范文一：物业客服年度总结与计划
物业?客服?年度?总结?与计?划
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第?一部?分:?工作?综述? 2?01?7年?度已?平稳?度过?，在?日常?对客?服务?的工?作中?，我?部人?员对?客户?的咨?询、?提出?的问?题和?困难?做到?了耐?心、?细致?解答?、给?予合?理建?议，?为客?户排?忧解?难。?在接?待客?户投?诉、?报修?时我?部人?员能?够积?极跟?进，?主动?询问?客户?对处?理过?程的?满意?程度?，为?管理?处提?供有?价值?的客?户意?见和?信息?，表?现出?管理?处员?工应?有的?待客?技能?。并?且，?我部?按照?管理?处“?保障?大厦?公共?设施?，做?好物?业服?务基?础工?作”?的要?求，?对大?厦的?公共?区域?开展?了全?面的?巡视?检查?工作?，对?所发?现的?问题?给予?立即?转达?相关?部门?进行?整改?，做?到在?客户?之前?事先?发现?问题?、解?决问?题，?从而?为大?厦客?户提?供了?良好?的办?公环?境。? 在?内部?管理?工作?中，?领导?的帮?助下?，我?部做?到了?工作?职责?分工?明确?，员?工各?思其?职，?因此?工作?较为?顺畅?，执?行的?力度?、工?作效?率有?所提?高。?我部?的制?度、?流程?、作?业指?导书?等文?件重?新审?核，?并加?以完?善和?健全?，能?够与?管理?处的?整体?目标?相结?合，?在操?作当?中具?有较?强的?指导?意义?。我?部还?组织?员工?学习?了国?家新?颁布?的物?权法?，掌?握法?律、?法规?，做?到依?法办?事，?从而?打破?日常?工作?凭经?验做?事的?思想?，行?成了?以制?度管?理、?以程?序办?事、?以规?范服?务的?良好?氛围?。切?实的?贯彻?与落?实了?公司?与管?理处?的各?项制?度与?要求?。 ?第二?部分?:2?01?7年?度部?门主?要工?作及?工作?目标?完成?情况?
? ?1、?大厦?收楼?、入?住情?况 ?由于?大厦?投入?使用?已3?年多?，客?户收?楼、?入住?已进?入相?对平?稳的?时期?，迁?出与?变更?客户?有所?增加?，因?此
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2?01?7年?度我?部共?办理?: ?收楼?12?户;?累计?收楼?12?1户?;迁?出1?0户?;累?计迁?出1?5户?;实?际收?楼1?11?户:? 收?楼面?积6?45?2
? ?2.?92??;?占大?厦可?售面?积的?9
? ?5.?90?,;?户面其中??积:业主??3987??87?
? 2?.4?1??;大?厦租?户2?0户?面积?:2?46?50?.5?1??; ?配楼?1户?;面?积:?38?7
? ?6.?91??;? 入?住客?户累?计:?10?7户?;入?住面?积:?63?03?
? 5?.6?0??;占?大厦?可售?面积?的9?
? 3?.7?0,?
? ?2、?日常?工作?及完?成情?况 ?本年?度我?部共?计处?理客?户日?常报?修共
?计9?76?件;?已完?成9?29?件并?反馈?客户?;另?47?件为?客户?装修?改造?原因?，导?致我?处无?配件?或无?法处?理的?，随?后已?及时?通知?客户?自行?解决?。处?理客?户投?诉共?计2?8件?，全?部完?成，?客户?反映?处理?情况?良好?。 ?我部?全年?大厦?巡楼?98?人次?发现?并报?修的?问题?58?5件?，并?基本?处理?完成?。 ?本年?度，?我部?共计?向客?户发?放各?类通?知3?7份?，约?38?85?件。?做到?通知?拟发?及时?、详?尽，?表述?清晰?、用?词准?确，?同时?积极?配合?通知?内容?做好?相关?解释?工作?。 ?除此?之外?，我?部与?其他?部门?密切?配合?，为?客户?办理?了车?位续?租;?电话?接入?;网?络接?入;?直饮?水接?入;?大堂?和楼?层电?梯厅?水牌?制作?;贴?膜;?工具?借用?;邮?件分?拣;?报刊?订阅?;节?日装?饰;?保险?理赔?等日?常服?务工?作。?具体?数据?如下?: ?办理?客户?装修?、改?造共?计2?3户?; ?累计?办理?网络?接入?共计?54?户:?其中?电信?通2?0户?、光?环新?网2?0户?、北?大方?正1?4户?; ?水牌?制作?57?块:?其中?大堂?水牌?20?块、?楼层?水牌?37?块;? 电?话跳?线共?计4?37?条;? 直?饮水?购买8?吨输水?; ??共计车位??16办理? ??共计8.??15?1
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个?:其?中B?1固?定车?位5?4个?、地?面1?0个?、B?2非?固定?66?个、?B3?非固?定2?1个?; ?保险?理赔?工作?跟进?办理?完成?:5?起;?
? ?3、?收费?工作?的完?成情?况 ?本年?度，?收取?各项?费用?仍旧?是我?部工?作重?点。?我部?发放?客户?缴费10??份。通知??为此单约??我部13??安排?专人?负责
?，准?时发?单，?全员?跟进?，积?极与?客户?联系?催收?。同?时，?对未?按时?交费?的客?户，?组织?客服?助理?与客?户进?行沟?通，?及时?了解?客户?需求?并反?馈，?根据?反馈?信息?认真?做好?分析?，采?用电?话提?醒、?上门?询问?等各?种方?式进?行催?缴工?作。? 由?于大?厦内?有6?个客?户未?在大?厦内?办公?，所?以我?部及?时告?知客?户收?费单?内容?，采?用发?传真?、邮?寄等?方式?送到?客户?手中?，同?时预?约客?户缴?费日?期做?重点?跟进?;另?外大?厦还?有1?8个?客户?因财?务制?度的?原因?需提?前开?出发?票。?为保?障收?费率?，不?影响?管理?处的?正常?运营?，我?部员?工主?动协?调财?务部?先开?出发?票，?送到?客户?手中?，由?于发?票开?出后?就必?须及?时收?回费?用，?所以?我部?人员?为此?担负?着一?定的?责任?，并?任劳?任怨?的完?成着?收费?的任?务，?同时?，还?要跟?进8?个客?户采?用网?上汇?款形?式支?付，?因此?，我?部人?员还?要跟?踪客?户汇?款是?否到?帐，?积极?主动?协调?客户?，从?而完?成收?费工?作。? 2?01?7年?度收?费统?计表? 收?费项?目 ?应收?金额?/户?数 ?实收?金额?/户?数 ?欠收?金额?/业费户?数? ? 回收?率 ?备注? 物?累?计1?18?21?38?
? 4?.5?5元? 9?92?29?8
? ?5.?87?元 ?18?98?39? ?8.?68?元 ?8
? ?3.?94?% ?数据?与财?务有?出入?
缴?费户?数 ?累计?11?52?户 ?累计?10?31?户 ?累计?12?1户? 8? ?9.?50?% ?由于?财
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务?统计?数字?还不?清楚?，所?以上?述为?我部?每月?统计?相加?数据?，其?中补?缴欠?费未?统计?在内? 第?三部?分:?管辖?范围?内的?管理?情况?及部?门间?协作?情况? 本?年度?，我?部在?人员?方面?出现?一些?变动?，经?过与?综合?部的?密切?合作?，目?前，?我部?人员?已全?部到?岗，?员工?的工?作态?度，?工作?技能?已调?整到?位，?在此?基础?上我?部在?内部?管理?工作?当中?重点?完成?了以?下内?容:? 内?部管?理方?面:?
? ?1、?重新?制定?和细?化本?部全?体员?工的?工作?职责? 我?部根?据部?门日?常工?作，?本着?为客?户服?务为?主，?发挥?员工?个人?优势?，扬?长避?短的?原则?，重?新制?定了?员工?的工?作职?责，?并将?我部?各项?日常?工作?重新?进行?分工?。完?善《?客服?部责?任控?制表?》，?并由?每位?员工?签字?，做?到责?任到?人，?从而?较为?合理?的安?排了?员工?的工?作。?根据?该表?内容?督导?员工?执行?，以?确保?客户?服务?工作?的连?续性?，在?日常?工作?中具?有一?定的?指导?意义?。
? 2??、完?善我?部作?业指?导书?、退?租流?程 ?由于?我部?本年?度人?员发?生一?些变?化，?为使?新员?工更?好的?熟悉?环境?，及?时掌?握工?作流?程，?尽快
?进入?工作?角色?，同?时随?着客?户退?租、?换租?的增?加，?我部?重新?完善?作业?指导?书及?客户?退租?流程?，明?确了?所需?的资?料、?流程?及工?作要?求。?在我?部日?常工?作中?，每?位员?工均?能熟?炼的?运用?，使?我部?工作?更规?范，?更准?确。?并为?将来?的新?员工?入职?做好?上岗?进入?角色?的准?备。?
? ?3、?重新?分配?客户? 本?年度?，伴?随客?户迁?入、?迁出?的频?繁增?加，?加大?了我?部对?客协?调工?作的?难度?，为?了有?续和?顺畅?的提?供客?户服?务，?我部?根据?客户?情况?进行?了客?户分?配，?基本?原则?是按?整层?客户?和客?户大?致数?量进?行划?分，?每一?位客?服助?理专?人负?责所?辖客?户所?有事?项处?理、
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?跟进?、反?馈，?简化?沟通?、协?调环?节，?改善?经办?人或?经手?人过?多的?不利?因素?，加?快处?理时?间，?明确?责任?，而?且处?理速?度和?程序?执行?得到?有效?提高?，从?而工?作效?率和?服务?的水?平也?得到?客户?的好?评。?另外?，通?过这?一安?排，?不但?使员?工的?责任?心得?到加?强，?员工?更了?解客?户的?基本?设施?、设?备，?并与?客户?进行?了良?好的?互动?，客?户也?感觉?和愿?意凡?事找?一个?客服?人员?就能?够得?到处?理。?同时?，根?据楼?层分?配的?情况?，在?日常?的巡?楼工?作当?中亦?能责?任分?明，?检查?的细?致程?度也?得到?提高?，更?重要?的一?点是?提高?员工?的素?质，?为每?一位?客服?助理?提高?服务?技巧?与工?作技?能积?累宝?贵的?经验?。 ?本年?度，?我部?在做?好内?部管?理工?作的?同时?与其?他部?
门开?展了?全面?的横?向协?作与?沟通?，我?部作?为管?理处?对客?服务?的窗?口，?需要?与公?司、?管理?处各?部门?的通?力配?合才?能完?成服?务工?作，?因此?我部?每一?位员?工很?清楚?这一?点，?在与?相关?部门?配合?当中?，我?部员?工首?先做?到态?度诚?恳，?积极?跟进?催促?，注?意言?行;?在处?理紧?急事?件时?，一?定要?不急?、不?燥，?意见?表达?明确?，从?而有?效提?高了?部门?间的?配合?与协?调效?率。? 对?客服?务方?面
? ? 1?、 ?开展?大厦?公共?区域?巡楼?检查?工作? 本?年度?我部?全面?开展?定期?或不?定期?的大?厦巡?视检?查工?作，?并为?此制?订了?详细?的巡?察制?度、?报修?程序?、及?检查?完成?跟进?的工?作要?求，?做到?发现?问题?、及?时处?理、?全程?跟进?，在?客户?提出?问题?之前?将问?题解?决。?不但?让员?工深?入了?解大?厦设?施、?设备?，培?养员?工“?善于?发现?问题?、解?决问?题”?的良?好意?识，?同时?，为?相关?部门?的工?作打?好基?础，?为提?高服?务质?量创?造了?条件?。巡?视当?中加?强对?客户?的回?访，?掌握?客户?现有?的问?题、?意见?与建?议。?为我
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?部下?一步?的协?调处?理提?供了?依据?。
? ? 2?、客?户报?修、?投诉?处理?完成?后，?进行?客户?回访?工作? 客?户报?修、?投诉?的处?理和?解决?是我?部日?常工?作的?重要?一环?，为?更好?的掌?握客?户信?息，?了解?客户?对我?处工?作的?满意?程度?，提?高工?作效?率，?我部?针对?每一?个客?户的?投诉?、报?修都?采用?了上?门或?电话?方式?进行?了回?访，?询问
?客户?投报?人对?我处?接报?后员?工的?服务?态度?、解?决时?间、?处理?情况?，以?及工?作效?率是?否满?意，?还有?哪些?要求?等事?项，?及时?通报?相关?部门?有关?信息?，有?则改?之，?无则?加冕?，使?对客?服务?工作?得已?有效?提高?。
? ? 3?、了?解客?户需?求、?完成?客户?分析?工作? 客?户服?务还?有一?个方?面是?建立?良好?的客?户关?系，?全盘?了解?客户?的需?求，?随时?掌握?客户?的动?态，?了解?客户?想要?什么?，目?前有?哪些?意见?，我?们可?以做?什么?。另?外，?我部?完成?对客?户进?行的?分析?工作?，编?制客?户分?析表?，对?客户?缴费?、与?我部?沟通?、投?诉情?况三?方面?进行?细致?分析?，做?到这?个客?户应?如何?对待?;那?个客?户如?何协?调心?中有?数，?知己?知彼?，为?日常?服务?工作?打下?坚实?
的基?础。? 本?年度?，虽?然我?部取?得一?些成?绩，?但在?工作?中还?存在?着以?下不?足:?
? ?1、? 我?部的?档案?整理?、存?档工?作还?有欠?缺，?档案?管理?分置?不够?细致?、完?善，?目前?，我?部按?照责?任制?度对?档案?进行?分管?备存?容易?造成?混乱?。没?有做?到科?学、?统
? ? ?一、?及与?公司?一致?的原?则。?由于?档案?管理?是我?部服?务工?作开?展和?完善?的
?重要?环节?。对?此，?我部?将进?行全?面、?细致?的整?理工?作，?把一?个客?
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户的?所有?资料?统一?放置?于一?个档?案内?以便?于查?找，?并由?专人?负责?归档?。
? ? 2?、 ?我部?向上?级汇?报工?作不?及时?、有?些问?题未?汇报?，导?致领?导不?清楚?、无?法做?出有?效的?指导?。这?种工?作方?式极?为错?误。?严重?影响?到管?理处?的正?常工?作。?在此?，我?部及?本人?需加?强汇?报意?识，?坚决?改正?这一?不良?的工?作方?式。?
? ?3、? 我?部对?所管?辖的?外协?单位?管理?还不?到位?，尤?其是?外协?单位?画面?小样?的索?取与?审核?工作?没有?要求?，管?理失?控，?虽然?没有?造成?客户?影响?，但?存在?着宣?传方?面的?隐患?。对?此，?我部?联系?所有?涉及?画面?更换?的外?协单?位，?要求?画面?更换?前提?供小?样交?领导?审核?，符?合要?求后?在进?行更?换，?达到?管理?控制?的目?的。? 第?四部?分:?20?17?年度?的初?步工?作计?划及?总体?工作?目标? 随?着公?司的?脚步?迈入?新的?一年?，管?理处?总体?的工?作目?标已?由打?好基?础转?变到?完善?制度?，深?入发?展的?阶段?，我?部的?工作?也必?须更?上一?个台?阶，?同时?，针?对本?年度?工作?中的?不足?积极?改进?，提?高服?务的?前瞻?性与?及时?汇报?工作?的意?识，?并且?加大?收费?力度?完成?公司?下达?的收?费指?标，?完善?档案?管理?并将?对客?服务?工作?做深?、做?细。?我部?要严?格按?照物?业公?司的?规章?、制?度办?事，?鼓励?员工?提高?工作?热情?，积?极配?合、?协调?公司?及管?理处?各部?门的?各项?工作?，发?挥我?部在?管理?处中?应起?的作?用。? 第?五部?分:?20?17?年度?个人?/部?门提?升计?划 ?为使?客服?部成?为紧?张、?团结?、活?泼的?集体?，本?人应?在管?理处?制度?的执?行上?更加?严格?，在?承担?工作?的责?任方?面要?大胆?一些?，勇?于承?担责?任。?多了?解和?关注?国家?的物?权法?规，?随时?掌握?第一?手的?资料?进行?培训?，全?面提?升我
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?部员?工的?素质?与服?务水六部??平。分:?? 对于第??公司?管理?的意?见和?建议?
希?望公?司、?管理?处提?供一?些培?训和?参观?的机?会。?
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范文二：商场客服年度工作总结与计划
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以下是考研屋www.kaoyanwu.com为大家整理的关于商场客服年度工作总结与计划的文章，供大家学习参考～
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级?各商品部部门
班长级?店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及级?
时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过xxxx，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡400xxxx张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共4xxxx，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2005年前三季度服务办全体共接待各类投诉37xxxx完结率(质量类:224例，服务类:9例，综合类:131例，突发事件:7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共300xxxx，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方考研人必备的交流学习网站----考研辅助网 www.5730.net
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面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2005年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪582xxxx次，公司平均违纪率,。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近2xxxx次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计2xxxx课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。
顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾
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范文三：物业客服年度总结与计划
物业客服年度总结与计划
第一部分:工作综述
xx年度已平稳度过～在日常对客服务的工作中～我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议～为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进～主动询问客户对处理过程的满意程度～为管理处提供有价值的客户意见和信息～表现出管理处员工应有的待客技能。并且～我部按照管理处“保障大厦公共设施～做好物业服务基础工作”的要求～对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作～对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改～做到在客户之前事先发现问题、解决问题～从而为大厦客户提供了良好的办公环境。
在内部管理工作中～领导的帮助下～我部做到了工作职责分工明确～员工各思其职～因此工作较为顺畅～执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核～并加以完善和健全～能够与管理处的整体目标相结合～在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法～掌握法律、法规～做到依法办事～从而打破日常工作凭经验做事的思想～行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。
4
第二部分:xx年度部门主要工作及工作目标完成情况
1、大厦收楼、入住情况
由于大厦投入使用已3年多～客户收楼、入住已进入相对平稳的时期～迁出与变更客户有所增加～因此xx年度我部共办理:
收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户:
收楼面积?;占大厦可售面积的,;其中业主87户(将房间出租33户)面积:?;大厦租户20户面积:?;
配楼1户;面积:?;
入住客户累计:107户;入住面积:?;占大厦可售面积的,
2、日常工作及完成情况
本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因～导致我处无配件或无法处理的～随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件～全部完成～客户反映处理情况良好。
我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件～并基本处理完成。
本年度～我部共计向客户发放各类通知37份～约3885件。做到通知拟发及时、详尽～表述清晰、用词准确～同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
4
除此之外～我部与其他部门密切配合～为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。具体数据如下:
办理客户装修、改造共计23户;
累计办理网络接入共计54户:其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;
水牌制作57块:其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;
电话跳线共计437条;
直饮水购买输水共计吨;
车位办理共计151个:其中1固定车位54个、地面10个、2非固定66个、3非固定21个;
保险理赔工作跟进办理完成:5起;
3、收费工作的完成情况
本年度～收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责～准时发单～全员跟进～积极与客户联系催收。同时～对未按时交费的客户～组织客服助理与客户进行沟通～及时了解客户需求并反馈～根据反馈信息认真做好分析～采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。
由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租
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单元)～所以我部及时告知客户收费单内容～采用发传真、邮寄等方式送到客户手中～同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。为保障收费率～不影响管理处的正常运营～我部员工主动协调财务部先开出发票～送到客户手中～由于发票开出后就必须及时收回费用～所以我部人员为此担负着一定的责任～并任劳任怨的完成着收费的任务～同时～还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付～因此～我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐～积极主动协调客户～从而完成收费工作。
xx年度收费统计表
收费项目 应收金额户数 实收金额户数 欠收金额户数 回收率 备注
物业费 累计元 元 元 % 数据与财务有出入
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范文四：客服部年度总结与计划
客服部年度总结与计划
一、 工作内容
于2011年6月10日起客服部正式启动，在各部门的协助下完善了可不流程和制度，总体负责客户维护、客户技术人员培训、客户走访、退厂机器的维修和翻新处理等。
二、 工作中的问题
主要问题有如下几点：
1. 新产品不熟悉。研发部出新产品正式投产前对销售部以及客服部召开新产品发布会，提高内部人员对本公司机器型号以及功能的了解程度。
2. 研发技改后机器翻新难度高。研发在技改时因考虑现有机器的如何处理，降低人力资源的浪费。
3. 外购机器的售后维修和翻新困难。需采购能及时从供应商处订购配件减短周转的周期提高售后效率。
4. 停产机器翻新时间长。在此款机器停产前应通知客服部，提前做好此款机器的后续事宜。
5. 仓库领料退料时间太短，造成维修进度降低。需延长早上领料时间（半小时），退料时间改为全天。
三、 2012年工作计划
1. 完善客服部制度以及流程
1.1人员管理按照《客服部管理规范》执行
1.2流程管理按照《客服部流程规划》执行
1.3代理商微信信息反馈根据《经销商合同》第四条第10款执行，由客服部主导各区域经理协助。（付《代理商维修反馈表》）
2. 建立《客户反馈信息档案》
3. 建立大区售后网络
3.1培养至少四位具有独立维修机器以及培训技术人员。
3.2在各大区建立区域中心点，以中心地区像各地辐射。
4. 具体人员配置如下：
1. 厂内配置两人。负责厂内维修机器的维修与翻新。
实习客服=基本工资+加班费
客服专员=基本工资+技能工资（300）+加班费
2. 流动人员配置三人。负责各大区的机器维修以及人员培训。 实习客服=基本工资+加班费
客服专员=基本工资+技能工资(300)+加班费
外出人员=基本工资+技能工资(300)+加班费+补助
范文五：客服个人年度工作总结与计划
客服个人年度工作总结与计划
首先要感谢领导对我的信任和支持～是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心～随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升～我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年～我将总结去年的经验和不足～不断完善和提高自己的管理水平～有效提高部门工作质量。在目前的工作中～我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作～根据拟定的工作计划和领导的安排～本部门工作顺畅～由于入职时间短～现将工作3个月的主要工作进行总结～敬请批评指正。具体总结如下:
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室～在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设～坚持集中培训与岗位督导相结合的原则～实现周周有培训、月月有考核～有效提高导医综合素质～通过培训和考核～规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求～加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪～推动了导医综合素质的提升～并提高了服务的质量和品位～为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中～为体现热情的服务～导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的
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顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求～导医们长期站立～不许趴靠工作台和擅自离岗走动～使导医们的腿不同程度的静脉曲张～一天下来～腿痛腰困～但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右～重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语～在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中～克服部门一人一岗的困难～取消导医的轮休～也要支持其他科室的工作～如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作～导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦～任劳任怨的认真工作～毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面～我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则～认真接待每一件投诉并迅速转到院长室～答复每一个咨询～最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势～客服部建立了较为规范的客户建议档案～认真了解客人情况～收集客人建议～最大程度地缓解顾客情绪～为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务～拉近医患之间的距离～丰富了我院的服务内容～增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位～工作重、事情杂、头
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绪多。针对这样的实际情况～我从严格规范、狠抓落实入手～加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则～要求导医们做的～自己首先做到～要求导医们不做的～自己坚决不做。在工作中～量化了工作～明确了奖惩～充分调动了全体导医努力工作～为我院争光添彩的积极性和主动性～协调了科室间的工作～带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口～其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来～从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长～在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下～实现了预约病人就诊率98%的成绩～从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案～提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析～便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系～让患者通过我院良
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好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法～开发其身边的患者～试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解～专业知识相对欠缺～虽然工作中小心瑾慎～但仍有紧张的感觉～有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义～体现为个别工作灵活性不够～有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究～做到根据不同的人安排不同的岗位～发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性～在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力～在工作中有时会感觉这方面的不足～需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少～工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足～没有做好员工的培训工作。
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