关于海底捞的人力资源

范文一：关于海底捞的人力资源

3/提高服务质量的战略为什么要从人力资源管理入手?

人的素质成为企业能够顺利发展的关键，如何用好人、管理好人成为各个企业必须深入思考的问题，人力资源管理这一概念应运而生，成功的企业都有其值得学习的人力资源管理经验。

。海底捞的管理能够从员工的角度出发，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，使员工有强烈的主人公意识，将企业作为自己的家一样对待。

访谈背景介绍

1988年从技校毕业后，张勇进入四川省一个拖拉机厂工作。在那几年里，据说他常常利用假期遍访祖国大江南北，考察市场寻找商机。后来，他在街边做起了麻辣烫生意，虽然并不擅长做饭，但他对生意很有一种观察和感悟，他发现只要顾客吃得开心就一定会赞扬和捧场。于是，他把关注点放在了服务上，保持微笑、动作要快。就这样，在这家小小的麻辣烫店里，张勇攒齐了投资一家火锅店的本金。 1994年，张勇在四川省简阳市开设了第一家海底捞火锅店。2007年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。目前，海底捞在全国拥有1万余名员工，50多家直营分店，连续多年保持快速增长态势。

海底捞的快速崛起令人瞩目，其过硬的服务品质往往令顾客津津乐道。张勇有着怎样的管理哲学？海底捞的核心竞争力究竟是什么？海底捞未来又将何去何从？带着这些问题，本刊与张勇进行了对话。 “双手改变命运”

“海底捞”在四川麻将里是最后和牌的意思。？？？？看视频

“海底捞”这张牌还能和多久，张勇也不清楚，但他不会放弃，因为命运从来就不是被保证的。

1，TBR：海底捞的核心价值观——“双手改变命运”，是怎么样形成和确立的？

张勇：

管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。

餐饮是一个竞争激烈的行业，消费者体验非常重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以，我们确立了“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工。想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变一些东西的。员工接受这个理念，就是认可我们的企业，就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上的创新都是员工自己想出来的，因为他们深受“双手改变命运”这个核心理念的鼓舞。

这个价值观一旦确立，我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如，我们员工的职业发展规划，其实就是建立在这个理念基础上的。海底捞一般不从外部聘请管理人员，并不是说外面的管理人员不好，而是从外面聘人，把好的职位都留给外面的人，我们说的和做的就不一样了。我们告诉大家双手改变命运，实际上却把大家的路给堵死。所以，我们的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走，不能坏了规矩。

2 ，TBR：海底捞招人是什么样的标准？海底捞员工的离职率在10%以下，这在同业内是很低的，你是怎么做到这点的？

张勇：坦白说，我们招人没有标准，因为我们招不到人，我们确实是没有资格去选。只要应聘的人身体健康，愿意干，我们就可以招。这些年来，我最自豪的就是海底捞员工的忠诚度，因为这个忠诚度，实际上是员工用心服务顾客的基石。发现一些顾客不满意的地方，员工会去弥补，这个是我很满意的。

其实干部是离不开海底捞的，因为海底捞能让他有一个体面的生活，换到别的地方去，可能他什么都没有。一个人要体面地生活，收入是一个基本的前提，在这个基础上再关注他的精神层面。我们确实在这方面想了很多办法。比如在上世纪九十年代，我们就给大堂经理这个级别的干部的父母发钱。这个事情看上去很简单，但这使他在当地村里面很威风，他会觉得到了海底捞以后，连家人每月都有200块钱的补贴。如果他还要辞职，那就可想而知了，连他父母都会帮我说话，让他留在这里好好干。

3，TBR：海底捞员工的工资水平比同行业高多少？

张勇：我不确切知道同行业的工资水平是多少，我估计差不多高出同行业10%。我觉得这个是微不足道的，更重要的是打造人力资源体系，在这个体系中，让员工在物质和精神层面都有收获和发展。 4， TBR：如果招聘员工真没得选的话，这些员工进来以后，又如何能够快速地融入海底捞的企业文化呢？他们怎么能够像老员工一样对待客户，或者按照企业的规定和要求去做呢？这个其实挺难的。张勇：快速融入企业文化只存在于想象或愿望当中。我们也发生过店员和顾客发生争执甚至拿了顾客买单的钱就跑掉的情况。但是我们一直都在努力让员工尽快地融入我们的企业文化和价值诉求当中。除了个别失职的情况，我们绝大多数员工都是很努力地在为公司服务。很多员工在社会上受到了不公平的待遇，到了海底捞之后，我们会给他一些人性化的东西。在这种情况下，其实给他一点他就会很感激。我觉得我们其实可以做得更好，这里面有一个执行的问题。因为每一个新员工接触的是领班，而领班对公司企业文化的理解是有差异的，所以你会发现在海底捞还是会有老人欺负新人的现象，这跟他的师傅、跟他的领班、跟他的店长有很大的关系，毕竟很多师傅、领班和店长也都很年轻，十九岁或者二十岁出头，让这些小孩子明白什么叫责任、什么叫战略目标，确实很不容易。

5，TBR：现在90后的人都开始进入社会工作了，你如何管理好这部分员工？

海底捞的人力资源管理有什么特点，为什么会这样创新授权

张勇：我们店里面很多员工都是90后，还是有很多很勤奋的。我觉得还是要把创新做成这个企业的文化和人力资源体系的一部分。比如，我们不能拿对待70后的员工的方式来对待90后的员工。比如对于我这个年代从农村出来的员工，给他父母发200块钱他就很感激了，觉得有面子。但是对于90后，再给他发200块钱可能就不适合他了。他可能希望在宿舍里面安一台电脑，下班之后打打游戏，跟他外地的女朋友在网上聊聊天。我们就得根据这些人的特点和需求，做不同的安排或设计。

人力资源体系或成就核心竞争力

6， TBR：员工、顾客、股东，这三者如果要排一个顺序的话，你是不是把员工视为第一位？

张勇：不是，做生意还是要赚钱的，我觉得三个都一样重要，而不是说哪一个更重要。比如股东不掏钱投资，员工就没有工作的平台。但员工进到公司以后，你不停地压榨他，他就不会好好服务你的客户。所以在我看来，这三个是同等重要。

对于员工的关怀，我一直希望我们能做的更多，做得更好。我们的员工绝大多数都是农民工，他们没有受过良好的教育，处在社会最底层。十几年前，很多农民工还拿不到工钱，很多餐饮业的员工就住在地下室。我们给员工的待遇稍微改善了一下，给他们的照顾适当多一些，外界就觉得我们把员工摆在第一位了。其实我觉得这些还是不

够的，和欧美国家相比也还是有差距的。我希望未来在这方面我们能够做的更好。

7 TBR：海底捞的确非常注重员工的感受，为员工的生活和工作做出了人性化的安排。那么，海底捞的成本在同行业里是不是高一些？你认为员工不是第一重要，那你的核心竞争力到底是什么？

张勇：我一直在琢磨餐饮业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质？我想了很多，发现这些到最后都不能形成核心竞争力。我觉得人力资源体系对餐饮企业是至关重要的。如果我们能把这个人力资源体系打造好的话，它会形成一种自下而上的文化。我认为这个可能会成为海底捞未来的一个核心竞争力。

关于成本，对于我们来说，主要是两类成本开支比较大。一个是食品安全方面的，一个是员工的劳动力成本。食品安全方面，我们现在已经基本上做到机械化清洗、机械化切割，包括洗菜的水要零细菌，清洗车间的温度等等，这些都是按照一个很高的标准在建，这个成本一定会高一些。至于劳动力成本的上升，我觉得这是一个好事情，因为我们企业的理想就是增加基层员工的收入，通过市场的调节，通过增加售价，或者压低股东的一些回报，我们可以保证员工的收入有较大的增长空间。你的售价可能会比其他对手高一点，但你是品牌，一切问题就解决了。

8TBR：海底捞的普通员工在服务顾客时有不小的自由度，这个自由度大了，你可能就会面临亏钱。这方面你是怎么管理和控制的？对一线员工的过度授权，是否会增加企业运营的风险？授

权

张勇：这个问题，其实可以回到我刚才提到的在员工、股东、顾客之间找到一个平衡点。

我们不能总是站在自己的角度上考虑问题，我们一定要站在别人的角度考虑问题。比如一个顾客到了海底捞要等座，座位也没有，一点小吃也没有，人家一定就不等了，而不等的结果就是我们没有收入。所以，我们必须在这种情况下增加一种服务，而增加这个服务的成本实际上是非常微不足道的。还比如给客户退菜，对于我们来说，食材成本是很低的，所以一定不要因为这么一点成本跟客人发生冲突。一些人都只算自己的账，不算员工、同事、顾客的账，所以合作者只会越来越少。

做生意一定是要赚钱的，只是不能太短视，不能只是说这一单赚了多少钱。比如说顾客吃火锅，都喊咸了，这时应该给顾客免单的。因为顾客消费你的产品，是一个不合格的产品，这个损失一定是要由商家承担的。

9，TBR：现在媒体都在宣传你不考核利润。利润到底考不考？如果不考核利润，店长如何去奖励？绩效跟他的报酬有什么关系？如何海底捞的员工队伍状况，有哪些指标？

员工满意度和顾客满意度

张勇：利润一定是要考核的。我们对利润的看法，不看短期，而是要看长期。这个月赚不到钱，我一定考虑的是在未来赚更多的钱。但对一个优秀店长我确实没有直接去考核他的利润，因为我觉得，如

果想让一个企业变得强大，每个店长在每个月和每一年的赚钱能力很重要，但更重要的是，他们有没有能力把员工凝聚到一起，有没有能力去保证顾客的满意度。这样才能保证我们长久的利润。我们考核店长就两个指标，员工满意度和顾客满意度。员工不满意，顾客就没法满意。

我们的战略目标就是不断提高顾客满意度，在保证顾客满意度的前提下，把海底捞建设成一个民族品牌。

我觉得现在制约我们的还是人力资源等几个体系的问题。一个企业要发展，还是软实力的问题。软实力就涵盖了人力资源体系、信息化管理体系、财务体系、物流体系等等，只有把这些体系建立起来，海底捞才能成为一个真正的品牌。当这些体系都很差的时候，你拿一大堆钱开很多店，这不是加速毁灭吗？所以我觉得现在不是快速扩张的时候，现在是静下心来打造基础体系的时候，我这么多年一直坚持这个观点。

追求满意度

“店长不对门店的营业额负责。”海底捞负责北京和上海的大区经理袁华强这样说，“我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。”他所说的张总，是海底捞的创始人张勇。工人出身的张勇以1万元起家，今天已经开设了30家分店，年营业额近3亿元。与大多自己都做着一手好菜的餐馆老板不同，张勇不擅长做饭，从四川简阳开始做火锅生意起，把服务做得更好些就成了他的立身之本。

与业内通行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度，这两项指标基本决定了海底捞对一个店长的评价。即使这两项指标也没有量化的标准，“北京和上海的店，就是我说了算，我到店里转10分钟基本上就会有个判断。”袁华强说。海底捞里除了工程部、物流中心和财务部里有外来的干部外，整个体系崇尚内部培养提拔，特别是管理门店的前厅干部都是从基层干起来的。袁华强从1999年进入海底捞，曾经做过洗碗、门迎、传菜、服务员、领班、大堂经理和区经理等职务。像他这样内部培养起来的干部，多年来积累形成的直觉和判断力，让他们觉得任何量化的评价办法都有很大的漏洞，特别是对于满意度这种东西。

10，员工和顾客哪个更重要

海底捞成名后，不少大学生慕名而来希望求得一个职位。但面对如何挑选员工的问题，海底捞董事长张勇坦诚地认为，餐饮业工作简单，但量大压力大，从来都是员工挑他，而不是他挑员工。

但这并不代表张勇不在乎员工。如果说有张勇不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工提供公寓，还配套24小时热水与空调。公寓内电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。家是一个人奋斗的最大动力。当海底捞努力为顾客提供家庭聚会的优质服务的同时，也在为员工提供家长式的全方位照顾。除去员工本人，

海底捞还优先解决配偶及亲戚的工作机会。对于优秀员工，海底捞会每月把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长，让他们一起分享孩子进步的喜悦。

“员工比顾客重要”，张勇从不考察分店的营业额，他只关心员工的满意度。他把两眼只盯着利润的企业家称为糊涂，但他不重视利润并不代表不能获得。海底捞的利润有目共睹，相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。而所有这些价值，取决于它们的直接传递者：员工。

海底捞最有价值的突破是管理上的，它不仅制造了这种独特的用户体验，而且让它的员工快乐地去制造这种体验，让他们发自内心地去服务，用海底捞的话说，“员工比顾客重要”。

11，2009年10月，我请张勇来北大讲海底捞。一个在外企打工的MBA学生向他提问，她说：

“为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，同你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！

“张总，我的问题是：你是怎么培训员工的，能让他们这样想？因为让员工能把公司好同个人好联系到一起，可不是一件容易的事。我是在外企负责人力资源培训的，这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。”

这个同学说完后，张勇挠起了脑袋，他面带难色地说：“我没有这样培训他们呀！可能是我做了十几年海底捞，‘路遥知马力，日久见人心’，是事实让他们相信了海底捞生意好，他们就好的道理吧。”

结语成功的企业总少不了成功的企业家，而成功的企业家又总有点相似“基因”。管理学教授得出结论，杰出服务型公司的高层主管把一线员工和客户当作是关注的中心；而二流服务型公司的高层主管往往把设定利润目标和抢夺市场份额当成信条。坚信顾客忠诚度是利润来源的张勇几乎就是对第一类主管的完美诠释，而他的所有管理思想竟然全部来自日常生活与经营中的朴素观察与思考。

海底捞的董事长张勇先生在课堂上和同学们之间还进行了精彩的答问，充分说明他是一个聪明的企业家。

有同学问：开餐馆，应该是靠味道取胜，海底捞主打服务牌，是否离经叛道？

张勇说，他开的是四川火锅——大部分四川火锅吃到后来，食客的舌头已经麻木了，只能感受到服务的不同。当然，海底捞自己在口味、卫生上也一直在创新、提高。

有同学问：给顾客送那么多水果饮料，难道不会影响利润吗？张勇说，聪明的企业家绝不会这么算账。利润是从满意的顾客那里来的，不是省下来的。光是顾客的口碑就值很多钱。在中央电视台做几秒的广告就得几十万，这可以为顾客买多少西瓜、饮料、换来多少顾客由衷的赞叹、传播啊！

有同学问：海底捞给员工的福利待遇会不会给企业增加很多成本？张勇的回答是一样的，“聪明的企业家绝不会这么算账”。只有员工满意了，才可能让顾客满意。老员工对企业来说简直就是宝贝。招新员工的成本更高。而且，海底捞给员工的待遇是公平的，是员工们应该得到的。

有同学问：对顾客和员工这么好，会不会被人骗，被人占便宜？

张勇说，确实有。甚至遇到过新来的服务员，拿了客人买单的钱就开溜。但是这种事情非常非常少。世上没有那么多坏人。

范文二：关于海底捞的人力资源

关于海底捞的人力资源.txt

前几日与几个好友去海底捞吃饭。

地点是我选的，因为海底捞的服务给我留下了深刻印象，几个朋友也有去过的，大家一致对海底捞的人情服务交口称赞。

一起吃饭的几个人，都比我大，也都在各自工作岗位上做出了成绩。一个小伙子，他的名字叫刘明（后来专门告诉我的）主动过来给我扇扇子！着实让我受宠若惊了一番……

一直有一些问题困扰着我，就是究竟是什么动力驱使着这些服务员每天都能以最饱满的热情、最甜美的微笑为每一位顾客服务？除了物质上的刺激有没有什么别的？他们内心是否真正认可这种服务？他们是否在这个过程中获得了什么？带着这些疑问，我与一个“两星”服务员攀谈了起来……

我一口气把这些问题抛给了这名服务员，他侃侃而谈道：“我们老板对我们的待遇非常好。我们每个月都能拿1000多块钱，而且住的是老板在饭店附近专门租的几套公寓，电视、电脑一应俱全。我们的子女上学可以选择四川简阳我们老板开办的学校，免除学费，只需要交纳生活费用等。而且不是说我们一天干服务员，就一辈子都干服务员了，比如说要开新店了，我们中的佼佼者是有机会成为经理的！前不久老板刚从海南考察回来，据说准备在海南买房子，今后我们表现好的员工将有机会享受海边度假！”

“我们内心确实认可这种服务方式，因为通过我们的服务，我们与顾客的关系非常融洽，在我们海底捞，几乎从来就没发生过服务员与顾客的纠纷！同时，我们在服务之余获得了很多。您知道我们为顾客提供免费的美甲和擦鞋服务，您有兴趣走的时候可以看一看我们擦皮鞋的——如果放在外边就是最底层的打工仔——他有一个小本，您可以看看上边写满了很多大公司的老板、董事长的签字和题词！”

“我再给您讲一个故事，我们有一位服务员，上次有一家子来我们这里用餐，那家的小孩非常可爱，我们的服务员非常喜欢他，临走前送给他一包豆子，他很高兴。后来他们又来我们这里吃饭，那位小朋友给我们的服务员带来了一大包吃的！”

大概其就是说了这些内容。在用餐结束后回家路上，这位小伙子的话引起了我深深地思考。

创造更大的价值一直是困扰着很多劳动经济学家和人力资源管理者的难题。除了传统的薪酬刺激以外，还有什么方式可以实现有效的激励？其实，著名的成功学家卡耐基先生有过一句经典的评价：“要想让别人为你做什么，首先你要知道他们需要什么！”而海底捞在人力资源管理方面的实践可以说为此作了很好的诠释。

通过与员工的攀谈，我发现，他们除了在乎薪酬的高低，更在乎的人个人职业生涯的发展！这也正是现代人力资源管理理论与传统人事管理的区别所在——即用动态的全方位对“人”的管理体系取代传统的静态的片面的对“事”的管理。员工在为企业服务，为企业经济效益的增加做出贡献同时，自身能够获得提高和认可，从而实现自我价值。

海底捞不是一家小型的饭馆，而是一个连锁店遍布全国的大型饭店集团。如果说只有不到10名的服务人员，他们都能这么做可以理解，但是能够把这数以千计的服务员都锻造成一样优秀的员工，相互之间骠着膀子好好干，听起来简直就是天方夜谭，但是海底捞的管理者真的做到了！我想我们这些经过四年系统学习，拥有管理学学士学位的大学毕业生应该向他致敬！毕竟，他今年只有35岁，学历是高中毕业。

我想海底捞的人力资源管理哲学应该不仅仅是像那名服务员说的那么简单，我对于它的探索和思考，才刚刚上路……

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范文三：海底捞的人力资源战略

从“海底捞”～剖析人力捞源管理

好位朋友捞我推捞～有一本捞的好～捞的也火～相信捞我一定有所助～名捞几荐写很很帮

《海底捞,不》～主要是捞于企捞管理、企捞文化等方面作成功的案例～成捞多企捞你学会运众学

捞的捞杆。由于工作一直忙碌有捞捞去拜捞～最近我捞于捞了～迫不及待地去捞捞～一捞多捞上没并个

深夜才睡～捞完后半信半疑～捞了捞捞此捞所捞的捞性～我特地去了一海底捞～捞身感受一下他真趟

捞的管理服捞。捞合捞上看的捞捞感受的～捞捞人的一些感想。与从与浅个

一、家的文化

身捞太多的企捞天天捞、培捞捞工要以公司捞大家～以部捞捞小家～捞在看去～只不捞是一教个

挂号真当呢你在嘴捞的口而已。有多少企捞正能捞做到捞捞工把企捞做家,家是什捞,家就是在受到挫折困捞的捞候捞到馨捞捞支持～捞有一安全的依。与你温与你个靠

当当个捞工把企捞做自己家的捞候～那他捞就捞捞像一主人～是主人就捞捞有做事的相捞捞力。如果捞工在家里做事～他斤斤捞捞捞,他抱怨捞,他捞捞捞境不好捞,等等一系列捞捞～我想一会会会

定不～因捞他是捞家的主人。一定想各捞捞法建捞捞家～捞捞家捞的更加强大健康会个会尽来个个与～更加捞捞捞捞。与

二、授捞机制

“海底捞”的一名普通捞工可以定是否能捞捞客人捞行免捞或加菜等各捞定捞～一店捞决决个、一捞班、一捞工他捞的捞捞定捞非常明。捞不禁捞我想到大多的企捞管理中一副捞～一个个决确数个

个几决与真捞捞竟然捞千元的捞捞定捞也必捞捞捞捞理批准后方可捞施～自己不得擅自批准。此相比～是捞人感到不可思捞～什捞是快速～什捞是效率,

捞什捞大多企捞管理中一些中捞管理干部不敢承捞任～不愿意多做工作～不愿意出捞数担划

策,原因在于企捞有捞到他捞充分的捞力～有好地捞、捞、利有机捞合。有了捞位有捞力没没很将没～那就是一捞捞捞。有了捞力～有捞位～那就是捞用捞捞。有了捞任、有了捞力～不捞他捞好捞～那就失没

去了工作的捞力。

在以往的管理中我捞一直秉承“用人不疑～疑人不用”的理念～但管理捞展到今天～捞然捞理念已捞不上捞代了～捞在必捞采用“用人要疑～疑人也用”的捞法。有德有才的人～个跟

我捞要破格重用～有德无才的人～我捞要培捞使用～无德有才的人～我捞要限制使用～无德无才的人～我捞要捞不用。授捞有度～管理有方～看人捞物捞根据不同的判做出不同的捞捞决断与决

定。

三、激机制愿景捞励与划

一捞我感受最深刻的是～“海底捞”的大部分捞工都是通捞部捞工介捞的。捞里就可以看内

出一捞捞～如果捞企捞不好～介捞的家人、朋友、同捞个个你会你学来?我想答案一定是NO～如果是Yes ,我倒捞捞有点怪了。

二捞我感受深刻的是～如果“海底捞”有培捞出合格的店捞～他捞就一定不捞下一店。没个

捞捞的培捞管理人才的心～我捞大多的企捞有捞,捞就是以人捞本～注重人才的培捞。企捞捞展至决数

今～市捞的捞～捞根到底捞是人才的捞。捞一点“海底捞”做的的成功。通捞他捞～我捞争争真很来

反思我捞自己。我捞是如何捞行培捞的,是不是捞在捞年度的培捞捞用在捞捞,是不是在捞招不到呢呢

人而不安,是不是捞在捞捞工的捞而心,捞一切的原因就自于我捞捞人才的重捞程度。呢离担呢来

三捞我感受深刻的是,愿景想的力量的是无法想象的。只要努力～只要与梦真你你你

用心～只要好～就一定捞舞台、机。企捞家捞捞也是捞了一想～捞工何捞不是,你学你会个梦

在企捞中～有多少企捞家正捞到捞工捞展的空捞舞台,捞怪“外的国内会真与呢来尚会和念捞”。

四、尊重人性～得捞懂束

捞什捞“海底捞”的捞工工作捞性都极很高～而我捞的一些企捞捞工捞什捞工作主捞性不高,原因在于得懂当尊重人性。把捞工人看～人是有感情的。人

光是捞了生活、捞了捞捞～更重要的是希望得到他人的尊重。

在追求人性的同捞～我捞要得用制度捞底捞去捞懂个束捞工的行捞,告捞他捞什捞能做～什捞不能做。假捞人性全是善的～那我就用善的制度去管理捞与个束～得到就是善的捞果～因捞捞是一良性循捞的捞程。使有少部分人是的～那只有二捞可能～一是即坏离被好的感染～二是自捞捞。

捞个与决与断胸捞境界不是所有的企捞家都有的～更多取于企捞家本身捞人性的把握判。

五、 HR管理的背后就是企捞家的管理捞略

通捞“海底捞”不捞捞捞他捞的捞工流失率很低～在餐捞行捞算得上是比捞成功的。是什捞捞捞捞帮工愿意在公司里踏踏捞捞、任捞任怨地工作,人力捞源管理的从来角度分析～无非就是“捞、留、激、用”捞四个方面。;也捞我捞物捞行捞在捞在的情况并没下～一捞始有多少“捞”人的空捞～但是不代并会表我捞容忍捞工的任何行捞,

首先是捞人～捞什捞捞的人,如何捞人,捞准是什捞,捞人的主要渠道又是什捞,基于捞捞的捞捞～我捞只能捞方面分析,一是企捞文化是什捞,捞的人企捞文化是否从几个来与个配合,二是捞人意

愿是什捞,意愿可以定人的捞展力～捞一点是多企捞所决个潜很忽捞的。不要太在意捞工的捞去～而忽略了未来很很个与潜。捞去也捞做的好～但在我捞的企捞是否能捞做的好～那要看人的意愿能。

其次是留人～企捞什捞靠与留住人,留激是可以整合的～要想留住人才～一定少不了捞人的激。励与励留人激人的前提是我捞知道不知道捞工的深捞次需求是什捞,捞工希望企捞能捞捞他捞做什捞～提供什捞,只有正了真解捞工的需求～我捞才能做出符合他捞不同捞次的需求～同捞也捞捞了捞斯洛的需求理捞。捞待不同捞次的捞工～捞一的激励个未必就是好事～特事特捞～性化激励励真未必不可。留人乃是留心～如何留住捞工的心～那就是要看企捞捞捞的各捞激机制是否正意捞上能捞打捞捞工的心～捞点捞捞。激不要很励内与流于形式～而是要捞捞工捞自心的感捞感恩。

最后就是用人～有了前面的捞捞～捞捞人～用捞了激～几个励与提供了捞展空捞平台～那我捞再来坏用人相捞容易了捞多～但也不可小捞～用人的捞捞无捞不在～如何捞防捞捞,如何用好人～捞人捞好～捞好人捞得好上加好～捞就依捞于企捞的各捞管理机制～捞督机制、抽捞机制等。制捞捞些机制的捞候最好捞是有一管理小捞个参与个共同和制捞捞好～因捞一人的能力是有限的～可捞捞的力量是无捞的。

人力捞源管理只不捞是一管理工个个决具而已～如何捞捞工具捞捞的最大化根源取于企捞老捞的及力支持与决配合。老捞的格局定了HR的布局～HR布局就定了人才管理的捞决局。通捞以上的捞捞分析～与从希望大家能捞中得到一些感悟～捞竟人才管理不捞捞是企捞家的捞任～同捞也是我捞直捞捞理与HR工作者的共同捞任使与命。

范文四：关于海底捞的人力资源

关于海底捞的人力资源.txt我们用一只眼睛看见现实的灰墙，却用另一只眼睛勇敢飞翔，接近梦想。男人喜欢听话的女人，但男人若是喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话。前几日与几个好友去海底捞吃饭。

地点是我选的，因为海底捞的服务给我留下了深刻印象，几个朋友也有去过的，大家一致对海底捞的人情服务交口称赞。

一起吃饭的几个人，都比我大，也都在各自工作岗位上做出了成绩。一个小伙子，他的名字叫刘明（后来专门告诉我的）主动过来给我扇扇子！着实让我受宠若惊了一番??

一直有一些问题困扰着我，就是究竟是什么动力驱使着这些服务员每天都能以最饱满的热情、最甜美的微笑为每一位顾客服务？除了物质上的刺激有没有什么别的？他们内心是否真正认可这种服务？他们是否在这个过程中获得了什么？带着这些疑问，我与一个“两星”服务员攀谈了起来??

大概其就是说了这些内容。在用餐结束后回家路上，这位小伙子的话引起了我深深地思考。

大学里学习了四年的人力资源管理，其实考大学的时候稀里糊涂就来了这个专业，也谈不上有什么兴趣。但是经过四年的学习，我已经深深爱上了这个专业。管理是一门艺术，大到一个集团企业的管理，小到一个生产作坊的管理，归根结底都是对人的管理。人力资源管理科学的重要性也就不言而喻。如何最大限度的调动员工积极性，从而让他们为企业创造更大的价值一直是困扰着很多劳动经济学家和人力资源管理者的难题。除了传统的薪酬刺激以外，还有什么方式可以实现有效的激励？其实，著名的成功学家卡耐基先生有过一句经典的评价：“要想让别人为你做什么，首先你要知道他们需要什么！”而海底捞在人力资源管理方面的实践可以说为此作了很好的诠释。

通过与员工的攀谈，我发现，他们除了在乎薪酬的高低，更在乎的人个人职业生涯的发展！

这也正是现代人力资源管理理论与传统人事管理的区别所在——即用动态的全方位对“人”的管理体系取代传统的静态的片面的对“事”的管理。员工在为企业服务，为企业经济效益的增加做出贡献同时，自身能够获得提高和认可，从而实现自我价值。

我想海底捞的人力资源管理哲学应该不仅仅是像那名服务员说的那么简单，我对于它的探索和思考，才刚刚上路??

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范文五：【人力资源】海底捞新员工培训报告

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海底捞新员工培训报告

培训讲师:汤涛

培训地点:海底捞北京培训基地

培训内容:新员工入职培训

第一天:

一:海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境; 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实; 3、将海底捞开向全国。

二:海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

三:海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵; 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人; 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;

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餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台。

四:海底捞的含义

1、对员工的解释

海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;

2、底:海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;

3、捞:综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运;

4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五:海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六:海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工七:培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;

2、节约粮食;

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅; 4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接除名;

6、男生仪容要求:必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求:发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

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餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 八:上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还; 3、不准打瞌睡;

4、不准说话;

5、禁止抽烟。

九:宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;

2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子; 4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康;

5、宿舍内不准抽烟;

6、早上起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天:

一:海底捞考勤制度

1、薪酬制度

?服务员的基本工资:1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月;

?工龄工资:员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

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餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com ?公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天; ?新进员工进店标准:14号以前公休一天，14号以后的没有公休; ?如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给予结算工资; 新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退

还保证金，否则不退。

二:迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣

除半天工资，迟到120分钟以上处旷工一天处罚，而且必须照常上班; 2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资; 5、员工无故旷工一天以上除名开除;

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求; 2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;

3、受聘者长期请假;

4、旷工;

5、因员工身体状态不适应岗位要求;

6、违反国家法律法规。

备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四:规章制度:

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轻度过失的员工有以下几点:

1、上班时间衣冠不整;

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定

地方;

3、工作时间用餐厅电话办理私事;

4、工作时间吃东西聊天，围成一团;

5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工; 6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨;

7、随地吐痰，仍纸屑杂物;

8、不遵守店内安全条例;

9、违反部门常规;

10、工作时间佩戴手机(店经理除外);

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点:

1、工作时间睡觉;

2、擅离工作岗位，经常迟到;

3、对客人不礼貌，与客人争辩;

4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉; 7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

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9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情; 10、未经批准不回宿舍休息。

严重过失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒;

2、贪污、盗窃、受贿、行贿;

3、故意损坏公物或客人用品;

4、打架斗殴。

各项处理方法

轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法:采取罚款，限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法:扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

员工单独在外面网吧上网直接开除～

五:员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元; 2、员工吃饭过生日必须AA制;

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。六:海底捞的宣誓词

我宣誓:我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好; 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心; 我愿意诚实，因为我要问心无愧;

我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信只要付出终有回报。

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七:海底捞的店歌:《携手明天》

唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;

带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

八:海底捞给员工创造发展的途径

走管理路线:

1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)

注:成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高;

2、团结同事;

3、工作主动，积极性强;

4、工作责任心强;

5、员工情绪稳定;

6、能准确快速完成上级交待的任务;

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7、不违反规章制度;

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九:海底捞岗位分化流程

1、门迎组:

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组:

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

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餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天

培训讲师:周莉

一:海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容; 2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语; 3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;

案例:一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房; 6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项; 7、配备所用的用品用具;

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零; 9、及时恢复摆台工作;

10、及时做好人走岗位净;

11、及时关灯关气;

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;

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13、做好突发事件的处理和创造感动;

14、做好授权工作;

15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;

16、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注 :服务员的餐前准备工作是否到位:

1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;

2、炉具是否有气，是否能正常打火;

3、不主动询问顾客是否需要发票;

4、客人给钱埋单是必须说谢谢;

5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;

6、处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二:岗位职责

发毛巾人员:

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度);

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

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6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员:

1、拾到客人物品应及时上交;

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;

3、严格按照卫生标准进行;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

传菜员:

1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;

3、传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

送柠檬水、汤、豆浆的人员:

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餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺; 4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感

受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;

5、柠檬水的制作必须按照量化标准;

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐; 7、注意操作现场的卫生;

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作; 注:汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员:

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候; 4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子; 5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面; 6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三:五声四勤

五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤:眼勤:眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如:招手、

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库

餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 探头

嘴勤:做到人未到声先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服务员敢于主动向客人介绍自己

例:我是小李，有什么事请叫我。

五:一个服务员要有怎样的精神面貌,

答:做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注:服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如:客人问长城在哪里,不能乱回答。

六:服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七:海底捞发展史

培训师:总经理助理

1、海底捞原名:楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;

2、总经理:张勇;

3、专营:四川药膳火锅;

4、现在职员工:3000人，以农村人为主;

5、发展:

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餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 1994年3月:海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月:张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。 2001年1月:陕西西安二店

2002年4月:西安三店

2002年12月:河南郑州一店

2003年5月:西安四店

2003年12月:郑州二店

2004年7月:北京一店

2005年2月:郑州三店

2005年4月:西安五店

2005年7月:北京二店

2005年7月:河南焦作一店

2006年5月:北京三店

2006年9月:北京四店

2006年10月:北京五店

2007年1月:上海一店

2007年2月:郑州四店

2007年6月:北京六店

2007年6月:北京七店

2007年6月:北京八店

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2007年11月:北京九店

2007年12月:北京十店

2007年12月:上海二店

2007年12月:上海三店

2007年12月:西安六店

2007年12月:天津一店

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

六:公司高压线

1、从人品，不说谎;

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;

3、从敬业;

4、从诚实;

5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗,,,

案例:在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗,

七:服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提:6个怎么办,

1、讨论你是怎么样理解授权工作,

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办,

上传精彩创造财富 15 海量实战专业实用纯餐饮文库

餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办, 4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务,

5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办,

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办,

八:海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩九:海底捞品牌

提问:M 代表什么,

KFC 代表什么,

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十:激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一:

考验员工个人的反应能力

游戏名称:数青蛙

规则:五人一组，分别说:一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，

错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二:

游戏名称:所有人一起拍掌

规则:大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的:把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

环境创造一个人

一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于

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库

餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗,

你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

十一:人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;

2、规范员工档案表(附员工入职表)。

十二:海底捞员工宿舍管理规定

1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;

2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除;

3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人;

4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟;

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚;

6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元;

7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;

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8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚;

9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;

10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;

11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐;

13、宿舍内不得私自乱接插头;

14、休息的员工看电视时间规定:早上11点，下午4点半，关电视时间:下午2点，晚上12:30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元;

15、熄灯时间规定:中班22:30，晚班24:30。

北京“海底捞”调查报告

一、顾客等位区

1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。

? 为等位的顾客提供休闲娱乐项目

如:跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等

? 提供免费的额外服务

如:为女士提供美甲(时间为18:00-23:00)，为男士提供擦鞋服务、上网

? 分季节提供丰富的免费食品和饮品

如:萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆(点

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餐饮资料库?中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.6eat.com 餐时3元一杯)

2、对等位的顾客实话实说(告诉等候所需时间的实情)例如:“您至少还需要等半个小时以上”。

3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目

4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。

二、关于用餐感受

1、服务

? 洗手间洁净

,男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬(笑得非常到位，令人印象深刻)

,清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。

,洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。

? 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。

? 员工对顾客的提醒和问候到位

,顾客路过台阶时有服务员提醒:小心台阶

,任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口

,顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。

,迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢

? 用餐途中

,若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋

,如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供

,即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫

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,整个用餐途中提供2-3次热毛巾

,点餐用语标准

,店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台

,日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客(感冒药、防中暑药、胃药消化药)例子:可以要到十滴水。

,会调节客人情绪

,收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)极快，成了表演，很具观赏性

,传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度

,客户经理带动员工做服务

2、出品

,火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生

,中途有拉面表演

,会告诉顾客品汤的要点

,出品速度快，3分钟内上齐

,除特色菜外其它烫菜可点半份

特色的广告语:好吃的火锅会说话

资料来源:中国吃网

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中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务:餐饮资讯、餐饮资料、咨询服务、餐饮百科、会员黄页、问答悬赏、话题PK、培训认证、吃网招聘、论坛、圈子

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年终新春来临之际——

您是否在为餐饮企业年度营销方案的策划而费脑伤神呢,

您是否在为餐饮企业节日营销活动方案而冥思苦想呢,

您是否在为餐饮企业或个人年度工作计划的苦恼呢,

您是否在为餐饮企业或个人年度工作总结而伤透脑筋呢,

您是否在为餐饮企业或员工年度培训计划而困扰呢,

您是否在为餐饮企业或员工年度培训方案的策划而焦急呢?

您目前是否正面临着以上这些很棘手的困惑或问题呢,您是否需要亟待解决呢,

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