范文一：酒店各部门管理制度
客房部规章制度
1. 遵守酒店《员工手册》和其他规章制度。
2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的
事。
3. 熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。
4. 爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物。在保证工作质量的前提下，节约
各类材料，降低费用，延长设备寿命。
5. 各级管理人员必须做到尽心尽职、现场督导、严于律己、做员工的表率，不得以权谋私，
以情违章。
6. 严格按照各班班次上班、休假需提前到岗上班，以便足够的时间更换制服，准时签到。
7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假。
迟到须先向主管说明事由，调班必须经过主管的同意。
8. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，若不能解决，再由领班向主管或
部门经理逐级汇报。
9. 坚守工作岗位，不得擅自离岗，进入其它工作区域聚集交谈（如有特急任务必须得到主
管的委派）。
10. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
11. 工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
12. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣伤其它员
工。
13. 在岗的工作期间严禁接打私人电话。
14.
15.
16.
17. 保持工作区域每一个地方干净、整齐，包括员工消防通道。 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即报告上级管理人员。 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 上班前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
18. 不得将布草当抹布使用。
19. 不得随意接听或拨打住客房内的电话。
20. 若在房间或公共区域发现老鼠、昆虫、蟑螂须迅速报告上级管理人员，
21. 严禁向客人索要或变相索要小费。
22. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。
范文二：天缘酒店各部门管理表格
天缘酒店各部门管理表格Microsoft Word
1
应聘人员(外部)登记表
2
应聘人员考核表
编号:
如有考卷请存其档，并标准考卷编号以便备查。
考核时间 年 月 日
3
应聘面试登记表
填表日期: 年 月 日
4
录用通知单
录字第 号
5
申请培训表
填表人: 年 月 日
6
培训计划表
序号:
年 月 日
7
序号:
培训班通知单
8
培训师试讲评估单
9
培训记录表
10
培训结果调查
年 月
11 日
用印登记表
编号:
12
员工责任过失单
序号: 只限于主管(含)以上管理人员
13
员工年度绩效考评表
姓名: 部门: 职务: 年 月 日
14
员工奖励单
序号:
15
季度报刊订阅登记表 年 月 日 经办人:
16
函件、报刊签收薄
17
用工单
年 月 日
18
员工离职结算单
19
终止合同手续单
20
管理人员年度绩效考评表
姓名: 部门: 职务: 年 月 日
21
员工辞职申请单
22
文件传阅单
23
办公用品申领单
24
汽车配件申领单
25
用印申请表
26
内部外文单
27
对外行文单
28
员工岗位调动审批单
29
员工解聘通知单
30
车辆维修申请单
日
主:此单一式三联，第一联车队存根，第二联报办公室，第三联财务。
31
档案查阅申请单
此单共三联，查阅人部门、酒店办公室、档案室各留一联。
32
车辆维修验收单
日
33
用车申请单
日
34
授权书
35
档案销毁申请单
36
值班经理检查表
37
订 车 单
客人姓名 共 人
车 型 数量
抵达日期 航班、车次 抵达时间 接车地点 接车后送往 送车日期
航班、车次 客人要求离店时间 送往地点 注:请调度员与客人确认送车时间
收费方式( )现付/签单人房数( )报帐
预订方式 填表日期 联络员或问讯员签字 销售部主管签字 车队队长签字 调度员签字 备注: 。注:此单一式三联，销售部、调度员、接车人各执一联。
38
培训课程评估表
姓 名: 部门: 职务: 上课日期:
8(如有一项评为“略差”或“甚差”的请简要说明:
9(对以后举办同样类型培训班的改进意见:
10(其它意见:
填写日期: 年 月 日
39
专职检查表
日
检查人:
40
增编申请单
填表人: 年 月
日41
招聘申请表
42
应聘人员(内部)登记表
43
文件登记处理簿
44
行政检查表
注:本表置于办公室或工作场所的固定处，每周由检查人做出分析，并将此表上报办公室。
45
物资采购计划
表格一式三联，一联总经理，一联财务部经理，一联采购
采 购 申 请 单
要货部门 用货日期 制表人
表格一式二联，一联财务，一联申请部门，每联用不同颜色区分
物 资 验 收 入 库 单
物资编号:
NO:
一式四联，一联采购，一联仓库，一联财务报销，一联仓库转财务，每联用颜色区分。
财务 49
物 资 收 发 存 月 报 表
一式 三联，一联存根，一联财务部经理，一联计划
财务 50
财务 51
表格一式三联，一联客人，一联财务，一联总台，分别不同颜色区分
财务 52
表格一式三联，分别用不同颜色区分。
财务 53
现金支取申请单
表格一式三联，一联记帐，一联还款，一联退还本人，分别用不同颜色区分
支票申请单
一式二联，第一联记帐，第二联报销后退还 55
总出纳现金收入日报表
56
餐饮材料领用汇总表
年 月 日
制表人:
57
标 准 食 谱
编号:
58
标 准 酒 谱
日 期: 一物一单 部门记帐
59
领用负责 丢损赔偿
物 资 领 用 单
领 用 部 门: NO:
表格一式四联，一联仓库，一联财务，一联部门留存，一联计划，每联用不同颜色区分
60
NO:
供货单位: 年 月 日
一式四联，一联送货留存，一联财务，一联验货，一联收货，分别 用不同颜色区分 鲜 活
食 品 验 收 单
61
食品、饮料 发货部门:
经理签字: 经理签字:
一式三联，一联要货部门，一联发货部门，一联财务，分别用不同颜色区
62
鲜 活 食 品 领 用 单
63
食品成本日报表
64
餐厅帐单
时间: 收款员:
营业点:
序号 项 目 规格 单价 数量 合计
尺寸:根据酒店电脑收银打印系统要求
65
收款员收入日报表
部门: 收款员姓名:
一式二联，一联留存，二联二联财务，每联用不同颜色区分
66
鲜 活 食 品 报 价 单
类别:蔬菜类 供应商:
日期: 月 日至 月 日
67
鲜 活 食 品 报 价 单
类别:海鲜类 供应商:
68
鲜 活 食 品 报 价 单
类别:牛羊猪肉类 供应商:
69
鲜 活 食 品 报 价 单
类别:淡水鱼类 供应商:
70
鲜 活 食 品 报 价 单
类别:虾蟹类 供应商:
71
鲜 活 食 品 报 价 单
类别:禽类 供应商:
72
鲜 活 食 品 报 价 单
类别:禽蛋类 供应商:
73
收 货 单
74
杂项收费单
MISCELLANEOUS BILL
日期 19 年 月 日 DATE
批准人 经办人 Approved By
Acted By
75
76
团体客人入住登记表
77
78
79
80
81
82
贵宾赠品申请单
NO:
贵 宾: A B C
客人姓名:__________________________ 国 籍:
公司名称及职称:
____________________________________________________________________
到达日期:__________________________ 退房日期:
____________________________________
预期到达时间: _____________________ 预期离店时间:
________________________________ 交通安排:__________________________ 保安安
排:____________________________________
用房数量:__________________________ 房 号:
____________________________________
生 果: A B C
饮 品: 欢迎饮品
酒 吧: 特级酒吧摆设 普通酒吧摆设
管 家 部: 鲜 花 A B C
备 注:
________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________ 名
片:________________________________________________________________________
申 请:_____________________________ 批 准:
______________________________ 日 期: ___________________________
(白)财务部、 (红)餐饮部、 (绿)管家部、 (黄)前台、 (蓝)大堂副理
83
84
85
86
行李员工作记录
87
宾客进出客房核对表
88
房态检查报告表
89
服务通知
SERVICE INFORMATION
尊敬的宾客:
因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话
“***”与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。
谢谢。
Dear guest:
We couldn’t get in your room because your room was DND, please dial “***” when you need
the following service:
?整理房间 clean room
?收送洗衣 collect or return laundry
?晚间开床服务 turn-down service
THANK YOU!
客房部
HOUSEKEEPING DEPT.
90
工程维修单
部门主管:
91
顾客离店情况登记表
92
顾客遗留物品记录表
93
紧急通知
URGENT NOTICE
尊敬的先生/女士:
本酒店将于 月 日 时至 月 日 时进行下列事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。
多谢合作～
Dear sir/madam:
We will make the items bellow from to / .
Thank you for your cooperation.
?清洗外墙 ?清洗室外窗玻璃
Clean the outside wall clean the windows
?装修改造施工 ?暂时停电
Fix up,construct suspension of power supply ?暂时停水 热?冷? ?暂停空调
Suspension of water supply hot? cold ? suspension of air conditioning ?电梯检修
?电话系统检修
Examine the lift examine the telephone system
94
酒水提取单位
填表: 批准: 发货:
95
客房保养进度表
96
房态检查报告表
97
客房部一周人员安排表
98
客房仓库客用消耗品盘存记录
月份:
99
客房情况报告表
楼层: 领班: 服务员: 日期: 时间:
客房物品借用登记表
101
客房用品报告表
102
客房用品存货清单
楼层: 日期:
103
客房用品消耗统计月报表
月份: 制表日期:
104
客房装饰情况表(卫生间)
105
客房装饰情况表(织物和地毯)
106
客房装饰情况表(建筑装修)
107
客房装饰情况表(家具饰品)
108
客房状况报告表
109
客房做夜床检查记录表
日期: 检查员:
110
来访客人登记表
111
楼层工作日志
112
楼层交接班登记
113
楼层物品盘存表
主管: 监点: 盘点:
114
楼层住房情况表
115
每日酒水清算表
116
取交钥匙记录表
117
日常消耗品申领单
楼层: 日期:
118
失物认领表
(LOST AND FOUND CLALM RECORD SLIP)
119
钥匙领用表
120
婴儿看护申请单
BAY SITTER BEQUEST
顾客姓名 Guess’s name: 房号 Room No: 日期 Date
婴儿年龄 Baby age:
尊敬的宾客:
应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下: 日至 日
姓名:
时间:由 时 分至 时 分
Dear Guest:
As requested by you, we have arranged for BABY-SITTING from .
请您在所需的项目上打“?”，Tick(?)the appropriate.
早餐 yes 是 ?
Breakfast No 否 ?
午餐 yes 是 ?
Lunch No 否 ?
晚餐 yes 是 ?
Dinner No 否 ?
托婴服务的最初两小时，按 收费。
所有费用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。
Kindly note that there is a minimum charge of for the first 2 hours of baby sitting. A
fee of is charged for each additional hour. All payment should the hotel be liable to
compensate the guest for any accident negligence caused by the babysitter no purpose.
申请人愿意接受以上全部条款。
I fully accept the above terms and conditions.
经事签名 顾客签名
Signature Signature
HOUSEKEEPER GUEST
注:一式三联，客人一联，前台收银一联，客房部留存一联。
121
122
餐 饮 部 员 工 考 勤 表
备注:
123
餐厅工作日记
餐厅/Outlet: 日期
/Date:
124
大堂吧工作日记
日期/Date:
125
餐厨用具损耗报表
126
餐厅日终检查表
RESTAURANT/BAR DAILY CHECK LIST BEFORE LEAVING OFF
餐厅/酒吧Outlet:
日期Date:
127
送房服务器皿登记表
R/S EQUIPMENT REGISTRATION
128
布草更换表
日期Date: 时间Time: 餐厅名称Outlet:
129
换班申请表
SHIFT EXCHANGEING
130
厨房工作日记
厨房Kitchen:___________________________ 日期Date:
______________________
131
日 期 20 年 月
132
厨房日终检查表
厨房Outlet:
日期Date:
133
餐饮部(厨房)食品留样登记表
20 年 月 日
134
餐饮部(厨房)冷菜间消毒登记表
20 年 月
135
点菜单
CAPTAIN ORDER
编号/No. 000001
136
饮料单
DRINK ORDER
餐厅OUTLET: 编号/No. 000001
137
海鲜/明档单
CAPTAIN ORDER
餐厅OUTLET: 编号/No. 000001
138
帐 单
BILL
编号/No. 000001
无论在任何情形下，本人同意负责支付以上的账目。
I agree that my liability for this bill is not waived and agree to held personally liable in the event
that the indicated person, company or association falls to pay for any part or the full amount of
these charges.
139
宴会预定单
BANQUET ORDER
140
宴会通知单
BANQUET INFORMATION
日期DATE:________年___月___日
CLERK订席员:
141
营销部宾馆订餐通知单
DINNER ORDER FORM
落单日期: 年 月 日
Date booked
营销部经理: 营销部经办人: (Manager)
(Clerk)
142
餐饮部海鲜单A
Seafood Record Form A
台号Table No.: 人数Persons: 编号No.:000001
填单时间 Form Filled Time: 20 年/y 月/m 日/d
143
餐饮部海鲜单B
Seafood Record Form A
台号Table No.: 人数Persons: 编号No.:000001
填单时间 Form Filled Time: 20 年/y 月/m 日/d
144
鲜、活食品采购单A
Flash & live Goods purchasing Form
厨房Outlet: 开单时间Time of order: 要求到货时间Arrival;
145
鲜、活食品采购单B
厨房: 开单时间: 要求
到货时间;
146
餐饮部厨房领料单
领料部门: 20 年 月 日 编
号:000001
147
餐饮部员工登记表
148
149
调 拨 单
编号:
调出单位主管: 财会: 仓库: 调入单位主管: 财会: 仓库:
150
餐厅饮品进销存日报表
部门:
类别:酒、饮料类 年 月
日
餐饮成本审核: 餐厅经理: 制表人:
151
客史档案登记表 Guest History Message Record Form
贵宾卡号码:
152
宾客信息反馈表
Guest’ Feedback record form
153
餐饮部订餐簿
星
154
餐饮部酒水日盘点表
155
餐饮部新菜品一览表
156
餐饮部夜班值班记录
月 日
157
餐饮部员工周考核表
餐饮部日损耗餐具统计表
158
餐饮部各班组要料单
159
160
161
点 菜 单
黄联:服务员
162
酒水单
163
164
餐饮部干料库物品盘存报表
165
餐饮部案例登记表
166
167
餐饮部日营业报告表
168
报 修 通 知 单
169
170
171
厨房安全周检查表
检查人:
172
餐饮部主管领班月考核表
年 月 被考核主管: 考核人:
173
餐饮部月消耗品统计表
174
厨房安全周检查表
175
新婚当日时间表
176
177
178
179
重大营销活动策划书(一)
重大营销活动策划书(二)
180
销售员计划审批书(一)
181
182
销售员计划审批书(二)
183
访问报告单
184
专案访问通知单
185
销售任务通知单
186
销售协议审批书(一)
187
销售协议审批书(二)
188
销售协议签定授权单
189
营销部工作计划审批书(一)
190
营销部工作计划审批书(二)
191
重要客人接待通知书(一)
192
重要客人接待通知书(二)
酒店重大活动记录书(一)
193
194
酒店重大活动记录书(二)
195
公关活动策划书(一)
196
公关活动策划书(二)
197
媒体新闻提供书(一)
198
媒体新闻提供书(二)
潜在客户调查书(一)
199
200
潜在客户调查书(二)
201
市场调查策划书(一)
202
市场调查策划书(二)
203
204
保安部常用表格
遗失及盗窃调查报告
保安部 编号:
客人姓名(先生/太太/小姐) 房间号码 住店日期 由 至
证件种类 证件号码 国籍 年龄
办公室地址 住址
同住房人姓名(如有)
遗留地方
最后见到时间 发现遗失时间
报案时间向谁报案
遗失物品
遗失物品之价值
遗失物品详情
特征
失主陈述
证人姓名及住址
客人是否跟招徕者遇上,
客人是否有朋友到访，商业代表或异性朋友或把房间号给他人知道,
205
客人是否要求房务饮食服务,
客人是否取用本酒店免费保险箱,
客人是否怀疑任何人,
客人是否投保,
检查过房间及行李没有,
失主意见及要求:
本人以上的陈述纯属事实并特此声明。
客人签名: 日期:
案件处理结果:
备注:
本案经办人: 保安首脑: 记录日期:
总经理:
206
破案情况报告
207
发案情况月报表
208
火警讯号登记表
209
消防报警原因调查表
210
消防检查跟踪记录表
211
动火作业申请表
212
消防设备检查表
213
酒店前厅部安全检查日报表
214
酒店客房部安全检查日报表
215
216
酒店厨房部安全检查日报表
217
酒店餐娱部安全检查日报表
218
酒店动力工程部安全检查日报表
219
酒店保安巡查日报表
220
范文三：酒店管理各部门工作职责
人力资源部经理
工作关系
直接上级：总经理
直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任
内部联系：酒店领导及各部门
外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等
岗位描述
全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。
工作内容
--贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。
--组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。
--组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。
--组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。
--合理调整人员培训规划，审核年度培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹管理。
--组织、制定员工培训规划，审核年度培训方案，规划培训费用的使用。
--制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。--负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。--审查、签批各种人事表格、报告等
--负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉
--检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量管理规章的执行情况
--全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求
--负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件
--对本部门的工作质量负全面责任。
--对本部门负责的工作有指挥、考核权。
--负责制定本部门各级人员的职责和权限
--完成总经理交办的其他任务。
任职资格
性别：男女不限学历：大学本科以上
工作经历：具有同星级酒店五年以上管理经验，并从事本岗位工作十年以上
体能要求：身体健康、精力充沛
知识技能：
（1）、具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训
（2）、熟练操作计算机
（3）、外语考核达到酒店标准B级
其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力
人事主管
直接上级：人力资源部经理
内部联系：各部门
外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等
岗位描述
根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。
工作内容：
--协助人力资源部经理处理人事部的日常工作
--负责提出酒店机构设置方案和人员编制方案
--负责提出并组织实施酒店人力计划与调配
--编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员
--负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系
--负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
--负责员工的安全监察
--办理员工招聘、招工手续和调动手续
--负责填报劳动力报表、工资报表等劳动人事报表
--负责员工的安全监察
--组织、实施职称评审、确认等一系列工作
--办理酒店因公出国上报审批手续，如政审、护照、签证等事宜
--负责上报审批各职位人员任免资料
--制定、修改、监督和执行劳动制度
--调整员工打卡编号，制作、发放、管理员工的工作证和名牌
--办理外国人来华、邀请、就业、居住等手续
--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作
工资保险主管
工作关系
直接上级：人力资源部经理
内部联系：各部门
岗位描述
招待国家和酒店制定的有关工资、福利、劳动保险等方面的政策、规章和程序
工作内容
--根据酒店经营状况，提出工资保险计划及年度调整意见
--检查并完成全店每月的考勤统计工作
--审批各类假期，并制定各类假期的工资执行标准
--按月汇总和发放加班费及其他各种津帖
--负责员工养老、待业、医疗、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保工作。
--办理员工退休手续及离职手续
--负责员工档案的日常管理及其调转手续
--负责修订并监督执行考勤制度
--负责劳动合同的修订、签订与鉴证
--负责员工的政审、外调工作
--负责编制酒店工资体系、工资水平方案及工资调整方案，负责编制工资总额计划及其具体实施
--负责工资的日常变动、发放审核、浮动工资考核等
--管理员工档案工资
--负责办理员工离店工资结算、转移事宜
--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作
楼层白班主管
直接上级：部门经理、经理助理
直接下级：楼层领班
内部联系：酒店各部门、客房部各岗位
岗位描述
对部门经理、经理助理负责，及时传达、贯彻、执行部门经理、经理助理的工作指令，全面负责管理楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取多走动式管理，监督实施各项服务程序和规章制度，做好员工的思想工作；建立健全酒店和部门内部的有关规章制度，确保楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服务。
工作内容
--每天参加客房部房务领班会议，汇报当天情况；
--主持每天下属人员晨会，向下属布置各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况；
--参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。
--督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理
--每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查11间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房管理员检查表》上；对当日的特殊房间，如“S/O”“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。
--负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现做出奖惩；做好属下每月工作考核评估。
--做好辖区内员工的思想工作，编写每周培训计划；
--掌握房间MINIBAR酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时做出处理。--做好交接工作，完成《白班工作报告》、《客房万能钥匙交接登记表》的填写工作。--完成上级交给的其它临时工作。
中班领班
直接上级：夜值管理员
直接下级：写字间服务员
内部联系：前台部、工程部、保安部
岗位描述
负责夜间写字间的清扫管理工作，确保为商社工作人员提供一个清洁、舒心的工作环境
工作内容
--上岗前查阅交接班记录，对写字间客人提出的要求与问题、须及时解决
--须督导员工并与其一起清扫商社、写字间，并做到逐间检查。
--下班前须再检查一遍写字间房门的关闭等情况，做好安全工作
--认真填写《交接班记录》和《工作日报表》
领班
直接上级：楼层白班主管
直接下级：服务员、计件清扫工
内部联系：前台部、工程部、保安部
岗位描述
对楼层白班主管负责，及时请示并执行主管的工作指令；督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境
工作内容
--每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落实、解决夜班遗留的工作
--在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设备设备的完好状况、设备的运作情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。
--每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状态并详细填写报表，确保《领班查房表》的内容准确无误。
--亲自为VIP客人服务并保证服务质量
--根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的密切联系，做好服务工作。
--采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并做奖惩；做好属下、同级和上级的每月工作考核评估。
--定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况
--协助仓库保管员、成本梳算员完成每月对楼层的盘点工作
--做员工的表率、及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度，做好的思想工作。
客房楼层ISO/9000作业指导书
楼层主管
直接上级：客房部经理
直接下级：客房部楼层领班、房务中心文员
--根据饭店和部门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作
--安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员
--监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明
--公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气
--协助客房部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制度的培训
--检查楼层公共区域的卫生、并保持良好的状态
--检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳
--每日抽查房间不少于总房间数的20%，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常
--合理安排并检查楼层计划卫生工作
--安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。
--协助经理处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录
--阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表
--与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租
--记录所有事故及异常情况，通知经理
--严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作
--协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和消耗
--出席饭店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会
--充分作用和合理利用能源，保持良好环境
--完成客房部经理安排的其他工作任务
楼层领班
直接上级：客房部楼层主管
直接下级：客房部楼层服务员
--根据饭店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理
--充分使用和合理利用能源，保持良好环境
--安排下属工作、分配任务
--检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况
--督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品
--妥善保管楼层钥匙
--按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单
--协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现
--根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好布草
--填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作
--向房务中心报告房间状态
--向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项
--在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况
--检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通
--协助主管做好对于员工的培训
--了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报
--协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况
--楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助
--完成主管安排的其他任务
市场营销部经理
直接上级：总经理
直接下级：市场营销部副经理、日韩市场主管、欧美市场主管、政企市场主管、施行社市场主管、广告策划主管、预订部主管、文员兼训导员
内部联系：酒店各部门
外部联系：各大公司、办事处、政府机关、旅游主管部门等
岗位描述
在总经理的领导下，负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责树立和改善销售人员的形象，督导，检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。
工作内容
--根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。
--提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划
--负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施
--根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策
--根据酒店目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜在客户的销售工作计划
--提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终达成
--负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力和影响力
--负责酒店年度市场计划的起草，包括酒店市场营销计划，酒店广告宣传、促销及公共关系的发展计划
--督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算
--按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况
--与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实
--定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩
--负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质
--完成上级委派的其他工作任务
市场销售部
日韩市场销售主管
【工作关系】
直接上级：市场营销部经理
直接下级：销售代表
内部联系：酒店各部门
外部联系：日本、韩国各大公司、半事处，政府机关
【岗位描述】
负责日韩市场客户的开发，公关销售及管理工作，并为客户提供另好的住店服务。
【工作内容】
1．督导下属销售人员进行市场开发，做出市场销售导向，每日针对销售情况形成工作报告
2．对酒店租赁场所进行定期的服务监督、检查工作，并做好相应记录。
3．对酒店长住房出租情况，进行《租赁记录》，并及时填写《长住客开（退）房通知》，通知酒店其他部门。
4．定期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。
5．直接与客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。
6．定期访问客户，与客户保持良好的关系。
7．收集客户对酒店的反映，并及时上报市场营销部经理，反馈至相关部门，以便改进工作。
8．根据酒店价格政策确定的销售价格，参与与客户的销售谈判工作。
9．建立日韩市场客户档案资料，建立良好的关系。
10．协调好与酒店其他有关部门的关系，做好多客人的优质服务工作。
11．确定适当的销售价格，负责酒店客房及其他营业场所的长期租赁工作。
12．做好与酒店长住客人及长驻商社客人的交流与沟通，随时了解长住客人的生活情况，及时解决、处理长住客人的困难和投诉。
13．与酒店其他有关部门协调，使酒店在各方面都能按规定给长住客人予以关照，
使客人处处感受到贵宾（VIP）待遇。
14．了解市内其他长驻外商情况，与其建立客源关系。
15．完成市场营销部经理交办的其他工作。
【任职资格】
性别：男女不限
工作经验：学历：大专以上
（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作。
（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通。
（3）及时地了解日本、韩国市场的变化和客人需求，及时地调整销售策略。
体能要求：身体健康。
知识技能：
（1）熟悉日本、韩国市场，具有旅游市场学、营销学等知识。
（2）熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准。
（3）外语考核达到酒店标准A级。
日韩市场销售代表
直接上级：日韩市场主管
内部联系：酒店各部门
外部联系：日本、韩国各大公司、办事处、政府机关等
【岗位描述】
负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。
【工作内容】
1．每天访问客户，按时统计、分析收集的资料，并形成每天销售工作报告；根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。
2．负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写《预定单》与《宴会、会议预定单》，做好接待准备及服务工作。
3．根据酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同，并形成相应的工作记录。
4．与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人的优质服务。
5．根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；并对日韩市场客户的档案资料进行收集整理。
6．对于客人的投诉，须及时的反馈给大堂副理进行处理。
7．完成日韩市场主管交办的其他工作。
【任职资格】
性别：男女不限
工作经验：学历：大专以上
（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作。
（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通。
（3）及时地了解市场变化和客人需求，并及时地向领导汇报，以调整销售策略。体能要求：身体健康
知识技能：
（1）熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学等知识。
（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。
（3）外语考核达到酒店标准A级。
质量检查部
第三节质量管理部
质量管理部是酒店工作（服务）质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作（服务）质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。
质量管理部的工作职责：
1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。
2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。
5．负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。
6．广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。
一、岗位工作说明
（一）质量管理部主任
【工作关系】
直接上级：人力资源部经理
直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员
内部联系：酒店各部门
外部联系：旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门
【岗位描述】
在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。
【工作内容】
1．贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。
2．以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。
3．努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。
4．负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。
5．负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。
6．负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。
7．负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。
8．按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。
9．负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10．负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。
11．参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。
12．负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。
13．负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。
14．负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。
15．负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。
16．保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。
【任职资格】
性别：男女不限
工作经验：学历：大专以上
（1）具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。
（2）工作态度认真、严谨，有高度的责任感。
（3）了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作（服务）状况。
（4）具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。
（5）具有组织、协调工作的能力。
（6）具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议。
体能要求：身体健康。
知识技能：
（1）接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。
（2）熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。
（3）熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。
（4）能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。
（5）外语考核达到酒店标准B级。
其他：品行端正，作风正派，原则性强。
餐饮娱乐部
（一）餐饮娱乐部经理
【工作关系】
直接上级：总经理
直接下级：餐饮娱乐部副经理、经理助理、行政总厨、各餐厅经理、宴会/会议预订中心领班、管事部主任、内勤、兼职训导员等。
内部联系：行政办公室、市场营销部、计划财务部、人力资源部、采购部、工程部等有关部门。
外部联系：市爱委会、市卫生防疫中心、市旅游局、市质量技术监督局等。
【岗位描述】
在总经理的直接指导下，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法规和酒店的方针目标；负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责；对本部门负责的工作有指挥、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作计划和经营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮、康乐及会议服务；通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。
【工作内容】
1．贯彻、落实总经理的各项指示、指令，全面负责餐饮娱乐部的领导工作，直接向总经理负责。
2．负责组织、制定、修订、落实餐饮娱乐部的年度、月度营业目标及各项工作计划。
3．搞好市场预测，分析经营动向，定期与行政总厨、各厨房师长研究新采点。保证菜点质量和花色品种不断更新；适时举办各种风味特色食品节活动，不断提高餐饮营销工作；严格控制食品、饮品的标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成本部门所担负的工作任务和下达的各项基础指标。
4．督促行政总厨对各厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，保证菜点质量，减少生产中的浪费，调动厨师的工作积极性。
5．负责在本部门中贯彻、执行旧点质量方针和目标，带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序与标准，并按《奖惩标准》加强督导、检查、考核、进行绩效评估，不断提高本部门服务的标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发员工工作的积极性。
6．负责本部门人员的素质教育和业务培训工作，不断提高员工的素质。
7．按时参加总经理办公例会，定期召开、支持部门的主管、领班会议、协调关系，布置和总结工作。
8．经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生。
9．负责处理宾客关系，做好重要宾客的迎送工作和顾客意见的收集以及客人投诉的处理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高酒店的管理服务水平及美誉度。
10．负责建立本部门的工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作质量记录。
11．做好与酒店各部门的协调、合作、沟通工作。
12．负责签批、签发餐饮娱乐部材料、物品采购申购单及部门内部文件。
13．保证完成总经理临时交办的其他任务。
【任职资格】
性别：男女不限学历：大专以上
工作经验：
（1）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通。
（2）具有三至五年餐饮娱乐部主管的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，掌握餐饮娱乐部各岗位的工作职责、程序与标准。
（3）能够根据市场变化和客人要求，及时调整饮食营策略，善于组织各种食品展销活动。
（4）具有酒店预算管理能力，能编制餐饮娱乐部预算，完成预算目标。
（5）熟悉国家有关餐饮经营的法令、法规。
（6）善于领导和激励下属员工的工作和正确评估员工的工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应两班工作。
知识技能：
（1）具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调及食品营养卫生和餐饮管理等业务知识。
（2）熟悉本酒店各部门的工作职责、程序和标准。
（3）外语考核达到酒店标准A级。
范文四：酒店各部门经理管理技巧
酒店各部门经理管理技巧
在此对我们酒店的管理人员提出 15项能力和 4个准 则的要求,这些要求对我们的帮助很大。
(抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能 力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学 习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能 力、业务能力、外交能力)
1、 严格而不要一味严厉;
2、 发号施令但不要忽略给予帮助;
3、 维护权威,但不要拒绝听取员工意见;
4、 实现企业目标,但不要无视员工的个人需求。 在我们进行管理工作时,满足以下几方面,我们的工 作就会更加完善与合理:
1、理解员工的需要:
员工的需求不止于最低层次,例如良好的工作条件和 合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需 求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。
需求次序:著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的 “需求层次” :
第一层次,最基本需求—生理需要:食物、衣着和居 所;
第二层次,安全需要:寻求个人安全感的需求;
第三层次,社会需求:协调人际关系,拥有朋友的需 要;
第四层次,较高层次的需求—人格尊重需要:因成绩 被承认而得到满足,受到他人尊重和赏识的需求; 第五层次,自我实现的需求,由于发挥了个人的全部 潜能而最终实现目标,有成就感与胜利感的需求。 通过了解员工的需求鼓励员工,比盲目的管理有效的 多。
(例如,各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有 专业而有效的解说词,那我们发动大家你一言我一 语,最后编制成一段段朗朗上口的解说词,工作完成 后被公司高层认可,员工们觉得非常自豪,他们觉得 这种贡献是既有价值而有无可替代的。 )
2、清晰地沟通:
任何时候、任何团队都需要有沟通,只要是坦率、真 诚,以每个人都可以理解的方式进行,都可以提高沟 通的质量,无论是正式非正式的,人与人之间的沟通 是没有止境的。
部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面 子、个人职位、个人观念,本着从实际工作出发,从 产生效率出发,从提高工作效率和服务质量出发,积 极进行沟通;而应该切忌老死不相往来;一次沟通不
畅,合作不痛快就对对方怨声载道,或者持才恃傲自 以为是,或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影 响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远 的负面影响,于公于私都是有百害而无一利的;作为 有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。 3、获得信任和承诺:
拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员 工的信任和承诺,就必须要满足他们的基本需要;要 能在各个层面上关心员工、信任员工,并创造一种不 会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。
现教授大家一些表扬和批评的艺术。
员工类型 表扬(批评)的方式
爱面子 口头表扬
讲实惠 物质奖励
脸皮薄 私下批评
脸皮厚 会上批评
惰性大、依赖心理强 触动式批评
自尊心强 渐进式批评
经历少、幼稚、不成熟 参照式批评
性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评
我们除了做好日常培训与督导工作,我们还要学会如 何激发员工的工作能力,因此如何激励员工是一个管
理者的必修之课。
激励员工
1、 激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是 由外
向内的,它是来自不同方向。
2、员工激励:
就是充分调动员工的积极性和创造性,发挥员工潜能 的过
程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向 “建
议和共识”的状态中,但要记住激励方式因人而异。 3、 激励方法:
⑴ 目标激励:就是通过确立工作目标来激励员工。 目标价值(即目标本身的价值) X 期望概率(实现目 标的可能性) =目标激励的作用
进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值,而应考 虑其实现的可能性,要使员工通过努力能够实现,只 有这样才能真正起到作用。
⑵ 角色极力:实际上就是责任激励,就是让个人认 识并承担起应负的责任,激发其为扮演的角色献身的 精神,满足其成就感。
⑶ 物质激励:就是通过满足个人的物质利益需要,
来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和 主动性。马克思说过:“人们奋斗所争取的一切,都 同他们的利益有关。 ”可见物质激励的重要性。此种 激励其实是目前本酒店重点的方式,但也因在实际操 作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的 负面作用,因此需全体管理人员全策全力,运用好此 种方式。
⑷ 竞争激励:本质上是一种荣誉激励。得到他人承 认、荣誉感、成就感、受到别人尊重,是马斯洛需要 层次的高级需要。
⑸ 信息激励:一个人不与外界接触,必然自以为是、 心安理得。如果迈开双脚到外边去走一走、看一看, 让头脑得到新的信息,就会起到强大的激励作用。另 一种情况是与外界接触很多,自身却没有很好的进行 信息整合,只是片面的抓不到信息本质,个人的意识 观念和分析能力尚处在一个较低的水平阶段,因而产 生个人意识观念和心态的偏差,对自己的工作情绪和 工作方法产生了极大的负面作用,此类人员必须应该 学会如何全面收集和分析信息的能力。
⑹ 奖惩激励:在管理工作中, 奖励是一种 “正强化” , 是对员工的某种行为给予肯定,使这个行为能够巩 固、保持(例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励) ;
惩罚是一种“负强化” ,是对某种行为的否定,从而 使之减弱、消退(例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客 员工财物的行为进行惩罚) 。进行奖惩激励一定要注 意及时性、准确性和因人而异。
⑺ 参与激励:就是在管理中,给予员工发表意见的 机会,尊重他们的意见和建议,众多为避免分争的实 际问题应采取民主评议制,实现良好沟通。
⑻ 情感激励:在工作中只有互相关心、互相爱护、 互相帮助,才能形成一个强有力的战斗集体,因此感 情投资是不可缺少的。
⑼ 晋升与调职激励:根据本酒店的实际运作时段和 情况,有效选拔、储备和运用优秀人才。
⑽ 示范激励:俗话说“榜样的作用是无穷的” ,树立 榜样进行激励也是一种很有效的方法,因此,作为管 理人员,时刻应该明白以身作则的重要性。
范文五：IHMA酒店各部门管理制度
管
理
制
度
中国辽宁蒙古贞宾馆(管理)有限公司 China liaoning Mongolian zhen hotel (management)limited company
目 录
1. 办公室管理规定??????????????? 3
2. 人力资源部管理规定????????????? 18
3. 采购部管理规定??????????????? 49
4. 财务部管理制度??????????????? 69
5. 前厅部管理规定??????????????? 93
6. 客房部管理规定??????????????? 113
7. 销售部管理规定??????????????? 130
8. 出品部管理规定??????????????? 147
9. 餐饮部管理规定??????????????? 155 10. 康 乐部管理规定??????????????? 194 11. 洗 浴部管理规定??????????????? 211 12. 工 程部管理规定??????????????? 227 13. 保 安部管理规定??????????????? 316 14. 管 家部管理规定??????????????? 338
办 公 室 管 理 规 定
中国2辽宁 蒙古贞宾馆管理有限公司
蒙古贞宾馆办公室内部综合管理制度
办公室内部综合管理, 就是对办公室内部所涉及的职员岗位职责, 考勤及其办公室纪律, 办公规范等基础性事项进行综合管理。 它是对办公室内部所涉及的职员岗位职责, 是办公室 人员必须遵守的基本守则,直接体现出职员面貌和企业精神。
第一章 办公室职责范围
一、协助总经理处理日常工作, 协调部门工作,监督和管理, 认真及时的贯彻执行公司的各 项工作决策和指令。
二、学习研究党和国家的方针、 政策及本行业经济形势。 贯彻落实领导指示,为总经理的工 作决策提供可靠依据。
三、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草。
审核、打印、复印、分发和登记工作,做好印鉴的管理工作。
四、负责公司会议筹备和安排,做好会议记录,整理会议纪录,要并按日期先后进行存档, 对会议决定的规划情况进行催办和检查。
五、做好文书档案和有关文件的管理工作。
六、负责公司的行政后勤管理工作。
七、认真完成领导交办的其他工作。
第二章 酒店机密文件保密制度规定
一、总则
为保障酒店合法权益不受侵犯, 维护酒店正常经营管理秩序, 制止不正当竞争行为, 增 强酒店全员的保密意识,加强酒店的保密工作,使酒店得到长久、稳定、繁荣的发展,特制 定本酒店机密文件管理规定。
二、保密范围
(1)酒店重大决策中的秘密事项。
(2)酒店尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。
(3)酒店内部掌握的客户、意向客户资料,酒店内部掌握的合同、协议、意见书及可行性 报告、主要会议记录。
(4)酒店财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
(5)酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。
(6)酒店职员人事档案,工资性、劳务性收入及资料。
(7)酒店各部门的经营数据、经营报表、客史档案及涉及财务数据的资料。
(8)酒店平面设计图纸及各部门布局图。
(9)其他经酒店确定应当保密的事项。
三、密级的确定
(1)酒店秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。
a. 绝密是最重要的酒店秘密,泄露会使酒店的权益和利益遭受特别严重的损害;
b. 机密是重要的酒店秘密,泄露会使酒店权益和利益遭受到严重的损害;
c. 秘密是一般的酒店秘密,泄露会使酒店的权力和利益遭受损害。
(2)密级内容:
a. 酒店经营发展中, 直接影响酒店权益和利益的重要决策文件、 技术资料、 酒店平面设计图 纸及各部门布局图为绝密级;
b. 酒店内部掌握的客户、 意向客户资料、 酒店的规划、 财务报表、 统计资料、 重要会议记录、 酒店经营情况为机密级;
c. 酒店人事档案、合同、 协议、 职员工资收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密 级。
四、员工的保密义务
(1)员工在酒店任职期间,遵守酒店规定的任何成文或不成文的保密规章、制度,履行与 其工作岗位相应的保密职责。严守机密,并采取所有保密措施保护该秘密。
(2)各类技术文件专管人员必须按酒店规定进行技术文件的借阅、使用管理。
(3)员工不得以盗窃、利诱或其他不正当手段刺探与本职工作或本身业务无关的酒店商业 秘密。
(4)员工未经酒店同意,不得将酒店的商业秘密(主要是各类保密文件及计算机软盘或经 营信息)带出酒店。
(5)员工未经甲方同意,不得以泄露、告知、公布、出版、传授、转让或者其他任何方式 使任何第三方知悉属于酒店或者虽属于他人但酒店承诺有保密义务的酒店商业秘密。
(6) 员工不得向非本职工作人员披露、 擅自使用或允许他人使用所掌握的酒店的商业秘密。
(7)除用于履行酒店与第三方的合同外,任何时候员工均不得利用该秘密。
(8)员工仍在职及有离职意向,均不得引诱公司其他雇员离职,以从事与酒店竞争的同行 业。
(9)员工发现酒店秘密已经泄露或者可能泄露时,应当立即采取补救措施并及时报告总经 理。
(10) 竞业限制 :竞业限制是用人单位对负有保守用人单位 商业秘密的劳动者, 在劳动合同、 知识产权权利归属协议或技术保密协议中约定的竞业限制条款,即 :劳动者在终止或解除劳 动合同后的一定期限内不得在生产同类产品、 经营同类业务或有其他竞争关系的用人单位任 职, 也不得自己生产与原单位有竞争关系的同类产品或经营同类业务。 限制时间由当事人事 先约定, 但不得超过二年。 竞业限制条款在劳动合同中为延迟生效条款, 也就是劳动合同的 其他条款法律约束力终结后,该条款开始生效。
(11)酒店对高级员工实行“竞业限制”,员工从事管理、技术、财务、销售、秘书、保安等 高级工作时应履行以下行为:
a. 不得设立与本酒店竞争的酒店;
b. 不得就职于本酒店的竞争对手;
c. 不得在竞争性酒店兼职;
d. 不得引诱企业的客户脱离企业;
e. 员工不论以任何方式离开甲方, 均不得带走属于酒店商业秘密的文字资料或光盘资料, 并 且离开酒店后一年内不得直接利用酒店的商业秘密或将商业秘密提供给他人, 以此来为同行 业酒店或个人谋取经济利益。
(12) 员工从事酒店重要职位在申请调动、辞职时,需要提前一个月提出书面申请,提出申 请后, 原则上应先调离工作岗位, 安排到不接触酒店商业秘密的岗位工作, 一个月后才能办 理离职手续,但是,总经理有批示的按有关批示执行,重要职位包括:
a. 总经理、副总经理、总经理助理、总监;
b. 营销部正副经理;
c. 财务部正副经理;
d. 餐饮部、客房部等部门正副经理。
(12) 任何时候只要收到商业秘密拥有方 (酒店) 的书面要求,员工应立即归还全部商业秘 密资料和文件, 包括该商业秘密资料的媒体及其任何或全部复印件或摘要。 如果该技术资料 属于不能归还的形式、或已经复制或转录到其他资料或载体中,则应予以彻底删除。
(13)酒店所规定的其他保密义务。
五、例外约定
商业秘密的接受方(员工)同意上述条款但不适用下述情形:
(1)该商业秘密已经或正在变成普通大众可以获取的资料;
(2)能书面证明员工从酒店收到技术资料之前已经熟知该资料。
六、违约责任
1. 员工行为出现下列情况之一,酒店给予警告,并扣发工资 500元以上 3000元以下:
(1)泄露酒店秘密,尚未造成严重后果或经济损失的;
(2)违反本制度规定的秘密内容的;
(3)已泄露酒店秘密但采取补救措施的。
2. 员工行为出现下列情况之一的,酒店予以辞退 /开除并赔偿经济损失:
(1)故意或过失泄露酒店秘密,造成严重后果或重大经济损失的;
(2)违反本保密制度规定,为他人窃取、刺探、收买或违章提供酒店秘密的;
(3)利用职权强制他人违反保密规定的。
3.酒店对员工提供专门培训的,若未经酒店同意擅自将相关培训信息资料以任何形式向第 三方提供或转让的,除了要赔偿酒店在培训期间为员工发生的费用,包括交通费、食宿费、 培训费、 材料费、 工资等相关费用, 同时还要向酒店支付数额为酒店所支付技术转让费用的 两倍赔偿金。
4. 情节严重, 触犯刑法, 报有关机关处理。 有关机关对侵权人所作出的无论何种方式的处理, 均不妨碍酒店依法或依据本合同对侵权人享有的侵权赔偿请求权。
七、商业秘密保密时效
(1)酒店商业秘密的保密时效在员工进入酒店就职后开始生效。
(2)调动工作与离职的公司职工,离开酒店应聘或自办实体的,一年内不得使用公司的商 业秘密;如有违反,按照本合同有关条。
八、其他规定
(1) 因本规定的履行或解释而产生的或与之有关的任何争议, 可以由酒店与员工协商解决; 如双方无法协商解决,任何一方都有提起诉讼的权利。
(2)酒店在任何时间、任何期限里没有行使其本规定项下的权利,并不能解释为酒店放弃 该权利。
(3)若本规定的任何部分、条款或规定为不可执行的,规定的其他部门的有效性和可执行 性仍不受影响。
(4)其他未尽事宜,按照国家有关法律、法规规定执行。
第三章 收发文管制度
一、 各部门的收文由各部门负责人签收登记, 属企业领导亲收的信件, 一律交收件人亲自裁 封。
二、文件登记后,根据总经理的批示,转交各部门传阅或需转交有关部门阅办者, 由文员送 交并请有关人员登记,签收。
三、 各部门实行文件催办制度。 负责办理文件的人员, 对经手人处理的文件, 应事事有下文, 件件有落实,催办有结果,转办有结果,转办要及时防止积压误事。
四、个人对承办的文件,必须认真负责,按规定期限迅速办理,不得拖延。
五、文件办完,应根据文书立卷、归档的有关规定及时整理立卷。
六、管理人员、员工调动时,应将文件 (含电脑磁盘等 ) 清理移交。
七、需要销毁的公文经鉴别和主管领导批准, 由办公室定期销毁。 销毁公文要进行登记,要 有专人监督,保证不漏销、不丢失。
第四章 会议室、接待室使用管理制度
会议室、接待室是企业举行会议,接待客户的场所,为加强管理规范会议室、接待室的 使用给员工营造一个良好的工作环境,特制定本制度:
一、酒店所有员工非接待客人和参加会议,不得随意进入接待室和会议室。
二、酒店各部门如需使用会议室、接待室要提前到办公室申请,并由办公室到营销部, 在会 议室使用登记簿上签字,以便统一安排。
三、接待室一般有专人 (或兼职人员 ) 负责引见,招待和接送来客。
四、任何员工不得随意移动会议室、接待室的家具和物品。
五、爱护会议室、接待室的设施。
六、会议结束要整理会场、保持清洁、并办理交接手续。
第五章 办公室纪律管理规定
一、凡本公司职员上班要戴胸卡。
二、监守工作岗位不要窜岗。
三、上班时间不要玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情。
四、办工桌上应保持整洁,并注意办公室的安静。
五、上班时间穿制服和职业装,不能穿短裙与无袖上衣及休闲装,不要在办公室化妆。
六、接待来访客户和业务洽谈应在会议室进行。
七、不要因私事长时间占用电话。
八、不要在公司电脑上发送私人邮件或上网聊天。
九、未经总经理批准和部门经理授意不要索取、打印、复印其他部门的资料。
十、迟到、早退、请假按人力资源考勤制度执行。
十一、下班后关闭所有电源。
十二、上班时间不论人任何原因,不得代他人刷卡或签字,否则将被公司追究责任。 十三、 因工作原因未及时打卡, 须及时请部门经理签字后于次日报人力资源部补签, 否则将 作旷工处理。
十四、凡出远门达一天以上者,须先填报出差证明单。
十五、因故临时外出,必须请示部门经理;各部门全体外出,必须给总经理办公室打招呼。 十六、不得将公司办公用具、文具及其他公物带回家私用。
十七、无工作需要不要进入经理办公室、计算机房、档案室、会议室、接待室。
第六章 网络使用管理规定
公司网络资源是公司用于工作目的投资,只能用于工作,个人由于一般业务学习,收看 新闻及娱乐等而需用网络的必须在自己家中进行。 为规范网络的管理, 确保网络资源高效安 全的用于工作,特制本规定。
一、适用范围
本规定涉及的网络范围包括各办公地点的局域网、办公地点之间的广域连接,公司各片 区和办事处广域网、 移动网络接入, 出口以及网络上提供的各类服务如电子邮件、 办公平台 等。
二、主控部门
工程部作为公司网络的规划,设计、建设的管理部门有权对公司网络运行情况进行监督 管理和控制。
三、管理规定
(1) 任何人不允许在网络上从事与工作无关的事项, 违反者将受到现金 100--1000元处罚。
(2)公司网络结构由工程部统一规划建设并负责管理维护、任何部门和个人不得私自更改 网络结构,需要安装集成器等,必须与网络管理员取得联系,如有违反处 500以上罚款。 (3)严禁任何人以任何手段,蓄意破坏公司网络的正常运行或窃取公司网上的保护信息, 如有违反立即开除,情节严重者酒店有权送交司法机关严肃处理。
(4)任何部门和个人应高度重视公司的技术秘密和商业秘密的保护,对于需要网上的各类 保密信息,必须保证有严密的授权控制。
(5)对于在公司网络散步淫秽言论及图片的,破坏工作秩序或政治评论内容的个人,做辞 退处理,情节严重者将移交司法机关处理。
第七章 办公室内部印鉴管理制度
印鉴是办公室文书资料管理的重要工具,它象征着权威和责任,印鉴管理的作用是通 过对文书资料用印的监督与管理进而控制公司的整个经营过程。 因而印鉴的保管与使用必须 严格加以控制。一般应由专人保管。为了使印鉴的保管和使用严格、规范、特制定本制度。 本制度就公司内使用印章的制度, 改刻与废止, 管理及使用方法做出规定。 规定中所指印章 是公司发行或管理文件凭证文书等与公司权利义务有关的文件上, 因需以公司名称或有关部 门名义证明其权威作用而使用的印章。
主控部门及使用规范
(1)公司印章的刻制由总经理办公室主任负责,更换或废止的印章应由规定的各管理人迅 速交还总经理办公室。
(2)公司印章的散失、损毁、被盗时,管理者应迅速向公司递交说明报告书,总经理办公 室则应根据有关规定的手续。
(3)总经理办公室应将每个印章登记台帐内,并将此台帐永久保存。
(4)公司印章的使用依照以下手续:
a. 使用公司或高级职员名章时,应当填写印章申盖审批表;
b. 写明申请或内容,征得部门领导签字同意后,连同盖章文件一并交印章管理人;
c. 公司印章的使用原则上由印章管理人掌握。 印章管理人必须严格控制用印范围和仔细检查 申请单上是否有批准人的印章;
d. 公司印章原则上不准带出公司, 工作需要, 需经批准, 并由申请人写出借据并标明借用时 间;
e. 常规用印或需要再次用印的文件,事先已有文字证明者可省去填写申请表的手续;
f. 公司印章的用印依照以下原则进行:公司、 部门名章, 分别用于以各自名义行文时, 职务 名称印章在分别以职务名义行文时使用。
第八章 车辆使用管理规定
为控制并合理使用车辆,减少油耗及维修费用,酒店制制订如下规定:
一、车辆使用范围
(1)酒店内部车辆分为两类,采购车和公务车。专车专用,不得私自借用。
(2)公务车主要保证酒店高层人员外出处理公务及接送有关贵宾使用。
(3)各部门员工正常工作范围内一般性用车不予调派,属下列情况可予申报总经办,批准 后方可按规定使用车辆。 (财务人员离店取送款,销售部人员回访客户、走访市场,有关部 门远距离考察或其它紧急情况)
(4)采购车主要保证酒店日常采购所使用,私人用车不予调派。
二、车辆管理
(1)除采购车外,公务车每次出车须由司机填写出车记录,以便有关部门掌握行车里程及 耗油量, 由用车部门负责人申报至总经办, 批准后方可用车。 未经批准私自出车者将加倍处 罚, 情节严重者予以酒店除名, 发生事故所造成一切损失及费用由司机和用车人负责, 违反 交通条例所造成经济损失由司机自负。
(2)车辆实行每日入库制度,每天工作结束后必须将车辆及时入库,未经总经理批准,不 得私自驾车外出。
(3)司机需车出车前做好安全检查,杜绝人为事故发生,做好车辆养护,保持车客车貌、 清洁光量,不合格给予处罚。
(4)所有车辆实行百公里耗油考核制,每日公布车辆行驶里程及油耗,并作为司机工作考 核内容之一,每次加油需由总经办人员记录在案,司机签字确认。
(5)车辆维修或保养时需经有关人员检查后提出请款计划,经总经理审批后方可进行维修 可保养,严格控制各项费用,维修所更换的旧件交后勤部统一处理。
(6)所有车辆年检、保险等各项费用由总经办记录在案,并及时按章办理。
第九章 酒店文件管理制度
为了提高酒店文件处理的效率和质量, 迅速、 准确地传递内外信息, 使文件更好地为酒 店的经营和管理服务,特制定本制度、各部门应严格按照本制度执行。
一、适用对象
1. 以酒店名义传递的各类文件。
2. 以部门名义传递的各类文件,可参照本规定有关内容执行。
二、文件种类
1. 请示:用于向上级请求指示或批准。
2. 报告:用于向上级汇报工作、反映情况、提出意见或建议;答复上级的询问。
3. 决定:用于对重要事项或重大决策做出安排;奖惩有关部门或人员。
4. 通告:用于在一定范围内公布应遵守的事项。
5. 通知:用于颁布规章和措施;转发政府部门、上级单位的文件;批转下级文件;要求下 级办理、执行的事项;任免和聘用干部。
6. 通报:用于表彰先进;批评错误;传达重要精神或情况。
7. 会议纪要:用于记载和传达会议情况、议定事项和主要精神,要求有关部门共同贯彻、 执行。
8. 简报:用于反映公司经营、管理情况和重要活动等信息。
9. 函:用于向同级或不隶属单位询问、洽商、答复问题和业务联系。
三、文件形式
文件的形成过程,包括拟稿、核稿、签发、打印、盖章、登记发送等。
(一)拟稿
① 标题,应准确概括文章的内容、事由和文件种类。
② 主送单位,应写全称。
③ 正文,表达文件的内容,是文件的主体和中心。
④ 落款,包括公司印章和发文日期,公司文件除会议纪要以外,一律需加盖公司印章。 行文规则及要求:
1. 公司根据业务发展需要, 可以向政府部门、 上级单位、 与我公司有业务往来的单位、 银 行等单位行文。
2. 公司各部门为了联系工作,洽商业务,可以公司名义按有关程序办理发文手续。
3. 公司发布各类规章制度或其他必须遵守的规范性文件、 任免通知、 情况汇报、 会议纪要 等,可以办理发文手续。
4. 一文一事,具有可操作性。
5. “请示”与“报告”不得混淆,需要批复的用“请示”,“报告”不得出现“请批复” 等字样,向有关单位说明情况用“报告”或“函”,不得用“情况说明”等不规范的文 种。
(二)核稿
① 是否需要行文。
② 是否符合国家法律、法规及地方的有关规定。
③ 内容是否确实;提出的要求、措施、意见和办法是否切实可行。
④ 文件种类、文件格式、文字表述、发送范围是否恰当。
(三)签发
1. 文件必须经酒店总经理签发后才有效。签发人对所签发的文件负责。
(四)打印
1. 使用统一的 A4纸张打印;
2. 打印格式按统一标准:
① 标题:字体——黑三号、居中;
② 正文:字体—小四号;
3. 文字的间距一律用标准,行距可以根据文件篇幅的长度作适当的调整。
(五)盖章
1. 文件盖章要端正、清晰。
四、收文程序及文件处理
外单位送至酒店的文件、资料、刊物、简报、信件等,由总经理办公室按规定登记、分 发。收文者应及时交总经理办公室登记处理。
五、发文程序
1. 以酒店名义对外发文,要严格按文件的有关要求进行拟文。
2. 部门经办人拟稿后, 交部门负责人核签, 如文件的内容与其他部门的业务相关时, 需要 其他部门会签。
3. 文件经核签或会签后, 由拟稿部门将文件按文件打印格式打印出来后, 文稿交管理部核 稿,经审核通过后报送总经理签发。
4. 总经理签发后,由管理部按文件字号、打印、盖章、发送。
六、办文时限
1. 一般收到文件在三个工作日内流转完毕,急件在一个工作日内完成。
2. 领导批示给有关部门处理的文件, 主办部门应当在三个工作日内完毕, 有时间限制的应 在规定时间内办复,如需延时应及时向有关领导说明情况。
3. 发文一般自送至各部门后三个工作日内办毕送出,急件在一个工作日内办毕送出。
4. 文件(酒店发文、收文、拟办、传阅、合同)办毕后送至总经理办公室归档。
七、销毁
没有存查必要的文件,经过鉴别和总经理的批准,由总经理办公室定期销毁。
人 力 资 源 部 (HR )
中国2辽宁 蒙古贞宾馆 (管理 ) 有限公司
人力资源规范管理工作条例
第一章 酒店招聘流程
一、招聘管理制度总则
本着酒店所需员工,一律按照公开、公平、公正之原则公开面向社会招聘或内部晋升。 本着酒店聘用各级员工以学识、品德、能力、经验适合于工作岗位需要为原则。
二、招聘需求审核
1、酒店各部门需招聘员工,应事先向酒店人力资源部提出招聘申请,填写《人员需求申请 表》,注明需要招聘人员的原因,提出招聘的职位、人数及要求。
2、人力资源部根据各部门人员编制情况和部门招聘申请,与各部门充分沟通后提出初步意 见,报总经理审核,批准后执行招聘。
三、招聘渠道选择标准
1、中高层管理岗位(包括部门经理、主管)
招聘渠道:选择猎头、网络、大型现场招聘会、海报等;
2、基层员工招聘渠道:
选择及现场招聘会、张贴招聘启事、网络等渠道。
四、招聘流程及面试标准
1、中高层管理岗位(包括部门经理、主管)
(1)第一次初试由人力资源部组织实施。
①面试前应聘人员资料收集(包括身份证原件复印件、毕业证原件复印件、近期一寸免冠 照片 1张),并详细填写招聘登记表。
②通过初次面试,对应聘人员学历、经历等基本素质进行考察。
(2)第二次复试由用人部门经理面试。复试重点考核其业务知识、工作能力和经验等是否 符合岗位要求。
(3)第三次面试由总经理面试。确定是否聘用,并确定工资标准。
2、基层岗位招聘面试由人力资源部部组织实施。
(1)面试前应聘人员资料收集(包括身份证原件复印件、毕业证原件复印件、近期一寸免 冠照片 1张),并详细填写招聘登记表
(2)对应聘人员详细情况进行了解,并结合是岗位职责对应聘人员进行考评,并确定是否 聘用。
(3)第二次复试由用人部门经理面试。复试重点考核其业务知识、工作能力和经验等是否 符合岗位要求。
五、岗位任职要求:
1、管理岗位要求:学历大专以上学历,相关工作经验 3年以上,年龄 25周岁以上;
2、基层岗位要求:学历初中以上学历,相关工作经验 1年以上,年龄 25---35周 岁 .
第二章 入职流程制度
一、新员工到岗第一天首先要到人力资源部办理试用手续,人力资源部为其办理相关事项。
1. 入职简历。
2. 本人毕业证、学位证书复印件 1份。
3. 本人身份证正反面复印件 2份。
4. 专业技术职称证书、各类培训证书复印件 1份。
5. 本人近期一寸免冠白底冲洗照片 2张。
6. 原工作单位出具的解除 /终止劳动关系证明。
二、 人力资源部为新员工介绍上班时间以及工作内容、 工作环境及相关同事, 使其消除对新 环境的陌生感,尽快进入工作角色。,并通知相应部门进行接收。
三、员工试用期,原则上定为一个月,一个月后正式录用,业绩优秀者,可适当缩短其试用 时间。 (部门在确定录用员工试用期缩短的时,必须经人力资源部审核。)业绩不良者,经 考核和培训后,可适当延长其试用时间(但最多延长不得超过一个月)或予以解聘。 四、 试用期间, 人力资源部和用人部门安排新员工参加公司的入职培训, 培训结果将列入新 员工考核项目,作为转正的依据。对培训不合格者不能办理转正。
五、由人力资源部定期组织新员工培训,培训内容包括:公司介绍、公司各项制度、岗位职 责、工作规范流程等。
六、公司管理层不定期进行企业发展历程、企业文化、各部门职能与关系等方面的培训。
七、人力资源部将会同相关部门在试用期内对新员工工作的跟进与评估,为转正提供依据。
八、 转正是对员工的一次工作评估的机会, 也是公司优化人员的一个重要组成部分。 转正对 员工来说是一种肯定与认可, 转正考核流程的良好实施, 可以为员工提供一次重新认识自己 及工作的机会, 帮助员工自我提高。 一般员工的转正由人力资源部门和用人部门进行审批并 办理有关手续。
九、新员工入职试用期间,人力资源部必须对其进行跟进。面谈沟通, 主要了解其直接经理 对其工作的评价;新员工对工作、直接经理、公司等各方面的看法。
十、试用人员有下列情形之一者,停止试用并予以解聘。
1. 品行不良者。
2. 工作能力欠佳或工作不努力、不尽职者。
3. 试用期间有旷职现象。
4. 严重违反公司规定者。
十一、员工经正式录用后,应立即赴所分配的部门工作。
十二、 违反招聘程序的处理:未经人力资源部批准;未在规定期限内在公司备案、 自行录用 的员工,人力资源部不计发所用人员工资,不进入公司名册, 一律予以辞退,并追究有关人 员责任, 出现的问题和相关责任由当事人承担。 公司正式员工未经总经理批准, 不得在其他 单位从事任何性质的兼职工作,否则予以解聘。
第三章 试用期管理办法
为了提升员工个人素质和能力,充分调动全体员工的主动性和积极性,并在公司 内部营造公平、公正、公开的竞争机制,规范公司员工的转正工作流程,特制定本制 度。
一、适用范围
(一)员工转正
基层员工在试用期满 1个月后, 经用人单位评估; 如遇特殊情况经人力资源部确认可适 当缩短或延长转正时间。
(二)管理人员转正
中层级以上管理人员调任新管理岗, 试用期 1个月, 经用人部门最少逐级 2级审核, 审 核合格后可提交转正申请表,如遇特殊情况经人力资源部确认可适当缩短或延长转正时间。 二、员工转正素养要求
(一)基本要求
1. 为人正直、品德优良、责任心强。
2. 能够遵守公司规章制度,按照业务流程执行。
3. 3、已参加培训中心相关岗位培训且合格者。
(二)行为、管理能力
1. 工作有计划性、条理性,具有较强的执行力。
2. 具备独立数据分析能力、能够有效管控本部门损益管理。
3. 能够掌握实操技能,并给予员工初步指导。
4. 能够营造良好的工作氛围,激励员工努力工作,带领团队提高工作业绩。
5. 能够深入全面分析问题,并提出合理的解决办法予以解决。
6. 能够合理调配人员,使“人尽其用”,为公司培养优秀的储备管理人才。
7. 能够出色完成上级领导安排的工作,注重效率,提高工作质量。
三、试用期员工管理及技能培训
1. 部门主管对试用期员工实行责任制, 在技能培训过程中要要注意员 工心态变化, 防止 人员流失;
2. 试用期员工应在最短时间内掌握岗位知识,试用期原则上不超过 1个月, 1个月后仍没 有达到酒店要求的人力资源部将予以辞退;
3. 各部门严禁对试用期员工不管不问;
4. 部门主管安排专人对试用员工进行技能培训,并对此进行监督和指导;
5. 人力资源部会不定期对试用员工进行面谈了解培训中出现的各种问题, 并有针对性的进 行纠正;
四、转正程序
(一)见习岗位转正:见习期一般为 1个月,如遇特殊情况可顺延或缩短。
(二) 考核评估提报时间:见习期提前 10-20日, 由人力资源部进行初步甄选审核,确定拟 转正人员名单,下发各部门。
(三)考核评估需交材料:
1、经部门提报《员工转正评估审批表》,由所属部门经理和总经理审批签字后,同时交 人力资源部存档备案。
2、拟转正人员工作总结。
(四)转正考评内容:
1、 现岗位应知应会内容,由人力资源组织基础知识考试。 技术性部门, 需相关部门负责 人给予现场出题考试(考试结果经部门领导审核后上报人力资源部)。 40%
2、 现岗位应知应会内容, 现场管理人员进行实操考试。 考试结果经部门领导审核后上报 人力资源部。 10%
3、直属领导对其工作表现的评估。 20%
4、现岗位工作期间业绩指标达成情况。 30%
5、 80分(含)以上视为合格,方可转正。
(五)转正考评结果:
1、结果公布时间:考评结束 5日内,由人力资源部发布考评结果。
2、考评合格者,将于当月进行薪资调整。
3、考评未合格者, 新入职人员将解除劳动关系 , 见习管理岗人员则需调岗或延迟转正重新 培训历练。
第四章 考勤管理制度
一、名词解释
迟到:在规定上班时间后到岗。
早退:在规定下班时间前离岗。
二、人力资源部职责
人力资源部负责考勤制度的制定及修订,并对考勤进行定期抽查;
三、员工职责
1. 员工一律实行上下班打卡制度, 所有出勤员工每天须保证至少两个考勤记录如员工只有 一个考勤记录时按半天工时计算;
2. 员工因公外出不能按时打卡,应最晚于下一工作日填写《外出单》,注明因公外出时间 及原因,由部门经理,报人力资源部留存;
3. 员工申请假期应至少提前二个工作日填写 《请假审批单》 , 由本人向部门经理提出申请, 经批准后方可休假。 因特殊情况未提前请假时, 应于上班一小时以内以电话或其他有效 方式请假,并在到岗后当日内办理补假手续。
4. 部门经理有权批准一天(含)以内的假期,员工请假超过二(含)天以上者,应上报总 经理审批,并交人力资源部备案。
迟到、早退
旷工:在岗期间为请假离岗超过三十分钟以上六十分钟以下者, 按旷工半天处理扣除一天工 资,六十分钟以上者扣除当天工资双倍。
其他处罚:未按规定时间到岗(离岗) 30分钟以上到当天十二点整,按请假 0.5天计,扣 除半天基本工资,未按规定时间到岗在当天 12点整以后者,按请假 1天计,扣除一天基本 工资,以上考核以指纹打卡记录为准。
病假:
1、员工因病或非因公负伤,可申请病假,病假期间不发放工资。
2、请病假累计超过一天以上时,需提供医院诊断证明或急诊证明。
3、原则上全年病假不得超过一个月。
事假:
1、员工因事必须亲自处理,可申请事假,事假期间不发放工资。
2、原则上全年事假累计不得超过一个月。
3、申请事假须附《请假审批单》。
4、每月公休三天,超过三天公休扣除,按当月出勤天数发放工资。
4、周六、日及节假日请假每天扣双倍工资
丧假:公司员工在亲属亡故时,按下列区别核定丧假,丧假期间不扣除工资。
1、直系亲属亡故(包括父母、养继父母、配偶父母、配偶、子女、兄弟姐妹)休假三 天。
2、祖父母、外祖父母亡故时休假一天。
3、丧假遇公休顺延。
4、员工申请丧假须附《请假审批单》;
婚假:员工结婚按下列方式核定婚假,婚假期间不扣除工资。
1、婚假 3天。
3、婚假需在结婚证书登记之日起 12个月内申请,逾期视为自动放弃。
4、婚假需一次性休完,遇公休顺延。
5、申请婚假须附《请假审批单》及结婚证书复印件。
第五章 酒店员工培训管理制度
一、总则
1. 为提高员工综合素质,规范酒店员工培训工作,特制定本制度。
2. 培训工作遵照实用、实效,理论与实践相结合,按需施教、学以致用的原则。
3. 根据酒店发展目标和经营管理要求,结合员工实际需要组织开展各类培训。
4. 本制度所指的
5. 人力资源部为酒店培训工作的主要责任部门。
6. 本制度适用于在编受薪员工。
二、 培训分类
酒店培训分为入职培训和在职培训两大类。
(一)入职培训
1、酒店所有新入职员工均须参加人力资源部组织的入职培训,入职培训时间统一为 3天, 培训内容以总经理批准的入职培训教材为准。
2、新入职员工参加入职培训后均须参加考试,考试成绩当场公布, 60分为合格,考试不合 格者取消录用资格。
(二)在职培训
1、以老带新培训:新员工到岗后,部门负责人或部门负责人事培训的管理人员(或出品部 负责人) 必须指派资深员工对其进行为期一个月的
2、在岗培训:各部门每月至少应组织本部门全体员工开展一次专题培训,以提高员工岗位 技能和服务意识。营业部门每月至少安排一次
3、 CI 知识培训:定义为:将企业或机构的经营理念与精神文化运用视觉设计、行为活动等 整体识别系统传达给企业的关系者和团体,使其对企业产生一致的认同感与价值观。 CI 知 识培训统一于每月 25、 26日进行, 参训对象为上月新入职的员工。员工参加 C I 知识培训 视为正常出勤,所在部门应提前做好工作安排。
4、脱产培训:脱产培训由酒店统一安排,全体员工均需参与。酒店员工每年脱产培训时间 为:主管或主任级以下员工不少于 2天, 主管或主任级员工不少于 3天, 经理级及以上员工 不少于 5天。
5、 交叉培训:交叉培训是指员工到其他部门或岗位的工作现场所开展的学习或接受的培训。 交叉培训可分为不同部门之间的交叉培训及部门内部不同业务之间的交叉培训。
1)不同部门之间的交叉培训可由总经室安排,亦可由员工提出书面申请,经部门负责人签 字同意,人力资源部审定后(主管级及以上员工的个人申请还需总经室签字同意) ,由人力 资源部统一协调安排, 各部门须予以配合。 培训实施部门须在交叉培训实施前制订培训计划, 经部门培训员签字同意后, 于培训实施 3个工作日前报人力资源部备案。 培训结束后, 需组 织相关培训考核,并将考核结果于考核结束后 5个工作日内报人力资源部备案。
2)部门内部不同业务的交叉培训可由部门根据业务需要进行安排,也可由员工提出书面申 请,经部门负责人签字同意后, 由部门培训员统一安排。 交叉培训实施前, 培训人员需制订 培训计划,并于培训实施 3个工作日前报部门培训员备案。培训结束后,需组织有关考核, 并将考核结果于考核结束后 5个工作日内报部门培训员备案。
三、培训经费管理
(一) 酒店年度培训经费预算按酒店当年员工工资预算总额的 3%计提, 其中 70%用于酒店公 共知识培训, 30%用于各个部门业务知识的培训。
(二) 每年年末, 人力资源部根据次年各部门工资预算总额, 编制各个部门培训经费预算和 酒店整体培训经费预算, 报送财务部审核、 总经室审定。 财务部将总经室审定的培训经费预 算分别划入人力资源部和各部门下一年度培训费用计划。
(三)培训经费使用范围包括:教材费、外聘教师费、培训设备(施)购置与维修费、部门 培训员津贴、外部培训场地租用费、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费等。 (四)培训经费的申领程序:
1、外聘教师费、外部培训场地租用费,由人力资源部或使用部门填写《培训经费使用申请 表》经部门负责人审核后上报总经室审批,按审批意见执行。
2、申领培训设备(施)购置与维修费时,人力资源部或使用部门按酒店《固定资产管理规 定》或《低值易耗品管理规定》相关程序执行。
3、部门培训员津贴由人力资源部申请,经人力资源总监审核、总经室审批后执行。
4、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费按酒店相关制度执行。
5、培训经费的借款及报销等手续,按酒店《财务管理制度》的有关规定执行。
五、培训经费只作为员工培训专用, 不得转作其他用途; 当年经费只限当年使用, 不可跨年 度累积使用。
四、培训老师
(一)培训工作一般由培训老师组织实施,培训老师分为专职培训员和部门培训员两类。
1、专职培训员隶属于人力资源部,负责实施酒店公共知识培训。
2、部门培训员由各部门员工兼任,负责实施本部门业务知识和总经室指定教材的培训。 (二)部门培训员任用条件
1、熟悉本岗位相关专业的理论知识、实际操作技能、工作流程、规章制度等;
2、热衷于从事培训工作;
3、具有一定的语言和文字表达能力;
4、主任或主管级以上人员(有特别专长者不受此限);
5、无有效书面警告及以上处罚在案。
(三)部门培训员甄选及任用
1、部门推荐或员工本人自荐,填写《部门培训员推荐表》,经部门负责人签批意见后,送 人力资源部。
2、人力资源部对被荐人的资历、能力等方面进行初审及考核,于 5个工作日内将考核结果 反馈部门。
3、考核合格者,经人力资源经理审批后,即作为部门培训员任用。该员工自任用为部门培 训员次月起享受部门培训员津贴。
(四)部门培训员工作职责
1、对部门员工培训需求进行调查、了解,并对结果汇总、分析。
2、制订部门培训计划。
3、收集资料和典型案例,编写部门培训教材。
4、组织并实施部门培训工作。
5、负责对部门的受训员工进行考核。
6、建立及更新部门员工培训档案。
7、配合并支持人力资源部开展的各项培训,完成人力资源部安排的其他培训任务。
(五)享有权利
1、有优先参加酒店组织的外训的权利。
2、有权参照制度建议对培训迟到、早退及缺勤员工进行处理。
3、有参与培训管理和对培训工作提出建议的权利。
4、有权享受部门培训员津贴。
(六 ) 考核与津贴
1、 人力资源部每年 1月和 7月对部门培训员进行考核, 考核内容包括培训态度、 培训能力、 教材质量、员工评价等方面(详见《培训员考核方案》)。考核结果报总经室审定。
2、考核分为 A 、 B 、 C 、 D 四级, C 级及以上为合格, D 级为不合格;考核合格者按其考核级 别分别享受对应部门培训员津贴, 考核不合格者, 取消其部门培训员资格及所享受的部门培 训员津贴。
3、部门培训员津贴:A 级 300元 /月、 B 级 200元 /月、 C 级 100元 /月;原则上新任用的部 门培训员享受 C 级津贴,直到每年度例行部门培训员考核(每年 1月和 7月)为止。
五、培训教材
培训教材根据来源不同分为自编教材和外购教材, 培训教材根据不同类别又分书面教材 和电子教材。
(一)书面教材
1、书面教材的编写和修订工作由人力资源部负责制订计划、统筹安排,各部门积极配合, 分工协作。
2、酒店公共知识培训教材由人力资源部负责编写。
3、部门业务知识培训教材由部门负责人组织管理班子商讨后,安排部门培训员编写。 (二)电子教材
1、电子教材主要指录有培训内容的录像带、 VCD 、 DVD 或光盘等,它能配合书面教材,使部 分操作性强的内容 (如餐饮部门摆台、 客房清理房间等) 或须统一规范的行为 (如迎送宾客、 员工仪容仪表等),在讲授时能达到更直观的效果。
2、电子教材制作方案由人力资源部制定并报总经室审批;制作单位的选定由人力资源部执 行。
3、公共知识电子教材由人力资源部统一保管,各部门需用时到人力资源部借用,专业知识 类电子教材由人力资源部及使用部门各保存一份。
(三)外购教材
1、外购教材主要为辅助性教材或行业规范教材,包括书面教材和电子教材。
2、公共知识培训教材由人力资源部负责申购、验收和保管;部门业务知识培训教材由部门
培训员填写 《采购申请单》,经部门负责人签认和人力资源部经理审批后进行申购,业务知 识培训教材由申购部门负责验收,部门负责保管。
3、所有外购培训教材均须将目录录入酒店办公网,以便于其他部门借用;公共知识培训教 材由人力资源部专职培训员将目录录入办公系统公告栏, 部门业务知识培训教材由各部门将 目录录入办公系统公告栏。
六、培训计划与实施
(一)培训计划
人力资源部及部门应通过对员工的培训需求调查, 根据员工个体差异, 并结合经营管理需要, 制定酒店及各部门培训计划。培训计划分为年度培训计划和月度培训计划。
1、年度培训计划
1)酒店年度培训计划由人力资源部负责编制,人力资源经理审核后,于每年 12月 15日前 将下一年度培训计划上报总经理室审批后,下发至各部门。
2)部门年度培训计划由各部门负责人组织管理班子商讨后确定,部门培训员负责拟写,经 部门负责人审核后,于每年 12月 30日前将部门下一年度培训计划送人力资源部备案。 2、月度培训计划
1) 酒店月度培训计划由人力资源部负责编制, 经人力资源经理审批后, 于每月 20日前将下 月培训计划发至各部门。
2) 《月培训计划表》由部门培训员负责填写,经部门负责人审批后,于每月 25日前将下月 培训计划送人力资源部备案。
(二)培训计划的实施工作实行人力资源部与部门两级共同负责。
1、人力资源部负责统筹管理酒店的培训工作,制订酒店整体培训计划,组织、实施公共知 识的培训, 并指导部门的业务培训; 各部门负责组织、实施本部门业务知识培训, 并配合人 力资源部开展培训工作。
1)公共知识的培训,主要包括入职培训、管理知识、外语、服务案例、服务意识、职业道 德、安全知识、企业文化、规章制度等方面的培训。
2)部门业务知识的培训,主要包括部门制度、千里马系统、到岗培训、岗位职责、服务案 例、业务流程、设备运作、产品推介等方面的培训。
2、人力资源部及各部门按已审批的年度和月度培训计划开展培训工作。
3、各部门在实施培训过程中如遇特殊情况可对原定计划进行适当调整,计划调整后应及时 以内部通启的形式知会人力资源部。
4、人力资源部需对各部门培训计划的实施情况及培训效果进行监督、检查与指导。
(三)培训总结
1、 月度培训总结:每月 5日前, 各部门培训员须对上月部门的培训情况进行总结, 填写 《 月 培训报告表》,经部门负责人签署后送人力资源部。
2、 年度培训总结:每年 1月 10日前, 各部门培训员须对上年度部门的培训情况进行总结 (须 包括上年度部门培训的开展情况、主要业绩(用具体数据说明)、存在的问题、改进计划及 措施等),经部门负责人签署后,提交至人力资源部。
七、培训纪律
(一)参加培训的员工要认真、积极地对待培训,要尊重培训老师,遵守课堂纪律。对违反 培训纪律的员工将按《违反培训纪律处罚条例》予以处罚。执行办法如下:
1、各部门组织安排的培训,如有违反培训纪律者,各部门培训员可将情况记录在《员工培 训报告表》 交部门培训员, 由后者按 《违反培训纪律处罚条例》 对违反培训纪律者进行处罚。
2、部门培训员违反培训纪律的,由部门负责人对其进行处罚。
3、人力资源部组织安排的培训,如有违反培训纪律者,专职培训员可按《违反培训纪律处 罚条例》对其直接进行处罚。
4、专职培训员违反培训纪律的,由人力资源部总监对其进行处罚。
(二)参加人力资源部安排培训的员工如需请假的,应填写《假期申请单》,经部门培训员 审批后,交人力资源部。特殊情况,可提前以口头方式请假,事后补写请假单。无故缺席或 事前不请假而事后请假者按《培训纪律条例》进行处理。
三、 参加部门安排培训的员工如需请假的, 须向部门培训员当面或以口头方式请假。 无故缺 席或事前不请假或请假未获批准而缺席者按《培训纪律条例》进行处理。
八、培训档案
培训档案包括员工培训记录卡及各种培训资料。
(一)员工培训记录卡
1、内容包括培训时间、培训主题、培训考核结果等。
2、人力资源部负责公共课程受训员工培训记录卡的建立及更新,各部门培训员负责本部门 安排培训课程受训员工培训记录卡的建立及更新。
3、 每次培训完毕, 各相关培训员须及时将参加该次培训的有关情况登录到员工培训记录卡。
4、员工培训记录作为该员工晋级和晋职的重要参考依据。
(二)培训资料包括员工培训需求调查资料、部门培训计划表、部门月度培训情况报告表、 培训通知、在职培训课程评估表、员工培训出勤表、考试试卷、外部培训机构的来函等。
1、人力资源部的培训资料由培训主管负责归类存档。
2、各部门的培训资料由部门培训员负责归类存档。
(三) 员工离职后, 部门培训员需将该员工于部门的培训记录卡转交人力资源部, 由后者将 其归入离职员工的人事档案,并随人事档案一起保管。
(四)培训档案保管期参照《人力资源管理制度》
九、附则
本制度修改、解释权归总经室。
第六章 培训纪律条例
一、目的:规范培训纪律,提高培训质量,促使其培训能够达到预期目的。
二、适用部门:全酒店各部门
三、主控部门:人力资源部
四、规定:
1. 酒店组织全体员工培训时除必要的值班人员外必须全员参加。
2. 酒店培训员工需做好笔记,到结束进行复习。
3. 各部门也可组织部门专业的部门培训,但培训过程中必须有人力资源部人员在场。
4. 所有培训后必须要进行相应考核。
5. 培训所有人员不准迟到,迟到者绩效考核扣一分。
6. 培训过程中不准中途离场、早退,如有违反绩效考核扣二分。
7. 所有参训人员必须通过考核,没有通过考核的要进行补考。
8. 培训过程中所有人员必须将手机关机调成振动或静音状态,如违反绩效考核扣三分。
第七章 员工内部调动管理规定
为了给员工锻炼的机会, 饭店会根据员工的表现进行内部调动。 为了加强对内部调动工 作的管理,制定此《酒店员工内部调动管理规定》。
一、申请内部调动的资格
1)已经通过试用期且接到转正通知的员工。
2)工作期间无任何工作失误,无过失单,能够按质按量地完成本职工作。
3)工作表现优秀,工作期间无迟到、早退、旷工现象。
4)已提出辞职的员工调动申请不予考虑。
二、申请内部调动的前提
需经申请人、用人部门、 原部门达成一致意见后方可生效。如任何一方对调动有异议, 此次 调动视为无效。
三、申请内部调动员工必须接受以下条件
1)新岗位的考察期至少为一个月,最多为三个月。
2)调动后原职位不予以保留。
3)调动员工必须做好原岗位的交接工作,待原岗位工作确定交接人选且新人上手后方可办 理正式调动。
4)正式调入新岗位,由调出部门填写《人事变动表》,调出、调入部门总监签字认可,人 力资源部审核,总经理批准后方可生效。
5)内部调动后,工资执行新岗位工资。
6) 各部门主管 /经理应从合理用人、 激励员工, 使员工充分发挥个人优势和特长的角度出发 对待员工的调动。
7)用人部门、原部门及申请调动的员工不得因调动未成功而影响部门之间合作及个人工作 热情。
8)如因调动产生任何争议,可以由人力资源部出面调解,任何一方应尊重人力资源部最后 决定。
四、运作程序
1. 人力资源部公布内部招聘信息及用人条件。
2. 员工本人申请且本部门经理 /总监需在《人事变动表》上签字批准。
3. 用人部门面试 /评估并反馈结果。
4. 人力资源部签署意见。
5. 调动意向达成后申请人交接工作。
6. 人力资源部通知更换制服。
7. 调动人员到新岗位的考察期满后, 新部门经理填写 《工作评估表》 交人力资源经理批准。
8. 所有员工的调动均需经总经理批准。
9. 生效日期以签批后的下一个月 1日为准,不以月中某日作为生效日期。
第八章 人事档案管理规定
为了规范公司员工档案管理,便于人事档案的管理和利用,更好的为公司人力 资源管 理提供可靠信息,特制定此规定。
一、人事档案的内容
1、入职前人事资料:
(1)员工应聘及面试过程中相关原始资料和记录,如求职登记表,个人简历,面
试记录,背景调查等原始记录;
(2)员工入职健康体检表;
(3)员工信息登记表;
(4)身份证复印件、毕业证书复印件以及其他资格证书复印件;
(5)劳动合同书;
(6)就业失业登记证;
(7)其他相关资料
2、试用期试用期考察资料:转正申请表,试用期考核表等人事资料。
3、在职过程中的相关资料:
(1)个人月度和年度考核记录;
(2)岗位变动和晋升记录;
(3)员工奖惩记录;
(4)其他记录。
4、离职相关资料:
(1)个人辞职报告或其他离职原因资料
(2)离职审批表;
(3)离职协议书;
(4)其他有关资料
二、人事档案保密规定
人事档案属于公司内部资料,必须严格保密,不得擅自向往扩散。包括员工本人在 内 的其他人员无权将档案带离公司。人事档案由专人负责保管,其他人员未经批准不得 查阅 人事档案。
第九章 员工辞退管理制度
本着对员工负责、保障员工的基本权益,体现酒店人事管理的严肃性和公正性,特对 辞退员工的工作做出员工辞退管理制度。
一、 适用范围
员工辞退管理制度适用于酒店各部门的正式及试用员工。
二、定义
辞退是指企业根据相关的规章制度、管理规定或聘用协议,由企业决定终止与员工的 聘用关系的行为。
三、 辞退员工的条件
符合下列条件之一的员工,部门主管可提出辞退建议 :
(1)试用期未满,被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任 务的。
(2)严重违反劳动纪律或酒店规章制度的。
(3)严重失职、营私舞弊、贪污腐化或有其他严重不良行为等,对企业利益或声誉造成损害 的。
(4)患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤,医疗期满后,经医疗部门证实身体不适,不 能胜任本职工作的。
(5)劳动态度差,工作缺乏责任心和主动性,经过岗位适应性培训后,上岗工作表现仍然较 差的。
(6)泄露商业或技术秘密,使企业蒙受损失的 (情节严重的公司有权追究刑事责任 ) 。 四、辞退员工的操作流程
辞退员工须按如下流程操作 :
(1)部门主管根据酒店规定的辞退条件,实事求是对照员工的现实能力、表现或某些特定的 事实,提出辞退建议,填写《员工辞退建议及评审报告单》。
(2)部门经理接到《报告单》后,调查了解相关情况,进行条件审查,如果符合辞退条件, 签署意见后报人力资源部。
(3)人力资源部接到《报告单》后,必须与拟辞退员工谈话,了解拟辞退员工的思想反应和 意见,根据事实情况确认是否需要辞退 ; 如确认需辞退的,人力资源部签署辞退意见。如属 不应辞退的,与有关部门主管沟通后,协商安排工作。
(4)总经理批准辞退建议的,则由人力资源部通知相关部门;如果总经理未批准辞退的,则 由人力资源部及相关部门与员工谈话,并视情况对其工作岗位作适当的调整。
(5)对被辞退人员的处理结果要经人力资源部备案。
(6)由部门主管通知被辞退员工办理辞退手续。
(7)完成以上流程的时限要求:
a. 部门经理收《报告单》后,在 2个工作日内做出明确答复;
b. 人力资源部收到《报告单》后,在 3个工作日内做出明确答复,
c. 总经理签署意见后,人力资源中心在 5个工作日内协调解决问题。
(8)申诉 :拟辞退的员工有权按酒店规定的申诉渠道进行申诉, 但不得扰乱正常秩序, 不得扰 乱酒店领导的工作。
五、违反上述规定的处理办法
(1) 如果管理者未按酒店规定而随意辞退员工的, 经人力资源中心查证后, 提出对管理者的 考核意见。
(2)符合酒店规定的辞退条件,而部门主管不及时提出辞退建议,致使造成不良后果或不良 影响的,相关人员要承担相应责任。
(3) 各部门申请离职人员必须提前一个月到人力资源部填写辞职申请表(酒店开除员工除 外),申请辞职的员工在申请之日起 30天后必须离职,不得在酒店继续任职。
(4)各部门负责人要严格遵守本规定,人力资源部如发现申请辞职员工超期限继续在其部门 任职, 部门负责人没有督促办理辞职手续的对部门负责人处以 200元的罚款, 并承担该员工 超期限所产生的人力资源成本。
第十章 员工办理离职手续须知
一、正式员工提前三十日以书面形式通知用人单位,方可离职。
二、试用期员工在试用期内提前三日通知用人单位,方可离职。
三、员工离职必须填写书面的辞职申请。
四、部门负责人签批,并与申请离职员工进行离职面谈,填写“员工离职面谈表”。
五、审批通过,员工办理工作交接手续。
六、交接手续完毕后,于离职当天退还工服、工牌、员工手册等工作期间的物品,经负责人 同意开。
“辞职申请”由员工本人填写,“员工离职面谈表”由部门负责人填写,所有人员不允 许代替其他人填写“辞职申请”。
注:只有人力资源中心有权代表公司与员工解除 /终止劳动关系,并发出书面的解除 /终止 劳动通知书。
第十一章 员工晋升选拔管理制度
为使酒店人才管理达到人尽其才、 各尽其能的目的, 充分调动酒店员工的主动性和积极 性,提高员工的凝聚力和归属感,减少员工流动率;并在酒店内部营造公平、公正、公开的 竞争的机制,规范酒店员工的晋升、晋级工作程序,特制定本制度。
一、目的
1.规范基层管理人才的培养、选拔和任用制度,推动基层管理人才水平不断提高;
2.建立基层管理人员晋升通道,激励基层员工不断提高业务水平,以卓越的现场管理推动 企业的发展;
3.树立基层员工学习的标杆,不断牵引广大员工终生学习,不断改进,保持公司的持续发 展。
二、基本原则
1.德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成 绩。
2.逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升,为公司做出了突出贡献或有特 殊才干者,可以越级晋升。
3.纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升,也可以随着发展方向的 变化而调整晋升通道。
4.能升能降的原则。根据绩效考核结果,员工职位可升可降。
5.先内后外的原则。职位空缺时,首先考虑内部人员,在没有合适人选时,考虑外部招聘。
6.部门与人力资源部双重考核的原则,上级与下级以及同级多角度评价原则。
7.各部门必须本着“开发人才、储备人才”的观念去培养和开发员工;
8.晋升必须坚持公平、公正、公开的原则;
9.晋升必须坚持以工作态度、工作能力、专业知识为准绳,杜绝论资排辈;
三、员工晋升为三种类型
1.职位晋升、薪资晋升
2.职位晋升、薪资不变
3.职位不变、薪资晋升
四、权限
1.高层(包括:总经理、副总经理)由董事长提议,经各部门经理核定;
2.中高层(包括:部门正副经理)由总经理、副总经理初审、提议,董事长核定;
3.部门主管,由部门经理初审、提议,人力资源部复审,总经理核定。
4.基层(领班)由部门主管提议,部门经理和人力资源部共同按规定程序考核,人事经理 批准核定;
五、岗位序列
岗位序列是依据相似性原则进行划分的, 即把具有相似职责、 管理范围、工作模块,所 需知识、技能、素质和行为标准的岗位归为同一类别。
六、岗位层级
层级主要代表岗位的行政或专业层次和职责权限范围, 等级主要代表岗位相对价值, 每 个层级有相应的等级范围,通常情况下无法跨越。
层级、 等级不同,主体体现在对从业人员所承担职责的大小, 所应具备知识的深度、广 度,技能掌握的熟练程度,素质和行为标准的高低等要求的不同。
七、岗位序列
根据各岗位工作性质的不同, 设立不同的职业发展通道, 使从事不同岗位工作的员工均 有可持续发展的职业发展通道。
根据公司内部不同职位的特点, 我们将公司职位分为职能序列、 操作序列、 业务序列及 等三大序列,便于在薪酬设计时采取不同的薪酬策略。
八、职能序列
指通过职能管理或服务为公司创造价值的岗位,包括财务、人力、营销(设计、业务除 外)、办公室。
九、业务序列
指采购类职员(总监、文员等岗位归属于职能序列;库管岗位归属操作序列);营销中 心业务专员岗位、
十、操作序列
承担餐饮服务、 前厅服务和维护的相关岗位, 以及出品部基础岗位 (行政主厨为职能序 列)。
第十二章 晋升发展通道
一、纵向发展
部门普通员工→部门领班→部门主管→部门副经理→部门经理→部门总监→副总经理 (或总经理助理)→总经理
二、横向发展
有时员工选择或酒店安排的岗位不一定是最合适的, 如果发现其另有所长, 可以在公司 内重新选择安排,如从客房到前厅,再晋升为某一管理职位。
三、晋升的渠道
1.各级主管对下属员工的工作除了监督之外,应给予更多的支持和业务技能的指导,对管 理水平提高较快,工作业绩较为突出的员工,应积极提供考评晋升的机会。
2.对于优秀员工在本部门无法满足其晋升要求时,部门主管应积极将员工的情况报至人力 资源部建立储备人才档案,同时也可以向有关部门积极推荐。
四、晋升层级
1、酒店各岗位分为:A 级最高、 B 级中层、 C 级初级。
2、晋升顺序:
3、降职顺序:
五、晋升办法与薪资
1.员工经转正考核合格后即为 C 级员工。
2. C 级员工晋升为 B 级员工, 须在最近 3个月内的考核中至少有 80%以上是合格, 且未出现 严重的工作失误及顾客投诉;工作积极主动、表现优异;同时参加公司每个月的考核。
3.晋升为 B 级的员工在最近三个月内的绩效考评中连续不合格将降级为 C 级服务员。
4.晋升为 B 级的员工在最近 3个月内的考核中至少有 90%以上是合格,且不出现任何客诉 及不良工作态度;即可参加公司晋升考核,可往上晋升一个层级,例如:B 级服务员可晋升 为 A 级服务员或 C 级领班; C 级领班可晋升为 B 级领班, B 级领班晋升为 A 级领班或 C 级主 管,以此类推。
5.原则上职位及岗位等级晋升后,薪资也晋升为以之相对应的薪资待遇。
6.晋升期间若员工工作技能或考核结果未完全达到晋升岗位要求,但工作态度良好,恪尽 职守,有发展潜力,且有空缺晋升职位时;则职位晋升,薪资暂时不变。
7.若员工工作技能熟练,其工作量,劳动强度超出了额定范围或工作能力已超出了现任岗 位的工作要求,经考核达到了晋升标准,而又无晋升空缺岗位时;职位不变,薪资晋升。 六、晋升要求及薪资等级
职能序列
操作序列、业务序列
七、员工晋升管理
(一)晋升时机
根据酒店及部门经营管理的需要, 对符合某管理岗位的员工或部门申请晋升的员工由人 力资源部组织, 酒店每年四、 八、 十二月份为晋升月, 由相关领导对该员工的晋升进行考核。 (二)晋升程序
某管理岗位职务出现空缺时, 若已有具备晋升条件的适当人选, 可依本办法按程序办理 晋升。
1. 确定晋升职位:人力资源部根据公司战略规划及人员需求, 发布管理岗位的职务类别、 数 量及具体要求。
2. 推荐合适人选:
(1)推荐:由员工任职部门推荐的,填写《管理职务晋升推荐表》(附件二)并初步审查后 交人力资源部;
(2)自荐:由员工自荐的 , 填写《员工晋升申请表》 (附件三),经部门负责人、公司经理核 查后交人力资源部。
(3)提名选拔:由人力资源部根据员工平时的表现及考核情况提名选拔,由部门及人力资源 部共同考核。
3. 晋升考核:人力资源部根据职位要求, 对所有人选的任职资格进行审查, 对于审查符合条 件的,组织用人部门及其他相关人员对其按照拟任职岗位要求进行考核。 填写《员工晋升 综合素质与能力考核表格》 (附件四 :主管人员适用;附件五 :管理人员适用 ) 。
4. 决定人选:人力资源部汇总考核结果, 经会议讨论后决定最后人选, 主管以上人员由总经 理核定,签发任命通知。
(三)晋升考核
由人力资源部及部门负责对当事人进行晋升考核,考核内容主要包括:
1. 现工作岗位的表现、业绩;
2. 是否符合拟任职岗位的条件;
3. 管理方面的潜质;
4. 职业规划是否与酒店发展吻合;
5. 职业素养是否达到新岗位的要求;
6. 经批准晋升后, 员工需接受新岗位的任职培训, 且考核合格方可正式上任。 任何晋升新职 务的员工, 都将接受一个月的试用考核。 试用期满经实际工作考核能胜任者将转正, 并享受 正式职务的薪酬待遇;不能胜任者,退回原岗位或由酒店按需要安排到其它适合的岗位。 7. 对于考察期间员工不合格的员工, 岗位工作没有任何起色的, 工作表现欠佳的临时负责人, 免去其临时负责人的职务。
八、储备领导者管理
(一)人才储备
由人力资源部定期统计分析公司的人员结构,建立公司人才储备库。
(二)储备领导者的条件
工作中表现出色,综合素质高、 能力强, 具备较大发展潜力, 个人职业发展规划中所希 望任职的职位是公司的核心关键职位。
(三)工作流程
1. 确定关键职位。 人力资源部会同各用人部门, 对酒店中的职位进行分析, 确定哪些是关 键的,是需要建立人才储备的职位,并明确关键职位要求。
2. 接班人的来源。由部门定期或不定期推荐,或每年办理员工晋升时选拔出的后备人选。
3. 储备领导者的任用。公司出现职务空缺时,直接办理晋升审批手续。
九、附则
(一)本制度适用于酒店全体员工。
(二)本办法由人力资源部负责解释和修订。
采 购 部 中国2辽宁 蒙古贞宾馆管理有限公司
第一章 采购制度
一、采购的定义
酒店根据需求提出采购计划、审核计划、 选好供应商、经过商务谈判确定价格、交货及 相关条件,最终签订合同并按要求收货付款的过程。
二、采购制度
采购制度系指酒店对采购工作之管理。依据酒店的规模、地理条件、产品种类等采取中 央集权方式的“集中制”, 或是地方分权方式的“分散制”, 或是兼分权与集权的混合方式 的“混合制”。
(一)集中制
将采购工作集中一个部门办理, 做到极点时, 总店各部门、 分酒店及各工厂均无采购权责。 优点
1. 集中采购可使数量增加,提高对卖方的谈判力量,较易获得价格折让与良好服务。
2. 只有一个采购部门,因此采购方针与作业规则,比较容易统一实施。
3. 采购功能集中,减少人力浪费;便利人才培养与训练; 推行分工专业性,使采购作业成 本降低,效率提升。
4. 建立各部门共同物料的标准规格,可以简化种类,互通有无,亦可节省检验工作时间。
5. 可以统筹规划供需数量, 避免各自为政,产生过多存货,各部门过剩物资, 亦可相互转 用。
缺点
1. 采购流程过长,延误时效;零星、地域性及紧急采购状况难以适应。
2. 非共同性物料集中采购,并无数量折扣利益。
3. 采购与使用单位分离,采购绩效较差。例如规格确认,物品转运等费事耗时。
使用状况
1. 酒店产销规模不大, 采购量值小, 全酒店只要一个采购单位来办理, 即可充分满足各部 门对物品或劳务的需求。
2. 酒店各部门及工厂集中一处, 采购工作并无因地制宜之必要。 或部门与需用部门虽非同 处一地, 但因距离亦非遥远, 通信工具相当便捷, 采购工作集中由一单位办理, 尚不至 于影响需求时效。
3. 酒店虽有数个生产机构, 但是产品种类大同小异, 集中采购可以达到“以量制价”的效
