范文一:客服部的规划
客服部的规划
1. 组织结构
1.1组织结构规划--------是部门级还是中心级
1.2 人员编制规划-------同上
1.3 岗位职责-----------各级岗位的职责和具体内容
2. 制度及规范
2.1 制度
1.制定客服中心现场管理制度
2.制定班组轮换及考勤制度——这里就是一个排班和一个班制的问题(要根据你的人员编制来定)
3.制定客服中心会议制度——可以不要, 其实这是一个上传下达的沟通方式, 初期人少邮件大吼都解决了
4.制定服务品质检控制度
2.2 规范
1.制定热线接听、回访服务规范——包含你的CALLCENTER 系统建立
2.制定在线问答平台服务规范——开发需求和服务种类
3.制定客服邮箱服务规范
4.制定客服论坛服务、处理规范——BBS 各类需求
范文二:客服部规划
客服部部门初步规划
一、部门职能
改变传统的组织模式,由指挥中心主要负责小区内的维修事项,客服部则负责承担小区内的业主及使用人的来访接待,业务办理,回访跟进,满意调查,档案管理及后期的社区文化等事项。
二、部门目标
服务满意率:98%以上 信息收集率:90%
业务办理率:100% 有效投诉处理率:100%
回访率:90%
三、人员编制
根据不同时期的项目情况,人员编制可做适当调整。考虑到前期需要为业主办理统一入住,现场又会存在较集中的维修量,建议办理入住期间人员为3人。待完成入住,进入到装修期尾声时将人员调整到2人,余一人如优秀可考虑调至指挥中心或公司其他部门。 四、人员筹备及培训
为达到良好的服务状态,为统一交房做好充足准备,建议在交房前20天开始做人员招聘工作。在交房前3天人员到岗做培训,主要针对接待礼仪,基本的物业知识及交房时可能存在的突发状况的问答和处理程序,如有特殊情况人员可提前到岗进入工作。 五、与指挥中心的配合
在交房初期,有可能会存在业主或使用人在对维修、报修问题上存在双项或单项报修的情况,为避免遗漏业主问题或对维修人员重复报修下单的问题,建议报修下单的派工问题以指挥中心为主。如有报修到客服部前台的问题,非特急问题在每天下班前统一转报指挥中心,由指挥中心安排工期维修,如遇特殊情况特急情况及时上报给予处理。
凡指挥中心接到的问题,在当日下班前将具体情况整理完毕并抄送客服部,由客服部进行回访跟进也可起到监督作用。
六、岗位职责及工作流程(略)
七、建议
1、 鉴于现阶段已有业主提前入住进行装修,建议由现在开始建立维修及装修档案,方
便查阅及跟进。
2、现有已办理入住业主的电子版档案建立
2013年6月22日
范文三:客服部部门规划
客 服 部 部 门 规 划
一、 部门架构:
二、 部门职责
1)参与制定公司管理制度,参与公司整体营销管理工作,协助产品的销售工作。 2)协助销售部门向产品、技术各部门反馈客户反映的信息。
3)受理客服热线,解答客户问题,受理客户投诉,联系产品技术等相关部门对投诉问题作出相应的处理方案。
4)本部门员工实现目标管理和绩效考核,对本部门员工实施在职辅导和业务培训,并负责提出本部门员工的培训,调薪,晋升,奖惩,辞退等方面的建议。
5)兼管成品仓库和物流工作。
6)对部门所有资料做好存档管理工作。
7)负责建立建全部门所有的职责体系、体系文件及工作标准,并形成书面的文档。 8)支持和协助其他部门的工作。
1) 完成上级安排的其他工作。
客服部部门各职能岗位职责:
1. 客服部经理 (人员编制1人)
人员名单:待聘
工作内容:
1、完成客服部部门规划建设,进行服务品牌建设;
2、负责客服部门团队的日常管理和监督,提高客服团队服务水平; 3、进行客服具体信息的统计、分析、发现敏感问题,独立决策,完成团队任务; 4、负责工作职责内,对其他部门的沟通和配合;
5、组织有效的客户关系管理工作,以提高客服工作效率,提升客户价值; 6、三年以上网络企业相关工作岗位经验。
7、完成领导交办的其他工作。
2、客服主管(人员编制2人)
人员名单:待聘
工作内容:
1、 制定年度工作计划并分解到月度;
2、 制定年度部门员工培训计划;
3、 注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
4、 提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
5、检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好顾客投诉和接待工作。 6、制定员工排班表,严格控管人事成本,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
7、负责协调客户关系,维护长期客户。
8、完成领导交办的其他工作。
3、客服代表 (人员编制13人)
人员名单:待聘
工作内容:
1、 负责客户的咨询,建议及投诉一类的工作(需要协调各部门之间工作的顺利进行以及良好的沟通(
2、 及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技能,及时反馈客户反映的各类问题。
3、 客服专员应有良好的沟通能力及语言表达能力
4、 与外地赛格市场的联系
5、 负责资料整理撰写;
6、 负责协调客户关系,维护长期客户
7、 完成公司领导交办的其他工作
4、网店客服(人员编制3人)
人员名单:待定
工作内容:
1、 热爱本行业,对电子商务有一定了解,并大致了解电子商务发展方向和前景。 2、 有一定的营销技巧,熟悉电脑操作,每分钟打字速度在50字以上。 3、 性格温和,脾气好,不与客户起争执,有强烈的责任心和团队精神。 4、 接受订单,处理货单,接受产品咨询,给新老客户讲解产品,推荐公司新出的优惠政策,客户关系维护等,招呼买家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,为买家提供良好的售后服务。
5、 作好每一天的记录工作,记录每一天的问题,并思考解决问题的方法,不断改进工作方法,提高工作技能。
6、 完成领导安排的其它工作。
5、 外贸客服(人员编制2人)
人员名单:待聘
工作内容:
1、 热爱本行业,对电子商务有一定了解,并大致了解电子商务发展方向和前景。 2、 有一定的营销技巧,熟悉电脑操作,大学英语六级以上,口语流利。 3、 发货前订单处理:部门间进行跟进问题沟通,并及时与客人以电话和邮件方式进行跟进,详细统计和分析问题,及时反馈并对异常情况进行汇总。
4、 发货中的订单处理:运输及海关问题处理,协调和传达速递商运输规则。 5、 售后支持:受理日常投诉及团队支持,提供技术咨询和协调后续处理反馈。 6、 为客户提供售前产品及下单流程咨询;帮客户解决售中询单、售中各种特殊要求。 7、 完成领导交办的其他工作。
范文四:客服部工作规划
客服部工作规划
综合《公司发展规划》和目前客服部的基本情况,本人初步拟定2012年度客服部工作计划如下:
一、客服职能定位;
目前三名客服人员的工作形式以流程+项目的方式进行。由一名客服负责接单、录单,一名客服负责跟踪在途、派送情况,另一名客服负责回单管理。客户报表的提交以及查货则按项目平均分配给三名客服。
随着后期有新的项目引进以及对客服部服务质量要求的提高,打算把客服部工作按项目分配。由一人专门负责回单管理,其余客服人员每人各自负责相关项目客户,从接单下单到在途跟踪、查货催货、异常处理,一人跟踪到底。同时也能够建立相对公平的量化考核制度。
二、提高客服人员的个人素质;
加强对客服人员的培训,培训内容主要针对:如何更好地服务、如何提高工作效率、提高工作责任心等方面。
三、建立量化考核制度;
由于目前客服人员分工不一,所以很难建立一个相对公平地考核标准。明年把工作内容按照项目分配后,将在工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三大方面进行统一考核。对屡次考核不合格的人员进行针对性培训或者淘汰。
四、报表的优化统一;
目前客服部的所有报表仅仅只有针对客户的出货信息制作出来
的客户报表。但是针对供应商的统计报表还是空白。所以在后期的工作规划中,这也将作为一个必须调整的方面进行加强。
五、客户回访;
在做好平时跟踪服务的同时,不定期组织相关项目客服人员对其负责的项目进行回访。沟通存在的问题、了解客户对我们的看法以及需要改进的地方,为提高服务质量作努力。
范文五:客服部工作规划
客户服务部2012工作计划
一、指导思想
作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作。 二、工作重心
1.客户满意度管理分析
无论是销售部门的CSS/MS, 还是售后服务部的MOT/PT,,既然客户满意度对公司有重大的实际意义,那么进行客户满意度管理就是我们的重要战略,战略目标是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意,而忠诚于本产品和服务的顾客,从而提高我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心的完善体系,还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、服务等流程,缺乏了解客户,实施客户调查的能力与经验。所以,客户满意度是我们的工作中心。
首先做好内部的客户满意度问卷自测
及时对已销售车辆的客户进行销售服务质量和满意度等方面的调查,以及对销售服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪,同时也是对销售部的服务质量进行有效的监督。客户提车时,采取现场面访调查客户满意度,对销售顾问前期的工作进行监督和考查。并做好回访登记,避免在销售回访时调查重复问题。
及时对完成车辆维修保养的客户进行服务质量和满意度等方面的调查,收集用户的服务观念的变化趋势,以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪,以次提高客户的满意度,同时也是对服务部的服务质量进行有效的监督。电话服务追踪时,对服务追踪过程中,接到顾客投诉,按《顾客投诉处理流程》处理。每日对服务追踪记录进行整理分析,并将分析报告交相关责任部门。 影响客户满意度之因素的权重各不相同。测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完整想法与感觉。改善对客户的产品与服务提供及客户体验。必须做到第一时间倾听和回复客户不满,我们的能力有限,不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决,但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。
增强人员满意度服务意识。创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识,面对客户各种合情合理需求,即使公司没有规定,也尽可能帮助客户“多走一步”。不仅可以与客户建立良好的关系,更加深客户对我们服务的满意与认可。
满意度调查后应当有后续:感谢,改进及行动。除了企业内部需要制定改进举措外,应当给被调查者足够的反馈。对客户的一些建议应写明改进措施。
处理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来,管理者如果不了解员工对于公司本身问题的不满意,员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节,分析出满意度具体的原因,给出足够选择,迅速作出反馈与指导。才能共同努力提高满意度。
2.投诉管理
在销售或服务环节中,出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。 3.客户信息档案管理:必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。严格按要求做好客户信息管理。 4.客户关怀工作:建立良好的服务意识,做好客户服务。
人员要求
1、人员编制的完善;随着客户工作的开展,部门人员(如展厅经理)配备需要完善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服
中心员工守则;客服0>岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 弱项完善
1.日结月报,信息共享 每天下班前,将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。利用月会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当月服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。 2.各部门多方位合作,降低客户投诉 客户进店后,第一时间面对的就是业务接待,为了提升业务接待的服务水平,客服部与业务部将联合制定监督每周业务培训计划,采用、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。
在接到厂家发来的客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。 3. 开拓更新,组建属于我们自己的汽车俱乐部。
为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台,定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动,全面提升服务质量,建立和维护良好的客户关系。 以上,是我对2012年客服部的工作计划,可能还不成熟,希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作,力争为公司赢得更好的客户信赖。希望在各位同仁的共同努力下,公司能迈上一个崭新的台阶。