谁的浮生乱了谁的流年
范文一：2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部
文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。
一、指导思想
以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。
二、工作目标
以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
三、服务规范
1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。
2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。
（一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。
（二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。
（三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。
（四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
（一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。
（二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。
（三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。
4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。
营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，
合理摆放，及时维护，
正常使用倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。本着坚持以人为本，坚持社会责任，充分考虑消费者需求的多样性、特殊性和差异性，在有效控制风险的前提下，为消费者提供最大便利，根据《浙江武义农村商业银行股份有限公司“特殊业务特事特办”操作管理办法》对特殊群体服务的工作流程进行操作；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能如学习手语等，逐步实现无障碍服务。
6、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。定期组织服务培训和考核，服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。根据业务技能达标管理办法，组织开展全员业务技能达标工作，不断提高全体员工的业务技能，促进窗口服务质量的进一步提升。
7、规范服务档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。录音录像应按照相关法律法规规定维护信息安全，履行保密义务，保护客户隐私。调取录制形成的影音资料须经网点负责人及以上级别人员批准后方可调阅，日常除各监管部门对理财及代销/推介产品销售录音录像开展检查工作外，仅用作有权部
门处理纠纷、应对诉讼的依据，严禁非法泄露。
四、 本规定自印发之日起执行。
武义农商银行营业部 二0一七年一月一日
范文二：银行建立文明规范服务工作制度
篇一:中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引(试行)
(中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过)
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
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第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
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(一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和
完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服务管理措施的落实。
(二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职责，保证服务管理工作延伸到各经营机构。
(三)会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
(一)倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
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(二)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
(三)增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力;加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口;出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益;强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能;努力建立稳定、和谐的服务团队。
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第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌;有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章 服务规范
第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当;迎、送客户态度和蔼，让客户满意。第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
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第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备;努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务(来自:WWw.xlTkwj.com 小龙文 档网:银行建立文明规范服务工作制度)管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
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第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务;拓宽服务渠道和空间，提高服务层次;创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围;在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章 检查监督
第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查;检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联
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络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第三十七条
第三十八条
第三十九条第七章 附则 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则，并组织落实。 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
篇二:信用社文明规范服务制度
优质文明服务规范化管理办法
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第一章 总 则
第一条 为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。
第二条 优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
第三条 本规范适用于全农村信用社所有营业网点。
第二章基本服务规范
第四条 服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
第五条 服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。 ( - )文明用语
1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
2 .办理业务基本用语:
( l )请问您办理什么业务,
( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全，还缺少xx 手续，请您补齐再来。
( 4 )请您签名(盖章)。
( 5 )对不起，请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )
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同志，请到我这里来办。
( 7 )请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
3 (接待基本用语:
( 1 )您好，欢迎光临～
(2)请坐。
( 3 )我能为您做点什么,
( 4 )请问，您有什么事,
( 5 )别客气，这是我应该做的。
( 6 )您的建议很好，谢谢～
( 7 )欢迎下次再来。
4 (使用电话用语:
( l )接电话:您好～xx 信用社(xx 联社、xx 科室)，请问，您找谁,
( 2 )发传真:您好～我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室)，发传真给您，共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号，谢谢～
( 3 )打电话:您好～我是xx 信用社(xx联社、xx 科室)，请找xx 同志接听电话，谢谢～
(4)电话完毕:谢谢，再见～
5 (道歉用语:
( l )对不起，请原谅～
(2)对不起，这是我的失误。
10
( 3 )谢谢您的批评，我们一定注意改正。
(4)谢谢您，请多提宝贵意见～
6 (接待称谓用语:
对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。 ( l )对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼:x 老。
(2) 对企业界的一般称呼:x 经理、x 总、同志。 ( 3 )对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。
( 4 )对初次见面，情况不了解的，可以“xx 先生”、“xx 女士”称呼。
(二)服务禁语
1 (不知道(我不懂)。
2 (不是已经告诉你了，还不懂。
3 (这个也不懂。
4 (急什么,还没到上班时间。
5 (吵什么,(急什么,)没见我在忙着吗,
6 (着啥急，后面等着去。
7 (下班了，明天再来办。
8 (谁叫你手续不全，下次再来。
9 (要办,快点～
10 (喂，聋啊,喊你没听见吗,
11 (有意见，爱找谁找谁。
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12 (不在这边办，到那边去。
13 (你问我，我问谁去,
14 (我就是这样，你能怎么样,
(三)使用普通话。做到发音准确，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。
第六条 服务态度规范。服务态度的总体要求:热情、主动，做到心贴心式服务，即:诚心、热心、细心和耐心。
(一)当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意地帮助客户释疑解难。
(二)当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。
(三)当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。
(四)当客户在办理业务中，遇到丢失存单(折)时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。
第七条 服务行为规范。服务行为规范的总体要求:做到“四个站立”、“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不
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准”。
(一)四个站立
1 (接待客户时站立;
2 (送走客户时站立;
3 (向客户表示歉意时站立;
4 (客户向我们提出意见或建议时站立。
(二)四个一样
1 (存取款一样欢迎;
2 (金额大小一样欢迎;
3 (主、辅币一样受理;
4 (新、老客户一样亲切。
(三)四个主动
1 (大额现金支取主动提醒注意安全;
2 (用完客户印章后主动揩净;
3 (对破损的存折主动粘贴或更换;
4 (对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。
(四)五不计较
1 (客户询问称呼不当不计较;
2 (主动问话客户不理不计较;
3 (客户说话不文明不计较;
篇三:银行文明规范服务工作总结
银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总
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行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将2013年工作开展情况作汇报如下:(一)加强组织领导，扎实有效地开展创建工作今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组。二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。分行被授予“广东省直属机关精神文明创建先进单位”，分行营业部被广东省团委授予“青年文明号”，“广东省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。
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范文三：信用社文明规范服务制度
优质文明服务规范化管理办法
第一章 总 则
第一条 为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化～提高员工的职业素质、服务质量～展示员工良好的精神风貌～提升全农村信用社的公信度～特制定本规范。
第二条 优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
第三条 本规范适用于全农村信用社所有营业网点。
第二章基本服务规范
第四条 服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
第五条 服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语～杜绝服务禁语～提倡使用普通话。
( - ,文明用语
1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
2 .办理业务基本用语:
( l ,请问您办理什么业务,
( 2 ,请稍候。
( 3 ,您的手续不全～还缺少xx 手续～请您补齐再来。
( 4 ,请您签名,盖章,。
( 5 ,对不起～请您到xx 部门,窗口,办理此事。
( 6 ,同志～请到我这里来办。
( 7 ,请您多提宝贵意见～欢迎下次再来。
3 (接待基本用语:
( 1 ,您好～欢迎光临:
,2,请坐。
( 3 ,我能为您做点什么,
( 4 ,请问～您有什么事,
( 5 ,别客气～这是我应该做的。
( 6 ,您的建议很好～谢谢:
( 7 ,欢迎下次再来。
4 (使用电话用语:
( l ,接电话:您好:xx 信用社,xx 联社、xx 科室,～请问～您找谁,
( 2 ,发传真:您好:我是xx 信用社,xx 联社、xx 科室,～发传真给您～共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号～谢谢:
( 3 ,打电话:您好:我是xx 信用社,xx联社、xx 科室,～请找xx 同志接听电话～谢谢:
,4,电话完毕:谢谢～再见:
5 (道歉用语:
( l ,对不起～请原谅:
,2,对不起～这是我的失误。
( 3 ,谢谢您的批评～我们一定注意改正。 ,4,谢谢您～请多提宝贵意见:
6 (接待称谓用语:
对不同客户的称呼～要礼貌得体。用语贴切～语气谦和。 ( l ,对知道已退休的老同志～应以姓氏称呼:x 老。 ,2, 对企业界的一般称呼:x 经理、x 总、同志。 ( 3 ,对上级来检查指导工作～知道其职务和身份的～
一般以姓氏和职务称呼。
( 4 ,对初次见面～情况不了解的～可以“xx 先生”、
“xx 女士”称呼。
,二,服务禁语
1 (不知道,我不懂,。
2 (不是已经告诉你了～还不懂。
3 (这个也不懂。
4 (急什么,还没到上班时间。
5 (吵什么,,急什么,,没见我在忙着吗, 6 (着啥急～后面等着去。
7 (下班了～明天再来办。
8 (谁叫你手续不全～下次再来。
9 (要办,快点:
10 (喂～聋啊,喊你没听见吗,
11 (有意见～爱找谁找谁。
12 (不在这边办～到那边去。
13 (你问我～我问谁去,
14 (我就是这样～你能怎么样,
,三,使用普通话。做到发音准确～口齿伶俐～用语准确～表达清晰。
第六条 服务态度规范。服务态度的总体要求:热情、主动～做到心贴心式服务～即:诚心、热心、细心和耐心。
,一,当客户咨询疑难问题或出现差错时～向客户解释清楚～态度要诚恳～热情耐心～实事求是～认真负责～诚心诚意地帮助客户释疑解难。
,二,当办理业务过程中～得到客户配合、协助后～应主动向客户表示感谢～语言要真诚。
,三,当工作有失误或客户提出批评时～要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾～要得理让人～不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务～委屈服务。
,四,当客户在办理业务中～遇到丢失存单,折,时～应好言安慰～并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况～按银行规定帮其办理挂失手续。
第七条 服务行为规范。服务行为规范的总体要求:做到“四个站立”、“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”。
,一,四个站立
1 (接待客户时站立,
2 (送走客户时站立,
3 (向客户表示歉意时站立,
4 (客户向我们提出意见或建议时站立。
,二,四个一样
1 (存取款一样欢迎,
2 (金额大小一样欢迎,
3 (主、辅币一样受理,
4 (新、老客户一样亲切。
,三,四个主动
1 (大额现金支取主动提醒注意安全,
2 (用完客户印章后主动揩净,
3 (对破损的存折主动粘贴或更换,
4 (对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。
,四,五不计较
1 (客户询问称呼不当不计较,
2 (主动问话客户不理不计较,
3 (客户说话不文明不计较,
4 (工作得不到客户理解不计较,
5 (客户提意见不正确不计较。
,五,八个不准
1 (不准擅离岗位,
2 (不准串岗聊天或看非业务书籍,
3 (不准上班吃零食、外出用餐或在公共场所,机房,
吸烟,
4 (不准怠慢或顶撞、刁难客户,
5 (不准带情绪上班～向客户发泄私愤, 6 (不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务, 7 (不准以职谋私、以权谋利,
8 (不准向客户,或下属,提出工作以外的要求。 第八条 职业形象规范。
,一,服务号牌～规范佩戴。柜面人员上岗必须佩戴或
摆放统一的服务标识牌～根据业务需要设立的大堂经理域大
厅值班、咨询人员,须佩戴明显标志牌。
,二,统一着装～保持整洁。
1 (保持服装、鞋袜的洁净得体～衣扣整齐, 2 (衣、裤口袋尽量不装物品～以免变形～影响美观,
3 (员工不允许穿拖鞋～男员工应穿深色皮鞋～女员工应穿黑色或白色皮鞋,
4 (男员工应着深色袜子～女员工的袜子应与制服颜色相称。
,三,发型自然～不染异色。
1 (男员工不留长发～不剃光头～不留胡须～发型轮廓要分明,
2 (女员工可留各式短发～发型自然,留长发应束起～盘于脑后。
,四,仪表大方～装饰得体。
1 (不得戴有色眼镜从事工作,
2 (女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物～每只手最多只能戴一枚戒指～饰物设计要简单,
3 (柜面员工不得纹身～不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹～不涂有色指甲油。
,五,精神饱满～举止端庄。
1 (站姿要挺拔。
( l ,站立时挺胸收腹～不弯腰,
,2,临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上～但不准趴在柜台上。
2 (坐姿要端庄。
( l ,与客户坐着面对面交谈时～应挺胸收腹微向前倾～目光平视客户,
( 2 ,女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵～用手掠平裙子然后坐下～双腿并拢～双手轻轻臵于腿上,
( 3 ,男员工可直接落座～双腿可略分开～双手自然臵于腿上,
,4,坐在椅子上～要立腰、挺胸～上体自然挺直。
3 (行姿要稳重。
( 1 ,行走时～身体重心微向前倾～收腹挺胸～目视前方～双臂前后自然摆动,
( 2 ,一般情况下应稳步行走～有较急事情可碎步快行～不可慌张奔跑。
第九条 服务纪律规范。
,一,遵守法纪～保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度～保守客户秘密～维护客户权益。
,二,业务处理～规范操作。严格执行各项业务操作规程～按规定进行业务处理。
,三,准备工作～提前进行。对外营业窗口要提前10 分钟做好营业前的各项工作准备。管库员、计算机操作员、警卫等人员～要明确提前上岗时间～做好库款交接、设备开机、武装护送等工作～以保证服务窗口按时营业。
,四,对外服务～准时满点。严格按照对外公示的时间营业～未经批准不得擅自停业或缩短营业时间。
,五,中断服务～及时明示。营业时间～因故离柜中断服务～必须摆放“暂停服务”柜台指示牌～向客户明示～并引导客户在其他柜台办理业务～以防客户在无人柜台前等待,营业期间机器设备、通讯线路出现故障时～要及时向客户说明情况～并放臵“对不起～线路故障～暂不能办理业务”的告示牌,如遇交接班要向客户解释～并放臵“对不起～正在交班～请到xx 柜台办理或请稍候”的告示牌,如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。
,六,听取意见～虚心谦和。接受客户批评和听取意见时～虚心谦和～不要争辩。自己解决不了的～请示领导解答处理,在工作中受到委屈时～要顾全大局～求得理解～禁止与客户争吵。
,七,利用间隙～柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行～严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象～特殊情况必须征得网点负责人的同意。
)点验现金～不离视线。点验现金应在客户视线及监(八
控设备范围内进行。现金离柜前～必须提醒客户在柜台前清点～避免发生纠纷。
,九,发现假币～明确告知。发现假币时～应向客户说明判定为假币的依据～让客户确信～并耐心地向客户讲解识别假币的方法。
,十,发现差错～及时说明。当出现客户交款差错时～应将现金全部交还客户～请其清点～长款立即退还客户～短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。
,十一,拾遗物品～主动归还。发现客户遗失物品～应主动当面归还～若不能当面归还的～应妥善保管～并积极与客户联系～将物品归还客户。
,十二,办理业务～客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则～办理业务时如有电话打来～必须办完业务后再接电话～缩短客户等候时间,如有特殊情况～必须先接电话的～须征得客户的同意,接听、拨打电话要长话短说、言简意赅～私人电话不超过2 分钟。
,十三,工作时间～不涉他务。岗前不得饮酒～营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。
,十四,文明服务～不谋私利。不准琳伊何方寒和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位或个人谋取不正当利益。
第十条 服务技能规范。
,一,柜面知识～全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度～并能运用解决实际工作遇到的有关间题。
,二,操作技能～熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能～能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识～熟练操作本岗位各种电子设备。
,三,业务处理～准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理～处理业务认真、准确、快捷。
,四,持证上岗～定期考核。、各级管理部门要严格柜面人员上岗标准～坚持持证上岗～定期对在岗人员进行考核～不合格者必须下岗培训。
,五,定期培训～提高技能～各级管理部门要定期对柜面人员进行业务培训～开展岗位练兵活动～不断提高柜面人员服务技能。
第十一条 服务效率规范
严格执行各项规章制度～提截效率～在机器线路正常运转的前提下～内部实行限时服务考核。
,一,储蓄人员服务效率
1 (电脑办理一笔存、取款业务不超过3 分钟,
2 (手工办理一笔存、取款业务不超过5 分钟,
3 (办理挂失业务不超过7 分钟。
,二,会计人员服务效率
1 (受理一般结算业务每笔不超过2 分钟,临时应解汇款除外,;
2 (办提取现金会计核算手续每笔不得超过3 分钟,
3 (客户来行查询余额业务～每笔不得超过1 分钟。
,三,出纳人员服务效率
收款每笔业务中如遇零币、残币较多～要按规定剔残～分版～认真整点款项。
1 (当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20 ,以上者～可延长3 一5 分钟,
2( 一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40 ,以上者～可据情况适当延长时间～并向客户说明～并取得客户配合,
3 一笔现收业务现钞面额多为50 元、100 元的～按规定需要手点一次～可适当延长时间～并向客户说明～以取得客户配合。
第三章 营业场所的服务环境建设
第十二条 营业场所服务环境的基本要求是:方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重～并逐步达到规范化。
第十三条 营业场所内外设施要齐全。
,一,营业机构门口要有“xx 农村信用社”字样的统一标牌、社徽～并悬挂营业单位名称、对外营业时间。
,二,营业厅内墙壁悬挂经营金融,或法人,许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上～张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱,簿,与监督电话号码等,安全栏,或柜台上,除挂“储蓄、联行、结算、出纳”、大小写字样等柜牌外～一律不得张挂任何物品。
,三,有条件的网点柜台应备有:碳素笔、海棉缸、点验钞设备、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品。
,四,营业场所的所有宣传牌内容准确～书写要美观～设臵要规范～更换要及时。营业厅中门、玻璃窗、防弹玻璃一律不得张贴广告、告示等宣传品。
,五,设臵一米线～维护要到位～保证窗口秩序。
第十四条 大的营业场所要设臵值班台。值班人员,导储员,负责引导客户办理业务～回答客户的咨询～处理服务中发生的问题～维持窗口秩序。
第十五条 营业场所要装备电脑储蓄计息机、点钞机等必要的工作机具设备～下班后要切断电源～妥善保养～保证正常运转。
第十六条 营业场所的环境要整洁、明亮、美观～有条件绿化、美化的网点～摆放的花卉盆景必须有序陈设～定期
护理。各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序～不准堆放私人物品。
第十七条 营业厅门内外不得堆放杂物～扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方,如需张挂宣传横幅～必须悬挂整齐有序～定期维护～不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。做到班前每天一小扫～每周一大扫～保持营业,办公室,内外环境卫生。
第四章 受理客户投诉
第十八条 受理投诉～职责明确～处理及时～规范操作。
,一,柜面人员直接受理的客户投诉。
1 (投诉登记。柜面人员接到客户投诉后～要耐心地听取客户投诉～对投诉情况进行详细登记～积极作出正面解释～不要与客户争论～避免矛盾升级～产生不良影响～并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉～网点负责人应视情况主动出面调解～进行个别处理,若超出网点负责人处理权限～营业网点应预留客户的姓名及联系方式～及时转报上级管理机构客户服务管理部门。
2 (投诉调查。通过询问当事人～了解客户投诉的原因～初步判断是否为有效投诉～形成书面调查及处理结果～向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时～要及时向上级管理部门报告。
,二,柜面服务管理部门受理的客户投诉。
1 (投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉～要认真对投诉情况进行登记～及时向负责人汇报。
2 (投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况～需要相关部门协助调查的～要及时通知相关部门～由相关部门了解投诉原因～形成书面调查报告～报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
3 (投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况～对责任人提出处理意见～并上报备案。
第十九条 及时沟通～结果反馈。调查结束后～要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户～并与客户进行沟通～求得客户对柜面服务工作的支持。
第二十条 总结完善～不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结～不定期对客户进行回访～了解客户对柜面工作的意见和建议～有针对性地改进柜面服务工作。
第二十一条 信访部门受理的投诉～柜面服务管理部门要积极配合。
,一,对客户因业务纠纷而向信访部门进行**的～如属首次**～柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待～做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行**～可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。
,二,对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件～是否需要反馈处理结果～应根据信访部门的要求而定。
,三,对客户投诉涉及信访部门处理的内容～信访部门负责对投诉进行调查处理～柜面服务管理部门要积极协调配合。
第五章 附 则
第二十二条 根据本规范～联社负责制定全营业网点优质文明服务检查考核办法。
第二十三条 农村信用社各级机构制定的有关制度及规范与本规范相抵触的～按本规范执行。
第二十四条 本规范由××市农村信用合作联社负责解释。
第二十五条 本规范自下发之日起执
范文四：公司(中心)文明服务规范制度
公司（中心）文明服务规范制度
公民基本道德规范
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
劳动纪律标准
一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。
二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。
五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
服务仪表标准
一、上岗时必须戴上岗证
二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。
三、仪表端庄、服饰清洁。男员工不留长发、长胡须、大鬓角。女性员工不化浓
妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。
四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。
服务态度标准
一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客
二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，
顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
服务语言标准
一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。
三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。
保安文明执勤用语
一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。
二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。
三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。
四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。
五、“同志，请您协助我们的工作”。
六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。
七，“同志，请您自觉购票”。
八、“请您不要影响公司的正常工作”。
范文五：文明行为规范和服务规范制度
召陵区机关事务管理局
文明行为规范和服务规范制度
第一条 机关事务管理局全体工作人员必须遵守国家公务员行为规范～做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正。
第二条 接打电话、接待群众来访和办理日常业务时～要礼貌待人～态度热情～耐心细致～语气平和～表达清晰～使用文明办公服务用语。
第三条 日常行为要注意仪表～处事谦虚谨慎～衣着整齐得体,工作日内中午无接待上有领导任务不得饮酒。
第四条 办公环境应布置合理～整洁有序～办公用品、文件资料应及时整理～合理摆放～做到井然有序。
第五条 要恪尽职守～精益求精～熟知相关政策～掌握工作情况～熟悉工作业务～保证快速、及时、准确、高质量地处理好各项工作。
第六条 要作风扎实～务求实效～注重做好以下基础性工作:
,一,在日常工作中做好各类工作资料、数据的收集、整理和保存,
,二,建立股室及个人工作日志～详细、准确记载当日工作
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完成情况～每月进行工作小结～每半年进行一次检查,
,三,对有关会议、工作事项的电话通知～以及电视举报、上访等～要形成电话记录～及时呈报有关领导审阅,
,四,对领导批示和需要查办的文件其主要内容要进行记载～并将办理情况及时向局领导汇报～同时向局办公室通报,
,五,建立股室业务台帐～对某些专项工作做出详细记载～便于随时查阅。
召陵区机关事务管理局
二〇一二年二月四日
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