那晚越女说我?
范文一：电话客服月工作总结
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电话客服月工作总结
电话客服工作总结个人总结
在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2014年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来,被客户表扬了,马上轻快起来,热
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情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。范文写作 www.fwwang.cn于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办,严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我马上说,先生,我相信您...并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后
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续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任,是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任,做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转**部门,直接说出部门名字,为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人
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自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的
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客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云,知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取
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得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动,
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼,看,那是什么,一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说,蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力,一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防，
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很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为
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了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服工作总结(二)
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如,
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1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作
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2014年3月,贴心物业客服部,
客服工作总结(三)
来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容,一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况,
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。,这
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段时间没有发现恶意问题,
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题,
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
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针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进,
1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。
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范文二：电话客服月工作总结 电话客服工作总结
电话客服月工作总结 电话客服工作总
结
电话客服工作总结 斗转星移，进入公司已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名职场人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品
满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以
这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如:拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨
询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
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范文三：2018电话客服月个人总结
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2018电话客服月个人总结
电话客服,服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难,但在实践中其实是一项很琐碎的工作,这需要很大的耐心和毅力才能完成,并将其做到最好。为大家整理了一篇关于电话客服10月优秀个人总结范文,仅供参考。更多文章尽在。
2018电话客服月个人总结
时间老人的脚步总是那样匆匆而过,从试营业开始,到现在我们的服务工作有积极的一面,也存在着种种不足的地方。但请相信,随着我们的努力和摸索,不成熟的终将成熟,不完善的终会完善。为了我们能更好地进步,现试总结如下。当然,个人观点难免考虑不周,您提出宝贵的意见或建议,我们将万分感谢。
服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难,但在实践中其实是一项很琐碎的工作,这需要很大的耐心和毅力才能完成,并将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位高低,收入之差别,性格之好坏,甚至不论其是否选择消费,但凡进了店门,那都是我们需要服务的对象,不可有丝毫的怠慢。
总的来讲,客服部所有同事对工作都是很认真的,至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样,做到真心耐心细心,
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如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客,也能按捺住自己的脾气,尽量心平气和的进行解释,努力将问题解决。
记得国庆期间,凡在超市消费满一定数额,就会有赠品相送,而且根据消费数额的不同,赠品也会有不同的区分。有一天下午,一位老年顾客消费完毕,凭小票准备到服务台领取赠品,但很不巧赠品已经发放完毕,实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释,但该顾客依旧不依不饶,当场将购物小票撕成粉末,并扬言我们超市都是骗子,以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难,客服部所有人在内心好笑的同时,也感觉自己十分委屈,但我们还是没有多说一句话,只是静静地看着那位顾客离开,然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当,但至少我们没有让矛盾升级,没有影响到超市的正常营业。
经过了二十五天的工作实践,现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。第一时间观念。工作过程中,无论吃饭,还是上卫生间都应该更注重时间观念,不能放任自流,应该保持一个比较合理的频率和时长;
第二工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错,但是当面对顾客的时候,我们能说一些例如,您好,光临,请慢走等这样的接待语言,我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧!
第三总结经验。面对工作,每个人都会有自己的想法,
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如果可以增加些交流,集思广益,不知道会不会让我们做得更好一些呢?
第四勇于创新。工作中,我们应该更积极地发挥自己的主观能动性,有任何的好建议,好点子都该勇敢的说出来,大家一起讨论看有没有实践的价值,如果有价值,肯定能让我们的工作更上一层楼。
此以上只是目前的一些想法,个人觉得还略微有些不成熟,但凡事开头难,相信只要认真观察,工作中还会发现大大小小的问题,届时定会以最积极的态度将其改进,让我们能更好地服务顾客,为了荣昌的发展壮大做到最好。
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范文四：年3月电话客服个人总结范文
年3月电?话客??服个人总?结范?文?
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进行客??服的工作?已经?3?个月了?，从?开始?的抵?触到?后来??的喜欢，?我?发现我?自己?改变?了很?多，?有生?活方??面和学习?能力?都有?提升?。下?面我?将?着几个?月的??工作做一?个工?作总?结一?.?规范咨?询工?拟定?咨询??科室各类?规章??轨制搜罗?咨询?处事?尺度?，咨?询部?查核?细则?，电?话回?访处?事尺?度，?咨询??部工作规?模，??咨询部工?作要?求等?，细?化各?个具?体工?作的?处事?尺度?，咨??询部的根?基工?作规?范等?规范?咨询?营业?技巧??，增添咨?询成?功率?十月?第一??周咨询成?功率?在?1?8%摆布?，预?约成?功率?在?43%?;?到今朝?为止?，咨?询成?功?率约?50%?，预?约成?功率?达?60%?以上?，咨?询及?预约?成功?率均??有了较大?幅度??的上升，?前期?的营?业技?巧培?训及?咨询?处事?的规?范效?不美?观长?短常?显著??的
? 1?.?专业常??识的进修?a?、每周?一次?由咨?询医?生进?行授?课，??培育咨?询医生?的进?修积?极性?和自?立性?，授?课医??生能最大?限度?地把?握该?项专?业?常识?b、每?竣事?一期?培训?进行?一次?专业?常识?查核?，查?核成?就由??科室列位??曾授课的?医生?进行?评定?、每?月拨?打其?他病?院的?电话?进行?总结?，从?他们??的咨询中?揣摩?、体??味、进修?其它?病院?的咨?询技?巧，?在进?修的?基本?长进??行斗劲，?找出?自己?的优?势，?更好?地阐?扬?
? ?按期召?开咨?询记?实讲?评会?议?a.?按期抽?查每?个咨?询人?员的?咨询??记实，重?点在?于讲?评总??结，实时?指出?咨询?中存?在的?问题?，提?高咨?询质??量b.?咨询医?生的?技巧?和营?销的?交流?，各?个咨??询医生对?其它??人咨询的?评?价.?小我对?自己?的咨?询记?实进?行剖?析?d.?每周一?次进?行咨?询成??功率及预?约?成功率?的统?计，?实时?剖析?曲线?转变??原因，找?出重?点，?剖析?各个?藐小?环?节的问?题?
? 3?.?完美咨?询病?人回?访机??制回访机??制首要应?用于?预约?病人?及就?诊?后病人?，应?用后?从当?初的?43?%?的预约?成功?率提?高至?74??%，有了?大幅?度的??上升a.?对于?那时?预约?病人?，发?送预?约号?;?未就诊?的病?人，?发送?咨询??的电?话号码?b.?第二天?对于?第一?天预?约病??人就诊情?形进?行剖?析，?对于?未就?诊?的病人?，进?行电?话回?访，?体味?其未?就诊?原因?及就?诊动?态，?实时?进行?再?次营销?.?如因电?话忙?碌而?失踪?线，?第二?天发?地道?歉信?息，?再次?开发?追踪?d.?天天?二次?发送?提醒?就诊?的信?息按?照小?我特?点及?工作?要求?进行?岗位?调?整收集?咨询?及电?话咨??询有分歧?的特?点，?按照?收集?咨询?和电?话咨?询量??的比例，?当令?进行?岗位?调整? ?
?二?.做好?各类?信息?收集?，实?时进?行剖?析反?馈自?十月?份起?拟定?了?各类报?表，?搜罗?广告?信息?统计??，本部门?的各?类数?据统?计，?导诊?各类?数?据统计?，初?诊信?息来?历码?统计?，外?院营?销信?息收?集?
?1?、按病?院要?求做?好各?类信?息的?收集?工作?a.?本院?广告?信息?收集?、?广告监?播?;b.?外院?的营?销手?段收?集?;.?咨询电?话信?息收?集?d.?初诊信?息收?集?e.?专档打?点，?保密?原则? ?
2?、对?所收?集到?的信??息要实时?切确?进行?统计?，实?时向?病院?各部?门?供给有?价值?的各?类并?确保?数据?的切?确?; ?
3?、按?照病?院经?营工?作要?求对?各媒?体所?投放?的广?告进?行效?不美?观?剖析并?提出?建议?;?三.?成立客?户处?事档?案将?病人?进行?分类?打点??，分为预??约病人，?初诊?病人?建档? ?
?1.?录入?轨制?a.?天天?收集?一次?，确?保数?据实?时录?入?;b?、就诊?后病??人资料? 患者?姓名??、性别、?春秋?、职?业、?联系?体例?、就?诊疾?病?
?2?、成立?回访?轨制?回访?体例?搜罗??短信问候??及电话回?访二?方面?a?、?拟定回访?尺度?，统?一回?访的?内容?，对?回访?医生?要进?行专?业和?技巧?培训?，确?保回?访的?工作?质量?;b?、有?打算?分轨?范?
?
范文五：201X年10月电话客服个人总结范文
201X?年10?月电话客服?个人总?结范文? ?
201X?年10?月电话客?服个人?总结范?文?
篇一:?
? ?对于一个客?服代表?来说，?做客服?工作的?感受就?象是一?个学会?了吃?辣椒的人?，整个?过程感?受最多?的只有?一个字?:?
?辣?。如果到有一?天你已?经习惯?了这种?味道，?不再被?这种味?道呛得?咳?嗽或是摸鼻?涕流眼?泪的时?候就说?明你已?经是一?个非常?有经验?的老员??工了。我是从?一线员?工上来?的，所?以深谙?这种味?道。作?为一个?班长，??在接近两年的?班长工?作中，?我就一?直在不?断地探?索，企?图能够?找到另??外一种味道，?能够化?解和消?融前台?因用户?所产生?的这种? ?辣 味，这?就?是话务员情?绪管理?。毕竟?大多数?的人需?要对自?己的情?绪进行??管理、控?制和调节。? ?在每一个新?员工上?线之前?，我会?告诉她??们，一个优秀?的?客服代表，?仅有熟?练的业?务知识?和高超?的服务?技巧还?不够，?要尝试?着?在以下两点?的基础?上不断?地完善?作为一?个客服??代表的职业心?理素质?，?要学会把枯?燥和单?调的工?作做得?有声有?色，学?会把工?作当成?是一种?享?受。首先，?对于用?户要以?诚相待?，当成??亲人或是朋友?，真心?为用户?提?供切实有效?地咨询?和帮助?，这是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在为?用?户提供咨询?时要认?真倾听?用户的??问题而不是去?关注用?户的态?度，这?样?才会保持冷?静，细?细为之?分析引?导，熄?灭用户?情绪上?的怒火?，防止?因?服务态度问?题火上?烧油引??起用户更大的?投诉。? ?另外，在平?常的话?务?管理中，我?一直在??人性化管理与?制度化?管理这?两种管?理模式?之间寻?找?一种平衡。?为了防?止员工?因违反?规章制?度而受?到处罚?时情绪?波动，?影?响服务态度??，一种比较有?效的处?理方式?是在处?罚前找?员工沟?通，最?好?的方式是推?己及人?，感觉?自己就?是在错?误中不?断成长?起来的?，一个?人?只要?用一定的心胸?和气魄?勇敢面?对和承?担自己?因错误?而带来?的后果?，?就没有过不?去的关?。俗语?云:?
?知错能?改，善?莫大焉?。? 所以没有?必要为?自己所?范下的?错误长?久的?消沉和逃?避，? ?风物长宜放眼?量? ，于工作?于生活?，这都?是最理?性的选??择，同?时这也是处理?与员工?关系最?好的一?种润滑?剂，唯?有这样?，才会??消除与?前台的隔阂，?营造一?种轻松?的氛围?，稳定?员工情?绪及保?持良好??的服务?态度。 ?当然，在不?断地将?自己以?上的经?验和想?法得以?实施并?取?
得一定成效?的同时?，我们?在这个?举足轻?重的位?置上，?更象是?一颗螺??丝钉，同本部?门的前?台、后?台、组?长、质?检及部?门经理?之间作?着有效?的?配合，同时?也与其?它各组?或各部?门之间?作着较?为和谐?的沟通??和交流，?将话务管理?工作进?行得有?条不紊?。在我?尽自己?最大的?努力去?做好份?内?事情的过程?当中，?对团队?二字体?会特别?深刻。?曾经被??这样一个故事?感?动: ?
?在洪水暴?虐的时?候，聚?在堤坝?上的人?们凝望?着凶猛?的波涛?。突然??有人惊呼?; 看，那?是什么??? 一个好象?人头的?黑点顺?着波浪?漂过来?，大?家正准备?再靠近??些时营救。? 那是蚁?球。? 一位老?者说?; ?蚂蚁这东西??，很有灵性。?有一年?发大水?，我也?见过一?个蚁球?，有篮?球那么?大。洪?水?到来时，蚂?蚁迅速?抱成团?，随波?漂流。?蚁球外?层的蚂?蚁，有??些会被波?浪打入水中?。但只?要蚁球?能上岸?，或能?碰到一?个大的?漂流物?，蚂蚁?就?得救了。? ?不长时间，?蚁球靠?岸了，?蚁群像??靠岸登陆艇上?的战士?，一?层一层地?打开，?迅速而?井然地?一排排?冲上堤?岸。岸?边的水?中留下?了一?团不小的?蚁球。?那是蚁?球里层?的英勇??牺牲者。他们?再也爬?不上岸?了，?但他们的?尸体仍?然紧紧?地抱在?一起。?那么平?静，那?么悲壮?---?---?于是，??我开始为此而?努力:? ?
?一个有凝聚?力的团?队，应?该象在?遇险境?时能迅?速抱成?一团产?生出?惊人的力?量而最?终脱离?险境的? ?蚁球 ?，在我们呼??叫中心全体员?工的互??帮互助与精诚?团结下?，不惧?用户的?无理纠?缠，不??惊投诉?者的古怪刁钻?，?嗬，一大堆?骚扰用?户又何?防?! 很幸运??的是，我们呼?叫中心?本身就?是一?个充满了?激情和?活力的?团队，?而且每?一个身?处其中?的人在? ?逆水行舟，??不进则退? 的动力支??持中积极地参?予着这?个团队?的建设?。在与?另外一??位班长良好而?默契的??配合下，我们?彼此取?长补短?，查漏?补缺，?再加上??部门经理的大?力支持??和富有亲和力?的微笑?，不管?遇到什?么困难?，我们??都能团结一心?，寻求??到行之有效的?处理办?法，渡?过难关?，将话?务管理??工作日?臻完善地进行??下去。 ?众所周知，?公话业?务历来?是用户?争议和?投?诉的焦点，??公话及卡类用?户每月?因业务?上的原?因在呼?叫中心?的投诉?率?是最高的，?班长工?作中很?大一部?分压力?就是于?此，所?以在处?理此类?投?诉时?总是如履薄冰?，小心?谨慎，?唯恐因?处理不?好而引?起越级?投诉。?而?每每遇到难?以决定?或影响?较大的?投诉时?总少不?了上级?领导的?帮忙和??
引导，这在很?大程度?上为班?长的工?作减轻?了压力?，那是?一种? ?天塌下来?有人一起扛?着? 的踏实感?。记忆?中有好?几起这??样的投诉，但?都有惊?无?险，最终成?为锻造?我们能?力的经?历而不??断丰富着我们?的客服?生涯。? ?细细回忆这?段时间?以来的?工作过?程及目?前公话?组的整?个状态?，虽然?在我?们大家的?共同努?力下有?了较大?的变化?，但是?仍有许?多的缺?点和不?足等?着我们去?规划和?改观。?首先在??服务质量和服?务意识?方面离?省局的?要求?还存在较??大差距，不管?成功与?否，我?们都将?不断地?摸索和?尝试，?如作?大型的关?于服务?意识及?情绪管?理方面?的培训?来激发?前台的?工作积??极性。或为了?提高语?音亲和?力，作?语音艺?术培训?及在公?司工会??的倡导和?鼓励下号召?全话务?中心参?与诗歌?朗诵大?赛等尝?试，在??培养声音魅力?过?程中，让电?话交流?的载体?更加生?动，由?此而产??生一批更加出?色的客?服?代表。然后?是在座?席间工?作纪律?及员工??思想动态上将?进一步?加大管?理?力度，由于?公话组?是呼叫?中心人??数最多的一个?组，对?于今后?的工作?可?谓任重而道?远。? 所以不?管以后?的工作?将会发?生什么?样的变?化，我?都?不敢有丝毫?的松懈?，并且?将更加?的认真?地做好?自己份?内的事?，努力?克?服个性和年?龄的弱?点，推?开障碍?和阻力?，抛弃? ?小我 ?，轻松上阵??。我相信自己?不管受?岁月如?何地磨?砾而产?生变化?，但是?追求完??美、永不言?败的个性?永不会?变。? 我的信?念是活?到老，?学到老?，要自?信一生?，也?许，只有?用学习?的心态?来支撑?自己，?才能使?我这个?老员工?以后在?客服?行业做得?更有活?力、更?具创意?和更加?从容一?些吧。? ?篇二:?
?来到?xx?的工作时间?虽然不?是很长?，但是?学习到?了许多?新知识?、?新技术，接?触了以?前没有?接触甚?至没有?想过要?接触的?工作内?容，这?一?切都是对自?己的一?种挑战?、一种?提升、?更是一?种成长?。? 回?顾十月份?的工作情况?，我主?要负责?两方面?的内容?:?
? 一是网站?内容的?更新，? ?
二是?53?客服，因为?没有将?这两项?内容很?出色的?完成，?所以我?对自?己的表现?还不是?很满意?。下面?具体的?来说明?一下工?作的完?成情况?:?
?
一、网?络工作?内容? ?
1?、更新?xx网站沈?阳校区?的新闻?，包括?校内动?态、考?试信息?和的信??息，让浏览我?校网页?的人一?睹我校?学员风?彩、掌??握我校每日动?态、学??习与英语考试?和相关?的相关?知识。? ?
? 2、在新浪?、搜狐?、网易?、百度?、和讯?、凤凰?网、博?客网等??网站的博?客频道发表?文章，?宣传?xx?英语。?
3?、向搜?索引擎?提交更?新的文?章和博?客，争?取被搜?索引擎?抓取。??
4?、查看百?度贴吧?、百度?知道中??涉及到xx?英?语学校的相关?信息，?掌?握大家对?xx?英语的最新?看法和??需求，如果遇?到有恶?意中伤?和广告?及?时向贴吧提?出申述?，申请??删除帖子。? ?
5?、在培训网?站、分?类广告?的外语??培训和培训等?相关分?类，留?学和?沈阳本地?，百度?贴吧等?地方发??布广告。?
6?、撰写?xx?英语公益?活动? 高中建??设的文章。? ?
7?、编写?xx英语网?站新增?版块? 雅思保?分计划?的相关?内容。? ?
?二、客服咨?询情况? ?在学校众多?来访人?员中有?一项来?访方式?就是通??过网络咨询来?约访学?员，这?也就是?和?53客服能?否有效?咨询直?接挂钩?的，?所以也对?我的工?作内容?有了更?高的要?求，除?了将网?站整理?好，也?必须?提高和客?户在网?上交流?的能力?。? 网络是虚?拟的，?我不知?道在与?我对?话的人是?什么性?格的人?，到底?有什么?真正的?想法，?也不知?道他是?好意?还是恶意?，所以?在存在?这些未?知数的?前提下?，如何?能够真?正揣测?好对?方的心里?，用什?么样的?语言来??吸引他对我们?学校有?极高的?兴趣甚?至真?正想来我?校学习?，这都?是需要?很好的?研究。?通过这?一个月?以来，?53?客服工作?的完成?我对自?己并不?是很满?意，主?要存在?一下问?题:?
?
?1、咨询量本?身与上?月相比?有所降?低。? ?
2?、针对咨询?的人约?访数量?降低。? ?
3?、咨询者?的学习??意向并不强烈?、我缺?少一种?十足的?能力让?他又只?是?想先咨询看??看转变到被我?们学校?真正所?吸引。? ?针对以上问?题，在?下?个月的工作?中，我?计划从?几个方?面进行?改进:? ?
1?、分析上?个月客?服咨询?内容，?找出沟?通中存?在的问?题，变?化交流??方式、交流语?气，努?力揣测?说话人?的心里?活动，?提高咨?询能力??，这也是?
重中之重。? ?
2?、加强在?网站上?对?xx英语的?宣传力??度，将53?客服的连?接尽可?能多?的加入到?所发文?章的网?页，提?高点击?率。? ?
3?、提高自身?业务素?质能力?，有时?偶尔会?因为对?咨询人?所问问?题的?一些反感?，从而?心态有?所转变?，今后?转变自?己的心?态，完?善业务?能力、??提高咨询量。? ?下个月即将?到来，?针对上?述提到?的问题?，有则?改之无?则?加勉，出色?的完成?接下来?的工作?。? 篇三:?
? ?时间老人的?脚步总?是那样?匆匆而?过，从?试营业??开始，到现在?我们?的服务工?作有积?极的一?面，也?存在着?种种不?足的地??方。但请相信?，随?着我们的?努力和?摸索，?不成熟?的终将?成熟，?不完善??的终会完善。?为了?我们能更?好地进?步，现?试总结?如下。?当然，?个人观??点难免考虑不?周，?您提出宝?贵的意?见或建?议，我?们将万?分感谢?。? 服务顾客?，以顾?客为?中心，说?起来一?点都不?难，但?在实践?中其实??是一项很琐碎?的工作?，这?需要很大?的耐心?和毅力?才能完?成，并?将其做??到最好。顾客?是一个?很庞?大的群体?。他们?不分其?社会地?位高低?，收入??之差别，性格?之好坏?，甚?至不论其?是否选?择消费?，但凡?进了店?门，那??都是我们需要?服务的?对象，??不可有丝毫的?怠慢。? ?总的来讲，?客服部??所有同事对工?作都是?很认真?的，?至少对待?顾客都?能像面?对自己?的朋友??一样，做到真?心耐心?细心，?如果?真的不幸?遇到了?那种特?别? 挑?刺 的顾客，?也能按?捺住自?己的脾?气，尽??量心平气和的?进行解?释，努??力将问题解决?。? 记得国庆?期间，?凡在超?市?消费满一定?数额，?就会有?赠品相?送，而?且根据?消费数?额的不?同，赠?品?也会有不同?的区分?。有一?天下午?，一位?老年顾?客消费?完毕，?凭小票?准?备到服务台?领取赠?品，但?很不巧?赠品已?经发放?完毕，?实在是?无法为?其?兑现。尽管?同事努?力的解?释，但?该顾客?依旧不?依不饶?，当场?将购物?小?票撕成粉末?，并扬?言我们?超市都?是骗子?，以后?再也不?到这里?消费了?。?面对顾客的?刁难，?客服部?所有人?在内心?好笑的?同时，?也感觉?自己十?分?委屈，但我?们还是?没有多?说一句?话，只?是静静?地看着?那位顾?客离开?，?然后继续自?己的工?作。我?不知道?这样的?处理是?不是恰?当，但?至少我?们?没有让矛盾?升级，?没有影?响到超?市的正?常营业?。? 经过了二?十五天?的?工作实践，?现在来?谈一谈?我们所?做的一?些不足?的地方?。? 第一? 时?间观念。工作?过程中?，无论?吃饭，?还是上?卫生间?都应该?更注重?时间观??念，
不能放任?自流，?应该保?持一个?比较合?理的频?率和时?长?; ?第二 工作礼??仪。虽然三米?微笑原?则大家?落实的?都很不?错，但??是当面对顾客?的时候?，?我们能说一?些例如?:?
?您好，光?临，请?慢走等?这样的?接待语?言，我?想作为?一个顾?客的心??理一定会舒服?很多吧?! ?第三? 总结经验?。面对?工作，?每个人?都会有?自己?的想法，?如果可?以增加?些交流?，集思?广益，?不知道?会不会?让我们?做得?更好一些?呢?? 第四? 勇于创??新。工作中，?我们应?该更积?极地发?挥自己?的?主观能动性?，有任?何的好?建议，?好点子?都该勇?敢的说?出来，?大家一?起?讨论看有没?有实践?的价值?，如果?有价值?，肯定?能让我?们的工?作更上?一?层楼。? 此以上只?是目前?的一些?想法，?个人觉?得还略?微有些??不成熟，?但凡事开头?难，相?信只要?认真观?察，工?作中还?会发现??大大小小的问?题，?届时定会?以最积?极的态?度将其?改进，?让我们??能更好地服务?顾客，?为了?荣昌的发?展壮大?做到最?好。?
工作总?结格式? ?
?总结，就?是把某?一时期?已经做?过的工??作，进行一次?全面系?统的总??检查、总评价?，进行?一次具?体的总?分析、?总研究?;也就?是看看?取得了??哪些成绩，存?在哪些?缺点和?不足，??有什么经验、?提高。? ?(一)基本?情况。? ?
1( ?总结必须有?情况的?概述和?叙述，?有的比?较简单?，有的?比较详?细。?这部分内?容主要?是对工?作的主?客观条?件、有?利和不?利条件?以及工??作的环境和基?础等进?行分析?。?
2(? 成绩和缺??点。这是总结?的中心?。总结?的目的?就是要?肯定成?绩，找??出缺点。成绩?有哪些?，有多?大，表?现在哪?些方面?，是怎?样取得?的;缺??点有多?少，表现在哪?些方面?，是什?么性质?的，怎?样产生?的，都?应讲清??楚。
3?( 经验和?教训。?做过一?件事，?总会有?经验和?教训。?为便于?今后的?工?作，须对以?往工作?的经验?和教训?进行分?析、研?究、概?括、集?中，并?上?升到理论的?高度来?认识。?今后的?打算。?根据今?后的工?作任务?和要求?，?吸取前一时?期工作?的经验?和教训?，明确?努力方?向，提?出改进?措施等? ?(二)写好?总结需?要注意?的问题? ?
1( ?一定要实事?求是，?成绩不?夸大，?缺点不?缩小，?更不能?弄虚作?假。?
这是分析?、得出?教训的?基础。? ?
2( ?条理要清楚?。总结?是写给?人看的?，条理?不清，?人们就?看不下?去，?即使看了?也不知?其所以?然，这?样就达?不到总?结的目?的。? 3?( 要剪裁?得体，?详略适?宜。材?料有本?质的，?有现象?的;有?重要的?，?有次要的，?写作时?要去芜?存精。?总结中?的问题?要有主?次、详?略之分??，该详的要详?，该略?的要略?。个人?述职报?告标题? ?
(三)个人?述职述?职报告? ?
标题常见的?写法有?三种:? ?
文种式标题?，只写?《个人?述职报?告》。? ?
公文式标题?，姓名?+?时限+?事由+?文种名称，??如《××19?××至?19×?×?试聘期述职?报告》?、《?20××?年至?20××?年任商?业局长?职务的?述职报??告》。 ?
文章式标题?用正题?，或正?副题配?合，如?《××?年个人?述职报?告》、?《思?想政治工?作要结?合经济?工作一?起抓—?—××?造纸厂?厂长王?××的?述?职报告》。? ?
个人述?职报告?抬头?
书面述?职报告?的抬头?，写主?送单位?名称“?如××?党委”?、“×?×组织??部”或“××?人事处?”等。? ?
口述述职报?告的抬??头，写对听者?的称谓?如“各?位代表?”、“?各位委??员”、“各位?同志”?，或“?各位领?导，同?志们”?。?
个?人述职报告正?文?
个人述职?报告的?正文，?由开头?、主体?、结尾?三部分?组成:? ?开头，又叫?引语，?一般交?代任职?的自然?情况，?包括何?时任何?职，变?动?情况及背景?;岗位?职责和?考核期?内的目?标任务?情况及?个人认??识;对自?己工作尽职?的整体?估价，?确定述?职范围?和基调?。这部?分要写?得简明?扼?要，给听者?予一个?大体印??象。
主体，?是述职?报告的?中心内?容，主?要写实?绩、做?法、经?验、体?会或教??训、问题，要?强调写?好以下?几个方?面:对?党和国?家的路?线方针?政策、??法纪和指示的?贯彻执?行情况?;对上?级交办?事项的?完成情?况;对?分管工??作任务完成的?情况;?在工作?中出了?哪些主?意，采?取了哪?些措施?，作出??
哪些决策，解?决了哪?些实际?问题，?纠正了?哪些偏?差，做?了哪些?实际工??作，取得了哪?些业绩?;个人?的思想?作风、?职业道??德，廉洁从政?和关心??群众等情况;?写出存?在的主?要问题?，并分?析问题?产生的?原因，?提出今??后改进的意见?和措施?。这部??分，要写得具?体、充?实、有?理有据?、条理??清楚。由于这?部分内?容涉及?面广，?量多，?所以宜?分条列?项写出?。“条?”、?“项”要?注意内?在逻辑?关系安?排好。? ?
结尾一般写?结束语?。用“?以上报?告，请?审阅”?、“以?上报告?，请审??查”、?“特此报告，?请审查?”、“?以上报?告，请?领导、?同志们?批评指??正”等作结。? ?
述职报告的?落款?
述职报?告落款??，写上述职人?姓名和?述职日?期或成?文日期?。署名?可放在??标题之下，也?可以放?文尾。? ?
(四)个人?述职报?告写作?要求与?技巧?
标准要?清楚。?要围绕?岗位职?责和工?作目标?来讲述?自己的?工作?,尤其要??体现出个人的?作用?,不能写??成工作总结。? ?
内容要客观?。必须?实事求?是、客?观实在??、全面准确。?既要讲?成绩?,又?要讲失误?;既要讲??优点,又要讲?不足?;既不能?夸大成?绩?,也不能回?避问?题。只有?客观陈?述履行?职务的?情况?,才能有??助于上级机关?和所属?单位?群众对自?身工作?作出全?面、准??确、客观的评?价。?
重点要?突出。?抓住带?有影响?性、全??局性的主要工?作?,对有创造?性、开?拓?性的特色工??作重点着笔?,力求详?尽具体?,?对日常性、?一般性?、事务?性工?作表述要?尽量简?洁?,略?作介绍即可。? ?
个性要鲜明?o?不同的岗位?,?有着不同的?职责要?求?,即使是相?同的岗?位?,也由于述?职者个?人的个??性差异,?其工作方法?、工作?业绩也?不相同?。因?此,?述职报告要?突出个?性特点?,?展示述职者?个人风?格和魄??力,切忌千人??一面。 ?
语言要庄重?。行文?语言要??朴实,评价要?中肯?,措词要?严谨?,语气要?谦恭?,?尽量以陈述为?主?,也可写一?些工作?的感想?和启示??,但不得描写?、抒情?,?更不能使用?夸张的?语言。? ?
(五)基础?知识?
一、述?职报告?的性质?、种类? ?
述职报告是?领导干?部向所?属的干?部和职?工或向?上级组?织和领??导陈述?自己任职一定?时期内?的工作?情况的?自我评?述性报?告。?
述职报?告的种?类很多?，从时?间上分?有任期?述职报?告、年?度述职?报告、??临时述职报告?;从范?围上分?有个人?述职报?告、集?体述职?报告;?从内容??上分则有专题?(单项?)述职?报告、?综合述?职报告?。?
二、述职?报告的?写作格?式?
1、标题?有四种?写法:?一是只?写“述?职报告?”四个?字;二?是“,?,年?任?,,职务期间?的工作?汇报”?的公文?写法;?三是“?,,,?(姓名??),,,(职?务),?,会议?上的汇?报(或?报告)?”的写?法;四?是新闻?标题?式的写法?。?
2、署名?及日期? ?可以写在题?下，也?可以写?在正文?后。?
3?、正文述职?报告的?正文包?括三部?分内容?。第一?部分是?任职概?况和述?职?评估?，包括何时任?职、工?作变动?情况、?背景情?况、岗?位职责?、目标??及对个人尽职?的总体?估价、?确定述?职范围?和基调?。第二?部分是?尽职情?况，?这是述职?报告的?主体，?主要写?工作实?绩、经??验和问题。对?于核心?内容?的写作，?多数是?按性质?不同分?成几个?方面(?可列小?标题)?来写，?每个?方面可先?写实绩?，后写??认识和做法;?也可先?写认识?和做法?，后写?实绩。??但不管怎么写??，都要实现个?人的工?作能力?和管理?水平，?尤其是?在处理??敏感、?棘手问题方面?，以及?突发事?件或重?大事件?方面，?更能表?现出个??人的素质、才?能和领?导水平?。在具?体业务?工作中?，党的?方针、??政策和?上级的批示、?部署的?任务，?是如何?在自己?分管的?部门或??单位得以贯彻??实施的??等?等。第?三部分?是今后?的设想?和决心??，要从实际出?发，对??今后工作在科?学分析?的基础?上作出?战略性??规划，表明尽?职的态?度。? 三、述?职报告?写作应?注意的?事项?
在写作?述职报?告时，?要实事?求是，?严肃认?真，客?观公正??。要注意论断??准确，重点突?出，有?针对性?，既不?要脱离?自己的??职责范围和工?作目标?，?又要分析概?括，不?能写成?流水帐?;既要?突出政?绩，又?要评价?正确、?适?当，不能故?意夸大?或缩小??;缺点和不足?的地方?也要说?够、说?充分?
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? ? ? ? ?一般工作?总结开?头格式?介绍?
(?一)基本情?况。?
1. ?总结必?须有情?况的概?述和叙?述，有?的比较?简单，?有的比?较详细?。?这部分内容?主要是?对工作?的主客?观条件?、有利?和不利?条件以?及工作?的?环境和基础?等进行?分析。? ?
2. ?成绩和缺点?。这是?总结的?中心。?总结的?目的就?是要肯?定成绩?，找?出缺点。?成绩有?哪些，?有多大?，表现?在哪些?方面，?是怎样?取得的?;?缺点有多少?，表现?在哪些?方面，?是什么?性质的?，怎样?产生的?，都应?讲清?楚?。
3. ?经验和教?训。做?过一件?事，总?会有经?验和教?训。为?便于今?后的工?作，?须对以往?工作的??经验和教训进?行分析?、研究?、概括?、集中?，并上?升到?理论的高?度来认?识。?
今后的?打算。?根据今?后的工??作任务和要求?，吸取?前一时?期工作?的经验??和教训，明确?努力方?向，提?出改进?措施等? ?
(二)?写好总结需?要注意?的问题? ?
1. ?一定要实事?求是，?成绩不?夸大，?缺点不?缩小，?更不能?弄虚作?假。?这是分析??、得出教训的?基础。? ?
2. ?条理?要清楚。总结?是写给?人看的?，条理?不清，?人们就?看不下?去，?即使看了?也不知?其所以?然，这?样就达?不到总?结的目?的。? 3. ?要剪裁?得体，?详略适?宜。材?料有本?质的，?有现象??的;有重要的?，有?次要的，?写作时?要去芜?存精。?总结中?的问题?要有主?次、详?略之分?，该?详的要详??，该略的要略?。?
月度工?作总结?格式?
?月度工作?总结就?是把一?个月的?情况进?行一次?全面系??统的总检查、??总评价、总分?析、总?研究，?分析成?绩、不?足、经?验等。? ?
总结是?应用写?作的一?种，是?对已经?做过的?工作进?行理性?的思考?。?总结与计划?是相辅?相成的?，要以?计划为?依据，?制定计?划总是?在个人?总?结经验的基?础上进?行的。? ?
月度工?作总结?的基本?要求?
1?.?月度工作总?结必须?有情况?的概述??和叙述，有的?比较简?单，有?的?比较详细。?这部分?内容主?要是对?工作的?主客观?条件、?有利和?不利条?件?
以及工作的?环境和?基础等?进行分?析。?
2?.?成绩和缺点?。这是?总结的?中心。?总结的?目的就?是要肯?定成绩??，找出缺点。?成绩有?哪些，?有多大?，表现?在哪些?方面，??是怎样取得的?;?缺点有多少?，表现?在哪些?方面，?是什么??性质的，怎样?产生的?，都应?讲?清楚。?
3.??经验和教训。?做过一?件事，?总会有?经验和?教训。?为便于?今后的??工作，须对以?往工作?的经验?和教训?进行分?析、研?究、概??括、集中，并??上升到理论的?高度来?认识。? ?
4.?今后的打?算。根?据今后?的工作?任务和?要求，?吸取前?一时期??工作的经验和?教训，?明确努?力方向?，提出?改进措?施等?
?月度工作?总结的?注意事?项?
1.?一定要?实事求?是，成?绩不夸?大，缺?点不缩?小，更?不能弄?虚作假??。这是分析、?得出教?训的基?础。?
2?.?条理?要清楚。总结?是写给?人看的?，条理?不清，?人们就?看不下?去，?即使看了?也不知?其所以?然，这?样就达?不到总?结的目?的。?
3?.?要剪裁得体?，详略?适宜。?材料有?本质的??，有现象的?;有重要?的，?有次要的?，写作?时要去?芜存精?。总结?中的问?题要有?主次、?详略之?分，?该详的要?详，该?略的要?略。?
?月度工作?总结的?基本格?式?
?月度工作总?结的格?式?,也就是总?结的结??构,是组织和?安排材?料的?表现形式?.?其格式不固?定?,一般有以?下几种?: ?
1.?条文式? ?
条文式?也称条?款式?,是用序?数词给?每一自?然段编??号的文章格式??.通过给每个?自然段?编号?,总结被?分为几?个问题?,?按问题谈情?况和体?会?.这种格式?有灵活?,?方便的特点?。?
2.?两段式? ?
?总结分为两部?分?:前一部分?为总?,主要写?做了哪??些工作,?取得了什?么成绩?;后一部?分是结?,?主要讲经验?,?教训.?这种总结格?式具有?结构简??单,中心明确?的特点?。?
3.?贯通式? ?
?贯通式是围绕?主题对?工作发?展的全?过程逐?步进行?总结?,?要以各个?
主要阶段的?情况?,完成任?务的方?法以及?结果进?行较为?具体的??叙述.常?按时间顺序?叙述情?况?,谈经验?.这种格??式具有结构紧?凑?,内容连贯?的特?点。?
4.??标题式 ?
把总结?的内容?分成若?干部分?,?每部分提炼?出一个?小标题?,?分别阐?述.这种格?式具有?层次分?明?,重点突出?的特点?. ?一篇总结?,?采用何种格??式来组织和安??排材料,?是由内容决?定的?.所选结?论应反?映事物?的内在??联系,服从全?文中心?。?
?月度工作总?结的构?成?
1?、标题?
?总结的名?称?.标明总结??的单位,?期限和性质?. ?
2?、正文?
?开?头:概述情况?，总体?评价?;提纲挈?领，总?括全文?。?
? 主体:分析?成绩缺?憾，总?结经验?教训。? ?
结尾:?分析问?题，明?确方向?。?
3?、落款?
?署名，日?期?
?如果总结的?标题中?没有写?明总结?者或总?结单位?,?就要在正文?右下?方写明?.最后还?要在署?名的下?面写明?日期。? ?
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