范文一：客房中心文员工作总结

客房中??心?文员??工??作???总结??

?

篇一????: ?

客房??中??心?文员??的??工?作流??程??? 客房??中??心?文员??的??工?作流??程?? ???客房中??心?早??班的??工?作流??程??:? ??

一、?? ?7:??5??0?签到??交??接?班。???? ?

二、?? ??核?对消??费??品?及客??房???中心借??物??数?量。?? ?? ?

??三、 ??每???日早晨??准?备好??房??态?表，??在??房?态表????上注?明特??殊??事?项及??借??物?。??

??

四?、?? 8??:?30??发??放?楼层??房???卡、钥??匙??、?对讲??机??做?好记??录??。???

五??、? ??规范??的?接听??电??话?:??

电??话?铃响??3??声?内接??起??:? ??

“您??好?，客??房??中?心”??声??音? ??甜??美、?语速??适??中?、提??供??无?“N??”???服务，????挂断?电话??时??一?定要??等??对???方先挂??断?，才??能??轻?轻放??下??话?筒。???? ?

六、?? ??熟?悉客??情??，?督促??落???实当日??进??离?店客??人??、?团队??的??接???待要求??。? ??七、?? ?9:??0??0?与楼??层??、?前台??核??对?房态??，??确?保房??态??准?确无??误??。? ??

八??、? ??登记???请勿打??扰??、?外宿??、??有?客无??行??李???，双锁??房?的记??录??，?与前??台???签字认???? 可?。?? ??

九?、?? 午??餐?时间????为1?0??: ??

0?0-??-??-?10??:?? ?

30??分?? ?十、?? ??督?促楼??层???主管、??领??班?及时??报??房?保证????房间?可以??出??售?。?? 十?? ?

一、??接??到?VI????P客?情通??知??后?落实??接??待?标准??，???并通知??相??关?人员??做??好?接待????工 ???作。 ??十? ??

二、??接?到客??房??部?各部??门??维?修通??知??后?，填??写??维?修单??并??及?时通??知??工?程??部维?? ?修。?? ??十? ??

三、?? ?15??:??0?0??与楼??层?、前??台??核?对房??态??，?确保??房??态?准确??无??误?。?? 十?? ?

四、?? ??与?前台??核??对?当日??发??生?的消??费??品?单据??。?? ?十??

五??、?整理??保??管?派送??的???各类文??件??。??? 十 ??

六?、晚??餐??时?间为??1??6?:??

2??0?--??-??1?6??: ??

4?0??。 ??十???七、1??6?:3??0??回?收早??班??楼?层房??卡??、?钥匙??、??对?讲机??做??好?记录??，???并发放??中???班 ??楼层??房?卡、??钥??匙???、对讲??机?做好????记录?。?? 十?? ?

八、??做??好?客人??借??物???工作，??保?管好??各??类?租借??物??品?，做??好??记?录。?? ??十? ??

九、??与?前台??核??对?酒水??消??费?单据??。?? ?二十??、??及?时收??取??客?衣、????根据?客人????的情?况挂??账??或?收取??现??金?。?? 二??十? ??

一、?? ?督促??楼??层?服务??员???及时清??扫??当?日退??房??。? ??二十?? ?

二、???? 将?当班??未??完?成需??交??办?的事??项??记?录在??交??接?本上??，??由?下一??班??次?跟??催。?? ?二十?? ??

三?、?? 下??班?前做??好??客?房中??心??的?卫生??。?? ?二十?? ??

四?、?? 接??收?大堂??经??理?和预????订签?发的????各级?VI??P??客???情通知??单?，根??据??客?情?? ??房号?通知??领???班和主??管??查?房，??预??订?相应??级??别?的??V??IP?鲜花??，??服?务员??送??V?IP??水???果。?? 客??房?中心??夜??班?工作??流??程? ??

一、???(夏季??早??1?9??: ??

5?0??，冬??季?18??:?? ?

50??)??签?到交??接??班? ??

二??、???清点客??房?中心??的???酒水以??及??固?定物??品??的?数量????; ? ??

三、??做?好对??楼??层?层卡??、??对?讲机??、??钥?匙的????保管?和收??发??工?作，??并??做?好??记录??;? ??

四??、?接听??电??话?用礼??貌??、?委婉??、??清?晰、??流??利?的语??言??并?做好??记??录?;?? ??

五?、熟??悉??客???情，督??促?落实??当??日?进、??离??店?客人??，??并?了解????团队?的接??待???要求和?? ??规?格，??和??特?殊事??宜???; ??

六??、?21??:?? ?

00??与??楼?层员??工??核???对房态??，?如与??电??脑?房态??有??差?异，??及??时?与前????台核? ??对??并报?当班??领??班?做好??记??录?;?? ??七、?填写??9??3?9??房态??表? ??

八??、?做好??请??勿?打扰????、?外宿、??房??间?内有??客??无?行李??、??双?锁房??的??记?录，????并与?前?? 台??签?字认??可??;???

九??、?接到??V??I?P??客情??通?知后??及??时?落实??接??待?标准??，??并?通知??有??关?人员??，???迅速做?? ??好?接待??准??备?工作??;?? ?十、??接??到?客房??部??各?区域??维??修?通知??后??，?填写????工程?维修??单??并?及时??通??知?工程??部?? ?维修??让??工?程师??傅??在?维修??单??上?签字??;?? ?十??

一??、? ??跟催??上?一班??次??未?完成??事??宜?，并??做??好?记录??;?? ?十??

二???、 ??保管??好?外借??物??品?工作??，??并?及时??收??回?，检??查??有?无损??坏??做?好交??接???记录;?? ??十? ??

三、?? ?负责??保??管?、存??放??客?人的??遗??留?物品????，并?做好??遗??留?物品??的??交?接记????录;? ??十 ??

四?、?? 当??班?及时??去??前?台取??回??酒?水单??，???要核对??酒??水?单是??否??正?确;?? ??十? ??

五、?? ?及时??收??取?客衣??，??检?查客??人??填?写的??洗??衣?单，??并??征?询客??人??的?结账????方式?;?? 十?? ?

六、???? 督?促夜??班??服?务员??清??扫?退房??的??情?况;?? ???十七、?? ??将?当班??未??完?成，????需交?办的??事??宜???、外借??物?品、??会??议?资料??等??写?在交??接?? ?记录???? 本?上由??下??一?班??次跟??催?;?? ??十 ?

八、?? ??当?班期??间??负?责中??心??内?各处??卫??生?的清??理??保?持整??洁??，?干净??后??方?可??下 ??班?;??

篇??二?:??

??中心?文员??工??作?职责?? ??客?房服??务???中心文??员?? ?部门??:?? ?

客房??部?? ???班组:?? ?

客房??服??务?中心?? ??姓?名:????

直?接上??级??:? ??

服务??中?心及??物??资?主管?? ??岗?位:?? ??

直?接下??级??:? ??

班次??:? ??

早班?? ?工作??时??间?:??

0??7?:3??0??-?16??:??0???0 中??班? 1??4??:?30??-??2?2:????00? ??工作??职?责:?? ??

1?、保??持??本?部门??与??客?人及??相??关?部门??的??联?系;?? ?? ?

??2、及??时?、准??确??地???传递并??反?馈来??自??客?人的??服??务?要求????和相?关的??业??务?信??息。?? ?工作??原??则?:??

及??时?、准??确??地?传递??信???息、细??致??、?准确??地??处?理问??题??。??? 工作??内?容:?? ??

1?、每??日??在?本部??门??员?工签??到??签?离时??检??查?员工??的??仪?容仪??表??、?礼貌??礼??节?;?? ??

?2、准??确??无?误接??听??电?话，??详??细???记录客??人?事务??，??重?要事??件??记?录，????并保???证信息??畅?通、?? ??准?确;?? ???

3??、迅??速?为客??人??提?供各??项??正?当服??务??及?对各??事??物?的记??录??;? ??

4??、?保持??与??其?他部??门??的?联系????，传?送相??关??表???格及报??告?，严??格??执?行钥??匙???的领用??制??度?，?? 监??督???每日钥??匙?的收??发??工?作;?? ?? ?

5??、对??外?借物??品??进?行登??记??，?并负??责??收?回;?? ?? ?

6??、统??计?客房??酒??吧?的销??售??情?况，??填??写?迷你??吧??销?售报??表??，?并负????责保???存，按??规?定时??间?? ?到前??台???收银送??酒??水?销售??报??表?;?? ??

7?、随??时??掌?握房??态??，?准确??无??误?的输??入??电?脑，??并??与?前台??保??持?密切??联??系?，遇??有??特?殊事?? ??项?及时??向???主管报??告??;? ??

8??、?及时??通??知?楼层??督???导即将????抵店?或离??店??的???贵宾、??旅?行团??的??房?号;?? ?? ?

9??、建??立?失物??招??领?档案??，??详?细记??录??遗???留物品??并?妥善??分??类?客人??的??遗?留??物品??，?监督??遗?? ?留物??品??处?理程??序??的?实施??;?? ? ??

10??、?每日??做???好24??小??时???维修统??计?工作??，??及???时更改??和?填写??维??修?房情??况???和客房????加床?的?? 记??录?;?? ??

1? ??

1、??负?责楼??层??物?品领??用??单?的填??写??;? ??

1?? ?

2??、随??时?掌握??房???间状态??的??变?化，??及??时?向前??台??提???供准确??的???房态资??料?;??

??

1? ??

3、??联?系工??程??部?解决??客??房?维修????事项?，建??立??工?程维??修??档?案，??向???楼层主????管和?工程??部??提? ??供每??日?的维??修??房?房号??;?? ? ??

1 ??

4???、向楼??层?主管??报??告?VI??P??房?的房????号、?到店??时??间?和要??求??;???

1???

5??、每??日?夜班??服??务?员负??责??向?白班??服??务?员和??楼??层?督导??提??供?客房??出??租?情??况和??服?务员??做?? ?房情????况;? ??

1?? ?

6??、负??责?保管??住??店?客人??的??洗?衣，????适时?通知??楼??层?服务??员??将?此洗??衣??送???交客人??，?未能??送?? ?交客??人??的?洗衣??应??做?好交??接??记?录;?? ?? ?

1 ??

7??、?负责??将??前?台的??换??房?通知??及??时?告知??相??关?人员??，??将?销售??部??、?前厅??、???餐饮部??通??知?的?? 贵??宾?楼接??待??标?准及??时??通???知相关??人?员;?? ?? ?

1 ??

8??、?及时??通???知当班??服??务?员的??结??账?房号??，??并?将??17??:?00??后??结?账的??房??号?通??知中???班服务??员?? ?和主??管??，?以便??安??排?清扫????; ? ??

1 ??

9?、及??时??将?客人??投??诉?和与??其??他?部门????出现?的失??物??报?告当??班??主?管，??并??做???好记录??;? ??

2??0?、负??责??办?公室??、??中?心的??卫??生?和安??全??保?卫工??作??，?填写??服??务?员工??作???报表和??楼??层?酒水?? ??控?制表??;?? ?2 ??

1??、?中班??负??责?预定??明??日?白班??的??鲜?花、??水??果?;?? 2?? ?

2??、负??责?登记??水??果?去向??;?? ?2 ??

3??、?完成??上??级?领导??交???办的其??他??事?项。?? ?? ?

(二??)??早?班工??作??规?范?? 工??作?规范?? ?? ?

1??、 ??交?接班?? ??工?作项??目??承?担:?? ??

看?法服??务??中?心早??班??文?员?? ??

(?1??)接??班? a??、??着?工装??，??化?淡妆??;?? ?b??、??按时?打卡??上??班?;?? c??、?查看??工???作记录??，??了?解上??一??班?的工??作??完?成情??况??及?上一??班??未? ??完成??的?工作??记??录???; d??、?清点??钥??匙?数量??;?? ?e??、??在上?一班??的??工?作日??志??末?尾写??下??本???班次及??接?班人????姓名?，表?? ??示?完全??接???受上一??班??交?下的??工??作?。?? ??

(?2??)作??值?班记??录?? ?a??、及??时?处理??上??一?班未??完??成?需本??班??次?完成??的??工???作，并??将?处理?? ??结?果记??录??在?工作??日??志?上;?? ??b?、将??本??班?所做??的??工?作按??时??间???顺序做??好?记录??，??要?求简??洁??、?明?? 了??;? c??、??做?工作????记录?时，??应??标?明事??情??发???生及结??束?的时??间??，?该事??情??? 承担??者??姓?名;?? ??d?、遇??特??殊?事情??及??时?报告??;?? ???e、将??本?班次??未??完?成需??下??一?班完??成??的?工作??记??录?在案??。?? ? ??

(3??)?交班?? ??a?、对??照??工?作日??志??，?将本????班次?所做??的??工?作与??下??一?班进??行???交 ??班;?? ?b??、??提醒?下一??班???未完成??工??作?;?? c??、?清点??钥??匙?数量??;?? ?d??、接??班?人??员签??字?后方??为??交?接班??完??成?;?? ??e、?换下??工??装?打卡??下??班?。?? ??

2?、?? 处??理?客人????电话? ??工作??项?目程??序?? ?标?? 准?? ? ??

(1??)?接听??电??话? a??、??电?话铃??响??二?声以??内??接?听且??说??:? ??

“??Gd? m??r??n?in??g??/?gd?? ??a?ft??e??r?nn??/???gd ??e??v?en??i??n?g ??h??u?se??k??e?ep??i??n???g. ??您?好，??房??务???中心。??”? b??、??聆?听客??人??电?话，????询问?并记??录??客?人的??要??求?及房??号??，?使用?? ?? ?

(??2)??传?递客??人??信?息?? ??

(?3??)反??馈?信息??给??客???人 ??

(?4??)督??促?完成??工??作???

3??、?修改??房??态? ??部??门:???

客房??部? ??礼貌??、?清晰??、??委???婉、动??听?、流????利的?英语??或??普?通话??解??答?客人????提问?;?? c??、?复述??客??人?要求??，??回?复即??刻??办?理，??得??到?客人??确??认?后，??请??客?人??稍候??;? d??、??向?客人??道??别?(谢??谢??、?再见??)??，???待客人??挂?断电??话??后?，方??可??放???下听筒??。? a??、??打?电话????或传?呼至??相??关?楼层??的??人?员，??将??客?人的??要??求?及房??号???告诉她??们??;? b??、??向?相关??人??员?了解??客??人?需等??候??的???时间，??并?做好??记??录?;?? c??、?请相??关??人?员复??述??电?话内??容??，?确认??后??记?下姓??名??、?时间??;?? ?d??、遇??特?殊事????宜，?应立??即??通?知有??关??管?理人??员??，?并作??好??记?录。?? ???a、拨??通??客?人电??话??，?待??对方??接?起后??，??礼?貌问??候??:? ??

“先??生?/??小姐??，?早上??好??/?下午??好??/?晚上??好??，?打扰??您??了?，这??是??客?房中??心??”?;?? ??b、?告诉??客??人?处理??结??果?及需??等??候?时间??，???并询问??客??人?是否??可??行?或还????有无?其他??要??求???，做好??记?录;?? ??c?、向??客??人?道别??(??谢?谢，????耽搁???您的时??间???了)，??待?客人??挂??断?电话??后???方可放??下??话?筒。?? ??a?、打??电??话?至相??关??方???位，礼???貌地询??问??是?否已??完??成?客人??的??服?务要????求;? b??、??若?未完??成??，?应不??断??地?督促????或?及时了??解??原?因向??上??级?汇报??;?? ?c??、确??认?任务??完??成???，应在??工?作日??志??上?做??好记??录???。 班??组?:??

客??房?服务??中??心? ??编号??:? ??

4、??M?IN??I?? ?BA??R??日?常管??理?? ???部门:?? ?

客房??部?? ?班组??:?? ?

客房??服??务?中心???? 编?号:?? ??

篇?三:?? ??

房?务中??心??文?员工??作???流程?? 楼??层?服务????员 ? ??

1(??管?理层??级???关系?? 直???接上级??:?? ?

服务??中??心?领班?? ?? ?

2??(职??务?简述??:?? ?

负责??为??客?人提??供??合???符标准??的?、及??时??周?到的??客??房?及楼??层??服?务。???? ?

3.??岗??位?职责??:?? ?

1)?? ??直?接由??服??务?中心??领??班?管辖??，??所?做工??作??向?服务??中??心???领班负??责?。?? 2??)? ??负责??管?理当??班??期???间所辖??楼?层的??工??作?钥匙??卡??，?确保??钥??匙?卡的????安全?使用????和交?接。?? ??3?) ??负??责?客人??进???房的迎??接??、?引领??和??房?间介??绍??。? 4??)?? ???负责检??查???退房，??并?及时??向??总???台和客??房?中心????反馈?有关??信??息?。?? 5??)? ??负责??作?好当????班记???录，及??时?、准??确??地?填报??当??班?日志??。??? 6)?? ??负?责为??因??工?作需??要??的?相关??工??作???人员打??开?客房??，??并?监督??其??在?房内??的??工?作过????程，? ??确保??房?间及??房??内?物品??安???

全。?? 7??)? ??负责??检???查、验??收?工程??维??修?结果??，???并协助??作??好?房间??的??恢?复、????清?扫。?? 8??)? ??确保???楼层的??安??全?、安??静??;?发现????情况?及时??向??上?级报??告??(???一个小???时巡楼??一??次?)。?? ???9) ??及??时?、如??实??地?上交????客人?遗留??物??品?。?? 1??0?) ??负??责?维护????和保?持楼??层??公?共区??域??卫?生。?? ??1?1)?? ??按?照酒??店??规?定为??每??一?位住??客??提?供夜??床???服务。?? ??1?2)?? ??负?责??VI??P???客人的??迎?送和??日??常?服务??工???作。?? 1??3?) ??负??责?完成??上??级???交给的??其???他工作??任?务。?? ??客?房服??务??中?心文??员?? ? ??

1(??管?理层??级??关???系 直???接上级??:?? ?

客服??中??心?领班?? ?? ?

2??(职??务???简述:?? ?

执行??客??房?服务??中???心日常??工??作?，负??责??酒?店内????外的?电话??联??络?、信??息??咨???询与过??滤?，为??顾??客?提供??电???话叫醒??、??D?ND??等??服?务，????管理?通话??记??录?;接??受??和???执行服??务?指令??，??及?时准??确???为客人??提??供?咨询??和??服?务。???? ?

3.??岗??位?职责??:?? ?

??1) ??负?责接??听??、?记录??、???传达和??反??馈?客房??中??心?的各????类电?话、??文??字?资料????信息???。 2??)??? 熟悉??内?部分????机号?码，??提??供?迅速??、??准???确的电??话?转接??;??礼?貌、????准?确地解??答??客?人的?? ??各?类问????讯。? 3??)?? ?负责??客??房???中心各??类?资料??、??表?格、??单???据的收??集??、?整理??、??存?档工????作。? 4??)?? ?负责??客??房???中心与??相?关各??部??门?各方??面???的信息??交??流?和沟??通??。? 5????) ?保证??有??关?数据??、??信???息及资??料?的准??时??、?准确??和???完整。?? ??6?) ??熟??练?掌握????电脑?及相??关??设?备的??操??作???技能。?? ?7)?? ??提?供叫??醒??服???务，关??注?摘机??反??馈?，及????时弥?补，??不??耽?误顾??客??的???日程安??排?。?? 8??)? ??妥??善保???管和使??用?客房??中??心???办公用??品?。?? 9??)? ??负??责对?所有??员??工?的考??勤??记???录。 ??1?0)?? ???保持客??房???中心内??的??清?洁、??整??洁?，保????持安?静的??通??话?环境??。?? ???11)?? ?准确??记??录?、正??确???保管、??按??章?发还??客??人?遗留????物品?。?? 1??2?) ??关??注?客人??的??意?见和??建??议?，??与??GR?加强??沟??通?，及??时??反???馈经理??，?为客??人??排?解疑??难???。 1??3??)?关注??重??点?客户????

的需?要和??上??级?领导??的??要?求，????及时?向直??接??上?级和??相??关?部门????反馈?消?? 息??，?妥??善完??成???工作。?? ? ??

1、?? ?工作??时??间?:??

8??:? ??

00??—?—??1??6:? ??

00?? ?

一、??房??务?中心??文??员?早班??工??作?内容??:?? ?

1??、7??:? ??

45??分?之前??严??格?按照??酒???店仪容??仪??表?的标??准??着?装后????到房?务中??心??办?公室????签到?;?? ??

2?、与??夜??班?文员??做???好交接??，??看?交班??本??及?交接??好???特殊事??件??，?如有??不??清???楚马上???询问;?? ?? ?

3??、检??查?工作??:?? ?

检查??话??务?台运??转??情?况;??查??看?当日??住??房?情况??及??重?点宾??客??情?况;??了??解???需要即??将?叫醒??的??客?人;??检??查?电脑??运??行?情况??;??清?点各??类??钥?匙及??物??品?是否????与账?目相??符??;?催促??服??务?员归??还??楼?层借??用??物?品;??打??扫?服务??中??心?卫生??，??整???理表格??。? ??

4??、?跟进????夜班?交班??下???来的特??殊??事?项并??将??夜???班所做??相?关报??表??传?达至??相???关部门??;?? ? ??

5??、8?:??

3??0?了解??房??态?，向??总??台?催询??团??队?分房??表??，?了解??预??定?情况??与??楼?层、??总???台做好??协??调?工作??，??并?随时??查??看?电脑??上??的?预定??情??况?，做????好楼???层与前??台?的??联系??和?沟通??工??作???; ??

6?、??10??:? ??

30??协?助楼??层??领?班核??对???房态，??如??有?房态??差??异?或特??殊???房态，??及??时?填写????房态?差异??报??表?，报??前??台?大堂??副??理?核实????原因?;?? ??

8?、做??好??借???物登记??，?在借??出??和?归还??时??间?准确??的??反?映在??借??物?登记??本???上，并??且??做?好借??物??的???跟催事??宜?，将??跟??催?结果??与??中?班文????员做?好交??接??，?请中????班继?续跟??进??并?索回??;?? ? ??

9、??1?1??: ??

3?0??和1??2?:??

0??0?为午??餐??时?间，??分??两???批就餐??(?换班??就??餐?);?? ?? ?

10??、??1?4??: ??

0?0??前??将所?有的??单??据?交前??台??收?银签??字??确?认，??注??明?转房??或??其???它事宜??，???底单留??档?;?? ??

?1 ??

1、??1?4??: ??

0?0??后接??收?楼层??服??务?员所??报??D?ND??房??并?打电??话??询?问客??人???，并作??好??记???录，询??问?完毕??后??将?宾客??要??求?通知??服??务?员，????如遇?房间??无??人???接电话??需?通知????楼层?主管??并??作?好记??录??;???

1?? ?

2??、保??证?每天??1???1:??

0??0?和??15??:? ??

00??及?时将??工??程?维修??单???传递至??工??程?部;?? ?? ?

1 ??

3???、完成??上??级?交待??的???其它事????项;? ??

1?? ?

4??、整??理?好办??公??室?及办??公??桌?后，??做??好?交接??班??，?检查??有??无?未更??改??的?房??态和??未?跟进??的??事?项，??由??领?班和??下??一?个班??次??的?文员??签??字?后方??可??下?班。?? ??日???常必做??工?作:?? ??

1?、了??解??酒?店??VI??P?宾客????特殊?要求??，??注?意白??板???上的宾??客??信?息及????MD?等;?? ??

?

2??、关??注?上级??，??与?上级??做??好?及时??的??沟?通，??尽??可?能了??解??上?级的??习??惯?和??意图??，?及时??处??理?上级??办??公???室的各??个?发文??或??文?档的??整??理?与存??档??;???

3??、?准确??处??理?各种??来??电?，并??作??好???相应的??记?录。??保??证?记录??的??准?确、??完???整??和及时??传?递、??返??馈?;?? ??

4?、规??范??和?标准??的??制?作部??门??的?所有??发??文?和表??格??，?及时??做??好?关于??本??部???门的信??息?和文??件??的?接收??、??传?送与??存??档?工作??，??有?新员??工??入?职在??本??班?次将????内容?输入??电???脑(员??工??个?人档??案??、?通讯??录??)?，并??及??时?将个??人??资?料存??档??，???不允许??交?下班??次??完?成;?? ?? ?

5??、随??时?关注??并??维?护房??务??中?心清??洁??情?况，??标??准?的完??成??办?公室??访??客?的??接待??工?作;?? ?? ?

6??、保??证?房务??中??心?所有????物品?的最??低??配?量(??酒??水?、代??销??品???、印??刷品?、??借物??等?);?? ?? ?

7??、做??好???遗留物??品?登记??及??保?管工??作??，?并准??确??填???写遗留??物?品登??记??表?，??妥善??保?管，??如??遇?物品??已??领?取则??在??登?记本??上??做?好记??录??，?将客??人??领?物品??时???出示的??相??关?证件??复??印?存档?? ?? ?

8??、如??有?遗留??的??工?程问??题???，向楼??层??早?班领??班??进?行查??实??后?马上??更??进?。?? 工??作?内容??:?? ?

房务??中??心?中班??工??作?流程?? ??工?作时??间??:? ??

15??:? ??

00??—?—??23??:? ??

00??? ??

1、??1?4??: ??

4?5??分之??前?严格??按??照???酒店仪??容?仪表??的??标?准着??好??装?后到??房??务?中心??签??到?;?? ??

2?、与??早??班???文员做??好?交接??，??看?交班??及??交???接好特??殊?事件??，??如?有不??清??楚???马上询??问?，根??据??签?领情??况??清???点物品??(?钥匙??、??借?物、??酒??水???、代销??品?、遗????留物?、传??呼??)???; ??

3?、检??查??文?档和??报??表?归档??及??传?送情??况??、?借物??跟??催?、工??程??维?修、??房??态???更改等??相?关情??况??，?并跟??进??早?班交??接??下?来的??特??殊?事项??;?? ? ??

4??、?15??: ??

0?0??楼层??领?班与????房务???中心核??对?房态??，??如?有房????态差?异，??报??前?台大??堂??副???理核??实 ?原因??;?? ? ??

5、??1?7??: ??

0?0??早班??领?班归??还??领?班和??服??务?员钥??匙??、?传呼??时??，?检查??是??否?有破??损??并???作好记??录?;?? ??

?6、与??早??班?领班??核???对??借物情??况?，归????还时?检查??物???品的完??好??并?核对??数??量?，如??有???差异落??实??到?人并??做??好?登记??;??? ??

7、??1?7??: ??

3?0??和1??8?:??

0??0?分两??批??进???餐; ?? ?

8??、2??3?:??

0???0前将??所??有?的单??据??交???前台收??银?签字??确??认?，注??明??转?房或??其???它事宜??，???底单留??档??;? ??

9??、?完成??上??级?交待??的???其它事????项;???

1??0?、做??好??交?接班??，??由???下一个??班?次的??文??员?签字??后??方?可下??班??;? ??日常??必???做工作??:? ??

1、??了?解酒??店??V?IP??宾??客?特殊??要??求?，注??意??白?板上??的??宾???客信息??及?MD??等??;? ??

2??、?准确??处??理?各种??来???电，并??作??好?相应??的??记???录，保??证?记录??的??准?确和??完???整，并??保??证?信息??及??时?传递??出??去?;?? ??

3?、关??注??上?级，??与??上?级做??好??及?时的??沟??通?，尽??可??能?了解??上??级?的习??惯??和???意图，??及?时处??理??上?级办??公??室?的各??个??发???文或文??档???的整理???与存档??;?? ? ??

4、??按?规范??和??标?准制????作部?门的??所??有?发文??和??表?格，??并??及?时做??好??关?于本????部门?信息??和??文?件的??接??收???、传送??及?存档??工??作?，不??允??许?交下??班??次?完成??;?? ? ??

5、??随?时关??注??并?维护??房??务?中心??清??洁?情况??，???按标准??完??成?办公????室访?客的????接待?工作??;?? ? ??

6、??做?好遗??留??物?品登??记??及?保管??工??作?，并??准??确?填写??遗??留?物品??登??记?表，????妥善?保管??，???如遇物??品??已?领取??则??在?登记??本??上?做好??记??录?，将??客??人?领物??品??时???出示的??相?关证????件复?印存??档??;? ??

7??、?做好??中??班?迷你??酒???水小吧????的发?放并??做??好???记录;?? ???

8、??提?醒楼??层??中?班领??班??对?当日??工???程维修??的??查?实，??若??有?未维??修??项?目晚????班中?心跟??报??;? ??

9??、?电话??问??讯?客人????意见?和建??议??。? ??房务??中?心文??员??夜???班工作??流?程?? 工??作???时间:?? ?

23??:???

00??—??—?08??:?? ?

30?? ??工?作内??容??:? ??

1、??2?2??: ??

4?5??分之??前?严格??按??照???酒店仪??容?仪表??的??标?准着??好??装?后到??房??务?中心????办公???室签到??;? ??

2??、?23??:?? ?

00??与??中?班文??员??做?好交??接??，?看交????班记?录及??交??接?好特??殊??事?件，??如??有?不??清楚??马?上询??问??，?根据??签??领?情况??清??点?物品????(钥?匙、??借??物?、酒??水???、代销??品??、?遗留??物??品?、传??呼??)?;?? ??

3?、检??查??文?档归??档??、???借物跟??催?、工????程维?修、??房??态?更改??等??相???关情况??;? ??

4??、?24??:?? ?

00??做??当?天的??杂??项?收费??报??表?、和??酒??水?耗用??统??计?表及??房??间?低耗??品??消?耗??表??并录?入电??脑??，?月底??进??行?累计??及??做?其它??相??关?统计??;?? ? ??

5、??配?合夜??审??工?作并??将??当?日所??有??表?格、??报???表、文??档??归?档备??查??;? ??

6??、?02??:?? ?

30??开??始?做服??务??中?心清??洁???维护及??整??理?工作??并??按?计划??清??洁???表做好??办?公??室的??计?划卫??生??;? ??

7??、?通知??夜??班?服务??员???查退房??，??检???查白板??内???容，并??及?时增??减??和?更换??;?? ?

??

8、??0?7??: ??

3?0??准备??好?早班??服??务?员及??楼??层?领班??的??工???作报表??及?钥匙??、??传?呼;?? ?? ?

9??、??检查?有无????未跟?进的??事??宜?;?? ??

?10??、整??理?好办??公??桌?，做??好??交?接班??，??由?领班??和??下?一个??班??次?的文??员??签???字后方??可?下班??;?? ?日常??必??做???工作:?? ?

1??、了??解?酒店??V??I?P??宾客??特?殊要??求??，?注意??白??板?上的??宾???客信息??及??M?D??等;?? ?

??

2、??准?确处??理??各?种来??电??，?督促??楼??层?夜班????服务?员完??成??查?退房??和??对?客服????务工?作并??作???好相应??的??记?录，??保??证?记录??的??准?确和??完??整?，尤??其??注?意骚??扰??电???话，不??得?与客??人??打?电话????聊天?;?? ??

3?、按??规??范?和标??准??制?作部??门??的?所有??发??文?和表??格??，?并做??好???相应的??存??档???工作，??不?允许??交??下?班次??完??成?;?? ??

4???、做好??遗?留物??品??登?记及??保??管?工作??，??并?准确????填写?遗留??物??品?登记??表??，???妥善保??管?，如??遇???物品已??领??取?则在??登??记?本上??做??好?记录??，??将???客人领??物?品时????出示?的相??关??证?件复??印??件?存档????; ? ??

5、??做?好借??物??登?记，??还??回?时检??查??物?品的??完??好?和核??对??数?量，??如??有?差异????落实?到人??并??做?好登??记??;? ??

6??、?做好??夜??班?消耗??小??吧?的发??放??并?做好??记??录?;?? 房??务?中心????服务?班工??作???流程??

一??、? ??房务??中?心中????班?服务班??工??作?流程?? ??工?作时??间??:? ??

2:??3?0-??-??-?-1??0??:?30?? ??2?:2??0??-?--??-??2?:3??0?? ? ??

1、??提?前到??岗??签???到，领??取?钥匙??、??对?讲机??;??接?受领??班??的?信息????及当?日任????务，?并从?? ??领?班处??领??取?工作??单???和房态??表??;? 2??:?? ?

30??—??5?:0??0?? ???

1、??巡?视楼??层??各?区域??,??更?换垃??圾??袋?，发??现??过?道垃??圾??及?时处??理??,?确保??每???一间客?? ??房?房门??处??于?关闭??状??态?; ?? ??

2?、完??成??当?日中??班??公?区卫??生??。?(清??洁??电?梯间??门??口?卫生??;???植物抹??尘??;???窗轨清??洁?;?? 楼??层?地毯????吸尘?;地??脚??线?抹尘??;??)? 1??7??:?10??-???--1??8??:?00?? ?? ?

1??、按??要?求开??启??楼?层各??区??域?灯控??关??好?窗户??拉??好?纱帘??;?? ? ??

2、??送?返客??衣??到?房间??,??并?在工??作??单?上做????好记?录??; ?? ?

3??、查??看?早班??交??班?本??,将??特?殊事??项??记?录在??工??作?单上??;?? ?18??:??0?0-??-??-?21??:??0?0 ??

??

1?、按??夜??床?服务??标??准?为每??一??间?住店??客??人?提供??夜??床?服务??,??并?在工??作??单???上填写??好?篇四??:?? ?

客房??中??心?文员??岗??位?职责?? ??客?房中??心??文?员岗??位??职?责?? ??

1???、负责??接?听电??话??并?作好??记??录?，落??实???解决客??人??的?合理??要??求?。?? ??

2?、随??时??与?领班??、??前?台核??对??房?态，??调??整?房态??，??保?持房??态??正?确。?? ?? ?

3??、??负责?保管??和??发?放各??类??房?卡、??钥??匙???、做好??领?取、??退??还???记录。?? ? ??

4、??负?责协??助??主?管、??领??班?工作??报??表?及资??料??的?收集??与??存?档。?? ?? ?

5??、负??责?填写??工??程?维修??单??并?及时??报??给?工程????部，?并落??实??维?修状??况??，?把??无法??修?复的??房??间?做好??记??录?。?? ??

6?、负????责客?遗物??的??登???记与领??取?记录????。 ???

7、??负?责保??管??借?出，??回??收?提供??给??客?人使??用??的?物品??，??并?有详??细??的?记录??。?? ? ??

8、??对?房间??客??人?的物??品???，要开??好??杂?项单??入??账?并与??总??台?保持????联系?。?? ??

9?、夜??班??中?心文??员??做?好中??心??办?公区??域??的?清洁??卫??生?。?? ??

1?0??、负??责?客衣??的??收?发与??送??洗?，并??做??好?登记??，??若?有特??殊??要?求要??注??明?。?? ??

1? ??

1、??对?楼层??、??汇?报至??中??心?的可??可??疑?事件??、??安?全隐??患??要?及时??上??报?。?? ??

1? ??

2、??按?时参??加??部?门例??会??和?培训??，??高?效和??完??成?上级??指??派?的临??时??任?务。?? ??

?

1 ??

3??、?不得??迟??到?、早??退???、缺席????、脱?岗、??串??岗???等。工??作?时不??做??与?工作??无???关的事??。?? ? ??

1 ??

4?、不??得??在?工作??区??域???内睡觉??、?打闹??、??高?声喧??哗??，?聚众??聊??天?、打??架??、???骂架。?? ???

1 ??

5?、工??作??时?必须??使??用?普通??话??和?礼貌??用??语?，严??禁??说?粗话??，???严禁和??客??人???争执。?? ? ??

1 ??

6?、工??作??质?量必??须???达到标??准??工?作用??具??严?禁乱??扔???乱放，??必??须?按要??求??放???好。 ???

1 ??

7??、?严禁??私??拿?客人??及???酒店物??品??，?严禁??将??客?人遗??留??物?据为??已??有?。?? ??

1???

8??、根?据上??级??指?示，??负??责?传达????客房?部各??种??指?令，??并??把?执行????情况?按时????汇报?上级??。??员?工必????须服?从上??级??领?导的??安??排?。?? ??

1? ??

9、??员?工必??须??遵???守酒店??的?其它??一??切?规章??制??度???。 ??

2?0??、负??责?房务??部???河水的??管??理?，并??做??好?每日??酒???店营业??收??入?日报??表??，???配合好???每月财??务??对?酒水??的??盘?点。?? ???2 ??

1、??监?督房??务??部?各岗??位??人?员的??考??勤?，对??迟??到?、早??退??人?员上??报??并?做作????业好?记录??。??篇?五:?? ??

客?房中??心??文?员岗??位??职?责?? 客??房?中心??文??员?岗位????职责? ??

1??、?房务??中??心?文员????岗?位职责???? 工?作概??要??:? ??

房务??中?心是??客??房?部的??神??经?中枢??，??也?是客??房??的?控制??指??挥?中心??，??负?责??向客??人?提供??服??务?信息??及??对?内提??供??管?理信??息??，?担负??着??接?受服????务信?息及??发???出信息??的??准?确传??递??信?息和??协??调?工作??，??确?保每??位??致?电客??人??的?满意??和??内?部??信息??沟?通的??及??时?顺畅??。??工?作职??责??及?范围??:???

对房??务??中?心领??班??负?责;??服??从?领班??的??工?作安??排??和?调动??，??完?成领??班??分???配的工??作?任务??并???将结果??汇??报?给领??班??。? ??

1??.?准确??无??误?地接??听??电?话，??并??详?细记??录??;? ??

2??.???准确掌???握房态??，??随???时与前??台?保持??密??切?联系??，??每?日早??班??文?员负??责???向白班??各??楼?层服??务??员?、领??班???及主管??提??供?楼层??客??房?出租??情??况?;确??保??所?提??供房??间?情况??的??准?确性??。?? ? ??

3.??将?前厅????部的?换房??通??知?告知??领??班?，落??实??具???体工??作，?并将??贵??宾?到达????通知?告知??领??班?，落??实??各?项接????待工?作;?? ?? ?

4.??及??时?通知??楼??层?领班??、??主?管即??将??抵?店或??离??店?的贵??宾??、?旅行??团??的?房??号;?? ? ??

5.??结?帐房??号??应?及时??通??知?当班??服??务?员，??以??便?快速??查??房?，及??时??清???扫; ?? ?

??6.负??责?楼层??服??务?员房??态??发?放和??回??收?，负??责??有?关楼??层??急???修项目??，?与??工程??部?联系??，??送?交“??客??房?维修??单??”?;每??日??做?好??24??小?时维??修??统?计工??作??，???及时整??理?和填??写??维?修房??情???况和客??房??加?床的??显??示?记录??;??? ??

7.??保???持与其??他?部门??的???密切联??系??，?传送??有??关?表格??和??报?告，??严??格?执行????钥匙?的领??用??制?度;?? ?? ?

??8.统??计?客房??酒??吧?的消??耗??量?，填??写??补?充酒??水??领?用单??，??并?送交??酒??水?消??耗统??计?表;?? ?? ?

9.??管??理?各种??设??备?和用??具??，?并编??写??建?档，????定期?清点??;??对?外借??物??品?进??行登??记?，并??及???时收回??;?? ? ??

10??.?认真??登??记?遗留??物???品，并????妥善?分类??保??管???; 1?? ?

1.??保??管?住店??客??人?的洗??衣??，?适时??将??已?洗衣??物??送?交客??人??，???未能送??交?的??洗衣??，?应做??好??交?接记??录??;? 1?? ??

2?.??及时??向?领班??楼??层?主管??汇??报?客人??投??诉?，并??做??好?记录??;?? ?1 ??

3??.?负责??楼??层?服务??员??考?勤记??录??和?病、??事??假?条的??保??存?，准??确??无?误地??做???好??各班次??的?交接??记??录?，并??向??主?管转??达??汇?报交??接??记?录内??容??;? 1?? ??

4?.??负责??房?务中??心??的?卫生??和??安?全，??统??计?汇总??服??务?员工??作??报?告表????数据?、楼??层??酒?水控??制??表?;?? 1?? ?

5.??为???新入员??工??介?绍酒??店??的?福利??待??遇?及部??门??的?有关??规??定???; 1?? ?

6.??建??立?员工??工??作?纪律??奖??罚?情况??花??名?册;?? ??1? ??

7.??做?好外??来??人?员的??接???待工作??。??不?要与??来??访?客人????、同?事或????他人?谈论????部门?内部??的??事?情;??不??要?传播??流??言?，注??意??谨?言。?? ??1? ??

8.??文?员要??有??很?强的??保??密?观念??。?? ?1 ??

9??.?认真??完??成?好上??级???指派的??其??他?工作??。?? ? ??

2、??客?房服??务??中???心文员??岗?位职??责?? ?管理??关??系?:??

直??接?上级????——?客房??部???楼层主??管?? ?职责??范??围?:??

负???责所有??客??房?部对??外??及?内部??信??息?的上??传??下?达工??作??;?负责??房?? ?态的??控???制、统??计??和?核对??工???作;负??责??各?类文??件??的?存档??工??作?等。??具??体?内容??:?? ?

1??、服??从?客房??主??管?的工??作??安?排。?? ?? ?

2??、负??责?掌握??房??态?，每??天??定?时编??发??房?态表??，??并?通知??客??房?楼层??。??定?时??与前??台?核对??房??态?，发??现??有?房态??不??符?的情??况??，?查明??原??因?，并??及??时?上报??部???门领导??。?? ? ??

3、??负?责接??听??客?人电??话??和?掌握??客??情?信息??，???根据需??要??及?时通??知??服?务员????和有?关部??门??提?供服??务??，???并做好??记?录。?? ?? ?

4??、负??责?与酒??店??其?它部??门??的?信息??沟??通?，及??时??准?确的??记??录?并通??知??客?人??的入??住?、退??房??信?息，??做??好???预抵团??队?房号??的??记?录和??传??达?工作??。?? ? ??

5、??做?好各??类??信?息的??收??集?和资??料??积?累工??作??，?准确??回??答?客人????问询?，主????动做?好对??客??服?务工??作??。? ??

6??、?负责??客??房?所有??钥???匙的管????理和?收发??工??作???。 ??

7?、负??责???各种捡??拾??物???品和客??人?遗留??物??品?的登??记??、?存放??和???处理工??作??。? ??

8???、负责??部??门?考勤??和??餐?卡统??计??工?作，??领??发?员工??工??资?、奖??金??、?补贴??、???劳保等??。?? ? ??

9、??负?责统??计??每???日楼层??人?员的??具??体?安排??情??况?及休??班??情?况。?? ?? ?

10??、??掌?握??VI??P?和行??政??客?人抵??离??情?况，??并??按?客房????布置?要求??通??知?楼层????做好?各类??礼??品?和物??品??的?配备??工??作?。?? ??

1? ??

1、??掌?握各??会??议?室的??使??用?情况??和??会?议单??的??预?定情??况??，?通知??相??关?岗位????按照?预定??单??要?求布??置??会?议室??，??做?好会??议??接?待工??作??。? ??

1?? ?

??2、做??好?客房??服??务?中心??的??日?常清????洁工?作，??保??持?干净??整??洁?，物??品??码?放??整齐??。? ??

1?? ?

3??、负??责???客房部??各?类单??据??、?表格??、??文?件的??分??类?存档??和??登?记工??作??。? ??

1?? ?

??4、负??责?客房??服??务?中心??电??脑?、电????话等?各种??设??备?设施??的??检?查和??维??护?保??养工??作?。?? ??

1? ??

5、??负?责对??客??房?服务??中??心?提供??给???客人使??用??的?各类??物??品?、设??备??的?管理????、消?毒工??作??。? ??

1?? ?

6??、负??责?对所??保??管?的客??房??消?费品??、??酒?水的??登??记?、发??放??和?盘存??工??作?，??定期??检???查将过??期?的消??费??品?和酒??水??。? ??

1???

7??、认??真?、详??细??的?记录??当??日?值班??事??项?，做??好??交?接班??记??录?，并??向??主?管??汇报??工?作。?? ?? ?

3??、客??房?中心??文??员?岗位??职??责? ??

1??、?负责??接??听?电话??并??作?好记??录??，?落实??解??决?客人??的??合?理要??求??。? ??

2??、?随时??与??领?班、??前???台核对??房??态?，调??整??房?态，??保??持?房态??正??确?。?? ??

3?、负??责??保?管和????发放?各类??房??卡?、钥??匙??、?做好??领??取?、退??还??记?录。?? ?? ?

4??、负??责?协助??主??管?、领??班??工?作报??表??及?资料??的??收?集与??存??档?。?? ??

5?、负??责??填?写工??程???维??修单并??及?时报????给工?程部??，??并?落实????维修?状况??，??把???无法修??复?的房??间??做???好记录??。? ??

6??、?负责??客??遗?物的??登???记与领??取??记?录。?? ?? ?

7??、负??责?保管??借??出?，回??收??提?供给??客??人?使用??的??物?品，??并??有?详细??的??记???录。 ?? ?

8??、??对房?间客??人??的?物品??，??要?开好??杂??项???单入账??并?与总??台??保?持联??系??。? ??

9???、夜班??中??心?文员??做??好?中心??办??公?区域????的清?洁卫??生??。? ??

1??0?、负??责??客???衣的收??发?与送??洗??，?并做??好??登?记，??若??有?特殊??要??求?要注??明??。? ??

1?? ?

1??、对??楼?层、??汇??报?至中??心??的?可可??疑??事?件、??安??全?隐患??要??及?时上??报??。? ??

1?? ?

2??、按??时?参加??部??门?例会??和??培?训，??高??效?和完????成上?级指??派??的?临时??任??务?。??

??

1? ??

3、??不?得迟????到、?早退??、??缺?席、??脱??岗?、串??岗??等?。工??作??时?不做??与???工作无????关的?事。?? ?? ?

1 ??

4??、?不得??在??工?作区??域??内???睡觉、??打?闹、??高??声???喧哗，??聚?众聊??天??、?打架??、???骂架。???? ?

1 ??

5??、?工作??时??必?须使??用??普?通话??和??礼?貌用??语???，严禁??说??粗?话，??严??禁?和客??人???争执。?? ?? ?

1 ??

6??、???工作质??量?必须??达??到?标准??工??作?用具??严??禁?乱扔??乱??放?，必????须按?要求??放???好。?? ??

1? ??

7、??严?禁私??拿??客?人及????酒店?物品??，??严?禁将??客??人?遗留??物??据?为已??有??。? ??

1???

8??、根??据?上级??指??示?，负??责??传?达客??房??部?各种??指??令?，并??把??执?行情??况??按?时??汇报??上?级。??员??工?必须??服??从???上级领??导?的安??排??。? ??

1?? ?

9??、员??工?必须??遵??守?酒店??的??其?它一??切??规?章制??度??。? ??

2??0?、负??责??房?务部??河??水?的管??理??，?并做??好??每?日酒??店??营?业收??入??日?报表??，???配合好??每??月?财务??对??酒?水的??盘??点?。?? 2?? ?

1??、监??督?房务??部??各?岗位??人??员?的考??勤??，?对迟??到??、?早退??人??员?上报??并??做?作??业好??记?录。?? ?? ?

4??、酒??店?客房??服??务?中心??文??员?岗位??职??责? ??岗位??职?责:?? ??

在?客房??部??经?理领??导??下?，按??照??客?房中??心??文?员的??安??排???，随时??为?客人??提???供周到??、??礼?貌、??规??范?的服??务??;?满足??客??人?的要??求???，在记??录??本?上记????录客?人??的电??话?要求??，??并?通知??相??关?部门????及时?跟进??客??人?要求??;??协?助客??房??部?经理??处???理所有??秘??书?和部??门??行?政工??作??;? ??工作??内?容:?? ??

1?、?? 保??持?办公??室??清?洁。?? ?? ?

2??、 ??向?当值??经??理?汇报??当??日?住房??情??况?及出??勤??情?况，??打??印?即时??房??态???表。 ???

3??、 ??准?备各??种??报?表及??各??班?交班??本???交经理??审??阅?或签??字??。? ??

4??、? ??在对???方来访??时??，?礼貌??接??待?各类??来??访?者，??合??理?安排??会??见?时间??。?? ? ??

5、?? ?负责??本??部?门公??文???资料的??收??发?、登??记??以?及分????类整???理、分??类?存档??、??保?管、??保??密?。?? ??

6???、 管??理?本部??门??各?部钥??匙??及?楼层??房??卡???，查看??钥?匙登??记??本?。?? ??

7?、?? 负??责?建立??和??保?管本??部??门?员工??的??资?料档??案??，?并随??时??补?充和??修??改???变动的??内?容。?? ?? ?

8??、 ??前?台下??发??的?各项??单??据?则按??其??不?同的??种??类?及要??求??给?予不??同??的?解??决方??法?，并??做??好?与前??台??的?沟通??合??作?。?? ??

9?、负??责??做?好客??人??遗?留物??品??的?保管??登??记?工作????。 ? ??

10??、?领班??打??电?话说??放???房，要????准确?记录??，??及?时放??房??。?早班??下??班?前检????查电?脑是??否??还?有??VD??房?未改??,??如?有应??和??楼?层核??对??后?进行??修??改?。?? ??

1? ??

1、??找?经理??的??电?话要??有??礼???貌地问??清?是找??哪??位?经理??,??然???后转电??话?给经????理,?如果??经??理???不在问??一?下来??电??人?是否??需??要???留言,??记?好了??放??进?经理??办??公???室。 ?? ?

1 ??

2??、?做好??员??工?每日??签??到?,??签退??及?部门??员??工?考勤??工??作???,检查???更期有??无???服??务员缺??席?,??如有??发?现要??立??即?通知??主??管?、主??任??及?经理??。?? ? ??

1 ??

3?、负??责??楼?层及????各区?域每??日??报?的工??程??维?修及????坏房?报告??的??核?对??,填??写???与发送??工?作联??络??单?。?? ??

1???

4、??处?理有??关??电?话??,并???认真详??细??做?好电??话??记?录。?? ???

1 ??

5??、?负责??本??部?门办??公???用品的??申??购?、领??取??、?发放??及??保?管工??作??,?因此??我???们就要??本???着节约??的??原?则对??办??公?用品??进???行合理??的??控?制??,例??如?收集??一??些?影印????不良?或用??过??的?纸的??背??面?裁成??小??张?当作??便??条?纸使??用??,?也可??以??控?制成??本??流???失。 ?? ?

1 ??

6??、?认真??记??录?每日??的??工?作情??况??,?尽快??将??有?关问??题??合?理解??决??做?好交??班???工作。?? ?? ?

1 ??

7??、?处理??好??部?门的??沟??通?协调??工??作?。?? ??

1? ??

8、??每?月月??底??各?支部??门??上?交排??班??表?,??文员??统?计好??交??人???事部。?? ? ??

1 ??

9?、完??成??上?级交??给??的???其它任??务? ??

5??、?客房??中??心?文员??岗??位?职责?? ??

一?、负??责??保?管、??发??放?、收??取??楼?层房??卡??、?钥匙??和??对?讲机??，??抄?写各??楼???层房态??。?? ? ??

二、??规?范的??接??听?电话??并??做?好记??录??，?将客??人??的?要求??问??询???或抵离??店?等??信息??及?时通??知??到?相关??人??员?。?? ??

三?、每??日??三?次核??对??房???态，保??证?前台????、客?房中??心??与?楼层??房??态?记录??一???致。??

???

范文二：客房中心文员工作总结

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客房中心文员工作总结

客房中心早班的工作流程:

一、:50签到交接班。

二、 核对消费品及客房中心借物数量。

三、 每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。

四、:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。

五、 规范的接听电话:电话铃响3声内接起:“您好，客房中心”声音

甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。

六、 熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。

七、:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。

八、 登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认

可。

九、 午餐时间为10:00---10:30分

十、 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。

十一、接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工

作。

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十二、接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维

修。

十三、 15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 十四、 与前台核对当日发生的消费品单据。

十五、整理保管派送的各类文件。

十六、晚餐时间为16:20---16:40。

十七、16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班

楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。

十八、做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。 十九、与前台核对酒水消费单据。

二十、及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。 二十一、 督促楼层服务员及时清扫当日退房。

二十二、 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。 二十三、 下班前做好客房中心的卫生。

二十四、 接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情

房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。

客房中心夜班工作流程

一、签到交接班

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二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量;

三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录;

四、接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录;

五、熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和

规格，和特殊事宜;

六、21:00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核

对并报当班领班做好记录;

七、填写939房态表

八、做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前

台签字认可;

九、接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做

好接待准备工作;

十、接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部

维修让工程师傅在维修单上签字;

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十一、 跟催上一班次未完成事宜，并做好记录;

十二、 保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录; 十三、 负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录; 十四、 当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确;

十五、 及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式; 十六、 督促夜班服务员清扫退房的情况;

十七、 将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接

记录

本上由下一班次跟催;

十八、 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下

班;

客房服务中心文员

部门:客房部 班组:客房服务中心姓名: 直接上级:服务中心及物资主管 岗位: 直接下级:

班次:早班 工作时间:07:30-16:00

中班 14:30-22:00

工作职责:1、保持本部门与客人及相关部门的联系;

2、及时、准确地传递并反馈来自客人的服务要求和相

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关的业务信息。

工作原则:及时、准确地传递信息、细致、准确地处理问题。 工作内容:1、每日在本部门员工签到签离时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节;

2、准确无误接听电话，详细记录客人事务，重要事件记录，并保证信息畅通、

准确;

3、迅速为客人提供各项正当服务及对各事物的记录;

4、保持与其他部门的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，

监督每日钥匙的收发工作;

5、对外借物品进行登记，并负责收回;

6、统计客房酒吧的销售情况，填写迷你吧销售报表，并负责保存，按规定时间

到前台收银送酒水销售报表;

7、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事

项及时向主管报告;

8、及时通知楼层督导即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;

9、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗

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留物品处理程序的实施;

10、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的

记录;

11、负责楼层物品领用单的填写;

12、随时掌握房间状态的变化，及时向前台提供准确的房态资料;

13、联系工程部解决客房维修事项，建立工程维修档案，向楼层主管和工程部提

供每日的维修房房号;

14、向楼层主管报告VIP房的房号、到店时间和要求;

15、每日夜班服务员负责向白班服务员和楼层督导提供客房出租情况和服务员做

房情况;

16、负责保管住店客人的洗衣，适时通知楼层服务员将此洗衣送交客人，未能送

交客人的洗衣应做好交接记录;

17、负责将前台的换房通知及时告知相关人员，将销售部、前厅、餐饮部通知的

贵宾楼接待标准及时通知相关人员;

18、及时通知当班服务员的结账房号，并将17:00后结账的房号通知中班服务员

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和主管，以便安排清扫;

19、及时将客人投诉和与其他部门出现的失物报告当班主管，并做好记录;

20、负责办公室、中心的卫生和安全保卫工作，填写服务员工作报表和楼层酒水

控制表;

21、中班负责预定明日白班的鲜花、水果;

22、负责登记水果去向;

23、完成上级领导交办的其他事项。

早班工作规范 工作规范

1、 交接班

工作项目承担:看法服务中心早班文员

接班a、着工装，化淡妆;

b、按时打卡上班;

c、查看工作记录，了解上一班的工作完成情况及上一班未

完成的工作记录;

d、清点钥匙数量;

e、在上一班的工作日志末尾写下本班次及接班人姓名，表

示完全接受上一班交下的工作。

作值班记录 a、及时处理上一班未完成需本

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班次完成的工作，并将处理

结果记录在工作日志上;

b、将本班所做的工作按时间顺序做好记录，要求简洁、明

了;

c、做工作记录时，应标明事情发生及结束的时间，该事情

承担者姓名;

d、遇特殊事情及时报告;

e、将本班次未完成需下一班完成的工作记录在案。

交班 a、对照工作日志，将本班次所做的工作与下一班进行交

班;

b、提醒下一班未完成工作;

c、清点钥匙数量;

d、接班人员签字后方为交接班完成;

e、换下工装打卡下班。

2、 处理客人电话

工作项目程序 标准

接听电话 a、电话铃响二声以内接听且说:

“Good morning/good afternoon/good evening

housekeeping. 您好，房务中心。”

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b、聆听客人电话，询问并记录客人的要求及房号，使用

传递客人信息

反馈信息给客人

督促完成工作

3、修改房态

部门:客房部

礼貌、清晰、委婉、动听、流利的英语或普通话解答客人提问; c、复述客人要求，回复即刻办理，得到客人确认后，请客人稍候; d、向客人道别，待客人挂断电话后，方可放下听筒。 a、打电话或传呼至相关楼层的人员，将客人的要求及房号告诉她们; b、向相关人员了解客人需等候的时间，并做好记录; c、请相关人员复述电话内容，确认后记下姓名、时间; d、遇特殊事宜，应立即通知有关管理人员，并作好记录。 a、拨通客人电话，待对方接起后，礼貌问候:“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，打扰您了，这是客房中心”; b、告诉客人处理结果及需等候时间，并询问客人是否可行或还有无其他要求，做好记录; c、向客人道别，待客人挂断电话后方可放下话筒。 a、打电话至相关方位，礼貌地询问是否已完成客人的服务要求; b、若未完成，应不断地督促或及时了解原因向上级汇报; c、确认任务完成，应在工作日志上做好记录。 班组:客房服

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务中心 编号:

4、MINI BAR日常管理

部门:客房部班组:客房服务中心 编号:

楼层服务员

1(管理层级关系

直接上级:服务中心领班

2(职务简述:

负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3.岗位职责:

1) 直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。

2) 负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。

3) 负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。

4) 负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。

5) 负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。

6) 负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，

确保房间及房内物品安全。

7) 负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的

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恢复、清扫。

8) 确保楼层的安全、安静;发现情况及时向上级报告。

9) 及时、如实地上交客人遗留物品。

10) 负责维护和保持楼层公共区域卫生。

11) 按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。

12) 负责VIP客人的迎送和日常服务工作。

13) 负责完成上级交给的其他工作任务。

客房服务中心文员

1(管理层级关系

直接上级:客服中心领班

2(职务简述:

执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录;接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。

3.岗位职责:

1) 负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。

2) 熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接;礼貌、准确地解答客人的

各类问讯。

3) 负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、

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存档工作。

4) 负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。

5) 保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。

6) 熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7) 提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。

8) 妥善保管和使用客房中心办公用品。

9) 负责对所有员工的考勤记录。

10) 保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。

11) 准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12) 关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。

13)关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消

息，妥善完成工作。

1、 工作时间:8:00——16:00

一、房务中心文员早班工作内容:

1、7:45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到;

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，

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如有不清楚马上询问;

3、检查工作:检查话务台运转情况;查看当日住房情况及重点宾客情况;了解需要即将叫醒的客人;检查电脑运行情况;清点各类钥匙及物品是否与账目相符;催促服务员归还楼层借用物品;打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门; 、8:30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;

6、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回; 、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐;

10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档;

11、14:00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

12、保证每天11:00和15:00及时将工程维修单传递

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至工程部;

13、完成上级交待的其它事项;

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等;

2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档;

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑，并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成;

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量;

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记

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录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。

工作内容:房务中心中班工作流程

工作时间:15:00——23:00

1、14:45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到;

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品;

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项;

4、15:00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实

原因;

5、17:00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录;

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记;

7、17:30和18:00分两批进餐;

8、23:00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档;

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9、完成上级交待的其它事项;

10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班;

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等;

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去;

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档;

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成;

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作;

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档;

7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录;

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报;

9、电话问讯客人意见和建议。

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房务中心文员夜班工作流程

工作时间:23:00——08:30

工作内容:

1、22:45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到;

2、23:00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品;

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况;

4、24:00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计;

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查;

6、02:30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生;

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换;

8、07:30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼;

9、检查有无未跟进的事宜;

10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次

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的文员签字后方可下班;

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等;

2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天;

3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成;

4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档;

5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记;

6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录;

房务中心服务班工作流程

一、 房务中心中班服务班工作流程

工作时间:2:30----10:30

2:20----2:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机;接受领班的信息及当日任务，并从

领班处领取工作单和房态表;

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2:30—5:00

1、巡视楼层各区域,更换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,确保每一间客

房房门处于关闭状态;

2、完成当日中班公区卫生。

17:10---18:00

1、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;

2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;

3、查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;

18:00---21:00

1、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好

客房中心文员岗位职责

1、负责接听电话并作好记录，落实解决客人的合理要求。

2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。

3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。

4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。

5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。

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6、负责客遗物的登记与领取记录。

7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。

8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。

9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。

10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。

11、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。

12、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。

13、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。

14、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。

15、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。

16、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。

17、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为

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已有。

18、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。

19、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。

20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。

21、监督房务部各岗位人员的考勤，对迟到、早退人员上报并做作业好记录。

客房中心文员岗位职责

1、房务中心文员岗位职责

工作概要:

房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。工作职责及范围:

对房务中心领班负责;服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。

1.准确无误地接听电话，并详细记录;

2.准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况;确保所提供房间情况的准确性。

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3.将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作;

4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;

5.结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫;

6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”;每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;

7.保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度;

8.统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表;

9.管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点;对外借物品进行登记，并及时收回;

10.认真登记遗留物品，并妥善分类保管;

11.保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录;

12.及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录;

13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记

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录内容;

14.负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表;

15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定;

16.建立员工工作纪律奖罚情况花名册;

17.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情;不要传播流言，注意谨言。

18.文员要有很强的保密观念。

19.认真完成好上级指派的其他工作。

2、客房服务中心文员岗位职责

管理关系:直接上级——客房部楼层主管

职责范围:负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作;负责房

态的控制、统计和核对工作;负责各类文件的存档工作等。具体内容:

1、服从客房主管的工作安排。

2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。定时与前台核对房态，发现有房态不符的情况，查明原因，并及时上报部门领导。

3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

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4、负责与酒店其它部门的信息沟通，及时准确的记录并通知客人的入住、退房信息，做好预抵团队房号的记录和传达工作。

5、做好各类信息的收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。

6、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

7、负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴、劳保等。

9、负责统计每日楼层人员的具体安排情况及休班情况。

10、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。

11、掌握各会议室的使用情况和会议单的预定情况，通知相关岗位按照预定单要求布置会议室，做好会议接待工作。

12、做好客房服务中心的日常清洁工作，保持干净整洁，物品码放整齐。

13、负责客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作。

14、负责客房服务中心电脑、电话等各种设备设施的检

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查和维护保养工作。

15、负责对客房服务中心提供给客人使用的各类物品、设备的管理、消毒工作。

16、负责对所保管的客房消费品、酒水的登记、发放和盘存工作，定期检查将过期的消费品和酒水。

17、认真、详细的记录当日值班事项，做好交接班记录，并向主管汇报工作。

3、客房中心文员岗位职责

1、负责接听电话并作好记录，落实解决客人的合理要求。

2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。

3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。

4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。

5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。

6、负责客遗物的登记与领取记录。

7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。

8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。

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9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。

10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。

11、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。

12、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。

13、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。

14、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。

15、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。

16、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。

17、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。

18、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。

19、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。

20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。

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21、监督房务部各岗位人员的考勤，对迟到、早退人员上报并做作业好记录。

4、酒店客房服务中心文员岗位职责

岗位职责:

在客房部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务;满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知相关部门及时跟进客人要求;协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作;

工作内容:

1、 保持办公室清洁。

2、 向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况，打印即时房态表。

3、 准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。

4、 在对方来访时，礼貌接待各类来访者，合理安排会见时间。

5、 负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。

6、 管理本部门各部钥匙及楼层房卡，查看钥匙登记本。

7、 负责建立和保管本部门员工的资料档案，并随时补充和修改变动的内容。

8、 前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予

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不同的解决方法，并做好与前台的沟通合作。

9、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。

10、领班打电话说放房，要准确记录，及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改,如有应和楼层核对后进行修改。

11、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理,然后转电话给经理,如果经理不在问一下来电人是否需要留言,记好了放进经理办公室。

12、做好员工每日签到,签退及部门员工考勤工作,检查更期有无服务员缺席,如有发现要立即通知主管、主任及经理。

13、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对,填写与发送工作联络单。

14、处理有关电话,并认真详细做好电话记录。

15、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作,因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制,例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用,也可以控制成本流失。

16、认真记录每日的工作情况,尽快将有关问题合理解决做好交班工作。

17、处理好部门的沟通协调工作。

18、每月月底各支部门上交排班表,文员统计好交人事

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部。

19、完成上级交给的其它任务

5、客房中心文员岗位职责

一、负责保管、发放、收取楼层房卡、钥匙和对讲机，抄写各楼层房态。

二、规范的接听电话并做好记录，将客人的要求问询或抵离店等信息及时通知到相关人员。

三、每日三次核对房态，保证前台、客房中心与楼层房态记录一致。

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范文三：客房中心文员工作总结

客房中心文员工作总结

客房中心文员工作总结

篇一:

客房中心文员的工作流程 客房中心文员的工作流程 客房中心早班的工作流程:

一、 7:50签到交接班。

二、 核对消费品及客房中心借物数量。

三、 每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。

四、 8:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。

五、 规范的接听电话:

电话铃响3声内接起:

“您好，客房中心”声音 甜美、语速适中、提供无“N”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。

六、 熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。 七、 9:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。

八、 登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认 可。

九、 午餐时间为10:

00---10:

30分 十、 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。 十

一、接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工 作。 十

二、接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维 修。 十

三、 15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 十

四、 与前台核对当日发生的消费品单据。 十

五、整理保管派送的各类文件。 十

六、晚餐时间为16:

20---16:

40。 十七、16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班 楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 十

八、做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。 十

九、与前台核对酒水消费单据。 二十、及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。 二十

一、 督促楼层服务员及时清扫当日退房。 二十

二、 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。 二十

三、 下班前做好客房中心的卫生。 二十

四、 接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情 房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。 客房中心夜班工作流程

一、(夏季早19:

50，冬季18:

50)签到交接班

二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量;

三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录;

四、接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录;

五、熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和 规格，和特殊事宜;

六、21:

00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核 对并报当班领班做好记录; 七、填写939房态表

八、做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前 台签字认可;

九、接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做 好接待准备工作; 十、接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部 维修让工程师傅在维修单上签字; 十

一、 跟催上一班次未完成事宜，并做好记录; 十

二、 保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录; 十

三、 负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录; 十

四、 当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确; 十

五、 及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式; 十

六、 督促夜班服务员清扫退房的情况; 十七、 将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接 记录 本上由下一班次跟催; 十

八、 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下 班;

篇二:

中心文员工作职责 客房服务中心文员 部门:

客房部 班组:

客房服务中心 姓名:

直接上级:

服务中心及物资主管 岗位:

直接下级:

班次:

早班 工作时间:

07:30-16:00 中班 14:30-22:00 工作职责:

1、保持本部门与客人及相关部门的联系;

2、及时、准确地传递并反馈来自客人的服务要求和相关的业务信息。 工作原则:

及时、准确地传递信息、细致、准确地处理问题。 工作内容:

1、每日在本部门员工签到签离时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节;

2、准确无误接听电话，详细记录客人事务，重要事件记录，并保证信息畅通、 准确;

3、迅速为客人提供各项正当服务及对各事物的记录;

4、保持与其他部门的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度， 监督每日钥匙的收发工作;

5、对外借物品进行登记，并负责收回;

6、统计客房酒吧的销售情况，填写迷你吧销售报表，并负责保存，按规定时间 到前台收银送酒水销售报表;

7、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事 项及时向主管报告;

8、及时通知楼层督导即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;

9、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗 留物品处理程序的实施;

10、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的 记录;

1

1、负责楼层物品领用单的填写;

1

2、随时掌握房间状态的变化，及时向前台提供准确的房态资料;

1

3、联系工程部解决客房维修事项，建立工程维修档案，向楼层主管和工程部提 供每日的维修房房号;

1

4、向楼层主管报告VIP房的房号、到店时间和要求;

1

5、每日夜班服务员负责向白班服务员和楼层督导提供客房出租情况和服务员做 房情况;

1

6、负责保管住店客人的洗衣，适时通知楼层服务员将此洗衣送交客人，未能送 交客人的洗衣应做好交接记录;

1

7、负责将前台的换房通知及时告知相关人员，将销售部、前厅、餐饮部通知的 贵宾楼接待标准及时通知相关人员;

1

8、及时通知当班服务员的结账房号，并将17:00后结账的房号通知中班服务员 和主管，以便安排清扫;

1

9、及时将客人投诉和与其他部门出现的失物报告当班主管，并做好记录;

20、负责办公室、中心的卫生和安全保卫工作，填写服务员工作报表和楼层酒水 控制表; 2

1、中班负责预定明日白班的鲜花、水果; 2

2、负责登记水果去向; 2

3、完成上级领导交办的其他事项。

(二)早班工作规范 工作规范

1、 交接班 工作项目承担:

看法服务中心早班文员

(1)接班 a、着工装，化淡妆; b、按时打卡上班; c、查看工作记录，了解上一班的工作完成情况及上一班未 完成的工作记录; d、清点钥匙数量; e、在上一班的工作日志末尾写下本班次及接班人姓名，表 示完全接受上一班交下的工作。

(2)作值班记录 a、及时处理上一班未完成需本班次完成的工作，并将处理 结果记录在工作日志上; b、将本班所做的工作按时间顺序做好记录，要求简洁、明 了; c、做工作记录时，应标明事情发生及结束的时间，该事情 承担者姓名; d、遇特殊事情及时报告; e、将本班次未完成需下一班完成的工作记录在案。

(3)交班 a、对照工作日志，将本班次所做的工作与下一班进行交 班; b、提醒下一班未完成工作; c、清点钥匙数量; d、接班人员签字后方为交接班完成; e、换下工装打卡下班。

2、 处理客人电话 工作项目程序 标 准

(1)接听电话 a、电话铃响二声以内接听且说:

“Gd mrning/gd afternn/gd evening husekeeping. 您好，房

务中心。” b、聆听客人电话，询问并记录客人的要求及房号，使用

(2)传递客人信息

(3)反馈信息给客人

(4)督促完成工作

3、修改房态 部门:

客房部 礼貌、清晰、委婉、动听、流利的英语或普通话解答客人提问; c、复述客人要求，回复即刻办理，得到客人确认后，请客人稍候; d、向客人道别(谢谢、再见)，待客人挂断电话后，方可放下听筒。 a、打电话或传呼至相关楼层的人员，将客人的要求及房号告诉她们; b、向相关人员了解客人需等候的时间，并做好记录; c、请相关人员复述电话内容，确认后记下姓名、时间; d、遇特殊事宜，应立即通知有关管理人员，并作好记录。 a、拨通客人电话，待对方接起后，礼貌问候:

“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，打扰您了，这是客房中心”; b、告诉客人处理结果及需等候时间，并询问客人是否可行或还有无其他要求，做好记录; c、向客人道别(谢谢，耽搁您的时间了)，待客人挂断电话后方可放下话筒。 a、打电话至相关方位，礼貌地询问是否已完成客人的服务要求; b、若未完成，应不断地督促或及时了解原因向上级汇报; c、确认任务完成，应在工作日志上做好记录。 班组:

客房服务中心 编号:

4、MINI BAR日常管理 部门:

客房部 班组:

客房服务中心 编号:

篇三:

房务中心文员工作流程 楼层服务员

1(管理层级关系 直接上级:

服务中心领班

2(职务简述:

负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3.岗位职责:

1) 直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。 2) 负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。 3) 负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。 4) 负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。 5) 负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。 6) 负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程， 确保房间及房内物品安全。 7) 负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。 8) 确保楼层的安全、安静;发现情况及时向上级报告(一个小时巡楼一次)。 9) 及时、如实地上交客人遗留物品。 10) 负责维护和保持楼层公共区域卫生。 11) 按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。 12) 负责VIP客人的迎送和日常服务工作。 13) 负责完成上级交给的其他工作任务。 客房服务中心文员

1(管理层级关系 直接上级:

客服中心领班

2(职务简述:

执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录;接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。

3.岗位职责:

1) 负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。 2) 熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接;礼貌、准确地解答客人的 各类问讯。 3) 负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。 4) 负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。 5) 保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。 6) 熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7) 提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。 8) 妥善保管和使用客房中心办公用品。 9) 负责对所有员工的考勤记录。 10) 保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。 11) 准确记

录、正确保管、按章发还客人遗留物品。 12) 关注客人的意见和建议，与GR加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。 13)关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消 息，妥善完成工作。

1、 工作时间:

8:

00——16:

00

一、房务中心文员早班工作内容:

1、7:

45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到;

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问;

3、检查工作:

检查话务台运转情况;查看当日住房情况及重点宾客情况;了解需要即将叫醒的客人;检查电脑运行情况;清点各类钥匙及物品是否与账目相符;催促服务员归还楼层借用物品;打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门;

5、8:

30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;

6、10:

30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，

并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回;

9、11:

30和12:

00为午餐时间，分两批就餐(换班就餐);

10、14:

00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档;

1

1、14:

00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

1

2、保证每天11:

00和15:

00及时将工程维修单传递至工程部;

1

3、完成上级交待的其它事项;

1

4、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MD等;

2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档;

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将

内容输入电脑(员工个人档案、通讯录)，并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成;

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。 工作内容:

房务中心中班工作流程 工作时间:

15:

00——23:

00

1、14:

45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到;

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼);

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项;

4、15:

00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实 原因;

5、17:

00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录;

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记;

7、17:

30和18:

00分两批进餐;

8、23:

00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档;

9、完成上级交待的其它事项;

10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班; 日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MD等;

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去;

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档;

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成;

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作;

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档;

7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录;

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报;

9、电话问讯客人意见和建议。 房务中心文员夜班工作流程 工作时间:

23:

00——08:

30 工作内容:

1、22:

45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到;

2、23:

00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼);

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况;

4、24:

00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计;

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查;

6、02:

30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生;

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换;

8、07:

30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼;

9、检查有无未跟进的事宜;

10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班; 日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MD等;

2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天;

3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成;

4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档;

5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异

落实到人并做好登记;

6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录; 房务中心服务班工作流程

一、 房务中心中班服务班工作流程 工作时间:

2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机;接受领班的信息及当日任务，并从 领班处领取工作单和房态表; 2:

30—5:00

1、巡视楼层各区域,更换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,确保每一间客 房房门处于关闭状态;

2、完成当日中班公区卫生。(清洁电梯间门口卫生;植物抹尘;窗轨清洁; 楼层地毯吸尘;地脚线抹尘;) 17:10---18:00

1、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;

2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;

3、查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上; 18:00---21:00

1、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好篇四:

客房中心文员岗位职责 客房中心文员岗位职责

1、负责接听电话并作好记录，落实解决客人的合理要求。

2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。

3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。

4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。

5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。

6、负责客遗物的登记与领取记录。

7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。

8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。

9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。

10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。

1

1、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。

1

2、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。

1

3、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。

1

4、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。

1

5、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。

1

6、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。

1

7、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。

1

8、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。

1

9、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。

20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。 2

1、监督房务部各岗位人员的考勤，对迟到、早退人员上报并做作业好记录。篇五:

客房中心文员岗位职责 客房中心文员岗位职责

1、房务中心文员岗位职责 工作概要:

房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部

信息沟通的及时顺畅。工作职责及范围:

对房务中心领班负责;服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。

1.准确无误地接听电话，并详细记录;

2.准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况;确保所提供房间情况的准确性。

3.将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作;

4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;

5.结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫;

6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”;每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;

7.保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度;

8.统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表;

9.管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点;对外借物品进行登记，并及时收回;

10.认真登记遗留物品，并妥善分类保管; 1

1.保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录; 1

2.及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录; 1

3.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容; 1

4.负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表; 1

5.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定; 1

6.建立员工工作纪律奖罚情况花名册; 1

7.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情;不要传播流言，注意谨言。 1

8.文员要有很强的保密观念。 1

9.认真完成好上级指派的其他工作。

2、客房服务中心文员岗位职责 管理关系:

直接上级——客房部楼层主管 职责范围:

负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作;负责房 态的控制、统计和核对工作;负责各类文件的存档工作等。具体内容:

1、服从客房主管的工作安排。

2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。定时与前台核对房态，发现有房态不符的情况，查明原因，并及时上报部门领导。

3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

4、负责与酒店其它部门的信息沟通，及时准确的记录并通知客人的入住、退房信息，做好预抵团队房号的记录和传达工作。

5、做好各类信息的收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。

6、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

7、负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴、劳保等。

9、负责统计每日楼层人员的具体安排情况及休班情况。

10、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。

1

1、掌握各会议室的使用情况和会议单的预定情况，通知相关岗位按照预定单要求布置会议室，做好会议接待工作。

1

2、做好客房服务中心的日常清洁工作，保持干净整洁，物品码放

整齐。

1

3、负责客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作。

1

4、负责客房服务中心电脑、电话等各种设备设施的检查和维护保养工作。

1

5、负责对客房服务中心提供给客人使用的各类物品、设备的管理、消毒工作。

1

6、负责对所保管的客房消费品、酒水的登记、发放和盘存工作，定期检查将过期的消费品和酒水。

1

7、认真、详细的记录当日值班事项，做好交接班记录，并向主管汇报工作。

3、客房中心文员岗位职责

1、负责接听电话并作好记录，落实解决客人的合理要求。

2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。

3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。

4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。

5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。

6、负责客遗物的登记与领取记录。

7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。

8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。

9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。

10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。

1

1、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。

1

2、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。

1

3、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。

1

4、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。

1

5、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。

1

6、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。

1

7、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。

1

8、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。

1

9、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。

20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。 2

1、监督房务部各岗位人员的考勤，对迟到、早退人员上报并做作业好记录。

4、酒店客房服务中心文员岗位职责 岗位职责:

在客房部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务;满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知相关部门及时跟进客人要求;协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作; 工作内容:

1、 保持办公室清洁。

2、 向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况，打印即时房态表。

3、 准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。

4、 在对方来访时，礼貌接待各类来访者，合理安排会见时间。

5、 负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。

6、 管理本部门各部钥匙及楼层房卡，查看钥匙登记本。

7、 负责建立和保管本部门员工的资料档案，并随时补充和修改变动的内容。

8、 前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法，并做好与前台的沟通合作。

9、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。

10、领班打电话说放房，要准确记录，及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改,如有应和楼层核对后进行修改。

1

1、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理,然后转电话给经理,如果经理不在问一下来电人是否需要留言,记好了放进经理办公室。

1

2、做好员工每日签到,签退及部门员工考勤工作,检查更期有无服务员缺席,如有发现要立即通知主管、主任及经理。

1

3、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对,填写与发送工作联络单。

1

4、处理有关电话,并认真详细做好电话记录。

1

5、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作,因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制,例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用,也可以控制成本流失。

1

6、认真记录每日的工作情况,尽快将有关问题合理解决做好交班工作。

1

7、处理好部门的沟通协调工作。

1

8、每月月底各支部门上交排班表,文员统计好交人事部。

1

9、完成上级交给的其它任务

5、客房中心文员岗位职责

一、负责保管、发放、收取楼层房卡、钥匙和对讲机，抄写各楼层房态。

二、规范的接听电话并做好记录，将客人的要求问询或抵离店等信息及时通知到相关人员。

三、每日三次核对房态，保证前台、客房中心与楼层房态记录一致。

范文四：客房文员工作总结

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客房文员工作总结

011年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在12年开创一个好的局面，更为了比11工作做的有进步，我们应该未雨绸缪， 总结11年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、11年我部完成了以下工作:

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------

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度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在11年客房质量达标率为98%。

.执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------

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人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今

年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从

中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的

问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的

问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不

良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫

生质量提高了，查房超时现象少了。

.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使

领班有更多时间与精力将重心放在管理

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范文五：客房中心文员工作流程

客房中心文员工作流程

一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00

1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。

3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜班签退的监督工作。

4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇总。

5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登记在相关的记录本上。

6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。

7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上。

8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮部将VIP的点心送至房间。

9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。

10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。

11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上级交待的其它事项。

12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大堂副理及楼层主管并作好记录；

13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。

14、15:00再次核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符；补齐客房配备物品，以备领用；挑拣当日要配到房间的水果。

15、每周日统计一周申购未到货的物资交部门经理跟催；每周一早上收集洗衣

登记本、早中班会议记录本交经理批阅，每周五收集各分部一周需领取的物料清单，交由夜班开领料单。

16、检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好交班记录。

17、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。

18、核实VIP房、免费房间的使用及消费情况（有客房物品损坏及迷你吧消费情况的及时上交相关领导签字确认并且补齐房内差欠数）。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作。

2、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档。

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈。

4、按规范和标准完成当班期间的“客房迷你吧”吧单、“客房物品损坏/污染赔偿单”的制作及相关营业日报表汇总并及时交收银。

5、负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记，跟进OOO房。

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作。

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）。

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如有客人认领则按程序规范处理。

8、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收；对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收。

二、客房中心中班工作流程 工作时间：15：00——23：00 1、14：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到。

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机）。

3、检查跟进文档和报表上传及复印情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；做好中班员工签到及早班签退的监督工作。

4、退出早班人员的电脑工号，按自己口令进入电脑工作版面，并作好手头其他一些相应的准备工作。 配合早班挑拣当日配送的水果，并且及时除水果的箱斤数及时通知验货部做好记录。

5、15:30严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等。

6、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；及时将换房和钟点房登记在相关的本子上。

7、接收、清点、保管好早班服务员上交的拾遗物品，并在空闲时做好失物招领等记和收存工作。核收早班人员归还的出借出租物品以及其他一些物品。

8、准确记录维修问题并及时报工程维修、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记工作。完成上级交待的其它事项。

9、16：30核对清点所有房卡和钥匙，层卡收齐后换给楼层服务员主管卡使用。和中领轮流换吃晚餐；作好客人早餐券和免费洗衣券的整理登记工作，并在相应的时间内分发给楼层中班服务员。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上级交待的其它事项。

10、核对当天的维修房情况，有未能修复的进行跟进并上报部门经理；监督跟进收齐各楼层早班所填写及使用的物料记录表，并认真登记。

11、20:30做完杂项收费报表后请工程部人员配合一同对洗衣房进行巡查。

12、核对早班人员归还的出租、出借物品及VIP房使用的物品；检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好交班记录。

13、22:50进行通讯工具（对讲机）、楼层钥匙卡的清点工作。

14、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作。

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；按规范和标准制作部门的所有发文和表格。

3、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。

4、按规范和标准完成当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单的制作并及时交收银；做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录监督工作。

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作。

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档。

7、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何疑议方可下班。提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报。

8、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班。

9、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收；对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收。

三、客房中心文员夜班工作流程 工作时间：23：00——08：00 1、22：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；

2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

4、24：00将当日住房数登记在相关的记录本上；请工程人员配合巡查洗衣房，配兑楼层药水 ，将当日所有表格、报表、文档归档备查；每周五对小库的易耗品、一次性用品进行盘存并开领料单。

5、核查电脑上客房消费品帐单与记录本上的记录是否一致，发现有消费但未记录和领补的及时做好相关补位工作。

6、清理合并三合一沐浴液，削次日楼层早班使用的铅笔。检查出借物品的完好度及对其进行清洁；

7、对中班使用的缺电的对讲机进行充电；准备好早班服务员及楼层领班的工作报表。

8、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室内外的计划卫生。

9、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；及时将换房登记在相关的记录本上。

10、6:00认真完成房态表，完成领班查房表的房态，认真记录制作当天的房率表。检查有无未更改的房态和未跟进的事项；核查免费房和重点关注公司的房间并做好交班记录。

11、07：30整理好办公桌和办公室卫生，准备好早班要使用的匙卡。

12、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作；；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作。

3、监管夜班员工的工作纪律和仪表仪容，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；

4、按规范和标准完成当班期间的小吧单及迷你吧营业日报表汇总的制作。

5、核查遗留物品的登记保管工作并妥善保管，做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；做好本班次拾遗物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管。

6、每日对对讲机充电，每日检查客人租借物品是否清洁完好；每天认真打扫客房中心办公室卫生；每卫生大检查前日对办公室做一次彻底的卫生工作。

7、每日统计当日未修复的维修，便于次日早班跟催维修；每周日统计一周未修复的维修，一式二份，由次日早班交工程部一份，留一份客房中心留存便于核查。每周日统计一周拾金不昧情况交部门经理。

8、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何疑议方可下班。

9、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班，下班前要写好交班记录。

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