废人软肋
范文一：超市客服部工作总结
超市客服部工作总结
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超市客服部工作总结(一)
时间老人的脚步总是那样匆匆而过，从九月二十六日试营业开始，到现在十月十九日已经整整过去了二十五天，我们的服务工作有积极的一面，也存在着种种不足的地方。但请相信，随着我们的努力和摸索，不成熟的终将成熟，不完完善的终会完善。为了我们能更好地进步，现试总们结如下。当结然，个人观点难难免考虑不周，欢迎您提出出宝贵的意见或建议，我们将万分感谢。们
服务顾客，以顾客为中心，说起客来来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工中作，这需要很大的耐心和作毅力才毅能完成，并将其做到到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们大
不分其社会会地位高低，收入之差别，性格之好坏，甚至不论，其其是否选择消费，但凡进了了店门，那都是我们需要服务的对服象，不可有丝毫的的怠慢。
总的来讲，客服部所有同事对工作都是服很很认真的，至少对待顾客都都能像面对自己的朋友一样样，做到真心耐心细心，如如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客，也特能按捺住能
自己的脾气，尽量量心平气和的进行解释，努努力将问题解决。
记得国庆期间，凡在超市消费国满一定数额，就会有赠品满相相送，而且根据消费数额的不同，赠品也会有不同的的区分。的有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭位小小票准备到服务台领取赠品，但很不巧赠品已经发品放放完毕，实在是无法为其兑兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客依旧不依不释饶，当场将饶购物小票撕成粉末，并扬言我们超市都粉是是骗子，以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁里难，客服部所有人在内心难好好笑的同时，也感觉自己十十分委屈，但我们还是没有有多说一句话，只是静静地地看着那位顾客离开，然后继续自己的工作。我不后知知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛当盾升级，盾没有影响到超市的的正常营业。
经过了二十十五天的工作实践，现在来来谈一谈我们所做的一些不足的地方。不 第一 时间间观念。工作过程中，无论论吃饭，还是上卫生间都应应该更注重时间观念，不能放任自流，应该能
保持一个比较合理的频率和时长个;;
第二 工作礼仪。虽然然三米微笑原则大家落实的的都很不错，但是当面对顾顾客的时候，我们能说一些例如:您好，欢些
迎光临，请慢走等这样的接待语，言言，我想作为一个顾客的心心理一定会舒服很多吧!
第三 总结经验。面对工作，每个人都会有自己的作想法，想如果可以增加些交流，集思广益，不知道会流不会让我们做得不
更好一些呢呢?
第四 勇于创新。工作中，我们应该更积极工地地发挥自己的主观能动性，，有任何的好建议，好点子子都该勇敢的说出来，大家一起讨论看有没有实践家的价值，如果有价值，肯的定能让定我们的工作更上一层楼。层
此以上只是目前的的一些想法，个人觉得还略略微有些不成熟，但凡事开开头难，相信只要认真观察，工作中还会发现大察
大小小的问题，届时定会以小最积极的态度将其改进，最让我们让能更好地服务顾客，为了荣昌的发展壮大做，到最好。到
超市客服部工作总结作(二)
2014年的工作已接近尾声，一年年来，在公司经理室的正年确确领导下，各部门同仁齐心心协力，共同努力，客服工作取得工了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务继管管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带齐领客服全体员工，领
团结奋进，客服管理工作取得了进一一定的成绩，客服水平也有有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的司客客户服务活动,进一步整合合服务资源,促进以保单为为中心的服务向以客户为中心的服务转型中,不断提升升服务水平,创造客户价值值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实为的基础。客户服务部紧的
紧围绕公司总体发展目标，围在在做好本职工作的同时做好服务好
创新，体现在以下几个方面。几
一、在制度建设方面，继续加强客户建服务基础管理工作，服
进一步完善相关管理制度步
1、主要从“内强素质、外、树形象”着手，通过狠抓树公公司各岗位人员素质，进一一步提高客户满意度,树立公司良好的立对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队素伍，伍今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加从大制度的执行大力不断加大服服务考核力度，以进一步提提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面面服务礼仪方面尚存在不规规范现象的问题，我司客户户服务部着力抓好全体客户服务人员的户服务规范性，并从加强服务意识、强，化服务执行标准等几方化
面对客户服务人员做了一些对强化训练，加大了现场监强督考核督力度，现场检查，现现场指导，并予以相应处罚。通过一系列罚
的措施，使柜面人员加大了操作的使规范性，服务礼仪的执行规上上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务，水平奠定水了很好的基础作用用。
2014年6月，总公司举行了全国柜面人总员员上岗资格考试，我部全体人员体13人参加，合格99人，持证率达70%。此次此全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对考专业知识的学专
习，也提升了客户服务部的服务质量了。。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保习制度执行制力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制理度上度为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分保公司筛选出部公分需客服员工加强学习的文件和制度工，进行了认真梳理及汇，
集，并制定了业务管理强化，制制度执行力工作及学习计划划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学组习和自学的方式习
全面、系统地对相关业务管理进行统了学习，要求所有参加人了员员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得行;根根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报求告。从自身出发，树告
立了强化风险意识，确保了此强项工作的全面有效开展，项切切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性和。。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理进和服务工作和相结合
我司按按照上级公司文件精神，面面向所有客户推出国寿“1+n1”服务计划。旨在通过举办客户服务活动通,不断密切公不司与客户的关系，进一步提高客户满意系度度,树立公司良好的对外形形象。为切实有效的开展活活动,公司成立领导小组和和工作组，并加强了对此项项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传活
方案逐一落落实并有效实施各相关工作作。提升了服务品质、增强强了客户忠诚度，进一步提提升公司服务水平，充分维护了客维
户权益，树立了公司良好社会形象。并通公过过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展优业工作提供了很好的基础业，，也为加强我司与代理单位位间的业务合作关系起到了了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户动关系、提升了公司关
品牌知名度、也为巩固和带动业名务增长注入了新的活力。务
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，，，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好、vipi客户工作
为了进一步步构建公司vip客户服务体系，为务vip客户提供供附加值服务工作，分公司司开展了面向全区vip客户提供特约客商家优惠服务的活动，通过此项活动务的开展，为树立公司良的
好社会形象起到了一个良好社的作用，在一定程度上提的升了公升司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送、赔款”工作做细做新，积赔极极为学生险业务拓展工作做做铺垫，继续加强对一些在在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现件公司人性化的理赔服公
务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同有时，要时不断改进，现就不足与差距结合足2014年的工作如何进行改的
进做如下安排下:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文司件的落实及执行件
工作，继续续做好客户服务部人员特别别是新人的专业知识及技能能的培训,提高服务人员的整体综合素质。的
针对客户服务部今年以来人员客调调整的客观原因，客户服务务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，及20141年,我部将继续采取多多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期员
的培训培,从本职工作做起,对对于相关岗位技能进行专门培训门,加强所辖人员的职职业道德教育,有针对性地地组织和开展业务知识及服服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进司行行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到其实际操作中。实
通过培训，推行公司综合柜员制，更推好的为客户服务。好
二、配合公司团险、中介、个配险三支销售渠道各项业务险竞竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的对业务支持业及后援保障
积极配合公司团险、中介、极个个险三支销售渠道开展各项项业务竞赛活动，全力促进进公司业务持续、健康地发发展。
三、以服务为本,,促进销售，把日常业务处理和服务工作处
紧密结合，，全面诠释国寿“1+n”服务内涵”
1、配合分公公司在全区范围内将要实行行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案、，保证此项目的顺利实施，。。
2、保证“两鸿”满期期给付、转保工作和银行、、邮政转账收付费工作的顺顺利进行，同时为了提高销销售人员活动量,
挖掘积累客户累,有效整合客户资源源,做好客户的二次开发,,努力促进转保，为20141年开门红奠定基础,以进一步提升公司服以
务品质质,增强客户对公司的满意意度。
3、进一步加强柜柜面管理工作，营建良好的的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体自系化的培训教程，鼓励系
员工不断提高自身综合素质工。。
总之，客户服务部明年年的发展思路将以加强客服队伍建服设为根本，以加强柜面服务质量考核为重强点，以人员管理办点
法为后盾，以教育训练为基础，盾积极推进柜面职场标准化积建建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格，的的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意考度度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国防人人寿热情、真诚的服务形象象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。国
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服的务竞务争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“真好”、做“永好久”、做到“深入人心”，并非一个“人一朝一夕能够完成的，人而而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客的户服务链户的一个关键环节，，我们只有把客户服务各项项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结常合起来合,全员服务，营造良良好的服务氛围，
国寿““1+n”服务需要我们每每一个客户服务人员去全面面诠释, 良好的客户关系系需要我们每一个国寿员工工去共同增
进，客户的满意度与国寿品牌知名度及意形象的提升将是我们形
每一个国寿人的责任与骄傲个!
记得有一位实战培训专家家曾说过，“简单的事情重复做，重你就是专家;重复的事情快乐做，你就是复羸羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的一综合性工作，我部将要求综所所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营，造全员为客户造服务的氛围，将简单的工作做成不简，单单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。、
超市客服服部工作总结(三)
20**0年即将过去,20***年即将来临,值此辞旧迎新之际旧,完美时空物业业客服部对20**年工作作进行回顾和总结,以便在在新的一年里,改正缺点,,克服不足,更好的为业主主服务,创造项目及公司的品牌的.
全年工作主要成绩成:
1.客服平台的改善改:
1.1制定了客服“应知应会”课件，并服对客服部员工进对
行了专门培培训，完善各岗位职责。
1.2定期统计helpddesk前台记录、分析、查找不足并持、
续改进。
1.3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常、法为主，法创造条件为员工提提供学习专业技能的机会，，加强与各部门的
沟通交流，使客服人员掌握相关流专业知识，了解工作动态专，，正确处理，及时回复业主主的求助和提出的建议。
2.园区绿化及大厅绿植的改善:植
2.1经过与绿化公司的多次沟通，与使园区绿化合格率整使
体提升，通过有效管理，使绿升化化施工趋于规范。
2.22对大厅内的绿植进行了整整体更换，不断的改善了大大厦室内环境。
2.3与绿植公司积极配合，及与时时打药防止了“美国白蛾””在园区的漫延。
3.为园区业主提供更多的服为务和协作。务
3.1多次配合园区内的业主接待市配区两级领导来园区公区
司视察。察
3.2与园区业主协作成功举办了协20**年年“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业联公公司与业主之间的感情。
4.保洁及服务品质的改善:改
4.1组织了多次对保洁人员的培训及技次能考核，并进行能
了垃圾分类类知识的专业技能培训，使使其能更好的为园区业主服服务。
4.2对垃圾进行了分类处理，接受了市行区两级领导的检区
查，得到了好评，并将园区向市里了申报了垃圾分类“优秀示申范
范园区”。
4.3撤出了在地下车库的垃圾站，了将垃圾站移至在了园将
区外围的新建的垃圾站，消除围了了地下车库的异味。
4.4.对园区内的垃圾桶都进进行了分类处理，张贴了““可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国收家号召营造绿家色的工作环境。境
4.5改善卫生间的的设施和环境，安装了烘手手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间了的档次。的
5.积极配合上上地街道的工作，成功组织织进行了本园区的人大代表换届选举工作。表
6.与业主之间的沟通:与
6.1.为业主的入住装修提供供一站式服务，并全程跟踪踪，协调装修中各项事宜。。
6.2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解互，如，a403****反映三层映**电信机房电磁干扰问题，物业部做了大干量工作。量
6.3在消防通通道建立了羽毛球场，为午午休的业主们提供了运动的场所。的
6.4对业主提提出的意见和建议，认真对对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区反大厦无楼牌号的问题，物大业业部对此及时做了整改。
6.5大厦内制作安装了了新的不锈钢的企业名录，，方便了
来园区访问的客户户，也大大提升了园区大厦厦的档次。
6.6成立了“贴心管家小组”，专了人负责，更好的为业人
主提供了贴心服务。供
6.7在一层各电梯厅的门口设在置了宣传栏，客服部成立置了了宣传小组，制作海报等宣传园区快讯，建立了一宣块宣传阵地。块
6.8成立了“应急督导小组”，立制制定了各种突发事件的处理预案。理
6.9成立了““品质监察督导小组”，每每日检查各部门的工作，大大提高了工作效率，改大善善了服务品质，消除了工作作死角和安全隐患。
6.10.收到业主包括表扬感感谢信在内的多次赞赏，尤尤其是物业部拾到了a6030装有重要财务票据的皮皮包，由于物业部的及时归还避免了归a603遭受到到巨大的财务损失，得到了业主由了衷的感激，物业部部的工作得到了广大业主的的肯定。
7.对文件的收收发及存档管理的改善:
7.1以表格记录的形式登记，使收发文件有据可登查。查
7.2对保存文件进进行分类保存管理，并张贴贴标识，使文件的查找直观化、简捷化。观
7.3对电子文档的保存实施序对列化管理，对号搜索，即列可可获得。
8.iso90010认证体系贯彻执行:客服部认真学习贯彻公:司司制定的质量手册、程序文件，在日常工作中以《文服服务质量检
查表》表格记录的形式体现工作记录，录改改善服务流程，使部门工作更加规范化。作
以上是完美时空物业客服部对完20**0年工作的总结，在即即将到来的20**年里，我们也会遵照项目部的，指示，按照项目指
年度工作计计划的安排，有效的推进、调整、完善、实现预期、工工作目标。
超市客服部工工作总结(四)
跨入了公历的新年，也迎来了中公国的传统佳节国-春节。客服服部除了完成日常工作，接接待报修和投诉之外，工作重心也作因时间的不同而有有所侧重。现将一月、二月月工作总结如下。
1.18#1及豪宅202、2030交房，18#及96##办理装修手续，正式进驻小区驻
2.配合小区塑钢门窗到期的现状，及时钢通知不住在小区通
的业主对塑塑钢门窗进行排查并督促宝宝狮窗业尽快维修;
3..对供电所发出的催缴电费通知情况，通知到户，费并并对空置房产生的电费及时通知地产公司，并做相时关协调关;
4.最终与美容容美发店朱小姐达成协议，，并预收半年物管费和押金金;
5.针对年底小区业业主物管费到期较多的情况况，制作物管费欠费一览表，在已全部电话催缴一表遍的情况下，将任务分遍
配到部门。经多方努力已有到部分业主来将物管费交清部，但尚，有部分业主还未来交，此项工作尚需继续交;
6.年底是各类治安案件的多发季，而且小区外件籍籍住户较多，客服部根据此种情况，电话或上门询此问问住户在春节期间的去向，记录在册，并对住户做，安安全提醒。将登记的结果转转交保安部，以备巡逻时多多加留意。
7.登门拜访在小区过春节的住户，访送上春联、福字和节送
日的祝祝福。
超市客服部工作总结总(五)
客服部以二个效益为中心，以三个满个意为基础，上下齐意
心，咨询成功率与预约成功率都询有了提高。现结合有xx年工工作实际，将xx年年的工作总结如下:工
一.规范咨询工作:范
(一)拟定咨询科室各种规章制度定
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访询服服务标准，咨询部工作范畴，畴
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服，务标准，咨务询部的基本工作规范等作
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成询功功率:
十月第一周咨询成成功率在18%左右，预约约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约前50%0，预约成功率达60%%以上，咨询及预约成功率率均有了较大幅度的上升，，前期的业务技巧
培训及咨询服务的规范效果是非咨常显著的常
1.专业知识的的学习:
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培由养咨询医生的学习养
积极性和自主性，讲课医生能最和大限度地掌握该项专业知大识识
b、每结束一期培训进进行一次专业知识考核，考考核成绩由科室各位曾讲课课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话每进进行总结，从他们的咨询中中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习医的的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥自
2.定期召开咨询记录讲评会议讲
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录每，，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题时，提高咨询质量，
b.咨询医生的技巧和营销的交询流，各个咨询医生对其它流人人咨询的评价
c.个人对对自己的咨询记录进行分析析
d.每周一次进行咨询询成功率及预约成功率的统计，及时统分析曲线变化原因，找出重点，分析各原个个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制:完
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用病后从后当初的43%的预约成功率提高至成74%，有了大幅度的上升了
a.对于当时预约病人，发送预于约号约;未就诊的病人，发送送
咨询的电话号码
b.第第二天对于第一天预约病人人就诊情况进行分析，对于于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原话因因及就诊动态，及时进行再次营销再
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送忙致致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前http://.fanheenq.cn/css/images/z_toiu3_7.jpg ) unno-repeat;display: iblock; height:c 48px; margin: 0 auto;itext-indentt:-9999px; i:dth: d147px;}}#contribute .vote a:heover {backgoround-positrion:left ibottom;} t
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电话客服工作总结
篇一:
光阴似箭，时光如如梭，转眼之间，客服部成成立已经两个年头了，工作作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里导
各项工作有条不紊，和其它项部室团结协作，共同努力部，认真，履行工作职责，较好好的完成了上级安排的各项工作任务。现项
将组建以来来的工作总结如下:
在共共性目标中，客服部完成情情况如下:
一、 我部无无违反安全生产、党风廉政政建设、计划生育现象，并积极贯彻执行党的路线并、方针、政策，遵守国家、法法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度格，全面完成，
了与公司签订的工作目标。的
二、 切实加强了党风廉政、政风实、、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无“重重大违纪违法案件发生。
三、 继续深化创先争优活活动，在党员队伍中，按照照“五个好”、“五个表率”的要求发现、培养和率树树立先进典型;认真开展优优质服务，兑现了“服务承承诺制”及“首问负责制”，”热情接待办事群众，服服务满意率达100%，投诉处理满意率投
达100%%。
四、 狠抓安全、生产管理工作，安全生产生责责任落实到位，无重大责任事故发生。落实信访责任任任制，无赴省以上集体上访事件，并认真办理局交访办的市长热线、信访件及办各各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率上达达100%。
五、 积极完成投稿任务，共发工极作作信息30篇。
六、 在在做好本职工作的同时，客客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临极时工作，如组织人员进行时客服基客本知识培训，做好争创国家卫生城市责任区争卫生清扫和安全卫
防汛工作，，积极参加 “学习十八大党史知识竞赛”活动并大取取得优异成绩。
在业务目目标中，客服部完成情况如下:如
一、服务窗口业务务精准、积极协调解决各类咨询和投诉类问题。
各服务窗口紧紧围绕公司总服体发展目标，积极配合客体服服
部总体工作部署和工作目目标做好本职工作。
1、、营业厅共计收缴水费91897828.911元，，共计出票279017份。营业厅主要担负公司份供供水用户水费收缴、水费水水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。务自自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务着”的宗旨，内强素质，”
外树形象，通过真诚接待、树耐耐心解答及详细宣传，赢得广大得用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户面，，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务和、耐心解释，取得他们的、理理解、平息怒气、化解矛盾盾。
2、客户接待办和供水热线共计接到各类问供询询及投诉电话5万余起，其中有详细记录的其31200起，同时认真及时地做好用户回访工作。客服热好线线肩负着全市供水用户对各类用各水方面的咨询、报修修、报漏等工作，每天的电话问询量非常电
大，尤其是是在四月份热线班由原先的的五班运转调整为四班运转转后，工作量较之以前更加加繁重，大家的休息时间少了，工少作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设今复复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常常供水，造成了城区供水常不不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是繁电电话量不断增加;特别是主管道爆管时，我们一天主的的电话量多达1000余次次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工线作压力，作无论是在周末还是是节假日，都主动牺牲自己己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电，话话。热线员马玲同志被公司司
抽去参加春晚排练，为了了不耽误工作，经常在排练练结束后，拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上子，到晚会彩排和演出，
时，其他同志就到岗顶替她值其班，大家相互支持，相互班配合，配就是为了一个朴实的信念:不能耽误工作。的
3、部办公室严格执行工作作职责，管理好本部车辆，，受理来人来电及安排生产调度共计产1686起。
二、认真落实一站式服务，真情为民。，
1、行政审批中心办件业务受理窗审口口共受理各类涉水申请9090件，一周办结率达100%0，用户满意度达100%0，中心及纪委联合下下发的针对窗口办件情况的的每月综合得分均在1000分以上;新增的收费业务从务4月1日起收费总笔数数4289笔，总额625367.155元，两个业务窗口无一例用户投诉业现象。现工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查各。。
2、发展新用户是我们们义不容辞的责任，也是工工作中的重中之重。面对具具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持真
每周五从羊山行政审批大厅取回从用户申请件并编序排队，用无无论刮风下雨还是炎炎烈日日每周一都要雷打不动一如如既往地组织相关人员深入入现场实地勘察工地，有时时多达40余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红着;夏天顶着酷热，汗流浃背夏。我。们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日化，年复一年，，凭着干一行、爱一行和对工作的热情、，，严谨认真，一丝不苟，努努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展展办共下展
各类例会、审批报报告及退件1252份，并对有关信息和数据并
进行妥善收集归类、存档。办妥理理破路手续37户，现场核核实后更改用水性质4299户，新立用户111488户，输入dn40以上((含dn40)水表封绳号号192户，现场核实漏户户重户信息47户，较好地地完成了用户发展工作。
3、便民服务班坚持“服务务用户，点滴做起”的服务务理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话位，他们都会以，
最快的速度赶到现场，仔细检查进行赶维修，常常是累的满头维
大汗也顾不上拭擦，每当用汗户在服务结束后表示感谢户时时，我们的同志们也只是憨厚地说的:“这是我们憨应该做的”。在应
班组成员的的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆完换换阀门共计964处，查水水254处。并在茶文化节和高考前夕节
完成市内各大宾馆、政府等单位的上大门走访服务工作。用户门
满意率意100%。
三、微机机录入细致精准、信息网络运转顺畅。络
1、微机班工作枯燥、任务繁重，班长长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力录、、颈椎、腰椎都产生了病痛痛，翻标本时手指开裂，自自己想办法带上手指套。在在这种情况下，班组成员还还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输韧入入的准确率。全年共计输入抄表数据入15735900，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水份量量6098户，输入维修票票、监察部罚款单22199份，新增用户调线路108820户，拆表户
13303户，更改表口径1000户，更改用户名称17757余户。
2、 信息中中心班组成员积极贯彻以人人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平水台以及水费语音查询平台台进进行进一步的完善。在夏季季用水高峰前抽派专人进行了为期三个行月的全市大客户走访，主要针对各大客小区以及各大企事业单小
位。然后对收集的一千余户。用户信息进行整理，录入用短信平短台系统，以便及时告告知用户停送水信息。全年度按领导要求年
及时发送停停水通知和催缴水费短信3128873条。保障系统统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门密并切切联系，保障每月4万余笔代收账目的正确性，及笔时调整各代收机构的错时
帐8822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进近行维护，行出动技术服务达二二百余次。经领导批准开通通各部门的上网权限，分配供水信息平台的使用工配号号及权限，根据需要更新信信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合发国国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对系我公司进行水费收费我
系统的审查。的
四、完善工作流程，规范工程预决算。流
全方位提高服务质量，完善善预决算室规章制度，对工程工预决算做到仔细审核，发现问题及时与相关部，门门沟通，协商解决，同时做做好部门间资料交接手续。。1---8月做预算共计计162份，决算272份。份
五、加快水表拆装及及表井整改进度
水表拆装班担负全市十四万户水装表的拆装、表前闸门及表
水表接头等配件的维修与更表换工作。拆装班每周制定换工作计工划，并认真落实。在日常工作中，同志们严在格执行公司服务格
承诺制度，水表拆回后，会同相关，部门做好水表交接工作，部同同时做好水表三联单的登记工作。记1---8月拆装班维修、拆换装
各类水表共共计1452块(其中dn40n以上的188块)，，整改表井592处，维修表接头闸门、管道修6122处。
篇二:
对于一个客服代表来说，做客服个工作的感受就象是一个工
学会了吃辣椒的人，整个过会程感受最多的只有一个字程:辣。:如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再经被这种味道呛得被
咳嗽或是摸摸鼻涕流眼泪的时候就说明明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一验线员工上来的，所以深谙线这种味这道。作为一个班长，在接近两年的班长工作，中中，我就一直在不断地探索索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融种前前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员“情绪管理。情毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行人管理、控制和调节。管
在每一个新员工上线之前，每我会告诉她们，一个优秀我的的客服代表，仅有熟练的业业务知识和高超的服务技巧巧还不够，要尝试着在以下下两点的基础上不断地完善善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯业燥和单调的工作做得有声燥有有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用一户户要以诚相
待，当成亲人或是朋友，真心为用户提或供切实有效地咨询和供
帮助，这是愉快工作的前提之，一一。然后，在为用户提供咨咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的问态度，这样才态会保持冷静，细细为之分析引导，熄，灭用户情绪上的怒火，灭
防止因服务态度问题火上烧止油引起用户更大的投诉。油
另外，在平常的话务管理中中，我一直在人性化管理与制与度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。模为了防止员工为因违反规章制度而受到处罚时情绪波制动，影响服务态度，一动
种比较有效的处理方式是在比处罚前找员工沟通，最好处的方式的是推己及人，感觉自自己就是在错误中不断成长起来的，一个长
人只要用一一定的心胸和气魄勇敢面对对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去来的关。俗语云:知错能改的，善莫，大焉。所以没有必要要为自己所范下的错误长久久的消沉和逃避，“风物长长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的生
选择，同时这也是处理与员择工关系最好的一种润滑剂工，唯有，这样，才会消除与前前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定松
员工情绪及及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施上并取并得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位我置置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台，、组长、质检及部门经、
理之间作着有效的配合，同之时时也与其它各组或各部门之间作之着较为和谐的沟通和和交流，将话务管理工作进进行得有条不
紊。在我尽自自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对内
团队二字体会特别深刻。曾队经被这样一个故事感动:经
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶在猛猛的波涛。突然有人惊呼;;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点个
顺着波浪漂过来，大家正准备再浪靠近些时营救。“那是蚁靠球。”球一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有蚁一年发大水，我也一
见过一个蚁球，有篮球那么大。个洪洪水到来时，蚂蚁迅速抱成成团，随波漂流。蚁球外层层的蚂蚁，有些会被波浪打打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的上漂漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了”，蚁群像靠岸登陆艇上的，战士，战一层一层地打开，迅迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水堤
中留下了一一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他球们们再也爬不上岸了，但他们们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那一么平静，那么悲壮壮------于是，我开开始为此而努力:一个有凝凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团遇产产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在脱我们呼叫中心全体员我
工的互帮互助与精诚团结下，互不惧用户的无理纠缠，不不惊惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防，!!
很幸运的是，我们呼叫叫中心本身就是一个充满了激情和了活力的团队，而且每一个身处其中的人在且“逆水行舟，不进“
则退”的动力支持中积极地参予的着着这个团队的建设。在与另另
外一位班长良好而默契的的配合下，我们彼此取长补短，查漏补补缺，再加上部门经理的大力支持和富部有有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团到结一心，寻求到行之有效结的的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善将地进行下去。地众所周知，公公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及和
卡类类用户每月因业务上的原因因在呼叫中心的投诉率是最最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此一，所以在处理，此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎总，唯恐因处理不好而引，
起越级投诉。而每每遇到难越以以决定或影响较大的投诉时总少时不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度忙上为班长的工作上
减轻了压力力，那是一种“天塌下来有有人一起扛着”的踏实感。。记忆中有好几起这样的投投诉，但都有惊无险，最终终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客历服生涯。服
细细回忆这段时时间以来的工作过程及目前前公话组的整个状态，虽然然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但下
是仍有许多的缺点和不足等仍着我们去规划和改观。首着先在服先务质量和服务意识方面离省局的要求还存在方较大差距，不管较
成功与否，我们都将不断地摸索和，尝试，如作大型的关于服尝务务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积培极性。或极为了提高语音亲和和力，作语音艺术培训及在在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗下歌朗诵大赛等尝试，在培歌养养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，话由由此而产生
一批更加出色的客服代表。然后是在座的席间工作纪律及员工席
思想动态上将进一步加大管理动力力度，由于公话组是呼叫中中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重对而道远。而
所以不管以后的工作将会发生什么样的的变化，我都不敢变
有丝毫的松松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努地力力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃，“小我”，“轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何相地磨砾而产生变化，地
但是追求完美、永不言败的个追性性永不会变。
我的信念是是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有信
用学习的心态来支撑自己，才习能使我这个老员工以后在能客客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些更吧。吧
篇三:
20xx年年初我很荣幸×客户服务中中心一员从进入客服中心之之日起我把客服中心视同家家中心每一位员工都是亲人人不论是公司正式员工还是是聘用员工无论是年纪大员员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指她掌她们喜怒哀乐都让掌
我牵挂挂在心相互信赖无话不谈在在沟通中她们倾诉委屈释放放压力在放松中调整心态保保持阳光心情她们眼中我不不仅是中心负责人更是她们们工作和生活导师我常与她她们分享工作和人生快乐心心法:即做人要有品德做事事要有品质生活要有品位指指导年轻员工怎样去工作如如何去生活真正让员工感受受到工作快乐从而把握着幸福生活。幸
两年来我将关关爱体现在生活最小细节中中把真情融入工作每一环节节里从爱心出发相互理解真真心相待赢得了员工尊敬和和认同这是我人生最大财富富!我骄傲是公司最友爱团团队我自豪我是优秀团队中一员中!
一、注重客服中中心服务理念和团队文化建建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队聚
所谓团队单纯理解为特定范范围一群人而应是大家同一一目标声音一起努力团体这这一团体是否团结是否有凝凝聚力是否有相互学习、知知识共享决定了团队战斗力力它是影响单位或部门发展关键因素之一。展
“众心齐泰山移”我深知:无心论多么优秀管理人员其个论人人能力是有限而众人智慧是是无穷怎样去设计客服中心心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工工作热情创建一支作
富有凝聚力力和战斗力学习型团队让每每员工具有归属感和职业自自豪感这是自客服中心成立立之日起至今一直是我孜孜孜追求境界和竭力奋斗目标。标
×号在公司团队建设设中是难度系数最大单位中中心员工年龄差别大用工方方式不统一薪酬待遇偏低工工作烦琐压力大个人素质要要求高而且在工作中经常不不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙便话务员是灭火器”这是×话号日常号工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾称汇集中心对内是汇
克服困难中中心”事实确如此面对现状状如何在这种情况下舒缓员
员工压力?怎样防止服务过过程员工自我情绪失控而产产生负面影响?通过样方式式和途径去激发员工工作和和学习热情增强员工对岗位位认同感对企业忠诚度是我我常常思考和需解决实际问问题。
管理是观点是服务务更是艺术激励与日常管理理与团队建设密切相关不可可分割客服中心激励工作具具有人力资源管理共性也有有它特殊性大家都知道无论论任何单位发展都离不开全全体员工创造力和积极性虽虽然物质激励仍然是衡量员员工自身价值重要指标但事事实上在特定环境下精神激激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为出:有激励就有动力有期:
许就就有冲刺有认同就会产生归归属感两者之间是作用力与与反作用力关系基于这个观观念在×号日常管理工作中中将激励措施面向所有员工工我关注每个员工一点一滴滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼运光一句肯定话都会员工“光温温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员重工工点点滴滴积累就形成了团团队合力保证了中心整体服服务水平不断提升和各项目标顺利完成。目
我常常告戒和勉励同仁:面对市告场面对客户所呈现必须场
是最好已与电信溶为一体站最出来就代表着随州电信出!
二、细化基础管理量化绩绩效指标营造了公平、公正、公正开考核氛围
标杆要要定位管理要精细指标要量量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简客单概括。单
以正面引导为主主大胆执行分公司绩效考核核精神结合中心实际针对不不同岗位进行了分工分别制制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设工置置优质服务明星岗在细化、、量化员工工作任务同时提提出工作具体要求和标准使使每个员工对应承担职责做做到心中有数客观评价公平平看待他人最大限度发挥员员工工作积极性营造了积极极向上、争先创优竞赛氛围围。
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对话小编
我要投稿
范文二：超市客服部工作总结
? ? ? ?超市客服部?工作总结
?超市客服部?工作总结2?017年前?三个季度的?工作已经结?束了，在全?体员工不懈?努力与坚持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?务。具体分?以下几方面?
1?、提升服务?品质。首先?我们认为公?司的服务品?质要上台阶?单靠我们服?务办的跟踪?检查是远远?不够的，所?以在年初我?们就制定了?楼层兼职值?班经理，由?个楼层主任?级人员担任?，和我们共?同配合，对?各楼层的员?工日常行为?规范进行检?查，从而在?卖场检查方?面力量得到?加强。在本?年第二季度?，服务办带?领各商品部?开展班组建?设。以商品部各区域为??单位，具体?在顾客投诉?，领班交接?班、导购日?常考核方面?进行建设，实行卖场互??查、部门自?查，每周由?服务办带队?进行二至三?次联合查场?并根据结果?下发查场整?改通知单(?参加人员由?服务办人员?、部门领班?、主任、楼?层值班经理?)，现场管?理逐级负责?、分级管理?(服务办公?司级?各商?品部部门级??班长级??店长—员工?)，加大力?度。部门干?部负责本部?门的现场管?理，有问题?时可以及时?处理，从员?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?长培训制，?进行销售跟?进。第三季?度服务办对?全员的服务?质量跟踪卡?进行了更换?，并建立了?全员服务管?理档案，对?全年违纪的?员工累计超?过6次，我?们将暂停员?工的上岗资?格，进行培?训并重新办?理入职手续?，使全体员?工树立危机?意识，全面?提升服务品?质，从而营?造最佳服务?环境，截止?目前为止累?计更换下发?服务质量跟?踪卡400?0余张，在?店庆前我们?还在员工中?推出了我微?笑、我引领?的服务口号?，并组织制?作员工微笑?服务牌并全?员下发，全?员佩戴，通?过这样的方?式使全体员?工都微笑面?对每一位顾?客，为顾客?留住国芳百?盛的微笑。?八月份为了?更进一步的?提升服务品?质，树立员?工服务意识?，还推出服?务明星候选?人共44人?，起到了以?点带面的作?用。
?
?2、顾客投?诉接待与处?理。在本年?度我们多次?利用部门例?会或沟通会?、专题培训?等形式对楼?层管理人员?进行公司退?换货规定、?投诉处理技?巧及精品案?例分析培训?，重点以规?范自身接待?形式、规范?服务为主要?工作目标，?做到投诉规?范化、接待?礼仪规范化?、接待程序?规范化、处?理结果落实?规范化、楼?层接待及记?录规范化，?(服务办定?期检查，对?不规范的管?理人员进行?处罚)，在?今年8月份?公司安排我?对一线领班?的投诉技巧?进行培训，?我精心准备?后，带出了?顾客投诉处?理艺术，并?得到基层管?理的好评，?通过本次培?训提高楼层?基层管理人?员处理投诉?能力。20?17年前三?季度服务办?全体共接待?各类投诉3?71起完结?率(质量类?:
?224例，?服务类:9?例，综合类?:
?131例，?突发事件:?
7?例)在突发?事件处理方?面，我们与?保险公司又?续签了投保?协议第三方?责任险(保?费共300?0元，三店?同保)，只?要是在我公?司发生的突?发事件，均?属于保险范?围，从而为?公司减低了?损失。
?
? 3、人员?管理检查范?围全面化、?制度化。将?二线和一线?员工管理纳?入同步轨道?，进行日常?监督和管理?。依公司相?关规章制度?，一视同仁?，严格落实?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，达?到监督检查?透明化，管?理标准化，?杜绝执行标?准不一的问?题，我们还?制定了整改?通知单，对?发现的问题?及时进行整?改，从而使?部分工作得?到很大提升?，而且我们?还加大力度?对干部在岗?进行检查，?从以前的每?天两次增加?到四至六
次?，使各部门?管理人员有?了自律意识?。在迎宾方?面我们要求?各楼层管理?人员在每天?员工进店前?，就要站在?员工通道迎?接员工进店?，通过这种?方式，管理?人员的亲和?力得到加强?，使各级管?理人员与员?工之间距离?更加接近。?
?
4、?卖场五大管?，严格查场?制度，对楼?层提出查场?重点。在每?日的查场中?服务办值班?经理做到“?三勤”手勤?、腿勤、嘴?勤。对发现?的问题及时?与部门反馈?沟通，并下?发整改通知?单，提出整?改期限，并?检查跟踪，?使发现的各?类问题能得?到及时解决?(但也有部?分问题得不?到落实，主?要以硬件问?题为主，我?们通过查场?通报进行跟?进)，杜绝?一面讲，一?面不落实的?工作被动局?面。在20?17年前三?季度服务办?对卖场进行?检查，共计?发现处理各?类员工违纪?5823人?次，公司平?均违纪率%?。其中大部?分员工都是?给予批评教?育为主，只?有少部分经?常违纪的员?工给予经济?处罚，从而?也体现了公?司人性化管?理，降低了?以罚代管的?被动局面。?
?
5、?值班经理业?务技能及专?业化水平的?提升。我们?根据值班经?理业务上存?在的不足制?定了系统的?培训计划，?定期进行商?品知识及专?业知识的培?训，培训师?由我部值班?经理自行担?任，用我们?的弱项通过?培训来补我?们自己的弱?项，比如我?们部门有些?同志不知道?如何开展工?作，那我就?安排他们来?讲“在工作?时间如何有?效的开展工?作”，从而?进一步提升?了值班经理?业务技能及?处理顾客投?诉水平，进?一步完善自?我监督、自?我管理机制?,前三季度?度服务办内?部共计各类?培训近20?余次。 ?
? 6、白银?店工作。在?具体工作中?服务办按照?公司统一安?排配合，从?人员招聘，?培训等方面?进行，商业?服务法规的?课程由我主?讲，累计2?0余课时，?按时完成培?训任务。其?次我们还对?服务台人员?进行培训，?转变服务观?念。顾客需?要的，就是?我们要做的?。时刻以顾?客的满意度?来处理问题?，为顾客提?供“尽如您?意”的服务?。对白银店?服务办值班?经理我们也?是严格要求?，要求他们?必须按照总?店的管理水?平去管理，?虽然现在分?店的管理和?总店还有差?距，但我们?有信心把分?店的管理抓?上去。 ?
? 7、积极?配合公司完?成各项工作? 从参与者?、执行者、?策划者到组?织者在公司?各项大型活?动中，处处?都有服务办?值班经理的?身影，对公?司提出的各?项工作都能?及时、全面?、保质保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司领导和?人力资源部?领导的认可?与肯定。总?结2017?年前三季度?服务办工作?，虽然取得?了一定的成?绩，也受到?领导认可，?但是我们的?工作提升还?是进展较慢?，人员的业?务素质与值?班经理的标?准还存在一?定的距离，?而且部门多?数为新进员?工，专业素?质还相对较?低，在处理?顾客投诉等?方面经验还?相对欠缺，?在服务品质?方面跟发达?城市的大型?购物中心还?存在一定的?距离，所有?在2017?年第四季度?2017年?一季度我会?努力提升我?部人员素质?，提升工作?效率，在兰?州率先提倡?并实施“特?色化服务”?，大打特打?服务牌，使?顾客不但可?以享受到国?芳百盛的品?牌文化，更?能享受到国?芳百盛的服?务文化。 ?
超?市客服部工?作总结我作?为一名中国?电信的客服?人员已经三?年了。在这?三年里，有?苦有累，有?欢笑也有感?动。有收获?有疑问，有?成熟更有对?客服未来的?不断探索。?
?在过去的三?年里，我的?进步是直线?向上的，缓?而不慢，细?而扎实。因?为作为一个?客服人员，?我深知基本?功要做好做?实，微笑要?留住，礼貌?要恰当，耐?心要保持，?这些非一日?之促成。这?个工夫是细?水长流，着?急不得，不?近功也不能?急利。于自?己的
成长有?更好的磨练?。在平凡的?客服里我努?力展示了自?己优秀的一?面。在KP?I的考核中?每月被评为?优秀客户代?表.在06?年作为优秀?代表派往*?*进行亲和?力培训,在?06年被安?排去**1?0000号?交流学习，?期间我的多?次建议被领?导采纳.由?于成绩突出?,被评为2?017年度?优秀员工.?在文娱方面?，兴趣广。?爱好文笔。?在去年5月?份举办的“?电信产品广?告征集”中?被采纳一条?有价值的广?告语。今年?5月份在五?四青年节组?织成员创作?和表演节目?，获得大家?的好评。 ?
做?客服，人说?“这是在做?吃力不讨好?的事”。确?实，客服需?要处理的事?有时是那么?琐碎，每天?忙忙碌碌，?每天都会碰?到各种各样?的客户，礼?貌的，粗鲁?的，感谢的?，生气的，?讲理的，不?讲理的，打?错电话的刚?开始的时候?，每天的情?绪也会随着?碰到的事情?，碰到的客?户而改变。?被客户骂了?两句，心情?变得沉重，?笑不出来;?被客户表扬?了，马上轻?快起来，热?情而周到。?想想这是很?不成熟的表?现。所幸我?得到周围很?多同事们的?帮助，使我?慢慢成熟起?来。用户真?诚的道谢和?满意的笑声?使我体会到?了自己的价?值。在初接?电话，对客?户所提出的?问题，我不?敢轻易做出?回应。但很?快，我便意?识到除了有?热情的态度?之外更应该?有丰富而扎?实的业务知?识，才不致?以使自己没?有足够信心?来正确回答?客户的问题?。于是，我?养成了利用?工作之余的?时间来熟悉?业务知识与?做疑难问题?记录的习惯?。记得当初?接线时，我?遭遇很多困?难，不止一?次没有完全?回答好客户?提出的问题?，甚至遭遇?到客户的投?诉，我的心?情在很长一?段时间内都?处于最低谷?。但是，我?没有因此而?放弃自己，?而是一直在?寻找弊端，?不耻下问，?加强业务积?累和学习，?还主动利用?业余时间多?听了一些优?秀的录音。?经过一年的?努力，我终?于没令自己?失望，荣获?“优秀话务?员”的称号?，得到大家?的认可和赞?许。
? 记得有?一天晚上接?到一个客户?电话，说他?家的小灵通?被抢，要马?上报停，但?是报不出机?主是他爱人?的身份证号?而被话务员?委婉拒绝，?并告知只能?明天到营业?厅去处理。?我接到他的?电话时他的?心情显得颇?为激动，显?然他是多次?打入过。没?有值班长在?场，怎么办?,严格遵守?规章制度是?我们的准则?，但用户的?利益这时可?能也会受到?损失。用客?户的话说“?我以人格担?保”这样的?沉重的话时?，我马上说?:
?“先生，我?相信您。”?并详细记下?他个人的身?份证号，并?告知其明天?到营业办理?后续事项。?用户真诚道?谢。这件事?给我很深的?感触。当处?理一件棘手?又敏感的问?题，当客户?利益和公司?规章制度发?生矛盾时，?又不损害公?司利益情况?下，我们是?多为用户考?虑还是害怕?担当一些责?任,是用看?似不会出错?的正当理由?推辞还是灵?活处理，敢?于承担一些?责任,做一?名客服人员?绝不是单纯?做完一件事?。要把一件?做好，考虑?周全，拿捏?准了，这是?要费工夫去?努力的。所?谓为客户着?想，替客户?分忧，达成?客户心愿，?绝非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?们具有敢于?承担责任的?责任心和善?于分析和处?理的判断力?和执行力才?能真正为客?户完成心愿?，提升我们?公司的服务?质量和服务?形象。这对?于每个从事?客服行业的?人来说不论?在体力和智?力方面都是?一个挑战，?然而这样的?挑战使得我?的人生变得?精彩而充实?。
? 做一名合?格的客服人?员，我想仅?做好业务工?作是远远不?够的。平时?我会学习与?工作有关的?书籍，如《?销售心理学?》，《市场?服务营销》?《电话营销?》等，与同?事讨论电话?服务技巧有?关的案例，?更加充实自?己。了解客?户心理,使?我从经验中?明白“对不?起”“实在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”来?的不易引起?客户的反感?，一句“我?们会转
业务部门，或说??我们会转*?*部门(直?接说出部门?名字)为您?处理”比“?我们会转相?关部门帮您?处理”更易?接受，用户?会感觉不是?在敷衍。 ?
我?常在客服论?坛上和同行?们交流心得?，讲述我们?客服人自己?的客服故事?，一起探讨?我们的客服?未来。关注?客服行业的?发展，关注?客服群体，?关注这个群?体的心理健?康及心态变?化，还有这?个风华正茂?的年轻群体?的职业生涯?规划和职业?转型，关注?我们客服人?员的本身,?了解我们自?己的职业成?长环境,我?不觉得这比?关注客户心?理或者是关?注社会其他?弱势群体要?不重要得多?.这些对我?们做好客服?,今后以更?加健稳的心?态对待我们?的工作是有?帮助的。这?对我们的企?业也是有意?义的.我们?个人应该更?加要去了解?.我想要做?一个合格的?，优秀的,?有综合素质?客服人员，?这些都是应?该关注的。?
?平凡的客服?，不平凡的?事业。我的?经历是平凡?的，做的事?也很平凡，?但每个时间?阶段的工作?所得，所思?考的，所感?悟的都是无?价之宝。我?想这就是我?做一名中国?电信话务员?从事客服工?作,挑战人?生的一个起?点。
? 超市客?服部工作总?结我们呼叫?中心本身就?是一个充满?了激情和活?力的团队，?而且每一个?身处其中的?人在“逆水?行舟，不进?则退”的动?力支持中积?极地参予着?这个团队的?建设。在与?另外一位班?长良好而默?契的配合下?，我们彼此?取长补短，?查漏补缺，?再加上部门?经理的大力?支持和富有?亲和力的微?笑，不管遇?到什么困难?，我们都能?团结一心，?寻求到行之?有效的处理?办法，渡过?难关，将话?务管理工作?日臻完善地?进行下去。?众所周知，?公话业务历?来是用户争?议和投诉的?焦点，公话?及卡类用户?每月因业务?上的原因在?呼叫中心的?投诉率是最?高的，班长?工作中很大?一部分压力?就是来源于?此，所以在?处理此类投?诉时总是如?履薄冰，小?心谨慎，唯?恐因处理不?好而引起越?级投诉。而?每每遇到难?以决定或影?响较大的投?诉时总少不?了上级领导?的帮忙和引?导，这在很?大程度上为?班长的工作?减轻了压力?，那是一种?“天塌下来?有人一起扛?着”的踏实?感。记忆中?有好几起这?样的投诉，?但都有惊无?险，最终成?为锻造我们?能力的经历而不断丰富??着我们的客?服生涯。 ?
细?细回忆这段?时间以来的?工作过程及?目前公话组?的整个状态?，虽然在我?们大家的共?同努力下有?了较大的变?化，但是仍?有许多的缺?点和不足等?着我们去规?划和改观。?首先在服务?质量和服务?意识方面离?省局的要求?还存在较大?差距，不管?成功与否，?我们都将不?断地摸索和?尝试，如作?大型的关于?服务意识及?情绪管理方?面的培训来?激发前台的?工作积极性?。或为了提?高语音亲和?力，作语音?艺术培训及?在公司工会?的倡导和鼓?励下号召全?话务中心参?与诗歌朗诵?大赛等尝试?，在培养声?音魅力过程?中，让电话?交流的载体?更加生动，?由此而产生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席间工?作纪律及员?工思想动态?上将进一步?加大管理力?度，由于公?话组是呼叫?中心人数最?多的一个组?，对于今后?的工作可谓?任重而道远?。
? 所以不管?以后的工作?将会发生什?么样的变化?，我都不敢?有丝毫的松?懈，并且将?更加的认真?地做好自己?份内的事，?努力克服个?性和年龄的?弱点，推开?障碍和阻力?，抛弃“小?我”，轻松?上阵。我相?信自己不管?受岁月如何?地磨砾而产?生变化，但?是追求完美?、永不言败?的个性永不?会变。在接?下来的工作?中，我会做?好09年下?半年工作计?划，争取将?各项工作做?得更好。 ?
我?的信念是活?到老，学到?老，要自信?一生，也许?，只有用学?习的心态来?支撑自己，?才能使我这?个老员工以?后在客服行?业做得更有?活力、更具?创意和更加?从容一些吧?。
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范文三：超市客服部工作总结
超市客服?部工?作总?结?
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客服部?个人?工作?总结? ?
超市客?服部?工作?总结? ?
时间老??人的脚步?总是?那样?匆匆?而过?，从?九月?二十?六日?试营?业开??始，到现?在十?月十?九日?已经?整整??过去了二?十五?天，?我们?的服?务工?作有??积极的一?面，?也存?在着?种种?不足?的地?方。?但请?相信??，随着我?们的?努力??和摸索，?不成?熟的?终将?成熟??，不完善?的终?会完?善。?为了?我们?能更?好地??进步，现?试总?结如?下。?当然?，个?人观?点难?免考?虑不?周，?欢迎?您提?出宝??贵的意见?或建?议，??我们将万?分感?谢。? ?
服务顾?客，?以顾?客为??中心，说?起来?一点?都不?难，?但在?实践?中其?实?是一项?很琐?碎的?工作?，这?需要?很大?的耐?心和?毅力?才能?完成?，并?将其?做?到最好?。顾?客是?一个?很庞?大的?群体?。他?们不?分其?社会?地位??高低，收?入?之差别?，性?格之?好坏?，甚?至不??论其是否?选择?消费?，但?凡进?了店?门，?那?都?是我们需?要服?务的?对象?，不?可有?丝毫?的怠?慢。? ?
总的来?讲，?客服?部所?有同?事对?工作?都是?很认?真的?，至?少对?待顾?客?都能像?面对?自己?的朋?友一?样，?做到?真心?耐心?细心?，如?果真??的不幸遇?到?了那种?特别?挑刺?的顾?客，?也能??按捺住自?己的?脾气?，尽?量心?平气?和的?进?行?解释，努?力将?问题?解决?。?
记得?国庆?期间??，凡在超?市消?费满?一定?数额?，就?会有?赠品?相送?，而??且根据消?费数?额的?不同?，赠?品也?会有??不同的区?分。?有一?天下?午，?一位??老年顾客?消费?完毕?，凭?小票?准备?到服?务台?领取?赠品?，但??很不巧赠?品已??经发放完?毕，?实在?是无?法为?其兑?现。?尽管?同事?努力?的解?释，?但该?顾客??依旧?不依不饶?，当?场将?购物?小票?撕成?粉末?，并?扬言?我们?超市?都是?骗子?
，以?后再?也不?到这?里消?费了?。面?对顾?客的??刁难，客?服部?所有?人在?内心??好笑的同?时，?也感?觉自?己十?分委?屈，?但我?们还?是没?有多?说一??句话，只??是静静地?看着?那位?顾客?离开?，然?后继?续自?己的?工作?。我?不知?道这?样的??处理是不??是恰当，?但至?少我?们没?有让?矛盾?升级?，没?有影?响到?超市?的正??常营业。? ?
经过了?二十?五天?的工?作实?践，?现在?来谈?一谈?我们?所做?的一??些不足?的地方?。? 第一? ?时间观?念。??工作过程?中，?无论?吃饭?，还?是上?卫生?间都??应该更注?重时?间观?念，?不能?放任?自流?，应?该保??持一个比?较合?理的?频率??和时长?; ?
第二? 工作?礼仪?。虽?然三?米微?笑原?则大?家落?实的?都很?不错?，但?是当??面对顾客?的时?候，?我们??能说一些?例如?:?
您好?，欢?迎光?临，?请慢??走等这样?的接?待语?言，?我想?作为?一个?顾客??的心理一?定会?舒服?很多?吧?! ?
第三? 总结?经验?。面?对工?作，?每个?人都?会有?自己?的想??法，如果?可以??增加些交?流，?集思?广益?，不?知道?会不?会让?我们?做得?更好?一些?呢?? ?
第?四 勇于?创新?。工?作中?，我?们应??该更积极??地发?挥自己的?主观?能动??性，有任?何的?好建?议，?好点?子都?该勇?敢的?说出?来，?大家?一起?讨论??看有?没有实践?的价?值，?如果?有价?值，?肯定?能让?我们?的工?作更?上一?层楼?。?
此以?上只?是目?前的?一些?想法?，个?人觉?得还?略微?有些?不成??熟，但凡??事开头难?，相?信只?要认?真观?察，?工作?中还?会发?现大?大小?小的?问题?，届??时定会以??最积极的?态度?将其?改进?，让?我们?能更?好地?服务?顾客?，为?了荣??昌的发展?壮大?做到?最好?。?
超市?客服?部工?作总?结?
20?1X?年的?工作?已接?近尾?声，?一年?来，?在公??司经理室?的正?确领?导下?，各?部门?同仁?齐心?协力?，共?同努?力，?客服?工作?取得?了一?定的?成绩?。?
今年?以来?，公?司经?理室?继续?以抓?业务?发展?及内?务管??理并重，?实现??两手抓，?齐抓?共管?的管?理模?式，?带领?客服?全体?员工?，团?结奋?进，?客服??管理工作?取得??了一定的?成绩?，客?服水?平也?有了?一些?根本?的提?高。?公司??通过开展?集中?、统?一的?客户?服务?活动?,?进一步?整合?服务?资源?,?促进以?保?单为中?心的??服务向以?客户?为中?心的?服务?转型?,?不断提?升服??务水平?,创造??客户价值?,?积极承?担社?会责?任?,为公?司永?续经?营打?下坚?实的?基础?。客?户?服?务部紧紧?围绕?公司?总体?发展?目标?，在?做好?本职?工作?的同?时做?好服?务?创新，?体现?在以?下几?个方?面。? ?
一、在?制度?建设?方面?，继?续加?强客?户服?务基?础管?理工?作，?进一?步?完善相?关管?理制?度?
?1、主要?从内?强素?质、?外树?形象?着手?，通?过狠??抓公司各?岗位?人员?素?质，进?一步?提高?客户?满意??度,树立?公司?良好?的对?外形?象。? ?
一个优?秀的?团队?须有?一个?素质?、技?术过?硬的?服务?队伍?，今??年以?来，我部?着重?从完?善制?度着?手，?通过?加大?制度?的执?行力?不断?加大?服务??考核力度?，以?进一?步提??高客服人?员综?合素?质。? ?
针对我?司部?分柜?员在??柜面服务?礼仪?方面?尚存?在不?规范?现象?的问??题，我司?客户?服务?部着?力抓?好全?体客?户服?务人?员的?服务??规范性，?并从??加强服务?意识?、强?化服?务执?行标?准等?几方?面对?客户?服务?人员?做了?一些??强化训练?，加??大了现场?监督?考核?力度?，现?场检?查，?现场?指导?，并?予以??相应处罚?。通?过一?系列?的措?施，?使柜?面人??员加大了?操作?的规?范性?，服??务礼仪的?执行?上也?有了?一个?很大?的提?升，?也为?我司?不断?提高?服务?水平??奠定了很?好的?基础?作用?。?
20?1X?年?6月，?总公?司举?行了?全国?柜面?人员??上岗资格?考试?，我?部全??体人员?13?人参加?，合??格9人，?持证?率达?70?%?。此次?全国?系统?的柜??面人员?考试，?加强?了客?服人?员对?专业?知识?的学?习，?也提?升了?客户?服务?部的?服?务质量?。?
二、?强化?业务?制度?学习?，树?立执?行理?念，?确保?制度?执行?力全?面有??效开展?
为进?一步?强化?公司?业务?管理?制度??执行力建?设，??从制度上?为业??务发?展提供坚?强保?障，??客户服务?部对?于分?公司?筛选?出部?分需?客服?员工?加强??学习的文?件和?制度?，进?行了?认真?梳理?及汇?集，?并制??定了业务?管理?强化??制度执行?力工?作及?学习?计划?，按??照学习计?划，?定期?组织?客服?人员?通过??集中学习?和自??学的方式??全面、系?统地?对相?关业?务管?理进?行了?学习??，要?求所有参?加人?员认?真做?好学?习笔?记、?进行?测试??并撰写学?习心?得?;根据?测?试及检?查情?况，?要求??各相关岗?位撰?写整?改报?告。?从自?身出?发，?树立?了?强化风?险意?识，?确保?了此?项工?作的?全面?有效?开展?，切?实提?高了?我司?制?度遵循?和依?法合?规经?营的?自觉??性。 ?
三、以?服务?为本?,?促进销?售，?把日??常业?务处理和?服务?工作?相结?合?
我司?按照?上级?公司?文件?精神?，面?向所?有客?户推?出国?寿?1+N?服务?计?划。旨?在通?过举?办客?户服?务活?动?,不断?密切?公司??与客户的?关系?，进?一步??提高客户?满意?度?,树立?公司?良好?的对?外形?象。?为切?实有?效的?开展?活动?,?公?司成立领?导小?组和?工作?组，?并加?强了?对此?项工?作的??宣传力度?，按?照?活动组?织、?宣传?方案?逐一?落实?并有?效实?施各?相关?工作?。提?升了?服务?品?质、增?强了??客户忠诚?度，?进一?步提?升公?司服?务水?平，?充分?维护??了客户?权益，?树立?了公?司良?好社?会形?象。?并通?过上?门送?赔款?等一?系列?的优?质?服务，?为业?务员?的展??业工作提?供了?很好?的基?础，?也为?加强?我司?与代?理?
单位间?的业?务合?作关?系起?到了?很好?的沟?通作?用。??此活动的?举办?不仅?增?进了客?户关?系、?提升?了公?司品?牌知?名度?、也?为巩?固和?带动?业务?增长?注?入了新??的活力。? ?
四、从?服务?的本?身出?发，?一切?为了?客户?着想?，不?断创?新服?务内?容?
1?、积极?配合?分公?司做?好?VIP?客户?工作? ?
为了进?一步?构建?公司?VI?P?客户服?务体?系，?为?VIP?客户?提供?附加?值服??务工作，?分公?司开?展了?面向?全区?VI?P?客?户提供特?约商?家优?惠服?务的?活动?，通?过此?项活?动的??开展，为?树立?公司?良好?社会?形象?起到?了一?个良?好的??作用，在?一定?程度?上提?升了?公司?的知?名度?。?
2?、公司?理赔?部把?上门?送赔?款工?作做?细做?新，?积极??为学生险?业务?拓?展工作?做铺?垫，?继续?加强?对一?些在?社会?上较?有影?响力?的案?件的?关注?程?度，真?正体??现公司人?性化?的理?赔服?务。? ?
繁忙的?工作?，有?成绩?也有?不足?，在?做好?总结?的同?时，?要不?断改??进，现就?不足?与差?距结?合?201?X?年的工?作如?何进?行改?进做?如下?安排?: ?
一、?抓紧?分公?司下?发的?各类?业管?相关?文件?的落??实及执行?工作??，继?续做好客?户服?务部?人员?特别?是新?人的?专业?知识?及技?能的?培训?,?提?高服务?人员的?整体?综合?素质?。?
针对?客户?服务??部今年以?来人?员调?整的?客观?原因?，客?户服?务部?新入??人员对专?业知?识及?业务?技能?的缺?乏，?20?1X?年?,我部?将继?续采?取多?种方?式?及途径?,?对所辖?员工?进行?定期?与不?定期?的培?训?,从本?职工?作做?起?,对于?相?关岗位?技能?进行?专门?培训?,?加强所?辖人?员的?职业?道德?教育?,?有针对?性地??组织和开?展业??务知识及?服务?礼仪?培训?,?对于分?公司?下发?的业?管文?件及?时?进行传?达及?学习?，真?正领?会其?操作?要领??，将其运?用到?实际?操作?中。?通?过培训?，推?行公?司综?合柜?员制?，更?好的?为客?户服?务。? ?
二、配?合公?司团?险、?中介?、个?险三?支销?售渠?道各??项业务竞?赛活?动?的开展?，更?好地?对业?务发?展提?供强?有力?的业?务支?持及?后援?保障? ?
积极配?合公?司团??险、中介?、个?险三?支销?售渠?道开?展各?项业?务竞?赛?活动，?全力?促进?公司?业务?持续?、健?康地?发展?。?
?三、以服?务为?本?,促进?销售?，把?日常?业务?处理?和服?务工?作紧?密结??合，全面?诠释?国寿?1+?N?服务内??涵
1?、配合?分公?司在?全区?范围?内将?要实?行的??银行、邮?政转?账收?费、?转?账付费?项目?实施?方案?，保?证此?项目?的顺?利实?施。? ?
2、保?证两?鸿满?期给??付、转保?工作?和银?行、?邮政?转账?收付?费工?作的??顺利?进行，同?时为?了提?高销?售人?员活?动量?,?挖掘积?累客?户?,有效?整合?客?户资源?,?做好客?户的?二次??开发,?努力促?进转?保，?为?201?X?年开门?红奠?定基??础,以进?一步?提升?公司?服务?品质?,?增强客?户对?公司?的满?意度?。?
3?、进一?步加?强柜?面管?理工??作，营建?良好?的学?习氛?围，?组织?培训?与?自?我学习相?结合?，建?立体?系化?的培?训教?程，?鼓励?员工??不断提高?自身?综?合素质?。?
总之?，客?户服?务部??明年的发?展思?路将?以加?强客??服队伍建?设为??根本，以??加强柜面?服务?质量?考核?为重?点，?以人?员管?理办?法为??后盾，以?教育??训练为基?础，?积极?推进?柜面?职场?标准??化建设，?不断?创新?服务?方式?，建??立科学、?完善?、严??格的品质?管理?办法?和监?督、?考核?机制?，提?高客?户满??意度，提?升柜?面运?营能?力，?防范?经营?风险?，树?立中??国人寿热?情、?真诚??的服务形?象，?使柜?面真?正承?担起??中国人寿?品牌?载体?的重?任。? ?
客户服?务工?作是?一项?长期?的工?作，?如何?在激?烈的?服务?竞争?中处?于?不?败之地，?真正?把对?客户?的服?务做?好、?做永?久、?做到??深入人心?，并?非?一个人?一朝?一夕?能够?完成?的，?而是?公司?每一?个部?门整?体的?工作?，人?人?
都是公?司客?户服?务链?的一?个关?键环?节，?我们??只有把客?户服?务各?项工?作?及活动?的开?展与?日常?业务?处理?和服?务工?作结?合起?来?,全员?服务??，营造良??好的服务?氛围?，?
国寿?1+?N?服?务需要我?们每?一个?客户?服务?人员?去全?面诠?释?, ?良好的??客户关系?需要?我们?每一?个国?寿员??工去共同?增进?，客?户的?满意?度与?国寿??品牌知名??度及形象?的提?升将?是我?们每?一个?国寿?人的?责任??与骄傲?! ?
记得有?一位?实战?培训?专家?曾说??过，简单?的事?情重?复做?，你?就是?专?家;?重?复的事情?快乐?做，?你就?是羸?家。?客户?服务?工作??是一项长?期的?、较??为复杂的?综合?性工?作，?我部??将要求所?辖人?员在?平凡?的工?作中?，不?断提??高服?务意识，?营造?全员?为客?户服?务的?氛围?，将?简单??的工作做?成不?简单??的事，达?到客?户、?公司?、自??我的三嬴?。?
超市?客服?部工?作总?结?
20??**年即?将过?去?,20?**?年即?将来?临?,?值此辞旧?迎新?之际?,?完美时?空物??业客服部?对?20*?*?年工作?进行?回顾?和总?结?,以便??在新的一?年里?,?改正缺?点?,?克服不足?,?更?好的为业?主服?务?,创造?项目?及公?司的?品牌??.
全年?工作?主要?成绩?: ?
1.?客服?平台?的改??善: ?
1.1?制定?了客?服应?知应?会课?件，??并对客服?部员?工进?行了?专门?培训?，?完善各?岗位?职责?。?
1.?2?定期统?计?HEL?PD??ESK?前台记?录、?分析?、查?找不?足并?持续?改进?。?
1.?3?加大员?工岗??位技能、?职业?道德?培训?。以?五常?法为?主，?创造?条?件为员?工提??供学习专?业技?能的?机会?，加?强与?各部?门的?沟通??交流，使?客?服人员?掌握?相关?专业?知识?，了?解工?作动?态，?正确?处理?，及?时回?复业?主?的求助??和提出的?建议?。?
园区?绿化?及大?厅绿?植的?改善?:?
1?经过与?绿化?公司?的多?次沟?通，?使园?区绿?化合?格率?整体?提升?，通??过有效管?理，?使绿?化施?工趋?于规?范。? ?
2对大?厅内?的绿?植进??行了整体?更换?，不?断的?改善?了大?厦室?内环??境。 ?
3与绿?植公?司积?极配?合，?及时?打药?防止?了美?国白?蛾在?园区?的漫?延。? ?
3?.为园区?业主?提供?更多?的服?务和?协作?。?
3.?1?多次配?合园?区内?的业?主接?待市?区两?级领?导来?园区?公司?视察?。?
3.??2与园区?业主?协作?成功?举办?了?20*??*年完美?时空?之夜?新春?联谊??会，大大?加深?了物?业公?司与?业主?之间?的感?情。? ?
4?.保洁及?服务?品质?的改?善:? ?
4.1??组织了多?次对?保洁?人员?的培?训及?技能??考核?，并进行?了垃?圾分?类?知识的?专业?技能?培训?，使?其能?更好?的为?园区?业主?服务?。?
?4.2?对垃圾?进行?了分?类处?理，?接受?了市?区两?级领?导的?检查?，得?到?了好评?，并??将园区向?市里?申报?了垃?圾分?类优?秀示?范园??区。 ?
4.3?撤出?了在?地下?车库?的垃?圾站?，将?垃圾?站移?至在?了园?区外?围的?新?建?的垃圾站?，消?除了?地下?车库?的异?味。? ?
4.4?对园?区内?的垃?圾桶?都进?行了?分类?处理?，张?贴了?可回?收物?及不?可?回收物?的标??识，响应?了国?家号?召营?造绿?色的?工作?环境??。
4.?5?改善卫?生间?的设?施和?环境??，安装了?烘手?机，?摆放?了绿?植、?增?加了温?馨提?示，?提升?卫生?间的?档次?。?
5.??积极配合?上地?街道?的工?作，?成功?组织?进行??了本园区?的人?大代?表?换届选?举工?作。? ?
与业主?之间?的沟?通:? ?
1为业?主的?入住?装修?提供?一站?式服??务，?并全程跟?踪，?协调?装修?中各??项事宜。? ?
2对毗?邻业?主相?互抱?怨及?纠纷?，从?中调?解，?如?A40?3*?**?*?反映三?层?*?*电信机?房电?磁干?扰问?题，?物业?部做?了大?量工?作。? ?
3在消?防通?道建?立了?羽毛??球场，为?午休?的业?主们?提供?了运?动的?场所??。
4?对业主??提出的意?见和?建议?，认??真对待，?及时?整改?，如?业主?反映??大厅内无??时钟及园?区大?厦无?楼牌?号的?问题?，物?业部??对此及时?做了?整改?。?
5?大厦内?制作??安装了新?的不?锈钢?的企?业名?录，?方便?了来??园区访问??的客户，?也大?大提?升了?园区?大厦??的档次。? ?
6成立?了贴?心管?家小?组，?专人?负责?，更?好的?为业?主提?供了?贴心?服务?。?
7?在一层?各电?梯厅?的门?口设?置了?宣传?栏，?客服?部成?立了?宣传?小组?，制?作海?报等?宣传?园区?快讯?，建?立了?一块?宣传?阵地?。?
8?成立了?应急?督导?小组?，制?定了?各种?突发?事件?的处?理预?案。? ?
9成立?了品??质监察督?导小?组，?每日?检查?各部?门的?工作??，大大提?高了??工作效率?，改?善了?服务?品质??，消除了?工作?死角?和安?全隐?患。? ?
10?收到业?主包?括表?扬感?谢信?在内?的多?次赏??，尤其是?物业?部拾?到了?A6?03?装有?重要??财务票据?的皮?包，?由于?物业?部的?及时?归还??避免了?A60?3?遭?受到巨大?的财?务损??失，得到?了业?主由?衷的?感激?，物?业部?的工??作得到了??广大业主?的肯?定。? ?
7.?对?文件的收?发及?存档?管理?的改?善:? ?
7.1?以表?格记?录的?形式?登记?，使?收发?文件?有据?可查?。?
7.?2?对保存?文件?进行?分类?保存?管理?，并?张贴?标识?，使?文件?的查?找?直观化?、简?捷化?。?
7.?3?对电子?文档?的保?存实?施序??列化管理?，对?号搜?索，?即可?获得?。?
8.??ISO9?00?1?认证体?系贯?彻执?行:? ?
客服部?认真?学习?贯彻?公司?制定?的质?量手?册、??程序文件?，在?日常?工?作中以?《服?务质?量检??查表》表?格记?录的?形式?体现?工作?记录?，改?善服?务?流程，?使部?门工?作更?加规?范化?。?
?以上是完?美时?空物?业客?服部?对?20*?*?年工作?的总?结，?在即?将到?来的?20?**?年里??，我们也?会遵?照项?目部?的指?示，?按照?项目?年度?工作?计划?的安??排，有效?的推?进、?调整?、完??善、实现?预期?工作?目标?。?
超市?客服?部工??作总结?
跨入?了公?历的?新年?，也?迎来?了中??国的传统?佳节??-春节。?客服?部除?了?完成日?常工?作，?接待?报修?和投?诉之?外，?工作?重心??也因时间?的不?同而?有?所侧重?。现?将一?月、??二月工作?总结?如下?。?
1.?18?#?及豪宅?20? ?
2、?203?交房?，?18#?及?96#?办理?装修?手续?，正?式进?驻小?区?
?配合小区?塑钢?门窗?到期?的现?状，?及时?通知?不住??在小区的?业主??对塑?钢门窗进?行排?查并?督促??宝狮窗业?尽快?维修?; ?
3.?对供?电所?发出?的催?缴电?费通?知情?况，?通知?到户?，并?对空?置房??产生的电?费及?时通?知地?产公?司，?并做?相关??协调; ?
4.?最终?与美?容美?发店?朱小?姐达?成协?议，?并预?收半?年物?管费?和押?金?; ?
5?.针对年?底小?区业?主物?管费?到期?较多?的情??况，?制作物管?费欠??费一?览表，在?已全?部电?话催?缴一?遍的?情况?下，?将任?务分?配到?部门?。经??多方?
努力已有?部分?业主?来将?物管?费交?清，?但尚?有部?分业?主还?未来?交，?此项??工作尚需?继续?; ?
年底?是各?类治?安案?件的?多发?季，?而且?小区?外籍?住户?较多??，客服部??根据此种?情况?，电?话或?上门?询问?住户?在春?节期?间的?去向?，记?录在?册，??并对住户?做安?全提?醒。?将登?记的?结果?转交?保安?部，?以备?巡逻?时多??加留?意。 ?
7.?登门拜?访在?小区?过春?节的?住户?，送?上春?联、??福字和节?日的??祝福。?
超市?客服?部工?作总?结?
客服?部以?二个?效益?为中?心，??以三个满?意为?基础?，上?下齐?心，?咨询??成功率与?预约?成功?率都?有了?提高?。现?结合?XX?年工?作实?际，?将?XX?年年的??工作总结?如下?:?
一?.?规范咨询?工作?:?
拟定?咨询?科室?各种?规章?制度? ?
包括咨?询服?务标?准，?咨询?部考?核细?则，?电话?回访?服务?标准?，咨?询?部工作?范畴?，?
咨询??部工作要?求等?，细?化各?个具?体工?作的?服务?标准?，咨?询部?的基??本工作规?范等? ?
规范咨?询业?务技?巧，?增加?咨询?成功?率:? ?
十月第?一周?咨询?成功??率在18?%?左右，?预约?成功?率在?43?%;?到目?前为??止，咨询?成功?率约??50%?，预约?成功?率达?60?%?以上，?咨询?及预?约成?功率?均?有了较??大幅度的?上升?，前?期的?业务?技巧?培训?及咨?询服?务的?规范?效果?是?非常显??著的 ?
1.?专业知?识的?学习?:?
a?、每周?一次?由咨?询医?生进??行讲课，?培养?咨询?医生?的学?习积?极性?和?自主性?，讲?课医?生能?最大?限度?地掌?握该?项专??业知识?
b?、每结?束一?期培?训进?行一?次专?业知?识考?核，?考核?成绩?由科?室各??位曾讲课?的医?生进?行评?定?
、每?月拨?打其?他医?院的?电话?进行?总结?，从?他们??的咨询中?揣摩??、了?解、学习?其它?医院?的咨?询技?巧，?在学?习的?基础?上进?行比?较，??找出自己??的优势，?更好?地发?挥?
定期??召开咨询?记录?讲评?会议? ?
a.?定期抽?查每?个咨?询人?员的?咨询?记录?，重?点在??于讲评总?结，?及时??指出咨询?中存?在的?问题?，提?高咨?询质?量?
b.?咨询?医生?的技?巧和?营销?的交?流，?各个?咨询?医生?对其??它人咨询?的?评价?
.?个人对?自己??的咨询记?录进?行分?析?
d.?每周?一次??进行咨询?成功?率及?预约?成功?率的?统计?，及?时分?析曲?线?变化原?因，?找出?重点?，分?析各?个细?小环?节的?问题? ?
3.?完?善咨询病?人回?访机?制:? ?
回访机?制主??要应用于?预约?病人?及就?诊后?病人?，应?用后?从当?初的?43?%?的预约?成功?率提?高至?74?%?，有了?大幅?度的?上升? ?
a?.对于当?时预?约病?人，?发送?预约?号?;未就?诊的?病人?，发?送咨?询的?电?话号码? ?
b.?第二天?对于?第一?天预?约病??人就诊情?况进?行分??析，对于?未就??诊的?病人，进?行电?话回?访，?了解?其未?就诊?原因??及就诊动?态，?及时?进行?再次??营销 ?
.?如因电话?忙碌?而掉?线，?第二?天发?送致?歉信?息，?再次?开发?追踪? ?
d.?每天二?次发?送提?醒就?诊的?信息? ?
根据个?人特?点及?工作?要求?进行?岗位?调整? ?
网络咨?询及?电话?咨询?有不?同的?特点?，根?据网?络咨?询和?电话?咨询?量?的比例?，适?时进?行岗?位调?整?
二?.做好?各类?信息?收集?，及?时进?行分?析反?馈?
自十?月份?起拟?定了?各种?报表?，包?括广?告信?息统?计，?本部?门的?各类??数据统计?，导?诊各?类数?据统?计，?初诊?信息?来源?码统?计，??外院营销?信息??收集 ?
1、按?医院?要求?做好?各类?信息?的收?集工?作:? ?
a.?本院广?告信?息收?集、?广告?监播?; ?
b.?外院?的营?销手?段收?集?;?
.咨询?电话?信息?收集? ?
d.?初诊信?息收?集?
e.?专档?管理?，保?密原?则?
2?、对所?收集?到的?信息?要及??时准确进?行统?计，?及时?向医??院各部门?提?供有价?值的?各类?并确?保数?据的?准确?; ?
3?、根据?医院?经营?工作?要求?对各?媒体?所投?放的?广告?进行?效果?分析?并?提出建?议?; ?
三.?建立客?户服?务档?案:? ?
将病人?进行?分类?管理?，分?为预?约病?人，??初诊病人?建档? ?
超市客?服部?工作?总结? ?
年终岁?末，?紧张?繁忙?的一?年即?将过?去，?新的?挑战?又在?眼前?。沉?思?回顾，?在超?市这?个大?家庭?里使?我得?到了?更多?的锻?炼，?学习?了更?多的?知?识，交?了更?多的?朋友?，积?累了?更多?的经?验，?当然?也通?过不?少深?刻的?教?
训发现?了自?身的?种种?不足?。这?一年?是充?实的??一年，我?的成?长来?自超?市?这个大?家庭?，为?超市?明年?更好?的发?展尽?自已?的全?力是?义不?容辞?的责??任。 ?
现将自?己的?工作?总结?如下?:?
一、?市场?大厦?工作?阶段? ?
年春节?后，?我依?旧负??责市场大?厦的?各项?经营?工作?，在?与翟?经理?的?配合下?经历?了节?后淡?季各?商户?的经?营困?境租?金难?收、?托管?员工?因季?节?性原因?大量?减员?等很??具挑战性?的问?题，?通过?这些?问题?的解?决，?使自??己对我市?的服?装零?售行?情、?市场?大气?候的?了解?、及?员工?人事?的管?理有?了?迅速的?提高?。通??过与各商?户的?调解?工作?的接?触，?协调?能力?得到??了进一?步的锻?炼。?为了?适应?不断?变化?的情?况，?配合?公司?的整?体规?划对?市场?进?行了一?定的??布局调整?。月?份市?场超?市开?始构?想到?月份?开业??，自己全?身?心的投?入到?了筹?建工?作中?，人?员招?聘、?业务?培训?、货?架安?装、?商品?上?架到日??常经营维?护，?在老?总的?关心?下，?公司?各方?的支??持下，在?刘总?与?李店长?的指?导下?，市?场超?市得?以平?稳的?发展?与过?渡，?自己?对超?市最?新?的?业务?知识又得?了系?统的?强化?。?
负责?市场?期间?，尽?力维?护了?各项?经营?活动?的正??常运转，?没有??发生?意外的突?发事?件。?但市?场的?整体?潜力?没能?全部?发挥?发来?产生?效益?是事??实，虽然?市场?的发?展有?各方?面的?客观?环境?不成?熟的?制约?，但?市场?的潜??力没能全?部发?挥自?己有?很大?的责?任。?这也?显出?了自?身能?力的?局限?，这??是在市场?工作?得到?的最?深刻?认识?。同?时，?市场?各种?困难?压力?的经?历，??使自己的?心理?素质?得到?极大?的提?高，?面对?再大?的困?难与?压力?，我?都不??会退缩逃?避，?能够?从容?冷静?的去?面对?解决?，这?是我?在市?场工?作得?到最??大的收获?。?
二、?超市?工作?阶段? ?
月份因?工作?的需?要，?我被?调到?超市?任店?面经?理兼?非食?品经?理。?在?工作中?加强?商品?管理?与人?员现?场管?理，?实现?业绩?的提??升是贯穿?各项?工?作的中?心。? ?
虽然自?开业?就加?入了?超市?这个?大家?庭，?对超?市的?人员?也很?熟悉??，但到了?具体?工作?上必?竟还?是有?差别?的。?为了??尽快进入?角色?负起??职责，?一方面?加强?了专?业知??识的学习?，积?极看?书报?文章?，虚?心向?刘总?李店?请?教。一?方面?加强?沟通?了解?实际?情况?，向?食品?、接?货、?收银?等各?相关?部?门负责?人沟?通，?与非?食品?组长?文娟?深入?交流?。在?短时?间内?与相?关主?管?建立了?溶洽?的工?作关?系，?负起?了店?面值?班经?理的??职责。与?柜组?长一?起?对非食?品的?人员?进行?了整??顿培训，?对商?品的?规划?与陈?列作?了调?整，?经?过?非食品员?工的?共同?的努?力，?我们?的销?售有?了明?显的?增长?。在?文娟?升?任非食?品采?购后?，我?兼起?了非?食品?的组?长，?潜下?心来?，从?头干?起，?卫?生、陈?列、?库房?、接?货从?每一?个细?节开?始严?格的?要求??，使非食?品的?卖?场氛围?有了?改观?。与?员工?有了??更多?的接触，?在严?格要?求的?基础?之上?，?给员工??更多的思?想沟?通与?业务?培训?，使?员工?的精?神面?貌有?了改?观，?工?作的积?极性?自主?性得?到了?发挥?。在?公司?各部?门的?关心?支持?下，?全组?员?工齐心?努力?，非?食品?的进?步得?到了?公司?的认?可。? ?
店面值?班经?理负?责协?调各?部门?工作?，维?护全?卖场?的正??常营运，?应?对突发?事件?的处?理，?在这?个岗?位上??，自己立?足全?面把?控全?局，?在工?作?的同时?充分??利用这一?平台?全面?提升?自身?的组?织协?调与?业务?水平?，在?收?银、客?服、?接货?、防?损、?消防?等各?个环?节深?入了?解，?发现?问题?，消?减?漏洞，?作一?名称?职的?店面?经理?。?
三、?人员?管理?培训?工作? ?
作为一?名主?管，?对员?工的?管理?是一?门难?度较?高的?必修?课，?每个?人?的经历?、性?格各?不相?同，?如何?使本?部门?员工?心往?一处?想劲?往一?处使?不?是嘴上?说说?那么?简单?的事?情。?通过?相关?专业?理论?知识??的学习与?实际?工?作中的?应用?，在?人员?管理?下了??很大我功?夫。?遵循?了严?格与?关爱?并用?的?方法。??
首先自?身从?心理?上真?正的?关心?员工?、尊?重员??工，真正?的为?员工?着?想，真?心的?想让?员工?有所??提高。在?这个?基础?上，?有针?对性?的对?员工?进?行?思想沟通?与业?务培?训，?解决?员工?思路?，树?立明?确的?发展?目标?，确?实?激发员?工工?作的?主动?性与?积极?性，?再通?过业?务培?训让?员工?知道?如何?去?作，如?何作?的更?好。?在工?作管?理上?，始??终严字当?头，??只要犯了?原则?性?的错误?，决?不纵?容。?使员?工队??伍从内在?有动?力，?对外?有战?斗力?能够?产?生效益??。
但人?是不?断变?化与?发展?的，?人员?的管?理也??会随之变?化与?发展?，这??需要自己?保持?清醒?的头?脑，?不断?学习?与提?高，?更好?的发?挥出?团队?的全??部潜?力。 ?
对员工?培训?也是?一名?主管?的重?要工?作，??最早自市?场的??余名员工?到?市场超?市的?名员?工再??到月份超?市六?部门?乙班?余名?员工?的培?训，?通过?一?次次的?培训?与交?流，?自己?从最?初的?基本?商业?常识?培训?，经?过积?集与?学?习，初?步形?成了?对员?工从?思想?、商?品知?识、?销售?心理?与技?能、?纪律?守?则等方?面的?系统?培训?得到?了员?工认?可收?到了?一定??的成效。? ?
四、专?业知?识的?学习?与市?场把?控能??力的提高? ?
超市零?售业?发展?的潮?流势?不可?挡，??但零售业?同时?面临?着机?遇与?挑?战并存?，自?己有??幸能够参?与进?时代?最具?发展?的行?业之?中，?一定?要把?握?机遇努?力拼?搏。?学习?、学?习、?再学?习是?在工?作与?业余?时间?不变?的任??
务。一方?面超?市管?理的?基本?功，?商品?陈列?、库??存合理存?量、?季节?商品??的调整、?快讯?商品?的选??择、营运?各个?环节?的衔?接，?自己?从书?上的?理论??到日常工?作中?的实?践，?真正?把所?需的?知识?消化??贯通再运?用到?工作?中。??另一方面?，通?过各?种信??息媒介了?解最?新的?市场?信息?，行?业动?态，?听取??相关专业?的培?训，?使自?己在?全局?的思?路更?加明??晰，以更?高的?角度?来审??视市场的?变化?，能?够对??公司决策?层提?出出?自自?己的?战略?性的?建议?。?
五、?不足?方面?与下?年工?作思?路?
俗话?说:??
冰冻三?尺非?一日?之寒?。必?竟加?入到?零售?行业?的时?间仅?仅一?年时??间，具体?开始?超市?的工?作才?近半?年，?而市?场的?学问?与超?市零?售的?知识??是如此的?深广?。通??过冷静的?自省?，自?己还?有诸?多的?不足?，整?体上?因参??与营运时?间较?短，?操作?不够?自如?外，?具体?还体?现在?:?
首先?，对?商品??的选择与?把控?有待?加强?，由?其由?于分?工不?同对??食品?商品的了?解相?对更?弱。?其次?，对?市场?的分??析预测不?够透?辙准?确，?底气??不足，这?是由?于经??验少。?
面对?明年?机遇?与挑?战，?我本?着务?实扎?实的?原则??，更好的?负起??自身?的职责，?加强?理论?业务?学习?，勇?于实?践，?使自?己的?业务?水平?，管?理水??平全面提?高，?为公?司发?展奉?献自?身全?部的?能量?。?
总之?，在?新的?一年?中我?更加?努力??的投入到?为之?奋斗?的超?市事?业中??去，用发?展用??效益来回?报公?司，?实现?自身?的人?生价?值。? ?
超市客?服部?工作?总结? ?
今年以?来，?公司?经理??室继续以?抓业?务发?展及?内务?管理?并重?，实?现?两手抓?，齐?抓共?管的?管理?模式?，带?领客?服全?体员?工，?团结?奋进?，客?服?管理工?作取?得了?一定??的成绩，?详细?内容?请看?下文?超市?客服?年终?总结??。
客服?水平?有了?一些?根本?的提?高，?公司?通过?开展?集中?、统?一的?客户??服务活动?,?进一步?整合??服务资源?,?促进以?保单?为中?心的?服务?向以?客户?为?中心的?服务?转型?,?不断提?升服?务水?平?,创造?客户?价值?,?积极承?担社?会责??任,?为公司永?续经?营打?下坚?实的?基础?。客?户服?务部??紧紧围绕?公司?总体?发?展目标??，在做好?本职?工作?的同?时做?好服?务创?新，?体现?在以?下几?个方??面。 ?
一、在?制度?建设?方面?，继?续加?强客?户服??务基础管?理工?作，?进一?步?完善相?关管?理制?度?
主要?从内?强素?质、?外树?形象?着手?，通?过狠??抓公司各?岗位?人员?素质?，进?一步?提高?客户?满意??度,树立?公司?良好?的对?外形?象。? ?
一个优??秀的团队?须有?一个?素质?、技?术过?硬的?服务?队伍??，今年以??来，我部?着重?从完?善制?度着?手，?通过??加大制度?的执?行力?不断?加大?服务??考核力度?，以??进一步提?高客?服人?员综?合素?质。? ?
针对我?司部?分柜?员在?柜面?服务?礼仪?方面?尚存?在不?规范?现象?的问??题，我司?客户?服务?部着?力抓?好全?体客?户服?务人?员的?服务?规范?性，?并从??加强服务?意识?、强?化服?务执?行标?准等?几方?面对?客户?服务?人员?做了?一些??强化训练?，加?大了?现场?监督?考核?力度?，现?场检?查，?现场?指导?，并?予以??相应处罚?。通?过一?系列?的措?施，?使柜?面人?员加?大了?操作?的规?范性?，服??务礼仪的?执行?上也?有了?一个?很大?的提?升，?也为?我司?不断?提高?服务?水平??奠定了很?好的?基础?作用?。?
20?1X?年?6月，?总公?司举?行了?全国?柜面?人员?上岗?资格?考试?，我?部全??体人员?13?人参加?，合?格?9人，?持证?率达?70??%。此次?全国?系统?的柜?面人?员?考试，?加强??了客服人?员对?专业?知识?的学?习，?也提?升了?客户??服务部的?服?务质量?。?
二、?强化?业务?制度?学习?，树?立执?行理?念，??确保制度?执行?力全?面有??效开展?
为进?一步??强化公司?业务?管理?制度?执行?力建?设，?从制?度上?为业?务发??展提供坚?强保?障，?客户?服务?部对??于分公司?筛选?出部?分需?客服?员工?加强??学习的文?件和?制度?，进?行了?认真?梳理?及汇?集，?并制??定了业务?管理?强化??制度执行?力工?作及?学习?计划??，按照学?习计?划，?定期?组织?客服?人员?通过??集中学习?和自?学的?方式?全面?、系?统地?对相?关业?务管?理进?行了?学习?，要??求所有参?加人?员认??真做好学?习笔?记、?进行?测试?并撰?写学?习心?得?;根据?测?试及检?查情?况，?要求?各相?关岗??位撰写整?改报?告。? ?
从自身?出发?，树?立了??强化风险?意识?，确?保了?此项?工作?的全?面有?效?开展，?切实?提高?了我?司制?度遵?循和?依法?合规?经营?的自?觉性?。?
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范文四：XX年超市客服部工作总结
XX年超市客服部工作总结
超市客服部工作总结(一)
时间老人的脚步总是那样匆匆而过，从九月二十六日试营业开始，到现在十月十九日已经整整过去了二十五天，我们的服务工作有积极的一面，也存在着种种不足的地方。但请相信，随着我们的努力和摸索，不成熟的终将成熟，不完善的终会完善。为了我们能更好地进步，现试总结如下。当然，个人观点难免考虑不周，欢迎您提出宝贵的意见或建议，我们将万分感谢。
服务顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工作，邓这需要很大的耐心和毅力才能完成，并将腰其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。砸他们不分其社会地位高低，收入之差别，翕性格之好坏，甚至不论其是否选择消费，前但凡进了店门，那都是我们需要服务的对状象，不可有丝毫的怠慢。
总的来讲，客 服部所有同事对工作都是很认真的，至少罢对待顾客都能像面对自己的朋友一样，做蟹到真心耐心细心，如果真的不幸遇到了那讷种特别“挑刺”的顾客，也能按捺住自己倾的脾气，尽量心平气和的进行解释，努力 将问题解决。
记得国庆期间，凡在超市铼消费满一定数额，就会有赠品
相送，而且,根据消费数额的不同，赠品也会有不同的彐区分。有一天下午，一位老年顾客消费完氕毕，凭小票准备到服务台领取赠品，但很驸不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其释兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客依阜旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末，谇并扬言我们超市都是骗子，以后再也不到悸这里消费了。面对顾客的刁难，客服部所膛有人在内心好笑的同时，也感觉自己十分楚委屈，但我们还是没有多说一句话，只是菸静静地看着那位顾客离开，然后继续自己侨的工作。我不知道这样的处理是不是恰当稣，但至少我们没有让矛盾升级，没有影响赖到超市的正常营业。
经过了二十五天的舞工作实践，现在来谈一谈我们所做的一些斌不足的地方。第一时间观念。工作过程中魔，无论吃饭，还是上卫生间都应该更注重?时间观念，不能放任自流，应该保持一个孳比较合理的频率和时长;
第二工作礼仪 。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错琵，但是当面对顾客的时候，我们能说一些『例如:您好，欢迎光临，请慢走等这样的迮接待语言，我想作为一个顾客的心理一定旰会舒服很多吧!
第三总结经验。面对工酌作，每个人都会有自己的想法，如果可以怫增加些交流，集思广益，不知道会不会让 我们做得更好一些呢?
第四勇于创新。宄工作中，我们应该更积极地发挥自己的主软观能动性，有任何的好建议，好点子都该 勇敢的说出来，大家一起讨论看有没有实煊践的价值，如果有价值，肯定能让我们的金工作更上一层楼。
此以上只是目前的一膝些想法，个人觉得还略微有些不成熟，但然凡事开头难，相信只要认真观察，工作中肆还会发现大大小小的问题，届时定会以最镄积极的态度将其改进，让我们能更好地服骁务顾客，为了荣昌的发展壮大做到最好。
超市客服部工作总结(二)
20XX宴年的工作已接近尾声，一年来，在公司经肷理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力补，共同努力，客服工作取得了一定的成绩匈。
今年以来，公司经理室继续以抓业务灶发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓黠共管的管理模式，带领客服全体员工，团缎结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩孵，客服水平也有了一些根本的提高。公司俜通过开展集中、统一的客户服务活动,进舁一步整合服务资源,促进以保单为中心的幄服务向以客户为中心的服务转型,不断提,升服务水平,创造客户价值,积极承担社耗会责任,为公司永续经营打下坚实的基础舒。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标躁，在做好本职工作的同时做好服务创新，朋体现在以下几个方面。
1、主要从“内狸强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司?各岗位人员素质，进一步提高客户满意度 ,树立公司良好的对外形象。
一个优秀稽的团队须有一个素质、技术过硬的服务队轧伍，今年以来，我部着重从完善制度着手嫜，通过加大制度的执行力不断加大服务考森核力度，以进一步提高客服人员综合素质呖。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方渗面尚存在不规范现象的问题，我司客户服?务部着力抓好全体客户服务人员的服务规祸范性，并从加强服务意识、强化服务执行疮标准等几方面对客户服务人员做了一些强洞化训练，加大了现场监督考核力度，现场谱检查，现场指导，并予以相应处罚。通过 一系列的措施，使柜面人员加大了操作的遛规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很ο大的提升，也为我司不断提高服务水平奠勘定了很好的基础作用。
20XX年6月佑，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考粟试，我部全体人员13人参加，合格9人 ，持证率达70%。此次全国系统的柜面缉人员考试，加强了客服人员对专业知识的 学习，也提升了客户服务部的服务质量。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建膜设，从制度上为业务发展提供坚强保障，黟客户服务部对于分公司筛选出部分需客服瘁员工加强学习的文件和制度，进行了认真俾梳理及汇
集，并制定了业务管理强化制度 执行力工作及学习计划，按照学习计划，蹭定期组织客服人员通过集中学习和自学的枇方式全面、系统地对相关业务管理进行了ヲ学习，要求所有参加人员认真做好学习笔寺记、进行测试并撰写学习心得;根据测试祖及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报 告。从自身出发，树立了强化风险意识，,确保了此项工作的全面有效开展，切实提怨高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉辁性。
我司按照上级公司文件精神，面向 所有客户推出国寿“1+N”服务计划。莳旨在通过举办客户服务活动,不断密切公呦司与客户的关系，进一步提高客户满意度坊,树立公司良好的对外形象。为切实有效嚼的开展活动,公司成立领导小组和工作组嫌，并加强了对此项工作的宣传力度，按照诟活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施 各相关工作。提升了服务品质、增强了客咭户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充 分维护了客户权益，树立了公司良好社会来形象。并通过上门送赔款等一系列的优质崮服务，为业务员的展业工作提供了很好的驴基础，也为加强我司与代理单位间的业务颐合作关系起到了很好的沟通作用。此活动 的举办不仅增进了客户关系、提升了公司豇品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注叱入了新的活力。
1、积极配合分公司做渺好VIP客户工作
为了进一步构建公司扒VIP客户服务体系，为VIP客户提
供愦附加值服务工作，分公司开展了面向全区仉VIP客户提供特约商家优惠服务的活动钎，通过此项活动的开展，为树立公司良好钧社会形象起到了一个良好的作用，在一定榛程度上提升了公司的知名度。
2、公司 理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，筹积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续蒉加强对一些在社会上较有影响力的案件的卣关注程度，真正体现公司人性化的理赔服穹务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在万做好总结的同时，要不断改进，现就不足氪与差距结合2017年的工作如何进行改圮进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的瓷各类业管相关文件的落实及执行工作，继季续做好客户服务部人员特别是新人的专业潼知识及技能的培训,提高服务人员的整体ň综合素质。
针对客户服务部今年以来人 员调整的客观原因，客户服务部新入人员章对专业知识及业务技能的缺乏，2017唰年,我部将继续采取多种方式及途径,对 所辖员工进行定期与不定期的培训,从本卡职工作做起,对于相关岗位技能进行专门蠢培训,加强所辖人员的职业道德教育,有莜针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪卅培训,对于分公司下发的业管文件及时进矜行传达及学习，真正领会其操作要领，将犸其运用到实际操作中。
通过培训，推行公肽司综合柜员制，更好的为客户服务。
二镔、配合公司团险、中介、个险三支销售渠脓道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业函务发展提供强有力的业务支持及后援保障
积极配合公司团险、中介、个险三支销售 渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公,司业务持续、健康地发展。
三、以服务螫为本,促进销售，把日常业务处理和服务告工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”媾服务内涵
1、配合分公司在全区范围内判将要实行的银行、邮政转账收费、转账付 费项目实施方案，保证此项目的顺利实施蚺。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工酱作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进帆行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘遑积累客户,有效整合客户资源,做好客户瀵的二次开发,努力促进转保，为2017菇年开门红奠定基础,以进一步提升公司服窖务品质,增强客户对公司的满意度。
3骶、进一步加强柜面管理工作，营建良好的邝学习氛围，组织培训与自我学习相结合，ぷ建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提爆高自身综合素质。
总之，客户服务部明奘年的发展思路将以加强客服队伍建设为根辊本，以加强柜面服务质量考核为重点，以吱人员管理办
法为后盾，以教育训练为基础,，积极推进柜面职场标准化建设，不断创腼新服务方式，建立科学、完善、严格的品?质管理办法和监督、考核机制，提高客户野满意度，提升柜面运营能力，防范经营风囿险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象蛹，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的 重任。
客户服务工作是一项长期的工作喂，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地盐，真正把对客户的服务做“好”、做“永粑久”、做到“深入人心”，并非一个人一欺朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门傥整体的工作，人人都是公司客户服务链的凌一个关键环节，我们只有把客户服务各项鼗工作及活动的开展与日常业务处理和服务硗工作结合起来,全员服务，营造良好的服玢务氛围，
国寿“1+N”服务需要我们亟每一个客户服务人员去全面诠释,良好的 客户关系需要我们每一个国寿员工去共同悼增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及旎形象的提升将是我们每一个国寿人的责任流与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说?过，“简单的事情重复做，你就是专家;?重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户餮服务工作是一项长期的、较为复杂的综合谩性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工妗作中，不断提高服务意识，营造全员为客铘户服务的氛围，将简单的工作做成不简单悍的事，达到客户、公
司、自我的三嬴。
范文五：超市客服部工作总结
超市客服部工作总结
超市客服部工作总结?
?客服部个人工作总结 ?
超市客服部工作总结?
时间老人的脚步总是那样匆?匆而过，从九月二十六??日试营业开始，到现在十月十九日已经整整过?去了二十五天，我们的?服务工作有积极?的一面，也存在着种种不足的?地方。但请相信，随着?我们的努力和摸?索，不成熟的终将成熟，不完?善的终会完善。为了我?们能更好地进步，?现试总结如下。当然，个人?观点难免考虑不周，欢?迎您提出宝贵的意?见或建议，我们将万分感谢?。?
服务顾客，以顾客为中心，说起?来一点都不难，但在实?践中其实?是一项很琐碎?的工作，这需要很大的耐心和毅力才能完成，?并将其做?到最好。顾客是一个很庞大的群体。?他们不分其社会地位高?低，收入?之差别，性格之好坏，甚至不论其是?否选择消费，但凡进了?店门，那?都是我们需要服务的对象，不可有丝??毫的怠慢。
总的来讲，客服部所有?同事对工作都是很认真?的，至少对待顾客?都能像面对自己的朋友一样?，做到真心耐心细心，?如果真的不幸遇到?了那种特别挑刺的顾客，也?能按捺住自己的脾气，??尽量心平气和的进行解释，努力将问题解决。? ?
记得国庆期间，凡在超市消费满一?定数额，就会有赠品相?送，而?且根据消费数额的不同，赠品也会有不??同的区分。有一天下午，一位?老年顾客消费完毕，凭小票准备到服务?台领取赠品，但很不巧?赠品已?经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽?管同事努力的解释，但?该顾客?依旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉?末，并扬言我们超市都?是骗子，?以后再也不到这里消费了。面对顾客?的刁难，客服部所有人?在内心好?笑的同时，也感觉自己十分委屈，但?我们还是没有多说一句?话，只是?静静地看着那位顾客离开，然后继续?自己的工作。我不知道?这样的处?
理是不是恰当，但至少我们没有让矛?盾升级，没有影响到超?市的正常?营业。
?经过了二十五天的工作实践，现在来谈一?谈我们所做的一些不足??的地方。 第一 时间观念。工作过程中，无?论吃饭，还是上卫生间?都?应该更注重时间观念，不能放任自流，应该?保持一个比较合理的频?率?和时长;
第二? 工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实?的都很不错，但是当?
面对顾客的时候，我们能?说一些例如:?
您好，欢迎光临，请慢?走等这样的接待语言，?我想作为一个顾客?
的心理一定会舒服很多吧?! ?
第三 总结经验。面对工作，每个?人都会有自己的想法，?如果可以?增加些交流，集思广益，不知道会不?会让我们做得更好一些?呢??
第四 勇于创新。工作中，我?们应该更积极地发挥自?己的主观能动?性，有任何的好建议，好点子都?该勇敢的说出来，大家?一起讨论看有?没有实践的价值，如果有价值，?肯定能让我们的工作更??上一层楼。
此以上只是目前的一些?想法，个人觉得还略微?有些不成熟，但凡?
事开头难，相信只要认真观?察，工作中还会发现大?大小小的问题，届?
时定会以最积极的态度将其??改进，让我们能更好地服务顾客，为了荣?
昌的发展壮大做到最好。?
?
超市客服部工作总结?
201X?年的工作已接近尾声，一年来，在公司经?理室的正确领导下，?
各部门同仁齐心协力，共?同努力，客服工作取得?了一定的成绩。?
?今年以来，公司经理室继续以抓业务发展?及内务管理并重，实现?两?
手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体?员工，团结奋进，客服?管?理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了?一些根本的提高。公司?通?过开展集中、统一的客户服务活动?,进一步整合服务资源?,促进以?保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型?,?不断提升服务水平,创造?客户价值,积极承担社会责任?,为公司永续经营打下坚实的基础?。客户?服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在?做好本职工作的同时做?好服务?创新，体现在以下几个方面。?
?
一、在制度建设方面，继续加?强客户服务基础管理工?作，进一步?完善相关管理制度?
1?、主要从内强素质、外树形象着手，通过?狠抓公司各岗位人员素?质，?进一步提高客户满意度?,树立公司良好的对外形象。?
?一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服?务队伍，今年以来，?
我部着重从完善制度着手?，通过加大制度的执行?力不断加大服务考核?
力度，以进一步提高客服?人员综合素质。?
?针对我司部分柜员?在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题?，?我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员?的服务规范性，并从加??强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客?户服务人员做了一些强?化?训练，加大了现场监督考核力度，现场检查?，现场指导，并予以相?应?处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大?了操作的规范性，服务?礼?仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我?司不断提高服务水平奠?定?了很好的基础作用。 ?
201X年6?月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考?试，我部全?体人员13人参加，合格?9人，持证率达?70%。此次全国系统的柜面人?
员考试，加强了客服人员对专?业知识的学习，也提升?了客户服务部的?
服务质量。?
?二、强化业务制度学习，树立执行理念?，确保制度执行力全面?有?效开展
为进一步强化公司业务管?理制度执行力建设，从?制度上为业务发?
展提供坚强保障，客户服务部?对于分公司筛选出部分?需客服员工加强?学习的文件和制度，进行了认?真梳理及汇集，并制定?了业务管理强化?制度执行力工作及学习计划，?按照学习计划，定期组?织客服人员通过?集中学习和自学的方式全面、?系统地对相关业务管理?进行了学习，要?求所有参加人员认真做好学习?笔记、进行测试并撰写?学习心得?;根据测试及检查情况，要求各相关?岗位撰写整改报告。从?自身出发，树立?了强化风险意识，确保了此项?工作的全面有效开展，?切实提高了我司?制度遵循和依法合规经营的自?觉性。?
?
三、以服务为本?,促进销售，把日常业务处理和服务工作相?结合?
我司按照上级公司文件精神，?面向所有客户推出国寿??1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动?,?不断密切公司与客户的关系，进一?步提高客户满意度?,树立公司良好的对外形象。为切实??有效的开展活动,公司?成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作?的宣传力度，?按照活动组织、宣传方案逐一落?实并有效实施各相关工?作。提升了服?务品质、增强了客户忠诚度，进?一步提升公司服务水平?，充分维护了?客户权益，树立了公司良好社会??形象。并通过上门送赔款等一系列的?优质服务，为业务员的展业工作?提供了很好的基础，也?为加强我司与?代理单位间的业务合作关系起到?了很好的沟通作用。此?活动的举办不?
仅增进了客户关系、提升了公司?品牌知名度、也为巩固?和带动业务增?长注入了新的活力。?
?
四、从服务的本身出发，一切为?了客户着想，不断创新?服务内容?
1?、积极配合分公司做好?VIP客户工作 ?
为了进一步?构建公司VIP客户服务体系，为?VIP客户提供附加值?服务工作，分公司开展了面向全区?VIP?客户提供特约商家优惠服务的?活动，通过此项活动的开展，为?树立公司良好社会形象?起到了一个良?好的作用，在一定程度上提升了?公司的知名度。?
?
2、公司理赔部把上门送赔款工作?做细做新，积极为学生?险业务拓?展工作做铺垫，继续加强对一些在社?会上较有影响力的案件?的关注程?度，真正体现公司人性化的理赔服务?。?
繁忙的工作，有成绩也有不足，?在做好总结的同时，要?不断改进，?现就不足与差距结合?201X年的工作如何进行改进做如?下安排?:
?
一、抓紧分公司下发的各类业管相?关文件的落实及执行工?作，继?续做好客户服务部人员特别是新人的专??业知识及技能的培训,提高服?务人员的整体综合素质。?
针对客户服务部今年以来?人员调整的客观原因，?客户服务部新入?人员对专业知识及业务技能的?缺乏，?201X年,我部将继续采取多种方?
式及途径?,对所辖员工进行定期与不定期的培训?,?从本职工作做起,对?于相关岗位技能进行专门培训?,加强所辖人员的职业道德教育?,有针?对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训?,对于分公司下发的业管??文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要?领，将其运用到实际操??作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好?的为客户服务。?
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二、配合公司团险、中介、?个险三支销售渠道各项?业务竞赛活动?的开展，更好地对业务发展提供?强有力的业务支持及后?援保障?
积极配合公司团险、中介、?个险三支销售渠道开展?各项业务竞赛?活动，全力促进公司业务持续、?健康地发展。?
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三、以服务为本?,促进销售，把日常业务处理和服务?工作紧密结合，?全面诠释国寿?1+N服务内涵 ?
1、配合分公司在全区范围?内将要实行的银行、邮?政转账收费、转?
账付费项目实施方案，保证此?项目的顺利实施。?
?
2、保证两鸿满期给付、转保工?作和银行、邮政转账收?付费工作的?顺利进行，同时为了提高销售人员?活动量?,挖掘积累客户,?有效整合客户资源,做好客户的二次开发?,努力促进转保，为?201X?年开门红奠定基础,?以进一步提升公司服务品质?,增强客户对公司的满意度。?
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3、进一步加强柜面管理工作，营建?良好的学习氛围，组织?培训与?
自我学习相结合，建立体系化的培训教?程，鼓励员工不断提高?自身综?合素质。
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总之，客户服务部明年的发展?思路将以加强客服队伍?建设为根本，?以加强柜面服务质量考核为重点?，以人员管理办法为后?盾，以教育训?练为基础，积极推进柜面职场标?准化建设，不断创新服?务方式，建立?科学、完善、严格的品质管理办?法和监督、考核机制，?提高客户满意?度，提升柜面运营能力，防范经?营风险，树立中国人寿?热情、真诚的?服务形象，使柜面真正承担起中?国人寿品牌载体的重任?。?
客户服务工作是一项长期的工作?，如何在激烈的服务竞??争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好?、做永久、做到深入人?心，并非?一个人一朝一夕能够完成的，而是公?司每一个部门整体的工?作，人人?都是公司客户服务链的一个关键环节?，我们只有把客户服务?各项工作?及活动的开展与日常业务处理和服务?工作结合起来?,全员服务，营造?良好的服务氛围，?
国寿1+N?服务需要我们每一个客户服务人员去全面?诠释?, 良好的客户关系需要我们每一个国寿?员工去共同增进，客户?的满意度与国寿?品牌知名度及形象的提升将是?我们每一个国寿人的责?任与骄傲?!
?记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情?重复做，你就是专?家;重复的事情快乐做，你?就是羸家。客户服务工?作是一项长期的、?较为复杂的综合性工作，我?部将要求所辖人员在平?凡的工作中，不断?提高?服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简?单的工作做成不简?单的事，达到客户、公司、?自我的三嬴。?
?超市客服部工作总结 ?
20**年即将过去?,20**年即将来临?,值此辞旧迎新之际?,完美时空物业客服部对?20**年工作进行回顾和总结?,以便在新的一年里?,改正?缺点,克服不足,更好的为业主服务?,创造项目及公司的品牌?.
?全年工作主要成绩?:
1.?客服平台的改善?:
1.1?制定了客服应知应会课件，并对客服部?员工进行了专门培训，??完善各岗位职责。
?
1.2定期统计?HELPDESK?前台记录、分析、查找不足并持续改进。? ?
1.3?加大员工岗位技能、职业道德培训。以五?常法为主，创造条?
件为员工提供学习专业技能?的机会，加强与各部门?的沟通交流，使客?
服人员掌握相关专业知识，?了解工作动态，正确处?理，及时回复业主?
的求?助和提出的建议。
?
园区绿化及大厅绿植的改善:? ?
1?经过与绿化公?司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，?通?过有效管理，使绿化施工趋于规范。?
?
2对大厅内的绿植进行了整体更?换，不断的改善了大厦?室内环境。?
?
3与绿植公司积极配合，及时打药防?止了美国白蛾在园区的?漫延。?
3.?为园区业主提供更多的服务和协作。? ?
3.1?多次配合园区内的业主接待市区两级领导?来园区公司视察。?
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3.2与园区业主协作成功举?办了?20**年完美时空之夜新春联谊会，?
大大加深了物业公司与业?主之间的感情。?
?
4.保洁及服务品质的改善:?
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4.1?组织了多次对保洁人员的培训及技?能考核，并进行了垃圾?分?类知识的专业技能培训，使其能更好的为园?区业主服务。?
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4.2对垃圾进行了分类处理，接?受了市区两级领导的检?查，得到?了好评，并将园区向市里申报了垃圾?分类优秀示范园区。?
?
4.3?撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至?在了园区外围的?
新建的垃圾站，消除了地下车?库的异味。?
?
4.4对园区内的垃圾桶都进行了分?类处理，张贴了可回收?物及不?可回收物的标识，响应了国家号召营造?绿色的工作环境。?
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4.5改善卫生间的设施和环?境，安装了烘手机，摆?放了绿植、增加?了温馨提示，提升卫生间的档??次。
5.?积极配合上地街道的工作，成功组织进?行了本园区的人大代表??换届选举工作。
?
与业主之间的沟通:?
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1为?业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪?，协调装修中?各项事宜。?
2?对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如?A403****?反映三层?**电信机房电磁干扰问题，物业部做了?大量工作。?
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3在消防通道建立了羽毛球场，为午?休的业主们提供了运动?的场?所。
4?对业主提出的意见和建议，认真对待?，及时整改，如业主反?映?大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，?物业部对此及时做了整?改。?
5?大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录?，方便了来园区访问?
的客户，也大大提升了园?区大厦的档次。?
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6成立了贴心管家小组，专人负?责，更好的为业主提供?了贴心服?务。
?
7在一层各电梯厅的门口设置了宣?传栏，客服部成立了宣?传小组，?制作海报等宣传园区快讯，建立了一?块宣传阵地。?
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8成立了应急督导小组，制定了各?种突发事件的处理预案?。?
9?成立了品质监察督导小组，每日检查各部门?的工作，大大提高?了工作效率，改善了服务品?质，消除了工作死角和?安全隐患。?
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10收到业主包括表扬感谢信在内的?多次赏，尤其是物业部?拾到了?A603装有重要财务票据的皮包，由??于物业部的及时归还避免了?A603遭受到巨大的财务损失，得到了?业主由衷的感激，物业?部的工作得到?了广大业主的肯定。?
?
7.对文件的收发及存档管理的改善?:?
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7.1以表格记录的形式登记，使收?发文件有据可查。?
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7.2对保存文件进行分类保?存管理，并张贴标识，?使文件的查找直?观化、?简捷化。
7.3?对电子文档的保存实施序列化管?理，对号搜索，即可获?得。?
8.ISO9001?认证体系贯彻执行:?
?客服部认真学习贯彻公司制定的质量手?册、程序文件，在日常?工?作中以《服务质量检查表》表格记录的形式?体现工作记录，改善服?务?流程，使部门工作更加规范化。?
以上是完美时空物业客?服部对?20**年工作的总结，在即将到来?
的20**?年里，我们也?会遵照项目部的指示，按照项目年度工作计划?的?安排，有效的推进、调整、完善、实现预期?工作目标。?
超市客服部工作总结?
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跨入了公历的新年，也迎来了中国的?传统佳节?-春节。客服部除了?完成日常工作，接待报修和投诉之外，?工作重心也因时间的不?同而有?所侧重。现将一月、二月工作总结如下?。?
1.18#?及豪宅20 ?
2、203交房，?18#及96#办理装修手续，正式进驻小?区?
配合小区塑钢门窗到期?的现状，及时通知不住?在小区的业主对塑?
钢门窗进行排查并督促宝狮?窗业尽快维修?;
?
3.对供电所发出的催缴电费通?知情况，通知到户，并?对空置房产?生的电费及时通知地产公司，并做?相关协调?;
?
4.最终与美容美发店朱小姐达成协?议，并预收半年物管费?和押金?;
5.?针对年底小区业主物管费到期较多?的情况，制作物管费欠?费一?览表，在已全部电话催缴一遍的情况下，?将任务分配到部门。经??多方努力已有部分业主来将物管费交清，但尚?有部分业主还未来交，?此项?工作尚需继续;
?
年底是各类治安案件的多发??季，而且小区外籍住户较多，客服部?根据此种情况，电话或上门询问?住户在春节期间的去向?，记录在册，?并对住户做安全提醒。将登记的?结果转交保安部，以备?巡逻时多加留?意。
?
7.登门拜访在小区过春节的?住户，送上春联、福字?和节日的祝福。?
?超市客服部工作总结?
客服部以二个效益为中心，以三?个满意为基础，上下齐?心，咨询?成功率与预约成功率都有了提高。现?结合?XX年工作实际，将?XX年年的工作总结如下:?
?一.规范咨询工作:?
拟定咨询科室各种规章?制度?
包括咨询服务标准，咨询部考?核细则，电话回访服务?标准，咨询?部工作范畴，?
咨询部工作要求等，细化各个具??体工作的服务标准，咨询部的基?本工作规范等 ?
规范咨询业务技巧，增加咨询成功?率:?
? 十月第一周咨询成功率在?18%左右，预约成功率在?43%;到目前为?止，咨询成功率约50%?，预约成功率达60%?以上，咨询及预约成功率均?有了较大幅度的上升，前期的业务?技巧培训及咨询服务的?规范效果是?非常显著的 ?
1.?专业知识的学习:
?
a、每周一次由咨询医生进?行讲课，培养咨询医生?的学习积极性和?自主性，讲课医生能最大限度?地掌握该项专业知识?
?
b、每结束一期培训进行一次专业知?识考核，考核成绩由科?室各位?曾讲课的医生进行评定?
、每月拨打其他医院的电话?进行总结，从他们的咨?询中揣摩、了?解、学习其它医院的咨询技巧，?在学习的基础上进行比?较，找出自己?
的优势，更好地发挥?
?
定期召开咨询记录讲评会议?
a.?定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重?点在于讲评总结，及时?指?出咨询中存在的问题，提高咨询质量?
b.?咨询医生的技?巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询?的?评价
.个人对自己的咨询记录进?行分析?
d.每周一次进行咨询成功?率及预约成功率的统计?，及时分析曲线?
变化原因，找出重点，分析各?个细小环节的问题?
?
3.完善咨询病人回访机制:? ?
回访机制主要应用于预约?病人及就诊后病人，应?用后从当初的?43%的?预约成功率提高至74%?，有了大幅度的上升 ?
a.对于当时预约病人，发送预约?号?;未就诊的病人，发?送咨询的电话号码
b.?第二天对于第一天预约病人就诊情?况进行分析，对于未就?诊的?病人，进行电话回访，了解其未就诊原因??及就诊动态，及时进行再次?营销
.如因电话忙碌而掉线，?第二天发送致歉信息，?再次开发追踪?
d.?每天二次发送提醒就诊的信息?
?根据个人特点及工作要求进行岗位调整?
?网络咨询及电话咨询有不同的特点，根?据网络咨询和电话咨询?量?的比例，适时进行岗位调整?
?二.做好各类信息收集，及时进行分析反?馈?
自十月份起拟定了各种报表，包?括广告信息统计，本部?门的各类?数据统计，导诊各类数据统计，初诊?信息来源码统计，外院?营销信息?收集
?
1、按医院要求做好各类信息的收集?工作:?
a.?本院广告信息收集、广告监播?;
b.?外院的营销手段收集?;
.?咨询电话信息收集
?
d.初诊信息收集?
e.专档管理，保密原则?
?
2、对所收集到的信息要及时准?确进行统计，及时向医?院各部门提?
供有价值的各类并确保数据的准确?; ?
3、根据医院经营工作要?求对各媒体所投放的广?告进行效果分析并?提出建议?;
三.建立客户服务档案:?
?
将病人进行分类管理，分为?预约病人，初诊病人建?档?
超市客服部工作总结?
年终岁末，紧张繁忙的?一年即将过去，新的挑?战又在眼前。沉思?回顾，在超市这个大家庭里?使我得到了更多的锻炼?，学习了更多的知?识，交了更多的朋友，积累?了更多的经验，当然也?通过不少深刻的教?训发现了自身的种种不足。?这一年是充实的一年，?我的成长来自超市?这个大家庭，为超市明年更?好的发展尽自已的全力?是义不容辞的责任。?
?
现将自己的工作总结如下:?
?
?一、市场大厦工作阶段?
年春节后，我依旧负责市场大厦?的各项经营工作，在与??翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营?困境租金难收、托管员?工因季节?性原因大量减员等很具挑战性的问题?，通过这些问题的解决?，使自己?对我市的服装零售行情、市场大气候?的了解、及员工人事的?管理有了?迅速的提高。通过与各商户的调解工?作的接触，协调能力得?到了进一?
步的锻炼。为了适应不断变化的情况?，配合公司的整体规划?对市场进?行了一定的布局调整。月份市场超市?开始构想到月份开业，?自己全身?心的投入到了筹建工作中，人员招聘?、业务培训、货架安装?、商品上?架到日常经营维护，在老总的关心下?，公司各方的支持下，?在刘总与?李店长的指导下，市场超市得以平稳?的发展与过渡，自己对?超市最新?的业务知识又得了系统的强化。?
?负责市场期间，?尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发?生?意外的突发事件。但市场的整体潜力没能全?部发挥发来产生效益是?事?实，虽然市场的发展有各方面的客观环境不?成熟的制约，但市场的?潜?力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显?出了自身能力的局限，?这?是在市场工作得到的最深刻认识。同时，市?场各种困难压力的经历?，?使自己的心理素质得到极大的提高，面对再?大的困难与压力，我都?不?会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，??这是我在市场工作得到最?大的收获。
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二、超市工作阶段?
月份因工作的需要，我?被调到超市任店面经理??兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人员?现场管理，实现业绩的?提升是贯穿各项工?
作的中心。?
虽然自开业就加入了超市这?个大家庭，对超市的人?员也很熟悉，?但到了具体工作上必竟还是有差?别的。为了尽快进入角?色负起职责，?一方面加强了专业知识的学习，?积极看书报文章，虚心?向刘总李店请?教。一方面加强沟通了解实际情?况，向食品、接货、收?银等各相关部?门负责人?沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间?内与相关主管?建立了溶洽的工作关系，负起了?店面值班经理的职责。?与柜组长一起?对非食品的人员进行了整顿培训?，对商品的规划与陈列?作了调整，经?
过非食品员工的共同的努力，我?们的销售有了明显的增?长。在文娟升?任非食品采购后，我兼起了非食?品的组长，潜下心来，?从头干起，卫?生、陈列、库房、接货从每一个?细节开始严格的要求，?使非食品的卖?场氛围有了改观。与员工有了更?多的接触，在严格要求?的基础之上，?给员工更多的思想沟通与业务培?训，使员工的精神面貌?有了改观，工?作的积极性自主性得到了发挥。?在公司各部门的关心支?持下，全组员?工齐心努?力，非食品的进步得到了公司的认可。?
?店面值班经理负责协调各部门工作，维护?全卖场的正常营运，应?对?突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足?全面把控全局，在工作?的?同时充分利用这一平台全面提升自身的组织?协调与业务水平，在收?银、?客服、接货、防损、消防等各个环节深入?了解，发现问题，消减?漏洞，?作一名称职的店面经理。?
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三、人员管理培训工作?
作为一名主管，对员工?的管理是一门难度较高?的必修课，每个人?的经历、性格各不相同，如?何使本部门员工心往一?处想劲往一处使不?是嘴?上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知?识的学习与实际工?作中的应用，在人员管理下?了很大我功夫。遵循了?严格与关爱并用的?方法。?
首先自身从心理上真正的关心员??工、尊重员工，真正的为员工着?想，真心的想让员工有所提高。在这?个基础上，有针对性的?对员工进?行思想沟通与业务培训，解决员工思?路，树立明确的发展目?标，确实?激发员工工作的主动性与积极性，再?通过业务培训让员工知?道如何去?作，如何作的更好。在工作管理上，?始终严字当头，只要犯?了原则性?的错误，决不纵容。使员工队伍从内?在有动力，对外有战斗?力能够产?生效益。
?但人是不断变化与发展的，人员的管理?也会随之变化与发展，?这?需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高?，更好的发挥出团队的?全?部潜力。
对员工培训也是一名主?管的重要工作，最早自?市场的余名员工到?市场超市的名员工再到月份?超市六部门乙班余名员?工的培训，通过一?次次的培训与交流，自己从?最初的基本商业常识培?训，经过积集与学?习，初步形成了对员工从思?想、商品知识、销售心?理与技能、纪律守?则等方面的系统培训得到了?员工认可收到了一定的?成效。?
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四、专业知识的学习与市场把控能力?的提高?
超市零售业发展的潮流势不?可挡，但零售业同时面?临着机遇与挑?战并存，自己有幸能够参与进时?代最具发展的行业之中?，一定要把握?机遇努力拼搏。学习、学习、再?学习是在工作与业余时?间不变的任务。?一方面超市管理的基本功，商?品陈列、库存合理存量?、季节商品的调?整、快讯商品的选择、营运各?个环节的衔接，自己从?书上的理论到日?常工作中的实践，真正把所需?的知识消化贯通再运用?到工作中。另一?方面，通过各种信息媒介了解?最新的市场信息，行业?动态，听取相关?专业的培训，使自己在全局的?思路更加明晰，以更高?的角度来审视市?场的变化，能够对公司决策层?提出出自自己的战略性?的建议。?
?五、不足方面与下年工作思路?
俗话说:?
冰冻三尺非一日之寒。必竟?加入到零售行业的时间?仅仅一年时间，?具体开始超市的工作才近半年?，而市场的学问与超市?零售的知识是如?
此的深广。通过冷静的自省，?自己还有诸多的不足，?整体上因参与营?
运时间较短，操作不够自如外?，具体还体现在:?
?首先，对商品的选择与把控有待加强，由?其由于分工不同对食品??商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预?测不够透辙准确，底气?不?足，这是由于经验少。?
面对明年机遇与挑战，我本着务?实扎实的原则，更好的?负起自身?的职责，加强理论业务学习，勇于实?践，使自己的业务水平?，管理水?平全面提高，为公司发展奉献自身全?部的能量。?
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总之，在新的一年中我更加努力的??投入到为之奋斗的超市事业中?去，用发展用效益来回报公司，实现自?身的人生价值。?
?超市客服部工作总结?
今年以来，公司经理室继续以抓?业务发展及内务管理并?重，实现?两手抓，齐抓共管的管理模式，带领?客服全体员工，团结奋?进，客服?管理工作取得了一定的成绩，详细内?容请看下文超市客服年?终总结。?
客服水平有了一些根本的?提高，公司通过开展集?中、统一的客户?
服务活动?,进一步整合服务资源?,促进以保单为中心的服务向以客户?
为中心的服务转型?,不断提升服务水平?,创造客户价值?,积极承担社会责任,?为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务?部紧紧围绕公司总?
体发展目标，在做好本职工?作的同时做好服务创新??，体现在以下几个方面。?
?一、在制度建设方面，继续加强客户服务?基础管理工作，进一步?完?
善相关管理制度
?主要从内强素质、外树形象着手，通过?狠抓公司各岗位人员素?质，?进一步提高客户满意度?,树立公司良好的对外形象。?
一个优秀的团队须有一?个素质、技术过硬的服?务队伍，今年以来，?
我部着重从完善制度着手?，通过加大制度的执行?力不断加大服务考核?
力度，以进一步提高客服?人员综合素质。?
?针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚?存在不规范现象的问题?，?我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员?的服务规范性，并从加?强?服务意识、强化服务执行标准等几方面对客??户服务人员做了一些强化?训练，加大了现场监督考核力度，现场检查?，现场指导，并予以相?应?处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大?了操作的规范性，服务?礼?仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我??司不断提高服务水平奠定?了很好的基础作用。 ?
201X年6?月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考?试，我部全?体人员13人参加，合格?9人，持证率达?70%。此次全国系统的柜面人?
员考试，加强了客服人员对专?业知识的学习，也提升?了客户服务部的?
服务质量。?
?二、强化业务制度学习，树立执行理念?，确保制度执行力全面??有效开展
为进一步强化公司业务管?理制度执行力建设，从?制度上为业务发?
展提供坚强保障，客户服务部?对于分公司筛选出部分?需客服员工加强?
学习的文件和制度，进行了认?真梳理及汇集，并制定?了业务管理强化?
制度执行力工作及学习计划，?按照学习计划，定期组?织客服人员通过?
集中学习和自学的方式全面、?系统地对相关业务管理?进行了学习，要?求所有参加人员认真做好学习?笔记、进行测试并撰写?学习心得?;根据测试及检查情况，要求各相关?岗位撰写整改报告。?
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从自身出发，树立了强化风险意识，?确保了此项工作的全面?有效?开展，切实提高了我司制度遵循和依法合?规经营的自觉性。?
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