时，控制中心立即通知有关主管部门，并派人做好修缮维护工作。
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(四)、智能化设备的运行、维修和维护
1、为确保设备的正常运行，设备操作人员必须严格安《闭路监控系统操作规范》和《三表远传系统操作规范》，每日进行自检，检查该系统各项功能运转是否正常，将检查结果填写在运行记录表中。
2、设备操作人员在操作系统及设备出现故障后应首先区别故障类型、类别、区为，并及时排除。当排除不了故障时，应立即通知有关专业维修部，属保修范围的通知保修单位，尽快修复，投入运转。并记录在设备维修手册中。
3、设备维修人员每日对该系统的周边设备、外接设备、电缆及接线端子，进行常规检查。设备是否完好，传输质量优劣。并将检查结果填写在检查记录表中。
(五)、制定控制系统的管理制度
根据控制系统的构成,分析设备的组成，制定一套适合于某小区的可操作性强的管理制度，并在实践中不断的修改完善。
1、建立运行管理制度、值班制度和交接班制度。
2、制定监控管理控制中心安全操作规程条例。
3、制定设备维修、维护、保养制度，设备巡检制度。
4、制定突发事件、自然灾害处理程序和事故处理报告工作制度。
5、制定设备档案安全管理制度。
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消防管理制度
一、制定本制度的目的及范围
目的:迅速扑灭火灾，保障公共财产和广大业主生命财产安 全，确保业主安居乐业。
范围:适用于本公司管理的各项目。
二、各岗位的相关职责
管理处经理为消防责任人办公室职员、保安人员、工程人员、清扫工和绿化工为义务消防员。
三、工作方法
(一)、消防管理与设备维护
1、加强防火管理，强化防火宣传、普及消防知识，定期对住户进行防火常识教育和紧急救生训练。
2、经常检查防火安全工作，纠正违章，整改火险隐患。
3、根据辖区内商业区、住宅区具体情况，制定相关消防措施，制定紧急状态下的疏通方案。
4、接到火灾报警后，根据灾情向消防机关报警，同时组织有关人员迅速赶赴现场，启用消防工具设施进行扑救，并协助有关部门查清火灾原因。
5、火灾报警智能操作系统，由专职人员操作、管理、维护，其他人员不得随意触动。消防设备维修后，必须恢复原始状态，不得随意更改安装位置、传输线路。
6、消防系统主机操作人员，每天对主机进行自检，工程维修人
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www.doc365.net 员负责对终端设备(烟感、温感传输电缆)定期检查、维护保养，并按制度要求做好检查维修记录。
7、定期对区内消防设施、器材，定期检查、维修和保养，确保各类消防设施、器材处于良好备用状态，并做好检查、维修记录。
8、对消防设备进行检查、维修、试验，应提前报告有关部门，做好防范措施。楼内消防设施和器材，每年检修不得少于二次。
9、消防设备故障维修，一般不得超过8小时，若在8小时内无法排除故障，应将故障原因、解决方案、时间上报上级管理部门，限期解决。并通知用户做好应急措施。
(二)、消防管理规定
1、根据消防管理规定，有下列情形之一的，分情节轻重，分别处罚，情节严重者移交有关部门处理。
(1)、辖区内严格禁止超负荷用电，禁止私拉、乱接临时用电线路。
(2)、室内外改线，增加用电设备需报管理部门同批准，派专职人员处理。
(3)、不得私自占用消防通道，在楼道堆放杂物，可燃物。
(4)、不准改变、拆除、封堵消防设施，不得损坏消防设备和器材。
(5)、不准在辖区内堆放易燃易爆物品和有毒物品。
2、有下列情况之一的，责令停业，并分别情况，处直接责任人进行相应处罚。
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(1)、未经物业管理部门许可，强行进行室内装修的。
(2)、室内装修所用材料，不符合防火要求，不进行防火处理。
(3)、烧焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。
3、各业主、住户必须服从消防管理人员的管理，不得妨碍消防管理人员依法行施职责。对不听劝阻者，造成严重后果者，报请有关部门批准处行政拘留和依法追究刑事责任。
4、物业管理部门应经常组织、指导住户居民进行扑救初期火灾和安全疏散演练。当灾情发生时根据火情及时拨打火警求救电话，并积极组织辖区内人员扑救火灾，疏散易燃易爆物品。
5、建议业主委员会解决中下层楼房出现灾情、高层居住人员的逃生问题，增设高空救生设备器材。
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治安巡查管理规定
一、制定本制度的目的及范围
目的:为确保某小区辖区内的治安安全，预防和打击不法分子。 以防盗、防破坏和防自然灾害为主。安排固定专职人员，对辖区治安巡视，确保业主安全。
范围:适用于本公司管理的各项目的治安安全和巡视管理。 二、岗位职责
忠于职守、热情服务、严格防范，积极配合业主委员会作好辖区内的治安安全工作。
三、工作方法
(一)、巡视管理与岗位职责
1、根据某小区地域特点和楼群座落，制定合理的巡视路线方案进行布控巡逻，确保辖区的治安安全。
2、在某小区出入口处设保安人员，负责出入行人，车辆治安的管理。巡逻人员每天2班，每班3人24小时轮换巡视，固定岗、流动岗工作人员定时轮换，巡视路线的轮换，可使巡逻人员始终保持良好的工作状态和充沛的体力。
3、巡视工作人员，在对辖区内执行正常巡逻同时，还应对辖区内的周界报警设备、电子监控跟踪设备进行巡视检查。如发现损坏，工作异常，及时通知工程维修人员或相关部门，及时修复正常运转。
(二)增员队伍的职责
1、接到报警中心通知后，值班员尽快通知离事发现场最近巡视
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www.doc365.net 治安人员，院内巡视区3分钟赶到，楼宇高层5分钟赶到事发现场。并判明情况决定是否需要支援。如需支援通知支援队伍3分钟内赶到事发现场。
2、建立一支快速反应支援队伍，快速反应支援人员24小时处于集结待命状态。以确保3分钟内赶到事发现场。处理突发事件和保障巡逻人员的人身安全。并根据需要通知有关部门派人前来善后处理。
(三)职责权限
1、对入辖区内的车辆、人员，巡视人员有权检查证件，对破坏辖区内治安秩序的人与**入辖区内的人员，巡视人员应前去制止，对劝阻不听的闹事者，扭送当地公安机关。
2、治安巡视人员应严格执行内部管理规定，严禁辱骂业主，不得扣留居民身份证件，不得索要财物，乱罚款。抓到可疑人员不得欧打和擅自审训，只能严加看管，尽快移交有关部门处理。
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交通管理规定
一、制定本制度的目的及范围
目的:对某小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全，交通畅通、组织有序、停放整齐。创造优美的辖区环境。
范围:适用于本公司各项目中的车辆、交通监管、停车场管理。 二、各自职责
1、管理处经理负责设立车场、组织机构及制定预防措施。
2、管理处经理负责过程控制，监督实施本程序。
3、保安部主管负责本程序的贯彻执行及全面管理。
4、保安员负责执行本程序，当值保安员应对车场设施、设备做日常清洁保养工作。
5、工程组负责车场设施设备的定期维护保养和故障检修。 三、工作程序
1、车场管理组织和方式的建立
保安部根据某小区辖区内停车场及交通状况 岗位实际情况制订区内交通管理方案或补充方案，报管理处经理审批实施。
(1)、 地上停车场为区内共用车位，对区内常放车辆和外来临时车辆划线、分色、分区停放。
(2)、 地下停车场对已出售给业主的车位，挂牌对号停泊。
2、车场设备设施的配备
管理处根据交通管理局及建设部颁布的《车场管理规范》需配备
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www.doc365.net 车场设备设施，如固定岗亭、道闸、护栏、标志、标线等。
3、车辆的分类管理办法
(1)、按照车辆类型分为汽车和摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车实行定区管理，而汽车根据实际情况实行地下车库车辆看管和地上车位临时看管两种管理方式。
(2)、按照车辆使用人划分为:区内居民和临时进入人员;并分别发放:IC卡和临时出入卡。
4、车辆的出入及收费管理
(1)、区内居民可定期(按半年、一年)一次性缴纳收费办理汽车停车IC卡和车辆地下看管，地上车位可选择短期收费和临时收费两种形式管理，收费标准执行市政府规定。
(2)、外来车辆进入辖区必须由出入口保安人员检查车辆后填写《车辆进出登记卡》，并注明停放时间及事由。
(3)、辖区内业主的摩托车、自行车应在指定地点停放，按月收取看管费;外来车辆停放临时停放区域，按次收费。
(4)、 空载出租车和载有危险品的车辆禁止入内。
5、车流组织和秩序维护
当值巡逻保安员负责某小区辖区内车流组织、停放和行驶秩序。
6、车辆停放和保管
(1)、地下停车场，业主应按所购买车位停放;停放后，监控中心操作人员负责监控并录像以备查。
(2)、摩托车、自行车实行定点封闭式管理。
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www.doc365.net 7、收费缴纳办法
(1)、定期缴费由业主定期到财务部按照规定办理。 (2)、临时缴费直接交于出入品保安员，实行摄像监控，所收费
用每日换班后交于财务部。
8、收费标准:
有物价局规定的，从其规定，无规定的，以约定为准。
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交通车辆、停车场管理规定
为了加强某小区辖区的交通管理，维护区内交通秩序，根据交通部门的法规，特制定本规定:
1、住宅区内的交通秩序、车辆管理，由管理处负责。
2、保安部的职责:
2.1在地下停车场出入口设立门岗，派专人24小时值班。
地上停车场由治安巡逻人员定时巡视、看管。
2.2熟记业主的车辆型号、车牌号码和车辆固定停车位，熟悉辖区内道路和停车场环境。
2.3当班巡逻保安员要注意车辆停放情况，检查车辆及车厢内存放物资。如发现异常要及时采取有效措施并通知车主，同时报告管理处处理。
2.4上岗工作人员要举止端正，仪容整洁，对车主、业主要热情有礼。
2.5工作时间，必须坚守岗位，不得脱岗或在岗位上聊天、做私活及会客。
2.6对外来车辆门岗要做好登记。业主搬运大件物品或贵重物品离开本区，没有管理处签发的放行条，不予放行。
3、各类车辆在本住宅区内行驶停放，必须遵守下列规定:
3.1遵守交通管理规定，爱护辖区道路、公用设施，不乱停乱放。
3.2车辆长期停放，须申请管理处发放准停IC卡，并将车主及资料输入电脑保存。临时停放按《济南市机动车辆保管统一收费标准》
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www.doc365.net 缴费。
3.3停放车辆要注意前后左右车辆的安全，在规定位置线内停 放。
3.4车辆停放后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负。
3.5机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。
3.6机动车辆在本区内行驶禁止鸣笛。
3.7不准在辖区内任何场所试车、修车、练习。
3.8不准碾压绿化草坪、损坏路牌、各类标志，不准损坏路面及公用设施。
3.9不准在人行道、车行道、消防道上停放任何车辆。除执行任务的消防车、警车和救护车以外，其余车辆一律按规定执行。
4、停车场管理规定:
4.1出租车接送本区住户时可以驶进本辖区，外来车辆和司机必须办理来访手续。
4.2大货车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入住宅区。
4.3车辆进出，保安应严格管理。主出入口、车库出入口、地上停车场及大门进出口，应24小时摄像跟踪并录像备查。
4.4不得损坏车场设施。
4.5严禁载有剧毒、易燃易爆物品和其他不安全物资的车辆进驶入本辖区。
4.6车主按时缴费不得拖欠。
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5、摩托车、自行车保管规定:
5.1摩托车、自行车实行统一保管，车主须遵守本规定，服从车辆管理员的管理。
5.2必须办理车牌号登记手续和交纳保管费。
5.3摩托车必须购买车辆综合保险，车辆遗失及时报案。
5.4车辆实行统一管理后，属保管责任丢失的由管理处负责赔偿。
5.5无车号牌或与车体号码不相符时，车管员有权扣留该车或送派出所;无车牌号、手续不全的车辆丢失，管理处不负责赔偿。
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公共设施维修管理规定
一、制定本制度的目的和范围
目的:使管理项目内公用设施恢复外观及使用功能，确保其正常运作，为业主创造一个安全、舒适、美丽的生活环境。
范围:适用于本公司管理的所有公共设施(绿地、花卉、化粪池、雨污水井、停车场等)的维修保养。
二、各自职责
1、维修人员负责小区内公共设施的检查、记录工作，并填写《故障报修单》。
2、每月交给工程部存档。
3、工程主管人员负责公共设施的日常监督、修复处理工作。
三、维修计划及实施方案
公共设施的维修可分为:日常维修和定期维修,后者又包括长、中、短期维修。因各设施使用年限不同，维修期限具体情况具体分析。
1、公共设施日常维修计划及实施方案
范围 日 常 维 修 序类项 目 (数号 别 计划 方案 标准 实施效果 量)
行车道 1)路面修缮路、路牙 道 每周检平整、无坑洼、按项目维修质量标准 1 查，随坏无缺损、完好率规程实施 2)瓷砖铺设 路 随修 达95,以上 防滑瓷修缮标准 砖
每周检查 电工组按专1)电气作业灯泡正常使用，2 高杆灯 30 照 随坏随修 业操作规程安全操作规灯罩完好清洁，
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实施 程 灯杆及灯座无破楼道灯 160 明 2)灯具施工损，完好率达98%
技术标准 以上 其他照20 明灯
雨、污水12 井 1)井内无积1)井盖完好率达
物，井壁无100, 阀门井
沟每周检查脱落; 2)无缺损，少污化粪池 1 3 渠发现问题专业操作规2)化粪池出积
池及时维修 程实施 口及分隔地3)无堵塞 其他公
井 无堵塞 用设施 3)井盖上标 井(如电
志清晰 信)
1)整洁、安全、儿童乐文每天检1)按房屋修25 设施功能正常有园 娱查、发现按相关维修缮标准 4 效。 场问题及时规程实施。 2)按相关设老年活502)无改建、无乱所 维修 施维修标准 动室 平 堆放
1)混凝土路地下停158 停每天检工程部按专面修缮质量平整、无积水、车场
5 车查、随坏业操作规程标准 无缺损、完好率
地上停场 随修 实施 2)停车场地95,以上。 20 车场 面修缮标准
消防栓200 箱 消消防设施施1)无破损 每天检防保安部负责 工技术标准 2)消防设施正常室外消6 查， 4 设检查、维修 有效 防栓 发现问题施 及时维修 报警按 钮、探头
符合卫生检安墙壁 每天清洁 保洁部负责 干净无明显污迹 全查标准 7 通楼梯扶符合卫生检 每天清洁 保洁部负责 干净无明显污迹 道 手 查标准
1)跑冒滴漏 进水管
管工程部负责符合管道施现象 排水管 8 每天检查 道 维修 工技术标准 2)管道畅通无堵
消防管 塞
标每周检查1)标识清1)标志设施完好 工程部组织9 志 一遍，发楚，无污迹、率100, 标识牌 维修 设现问题及破损 2)标志无损坏
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www.doc365.net 施 时维修 2)安放牢固 警示牌
1)顶面无破30损 游廊 米 景2)钢架结构观工程部组织无锈蚀 10 定期检查 完好率95,以上 设维修 3)涂料无脱人造瀑施 落 1 布 4)喷水设施
正常
每周检查100其垃圾桶 一遍，发 个 他确保其功能的正11 现问题及保洁部负责无破损 设常使用 时更换维更换 垃圾楼 1 施 修
1)相应建 商筑部分维修1)常使用 由工程按相业小型超每周检查保养 2)各项设施、设12 50 关维修规程用市 一遍 2)相应机电备完好 实施 房 设备维修保3)无改建
养规程
2、公共设施定期维修计划及实施方案
定 期 维 修 序类项 短中长号 别 目 计 划 方 案 标 准 实施效果 期 期 期
1)杜绝车辆挤1)严禁中高1)道路使1)减少不必要混 压人行道及道层施工车辆用管理规的路面受损和凝 1 牙，严禁污染路进入区内道定。 破坏; 1 土 区 0 面 路 2)路面施2)使局部损坏道 2)每年对局部2)翻新工作工质量标严重路面通过路 内 损坏严重、修补由工程部自准。 翻新延长寿命，
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多次的路面、路行组织专业3)道路铺从而使整个道防道 牙、进行翻新 维修工或委设技术标路保持均衡使滑 3)路面翻新面托有关施工准 用工能。 瓷路 积应控制在1,单位实施
砖 每年内，其他控
5,每年内，逐
路 年递增10,。
牙
高1)线路无杆1)实现良好的1)灯杆每年刷1)由工程部老化 灯 灯具外观。 漆一次; 按相关规程2)照明设照 楼2)照明系统正2)每月清洁灯维护 施清洁完2 道 5 常有效启用。 具一次; 2)对破损灯好 灯 3)照明设施线3)每季度检修具及老化线3)灯具施明 路完好率达其线路一次 路进行更换 工技术标95,以上。 他准 灯
雨
水
井
污 1)化粪池每半水 年清理一次 井 沟 2)井盖板每半1)化粪池阀 年刷一次漆，防清理作业1)化粪池内无门 止锈蚀; 规程 沉积物，出口通井 由工程部按 渠 3)每季度清理2)井盖刷畅; 5 相应作业规化3 井内杂物一次; 防锈漆作 2)井盖正常使程实施 粪 4)每半年全面业规程; 用，密合 池 维修完善一次。 3)井内无3)流水通常。 其 池 5)其他井由相沉积物; 他 关市政部门负公 井 责。如电信 用
设
施
井
文儿墙面二年刷一有关建筑场所内设备，设由工程部按娱童1次，其他每年维部分按修施等能发挥正4 相应作业规场乐0 护一次，包括设缮质量标常功效和正常程实施 所 园 备设施线路检准;电气、运转
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www.doc365.net 老修及建筑 机械、设年备维护标活准 动
室
地每年对车场局上停车场场面均部道路损坏多停砼路面施衡，有效发挥功次修补进行更车由工程部按工质量标用; 停新一次;对因施位 1相应作业规准; 使局部损坏严5 车 工质量问题造地0 程实施 停车场场重通过翻新延场 成的局部沉陷 面施工技长使用寿命; 下损坏，5年翻新术标准。 场地平整，无积停一次，翻新量应车水; 控制在5, 场
室
内 消消防栓每半年 消由工程部按火油漆一次; 开启灵活 正常有效使用; 防1相应作业规栓6 消防栓每半年不渗漏。 外观完好。 设0 程实施 箱 排一次水，检修 施 一次。 消
防 栓
墙
安壁 墙壁四至五年由工程部按无明显墙全楼1粉刷一次 相应作业规皮、木漆7 美观使用 通5 扶手三年刷一程实施 脱落，无梯
道 次漆 明显污迹 扶
手
标 每月清洁标志 识住宅区标 标一次;每半年对由工程部按 标志清洁美关; 牌 1 志标志安放基础 8 5识、警示设稳固情况进行相应作业规安放稳固; 警年 牌制作安施 检查维护;每半程实施 标示清晰。 示装及管理处对标识进行 牌 规定。 维护一次。
进
水管 由工程部按管 2每二年刷一次相应作业规符合管道9 管道无锈蚀 0 防腐漆 程实施 施工技术 排
道 水
管
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消
防
管
游由工程部、廊 景游廊每二年粉保洁部按相设施、水观刷一次 设施无损坏 人10 5 应作业规程质符合规设喷池每一个月水质良好 造实施 定 施 瀑清理一次 布
垃
圾其垃圾桶二年更由保洁部按
桶 他换一次 相应作业规设施安全正常; 11 2 无破损 设垃圾楼每年刷程实施 美观完好。 垃
施 圾油漆一遍。
楼
相应建筑
部分维修商小每月检修一次由工程部按保养规整洁、安全，正业型1设施、设备; 相应作业规程; 常使用; 12 用超0 二年粉刷一次; 程实施 相应电气设施、设备完房 市 设备维修好。
保养规
程。
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机电设备维修管理制度
一、制定本制度的目的和范围
目的:为确保某小区机电设备安全正常运行，避免发生机电设备 和人身事故，使机电设备维修工作正常化、规范化、科学化而制定本方案。
范围:本制度适用于本公司管理的各项目同类的机电设备。 二、相关职责
1、负责某小区机电设备管理和维保维修，以保证机电设备的正 常运行，并建立《机电设备台帐》和《机电设备清单》。
2、负责机电设备的运行监控及日常巡视工作，认真填写《电梯 日巡视记录》、《水泵房、换热站日巡视记录》、《变电室日巡视记录》，每月交给工程部存档。
3、机电设备发生故障时负责紧急救援并参与修复处理工作，并 填写《机电设备故障维修登记表》和《机电设备维修记录》。
4、参与部门经理组织的周检及对机电设备供方的月考评和评审 工作。
5、积极完成上级交办的各项临时任务。
三、维修工作
1、小修工作内容
机电设备的日常维护保养，通常指修复更换少量零件，调整较少 部分机构和精度。包括排除故障的急修和定时定点的常规保养。因故障停止运行接到报修后应在15分钟到达现场抢修，它包括巡检、日
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www.doc365.net 检、周检、月检、季检及年检。
周保养:设备每周1次，每次不少于4小时
半年保养:设备每半年1次，每次不少于8小时，侧重于重点部 位的保养。
年保养:每设备每年1次，每次不少于16小时，为较为全面的 检查保养。
2、中期维修工作内容
机电设备运行较长时间后进行的全面检修保养，对设备部分分体 修理和更换少量磨损部件，保证设备能恢复和达到应有标准和技术要求。零件更换率为10,,30,。周期一般定为3,5年。维修完毕后，进行总体调试、试车、运行。合格后报验收，并对维修项目做好记录。
3、长期维修工作内容
机电设备在中修后继续运行3年后，因设备磨损严重需更换主机 和较多的机电配套件或修理不合格的零部件，使设备恢复原来性能而进行的全面彻底的维修，更换率一般超过30,，并作好维修记录。
4、设备更新和技术改造
(1)、电梯持续运行15年以上，如主机和其他配套件磨损严重， 不能恢复又无法更换(旧型号已淘汰已换代)时，就需进行更新和改造。
(2)、水泵、变电室内的电机、电器、开关元件等使用到一定年 限后，技术性能落后，效率低，耗能大，或污染(腐蚀、排气、粉尘、噪音)问题日益严重，须更新设备，提高和改善技术性能。
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5、机电设备各期维修内容详见下表:
检 查 办 法 类 项
计 划 备 巡日周月季年
别 目 注 检 检 检 检 检 检
? ? ? ? ? ? 1.电梯标牌和警示牌。1次,周
? ? ? ? ? ? 2.机房、井道、轿顶清洁 1次,周
? ? ? ? 3.地坑清洁 2次,周
? ? ? ? ? 4.制动器、曳引机工作温度及有无异声1次
,4天
? ? ? ? ? 5.继电器、接触器有无不正常现象1次,4
天
? ? ? ? 6.控制柜内变压器指示仪是否正常1次,4
天
? ? ? ? 7.盘车工具、应急灯、灭火器1次,2周
? ? ? ? ? ? 8.照明、通风是否良好1次,2天
? ? ? ? ? ? 9.机房温度夏季1次,3天、冬季1次,周
? ? ? ? ? ? 10.厅门联锁、安全触板、光幕1次,天 小
电 ? ? ? ? 11.对讲电话与警铃1次,周
? ? ? ? 12.厅门、操纵盘按钮及显示2次,周
? ? ? ? ? 13.钥匙开关及消防2次,周 ? ? ? ? 14.制动器销轴加油1次,周 修
? ? ? ? 15.导靴上的润滑装置，油盒内油量和油质
不符合应加油或更换1次/周
? ? ? ? 16.轿厢导轨对重导轨涂油1次/周 3 ? ? ? 17.滚轮导靴轴承加油1次/月
清洗换油1次/年
? ? ? 18.轿厢门和厅门吊门滚轮即自动门锁 至
各滚轮轴承1次/周 梯
清洗换油1次/年
? ? ? ? 19.厅门、轿厢门导靴擦洗并加少量润滑油1 6
次/月
? ? ? 20.开关门电动机轴承1次/季
清洗换油1次/年 个
? ? ? 21.安全钳传动杠杆加润滑油1次/月.
? ? ? 22.限速器装置加油1次/月
? ? ? ? 月 23.极限开关1次/周
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? ? ? 24.涨绳轮添油1次/月
? ? ? ? ? ? 25.缓冲器1次/半年
? ? ? ? ? ? 1.水泵轴承温度1次/天
? ? ? 2.水泵加注润滑油1次/月
? ? ? ? ? ? 3.清洗接触器上的污垢1次/月
? ? ? 4.清除水泵叶轮积垢，加涂防锈漆1次/年 水
泵 ? ? 5.检查叶轮是否有气孔、锈蚀、砂眼1次,
房 天
? ? ? ? ? ? 6.电机外部灰尘油垢1次/周
? ? ? ? 7.控制柜内各仪表指示、开关正常与否及清
洁1次/天
? ? ? ? ? ? 8.水泵阀门填料处不允许滴水2次/天
1.变压器温度是否正常、有无异响、是否漏? ? ? ? ? ? 油1次/天 ? ? ? ? ? ? 2.高低压配电柜(屏)开关是否灵活
配 ? ? ? ? ? ? 3.计量仪表是否正常
电 ? ? ? ? ? ? 4.变压器的防护设施是否有损坏 室
? ? ? ? ? ? 5.绝缘层是否有损坏
? ? ? ? ? ? 1.换热器外观清洁，擦洗、除污次,月
2.压力表、温度表、蒸汽计量指示表，对其换 ? ? ? ? ? ? 使用情况进行不定期的更换。
3.电机主回路、控制回路，测试、检查、紧 ? ? ? ? ? ? 固半年一次。 热
4.管道、保温层，不定期对其进行补漏、除 ? ? ? ? ? ? 锈、防护、修补。
? ? ? ? ? ? 站 5.阀门不定期紧固螺丝、润滑
6.循环泵、供水泵同水泵房的泵
? ? 中 1.调整电梯的舒适感和平层误差噪音符
? ? 2.对曳引电动机拆卸、检修清洗、绝缘测试、期
性能测试
? ? 维 3 制动器拆卸、清洗、调整
? ? 4.曳引机组装后调试、找同心、试运转 电 修
? ? 5.导向轮等轮的拆卸、清洗、上油、找正
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? ? 3 6.曳引绳清洗调整
年 ? ? 7.轿厢门厅门的检修与清洗、调整
? ? 8.开关门机构的调整、检查、清洁
梯
9.限速器、安全钳、涨绳轮、上下换速开关、? ?
上下强换开关，平层装置的检修、调整、
修理
? ?
10.导靴磨损更换、检查、调整
? ? 11.导轨卫生清洁、检查、调整
? 12.对重装置平衡系统、缓冲器检修
? ? 13.操纵盘、召唤盒，中间接线盒等电气元
件及电气线路检查、修理
? ? 14.控柜内电气元件线路检查、调试和更换
? ? 1.水泵电动机的定子和转子的油垢
? ? 2.电机的自动控制系统进行全面检修、调 整、试验 水
? ? 3.电机的零部件易损件维修、更换
泵? ? 4.阀门、软接头是否正常 房
? ? 5.管道、泵体的刷漆
? ? 1.变电室内所有电器开关元件
配 2.变电装置电气设备的所有操作手柄、按电
? ? 钮、控制开关等部位所指示的“合上”“断室
开”
? ? 1.所有指示类仪表是否正常或更换
换 ? ? 热2.阀门灵活情况
站
? ? 3.根据保温层损坏情况进行重新包裹
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? ? 长 1.包括中修的全部内容，以及不符合要求的 零部件、电气元件、电气线路带线等一律 更换新的。 期
电
? ? 2.电梯的予埋件、支架、线管、缓冲器、槽 维 钢，工字梁等进行防锈处理。
? ?
3.对机房内电梯零部件、电控柜、厅门、轿
厢、轿门统一喷漆油饰 梯 修
? ? 54.大修后的电梯要根据国家标准进行全面年 检查，试验项目。合格，并进行验收。
? ? ? ? ? ? 1.包括小、中修全部项目
? ?
2.检查电机转子有无断排、检查和遥测定子水
绕组的绝缘，清洗轴承，检查并填充润滑泵
脂电动机组装完毕刷防锈漆。 房
配
? ? 电
3.对电机的自动控制系统进行一次全面检室
修，调整及试验，重点对保护装置，起动换
装置及联锁装置严认真检修和调试。 热
站
4.所有控制装置进行全面的检测
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业主住户报修管理规定
一、制定本制度的目的和范围
目的:及时处理业主提出的维修，保证业主的正常生活。
范围:适用于本公司管理的业主室内维修的管理。 二、各自职责
1、客户服务中心工作人员负责登记维修任务、业主投诉等事宜。
2、维修人员及时、有效地处理各类故障。
3、管业经理或工程主管负责客户回访。
三、维修方案
(一)工作程序
1、维修人员接到客户服务人员的维修电话，必须第一时间内赶 到现场。
2、维修人员拿《维修报修单》上门服务。
3、维修人员遵守服务规定，自带鞋套、抹布。
4、维修完毕后，业主签字，涉及到有偿服务的，开发票。
(二)、回访程序
1、维修人员将《维修报修单》交到客户服务中心，工作人员先 电话咨询，工程质量是否合格。
2、达不到要求的必须重新翻工。
3、客户服务中心人员每月将维修情况交给管业经理，管业经理 根据情况进行上门回访。
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(三)、工作流程图
服务中心
派工 情况汇总
派工单 电话回访
维修人员 工程主管
上门服务 提出维修
签字 上门回访
业主
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客户满意率测量的管理规定
一、制定本规定的目的及范围
目的:通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，及时的处理客户投诉，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。
范围:适用于顾客对本公司所提供的服务，小区管理及产品质量的满意程度的评价。
三、各自的职责
1、客户服务中心负责对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，并编制《经理服务卡》、《顾客满意度调查结果及分析报告》。(见附表)
2、管业经理负责征询表和调查方案的审批。
3、客户投诉由投诉中心主任审批处理。
四、工作程序
(一)、 经理服务卡的制定及发放
1、经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。(见附表)
2、经理服务卡由公司统一印制并随《业主公约》一起发放。 (二)、顾客满意度调查的时机和方式
1、客户投诉中心每半年使用《顾客满意度征询表》对所提供的服务进行满意度调查，采用物管处上门分发的方式送交顾客。(选择顾客时采取随机抽样的方法)
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2、对于新增加的服务项目，在实施后三个月内，也可采用上述方法发出《顾客满意度征询表》，进行满意度调查。
3、当出现重大服务质量问题或其它特殊情况，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
(三)、《顾客满意度征询表》或调查方案
1、客户服务中心负责《顾客满意度征询表》或调查方案的投诉，在设计过程中要考虑如下因素:
a: 顾客类型,包过年龄、性别及职业等。
b: 管理处所提供的服务项目种类。
c:顾客对公司所提供的服务满意程度。
d:顾客对现有服务情况的意见、建议及对未来服务的期望。
2、根据每项服务内容由顾客给出满意度的等级，各等级的评定数量及各满意度等级数量在总评定数量中所占比例，可以评定顾客对各项服务的满意度。
(四)、顾客满意度调查的实施
客户服务中心组织相关部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一周内进行回收，回收率超过85%时，此次调查才视为有效。
(五)、顾客满意度调查结果的统计分析
客户服务中心将回收的调查表分类，分别进行统计并对满意度进行计算。
每项服务的满意率,每项服务满意等级数量,服务总评定数量
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www.doc365.net (六)、纠正、预防和改进措施
1、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施
a: 满意等级比率最低的服务项目
b:不满意等级比率最高的服务项目
c: 书面提出的意见、建议。(包过最不满意处)
d:顾客的服务期望
e:与前一次调查结果比较满意度降低的服务项目
2、客户服务中心每年根据顾客满意度问卷调查结果，以及其他渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织等相关方反馈的信息等)，整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》，提出针对性处理4.6.1的处理措施。
3、客户服务中心已具针对性处理措施组织相关部门进行回访，分析原因，及时处理，并采取相应的纠正或改进措施。 (七)、顾客投诉处理责任人制度
1、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。
2、接到客户投诉，应填写《顾客投诉记录》分析原因，确定有效投诉和无效投诉。
(八)、投诉制度及处理过程方法
1、凡住户对小区管理、服务、产品质量方面的投诉、建议、不论采取何种形式如来访、来函(投诉箱)、来电(传真)、统一由客户服务中心集中管理，登记、组织处理，若其他部门直接接到住户投诉，应用电话或口头方式将住户投诉转到客户服务中心。
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2、客户服务中心接到客户投诉、建议时，需要热情耐心，将情况了解清楚，应填写《顾客投诉记录》，并作必要的解释和说明，同时填写《服务投诉单》一式二份，注明投诉人姓名、单位、日期(见附表)迅速上门与投诉人联系，对住户的投诉必须做出及时的反应(当天)处理。
3、投诉处理过程中，相关部门应组织有关人员分析投诉产生的原因，讨论今后避免出现类似问题。按《纠正、预防措施》程序执行。
4、投诉处理完毕，相关部门主任在投诉单上填写投诉具体处理方式和处理结果。一般情况要求三日工作日内回单，若三个工作日内无法回单，相关部门应及时向客户服务中心说明情况，中心应在投诉记录上作相应记录。
5、对于各部门短期内无法解决或无力解决的问题，相关部门应及时的与客户中心联系，由服务中心向顾客作适当的解释，以取得顾客的谅解。
6、每月前5天，客户服务中心汇总上月投诉单受理和处理情况，填写投诉日报表并进行初步分析，针对投诉产生的原因，提出改进的建议，交各办公室主任审阅后发往各部门以促进改进工作。
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客户投诉处理管理的工作流程
来电 来访 投诉箱
接听记录 接待记录 阅读归纳
客户服务中心登记并分析，通知各部门处理
各部门投诉登记并处理投诉问题
与投诉者联系告知投诉进度，直到解决为止
投诉处理结果通知顾客、回访
投诉处理结果归档
结束
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物业租赁管理制度
一、制定本规定的目的及适用范围
目的:本程序明确规定了管理处与客户签订租赁合同和解除租赁合同的有关事宜，以保证对客户优质管理服务。
适用范围:本规定适用于各管理处对住宅区商业网点及业主委托物业管理租赁合同的签订与评审。
二、各自职责
1、管理处客户服务中心:负责业主委托房产及区内商业用户的租赁管理。负责与客户联系;特殊租赁合同必要时组织相关部门进行合同评审;负责与客户签定和解除租赁合同。
2、保安部:负责消防治安事宜及客户出入小区货物的检查与放行;客户二次装修方案的审批及地盘管理。
3、管理处:负责住户入住手续的办理和退房的验收。
4、财务人员:负责各项费用的核算、结算和收取。
5、工程环保部:负责出租设施的日常维修。
三、工作程序
1、业主委托房产的租赁
(1)、客户服务中心负责接收客户租赁信息(包括电话、面谈、实地看房提出的需求等)，对客户的租赁信息及时登记，填写《租赁信息登记表》。
(2)、客户服务中心人员对前来求租的客户请其出示具体证明材料，如:单位证明或本人身份证明。
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(3)、负责解答客户的要求，在与客户达成一致意见时，签订租赁合同，并留下客户负责人的身份证复印件和单位营业执照复印件。
(4)、对有特殊使用要求的客户，暂缓签订租赁合同，并填写《租赁合同评审记录》表，必要时会同工程维修部、保安部进行评审。客户服务中心将我方评审意见通知客户，双方再次协商达成一致意见后，与客户签订正式租赁合同。
(5)、办公室发出《开房通知单》，将客户的特殊要求填写附注事项栏目，一份留存，一份交管理站。
(6)、财务人员根据《开房通知单》和《租赁合同》，计收费用。
(7)、财务人员将客户资料输入电脑。
(8)、管理处根据《开房通知单》为客户办理入住手续。 2、客户的入住管理
客户需要装修的，先提出书面装修方案，由保安部负责审批。按照《二次装修管理》程序进行。
3、商业网点的租赁
(1)、商业网点租赁价格的确定
物业处按照政府颁发的指导价格及市场行情确定商业用户租赁基本价格。
(2)、财务人员根据《租赁合同》计收费用，并将客户资料输入电脑。
(3)、客户服务中心对区内商业网点实施统一管理。 4、合同修改和续签
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(1)、当管理处有特殊情况需要更改合同时，客户服务中心及时以书面形式告知租户，达成一致意见，取得租户的书面认可。
(2)、当客户提出修改时，客户服务中心必要时组织相关部门评审，以书在形式对租户提出的修改进行确认。
(3)、当租赁合同期满，租户在原有条件下提出续签合同时，由客户服务中心和租户在原合同书上签署书面意见，加盖公章，以示确认。
(4)、更改过的合同和续签过的合同由客户服务中心以书面形式传送到各相关部门，亦作相应变更。
5、退房手续的办理
租户退房手续的办理按照《住户管理》程序执行。
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内部质量审核管理规定
一、制定本规定的目的及使用范围
目的:规定内部质量审核的要求，以确定质量体系所涉及的各部门开展的质量活动及其结果是否符合标准要求。
适用范围:公司组织开展的内部质量体系审核。 二、各自职责
1、管理者代表负责制定《年度内部质量审核计划》。
2、总经理批准《年度内部质量审核计划》。
3、审核组按计划照标准开展审核活动。
4、各部门/小区管理处负责纠正审核中发现的问题。 三、工作程序
1、准备工作
(1)、管理者代表制定《年度内部质量审核计划》，确保对与质 量体系运作有关的部门至少每年一次实施内部质量审核。
(2)、总经理批准《年度内部质量审核计划》。
(3)、管理者代表任命审核组长。
审核组长和审核员都应是经过培训的内部质量审核员，审核 组所有成员都必须对审核对象不负直接责任。
(4)、审核组长根据《年度内部质量审核计划》制定本次审核的 具体实施计划——《内部质量审核实施计划》，其中应包括以下内容:
A 审核目的
B 审核范围
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C 受审核部门/管理处
D 依据的文件
E 审核日期
F 审核组成员
(5)、管理者代表批准《内部质量审核实施计划》，并由审核组 长批准。
2、实施阶段
(1)、审核组根据《内部质量审核检查单》及质量手册、程 序文件及相关作业指导书实施审核。主要内容是检查现场、收集证据从而证明质量体系是否有效运行。
(2)、对审核过程中发现的不合格审核员应记录在《审核不合格报告》上，并由受审核部门负责人签字确认。
(3)、审核组长负责准备该次审核的《内部质量审核报告》其中应包括:
A 审核概况
B 审核综述
C 不合格项目及纠正措施建议
(4)、审核报告须经总经理和管理者代表批准后，在审核结束后二周内发送以下人员:
A 总经理
B 管理者代表
C 审核组成员
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D 受审核部门经理
E 小区管理处主任
3、纠正与验证
(1)、审核员应与被审核部门负责人先共同确定必要性的纠正措施，在《审核不合格报告》中作出描述，并由审核组长批准下发各部门。
(2)、各部门在收到《审核不合格报告》后，应在规定时限内制订纠正措施计划并组织实施。
(3)、审核人员负责监督纠正措施的实施，验证采取的纠正措施是否有效并跟踪检查，直到达到要求为止。
(4)、所有在审核中发现的不合格纠正完毕并经验证确认有效时，确认人填写《审核不合格报告》“确认结果”栏，表示纠正措施已完成，经管理者代表批准后通知相关部门/管理处。
4、进行存档
全部内部质量审核记录由办公室归档保存。
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纠正和预防措施的管理规定
一、制定本规定的目的及范围
目的:建立纠正措施和预防措施的提出、实施及有效性验证的程序，以保证服务质量满足要求。
适用范围:本程序适用于纠正和预防不合格，包括服务过程，以及质量体系等方面已发生或潜在的不合格。
二、各自职责
1、某小区管理处各部门负责针对服务过程中对其职责范围内出现不合格提出纠正或预防措施。
2、管理者代表负责批准纠正和预防措施并对其有效性进行验证。 三、工作程序
1、总则
(1)、管理处内所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出，《纠正和预防措施报告》可以发到管理处内任何责任部门，及相关的原材料供应商和服务供应商。
(2)、管理处内任何部门或人员都可以提出采取或预防措施的要求，但所有的《纠正和预防措施报告》必须管理者代表批准后，才可发至相应责任部门执行。
(3)、针对以下情况，应考虑采取纠正或预防措施。
内部/外部质量体系审核提出的不合格项目:
A 服务质量出现严重不合格，包括重大事故，设备故障;
B 重复出现的服务不合格;
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C 物料、服务采购重复出现的质量问题;
D 住户投诉;
E 监控总值班室日报表、月报表反映的重大问题/质量趋势问题;
F 管理评审中出现的问题;
G 定期分析发现的潜在不合格现象;
H 物业管理大检查中发现的不合格。
2、应采取纠正、预防措施的问题分类
A类问题
涉及公司或公司管理处其他部门的问题;
B类问题
涉及本部门问题。
3、A类问题的处理
(1)、管理处各部(班)人员均可根据有关原则提出需采取纠正/预防措施的问题，填写《纠正和预防措施报告》的问题栏(也可写建议采取的纠正/预防措施)，直接送管理者代表。
(2)、管理者代表负责审查《纠正和预防措施报告》是否清楚描述不合格状况以及对质量的影响，当决定采取纠正/预防措施时，在相关《纠正和预防措施报告》上填写指定采取纠正/预防措施的责任部门或人员，提出纠正/预防措施的意见和解决问题的期限。
(3)、负责制订纠正/预防措施的相关部门经理/部长接到管理者代表签发的《纠正和预防措施报告》，组织人员分析问题产生的原因、
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(4)、根据管理者代表批准的意见，组织实施纠正/预防措施，完成后，由部门主管在《纠正和预防措施报告》上填写处理情况、处理结果，交管理者代表审阅。
(5)、管理者代表或管理者代表指定的人负责对纠正措施的实施情况进行验证以确定纠正或预防措施是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施是有效的，《纠正和预防措施报告》即予关闭;如纠正或预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，要求现任部门继续执行。
4、B类问题的处理
各部门经理/部长对于所辖班提交 的问题，决定应采取纠正/预防措施时，组织有关人员分析问题产生的原因、倾向和潜在因素，找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施，填写《纠正和预防措施报告》的相关栏目，报管理者代表审批。
5、纠正和预防措施记录
经管理者代表或管理者代表指定的人验证签字已关闭的《纠正和预防措施报告》，由发出部门收集交质量记录管理员保存，年底归档。
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物业管理制度汇编
第一部分 物业管理规章制度目录汇编
一、公众制度部分
1、业主管理委员会章程
2、业主管理委员会与管理处权利及义务关系 3、精神文明建设公约
4、消防管理规定
5、装修管理规定
6、非机动车辆管理规定
7、出租屋及暂住人员管理规定
二、岗位职责部分
1、管理处主任职责
2、管理处业务人员岗位职责
3、管理处财务内勤人员岗位职责
4、管理处保安员岗位职责
5、管理处保洁员岗位职责
6、管理处绿化人员岗位职责
7、管理处车辆看员岗位职责
8、管理处洗车服务人员岗位职责
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二、 运作制度部分
1、员工守则
2、办公设备使用制度
3、管理处文件管理制度
4、管理处财务管理制度
5、管理处值班管理规定
6、管理处保安员内务管理规定
7、管理处消防责任制(附:消防设施养护及使用规范)
8、管理处员工工作服管理规定
第二部分 物业管理服务规程目录汇编 1、管理处内部管理标准作业规程
2、物业管理处员工服务管理标准作业规程 3、入住管理标准作业规程
4、装修管理标准作业规程
5、报修管理标准作业规程
6、投诉处理标准作业规程
7、住户求助服务管理标准作业规程
8、钥匙委托管理标准作业规程
9、楼宇巡查管理标准作业规程
10、空置房管理标准作业规程
11、业主档案管理标准作业规程
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12、小件物品寄存保管标准作业规程 13、管理处值班、交接班管理标准作业规程 14、业主违章处理标准作业规程
15、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程 16、社区文化活动组织实施标准作业规程 17、文化设施管理标准作业规程
18、有偿便民服务标准作业规程
19、物业管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程 20、设备综合管理标准作业规程
21、值班管理标准作业规程
22、测量设备管理标准作业规程
23、供配电设备设施安全操作标准作业规程 24、供配电设备设施运行管理标准作业规程 25、供配电设备设施维修保养标准作业规程 26、给排水设备设施操作标准作业规程 27、给排水设备设施运行管理标准作业规程 28、给排水设备设施维修保养标准作业规程 29、柴油发电机操作标准作业规程
30、柴油发电机运行管理标准作业规程 31、柴油发电机维修保养标准作业规程 32、中央空调操作标准作业规程
33、中央空调运行管理标准作业规程
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34、中央空调维修保养标准作业规程 35、电梯运行管理标准作业规程
36、电梯日常维修保养标准作业规程 37、电梯故障维修标准作业规程
38、电梯困人救援标准作业规程
39、二次供水管理标准作业规程
40、弱电系统维修标准作业规程
41、公共设施维修、安装标准作业规程 42、住户家庭安装、维修标准作业规程 43、工具管理标准作业规程
44、保安班交接班管理标准作业规程 45、保安员、消防员内务管理标准作业规程 46、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规
程
47、封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程 48、交通管理标准作业规程
49、停车场管理标准作业规程
50、保安警用器械管理标准作业规程 51、治安巡逻标准作业规程
52、突发事件处理标准作业规程
53、消防培训实施标准作业规程
54、消防学习标准作业规程
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55、灭火预案标准作业规程
56、火警火灾应急处理标准作业规程 57、防火管理标准作业规程
58、消防器材管理标准作业规程
59、消防系统操作标准作业规程
60、消防系统运行管理标准作业规程 61、消防系统维修、保养标准作业规程 62、清洁工作质量检查标准作业规程 63、室外公共区域清洁标准作业规程 64、室内公共区域清洁标准作业规程 65、高空作业标准作业规程
66、垃圾收集与处理标准作业规程 67、卫生消杀管理标准作业规程
68、清洁剂使用标准作业规程
69、清洁设备操作与日常保养标准作业规程 70、地面清洁标准作业规程
71、墙面清洁标准作业规程
72、地毯清洁标准作业规程
73、玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 74、特殊环境清洁标准作业规程
75、住户有偿保洁服务标准作业规程 76、绿化工程施工标准作业规程
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77、绿化工程验收接管标准作业规程 78、草坪日常管理标准作业规程 79、乔灌木养护标准作业规程 80、时花养护标准作业规程
81、绿篱养护标准作业规程
82、室内观叶植物管理标准作业规程 83、盆景管理标准作业规程
84、绿化机具操作标准作业规程 85、绿化机具维修保养标准作业规程 86、残花处理标准作业规程
87、植物病虫害防治标准作业规程 88、园林绿化灾害预防标准作业规程 90、绿化环境布置标准作业规程
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范文二：XX物业清洁管理制度
XX物业清洁管理制度
一、制定本制度的目的、范围
目的:规定本公司管辖各小区内保洁工作的职责程序和要求。对 保洁工作质量实施控制，为业主户创造一个清洁的生活和工作环境。
范围:适用于某小区楼内和楼外的清洁管理。
二、各自职责
1、各项目管理处负责组织和检查指导清洁工作。
2、保洁员按规定的卫生标准进行保洁。
三、原材料保证措施
1、打扫楼内的保洁员每人配备扫把、拖把、水桶、簸箕、抹布;
2、打扫室外保洁员配备扫把、大扫把、刷子、垃圾装运车等。
3、管理处负责人每周检查一次清洁工具使用保管情况，发现问 题及时处理和补发，确保清洁工作需要。
四、督导检查
1、管理处负责人每天要对保洁工作进行检查，并将检查结果记 录在“清洁卫生检查表”;
2、项目经理每月对保洁员的工作质量和效果进行检查;
3、公司每季度检查一次某小区的清洁工作情况并指导工作。 五、日常保洁部分
(一)、室内保洁
1、电梯保洁每天两次;
2、每天清扫、拖抹楼道一次;
3、擦抹楼道内的公共设施设备每周一次;
4、在8:00—17:30，要保持地面无杂物，公共设施无灰尘。 (二)、室外保洁
1、一天两次清扫道路、公共场地等;
2、清运垃圾桶、果皮箱内的垃圾;
3、在8:00—17:30，要保持道路、公共场地等场所无杂物。 (三)、清洁方法
1、楼道清洁
(1)、先清扫电梯轿厢并拖抹内地板，按《不锈钢的清洁》程序
清洁电梯内壁;
(2)、从顶层自上而下清扫、拖抹楼道;
(3)、用抹布擦抹各层的公共设施设备;
2、窗户清洁
(1)、使用抹布蘸取洗涤净或去污粉抹净所有窗框。 (2)、用铲刀铲除玻璃上的污迹。
(3)、用玻璃刮带海绵的一侧蘸取玻璃清洁剂抹净内外，再用清
水彻底清洗。
(4)、用玻璃水刮刮净水迹。
3、灯具的清洁
(1)、关好电源，取下灯罩。
(2)、用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。
(3)、将抹干净的灯罩装上。
4、不锈钢的清洁
(1)、先用中性清洁剂溶液抹表面，再用无绒抹布抹净表面水分。 (2)、至少许不锈钢油于抹布上对其表面进行擦抹，使表面保持
光泽;
(3)、用无绒干抹布擦抹。
5、喷水池的清洁
(1)、平时清洁:用捞筛打捞喷水池漂浮物。 (2)、定期清洁:
A、打开排水阀门，放至50CM时，保洁员入池清洁; B、用长柄手刷加适量清洁剂自上而下刷洗; C、擦抹池内灯饰、水泵、水管、喷头上的青苔污垢; D、排尽池内污水并对池底进行拖抹;
E、注入新水，清洗水池周围污迹。
6、雨污水管井的疏通
(1)、用铁钩打开检查井盖;
(2)、用长竹片捅捣管内粘附物;
(3)、冲刷管道内壁;
(4)、放回检查盖，清洗地面污物。
(四)、垃圾处理
1、生活垃圾的处理
(1)、业主将生活垃圾装入塑料袋中，放到楼道垃圾桶内;
(2)、保洁员每天早晚两次将桶内的垃圾送到垃圾中转站;
(3)、环卫部门每天两次运送垃圾，做到日产日清，不过夜。 (五)、应急措施
1、突发火灾应急措施
(1)、救灾结束后，经消防部门许可，组织保洁员参加清理工作;
(2)、清运火灾残留物，打扫地面;
(3)打扫地面积水。
2、雨污水井、管道、化粪池堵塞的应急措施
(1)、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外移造成不良 影响。
(2)、该责任区保洁员协助维修工处理;
(3)、捞起的杂物直接装上垃圾车，避免二次污染;
(4)、疏通后，迅速打扫地面被污处。
3、暴风雨过后的应急措施
(1)、及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾、纸屑、树叶等;
(2)、查看各责任区内雨污水井是否畅通。
(六)、消杀服务
1、主要针对老鼠、苍蝇、蚊子;
2、定期对雨污水井、化粪池、垃圾中转站、绿化带等易引发和 滋生蚊蝇虫鼠的发源地和聚集地进行喷药、投药。
(七)、保洁质量标准及保洁频率
分类 项目 质量标准 方法及保洁频率
擦抹若干次,天、消毒1次厅门、内壁 无污迹、印迹，有金属光泽 ,周 电
地板 无烟头、纸屑、污迹等 拖抹2 次,天，全天保洁 梯 内外按键 无污迹、印迹 擦抹若干次,天
轿厢照明灯 擦抹1次,周
楼道梯级 无烟头、纸屑、污迹等 清扫、拖抹1次,天
单元门 无广告、无灰尘 擦抹若干次,天
扶手 无灰尘、无污迹等 擦抹2次,天 消火栓箱、无广告、无灰尘、无蜘蛛网 擦抹1次,天 灯开关报警 按钮等 清扫1次,天，拖抹1次, 地下室 无回尘、无杂物 2天 楼顶、雨篷 无杂物、排水通畅 清扫1次,天 楼
天棚、转角无灰尘、无蜘蛛网 清扫1次,半月 扫尘
楼道玻璃 无污迹、无明显灰尘 请刮1次,月 内
楼道灯、烟无明显灰尘、无蜘蛛网 外擦抹1次,月，
感探测器、内抹1次,半年
喷淋头
道路、人行防滑瓷砖无明显污迹 清扫2次,天，冲刷1次,
道 天
清扫2次,天，随时中点除停车场 无杂物、无油污 楼 污 散水坡 无泥沙、污垢、杂物等 清扫2次以上,天 绿化带 无烟头、纸屑、枯枝败叶等 清扫2次以上,天 外 宣传栏 无积尘、无广告、无污迹 擦抹1次,天 路灯(柱) 无污迹、无广告 擦抹1次,天 消火栓 无积尘、无广告、无污迹 擦抹1次,天 卫 岗亭 无污迹、无杂物 擦抹2次,天 垃圾楼 外表干净、无污迹 擦抹1次,天，冲刷1次, 周 生 雨污水井 水流畅通、井盖无污迹 疏通1次,周
一般清理1次,天，视情况化粪池 进排畅通、无污水外溢 而定
XX物业绿化管理制度
一、本制度的目的及范围
目的:规定绿化管理的职责和要求，对绿化工作的质量实施控制， 使绿化面积达到规划设计要求。
范围:适用于本公司管理的各项目。
二、各自职责
1、负责人制定年度绿化实施方案和月工作计划。
2、绿化员负责花草树木的养护和修剪工作。
三、工作程序
1、养护期的绿化管理
在花草树木的保活期内，物业管理人员要根除杂草。
2、日常绿化管理
(1)、每年年初编制一个绿化实施方案，报业主委员会批准实施。包括需调整移栽的树木和更新长势不好的树木和草皮等内容。
(2)、负责人每月制定一个绿化工作计划并负责实施。
(3)、将绿化带划分责任区，并建立标识。
3、建筑小品
在院内增加适量的建筑小品,增加业主的生活品位。
4、 家居绿化管理
(1)、拥有自己的园林公司，可以在搞好地面绿化管理的同时， 开展空间绿化、室内绿化工作。向空中索要绿色，形成一个绿色世界。
(2)、提供技术支持，共同做好绿化工作。
5、相关标准:
绿化工作质量标准及作业频率
分类 项目 质 量 标 准 频 率 整形 造型美观、形态逼真 春、秋季一遍 造 型
树 采用穴施或沟施，覆土平整，肥料不外露。 4次,年 木
施 草地 播施和喷施，不伤花草 1次,年
肥 保证基肥，追施化肥，少量所次，不伤花花卉 使长势而定 草
防 病 防治1次,月，发 无明显枯枝、死枝，有虫害枝条2,以下 治虫 现病虫及时喷药。 抗 冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水。浇水
树木时不遗漏，透水透土深度为:树木3厘米，2次,周 旱 草地 草地2厘米，无旱死、旱枯的现象
花草 泥土不染花叶，土不压苗，水不冲倒苗 2次,天
中耕无明显杂草，纯度在90,以上，树木下土不少于6次,年 除草 面层不板结，透气良好。 日 按花草树木在栽常 补栽无明显黄土裸露 种季节，及时补栽养 补种 补种 护 防风暴风雨过后，草地无1米以上的积水，树每天巡视责任区1
防涝 木无倒斜、断枝落叶在半天内处理 次
XX物业安全监控、消防管理制度
安全监控管理制度
一、制定本制度的目的及范围
目的:强化科技理念，优化服务产业，以科技为先导，以技术为核心。为公寓业主提供一个高品质、强安全的现代化居住环境。
范围:适用于本公司管理的各项目的安全监控治安管理。
二、安全监控的职责
1、保证小区安全、和谐;
2、协助公安机关打击治安犯罪，保障业主生命财产安全。
三、工作方法
(一)监控管理与设备维护
1、管理人员素质要求:
高素质的管理人员和高智能化的先进设备，是物业管理可靠的保证。一个高水平技术部门的技术保障，可使智能化系统长期处于良好的工作状态。强化管理人员的素质和综合管理水平尤为重要。管理人员的文化水平必须达到大专以上，并长期从事智能化设备的开发工作，具有丰富的实际操作能力，熟悉设备性能，了解内部结构。经考核合格后方可上岗。
2、安全监控中心的运行与管理
(1)、对辖区内已安装的电视监控、云台、红外线周界防护、户内已安装的可视对讲、三表远传等设备每天开机运行、检查设备工作
状态、信号传输质量，并做好操作记录。
(2)、当设备出现报警信号时，监控设备操作人员应立即区分报警种类、报警地点。如属误报自行消除;系统故障派人前去处理;确有情况迅速通知事发现场最近的治安管理员赶赴现场处理，必要时可以派快速应急队伍救援。
3、设备的安置区域及功能
(1)、对公寓辖区内的三个大门主要出入口，进行24小时屏幕监控，监视进出行人及车辆。并将影像资料、录像保存，以备查证。
(2)、对楼宇单元主出入口，实行24小时随时监控。监控主出入口人员，并将影像录像资料保存，以备查证。
(3)、在辖区周界范围内安装的红外线周界报警设备，主要防止外来人员**入内，实施犯罪，破坏辖区内的治安秩序。
(4)、建立固定专职巡逻人员负责辖区内治安巡逻，人机相辅，确保辖区内无死区，无盲区。
(二)、对辖区内车辆的管理:
对辖区内的车辆，实行登记制度，将车主的资料输入电脑，并发放车辆出入IC卡。车主一旦不慎丢失，应立即向管理中心汇报，避免出现更大的经济损失。
(三)、三表远传、自动抄表系统的管理
对三表远传系统采取统一收费原则。管理处密切配合各级主管部门做好相关工作。当设备出现异常和接到用户反应时，控制中心立即通知有关主管部门，并派人做好修缮维护工作。
(四)、智能化设备的运行、维修和维护
1、为确保设备的正常运行，设备操作人员必须严格安《闭路监控系统操作规范》和《三表远传系统操作规范》，每日进行自检，检查该系统各项功能运转是否正常，将检查结果填写在运行记录表中。
2、设备操作人员在操作系统及设备出现故障后应首先区别故障类型、类别、区为，并及时排除。当排除不了故障时，应立即通知有关专业维修部，属保修范围的通知保修单位，尽快修复，投入运转。并记录在设备维修手册中。
3、设备维修人员每日对该系统的周边设备、外接设备、电缆及接线端子，进行常规检查。设备是否完好，传输质量优劣。并将检查结果填写在检查记录表中。
(五)、制定控制系统的管理制度
根据控制系统的构成,分析设备的组成，制定一套适合于某小区的可操作性强的管理制度，并在实践中不断的修改完善。
1、建立运行管理制度、值班制度和交接班制度。
2、制定监控管理控制中心安全操作规程条例。
3、制定设备维修、维护、保养制度，设备巡检制度。
4、制定突发事件、自然灾害处理程序和事故处理报告工作制度。
5、制定设备档案安全管理制度。
消防管理制度
一、制定本制度的目的及范围
目的:迅速扑灭火灾，保障公共财产和广大业主生命财产安 全，确保业主安居乐业。
范围:适用于本公司管理的各项目。
二、各岗位的相关职责
管理处经理为消防责任人办公室职员、保安人员、工程人员、清扫工和绿化工为义务消防员。
三、工作方法
(一)、消防管理与设备维护
1、加强防火管理，强化防火宣传、普及消防知识，定期对住户进行防火常识教育和紧急救生训练。
2、经常检查防火安全工作，纠正违章，整改火险隐患。
3、根据辖区内商业区、住宅区具体情况，制定相关消防措施，制定紧急状态下的疏通方案。
4、接到火灾报警后，根据灾情向消防机关报警，同时组织有关人员迅速赶赴现场，启用消防工具设施进行扑救，并协助有关部门查清火灾原因。
5、火灾报警智能操作系统，由专职人员操作、管理、维护，其他人员不得随意触动。消防设备维修后，必须恢复原始状态，不得随意更改安装位置、传输线路。
6、消防系统主机操作人员，每天对主机进行自检，工程维修人
员负责对终端设备(烟感、温感传输电缆)定期检查、维护保养，并按制度要求做好检查维修记录。
7、定期对区内消防设施、器材，定期检查、维修和保养，确保各类消防设施、器材处于良好备用状态，并做好检查、维修记录。
8、对消防设备进行检查、维修、试验，应提前报告有关部门，做好防范措施。楼内消防设施和器材，每年检修不得少于二次。
9、消防设备故障维修，一般不得超过8小时，若在8小时内无法排除故障，应将故障原因、解决方案、时间上报上级管理部门，限期解决。并通知用户做好应急措施。
(二)、消防管理规定
1、根据消防管理规定，有下列情形之一的，分情节轻重，分别处罚，情节严重者移交有关部门处理。
(1)、辖区内严格禁止超负荷用电，禁止私拉、乱接临时用电线路。
(2)、室内外改线，增加用电设备需报管理部门同批准，派专职人员处理。
(3)、不得私自占用消防通道，在楼道堆放杂物，可燃物。
(4)、不准改变、拆除、封堵消防设施，不得损坏消防设备和器材。
(5)、不准在辖区内堆放易燃易爆物品和有毒物品。
2、有下列情况之一的，责令停业，并分别情况，处直接责任人进行相应处罚。
(1)、未经物业管理部门许可，强行进行室内装修的。
(2)、室内装修所用材料，不符合防火要求，不进行防火处理。
(3)、烧焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。
3、各业主、住户必须服从消防管理人员的管理，不得妨碍消防管理人员依法行施职责。对不听劝阻者，造成严重后果者，报请有关部门批准处行政拘留和依法追究刑事责任。
4、物业管理部门应经常组织、指导住户居民进行扑救初期火灾和安全疏散演练。当灾情发生时根据火情及时拨打火警求救电话，并积极组织辖区内人员扑救火灾，疏散易燃易爆物品。
5、建议业主委员会解决中下层楼房出现灾情、高层居住人员的逃生问题，增设高空救生设备器材。
治安巡查管理规定
一、制定本制度的目的及范围
目的:为确保某小区辖区内的治安安全，预防和打击不法分子。 以防盗、防破坏和防自然灾害为主。安排固定专职人员，对辖区治安巡视，确保业主安全。
范围:适用于本公司管理的各项目的治安安全和巡视管理。 二、岗位职责
忠于职守、热情服务、严格防范，积极配合业主委员会作好辖区内的治安安全工作。
三、工作方法
(一)、巡视管理与岗位职责
1、根据某小区地域特点和楼群座落，制定合理的巡视路线方案进行布控巡逻，确保辖区的治安安全。
2、在某小区出入口处设保安人员，负责出入行人，车辆治安的管理。巡逻人员每天2班，每班3人24小时轮换巡视，固定岗、流动岗工作人员定时轮换，巡视路线的轮换，可使巡逻人员始终保持良好的工作状态和充沛的体力。
3、巡视工作人员，在对辖区内执行正常巡逻同时，还应对辖区内的周界报警设备、电子监控跟踪设备进行巡视检查。如发现损坏，工作异常，及时通知工程维修人员或相关部门，及时修复正常运转。
(二)增员队伍的职责
1、接到报警中心通知后，值班员尽快通知离事发现场最近巡视
治安人员，院内巡视区3分钟赶到，楼宇高层5分钟赶到事发现场。并判明情况决定是否需要支援。如需支援通知支援队伍3分钟内赶到事发现场。
2、建立一支快速反应支援队伍，快速反应支援人员24小时处于集结待命状态。以确保3分钟内赶到事发现场。处理突发事件和保障巡逻人员的人身安全。并根据需要通知有关部门派人前来善后处理。
(三)职责权限
1、对入辖区内的车辆、人员，巡视人员有权检查证件，对破坏辖区内治安秩序的人与**入辖区内的人员，巡视人员应前去制止，对劝阻不听的闹事者，扭送当地公安机关。
2、治安巡视人员应严格执行内部管理规定，严禁辱骂业主，不得扣留居民身份证件，不得索要财物，乱罚款。抓到可疑人员不得欧打和擅自审训，只能严加看管，尽快移交有关部门处理。
交通管理规定
一、制定本制度的目的及范围
目的:对某小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全，交通畅通、组织有序、停放整齐。创造优美的辖区环境。
范围:适用于本公司各项目中的车辆、交通监管、停车场管理。 二、各自职责
1、管理处经理负责设立车场、组织机构及制定预防措施。
2、管理处经理负责过程控制，监督实施本程序。
3、保安部主管负责本程序的贯彻执行及全面管理。
4、保安员负责执行本程序，当值保安员应对车场设施、设备做日常清洁保养工作。
5、工程组负责车场设施设备的定期维护保养和故障检修。 三、工作程序
1、车场管理组织和方式的建立
保安部根据某小区辖区内停车场及交通状况 岗位实际情况制订区内交通管理方案或补充方案，报管理处经理审批实施。
(1)、 地上停车场为区内共用车位，对区内常放车辆和外来临时车辆划线、分色、分区停放。
(2)、 地下停车场对已出售给业主的车位，挂牌对号停泊。
2、车场设备设施的配备
管理处根据交通管理局及建设部颁布的《车场管理规范》需配备
车场设备设施，如固定岗亭、道闸、护栏、标志、标线等。
3、车辆的分类管理办法
(1)、按照车辆类型分为汽车和摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车实行定区管理，而汽车根据实际情况实行地下车库车辆看管和地上车位临时看管两种管理方式。
(2)、按照车辆使用人划分为:区内居民和临时进入人员;并分别发放:IC卡和临时出入卡。
4、车辆的出入及收费管理
(1)、区内居民可定期(按半年、一年)一次性缴纳收费办理汽车停车IC卡和车辆地下看管，地上车位可选择短期收费和临时收费两种形式管理，收费标准执行市政府规定。
(2)、外来车辆进入辖区必须由出入口保安人员检查车辆后填写《车辆进出登记卡》，并注明停放时间及事由。
(3)、辖区内业主的摩托车、自行车应在指定地点停放，按月收取看管费;外来车辆停放临时停放区域，按次收费。
(4)、 空载出租车和载有危险品的车辆禁止入内。
5、车流组织和秩序维护
当值巡逻保安员负责某小区辖区内车流组织、停放和行驶秩序。
6、车辆停放和保管
(1)、地下停车场，业主应按所购买车位停放;停放后，监控中心操作人员负责监控并录像以备查。
(2)、摩托车、自行车实行定点封闭式管理。
7、收费缴纳办法
(1)、定期缴费由业主定期到财务部按照规定办理。
(2)、临时缴费直接交于出入品保安员，实行摄像监控，所收费用每日换班后交于财务部。
8、收费标准:
有物价局规定的，从其规定，无规定的，以约定为准。
交通车辆、停车场管理规定
为了加强某小区辖区的交通管理，维护区内交通秩序，根据交通部门的法规，特制定本规定:
1、住宅区内的交通秩序、车辆管理，由管理处负责。
2、保安部的职责:
2.1在地下停车场出入口设立门岗，派专人24小时值班。
地上停车场由治安巡逻人员定时巡视、看管。
2.2熟记业主的车辆型号、车牌号码和车辆固定停车位，熟悉辖区内道路和停车场环境。
2.3当班巡逻保安员要注意车辆停放情况，检查车辆及车厢内存放物资。如发现异常要及时采取有效措施并通知车主，同时报告管理处处理。
2.4上岗工作人员要举止端正，仪容整洁，对车主、业主要热情有礼。
2.5工作时间，必须坚守岗位，不得脱岗或在岗位上聊天、做私活及会客。
2.6对外来车辆门岗要做好登记。业主搬运大件物品或贵重物品离开本区，没有管理处签发的放行条，不予放行。
3、各类车辆在本住宅区内行驶停放，必须遵守下列规定:
3.1遵守交通管理规定，爱护辖区道路、公用设施，不乱停乱放。
3.2车辆长期停放，须申请管理处发放准停IC卡，并将车主及资料输入电脑保存。临时停放按《济南市机动车辆保管统一收费标准》
缴费。
3.3停放车辆要注意前后左右车辆的安全，在规定位置线内停 放。
3.4车辆停放后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负。
3.5机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。
3.6机动车辆在本区内行驶禁止鸣笛。
3.7不准在辖区内任何场所试车、修车、练习。
3.8不准碾压绿化草坪、损坏路牌、各类标志，不准损坏路面及公用设施。
3.9不准在人行道、车行道、消防道上停放任何车辆。除执行任务的消防车、警车和救护车以外，其余车辆一律按规定执行。
4、停车场管理规定:
4.1出租车接送本区住户时可以驶进本辖区，外来车辆和司机必须办理来访手续。
4.2大货车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入住宅区。
4.3车辆进出，保安应严格管理。主出入口、车库出入口、地上停车场及大门进出口，应24小时摄像跟踪并录像备查。
4.4不得损坏车场设施。
4.5严禁载有剧毒、易燃易爆物品和其他不安全物资的车辆进驶入本辖区。
4.6车主按时缴费不得拖欠。
5、摩托车、自行车保管规定:
5.1摩托车、自行车实行统一保管，车主须遵守本规定，服从车辆管理员的管理。
5.2必须办理车牌号登记手续和交纳保管费。
5.3摩托车必须购买车辆综合保险，车辆遗失及时报案。
5.4车辆实行统一管理后，属保管责任丢失的由管理处负责赔偿。
5.5无车号牌或与车体号码不相符时，车管员有权扣留该车或送派出所;无车牌号、手续不全的车辆丢失，管理处不负责赔偿。
公共设施维修管理规定
一、制定本制度的目的和范围
目的:使管理项目内公用设施恢复外观及使用功能，确保其正常运作，为业主创造一个安全、舒适、美丽的生活环境。
范围:适用于本公司管理的所有公共设施(绿地、花卉、化粪池、雨污水井、停车场等)的维修保养。
二、各自职责
1、维修人员负责小区内公共设施的检查、记录工作，并填写《故障报修单》。
2、每月交给工程部存档。
3、工程主管人员负责公共设施的日常监督、修复处理工作。
三、维修计划及实施方案
公共设施的维修可分为:日常维修和定期维修,后者又包括长、中、短期维修。因各设施使用年限不同，维修期限具体情况具体分析。
1、公共设施日常维修计划及实施方案
范围 日 常 维 修 序类项 目 (数号 别 计划 方案 标准 实施效果 量)
行车道 1)路面修缮道 路、路牙 每周检平整、无坑洼、按项目维修质量标准 1 查，随坏无缺损、完好率规程实施 2)瓷砖铺设 路 防滑瓷随修 达95,以上 修缮标准 砖
每周检查 电工组按专1)电气作业灯泡正常使用，2 高杆灯 30 照 随坏随修 业操作规程安全操作规灯罩完好清洁，
实施 程 灯杆及灯座无破楼道灯 160 明 2)灯具施工损，完好率达98%
技术标准 以上 其他照20 明灯
雨、污水12 井 1)井内无积1)井盖完好率达
物，井壁无100, 阀门井
沟每周检查脱落; 2)无缺损，少污化粪池 1
3 渠发现问题专业操作规2)化粪池出积
池及时维修 程实施 口及分隔地3)无堵塞 其他公
井 无堵塞 用设施 3)井盖上标 井(如电
志清晰 信)
1)整洁、安全、儿童乐文每天检1)按房屋修25 设施功能正常有园 娱查、发现按相关维修缮标准 4 效。 场问题及时规程实施。 2)按相关设老年活502)无改建、无乱所 维修 施维修标准 动室 平 堆放
1)混凝土路地下停158 停每天检工程部按专面修缮质量平整、无积水、车场
5 车查、随坏业操作规程标准 无缺损、完好率
地上停场 随修 实施 2)停车场地95,以上。 20 车场 面修缮标准
消防栓200 箱 消消防设施施1)无破损 每天检防保安部负责 工技术标准 2)消防设施正常室外消6 查， 4 设检查、维修 有效 防栓 发现问题施 及时维修 报警按 钮、探头
安符合卫生检墙壁 每天清洁 保洁部负责 干净无明显污迹 全查标准 7 通楼梯扶符合卫生检 每天清洁 保洁部负责 干净无明显污迹 道 手 查标准
1)跑冒滴漏 进水管
管工程部负责符合管道施现象 8 排水管 每天检查 道 维修 工技术标准 2)管道畅通无堵
消防管 塞
标每周检查1)标识清1)标志设施完好 工程部组织9 志 一遍，发楚，无污迹、率100, 标识牌 维修 设现问题及破损 2)标志无损坏
施 时维修 2)安放牢固 警示牌
1)顶面无破30游廊 损 米 景2)钢架结构观工程部组织无锈蚀 10 定期检查 完好率95,以上 设维修 3)涂料无脱人造瀑施 1 落 布 4)喷水设施
正常
每周检查100其垃圾桶 一遍，发 个 他确保其功能的正11 现问题及保洁部负责无破损 设常使用 时更换维更换 垃圾楼 1 施 修
1)相应建 商筑部分维修1)常使用 由工程按相业小型超每周检查保养 2)各项设施、设12 50 关维修规程用市 一遍 2)相应机电备完好 实施 房 设备维修保3)无改建
养规程
2、公共设施定期维修计划及实施方案
定 期 维 修 序类项 短中长号 别 目 计 划 方 案 标 准 实施效果 期 期 期
1)杜绝车辆挤1)严禁中高1)道路使1)减少不必要混 压人行道及道层施工车辆用管理规的路面受损和凝 1 牙，严禁污染路进入区内道定。 破坏; 1 土 区 0 面 路 2)路面施2)使局部损坏道 2)每年对局部2)翻新工作工质量标严重路面通过路 内 损坏严重、修补由工程部自准。 翻新延长寿命，
多次的路面、路行组织专业3)道路铺从而使整个道防道 牙、进行翻新 维修工或委设技术标路保持均衡使滑 3)路面翻新面托有关施工准 用工能。 瓷路 积应控制在1,单位实施
砖 每年内，其他控
5,每年内，逐
路 年递增10,。
牙
高1)线路无杆1)实现良好的1)灯杆每年刷1)由工程部老化 灯 灯具外观。 漆一次; 按相关规程2)照明设照 楼2)照明系统正2)每月清洁灯维护 施清洁完2 道 5 常有效启用。 具一次; 2)对破损灯好 灯 3)照明设施线3)每季度检修具及老化线3)灯具施明 路完好率达其线路一次 路进行更换 工技术标95,以上。 他准 灯
雨
水
井
污 1)化粪池每半水 年清理一次 井 沟 2)井盖板每半1)化粪池阀 年刷一次漆，防清理作业1)化粪池内无门 止锈蚀; 规程 沉积物，出口通井 由工程部按 渠 3)每季度清理2)井盖刷畅; 化 5 相应作业规3 井内杂物一次; 防锈漆作 2)井盖正常使粪程实施 4)每半年全面业规程; 用，密合 池 维修完善一次。 3)井内无3)流水通常。 其 池 5)其他井由相沉积物; 他 关市政部门负公 井 责。如电信 用
设
施
井
文儿墙面二年刷一有关建筑场所内设备，设由工程部按娱童1次，其他每年维部分按修施等能发挥正4 相应作业规场乐0 护一次，包括设缮质量标常功效和正常程实施 所 园 备设施线路检准;电气、运转
老修及建筑 机械、设
年备维护标
活准
动
室
地每年对车场局上停车场场面均部道路损坏多停砼路面施衡，有效发挥功次修补进行更车由工程部按工质量标用; 停新一次;对因施位 1相应作业规准; 使局部损坏严5 车 工质量问题造地0 程实施 停车场场重通过翻新延场 成的局部沉陷 面施工技长使用寿命; 下损坏，5年翻新术标准。 场地平整，无积停一次，翻新量应车水; 控制在5, 场
室
内
消消防栓每半年 消由工程部按火油漆一次; 开启灵活 正常有效使用; 防1相应作业规6 栓 消防栓每半年不渗漏。 外观完好。 设0 程实施 箱 排一次水，检修 施 消一次。
防
栓
墙
安壁 墙壁四至五年由工程部按无明显墙全楼1粉刷一次 相应作业规皮、木漆7 美观使用 通梯5 扶手三年刷一程实施 脱落，无道 扶次漆 明显污迹
手
标 每月清洁标志 识住宅区标 标一次;每半年对由工程部按 标志清洁美关; 牌 1 志标志安放基础 8 5识、警示设稳固情况进行相应作业规安放稳固; 警年 牌制作安施 检查维护;每半程实施 标示清晰。 示装及管理处对标识进行 牌 规定。 维护一次。
进
水管 由工程部按
管 2每二年刷一次相应作业规符合管道9 管道无锈蚀 排0 防腐漆 程实施 施工技术 道 水
管
消
防
管
游由工程部、景廊 游廊每二年粉保洁部按相设施、水观人刷一次 设施无损坏 10 5 应作业规程质符合规设喷池每一个月水质良好 造实施 定 施 清理一次 瀑 布
垃
其圾垃圾桶二年更由保洁部按
桶 他换一次 相应作业规设施安全正常; 11 2 无破损 设垃垃圾楼每年刷程实施 美观完好。 施 油漆一遍。 圾
楼
相应建筑
部分维修
商小每月检修一次由工程部按保养规整洁、安全，正业型1设施、设备; 相应作业规程; 常使用; 12 用超0 二年粉刷一次; 程实施 相应电气设施、设备完房 市 设备维修好。
保养规
程。
机电设备维修管理制度
一、制定本制度的目的和范围
目的:为确保某小区机电设备安全正常运行，避免发生机电设备 和人身事故，使机电设备维修工作正常化、规范化、科学化而制定本方案。
范围:本制度适用于本公司管理的各项目同类的机电设备。 二、相关职责
1、负责某小区机电设备管理和维保维修，以保证机电设备的正 常运行，并建立《机电设备台帐》和《机电设备清单》。
2、负责机电设备的运行监控及日常巡视工作，认真填写《电梯 日巡视记录》、《水泵房、换热站日巡视记录》、《变电室日巡视记录》，每月交给工程部存档。
3、机电设备发生故障时负责紧急救援并参与修复处理工作，并 填写《机电设备故障维修登记表》和《机电设备维修记录》。
4、参与部门经理组织的周检及对机电设备供方的月考评和评审 工作。
5、积极完成上级交办的各项临时任务。
三、维修工作
1、小修工作内容
机电设备的日常维护保养，通常指修复更换少量零件，调整较少 部分机构和精度。包括排除故障的急修和定时定点的常规保养。因故障停止运行接到报修后应在15分钟到达现场抢修，它包括巡检、日
检、周检、月检、季检及年检。
周保养:设备每周1次，每次不少于4小时
半年保养:设备每半年1次，每次不少于8小时，侧重于重点部 位的保养。
年保养:每设备每年1次，每次不少于16小时，为较为全面的 检查保养。
2、中期维修工作内容
机电设备运行较长时间后进行的全面检修保养，对设备部分分体 修理和更换少量磨损部件，保证设备能恢复和达到应有标准和技术要求。零件更换率为10,,30,。周期一般定为3,5年。维修完毕后，进行总体调试、试车、运行。合格后报验收，并对维修项目做好记录。
3、长期维修工作内容
机电设备在中修后继续运行3年后，因设备磨损严重需更换主机 和较多的机电配套件或修理不合格的零部件，使设备恢复原来性能而进行的全面彻底的维修，更换率一般超过30,，并作好维修记录。
4、设备更新和技术改造
(1)、电梯持续运行15年以上，如主机和其他配套件磨损严重， 不能恢复又无法更换(旧型号已淘汰已换代)时，就需进行更新和改造。
(2)、水泵、变电室内的电机、电器、开关元件等使用到一定年 限后，技术性能落后，效率低，耗能大，或污染(腐蚀、排气、粉尘、噪音)问题日益严重，须更新设备，提高和改善技术性能。
5、机电设备各期维修内容详见下表:
检 查 办 法 类 项
计 划 备 巡日周月季年
别 目 注 检 检 检 检 检 检
? ? ? ? ? ? 1.电梯标牌和警示牌。1次,周
? ? ? ? ? ? 2.机房、井道、轿顶清洁 1次,周 ? ? ? ? 3.地坑清洁 2次,周
? ? ? ? ? 4.制动器、曳引机工作温度及有无异声1次
,4天
? ? ? ? ? 5.继电器、接触器有无不正常现象1次,4
天
? ? ? ? 6.控制柜内变压器指示仪是否正常1次,4
天
? ? ? ? 7.盘车工具、应急灯、灭火器1次,2周 ? ? ? ? ? ? 8.照明、通风是否良好1次,2天
? ? ? ? ? ? 9.机房温度夏季1次,3天、冬季1次,周
? ? ? ? ? ? 10.厅门联锁、安全触板、光幕1次,天 小
电 ? ? ? ? 11.对讲电话与警铃1次,周 ? ? ? ? 12.厅门、操纵盘按钮及显示2次,周
? ? ? ? ? 13.钥匙开关及消防2次,周 ? ? ? ? 14.制动器销轴加油1次,周 修
? ? ? ? 15.导靴上的润滑装置，油盒内油量和油质
不符合应加油或更换1次/周
? ? ? ? 16.轿厢导轨对重导轨涂油1次/周 3 ? ? ? 17.滚轮导靴轴承加油1次/月
清洗换油1次/年 ? ? ? 18.轿厢门和厅门吊门滚轮即自动门锁 至
各滚轮轴承1次/周 梯
清洗换油1次/年
? ? ? ? 19.厅门、轿厢门导靴擦洗并加少量润滑油1 6
次/月
? ? ? 20.开关门电动机轴承1次/季
清洗换油1次/年 个
? ? ? 21.安全钳传动杠杆加润滑油1次/月.
? ? ? 22.限速器装置加油1次/月
? ? ? ? 月 23.极限开关1次/周
? ? ? 24.涨绳轮添油1次/月
? ? ? ? ? ? 25.缓冲器1次/半年
? ? ? ? ? ? 1.水泵轴承温度1次/天
? ? ? 2.水泵加注润滑油1次/月
? ? ? ? ? ? 3.清洗接触器上的污垢1次/月 ? ? ? 4.清除水泵叶轮积垢，加涂防锈漆1次/年 水
泵 ? ? 5.检查叶轮是否有气孔、锈蚀、砂眼1次,
房 天
? ? ? ? ? ? 6.电机外部灰尘油垢1次/周 ? ? ? ? 7.控制柜内各仪表指示、开关正常与否及清
洁1次/天
? ? ? ? ? ? 8.水泵阀门填料处不允许滴水2次/天
1.变压器温度是否正常、有无异响、是否漏? ? ? ? ? ? 油1次/天 ? ? ? ? ? ? 2.高低压配电柜(屏)开关是否灵活
配 ? ? ? ? ? ? 3.计量仪表是否正常 电 ? ? ? ? ? ? 4.变压器的防护设施是否有损坏 室
? ? ? ? ? ? 5.绝缘层是否有损坏
? ? ? ? ? ? 1.换热器外观清洁，擦洗、除污次,月
2.压力表、温度表、蒸汽计量指示表，对其换 ? ? ? ? ? ? 使用情况进行不定期的更换。
3.电机主回路、控制回路，测试、检查、紧 ? ? ? ? ? ? 固半年一次。 热
4.管道、保温层，不定期对其进行补漏、除 ? ? ? ? ? ? 锈、防护、修补。
? ? ? ? ? ? 站 5.阀门不定期紧固螺丝、润滑
6.循环泵、供水泵同水泵房的泵
? ? 中 1.调整电梯的舒适感和平层误差噪音符
? ? 2.对曳引电动机拆卸、检修清洗、绝缘测试、期
性能测试
? ? 维 3 制动器拆卸、清洗、调整
? ? 4.曳引机组装后调试、找同心、试运转 电 修
? ? 5.导向轮等轮的拆卸、清洗、上油、找正
? ? 3 6.曳引绳清洗调整
年 ? ? 7.轿厢门厅门的检修与清洗、调整
? ? 8.开关门机构的调整、检查、清洁
梯
9.限速器、安全钳、涨绳轮、上下换速开关、? ?
上下强换开关，平层装置的检修、调整、
修理
? ?
10.导靴磨损更换、检查、调整
? ? 11.导轨卫生清洁、检查、调整
? 12.对重装置平衡系统、缓冲器检修
? ? 13.操纵盘、召唤盒，中间接线盒等电气元
件及电气线路检查、修理
? ? 14.控柜内电气元件线路检查、调试和更换
? ? 1.水泵电动机的定子和转子的油垢
? ? 2.电机的自动控制系统进行全面检修、调 整、试验 水
? ? 3.电机的零部件易损件维修、更换 泵? ? 4.阀门、软接头是否正常 房
? ? 5.管道、泵体的刷漆
? ? 1.变电室内所有电器开关元件
配 2.变电装置电气设备的所有操作手柄、按电? ? 钮、控制开关等部位所指示的“合上”“断室
开”
? ? 1.所有指示类仪表是否正常或更换 换 ? ? 热2.阀门灵活情况
站
? ? 3.根据保温层损坏情况进行重新包裹
? ? 长 1.包括中修的全部内容，以及不符合要求的 零部件、电气元件、电气线路带线等一律 更换新的。 期
电
? ? 2.电梯的予埋件、支架、线管、缓冲器、槽维 钢，工字梁等进行防锈处理。
? ?
3.对机房内电梯零部件、电控柜、厅门、轿
厢、轿门统一喷漆油饰 修 梯
? ? 54.大修后的电梯要根据国家标准进行全面年 检查，试验项目。合格，并进行验收。
? ? ? ? ? ? 1.包括小、中修全部项目
? ?
2.检查电机转子有无断排、检查和遥测定子水
绕组的绝缘，清洗轴承，检查并填充润滑泵
脂电动机组装完毕刷防锈漆。 房
配
? ? 电
3.对电机的自动控制系统进行一次全面检室
修，调整及试验，重点对保护装置，起动换
装置及联锁装置严认真检修和调试。 热
站
4.所有控制装置进行全面的检测
业主住户报修管理规定
一、制定本制度的目的和范围
目的:及时处理业主提出的维修，保证业主的正常生活。
范围:适用于本公司管理的业主室内维修的管理。 二、各自职责
1、客户服务中心工作人员负责登记维修任务、业主投诉等事宜。
2、维修人员及时、有效地处理各类故障。
3、管业经理或工程主管负责客户回访。
三、维修方案
(一)工作程序
1、维修人员接到客户服务人员的维修电话，必须第一时间内赶 到现场。
2、维修人员拿《维修报修单》上门服务。
3、维修人员遵守服务规定，自带鞋套、抹布。
4、维修完毕后，业主签字，涉及到有偿服务的，开发票。
(二)、回访程序
1、维修人员将《维修报修单》交到客户服务中心，工作人员先 电话咨询，工程质量是否合格。
2、达不到要求的必须重新翻工。
3、客户服务中心人员每月将维修情况交给管业经理，管业经理 根据情况进行上门回访。
(三)、工作流程图
服务中心
派工 情况汇总
派工单 电话回访
维修人员 工程主管
上门服务 提出维修
签字 上门回访
业主
客户满意率测量的管理规定
一、制定本规定的目的及范围
目的:通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，及时的处理客户投诉，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。
范围:适用于顾客对本公司所提供的服务，小区管理及产品质量的满意程度的评价。
三、各自的职责
1、客户服务中心负责对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，并编制《经理服务卡》、《顾客满意度调查结果及分析报告》。(见附表)
2、管业经理负责征询表和调查方案的审批。
3、客户投诉由投诉中心主任审批处理。
四、工作程序
(一)、 经理服务卡的制定及发放
1、经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。(见附表)
2、经理服务卡由公司统一印制并随《业主公约》一起发放。 (二)、顾客满意度调查的时机和方式
1、客户投诉中心每半年使用《顾客满意度征询表》对所提供的服务进行满意度调查，采用物管处上门分发的方式送交顾客。(选择顾客时采取随机抽样的方法)
2、对于新增加的服务项目，在实施后三个月内，也可采用上述方法发出《顾客满意度征询表》，进行满意度调查。
3、当出现重大服务质量问题或其它特殊情况，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
(三)、《顾客满意度征询表》或调查方案
1、客户服务中心负责《顾客满意度征询表》或调查方案的投诉，在设计过程中要考虑如下因素:
a: 顾客类型,包过年龄、性别及职业等。
b: 管理处所提供的服务项目种类。
c:顾客对公司所提供的服务满意程度。
d:顾客对现有服务情况的意见、建议及对未来服务的期望。
2、根据每项服务内容由顾客给出满意度的等级，各等级的评定数量及各满意度等级数量在总评定数量中所占比例，可以评定顾客对各项服务的满意度。
(四)、顾客满意度调查的实施
客户服务中心组织相关部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一周内进行回收，回收率超过85%时，此次调查才视为有效。
(五)、顾客满意度调查结果的统计分析
客户服务中心将回收的调查表分类，分别进行统计并对满意度进行计算。
每项服务的满意率,每项服务满意等级数量,服务总评定数量
(六)、纠正、预防和改进措施
1、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施
a: 满意等级比率最低的服务项目
b:不满意等级比率最高的服务项目
c: 书面提出的意见、建议。(包过最不满意处)
d:顾客的服务期望
e:与前一次调查结果比较满意度降低的服务项目
2、客户服务中心每年根据顾客满意度问卷调查结果，以及其他渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织等相关方反馈的信息等)，整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》，提出针对性处理4.6.1的处理措施。
3、客户服务中心已具针对性处理措施组织相关部门进行回访，分析原因，及时处理，并采取相应的纠正或改进措施。 (七)、顾客投诉处理责任人制度
1、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。
2、接到客户投诉，应填写《顾客投诉记录》分析原因，确定有效投诉和无效投诉。
(八)、投诉制度及处理过程方法
1、凡住户对小区管理、服务、产品质量方面的投诉、建议、不论采取何种形式如来访、来函(投诉箱)、来电(传真)、统一由客户服务中心集中管理，登记、组织处理，若其他部门直接接到住户投诉，应用电话或口头方式将住户投诉转到客户服务中心。
2、客户服务中心接到客户投诉、建议时，需要热情耐心，将情况了解清楚，应填写《顾客投诉记录》，并作必要的解释和说明，同时填写《服务投诉单》一式二份，注明投诉人姓名、单位、日期(见附表)迅速上门与投诉人联系，对住户的投诉必须做出及时的反应(当天)处理。
3、投诉处理过程中，相关部门应组织有关人员分析投诉产生的原因，讨论今后避免出现类似问题。按《纠正、预防措施》程序执行。
4、投诉处理完毕，相关部门主任在投诉单上填写投诉具体处理方式和处理结果。一般情况要求三日工作日内回单，若三个工作日内无法回单，相关部门应及时向客户服务中心说明情况，中心应在投诉记录上作相应记录。
5、对于各部门短期内无法解决或无力解决的问题，相关部门应及时的与客户中心联系，由服务中心向顾客作适当的解释，以取得顾客的谅解。
6、每月前5天，客户服务中心汇总上月投诉单受理和处理情况，填写投诉日报表并进行初步分析，针对投诉产生的原因，提出改进的建议，交各办公室主任审阅后发往各部门以促进改进工作。
客户投诉处理管理的工作流程
来电 来访 投诉箱
接听记录 接待记录 阅读归纳
客户服务中心登记并分析，通知各部门处理
各部门投诉登记并处理投诉问题
与投诉者联系告知投诉进度，直到解决为止
投诉处理结果通知顾客、回访
投诉处理结果归档
结束
物业租赁管理制度
一、制定本规定的目的及适用范围
目的:本程序明确规定了管理处与客户签订租赁合同和解除租赁合同的有关事宜，以保证对客户优质管理服务。
适用范围:本规定适用于各管理处对住宅区商业网点及业主委托物业管理租赁合同的签订与评审。
二、各自职责
1、管理处客户服务中心:负责业主委托房产及区内商业用户的租赁管理。负责与客户联系;特殊租赁合同必要时组织相关部门进行合同评审;负责与客户签定和解除租赁合同。
2、保安部:负责消防治安事宜及客户出入小区货物的检查与放行;客户二次装修方案的审批及地盘管理。
3、管理处:负责住户入住手续的办理和退房的验收。
4、财务人员:负责各项费用的核算、结算和收取。
5、工程环保部:负责出租设施的日常维修。
三、工作程序
1、业主委托房产的租赁
(1)、客户服务中心负责接收客户租赁信息(包括电话、面谈、实地看房提出的需求等)，对客户的租赁信息及时登记，填写《租赁信息登记表》。
(2)、客户服务中心人员对前来求租的客户请其出示具体证明材料，如:单位证明或本人身份证明。
(3)、负责解答客户的要求，在与客户达成一致意见时，签订租赁合同，并留下客户负责人的身份证复印件和单位营业执照复印件。
(4)、对有特殊使用要求的客户，暂缓签订租赁合同，并填写《租赁合同评审记录》表，必要时会同工程维修部、保安部进行评审。客户服务中心将我方评审意见通知客户，双方再次协商达成一致意见后，与客户签订正式租赁合同。
(5)、办公室发出《开房通知单》，将客户的特殊要求填写附注事项栏目，一份留存，一份交管理站。
(6)、财务人员根据《开房通知单》和《租赁合同》，计收费用。
(7)、财务人员将客户资料输入电脑。
(8)、管理处根据《开房通知单》为客户办理入住手续。 2、客户的入住管理
客户需要装修的，先提出书面装修方案，由保安部负责审批。按照《二次装修管理》程序进行。
3、商业网点的租赁
(1)、商业网点租赁价格的确定
物业处按照政府颁发的指导价格及市场行情确定商业用户租赁基本价格。
(2)、财务人员根据《租赁合同》计收费用，并将客户资料输入电脑。
(3)、客户服务中心对区内商业网点实施统一管理。 4、合同修改和续签
(1)、当管理处有特殊情况需要更改合同时，客户服务中心及时以书面形式告知租户，达成一致意见，取得租户的书面认可。
(2)、当客户提出修改时，客户服务中心必要时组织相关部门评审，以书在形式对租户提出的修改进行确认。
(3)、当租赁合同期满，租户在原有条件下提出续签合同时，由客户服务中心和租户在原合同书上签署书面意见，加盖公章，以示确认。
(4)、更改过的合同和续签过的合同由客户服务中心以书面形式传送到各相关部门，亦作相应变更。
5、退房手续的办理
租户退房手续的办理按照《住户管理》程序执行。
内部质量审核管理规定
一、制定本规定的目的及使用范围
目的:规定内部质量审核的要求，以确定质量体系所涉及的各部门开展的质量活动及其结果是否符合标准要求。
适用范围:公司组织开展的内部质量体系审核。
二、各自职责
1、管理者代表负责制定《年度内部质量审核计划》。
2、总经理批准《年度内部质量审核计划》。
3、审核组按计划照标准开展审核活动。
4、各部门/小区管理处负责纠正审核中发现的问题。 三、工作程序
1、准备工作
(1)、管理者代表制定《年度内部质量审核计划》，确保对与质 量体系运作有关的部门至少每年一次实施内部质量审核。
(2)、总经理批准《年度内部质量审核计划》。
(3)、管理者代表任命审核组长。
审核组长和审核员都应是经过培训的内部质量审核员，审核 组所有成员都必须对审核对象不负直接责任。
(4)、审核组长根据《年度内部质量审核计划》制定本次审核的 具体实施计划——《内部质量审核实施计划》，其中应包括以下内容:
A 审核目的
B 审核范围
C 受审核部门/管理处
D 依据的文件
E 审核日期
F 审核组成员
(5)、管理者代表批准《内部质量审核实施计划》，并由审核组 长批准。
2、实施阶段
(1)、审核组根据《内部质量审核检查单》及质量手册、程 序文件及相关作业指导书实施审核。主要内容是检查现场、收集证据从而证明质量体系是否有效运行。
(2)、对审核过程中发现的不合格审核员应记录在《审核不合格报告》上，并由受审核部门负责人签字确认。
(3)、审核组长负责准备该次审核的《内部质量审核报告》其中应包括:
A 审核概况
B 审核综述
C 不合格项目及纠正措施建议
(4)、审核报告须经总经理和管理者代表批准后，在审核结束后二周内发送以下人员:
A 总经理
B 管理者代表
C 审核组成员
D 受审核部门经理
E 小区管理处主任
3、纠正与验证
(1)、审核员应与被审核部门负责人先共同确定必要性的纠正措施，在《审核不合格报告》中作出描述，并由审核组长批准下发各部门。
(2)、各部门在收到《审核不合格报告》后，应在规定时限内制订纠正措施计划并组织实施。
(3)、审核人员负责监督纠正措施的实施，验证采取的纠正措施是否有效并跟踪检查，直到达到要求为止。
(4)、所有在审核中发现的不合格纠正完毕并经验证确认有效时，确认人填写《审核不合格报告》“确认结果”栏，表示纠正措施已完成，经管理者代表批准后通知相关部门/管理处。
4、进行存档
全部内部质量审核记录由办公室归档保存。
纠正和预防措施的管理规定
一、制定本规定的目的及范围
目的:建立纠正措施和预防措施的提出、实施及有效性验证的程序，以保证服务质量满足要求。
适用范围:本程序适用于纠正和预防不合格，包括服务过程，以及质量体系等方面已发生或潜在的不合格。
二、各自职责
1、某小区管理处各部门负责针对服务过程中对其职责范围内出现不合格提出纠正或预防措施。
2、管理者代表负责批准纠正和预防措施并对其有效性进行验证。 三、工作程序
1、总则
(1)、管理处内所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出，《纠正和预防措施报告》可以发到管理处内任何责任部门，及相关的原材料供应商和服务供应商。
(2)、管理处内任何部门或人员都可以提出采取或预防措施的要求，但所有的《纠正和预防措施报告》必须管理者代表批准后，才可发至相应责任部门执行。
(3)、针对以下情况，应考虑采取纠正或预防措施。
内部/外部质量体系审核提出的不合格项目:
A 服务质量出现严重不合格，包括重大事故，设备故障;
B 重复出现的服务不合格;
C 物料、服务采购重复出现的质量问题;
D 住户投诉;
E 监控总值班室日报表、月报表反映的重大问题/质量趋势问题;
F 管理评审中出现的问题;
G 定期分析发现的潜在不合格现象;
H 物业管理大检查中发现的不合格。
2、应采取纠正、预防措施的问题分类
A类问题
涉及公司或公司管理处其他部门的问题;
B类问题
涉及本部门问题。
3、A类问题的处理
(1)、管理处各部(班)人员均可根据有关原则提出需采取纠正/预防措施的问题，填写《纠正和预防措施报告》的问题栏(也可写建议采取的纠正/预防措施)，直接送管理者代表。
(2)、管理者代表负责审查《纠正和预防措施报告》是否清楚描述不合格状况以及对质量的影响，当决定采取纠正/预防措施时，在相关《纠正和预防措施报告》上填写指定采取纠正/预防措施的责任部门或人员，提出纠正/预防措施的意见和解决问题的期限。
(3)、负责制订纠正/预防措施的相关部门经理/部长接到管理者代表签发的《纠正和预防措施报告》，组织人员分析问题产生的原因、
潜在因素，找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施，填写《纠正和预防措施报告》的纠正/预防措施栏，报管理者代表审批。
(4)、根据管理者代表批准的意见，组织实施纠正/预防措施，完成后，由部门主管在《纠正和预防措施报告》上填写处理情况、处理结果，交管理者代表审阅。
(5)、管理者代表或管理者代表指定的人负责对纠正措施的实施情况进行验证以确定纠正或预防措施是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施是有效的，《纠正和预防措施报告》即予关闭;如纠正或预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，要求现任部门继续执行。
4、B类问题的处理
各部门经理/部长对于所辖班提交 的问题，决定应采取纠正/预防措施时，组织有关人员分析问题产生的原因、倾向和潜在因素，找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施，填写《纠正和预防措施报告》的相关栏目，报管理者代表审批。
5、纠正和预防措施记录
经管理者代表或管理者代表指定的人验证签字已关闭的《纠正和预防措施报告》，由发出部门收集交质量记录管理员保存，年底归档。
物业管理制度汇编
第一部分 物业管理规章制度目录汇编
一、公众制度部分
1、业主管理委员会章程
2、业主管理委员会与管理处权利及义务关系 3、精神文明建设公约
4、消防管理规定
5、装修管理规定
6、非机动车辆管理规定
7、出租屋及暂住人员管理规定
二、岗位职责部分
1、管理处主任职责
2、管理处业务人员岗位职责
3、管理处财务内勤人员岗位职责 4、管理处保安员岗位职责
5、管理处保洁员岗位职责
6、管理处绿化人员岗位职责
7、管理处车辆看员岗位职责
8、管理处洗车服务人员岗位职责
二、 运作制度部分
1、员工守则
2、办公设备使用制度
3、管理处文件管理制度
4、管理处财务管理制度
5、管理处值班管理规定
6、管理处保安员内务管理规定 7、管理处消防责任制(附:消防设施养护及使用规范)
8、管理处员工工作服管理规定
第二部分 物业管理服务规程目录汇编
1、管理处内部管理标准作业规程 2、物业管理处员工服务管理标准作业规程 3、入住管理标准作业规程
4、装修管理标准作业规程
5、报修管理标准作业规程
6、投诉处理标准作业规程
7、住户求助服务管理标准作业规程 8、钥匙委托管理标准作业规程 9、楼宇巡查管理标准作业规程 10、空置房管理标准作业规程 11、业主档案管理标准作业规程
12、小件物品寄存保管标准作业规程 13、管理处值班、交接班管理标准作业规程 14、业主违章处理标准作业规程
15、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程 16、社区文化活动组织实施标准作业规程 17、文化设施管理标准作业规程
18、有偿便民服务标准作业规程
19、物业管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程
20、设备综合管理标准作业规程
21、值班管理标准作业规程
22、测量设备管理标准作业规程
23、供配电设备设施安全操作标准作业规程 24、供配电设备设施运行管理标准作业规程 25、供配电设备设施维修保养标准作业规程 26、给排水设备设施操作标准作业规程 27、给排水设备设施运行管理标准作业规程 28、给排水设备设施维修保养标准作业规程 29、柴油发电机操作标准作业规程
30、柴油发电机运行管理标准作业规程 31、柴油发电机维修保养标准作业规程 32、中央空调操作标准作业规程
33、中央空调运行管理标准作业规程
34、中央空调维修保养标准作业规程 35、电梯运行管理标准作业规程 36、电梯日常维修保养标准作业规程 37、电梯故障维修标准作业规程 38、电梯困人救援标准作业规程 39、二次供水管理标准作业规程 40、弱电系统维修标准作业规程 41、公共设施维修、安装标准作业规程 42、住户家庭安装、维修标准作业规程 43、工具管理标准作业规程
44、保安班交接班管理标准作业规程 45、保安员、消防员内务管理标准作业规程 46、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规
程
47、封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程 48、交通管理标准作业规程
49、停车场管理标准作业规程
50、保安警用器械管理标准作业规程 51、治安巡逻标准作业规程
52、突发事件处理标准作业规程 53、消防培训实施标准作业规程 54、消防学习标准作业规程
55、灭火预案标准作业规程
56、火警火灾应急处理标准作业规程 57、防火管理标准作业规程
58、消防器材管理标准作业规程 59、消防系统操作标准作业规程 60、消防系统运行管理标准作业规程 61、消防系统维修、保养标准作业规程 62、清洁工作质量检查标准作业规程 63、室外公共区域清洁标准作业规程 64、室内公共区域清洁标准作业规程 65、高空作业标准作业规程
66、垃圾收集与处理标准作业规程 67、卫生消杀管理标准作业规程 68、清洁剂使用标准作业规程 69、清洁设备操作与日常保养标准作业规程 70、地面清洁标准作业规程
71、墙面清洁标准作业规程
72、地毯清洁标准作业规程
73、玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 74、特殊环境清洁标准作业规程 75、住户有偿保洁服务标准作业规程 76、绿化工程施工标准作业规程
77、绿化工程验收接管标准作业规程 78、草坪日常管理标准作业规程 79、乔灌木养护标准作业规程 80、时花养护标准作业规程
81、绿篱养护标准作业规程
82、室内观叶植物管理标准作业规程 83、盆景管理标准作业规程
84、绿化机具操作标准作业规程 85、绿化机具维修保养标准作业规程 86、残花处理标准作业规程
87、植物病虫害防治标准作业规程 88、园林绿化灾害预防标准作业规程 90、绿化环境布置标准作业规程
范文三：物业卫生清洁管理制度
管理制度及服务标准
前 言
清洁工作是物业管理公司开展正常工作后，最重要的工作之一，其责任十分重大，良好、优美的环境会使人有舒适和安全的感觉。
今日世界，先进的科技发展建造了无数巍巍雄伟的高级建筑和现代化楼宇，保持其拥有清洁和优美的环境，就必须有专业的学识和现代化的工具及相适应的作业方法，才能使大厦保持美观，延长使用寿命，为物业管理顺利实施，物业增值打下坚实的基础。
此外严格有效的管理也是毕不可少的，高质量的标准，严格的检查、监督才能使清洁优美的环境保持相当高的程度而所费人力、物力才能得到节省，做到少投入，见长效，多赢利的目的。而这一切又都建立在安全操作、严格培训执行科学的运作基础上。
以下介绍一下清洁工作的基本管理模式和管理方法及标准，对欠缺和不当之处请提宝贵意见和建议，便于我们共同发展壮大保洁服务事业。
一、 安全管理
1、安全是一切工作的首要前提，没有安全，其它一切全无保障因
些:
A公司各级管理人员应随时随地宣传、抓学安全工作。 B培训内容中安全是不可少的一项。
C每位员工上班时都要保持高度的安全防火观念,谨慎小心,忠一职守。
2、操作安全
A操作过程中，挪动物品要轻拿轻放避免物品损坏或砸伤他人。 B使用清洁剂要看明酸碱度，非中性清洁剂操作要做好防范措施以免伤及自己或客人。
C进行高空作业要系好安全带，操作时现场不得少于两人，并设危险警示牌。
D进行湿作业及石材保护工作要设立作业警示标志，避免涉及伤害到客人。
E扶梯清洁工作时，须在扶梯停止状态进行。
F使用电动工具和电器设备的清洁过程中，要注意用电安全，严
格按照操作程序操作做好防护措施不能擅自更改程序。 G不能随意搬动、碰撞消防工程设备按键。
1、 安全管理
A各种钥匙要由专人统一管理。
B办公室内的清洁做好工作纪录，记清出入时间存档。 C在工作中发出现偷盗、火险、可疑人员要及时上报。 D严格遵守保密制度，严禁将客人的秘密泄漏给第三者，不得
私自收集废品变卖或擅自处理。
2、 防火
A员工上岗前要进行消防常识的培训及考核。
B经常进行消防设施的清洁。
C每位员工都要掌握基本消防器材的使用方法及基本常识。 D库房内物品要严格按防火要求码放，库房内严禁吸烟。 E在清洁过程中不得堵塞消防通道。
3、 火灾处理
A发现火情首先报警,小火自救，大火报警,一般报告保安并按下最近的消防报警按钮。报警时要讲明几点:
a火灾地点。
b起火源，周围有无易爆物
c火势大小。
d报警人姓名。
B若火情可以控制则拿起所在楼层灭火器扑救。 C在控制火灾通知后则先疏散客人。
a告知客人在某处发生火灾，请不要惊慌，我们有人
营救，准备好湿毛巾或手帕捂住口鼻跟我走。
b不能乘登任何电梯,火灾发生时，电梯内最危险,。
c疏导客人从安全通道离开。
d员工不能抢路先跑。
e不得以任何理由返回火场。
二、 各种意外情况
A如果陌生人对你行赌要求帮他开房。
a任何时候不能开门给你不确认为客人的人。
b报告主管交上级处理。
c不要等休息时间报告。
d记录在当班交接本上，并记清时间、特征、地点。
B警铃响
a停下所有正在做的工作。
b马上报告主管，讲清是否误报。
c不得恐慌。
d停下手中工作离开铃响区域。 C客人在房内打架或争吵
a马上通知领班。
b不得自作聪明地帮客人解决问题。
c记清事件过程，如实记录。 D楼层停电，客人房间停电
a马上通知部门由工程部来人检查。
b借手电送给客人。
c在走廊接送客人帮助上下。 E客人请你一起去社会场所
a婉拒客人并礼貌地向客人解释这是违反大厦的规定的行为。
G发现有昆虫或老鼠在房间
a告诉领导并记录地点、数量、时间。
b用杀虫剂喷杀或投药诱杀。
c与办公室追查来源，并定时期组织大面积喷杀。 H发现房间内有大量财物或现金
a不要外传。
b不要随意触动
c马上通知主管和保安部值班经理。
d由主管会同保安经理记录情况，如有必要通知租户联系人。
但不主张封存租户财物。
I客人举行聚会和喧闹
a马上报告主客，通知保安部留守查看。
b多加巡视，注意卫生和设备设施完好。 J当客人拿走不明物品对你行贿时
a不得受贿，不可以允许客人带走。
b报告主管，留下物品上交保安部。
c做记录，如实填写情况。
K如客人未按规定使用电器用品
a马下通知部门主管。
b请保安部处理。
c经常复查租户有无再次使用违例电器。 L电梯停电，停运
a不得私自开启轿箱救人。
b不得用任何火源照明。
c大声呼救，等待救援。
d发现马上通知有关部门立即解决。
M发生跑水现象
a马上通知有关部门立即解决
b立即用沙袋封住电梯，电器、管井口。
c须劝下电梯乘座人，并将电梯开到顶层，锁死。
d将水扫入步梯，控制跑水层，把损失减少到最少。
捡拾物品管理制度
大厦清洁过程中，捡拾遗留物是很正常的事情，如何正确急时处
理这些物品，是体现保洁公司人员和管理人员整体素质的表现。 一、 部门内处理
A接到客人投诉，应马上通知保安部和当班主管。 B员工捡拾任何物品应立即送到部门由当班领班登记。 C部门转交保卫部时间不超过1小时转交应双方签字认可。 D对食品、水果等不得私自食用，交部门统一处理，以防疫情发生。
E捡拾贵重物品或现金不得外传信息,样式、数目,防止昌领，并登记拾到地点和时间。
二、 特殊物品处理
A对毒品,海洛因、大麻、鸦片,淫秽物品,黄色书刊、照片、
光盘、录音带,凶器,刀具、枪支、弹药,要立即交保安部两人以上收签。
B对捡拾文件，信件，图纸，资料等资料及时上交，不把内容传播。
C对捡拾现金，有价证券，较大面额或贵重物品立即如数上交。
D拾捡成箱包装物不得私自开解，整件送到部门。如发现可疑不得移动。
三、 协助工作
A接到投诉或通知马上保留现场，留住工人。
B由部门主管级以上协助保安部调查案件。
C对案件后的清洁中发现的线索或可能提供的证据立即上交保安
部。
D对员工捡拾不上交，私留者，一经发现按有关规定严重处理情
节严重交司法机关处理。
E对租户区丢失物品、地段员工，部门保安部有权查问，员工有义务汇报，任何工作时间的去向和证明人。
钥匙管理规定
保洁公司业务多数是协助发展商，物业公司前期施工后的清扫后期管理的清洁保持物使用人的生活工作的舒适、安全，但前期收楼和后期使用必定有钥匙往来，为自己负责、客户负责、为用户负责，钥匙管理一定清楚明白，严格的制度是这一切的前提。
一、 开荒期间
A开荒期间钥匙由领班统一管理，借用都应在甲方管理簿签字备案。
B开荒完毕后，统一送回甲方管理部，当场验收后签字。 C作业期间，钥匙不得带出作业点。
D钥匙统一保管，任何人员，任何部门无正当手续，不行借予。 E任何借用人员须签字，备案。
F当班领班交班、交钥匙，数目当面点清。
二、 档案钥匙管理
A所有管理钥匙原配交保安部管理。
B库房钥匙专人管理，其他人无保留权。
C所有钥匙建立钥匙柜，登记钥匙薄。
D定期检查存放情况，防止丢失，检查必需二人以上。 E 使用人登记要记清时间、日期、使用人、证明人。 三、 钥匙作用
A所有钥匙不得私带出大厦或配制。
B所有钥匙统一管理，专人负责。
C定期检查，试用记录。
D严格遵守公司使用须知和部门管理守则。
E发现丢失，如实上报，写清时间、日期、地点、丢失人、证明人。
四、 使用程序
A随用随借、借后立还，当场验收，双方签字。
B钥匙丢失、损坏、更换，马上报告保安部备案，并上交更换锁具。
C借还记录清晰，原始记录定期封存上交。 D万能钥匙专项钥匙，应急钥匙，有专门申请单，借用、领用、补配须总经理签字认可。
E补配钥匙由公司统一办理专人执行，不得私自办理。 五、 长用钥匙
A每天清点，交班交钥匙。
查对钥匙交接手续。 B定期
C外部门借用须登记，原因、时间、借用人。
各 项 管 理 制 度
总 则
清洁工作是一个服务性的部门、一切制度都围绕一个中心，就是
为大厦、客户提供最好、最佳、最到位的服务。 1入职标准
A有责任心，良好的道德品质
B不怕脏，不怕累，能吃苦
C熟悉本职工作，掌握专业技能
D团结互助，帮助他人。
E宾客至上，服务第一
2基本纪律，注意事项
A不吃、拿、用大厦或客户用品
B服务管理，不同意见先服从，后申报
C保守公司、大厦、客户机密
D坚持原则，认真负责
E礼貌服务，热情有余
F谦虚谨慎，平等对人
G忠于职守，注意节约
H遵守纪律，注意道德
员工行为准则
1自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。
2不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3到任何公司入室清洁不得私自传带文件。
4爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，
不得擅自离岗。
6上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。 7对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。
8工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 9有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。 10对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。 11遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全
后按程序处理。
12精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。
13不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。
仪 容 仪 表
A头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。 B服装衬衫要常换，保持干净，整洁。
C不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲 D皮鞋干净光亮，常上油
E不准带BP机、手机上岗,管理人员除外, F不准备带多余手饰,结婚戒指除外,
G不准留怪发式、染黑色以外的头发。
H不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
着 装
A清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 B上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D外围员工统一着装，不得穿着自己服装。 E在环境较差的场所工作，不许裸露,男不许光背，女不许裸露
四肢,
礼 貌 用 语
A“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没
关系”“不客气”“打扰了”
B与人交谈先说“您好”
C要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”
D给对方添麻烦时说“对不起”
E对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任
F遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
工作中的“五个一样”
上岗与下岗一样
平时与假日一样 检查与不检查
一样
白班与夜班一样 领导在与不
在一样
开荒工程管理
开荒工程也好，拓荒工程，就是一座建筑物在施工后交予使用者前的清扫工作，保洁公司需在很短的时间内把一座大厦从一个施工现场变成一个可以出行方便，活动舒适的公共场所，由于这个工作项目
存在的专业生，技术性，危险性，都很强。因此，有必要制订细致的计划保障工程式的完成。
一、 纪律
A所有人员必须树立服务第一、顾客第一的观念。 B各级工作人员须统一形象，统一着装，半军事化管理。 C各级员工须严格遵守施工现场安全须知。
D严格遵守公司的钥匙管理。
E所有工具统一存放，领用，药剂严格遵守使用须知。 F所有石材作业必须有领班级以上管理人员在场。 G任何员工，不得以任何借口在非工作时间进入开荒作业现场。 H所有员工休息必须在指定区域集中，不得串岗，游荡。 二、 开荒工程，组织柜架
项目负责人
现场负责人
机动队领班
物料管理
开拓组
贵重机械组 清运组 高空作业组 洗地打蜡
组 PA组 WC组 室内组
三、 现场职责
1、项目职责人
A了解甲方对工程的所有要求
B联络甲方仓储、办公、通迅、休息、餐厅、人员出入
C进行公司与作业点之间联系
D联络甲方工程人员解决建筑、生活、垃圾、问题。
E负责现场人员纪律安全
2现场负责人
A合理安排员工，工作量，各班次工作协调
B负责全面技术指导，物料发放
C对贵重装饰，高档石材，亲自现场指导
D解决、协调现象人员，工具、机械使用问题
E负责现场人员纪律、安全
3物料管理
A负责现场机械的发放管理
B负责药剂按工作需求兑好比例发放 C负责现场维修发放
D负责现场低值易耗品的发放和管理。 4机动领班
A高空作业的现场指导，操作
B负责现场机动人员的纪律管理
C负责现场机动人员的劳动安全，保护工作。
D对各项负责的作业，须
在现场指导并实操
5开拓组
A组织合理完成PA和WC的开荒工作
B负责质量检查和人员纪律
C负责现场清洁药剂使用合理安全正确
D负责工具、药剂、机械领用，保证安全使用
培 训
规章制度
培训是日常作业成功的基础，良好的培训是成功完成甲方工作的
第一步，严格的培训是靠合理的安排周到的布臵，才能达到预期的效
果。
,一, 培训内容
A员工到职上岗，公司和部门均对其进行严格培训 B员工到岗先到公司人事部接受，公司《员工守则规章制度》培训。
C员工在部门接受专业知识、专业技能培训。
D员工在部门接受部门规章制度、管理规则培训。 E员工在部门接受专项定岗工作技能培训
F在培训期间不能请假、早退、无故缺勤。
G培训期间员工工资按公司规定发放。
H所有课程合格后部门上报公司人事部正式录用。 I人员考试不合格补考一次，再不合格上报公司加试用期一个月。
员工给二次机会，不合格上报不录用。
J所有人员培训表现记录在案与日后工作再现挂钩，是提升、转正的依据。
(1) 员工培训内容
A岗前教育:
职业道德，楼宇清洁与物业关系概述。员工、行业、规范、公司规章制度、培训。
B岗前培训:
学习清洁服务常识，如何正确使用清洁剂，正确掌握清洁机械、工具的使用方法及维护。
C定向培训:
根据工作需要确定员工的工作岗位与所在岗位清洁服务操作程序、岗位职业道德。
D上岗培训:
根据不同的岗位新员工上岗实际操作培训。
E礼仪、礼貌培训:
工作中对客人使用必要的礼节礼貌与文明用语，员工之间，上下级之间运用礼貌用语。
F考核:
所有员工需在上岗前通过上述培训考试合格，上报公司录用、转正。
G员工守则:
职业道德培训，对所有员工职业道德、部门守则的培训。 H再培训:
在上岗后由该组主管针对工作实际对员工再次有目的的培训。对
表现出色的员工，对其进行进一步的全面培训清洁培训计划规定
日课时 员工内容 主讲人 备注 期
2小时 员工报到办理有关手续、量体做
工服
0.5小公司领导讲话
时
1.5小大厦基本概况介绍，保洁部门组
时 织架构介绍
4小时 劳动合同计解，公司员工守则讲
解
2小时 部门规章制度，员工守则
2小时 参观工作环境，根据实地讲解
2小时 个人卫生知识，专业知识、劳保
讲解
2小时 保安消防知识培训
2小时 专业保护讲解
2小时 检查员工守则学习情况
1小时 清洁在物业中的地位
3小时 领导管理方式与方法,领班以
上,
3小时 集体讨论，自我工作方法
员工学习员工守则、规章制度
小时 全体员工职业道德培训
3小时 员工讨论总结
1小时 职务标准、岗位职责
3小时 礼貌用语、礼仪、着装
1小时 机械的使用、保养、理论
清洁培训计划规定
清洁部培训计划规定
日课培训内容 主讲人 备注 期 时
4小时 定期工作清洁剂的使用与操作
,专业工人,
2小时 杀虫剂灭鼠工作操作,专业工人,
2小时 突发事件处理程序,全体员工培
训后考核,
清洁工具的使用,全体员工复习,
1.5小危险高空作业须知与实操
时
1.5小捡拾物品管理规定
时
入室保洁管理规定，公共设施使
3小时 用管理规定，休息室、卫生间、
食堂、浴室、更衣室、自行车场、
办公室及工服使用、工具借还
1小时 工作中发生问题如何上报解决
1小时 大厅如何清扫
1小时 卫生间如何清扫
1小时 PA区如何清扫
1小时 生活区如何清扫
2小时 小型工具、机械使用考评
2小时 清洁剂的识别与工具结合使用考
评
2小时 开荒工作动员注意事项
1小时 各领班报开荒工作计划
1小时 分组、定员、定日作业点
清洁军事化培训计划
日期 课时 培训内容 主讲备注
人
1小接受指挥，接受指令，克服心理
时 障碍，为宿舍，清洁卫生间
4小接受军训
时
2小公司培训
时
8小接受军训
时
2小公司培训
时
8小军训
时
2小工程知识培训
时
8小军训
时
2小保安知识培训
时
军训
保洁知识培训,交班、机械使用
知识、药剂使用知识、管理方法、
各岗位职责、大厦概况,
上午 结业汇报表演
下午 整理内务
交班工作制度
交班工作是日常工作连续性的基础工作，做好交班工作是做好日
常保洁和管理的扭带，起关键作用。
一、 当班主管接班
A当班管理人员提前10——20分钟到岗，做好书面交接工作。 B口头交接要有文字备案以免忘掉。
C甲方管理人员安排相关事件。
D安排上一班次未完成工作继续完成。
二、 员工交班
A接班人员须提前到岗位接替上一班次。
B记清遗留问题和未完成工作。
C交接清洁工具、药剂、钥匙，要有签名交接。
D接班人员未到岗，上一班次人员不得空岗下班。 E下班员工，须如实上报登记物品消耗记录。
三、 交班纪律
A每日早班人员须按时接替并检查夜班工作情况。 B每日早班人员如遇特殊情况未完成工作须主动告知中班人员。 C每日中班人员须提前到岗接班，如遇特殊情况须通知中班人员。 D如无特殊事件，没有人接班，不能离岗，空岗。 E夜班须认真观看交班日记，完成早、中班遗留问题。
F交班期间注意纪律，不得不声喧哗，吵闹。 节假日交班
A提前根据节日需求安排足够人员。 B提前根据工作内容领出机器物料。 C提前根据人员安排指定专人负责。 D提前制定节日临时制度和联系方式。 就餐时间交班
A根据大厦规定必须倒班用餐。
B根据工作量，由领班安排员工倒班吃饭。 C正常作业期间，双人以上岗位分两批吃饭。 D正常作业期间，单人上岗应隔段隔层吃饭。 E领班、主管分两批跟班吃饭。
日常工作交班记录
XXX年XX月XX日 XXX班次
当班人:
日常工作
遗留问题
备注
接班人:
日常保洁巡视
工作是日常保洁工作的根本，有效到位，全面的巡视是保洁工作的成功的保障。
一、 主任巡视制度
A主管代班工作上岗完成情况。
B当天重点工作的完成情况。
C员工的工作状况，精神面貌，仪容仪表。
D计划卫生的完成情况，日常清扫的工作情况。 E各卫生间、清洁间、垃圾间、茶水间的设备完好情况。,定期, F客用品的消耗补充情况。,定期,
G消防设施的完好和清洁情况。,定期,
H解决工作中的具体问题和人员之间的矛盾。
I对大理石、电梯间等贵重物品的细查，纠正有误清洁方式。 J对每次巡视有具体记录和整改方案。
二、 主管巡视制度
A员工到岗及完成工作情况着装情况。
B记录员工工作中疑难问题并记录解决方法、处理结果。 C检查有无损坏灯泡、插线板，天花是否漏水、整齐。 D检查卫生间清洁情况，洁具完好状况。
E检查空调温度有无异常并检查通风口清洁情况。
F检查客用品消耗情况，不足时补充并记录。
G检查所有电器是否完好能正常用。
H检查通道、步梯、保洁情况、安全情况。
I检查设施有无损坏，灭火器具有无被盗，有无可疑人员。 J以上问题发现马上通知营业部值班人员并上报部门记录。 三、 领班巡视制度
A在完成本职工作外，查巡本段员工工作情况。
B解决工作中的问题，临时抽调人员支援紧急事件。 C帮助未达到标准员工，达到标准，帮助没有按时完成工作的员工完成工作。
D负责本区客用品的补充。
E发现可疑人员、突发事件上报主管，组织人员补救。 F查看员工工具、药剂是否够用，用法是否正确，及时补充。 G查看员工作态度，如实上报主管。
H检查实施计划卫生工作的完成。
巡视检查和基本标准
正常巡视制度得到运作，其巡视内容就是这项保障工作的灵魂是完成合格保洁工作的核心，认真执行标准是更好的完成保洁的唯一准则
以下公司单介绍一下各种物业——商业、公寓、小区、写字间、
饭店、宾馆，共有的一些区域保洁的基本标准和作业周期仅供参考。
特殊物业、超高档物业，可以根据实际情况另作说明。
有关检查表的使用流程
主 任
6退1检查
还或上报
主 管
2检查或填写负责人后向部下说明 5退还或上报
领 班
3检查或填写负责人后向部下说明 4负
员 工
责人填写后退还
主任
检查 填写负责人后向部下说明 向部下说明 退还
主 管 检 查 时
检查?填负责人后向部下说明?退还?上报
领 班 检 查 时
检查?填写负责人后向部下说明?上报?上报?
周期:
1领班对自己的清扫区，每天要检查参处。
2主管对自己的清扫区，每周要检查两处。
3主管对自己的清扫区以外的区域，每月要检查两处。
4主任每周要检查三处。
对日常的清扫除每次清扫后的检查外，每周要有一次检查,主管、领班,定期清扫，除清扫之后确认检查外，应在清扫之后或次日进行检查。
休息室规定
休息室是甲方无偿提供给保洁公司的办公地点之地，其中的卫生、秩序、安全是与保洁公司管理好坏相关联的体现了保洁公司管理的延伸性。
A休息室为保洁员工休息使用，任何无关人员严禁进入。
B休息室内要保持良好的坐姿，不可在休息室躺卧、大声喧哗、吸烟、饮食。
C爱护公物，严禁在墙壁面、桌面乱写乱画乱刻。
D注意保持休息室卫生，桌椅摆放整齐，桌面干净、整洁，地面无杂物、堆积物，玻璃无尘土。
E每班每日由专人负责室内卫生，人员外出工作由内部负责。
F各班次交班时，除按规定交班外，卫生情况也算交班一项。如发现不洁、设施有损坏，写清情况并责令上班打扫。
G人员休息时除工作以外严禁使用休息室电话办理私事。
H休息室共当班人员休息，下班人员不得长期占用。
夜班工作制度
夜班是清洁工作最出效率的班次，也是物业公司管理的弱点，做好管理工作就是加强物业公司的夜间巡视让物业公司对保洁公司放心，加强信任度。
A按工作单位要求到库房领取机器、药剂，做好工作准备。
B夜间工作不吵认真工作，不乱移动任何物品。
C夜间工作休息在工作区域内不得到其它楼层。
D工作完成后认真收拾擦拭机器，送加指定地方存放。
E完成整套工作后，领班检查无误后退场同时通知保安。
F下班后不串岗、不停留、不串大厅、不大声喧哗。
垃圾清理制度
垃圾清理是保洁作业的收尾工作，其作业的好坏直接影响前期所有清洁工作的成败。
一、 日常清理
A所有卫生间、垃圾间、垃圾房、生活区垃圾不能过夜。
B卫生间垃圾篓不许超过2/3，有污物的立即更换。
C垃圾桶垃圾不许超过4/5，有异味的立即封口，马上处理。
D外围垃圾筒不许超过1/2，表面脏随时清洗。
E电梯厅垃圾筒不许超过节2/3，有烟头随时清理。 F办公室、生活区垃圾筒随满随清理。
二、 纪律
A办公区客户房间的垃圾均按文件清理对垃圾袋封口，专人送到垃圾房不许任何人翻看。
B对客户的文件垃圾、图片书刊、不留、不看、集中处理。 C运送垃圾按规定时间路线清运完毕后对电梯地面清理干净。 D对其中有值物品不得私自出售，统一送到垃圾楼处理。所有垃圾送到大厦一层垃圾房统一处理。
三、 垃圾房
A垃圾房员工保证垃圾存放不过夜，清理后对房间打扫干净。 B对垃圾房定期消毒、打药，夏日每天最少清洗五遍以上。 C垃圾房只准存放大厦垃圾，对施工单位垃圾不许存放。 D垃圾房不准供人参观，不许在内喧哗、打闹、饮食、集会。 E对发现贵重物品如数上交不外传、不私留或使用。 F发现虫、鼠、蚁等疫情立即上报做消杀处理。
G对所用车均爱护，每天保养、擦洗。
H对有异味、有害垃圾单独处理特殊留放。
I对腐蚀性液体垃圾处理应用专用桶，带盖送垃圾房特殊处理。
入室保洁有偿服务制度
人室保洁是保洁公司代表物业公司为客户服务，代表的不仅是自
己的形象同样地也代表物业公司的形象，体现保洁公司的人员素质和
物业公司的管理水平。
一、 日常工作
A按规定着装，领取物料工作单。
B按工作单顺序完成保洁工作。
C如实填写出入时间、更换物品。
二、 纪律
A钥匙不能交任何人保管，不能带出大厦。 B上交工作单，打卡下班，不串岗、滞留。 C不翻看用户材料、电脑，不外传任何客户信息。 D禁止请其他人员或亲属帮忙工作。
E对回房间取文件或物品的人员认真记录，并向管理部查对。
对讲机使用管理制度 对讲机是物业公司专门配备给保洁公司的通讯工具，通话内容的
质量，直接体现公司人员素质。
A爱护使用，接班时互相检查是否有损。 B完全按说明书操作规定操作。
C不丢掉、私借、带走对讲机，损坏赔偿。 D不许用对讲机聊天或谈与工作无关的事。 E不私拆对讲机，不换取内部零件。
F不监听他人对话，不打断他人对话
G对借对讲机或电源需得到上级批准。
H不影响业主讲话、打手机及通讯设备。
I按时给对讲机充电
K发现损坏或使用有困难极时上报。
电梯乘用清洁制度
清洁客梯是工人直接，接触客户最多的工种，工作的纪律、程序，体
现了保洁公司人员培训的成或败。
一、 日常工作
A运送机器需专人看管，不能用机械撞、卡电梯门。,只能使用运贷电梯,
B专用毛巾、保护剂清理电梯里外。
C运清洁剂、水等液体不漏不洒，保证使用。
D运送垃圾时袋口系紧，不洒不漏，运后清洁干净。 E对电梯门槽定期吸尘、擦拭、保证使用。
F清洁电梯不锈钢清洁剂清理，不能用百洁布,酸性清洁剂,清洗。
二、 纪律
A清洁电梯时不影响客户使用，不在上下班高峰期清理。 B在擦拭电梯内部时，不错按键盘。
C三层上下在无机械或重物的情况下，清洁员工不准乘用电梯。 D电梯故障时按警铃，不得私自开启轿厢门。
E大件物品多人搬运，不能撞、砸电梯内部，占有用电梯间尽可能短。
采购库房管理制度
库房的正规管理是保障员工政党作业保证达到使用者满意的前提是保洁公司管理的窗口。
一、 库管领用管理
A所有物品由上管上报统一购进。
B所有物品由公司大库清点后，根据计划领用。 C每月底前上报下月物料用量计划。
D按时如上报库存，发现供货量问题上报主管。 E在发放时发现数量与实物不符合，马上上报。 F按定量计划发放物品，充分利用，不可浪费。 G对工具、毛巾以旧换新，紧急用品由当班领班领用。 二、 库房管理
A仓库内严禁吸烟，饮食。禁止聊天、睡觉、参观留宿舍。 B到岗后巡视仓库，检查物品有无短缺，电器是否安全。 C下班前要检查是否有燃烧源，并关灯锁门。 D清洁物料，库房定期检查通风，长期不用机器定期擦拭，空转检查。
三、 特殊物料管理
A须用酸性物料填写有害物品领用单领取
B对强酸、强碱作业完毕后，剩余药剂回收登记保存。 C根据作业点特征，按比例发放，酸、碱性物料。 D对杀虫灭鼠药剂，须由主管以上批准发放。
E作业完成后，监督工人处理剩余药品并监督工人更衣洗澡。 F对存放有害式，有腐蚀性物料库房，定期通风清理。
机器使用保管规定
机器设备的完好，和正常运行是一个保洁公司的实力的象征，除
常规的使用和专业培训以外，库房的管理和基本制度也是保障设备随
时运行的基础。
A使用人员必须经过专业培训和正规手续。
B检查机壳外表，电源插头有无损坏，确保安全。 C调节手柄是否灵便，是否可以操作。
D空转有无异常声音，备件是否齐全。
E工作时必须保证两人在场，电源插头保证干燥。 F按使用说明操作机器，保证正确使用时间，让机器散热。 G加水时保证两人在场，水撒上马上擦干。
H回库前必须擦干净各部位，放回原处。
I作业时发现异常如实上报，记录。
J如实记录使用时间、工作时间、使用人，消耗物料用量。
会议制度
总结、评定是促进工作的有效手段，定期会议是这项工作的有效
基础与保障。
一、 班前会、班后会
A班前会:会上班前开，由主管召开。内容有点名、查仪表点名、查仪表仪容、下达当天工作任务、传达当天工作重点、布臵工作、
重新安排人员。
B班后会:在下班后开，由主管召开，讲解当日工作情况、工作中的问题，共同提出整改方案。
C班后会由主管填写当天工作日志，上报主任批阅。 二、 周例会
A每周五下午所有当班管理人员参加。
B每班主管上报本周工作情况、问题所在、下周工作计划。 C各主管、领班对出现问题进行讨论，提出整改方案。 D对下周计划商讨通过修改自我计划。
E会议有记录存档，专人管理。
三、 月总结会
A每月底前下午管理人员参加，有专人记录，领导参加。 B每班主管上报本月本组工作总结、人员奖评、重点事件处理过程。
C每班对所发生问题提出认识和改正方案。
D提出下月工作计划和目标。
E由大家共同商讨达到目标的最佳方案。
F由主任总结大家意见，补充上报经理。
保洁奖罚条例
为了更好为客户服务，维护公司利益和形象，做到奖罚分明，特
制定一些基本条例，做为辅助管理手段。
一、甲类: 二、乙类:
A上岗期间不着工装上岗。 A甲类。三次违反以上。
作完成不B迟到早退、缺岗、空岗——15分钟。 B工佳:警告后来居上改正。
C上岗聊天，饮食。 C对同事领班不礼貌。
D上岗食用异味食品，喷怪味香水。 D违反甲方合同条例，造成经济损失。
三、丙类: 四、丁类: A乙类二次违反以上。 A丙类二次违反以上。
B旷工三天以下。 B旷工三天以上。
C顶撞上级，对客户不礼貌。 C未经批示，私自脱岗。
D连续完成不成指定工作。 D违反甲方合同条例，造成经济损失。
五、奖励:
A连续工作业绩好，领班、主管多次表扬。
B甲方管理公司口头表扬、书面表扬。
C拾金不昧、为公司争光，积极配合甲方破案者。 D提供省时省力节约的工作方法者。
任职要求和岗位责任
保洁公司作业点多，工作量大，人员分散，没有完善的职责和清楚的职务分工，那组织就会十分困难，不利于公司大规模和正规化动作。
根据多数人员从单一经营到复合经营，从自己带头干到招聘人才组织公司经营业务。所以这是比较仔细介绍一下，可能超前一些，但确实是发展趋势。
作业点主管、项目经理级任职要求和岗位责任
一、 职务说明书
职务条件
基本条件 理想条件 文化具有大专或相当于大专文大专以上文化程度 程度 化程度
资历 中级技术职称 中级以上技术职称 任职在三年以上清洁工作经在多年清洁工作的经验，能经验 验，在大厦或宾 够独立组织完成大厦、宾馆、
馆的清洁工作中担任过相公寓的全部清洁工作。
同职务，业绩
良好
语言流利的普通话，掌握英语熟练英语会话 能力 会话
仪表 五官端正 端庄大方
健康健康 精力充沛
状况
特殊 对工作认真负责，严格、细致 要求
特别 对突发事件能沉着果断处理，有较强的组织说明 协调能力
工作关系
隶属 管辖
公司经理 分管区 清洁主管、领
班、员工
负责 公司主管 分管区 清洁主管、领对象 班、员工
权力 请示、执行、建议、 布臵、指示、检查、督范围 汇报 导
二、 岗位职责
1对业主负责，在其指导下对大厦清洁卫生工作全面管理。
2根据大厦经营目标，编制本部门工作计划并组织督导属下完成。
3主持编写本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
4维护正常工作秩序，控制卫生质量，保障设备、设施完好无损，降低费用成本、创造良好经济效益。
5主持部门会议，认真贯彻业主公司总经理的批示及时上下沟通。
6培训部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性努力提高工作效率和服务质量，控制成本。
7负责对下属员工的工作评定，奖罚分明，树立正气新风。
8组织例行卫生、安全、设备大检查。
9学习先进的经验，了解行业动向，提出整改方案，改善服务质量。
10发现和培养优秀员工，选拔优秀管理人员。
11负责部门的物品早报，办公用品发放，工具借还。
12确保领班、主管管理正确，能够合理准确完成工作。
主管任职要求和岗位职责
职务条件
基本条件 理想条件 文化程服务职高以上文化程度 大专文化程度 度
资历 专业中级技术职称 服务技师职称 任职经曾任过饭店领班，并在同等曾任过物业清洁主管工验 物业工作 作、
饭店 PA
二年以上，有管理能力，业
绩良好，
有责任心，能吃苦。
语言能流利普通话、懂英语 懂粤语、日常英语佳话、计算力 机使用
仪表 稳重大方
健康状良好、无恐高症
况
特殊要具有良好的服务意识，较强的心理素质，冷静果断的处理能力 求
特别说对清洁药剂能分辨，会使用清洁机械，对大理石等石材有丰富的明 作业经验，能独立作业，在主任不在时可以代主任完成工作，有
一定的组织能力。
工作关系
隶属 管辖
主任 保洁领班 负责对 主任 保洁领班 象
权力范 执行、建议、汇报、 授权、指令、检查、督导
一、 职务说明书
二、 岗位职责
1对主任负责，具体指挥下属完成下属内处的清洁工作和人员管理。
2主持当班早会，对下属领班、员工培训。
3合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务标准。 4查处违纪员工，维护正常秩序，上报好人好事。 5有效地维护楼层设备、设施和消防报警系统。
6定时巡查楼层督导领班工作，检查卫生达标情况，处理突发事件。
7根据部门计划有针对性地下属员工作的完成情况。 8负责检查实施计划卫生、日常保洁工作的完成情况。 9填写工作日记，参加例会，如实反映工作中问题并提出合理建议。
10定期检查库存、物资现况，核准数量账目是否准确、清楚、领用手续是否完备，品种是否齐全。
11制定补充计划确保上报数量、规格、品种齐全准确。 12处理客人遗留物品，督导有关员工按规定上交。 13完成部门主任下达的各项工作。
14主任外出、休假，代替主任工作与公司联系。
15按时上报员工考勤、工作计划总结。
内勤任职要求和岗位说明
职务条件
基本条件 理想条件 文化职高以上文化程高中财会专业文程度 度 化程度 资力 会计证书 任职后勤、行政工作基础会计、库房管理、经验 经验 人事管理经验 语言普通话 普通话、计算机使用 能力
仪表五官端正 举止大方 达式
健康良好 有一定力量 状况
特殊有责任心，认真，品德良好 要求
特别
说明
工作关系
隶属 管辖
保洁部主任
负责保洁部主任
对象
权力执行、请示、建议、
范围 汇报
一、 职务说明书
二、 岗位说明
1做好仓库物品进货、发货登记，将进库物品核对数量、规格逐
一验收、如发现货物与发票购货清单未付应拒收。 2内借、外借物品要凭有效借条。
3贵重物品需单放，上报主任。
4每月盘点一次仓库，定期清扫仓库，掌握物品清耗情况。 5保证仓库走道通畅，物品摆放合理。
6危险品集中放在危险品仓内，严禁烟花，禁止闲人入内。 7严格按照比例说明单据发放各种物料。
8负责仓库钥匙及各处钥匙管理，不得随意转借他人。 9严格执行部门、公司、仓库管理制度，钥匙管理制度。 10负责本部门办公区的日常管理、文具发放、考勤统计。 11工服的日常管理、修补，绵织口的清理和清洗。 12对以旧换新工具的标准掌握。
领班任职要求和岗位说明
一、 职务说明书
职务条件
基本条件 理想条件 文化职高或高中以上文化程饭店管理职业高中程度 程度 度
资历 服务初级技术职称 服务中技师职称 任职作过相关工作二年以曾任饭店PA领班，保洁公司领经验 上，并作过 班，楼层领班，物业清洁领班，
基层管理工作 懂管理，在工作经验。 语言流利普通话、懂英语
能力
仪表 稳重大方
健康良好、能符合本职工作 精力充沛，能应付超时工作 状况
特殊具有良好的服务意识，较强的心理素质，冷静果断的处要求 理能力
特别各种工具、机械会使用、维护可以高空作业。 说明
工作关系
隶属 管辖
主任、主管 各组员工 负责执行、建议、汇报、请 各组员工 对象 示
权力 授权、指示、检查、督范围 导
二、 岗位说明
1在主管的督导下开展所辖区域的卫生清洁工作。 2熟悉管辖范围内的各岗位职责和清洁用品的使用及各清洁工具的操作规程。
3努力钻研业务，不断提高工作技巧和管理水平配合和主管上好培训课。
4巡查督导下属工作，发现问题及时处理、努力提高工作质量和效率。
5抓好所辖区的计划卫生，日常保洁员工纪律工作。 6提供每日员工表现，各岗位完成工作情况，帮助主管做好工作日志。
7做好本职工作，传达会议精神，做好上下沟通工作。 8关心员工搞好班组建设，提供员工最好的工作环境。 9常巡视指导下属工作，遇事多请示汇报。
10如实填写钥匙领用记录、领物记录、物品消耗记录。 11监督员工入定保洁完成情况，认真填写工作记录。 12能胜任各岗位工作和各种工具机械的使用和维护。 13全面的学习管理经验、工作技能，提高个人能力，在主管不
在时能代理。
14负责巡视查看大厦各部门滋生蚊、蝇、蟑螂、老鼠、白蚁等
虫害情况及时上报，主持杀灭工作。
员工任职要求和见岗位说明
职务条件
基本条件 理想条件 文化初中或高中文化程高中文化程度 程度 度
资
历
任职曾在保洁工作岗位曾任饭店PA楼层、物业清洁部懂经验 工作过 工作经验一年以上 语言流利普通话 懂基础英语 能力
仪 五官端正 举止
表
健康良好 精力充沛、适应倒班。 状况
特殊具有良好的心理素质、责任心、纪律观念。 要求
特别力量较强,根据甲方要求
说明
工作
关系
隶属 管辖
清洁代班 指定工作服务区 负责领班、主管
对象
权力执行、建议、汇报、打扫、清理、保护 范围 请示
一、 职务说明书
二、 岗位说明
1负责完成，分配区的岗位工作。
2负责按时完成领班安排的各项工作。
3负责对所分发的工具保养和维护。
4负责正确使用各种药剂比例按领班批示完成工作。 5发现丢失物品，可疑人员及时上报。
6如有违法事件发生，如不属危害公共安全，只需及时向部门反
映情况,若属危害公共安全。要有自我保护意识，尽可能制止。 7按规定如数更换客用品，发现丢失物品立即上交。 8按规定使用，保管工具、以旧换新，不私自用任何客用品。 9认真执行贯彻公司安全操作规章制度。
10熟练掌握各种机械使用技术技巧。
范文四：物业公司清洁管理制度
物业公司清洁管理制度制度内容1. 保持大厦内每一个角落的干净、整洁2. 保洁员专业，懂礼貌3. 保证卫生洁具的合理使用3.7.2 适用范围适于以下公共区域的卫生保洁管理工作:1. 面层2. 楼层的入口以及公共走道3. 各层公共走道内的扶手栏杆4. 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面5. 总台6. 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅7. 中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩8. 卫生间9. 安全出口楼梯及扶手10. 植物、花卉、盆缸11. 所有墙面、墙柱12. 天花、吊顶3.7.3 管理标准使大厦维持清洁、干净的环境;合理使用卫生用具;员工行为举止规范3.7.4 工作流程1. 地面层清洁1 上午换好工作服装，到管理部签到。2 由保安将各辖区楼门打开。3 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。4 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。5 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。7 擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。8 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。9 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。10 光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。11 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。地面清洁工作流程图开始清楚墙角、天棚蛛网尘埃清扫地面擦洗风道等管道清扫安全梯清洗安全扶手清扫电梯厅清扫厕所擦拭门地面保洁重复清扫电梯厅厕所保洁定期喷洒药水结束2. 入口处地面清洁1 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。3 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3. 玻璃门窗清洁1 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用 A 字铝合金梯辅助。2 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。3 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4 用地托将地下的滴水抹干。4. 扶手电梯清洁1 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。3 擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4 清洁玻璃，使之光亮、无手印。5. 货运电梯清洁1 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。3 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。6. 扶手栏杆的清洁1 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。7. 观光电梯清洁1 清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。2 将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。3 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。8. 办公室清洁1 将办公室窗打开，保证空气流通。2 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3 用吸尘器将地毯清吸干净。4 关闭办公室所有玻璃窗。5 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。7 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。8 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。9. 卫生间清洁1 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。3 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正
常工作。4 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5 补齐卫生纸。6 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。7 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。8 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10 发现不洁之处立即清扫。10. 垃圾处理1 收集所有客户垃圾到垃圾车。2 将垃圾运送到垃圾房。3 收集整理垃圾房。4 地库清洁。5 地库每周清扫 2 次。6 地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。3.7.5 卫生清洁工作标准1. 走廊及入口区域1 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3 扶手梯、栏杆上无灰尘。4 场内椅子、花盆上无尘、无污。5 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。6 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7 指示牌上无灰尘。8 咨询台上无灰尘。2. 卫生间1 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。2 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5 卫生洁具齐全，无玻损。6 保持卫生间空气清新，无异味。7 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9 卫生间木隔板无尘、无水迹。10 下水道口无集水。3. 楼道清洁1 楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。2 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3 楼道地台做到无杂物，无尘土。4 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.7.6 清洁工作周期1. 清扫停车场地面(每周两次) 。2. 用地面擦洗机清洁地面(每周一次) 。3. 消毒垃圾箱(每周一次)。4. 擦拭、清洗花槽(每周一次) 。5. 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件(包括拆装)(半年一次)。6. 清洗天花部件(半年一次)。7. 擦拭、清洁消防闸(半年一次)。8. 清理、打蜡、磨光消防栓之门(每周一次)。9. 清理消防栓内垃圾(每周一次)。10. 电梯门槽坑的清洗(半年一次)。11. 拂去墙身表面的天花的灰尘(每月一次)。12. 擦拭、清洗照明灯盒(外部)(每月一次)。13. 擦拭清洗磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。14. 彻底清洗磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。15. 每年春季(5 月)秋季(9 月)对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。3.7.7 特殊清洁工作1. 雨天的清洁工作1 遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。2 在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。3 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。4 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。-2. 呕吐的清洁工作1 如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。 0 jvCfK2 将地上的呕吐物清洁干净。3 用湿拖把将地面拖抹干净。3.7.8 清洁设备管理1. 领用制度1 设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。2 领用设备必须填写领用登记表。3 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。4 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。5 因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。6 归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制定本制度。2. 日常清洁用具的使用1 每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。2 常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。3 申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。4 清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。5 使用工具中，应爱护清洁
工具。6 工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。3. 消耗品物料的领用1 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。2 消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。3 批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。4 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。5 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。4. 操作制度1 在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。2 操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。3 各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。4 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。5. 清洁工安全操作规程1 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2 清洁人员在超过 2 米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。3 清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。4 清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。5 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6 清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。7 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。3.7.9 清洁卫生监督检查严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。1. “三查”制度1 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。2 管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。3 部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。2. “三查”的要求“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见;如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合:1 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。2 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。3 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。4 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。3.7.10 工作表格1. 保洁用品申领表(QMS-PM-3701)2. 日常保洁巡视记录表(QMS-PM-3702)3. 保洁合同登记表(QMS-PM-3703)4. 清洁管理投诉记录表(QMS-PM-3704)5. 保洁员礼仪礼貌检查记录表(QMS-PM-3705)6. 保洁办公室值班记录表(QMS-PM-3706)7. 高空作业记录表(QMS-PM-3707)8. 专业知识培训记录/签到表(QMS-PM-3708)9. 保洁库存检查记录表(QMS-PM-3709)10. 杀虫灭鼠药品投放登记表(QMS-PM-3710)
范文五：某小区物业清洁管理制度
某小区物业清洁管理制度
某小区物业清洁管理制度提要:管理处负责人每天要对保洁工作进行检查～并将检查结果记录在”清洁卫生检查表”,项目经理每月对保洁员的工作质量和效果进行检查
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某小区物业清洁管理制度
一、制定本制度的目的、范围
目的:规定本公司管辖各小区内保洁工作的职责程序和要求。对保洁工作质量实施控制～为业主户创造一个清洁的生活和工作环境。
范围:适用于某小区楼内和楼外的清洁管理。
二、各自职责
1、各项目管理处负责组织和检查指导清洁工作。
2、保洁员按规定的卫生标准进行保洁。
三、原材料保证措施
1、打扫楼内的保洁员每人配备扫把、拖把、水桶、簸箕、抹布,
2、打扫室外保洁员配备扫把、大扫把、刷子、垃圾装运车等。
3、管理处负责人每周检查一次清洁工具使用保管情况～发现问题及时处理和补发～确保清洁工作需要。
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四、督导检查
1、管理处负责人每天要对保洁工作进行检查～并将检查结果记录在”清洁卫生检查表”,
2、项目经理每月对保洁员的工作质量和效果进行检查,
3、公司每季度检查一次某小区的清洁工作情况并指导工作。
五、日常保洁部分
,一,、室内保洁
1、电梯保洁每天两次,
2、每天清扫、拖抹楼道一次,
3、擦抹楼道内的公共设施设备每周一次,
4、在8:00-17:30～要保持地面无杂物～公共设施无灰尘。
,二,、室外保洁
1、一天两次清扫道路、公共场地等,
2、清运垃圾桶、果皮箱内的垃圾,
3、在8:00-17:30～要保持道路、公共场地等场所无杂物。
,三,、清洁方法
1、楼道清洁
,1,、先清扫电梯轿厢并拖抹内地板～按《不锈钢的
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清洁》程序清洁电梯内壁,
,2,、从顶层自上而下清扫、拖抹楼道,
,3,、用抹布擦抹各层的公共设施设备,
2、窗户清洁
,1,、使用抹布蘸取洗涤净或去污粉抹净所有窗框。
,2,、用铲刀铲除玻璃上的污迹。
,3,、用玻璃刮带海绵的一侧蘸取玻璃清洁剂抹净内外～再用清水彻底清洗。
,4,、用玻璃水刮刮净水迹。
3、灯具的清洁
,1,、关好电源～取下灯罩。
,2,、用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子～再用干抹布抹干水分。
,3,、将抹干净的灯罩装上。
4、不锈钢的清洁
,1,、先用中性清洁剂溶液抹表面～再用无绒抹布抹净表面水分。
,2,、至少许不锈钢油于抹布上对其表面进行擦抹～使表面保持光泽,
,3,、用无绒干抹布擦抹。
5、喷水池的清洁
,1,、平时清洁:用捞筛打捞喷水池漂浮物。
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,2,、定期清洁:
A、打开排水阀门～放至50cm时～保洁员入池清洁,
B、用长柄手刷加适量清洁剂自上而下刷洗,
c、擦抹池内灯饰、水泵、水管、喷头上的青苔污垢,
D、排尽池内污水并对池底进行拖抹,
E、注入新水～清洗水池周围污迹。
6、雨污水管井的疏通
,1,、用铁钩打开检查井盖,
,2,、用长竹片捅捣管内粘附物,
,3,、冲刷管道内壁,
,4,、放回检查盖～清洗地面污物。
,四,、垃圾处理
1、生活垃圾的处理
,1,、业主将生活垃圾装入塑料袋中～放到楼道垃圾桶内,
,2,、保洁员每天早晚两次将桶内的垃圾送到垃圾中转站,
,3,、环卫部门每天两次运送垃圾～做到日产日清～不过夜。
,五,、应急措施
1、突发火灾应急措施
,1,、救灾结束后～经消防部门许可～组织保洁员参
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加清理工作,
,2,、清运火灾残留物～打扫地面,
,3,打扫地面积水。
2、雨污水井、管道、化粪池堵塞的应急措施
,1,、维修工迅速赶到现场～进行疏通～防止污水外移造成不良影响。
,2,、该责任区保洁员协助维修工处理,
,3,、捞起的杂物直接装上垃圾车～避免二次污染,
,4,、疏通后～迅速打扫地面被污处。
3、暴风雨过后的应急措施
,1,、及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾、纸屑、树叶等,
,2,、查看各责任区内雨污水井是否畅通。
,六,、消杀服务
1、主要针对老鼠、苍蝇、蚊子,
2、定期对雨污水井、化粪池、垃圾中转站、绿化带等易引发和滋生蚊蝇虫鼠的发源地和聚集地进行喷药、投药。
,七,、保洁质量标准及保洁频率
分类项目质量标准方法及保洁频率
电梯厅门、内壁无污迹、印迹～有金属光泽擦抹若干次,天、消毒1次,周
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地板无烟头、纸屑、污迹等拖抹2次,天～全天保洁
内外按键无污迹、印迹擦抹若干次,天
轿厢照明灯擦抹1次,周
楼内楼道梯级无烟头、纸屑、污迹等清扫、拖抹1次,天
单元门无广告、无灰尘擦抹若干次,天
扶手无灰尘、无污迹等擦抹2次,天
消火栓箱、灯开关报警按钮等无广告、无
某小区物业清洁管理制度提要:管理处负责人每天要对保洁工作进行检查～并将检查结果记录在”清洁卫生检查表”,项目经理每月对保洁员的工作质量和效果进行检查
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灰尘、无蜘蛛网擦抹1次,天
地下室无回尘、无杂物清扫1次,天～拖抹1次,2天
楼顶、雨篷无杂物、排水通畅清扫1次,天
天棚、转角扫尘无灰尘、无蜘蛛网清扫1次,半月
楼道玻璃无污迹、无明显灰尘请刮1次,月
楼道灯、烟感探测器、喷淋头无明显灰尘、无蜘蛛网外擦抹1次,月～
内抹1次,半年
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楼外卫生道路、人行道防滑瓷砖无明显污迹清扫2次,天～冲刷1次,天
停车场无杂物、无油污清扫2次,天～随时中点除污
散水坡无泥沙、污垢、杂物等清扫2次以上,天
绿化带无烟头、纸屑、枯枝败叶等清扫2次以上,天
宣传栏无积尘、无广告、无污迹擦抹1次,天
路灯,柱,无污迹、无广告擦抹1次,天
消火栓无积尘、无广告、无污迹擦抹1次,天
岗亭无污迹、无杂物擦抹2次,天
垃圾楼外表干净、无污迹擦抹1次,天～冲刷1次,周
雨污水井水流畅通、井盖无污迹疏通1次,周
化粪池进排畅通、无污水外溢一般清理1次,天～视情况而定
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