犀牛鳄鱼V
范文一：商务礼仪标准
商务礼仪规范标准
商务礼仪的基本理念：
尊重为本、善于表达、形式规范、（沟通技巧？）
一、 什么是商务礼仪
商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。（商务人员要讲的交往艺术）
商务礼仪讲交往艺术（礼出于俗，俗化为礼）（体现在艺术的可操作性）。 现代人交往艺术的能力非常重要。 商务人员的工作能力包括：
⑴. 业务能力：商务人员的基本能力；
⑵. 交际能力：就是可持续发展能力。按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。
注：现代人的双能力=业务能力+交际能力。
二、 商务礼仪的作用（为什么要讲商务礼仪） 商务礼仪的目的：
⑴. 有助于提升商务人员的个人素质（教养体现于细节，细节展示素质）； 展现商务人员的个人教养、个人修养（教养体现于细节，细节展示素质）。 如：首饰的佩带。
⑵. 有助于建立良好的人际沟通和人际关系（提高个人沟通能力和交际能力）； ⑶. 有助于维护形象（维护个人、企业、国家形象）（个体代表整体，个人代表企业）。 减灾效应。就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。
我们遇到的不知道的事情太多了，有经验的做法是“以静制动”，紧跟模仿，跟着大家一样做，要错大家一起错，大家都错，不叫错。
三、 商务礼仪的基本理念
商务礼仪的基本理念：尊重为本（更高的要求和层次：商务交往尊重当先）。 尊重为本的两个层面：1、自尊（出发点，立足点）；2、尊重他人（这一点更为重要，同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》）。
四、 商务礼仪的基本特征（即商务礼仪的微观要求）
⑴. 规范性（即标准性）：商务人员待人接物的标准做法；
⑵. 对象性：区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重； ⑶. 技巧性（商务礼仪的可操作性极强）；
如：请客人喝饮料时的问题（开放式选择“喝什么饮料”；封闭式选择“喝茶还是咖啡”）；会议时的座次问题（中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别）。
商务礼仪的层次：有所为（应该怎么做，怎么做才好。属于高标准、高要求）、有所不为（不犯原则性错误。如：谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等）。
五、 形式规范（要求不在多，关键在做到）
商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。 形式规范三要素：
⑴. 礼貌服务接待三声：
1. 来有迎声（客户来了主动打招呼）（不论是否找你）；
2. 问有答声（有问必答）（明理诚信）（注意：技巧性）；
3. 去有送声。
⑵. 文明十三字：
1. “您好！八百家”（问候语）
2. “请”
3. “谢谢”（感谢语）（感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养）
4. “对不起”（抱歉语）（退一步海阔天空）
5. “再见”（道别语）。
⑶. 热情三到：
1. 眼到（eyes to eyes）
一般注视对方头部，强调要点时看双眼。同时注意要友善的注视对方，显示
对对方的尊重。注视对方的主要作用是避免程式话，避免沟通太生硬。
沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。
在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视。
2. 口到
强调讲普通话，反映受教育程度。（注意：因人而异、区分对象）（方便沟通、
方便交际）。
3. 意到
体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。
注意：待人需友善表情，同时表情需与对方互动。
六、 沟通技巧（相互理解） 沟通需要掌握的三个要点：
⑴. 自我定位准确；
⑵. 为交往对象定位准确（了解交往对象、理解对方）；
⑶. 遵守惯例（约定俗成的方法）。
七、 3A原则（因“美国学者布吉尼教授”提出，又称“布吉尼理论”）
3A原则是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题。
3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。
3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。
在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善”的三大方面：
⑴. ACCEPT接受对方
在商务交往和外人交往时，要宽以待人。（不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方）。
不要让交往对象感觉到不舒服。
只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。所存在的问题只是理解不同、表达不同，考虑问题的着重点和出发点不同。
与客人交谈时的三不准：
1. 不要打断别人；
2. 不要轻易的补充对方（每个人对问题的理解不同，侧重点不同）；
3. 不要随意更正对方（只要不是原则性问题，就不要随意更正对方）。
容易在有意无意间让对方难堪。在人际交往中，不是原则问题的话，接受对
方是第一要旨（得饶人处且饶人）。
⑵. APPRECIATE欣赏对方（重视对方）
1. 在人际交往中善于使用尊称；
2. 记住对方（进而表示对交往对象的重视）（每个人都认为在这个世界上是独一
无二的重要）。
⑶. ADMAIR赞美对方
对交往对象应给予的赞美和肯定（懂得欣赏别人的人，就是欣赏自己）（要善于
发现对方的长处）。
1. 实事求是的重要性；
2. 在赞美对方时，要注意适应对方，切入要点。
八、 形象设计
业务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象、代表产品形象、代表服务形象。 形象就是外界对我们的印象（内心的感受）与评价（自我包装的反馈）。
形象包括：1、知名度的问题（美誉度）；2、 形象的重要性：
⑴. 形象就是宣传；
⑵. 形象就是效益（经济与社会效益）；
⑶. 形象就是服务（形象是服务的有机构成要素）（形象的好坏直接导致了你的服务
是否在外在上被对方接受的问题）；
⑷. 形象就是生命；
⑸. 市场经济条件下，形象重于一切。
在商务交往中，作为一个个体，如何设计和维护个人形象基础在于：对个人定位准确。 形象涉及的两个要点：
⑴. 进行准确的个人定位；
⑵. 注意自己的初次亮相，给对方的第一印象。 个人形象六要素：
⑴. 仪表
注意商务交往中需体现庄重保守（无异味、无异物）；
⑵. 表情（人的第二语言）
注意商务交往中表情需自然、泰然自若。表情要友善，要传递友善，友善是
自信，友善是教养。（更主要的是表情要互动）
⑶. 举止动作（展现个人风度、魅力）
注意要自信的、有良好文化内涵的、习惯的、自然的举止动作（不能当众整
理服饰等）。
1. 举止要文明（个体代表集体、代表企业形象）；
2. 举止要优雅而规范（端庄自然）。
⑷. 服饰（个人教养和阅历的最佳写照）
外出办公必须着工装。
⑸. 谈吐语言（普通话）
1. 压低声量；
2. 慎选内容；
3. 礼貌用语的使用。
⑹. 接人待物（综合要素）
1. 诚信为本；
2. 遵法守纪；
3. 遵时守约。
九、 商务着装基本规范
商务人员着装的定位：是个人教养的标志、是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照。 着装规范体现在以下四个方面：
⑴. 注意要符合身份：正规商务交往中男士必须穿西装套装；
⑵. 注意要扬长避短：重在避短，同时避免过分张扬；
⑶. 注意遵守惯例：一定之规（标准、正规化要求）；
⑷. 注意区分场合：商务交往中会遇到的场合主要有以下几种：
1. 公务场合（上班时间）
着装基本要求：庄重保守。包括以下服饰：
①. 服装制服；
②. 套装（公司工装打领带）（常见于公关场合或商务谈判）；
注：此时忌讳穿：时装、便装。
2. 社交场合（狭义的社交是指工作之余的社交）
联络相熟老客户，结交新客户的聚会场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜
会。
着装基本要求：时尚个性。包括以下三类服饰：
①. 时装；
②. 礼服；
注：此时忌讳穿：各类制服。
3. 休闲场合（指与客户相约参加各种户外娱乐活动等）
业务人员遇到的四种休闲情况：健身运动、观光旅游、逛街购物。
着装基本要求：舒适自然。如：牛仔装、运动装、沙滩装等休闲服。
注：此时忌讳穿：各式制服、套装。
十、 会面礼仪（商务人员的交往是代表企业的，是一种企业行为）（注意首轮效应）
⑴. 会面握手、行礼
1. 握手要注意的问题：
①. 伸手的先后次序（尊者居前）。如：男士应等女士先伸手后在伸。客人到
来之时，主人应该先伸手。客人走时，一般客人先伸手；
②. 握手的力度以两公斤左右为佳（会给对方一种非常热情、非常友善的印
象）。
2. 伸手要注意的问题：
①. 忌讳用左手握手；
②. 握手时，不能戴墨镜；
③. 握手时，不能戴帽子；
④. 握手时，不能戴手套（除非在社交场合的女士可戴薄纱手套）；
⑤. 握手时，不应用双手（尤其是和女士握手）。
⑵. 会面问候
1. 问候的顺序
一般来讲，位低者先行（如：下级先问候上级、男士先问候女士、主人先问
候客人）。
2. 因场合而异（注意：社交场合、工作场合）
3. 内容有别（避免商务交往中不适当的称呼）
① 政职务（特别是在事业单位）（欧美外商对此淡泊）；
② 技术职称（如：工程师、博士、教授等）；
③ 行业称呼（如：医生、老师等）；
④ 时尚称呼（如：先生、小姐等）。
⑶. 商务介绍
1. 自我介绍
① 先递名片，再做介绍（加深对方印象，进而显示自己训练有素），没有印
制名片的新员工请到行政部前台领取空白名片；
② 介绍时，注意时间要简短（一分钟内为佳）；
③ 内容要规范。
2. 介绍他人
①. 谁当介绍人的问题
Ⅰ.专职接待人员；
Ⅱ.双方的熟人（社交场合）（女主人是家宴聚会的专职介绍人）；
Ⅲ.贵宾的介绍：由我方职务最高者介绍。
②. 介绍的先后顺序问题
尊者居后。地位低者优先被地位高者所了解。（先介绍下级，后介绍上级；
先介绍晚辈，后介绍长辈；先男士后女士；先主人后客人）。
3. 业务介绍
①. 把握时机（“零干扰原则”）（在对方有此意愿时）；
②. 把握分寸（介绍内容的独特性）：人无我有、人有我优、人优我新。
⑷. 礼仪顺序
尊者居前（主动权地位较的一方）。
十一、 语言艺术（言为心声）（代表待人接物的基本态度）
基本特点：少说多听（智者善听、愚者善言）。（注意：语言要正规）。
根据见面时，自我介绍时回答内容的不同，表明对对方信赖和接受的程度。 自我介绍时要注意的三点事项：
⑴. 先递名片，再做介绍（宣传自己）。好处有三：
1. 可以同时，恰倒好处的索要对方的名片；
2. 加深对方印象；
3. 节省时间，剩却详细介绍的时间。
⑵. 时间要简短（长话短说、废话不说、没话别说，千万不要无限度发挥）；
⑶. 内容要完整
商务交往中常规的介绍方式有二：
1. 应酬式：面对泛泛之交，仅报出姓名，而不报出单位等内容的表达形式；
2. 交际式：提供必要的信息和数据（四要素：单位、部门、职务、姓名）。
首次见面时，介绍要用全称，要详细、要避免因简称引起的误解。
商务人员六不谈：（有所为、有所不为的问题）
1. 不能非议国家和政府
维护祖国、拥护政府是国民基本教养，是商务人员的基本素质（大是大非的
问题）。
2. 不能涉及国家秘密和行业秘密
3. 不能够对交往对象的内部事物随意加以涉及（不是必要的别说）
4. 不能在背后议论同行、领导和同事（是人格教养，人格尊严的问题）
现在企业发展的基本理念：内求团结、外求发展。
5. 不能够谈论格调不高的问题（体现教养、追求高尚）
6. 不能涉及私人问题（关心要有度，过度关心是种伤害） 商务交往中，私人问题五不问：
①. 不问收入（容易产生比较）；
②. 不问年纪（专业角度讲，两种人群不要问：临近离退休年纪的人、白领丽
人）；
③. 不问婚姻家庭（涉及人格尊严）；
④. 不问健康问题（涉及发展前途问题）；
⑤. 不问个人经历（英雄不问出处，关键在于现在）。
业务人员较为容易沟通的话题：
1. 对方擅长的问题（给对方表现的机会）
问道有先后、术业有专攻。请教对方擅长的问题，给对方表现的机会，是在
与交往对象沟通时，体现对对方尊重的方法之一。
2. 格调高雅的问题
言为心声，高雅的问题可以体现个人修养。
如：哲学、文学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等。
此类问题上档次容易把握，不易出现技术性障碍。
3. 轻松愉快的话题
如：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气等。
商务交往中：语言要标准、语言要文明、语言要礼貌。
礼仪就是尊重，礼貌用语就是尊重别人的基本语言。礼貌是尊重别人的要求，而礼仪是礼貌的表现。所以说礼貌是内容，礼仪是外在形式。
十二、 电话形象（电话礼仪）
电话形象的具体内涵是指：在正式的商务活动中，我们所使用的电话，以及使用电
话时的具体态度和表现，往往给交往对象留下了深刻印象。
电话形象：就是我们使用电话时，留给通话对象的形象，甚至包括了在场人员对我们的印象。 电话形象涉及到的四个问题：
⑴. 通话的内容（语言的使用）；
⑵. 通话的时间；
1. 注意避免打扰对方；
2. 注意不到万不得已，一般不选每周一的上午通话或上午上班后的前两个小时
（周末综合症。大部分人还未从周末的休闲中进入工作状态）。
⑶. 通话时的举止表现；
⑷. 电话工作（接听电话、代转电话）。
专门的电话记录簿应包含的五个内容“5W”：
1. 谁打来的；
2. 什么地点打来的（地址）；
3. 什么时间打来的；
4. 为什么打来的（具体叙述的内容）；
5. 是如何处理的（报、转、批、送、处）（要签收的）。
十三、 名片的使用（CAS企业形象可识别系统《1.企业理念识别、2.企业行为识别、3.
企业视觉识别》）
商务人员必须随身必备的物品之一。
商务活动中名片的作用：自我介绍信，社交联谊卡（推介自己的产品和服务）。 ⑴. 名片使用三不准
1. 不易随意涂改；
2. 不准提供两个以上的头衔（一般只提供1-2个相近的头衔）（对待不同场合和
对象，可预备多种名片）；
3. 一般不提供私人联系方式（公私有别、内外有别）（除非私人交往）。
⑵. 名片的使用
1. 如何索取名片
商务交往中强调自尊，一般不去主动索要对方名片（不到万不得已）。
2. 如何接受名片
①. 接受名片后，需回敬自己的名片予对方（有来有往）（若没有，也需给对
方一个托词）；
②. 接过名片时，一定要看（适当的时候可以将对方的头衔重复一下，表现对
对方的尊重）（要必恭必敬的将名片收起放置）。
3. 如何递送名片
①. 递送对方名片时，要态度谦恭，要起身站立，两只手拿着名片的上方，字
体要正对对方，要高度适当；
②. 递送名片的顺序：
Ⅰ.由尊而卑（若对对方不熟悉，该方法教难判断）；
Ⅱ.由近而远（在圆桌上时：从自己右侧的第一个人开始《以右为上》，按
顺时针方向递送或介绍对方《光明在前》）。
十四、 商务交往的座次礼仪
⑴. 座次排列的基本原则（关键之点）
1. 内外有别；（正式的活动中的让座，是对外人或一般的朋友。对自己人或是非
常熟识的朋友，可酌情考虑讲与不讲）。
2. 中外有别；（中国人在国内的做法，国际惯例的区别）
①. 国内：左高于右；（静态的左）（中国的政务礼仪）；
②. 国际：右高于左；（静态的右）（国际交往中的惯例）。
3. 遵守成规：一定要按照约定俗成的规范执行（尊重是重要的，但是要善于表
达，同时表达是要规范的）。
⑵. 行进过程中的位置（左右和前后的区别）
1. 并行：只要不影响周围来往人事，道路开阔（如：公园游览、庭院散步、公
司内楼道走动）（两人并行时：内侧高于外侧《如：靠近墙壁的一侧高于外侧。这样客人靠墙走，回避他人的机会就少。例：在街上时，男士走外侧，女士走内侧》）（多人并行时：中央高于两侧）；
2. 单行行进：前排高于后排（让对方先行，把选择行进方向的权利让给客人《前
提：对方认路》）。
⑶. 出入电梯时的位置
1. 有人驾驶电梯：陪同人员后进后出（确保主客进电梯时门开敞）；
2. 无人驾驶电梯：陪同人员先进后出。
⑷. 会客时的座次问题
1. 自由式（随便坐）：
①. 在非正式交往时（如：兄弟、朋友、同学）（显的比较亲近）；
②. 难以排列座次时（客人年龄、身份相近时，难以排列）。
2. 相对式：面对面而坐（公事公办，拉开距离）（注意区分场合和对象）（相对
式会客：以右为上，动态的右，行进的右〈以进门时的右为判定点〉）（宾主双方有陪同人员时：内侧高于外侧，离门远的位置高于近门的位置）；
3. 并列式：并排坐（平起平坐，表现友善、亲近、信任）（标准的并列式会客：
面门为上，以右为上，静态的右，以宾主双方坐定后的右为上）。
⑸. 谈判时的座次问题
横桌式（标准式）、竖桌式（特殊式）。
⑹. 宴请时的座次问题
关注的对象：主宾。
⑺. 排列座次时的基本成规
面门为上、以右为上、居中为上、离远为上（门的距离）、前排为上。
十五、 适用范围
商务礼仪的特征之一：该讲礼仪时，必讲；非场合，没必要时，不必讲。 商务礼仪的特定的适用范围（场合）：
⑴. 初次交往时（初次见面，商务礼仪是必须要讲的）
⑵. 公务交往时（代表企业、代表公司去做生意）
公务交往讲商务礼仪作用有二：
1. 不论交往对象是否熟识，应于对方划清界限，以商务正规的方式沟通；
2. 维护企业形象。
⑶. 涉外交往时（涉及国家形象、民族形象）
范文二：商务礼仪标准
鹏威国际集团,香港,有限公司文件
————前台、接待、会务商务礼仪标准
1. 语言规范
1.1要求统一使用普通话～做到语音清晰准确～语调和谐流畅～语速快慢适中。
1.2要求在交际谈话中使用礼貌用语～如:您好/请/有劳/谢谢/对不起等。
2. 仪容、仪表、仪态规范
2.1仪容要求:淡妆上岗,以常规审美标准,～注意面部微笑～不发声～不露齿或露出上排6-8颗牙齿～肌肉放松～嘴角两端略微向上提起～面含笑意～亲切自然～用自然、柔和的眼光目视对方双眼与嘴部之间的区域～眼神交流时间占交谈时间30%-60%～凝视时间不能超过4、5秒～使人如沐春风。注意亲切自然最重要～要求微笑出自内心、发自肺腑～而无任何做作之态。
2.2仪表要求:统一穿着工装～佩戴工卡。
2.3仪态要求:符合礼貌礼节～端庄大方～保持饱满的精神状态。
2.31手姿:指引方向时手面朝前上～四指轻并拢～大拇指轻靠食指内侧～手臂以肩关节为轴心～向所指方向以弧线展开。
2.32站姿:头正～颈直～双肩平齐～挺胸～收腹～立腰～提臀～两腿并拢～膝盖挺直～人体的重心在前脚掌～有向上之感。女士四指并拢～虎口张开～双臂自然放松～右手搭于左手之上～拇指交叉～体现女性线条的流畅美。脚跟并拢～脚尖分开呈”V”字型。男士可将两脚分开与肩同宽～也可呈”V”字型～双手于大腿两侧自然下垂～塑造好男性轮廓的美。前台站立时应保持面带微笑。
2.33坐姿:坐如“钟”。双腿可垂直式、斜放式、内收式摆放。
2.34走姿:以端正的站姿为基础～以大关节带动小关节～注意自然放松～要走得轻巧、自如、稳健、大方。
2.35蹲姿:一脚在前～一脚在后～两腿向下蹲～前脚全着地～
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小腿基本垂直于地面～后脚脚后跟提起～脚掌着地～臀部向下。 3.行为规范
3.1握手礼:握手时要注视对方的眼睛～握手不能过重～力度约两公斤左右～时间持续约三秒钟～可晃动两三下～开始和结束要干净利落～避免在介绍过程中一直握着对方的手。正确的伸手顺序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手,客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候～待对方伸手后再握。
3.2介绍礼:先向对方点头致意～得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和职务～同时递上事先准备好的名片～双手呈递～以表示尊重并将名片的文字正向对方。为他人介绍的顺序是把职务低者介绍给职务高者～把后来者介绍给先到者～双方年龄、职务相当～则把男士介绍给女士。
3.3引路礼:两个人并排行走～在不影响他人的情况下～客人在靠墙方向或自己的右侧。多人行走时～中央高于两侧,让客人中职位最高的走中间,。引入座位时有多排座位～前排尊于后排～中间尊于两边～右边尊于左边。
3.4电梯礼:主动为客人按电梯～以手示意～电梯有陪同人员时～客人先进先出。
4.卫生规范
4.1个人卫生习惯:要求发型整洁、规范、长度适中,面部整洁～注意修饰,口部无异物、异味,手部干净整洁～不留过长指甲～不涂过分鲜艳指甲油。
4.2办公区域内卫生:要求保持工作区域内整洁、干净～物品摆放整齐有序。
5.电话礼仪规范
5.1接听电话规范:铃声响起2或3声拿起听筒～报出单位或名字及问候～确认对方名字～询问来电事项～要对来电者单位、姓名、电话号码、内容、来电日期、时间等做好相关记录～再汇总确认来电事项～礼貌地结束电话～然后挂电话。
5.2拨打电话规范:要求准备提纲～拨通电话后进行自我介绍～确认对方及问候～说明去电事项～再汇总确认～最后礼貌地结束
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谈话～待对方挂断电话后方可挂断电话。
6.接待礼仪规范
6.1要求做好接待前各项准备工作～熟知来宾基本情况～确定具体接待规格～拟好接待日程方案～报请领导批示后执行。
6.2对来访者做到来有迎声～应起身握手问候欢迎或点头示意～对上级、长者、客户来访～要上前迎候。不能让来访者坐冷板凳～要问有答声～不能冷落了来访者。如果自己有事暂不能接待来访者～要安排其他相关人员接待客人。
6.3来访者离开时要做到去有送声～依据来访者身份起身相送至门口或车上～并目视其离开。做好各项收尾工作并对政商界重要人士接待～认真整理备份做好记录和相关报道、宣传工作。 7.会务礼仪规范
7.1要求会务提前10分钟必须完毕各项准备工作,包括:会议摆台用具、会议道具、视听器材、会议议程资料等相关用品准备、摆放到位,,遵守会议纪律要求～做好会议保密工作,关闭所有通讯工具～不随便远离走动,会务人员要明确分工协作～维护好会场秩序。
7.2要求会务服务人员会议奉茶时间间隔5-10分钟每次～按照正确的奉茶礼仪及次序上茶～其余时间做好门口站位～要热情、主动、及时完成会议工作及领导交代的其它任务。 8.设备管理规范
8.1严格按照设施设备安全操作使用说明进行相关操作。
8.2对相关设施设备做到节能、减排使用～维护好各项设备～并做好交接保管工作。
附注:
其它有关规范及要求按照集团相关规定～人力资源部负责跟进考核并负全责。
鹏威国际集团,香港,有限公司
二〇一二年三月十六日
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下面是赠送的工作总结～～不需要的朋友可以编辑删除 谢谢～～～
上半年中学语文教研工作个人总结
根据xx市教育教学研究培训中心的工作要求，结合本学科的实际情况，本人尽职工作，使得中学语文教研工作顺利展开并取得较好的成果。现在小结如下:
一、主要工作
(一)积极参与备考，努力开展中考、高考备考工作
中考、高考的备考工作是本学期语文教研工作的重中之重，新年伊始本人便开始制作关于备考的文件，并2次带领初三、高三教师到xx参加省级中考高考备考活动，我市xx中学吴xx老师还在高考备考会上做有关作文写作的经验介绍;回到市里，本人还亲自请来省研培院的刘xx教研员和xx中学的王xx老师做有关中考高考的备考指导，让一线的老师有了明确的备考方向。
每一次活动本人都制作简报通报，中考备考现场有113位教师参加，高考有101人参加。
(二)关注教研博客，及时组织教师参加在线研讨
网络教研已成为教研的常态，本人一直关注xx省教育研究培训院和xx省中学语文博客，每天都有两次登录博客的痕迹，及时了解最新教研动态，开展相关工作和在线研讨，5月8日组织全市中学语文教师，参加xx省中学语文教研网组织的主题为《记叙文写作指导的有效策略》的在线研讨，参与人数135人，评论条数844条。有简报通报和研讨得失的小结。
(三)关注课题研究进展，及时向省研培院汇报进展情况
我市思源和第二思源实验学校语文组承接《课内拓展阅读课型构建与实施》省级课题研究，本人主动承担课题研究的信息员，负责传递省里的信息并督促两所学校及时开展各项研究工作，制作简报，收集材料。组织相关教师到xx和xx学习课题研究方法，多次到两所思源学校听课题研究汇报课，深入了解课题研究的进展情况。
因为工作进展顺利，研究课型特别，第二思源实验学校课题研究小组还被省研培院课题研究组长刘xx老师推向全省做经验介绍。
参与成员
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(四)积极组织学生参加汉字听写大会，为xx赢得好成绩
接到xx省教育厅关于开展第三届"中国汉字听写大会"xx选拔赛活动的通知，我们便着手举办市级大赛，于4月25日在市一小举办市级选手选拔赛，共有13所中学78人参加。在研训中心举办省级选手选拨赛，最后确定6位选手参加省级大赛。省级大赛的第一轮是淘汰赛，我们以全省第六名的成绩顺利晋级，在第二轮的对抗赛中，我们的队员全员击败对手，全部晋级40强，最后有两位选手挺进全省20名。
此次活动我们止步于全省前20名，但是我们的成绩是突出的，我们的选手是优秀的。
(五)积极组织教师参加xx省语言办开展的问卷调研工作
根据xx省教育厅关于《xx省民族地区中小学教师普通话使用情况调研方案》的文件精神，我市共有54所学校457人被抽中参加调研工作，为了配合省调研组在我市的调研，我们于6月27日在铁路中学开展现场问卷调查工作，共有53所学校418人参加调研。
我们的组织工作得到了省语言办领导的肯定。
(六)积极参加常规检查工作，认真梳理存在问题
本次常规检查是覆盖最大的一次检查，本人担任小组组长，负责检查的学校有28所学校，人手少任务重，但是我们每一次都会很有条理完成检查工作，每一次检查结束我们都会认真梳理检查过程中存在的问题，并一一记录向校方反馈。
(七)为提高备考效率，积极开展送教下乡活动
为缩小城乡教育差别，我们针对备考过程显得比较薄弱的学校开展送教下乡活动，5月22日我们邀请第二中学的赵xx老师到xx中学上了一节中考作文复习课，针对近几年的作文走势进行分析，指导学生写作，起到很好示范作用。
(八)服从领导安排，努力完成上级交办的各项任务
1、四次下到东河中心校指导国家基础教育质量监测工作，顺利完成所有的监测任务。
2、积极备课，在乡镇教研员培训过程中，本人主讲的《网络教研和如何晒课》获得许多教研员的好评，此次讲课也大大提升了自己的理论水平。
二、存在的问题和今后的努力方向
(一)存在问题
1、备考工作表面上活动展开得风风火火，但是实际上高一高二和初一初二的老师参加的不多，没有达到预期的目的。
2、要想使城乡教育均衡发展单单靠送教下乡的途径是不可能解决实际的问题，乡镇中学的备考工作有待加强。
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3、网络教研未见常态化，最大的问题在于教师没有接纳，在于我们的资源不足于吸引教师，问题在于我们的不改变。
(二)努力方向
1、积极参加各种培训，努力提高自身素质，提高教研工作能力。
2、开展每一次活动之前，多多做点活动前的准备工作，力争让与活动相关的人员了解活动的重要，从思想上提高教师的参与意识。
3、多花一点时间关注乡镇教育，尽量让边远的孩子感受到或享受到优质的教育资源，让基础教育落到实处。
4、努力从根本上克服思想上产生的惰性，使自己的每一项工作都充满激情。
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范文三：商务礼仪标准
商务礼仪规范
第一章 商务礼仪概述
一、商务礼仪基本特征:
1. 规范性;
2. 技巧性;
3. 规范性。
二、商务礼仪的基本理念:
1.尊重为本(1.讲自尊，自尊自爱是出发点;2.尊重别人);
2.善于表达(1.要表达对对方的尊重;2.规范的表达)。 三、商务礼仪两个重点问题:
1. 摆正位置(处理人际关系，以对方为中心);
2. 端正态度(下级服从上级:在工作中总经理是没有错误的;在工作中你不能认为总经
理有错误;如果你认为总经理错了并且坚持这种看法请立刻辞职。)
四、商务礼仪中移动电话做到:不响，不听，不出去接听。打电话时地位高者先挂电话。
五、商务礼仪主要规则:互动、尊重、规范、沟通。 六、商务礼仪主要内容:办公礼仪、公关礼仪、接待礼仪。
第二章 企业形象与员工素质、仪容仪表仪态 一、公关基本宗旨:内强素质，外塑形象。
二、维护企业形象三要素:理念、行为、视觉。 三、企业形象是由知名度和美誉度构成。
四、黄金法则:你希望别人怎样对待你，你就应该那样地首先去如此对待他。
五、白金法则:别人希望你怎样对待他，那么就请你在合法的前提下努力去满足他。
六、维护企业形象应注意四个问题:
1. 首轮效应(第一印象重要);
2. 近因效应;
3. 定性效应(品牌意识);
4. 要有形象意识。
七、提高员工素养的四个问题:
1. 处理好人与人的关系 ;
2. 处理好个人与组织的关系;
3. 处理好个人与社会的关系;
4. 处理好个人与自然界的关系。
八、个人形象六要素:
1. 仪表:头部和首部;无异味，无异物，发屑(先梳头，再穿衣服)不留长发;
2. 表情:人的第二语言;三点要求:自然，泰然自若。表情要友善，友善是一种自信，
是一种教养;
3. 举止动作:风度;自然优雅;
4. 服饰:个人的服饰，是个人教养和阅历的最佳写照;选择、搭配到位。适合你的身份、
场合的服装，给人和谐，美感;
5. 语言:压低声量;声音低了好听悦耳。甚选内容;礼貌用语; 6. 待人接物:诚信为本;遵法守纪;遵时守约。 九、化妆:
1. 化妆要自然;
2. 化妆要美化，庄重保守。符合常规审美标准;
3. 化妆要避人，不要当众;
4. 化妆要协调。
十、演讲需注意:看对象讲规矩，精心准备，善于临阵不慌，善于与现场互动。
第三章 商务着装
一、西装
1. 西装穿着:有所为，有所不为。
2. 三色原则:全身颜色不超过三种。
3. 三要素:色彩(黑，灰，白:百搭色)、款式、面料。细节展示素质。
4. 三一定律:三个部位保持一个颜色:鞋，公文包，腰带。首选黑色。
5. 三大禁忌:
(1)商标要拆;
(2)穿夹克不许打领带;
(3)袜子出现问题:尼龙丝袜、白袜子不能穿。 6. 休闲西装:颜色、面料都可以。上下可以不一个颜色。款式为单件。
7. 正装西装:颜色是深色单色的(灰色西装表示儒雅大方有地位的中年男子，深蓝色表
整齐划一，黑色多为礼服);面料为纯毛;款式为套装(两件套或三件套)。单排扣。示
衣兜为暗兜。
8. 商务套装:蓝色或者灰色的三件套单排扣的西装。三件套西装更适合有身份有地位的
男士在出席重要的商务场合的时候穿着。
9. 服装搭配:款式，颜色花色，面料，立体感。 10. 系扣:双排扣西装站着或者坐着，扣子都要系。单排扣西装站起来时扣子要系，坐
下时扣子要解开;单排扣西装最下面的扣子一般不系，三粒扣子一般只系中间的一
粒。
11. 领带:真丝，毛。领带和西装、衬衫的颜色要和谐，样式为点子，格子，条纹。长
度:领带下端箭头到皮带扣上端。
12. 搭配:室内活动外套可以脱下来的。短袖衬衫不打领带;夹克不打领带。
13. 衬衫:颜色首选白色，还可以选择和西装同色系的颜色。 14. 包:黑色纯皮的手提公文包，商务会谈时公文包要放在右手边地面上。
二、 职业女装
1. 职业女装着装六忌:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧
身。
2. 商务人员戴首饰:符合身份，以少为佳。展示性别魅力的首饰不戴。
3. 着裙装:不穿皮裙;不能出现残破;穿凉鞋不能穿袜子;鞋子袜子要配套，鞋子和衣
服要配套。
4. 包:行为符号。男人看表，女人看包。女人看头(发型)，男人看腰。
5. 头发:男人头发最短一般不能为零。女性头发工作场合不长于肩部。
三、 着装规范
1. 符合身份。
2. 扬长避短。重在避短。
3. 遵守惯例。领带夹:黄金分割点。衬衫的第四到第五粒之间。
4. 区分场合。中国人的习惯:天气变了换，衣服脏了换。应该因场合的不同而不同。
四、 着装场合
1. 公务场合:庄重保守。时装和便装都不能穿。
2. 社交场合:时尚个性。宴会、舞会，第一支曲子必须请和你一块去的女士。第二次之
后要交换舞伴。音乐会、聚会、拜会:时装礼服，民族服装，中式礼服(唐装，中山
装)。各类制服社交场合不能穿。
3. 休闲场合:舒适自然。
第四章 商务邀约
一、 方式:书面邀约、口头邀约。
1. 书面邀约:请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式。它
适用于正式的商务交往中。书面的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故
此它多采用书面的形式。
2. 口头邀约:通常是以电话邀约的形式。相对而言，它要显得随便一些。
3. 商务邀约的注意事项:必要性、可行性、时尚性、对象性、合法性。
4. 邀约操作的五点注意事项:注意时机(主随客便)，注意时间(准确)，注意地点(不
要轻易改变)，注意表达(越清楚越好)，注意重复确认。
二、 商务接待
1. 称呼客人的四不用:无称呼、替代性称呼、地方性称呼、称兄道弟。
2. 接待三声:来有迎声，有问必答，去有送声。 3. 文明十字:问候语:你好;请求语:请;感谢语:谢谢;抱歉语:对不起;道别语:
再见。
4. 热情三到:眼到，口到，意到。
5. 一般性规则:平衡、对等、惯例。
6. 祝酒时先敬自己右手边的客人，再敬左手边的客人，然后按照顺时针方向敬酒。
7. 饮食:要问封闭式问题(询问客人不能吃什么,) 8. 接待场所需注意:位置安静，保密性，温湿度合适，光线适合，摆设与色彩少而精。
9. 陪同人员三注意:坚守岗位，主随客便，掌握技巧。
三、商务访问
1. 主要原则:客随主便
2. 自我介绍:
(1)注意介绍时机，前期确认;
(2)先递名片再介绍，介绍内容时间要简短; (3)内容要完整，单位要用全称。
3. 交际式的自我介绍四要素:单位，部门，职务，姓名。第一次要用全称。
4. 商务访问:
(1)礼节性访问，定好范围，客随主便，目的是多交朋友，广结善缘;
2)社交性访问，定好时间、地点、人数、形式; (
(3)业务性访问，有约而至，直言主旨。
第五章 谈判与签约
一、 座次排列的三个基本原则
1. 内外有别:对外人让座;
2. 中外有别:中国的做法和外国是不一样的。我国传统是以左为上;国际上以右为上;
3. 遵守成规。
二、 行路
1. 并行。两个人走路，内侧高于外侧;多人中央高于两侧;
2. 纵行:客人先进先出，把选择前进方向的权利让给贵宾。
3(电梯:进入有人管理的电梯时，尊长、女士、客人应先进先出;进入无人管理的电梯
时，尊长、女士、客人则在主方一人之后进入或走出电梯间。 三、 会客
1. 自由式。非正式交往不讲座次，随便坐。难以排列座次，随便坐。
2. 相对式。面对面而坐。公事公办，拉开距离。并列式，平起平坐。进门之后，右为上。
内侧位置高于外侧。
3. 并列式。面门为上。宾主同时面对房间正门。静态的右。 四、 谈判
1. 横桌式(标准式):面门为上，以右为上，居中为上，离远为上(离门)，前排为上。
二号位一般坐二把手或者翻译。
2. 竖桌式(特殊式):以进门方向为准，右侧为上，属于客方。 五、 签字
1. 双边:主签面对正门，面门为上，以右为上，居中为上，离远为上(离门)，前排为
上。站在后排的右侧高于左侧，前排高于后排，地位高者在中间。
2. 多边:按拼音(英文)顺序排列。
第六章 商务场合
一、 宴请
1. 一个主人，面门;主人右侧是坐主宾;分宾主两侧而坐。
2. 双主人:主人面对面而坐。主人两侧是主宾。关注的重点是主宾。
二、 双排座轿车的座次问题
1. 上座。客人坐在哪里，哪里就是上座，主随客便。社交场合不同，人际关系不同，轿
车位次确定不同。
2. 主人亲自开车时，副驾驶座为上。两个人时，跟那个司机关系密切，地位相近的人坐
副驾驶。
3. 专职司机开车，后排右座为上(和我国交通规则有关)。 三、 开业与剪彩
剪彩时花球的数量:必须比剪彩人数多一个或者少一个。1.
2. 开业仪式的程序:
(1)宣布仪式开始
(2)介绍现场嘉宾
(3)现场操作(主办方领导致辞，嘉宾致辞，现场参观)
3. 开业礼品基本要求:宣传性、纪念性、便携性 四、 庆典与发布会
1. 庆典程序:
(1)奏国歌，升国旗
(2)文艺表演，现场演示
2. 庆典的礼宾次序排列:
(1)行政高低
(2)领队、团长职位高低
(3)官职高低
(4)拉丁英文字母
(5)先来后到
(6)报名顺序
3. 发布会原则:信息真实，守法守规，注意互动
4. 发布会准备:召集媒体，应急预案，模拟演练。
五、商务聚会
1. 要谈时注意四原则:
(1)不打断对方;
(2)不补充对方;
(3)不纠正对方;
(4)不质疑对方。
2. 交际中易谈几类话题:
(1)对方所擅长的问题;
(2)时尚的问题;
(3)格调高雅的问题;
(4)轻松愉快的问题。
3. 商务交往中六种话题不得涉及
(1)不能非议国家和政府;
(2)不能涉及国家和行业秘密;
(3)不能够对对方内部的事情涉及;
(4)不能在背后议论领导、同事、同行的坏话(来说是非者，必是是非人)。
(5)不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。
(6)不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。
4. 私人问题六不问:
(1)不问收入;
(2)不问年龄;
(4)不问婚姻家庭;
(5)个不问健康问题;
(6)不问经历。 六、 商务娱乐
1. 三项礼仪规则:
(1)主随客便(以对方为中心，不要强人所难); (2)严于自律(遵纪守法，遵守公德); (3)了解娱乐规则。
2. 商务舞会规则:
(1)异性相请，男性请女性;
(2)第一支曲子由男主人或者男宾请女主人跳舞; (3)第二支曲子男主人或男宾请第一女主宾(在场的身份地位最高的男士身边的女士)
跳舞。
第七章 商务用餐
一、 商务用餐—中餐
1. 用餐的规模与场所:规模要小，环境要好。 2. 用餐方式:适合分餐制，分筷制(准备公筷)。 3. 选择菜肴要注意:突出特色，照顾主宾(注意他的禁忌)。
点菜注意:4.
(1)民族禁忌;
(2)宗教禁忌;
(3)健康禁忌。
5. 西方人六不食:
(1)动物内脏不吃;
(2)不吃动物的头和脚;
(3)不吃宠物(狗);
(4)珍稀动物不吃;不吃淡水鱼;无鳞无鳍的鱼。 6. 回族不吃猪肉，动物血液，有些不饮酒。 7. 满族、蒙族、藏族、回族不吃狗肉。 8. 餐桌八不准:
(1)不吸烟;
(2)不乱吐;
(3)不夹菜;
(4)不劝酒;
(5)不能插筷;
(6)不在餐桌上整理服饰;
(7)不在餐桌上剔牙。
二、 商务用餐—西餐
1. 宴请商务客人的5M原则:Money钱，Menu菜单，Atmosphere氛围，Music音乐。Manner
举止。
2. 正式西餐的菜序:
(1)餐前小吃;
(2)开胃菜;
(3)汤;
(4)副菜(海鲜类，俗称白肉，可有可无); (5)主菜(肉类，俗称红肉);
(6)甜品;
(7)水果;
(8)饮料(红茶，咖啡)。
3. 餐巾的使用:
(1)保洁(应对折扑在大腿上);
(2)遮羞(吐东西时用餐巾挡着嘴); (3)暗示(去洗手间时，将餐巾放在椅子面上说明回来继续食用，将餐巾放到盘子里
说明需要服务生收走)。
4. 刀叉的使用:
(1)左手用叉，右手用刀，标准是刀刃朝内，从左侧开始切事物;
(2)左前方较小的刀叉是食用黄油果酱之类的; (3)两边的刀叉取食时是吃一道菜换一副; (4)刀叉是由外侧向内侧取用，最外面的一副吃头盘时使用，正前方的一副吃开胃小
吃时使用，中间一副吃海鲜时使用，里面最短带锯齿的刀叉吃肉时使用。
5. 刀叉放下时注意:
(1)将倒茶放在盘子上成八字形，表示会继续吃; (2)将刀叉平行或者重叠放在盘子上，表示不吃了需要服务生收走。
6. 勺子的使用:
(1)三把勺子放在右手边的外侧，同样是由外侧向内侧使用;
(2)喝汤时应将勺子在汤里由内侧向外侧舀起食用。 7. 用餐时的举止应注意:
(1)切菜时手肘应夹在腰间;
(2)刀叉掉在地上绝对不能捡起; (3)女主人是第一顺序，女主人没有就座其他人不能落座;
(4)注意举止，进餐时不要发出声音。
三、 商务用餐—自助餐
1. 自助餐的好处:
(1)节省费用;
(2)解决众口难调的问题;
(3)不排座次;
(4)宾主两便。
2. 自助餐餐序:
(1)冷盘;
(2)汤;
(3)主菜;
(4)甜品;
(5)水果。
3. 自助餐的礼仪顺序:
(1)顺时针方向排队取菜，自己取送餐具; (2)多次少取，不可外带。
4. 自助餐交际注意:
自主择坐，自愿交流。
四、 酒水
1. 选择酒水原则:
(1)适应客人的需要(主宾为主);
(2)高档卫生;
(3)适当的搭配。
2. 白酒的礼仪:
(1)宾主双方都要量力而行(酒满敬人，茶满欺人); (2)祝酒不劝酒;
(3)敬酒时先敬尊长，顺时针敬。
3. 红白葡萄酒的区别:白葡萄酒是去皮去核发酵而成的，最佳饮用温度是10?至13?，
拿法为捏住杯腿;红葡萄酒是带皮发酵的，最佳饮用温度是18?，拿法为手握住杯
身。
4. 餐后酒:白兰地酒，此酒为蒸馏葡萄酒，最佳饮用温度是20?，拿法为中指与无名
指夹杯腿将杯身握在手掌心里。
5. 葡萄酒的喝法:
(1)观其色;
(2)嗅其香;
(3)小口慢喝。
6. 饮料注意事项:
(1)品种照顾主宾和大多数客人;
(2)注意器皿的使用(矿泉水应该倒在杯子里面饮用);
范文四：商务礼仪标准
商务礼仪标准
商务礼仪标准
课程纲要
?? 礼仪概述
?? 专业形象
?? 接待礼仪
礼仪概述
?? 学习礼仪的好处
?? 内强个人素质
?? 外强企业形象
?? 提升服务品质
?? 推动事业成功
业绩增长
个人发展
公司发展
口碑提升
品牌效应
高素质员工
高品质产品
顾客满意
顾客购买
21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌
??图示
礼仪概述
礼仪的定义
是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬 人的行为规范。
礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人 们道德行为的规范。
礼仪概述
6
礼仪的核心
?? 礼仪的核心是尊重为本
?? 孔子:己所不欲，勿施于人
?? 西方:接受、重视、赞美对方
(3A:Accept，Appreciate，Admire)
礼仪概述
课程纲要
?? 礼仪概述
?? 专业形象
?? 接待礼仪
专业形象
?? 内容讲授
?? 第一印象的重要性
?? 仪态训练
?? 仪容规范
?? 仪表规范
?? 第一印象的重要性
?? 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方 的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判 断。
?? 人们见面的第一印象取决于最初的7秒,2分钟
?? “首因效应”
专业形象
?? 第一印象的要素是什么
?? “在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言 只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非 语言信息却高达60%。”
专业形象
?? 仪态训练
?? 仪态:
– 是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿 、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼 仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。
专业形象
?? 仪态训练
?? 站姿:
– 抬头挺胸、收腹提臀。
– 男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。
– 女士两腿并拢，两脚呈“v”型(约45度角)，两
手相握放在身体前边。
– 迎客姿态
– 致意姿态
专业形象
?? 仪态训练
?? 坐姿:
– 上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿 之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。
– 女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将 裙子稍向前拢一下。
专业形象
专业形象
坐姿正确姿态
专业形象
坐姿错误姿态
?? 仪态训练
?? 禁忌:
– 前俯后仰
– 腿脚抖动
– 倚靠坐位
– 双膝间隙过宽
– 双脚呈八字型
专业形象
17
?? 仪态训练
?? 走姿
– 行走时，头部要抬起，目光平视 前方，双臂自然下垂，并以身体 为中心前后摆动，幅度30,35度 。
?? 走路速度适中
– 沿直线行走，即两脚内侧应落在 一条直线上。
专业形象
18
?? 仪态训练
?? 走姿的变化:
– 领引走姿
– 陪同走姿
– 告辞走姿
专业形象
?? 仪态训练
?? 蹲姿:
– 不要突然下蹲;
– 不要距人过近;
– 不要方位失当;
– 不要毫无遮掩;
– 不要蹲着休息。
专业形象
?? 仪态训练
?? 指引手势
?? 基本手势
– 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕
伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体
呈45度。
专业形象
1、目光:
?? 目光的交流:
– 所谓重视就是要用眼睛看对方
?? 目光的运用:
– 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 ，而不是聚焦于对方的眼睛。
?? 目光的忌讳:
– 盯视、眯视。
专业形象
2、微笑:
?? 微笑是全世界通用的最动人的语言。
?? 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛 微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 。
专业形象
?? 案例:微笑的价值
?? 一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经 损坏，因而引来一场官司。
?? 在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只 有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。
?? 陪审团仅用了十二分钟就一致同意:小女孩可获得二十万美元的赔 偿金。
专业形象
迷人的笑容来自
刻苦训练哟
专业形象
?? 自信心训练
?? 观察自信者形象
?? 学会欣赏自己
?? 开心金库
专业形象
?? 仪态训练
?? 职场常见行为规范:
– 迎候客人的姿态
– 自我介绍的姿态
– 领引的姿态
– 环车介绍的姿态
– 业务洽谈的姿态
– 上下车的姿态
– 送别的姿态
专业形象
?? 仪容规范
?? 仪容礼仪:
眼睛是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映出丰富的情感。 –
诚恳的目光接触可
– 以立即传递出两条信息:“我重要——你也重要”。
专业形象
?? 仪容仪表规范
脸部,
口气,
头发,
领子,
领带,
扣子, 口袋,
裤边,皮鞋,
专业形象
耳环,发型,
妆容,
指甲,
口袋,
裙子,
鞋子,
丝袜,
上衣,
?? 仪容仪表规范
专业形象
?? 仪容仪表规范
?? 头发:短发并保持干净、整洁。禁:留鬓角。
?? 脸部:注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。
?? 指甲:短、干净。禁:长或脏的指甲。
?? 衬衫:衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。
?? 服装:穿着整洁、干净，搭配得当;裤子烫出裤边。扣子完好，并
扣整齐。禁:口袋放过多物品。
?? 鞋子:与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
专业形象
?? 仪表规范
?? 着装规范:
– 要熨烫平整
要系好纽扣 –
– 要不卷不挽
– 要慎穿毛衣
– 要少装东西
专业形象
专业形象
?? 仪容规范
– 发型:短发或束发，禁:染奇异的颜色或怪异发型。 – 饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫 的饰品。
– 妆容:淡妆;禁:浓装、前卫装。
– 指甲:短、干净、透明色甲油。禁:长或脏的指甲、 艳色的甲油。
– 服装:上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁:口袋 放过多物品。
– 鞋子:与服装相配色的皮鞋，禁:不干净。
?? 仪表规范
?? 着装规范:
– 忌过于杂乱
– 忌过于鲜艳
– 忌过于暴露
– 忌过于透视
– 忌过于紧身
专业形象
课程纲要
?? 礼仪概述
?? 专业形象
?? 接待礼仪
接待礼仪
?? 内容讲授
?? 称呼
?? 介绍
?? 握手
?? 名片
?? 交谈
?? 电话
?? 称呼
?? 种类:
– 行政职务，技术职称，泛尊称
?? 禁忌:
– 无称呼，不适当的俗称、简称
接待礼仪
?? 介绍
?? 介绍自己:
– 介绍自己
– 单位、部门、职务、姓名
– 态度要谦虚、热情
接待礼仪
?? 介绍
?? 介绍他人:
– 职位低与职位高的
– 年少的与年长的
– 男性与女性
– 自己公司的人与公司以外的
– 主人与来宾
– 家人与同事
让尊者优先了解情况
接待礼仪
?? 握手
?? 要求:
– 目视对方
– 面带微笑
– 稍事寒暄
– 少许用力
接待礼仪
?? 握手
?? 伸手次序:
– 男女之间，女士先
– 长幼之间，长者先
上下级间，上级先，下级屈前相握 –
– 迎接客人，主人先
接待礼仪
?? 握手
?? 禁忌:
– 手冷、出汗令人厌烦
– 忌软绵绵、眼睛不看对方
– 握手不能出现十字交叉
– 不要带手套握手
– 不要抓住女士的手不放
接待礼仪
?? 其它行礼
?? 鞠躬
– 点头礼——即十五度鞠躬。
– 欠身礼——即三十度鞠躬。
– 鞠躬礼——即四十五度鞠躬。
接待礼仪
?? 名片
?? 要求:
– 准备:把名片存放在名片夹内
– 顺序:位低者应先把名片递给尊者
– 递交:站立、双手或右手:忌左手
接受:站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当 –
接待礼仪
?? 名片
?? 索取名片:
– “认识您太高兴了，不知能不能有 幸跟您交换一下名片”
– “寒暄赞美?不知以后如何向您请
教比较方便”
– “寒暄赞美?不知以后怎样跟您联
络比较方便”
接待礼仪
?? 交谈
?? 基本用语:
– 问候语
– 请求语
– 感谢语
– 道歉语
– 道别语
接待礼仪
?? 交谈
?? 话题:
– 车轮式寒暄+赞美
– 话题:高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的
– 禁忌:收入、年龄、婚否、健康、经历
接待礼仪
?? 电话
?? 拨打电话:
– 对方方便的时间
– 注意举止
– 长话短说
– 规范内容
?? 致以问候、自报单位/职务/姓名
?? 感谢代接代转之人
接待礼仪
?? 电话
?? 接听电话:
– 重要的第一声
– 微笑接电话
– 清晰的声音
– 迅速准确的接听电话
– 认真做好电话记录(5W1H)
– 挂电话的礼仪
接待礼仪
?? 电话
?? 电话实例:
– 要不要在电话里回答完客户所有的疑问,
– 要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办,
– 客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话,
– 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做,
– 如果对方不肯留电话，你会怎么做,
接待礼仪
??电话机旁准 备好纸笔进 行记录。
??面带微笑
??
??电话铃响三 声内接听
语音语速适 中，语调热 情亲切、诚 恳
??宝骏汽车您 好!我是销售 顾问XXX很 高兴为您服 务!
??使用“是、好的、
清楚、明白”等 用词肯定客户 ??多使用礼貌用语
如“您好、请、 谢谢、非常抱歉、 让您久等了”
??我确认一下?是 这样吗?
??清楚了，请放 心?，我一定帮 您转达
??请问还有什 么可以帮到
您吗?
准备 询问来意 来电记录 信息确认自我介绍 结束电话步骤
话术
要点
电话礼仪
接听电话:
??电话机旁准 备好纸笔进
行记录。
??面带微笑
??您好!我是 宝骏汽车XX 店的销售顾
问XXX
??请问是XX先生 /小姐吗? ??请问XX先生/ 小姐在吗?
麻烦您我要找
小姐 XX先生/
??您现在方便接 听电话吗?
??今天致电您是 想?
??多使用礼貌用语
??我和您确认一 下?
??我们是约了?
??非常感谢您
在百忙中接
听我们的(回
访)电话，祝
您愉快，再
见!
准备 询问来意 信息确认自我介绍 结束电话来电记录步骤
话术
要点
拨打电话:
接待礼仪
回顾与总结
?? 礼仪的核心是什么,
?? 如何塑造专业形象,
?? 接待礼仪有哪些要素,
?? 我学到了什么,
?? 我的行动方案,
谢谢!
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课程纲要
礼仪概述
礼仪概述
礼仪概述
礼仪概述
课程纲要
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
仪容仪表规范
仪容仪表规范
专业形象
专业形象
专业形象
专业形象
课程纲要
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
接待礼仪
回顾与总结
谢谢!
范文五：《标准商务礼仪规范》
孔子曰 :不 学礼 ,无 以立。 孟 子曰 :君 子以仁 存心 ,以 礼 存 心。 仁者爱人,有礼者敬人。 爱人者, 人恒爱之, 敬人者, 人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜 , 礼多人不怪 一 . 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、 举止,调整人与人之间的关系。 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们 共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形 成, 并且以风俗、 习惯和传统等方式固定下来。 职场礼仪是指人们在职业场所 中应当遵循的一系列礼仪规范。 礼仪的原则 敬人的原则; 自律的原则; 适度的原则; 真诚的原则; 《福布斯》杂志记者塔蒂娜 ?? 萨勒芬用三个词形 容这个 “有着不可思议魅力的女性” :Proud (自信) Elegant (优雅) Intelligent (智慧) 1996年美国利维斯公司调研结果:“人们穿衣 的目的更多是为了自信。 51%为在压力下保持镇静,只有 6%是为了看起来漂亮” 。 成功人士的风格反映在外表, 而优雅来自内在, 它是你的自信以及对自己的满意, 它通过你的外表、 举止、 微笑展示。 ――美国形象设计师鲍尔 男士职场着装 职场女性着装六忌 仪态举止 站姿:站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。 坐姿:坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方 的美感。 走姿:行走是人生活中的主要动作, 走姿是一种动态的美。 ?? 握 手礼:握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。 鞠躬礼:鞠躬, 意即弯身行礼,是对他人敬佩的一种礼节方式。 ??
微笑是一种国际礼仪, 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。 在 面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 谈吐文雅 态度诚恳、亲 切。 用语谦逊、 文雅。 吐字清晰、 好听。 声音大小适当 语调平和沉稳 咬 字清晰自然 音量适度得体 很少用语气词 绝少说祈使句 爱默生:“眼睛 如同我们的舌头一样能表达, 只是, 它的优势不需要任何词典, 就能被全世界理 解。 ” “尽管我们身体的所有部分都在传递信息,但眼睛是最重要的,它在传 递最微妙的信息” 。 ――美国身体语言专家福斯特 《身体语言》 别人一旦注视 就将视线移开的人,大多自卑。 无法将视线集中在对方身上的人,多半性格内 向, 不善交际。 不断点头, 视线却不集中的人, 显然对来者和话题不感兴趣。 说 话时,将视线集中在对方的眼部和面部,是真诚的倾听。 只注意手中活计,不
看对方说话,是怠慢和心不在焉的流露。 仰视对方,表示尊敬和信任;俯视他 人,是有意暴露一份傲慢。 微笑注视,是融洽的会意;皱眉注视,表露出担忧 和同情。 面无悦色斜视,是种鄙意;看完对方突然一笑,是一种讥讽。 圆眼瞪 人,是种警示;从头到脚地巡察别人,是一种审视。 戴深色眼镜与人交往的人, 传递一份神秘, 也造成一些隔膜。 商务交际电话的礼貌用语及应对要点 握 手是人与人的身体接触, 能够给人留下深刻的印象。 当与某人握手感觉不舒服时, 我们常常会联想到那个人消极的性格特征。 强有力的握手、 眼睛直视对方将会搭 起积极交流的平台。 Lady ~~请注意:为了避免在介绍时发生误会,在与人打招 呼时最好先伸出手。 记住, 在工作场所男女是平等的。 社交场合行握手礼时 务必注意―― 1、上下级之间 :上级伸手后,下级才能伸手相握 ; 2、 长辈与晚辈之间 :长辈伸出手, 晚辈才能伸手相握 ; 3、 男女之间 :女士伸出 手后,男士才能伸手相握 ; 4、如果你坐着,有人走来和你握手,你必须站起来 ; 5、握手时间通常 3-5秒钟。匆匆或长久未免让人尴尬 ; 6、别人伸手同你握手, 你不伸手,是不友好的行为 ; 7、握手时应该伸出右手,决不能伸出左手 ; 8、握 手时,不能手插口袋 , 也不能戴着手套或者墨镜。
握手的禁忌:
1、 忌不讲先后次序,抢先出手。 2、 忌目光游移,漫不经心。 3、 忌一手 插兜, 轻慢随意。 4、 忌让对方等待, 失礼失态。 5、 忌左手握手,有悖习俗。 6、 忌坐着握手,自视清高。 7、 忌掌心向下,目中无人。 8、 忌“死鱼式” 握手,敷衍冷漠。 9、 忌用力不当,时间过长。 10、忌叼着香烟,咀嚼食物。 11、忌用双手与女士握手。 与成功者握手,表示祝贺;与失败者握手,表 示理解;与同盟者握手,表示期待;与对立者握手,表示和解;与悲伤者握手, 表示慰问;与欢送者握手,表示告别。 商务接待的座次 “面门为上、以右 为上、离远为上” 判断正误
1)上下级握手,下级要先伸手,以示尊重 2)迎接客人时不应主动去拿客人 的公文包或手提包 3)进出门时主人要为客人引路 4)在电梯里应该先到先行, 客人先上,主人可以先下,一边扶着门,一边为客人指路 5)初次见面更要注意 称呼 6) 应先将未婚女子介绍给已婚女子 7) 在社交场合女士可以戴晚礼服手套 握手 8)我国民间传统的见面礼是拱手礼 9)初次见面可以谈健康问题 10)与
人交谈时要目不转睛地盯着对方看 11)递名片时,名片的文字要正向自己 12) 接受他人名片时,应恭恭敬敬,双手捧接,并道感谢 13)当你介绍别人的时候, 突然想不起来对方的名字的话,最好实事求是地告诉对方 14)当别人介绍你的 时候说错了你的名字,不要去纠正,免得对方难堪 15)公司的接待员在接电话 时,由于工作很忙,所以可以以“请稍候”为口头禅 16)新年贺卡会使人感到 特别温馨 17)行走时可以抽烟、喝饮料 18)当你不想要对方的礼物时,一定要 解释其中的原因 19)面试开始时,应试人可以自己找座位坐下,不用等别人让 座 20)面试时可以谈宗教话题 会议礼仪篇 固定的会议流程规范 会议本身 要遵守的规则 (一) 1.参会者要将工作安排交给会议主席 2.超过 1小时的会议 要有书面的通知 3.所有参会者都要有准备发言的心态 4.会议要能准时开始、 准 时结束 5.负责人对决议能否达成负主要责任 会议本身要遵守的规则(二) 6.在会上要维护别人的尊严 7.要有人提出不同的意见 8.会后要能拿到书面的记 录 9.参会者要履行反馈职责 10.要请第三方监控会议质量 会议准备流程与细 节 一 . 会议确认 (发起 , 议题 , 日程 , 人员 , 原则 ) 二 . 制作规范的会议通知并分发 与会人员 三 . 准备会议流程表和资料 四 . 落实场地及相关设备 , 并在开会前一天 确认 五 . 准备一套应急方案 六 . 大型会议提前安排食宿交通与接待 七 . 确认与 会人数 , 相应调整 八 . 准备会议所需物品 (资料 , 日程表 , 签到本 , 纸笔 , 投影音响 设备 , 白板等 ) 九 . 提前到会场布置 , 调试设备 , 准备茶点 , 安排座次等 会议筹备 方案内容 1.确定会议名称 2.确定议题 3.确定与会人员 4.确定时间地点 5.确 定会议通知内容 6.会议通知跟进落实程序与要求 7.会场布置要求 8.会议文件 资料的种类 , 内容与要求 9.会议设备和用品种类 , 要求 10.会议后勤安排 11.会 议记录安排 12.会场服务安排 13.会议预算安排 14.议事事项催办及反馈的程 序 , 要求与责任人 15.其他注意事项 会议通知 1.被通知者 2.会议名称 3.会议 时间 4.会议地点 5.出席对象 6.议事日程 7.通知者或授权者 8.注意事项 9.企业名称 10.通知日期 会议文件 1. 指导文件 (上级指示, 会议起因) 2. 主 题文件(开幕词,主题报告,专题报告.会议决议,闭幕词等) 3.进程文件 (会议程序表, 日程安排表, 会议记录, 会议简报, 选举或表决程序表) 4. 参 考文件(调查报告,典型材料 5.提案文件 6.成果文件(选举结果,会议纪 要,新闻公报,执行计划) 7.管理文件(会议通知,议事规则,证件,保密
制度,管理规定) 会议事务 1.协助和监督会议签到处的工作程序 2.指派 有关人员陪同与会者出席 3. 陪同上司或代表上司接待与会者 4. 整理打印出 席者通讯录/名单并分发 5. 指派专人作会议记录或录音 6. 指派专人拍照或 录象 7.指派专人负责会场内外保安 8.指派专人安排座位和放置席位卡 9. 执行上司的临时要求 10. 满足重要与会者的需要 11. 指派专人收集整 理会议信息并打印简报分发与会者 12. 协调会议过程中的各项活动 会议过程 1. 应上司要求主持会议 2. 应上司要求在会议上宣读文件 3. 应上司要求协 助整理和提供有关文件资料 4. 为上司做会议记录 5. 满足与会者的要求和答 复询问 6.妥善处理突发事件 7.控制会议节奏,调节会场气氛,协调各方关 系 会议程序 1.宣布会议开始 2.核定法定人数 3.宣读会议程序 4.宣 读有关报告 5.讨论有关报告 6.讨论各项议题 7.作出有关决定 8.表决 有关事项 会议记录 一.原始记录--速记,快记和录音,录象 完整 简洁 条 理清楚 准确 自己看明白就行 整理记录
1.会议主题 2.会议描述 3.与会人数 4.缺席者和缺席原因 5.用准 确措辞记录会议内容 6.会议结果 7.其他事项 8.会议记录整理者签名 9.会议主席签名 10.会议记录整理日期 会议善后 1.将会议上使用的所 有文件资料放回原处 2. 整理会场, 清还有关器材设备及用品 3. 结算有关费 用 4.整理会议记录并经上司签字后打印成文,分送有关部门有关人员或归档 保存 大会座次 汇报会座次 座谈交流会议座次 照相座次 案例讨论 某公司的 王先生年轻肯干,点子又多,很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。 为了慎重起见, 决定再进行一次考查, 恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会, 需要带两名助手, 总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。 王先生 自然同样看重这次机会, 也想寻机表现一下。 出发前, 由于司机小王乘火车先 行到省安排一些事务, 尚未回来, 所以, 他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一 同前往。 上车时, 王先生很麻利地打开了前车门, 坐在驾车的董事长旁边的位置 上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。 车上路后,董事长驾车很少说 话,总经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错, 有机会也教教我们, 如果都自己会开车, 办事效率肯 定会更高。 ”董事长专注地开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,
便也不再说话。一 路上 ,除董事长向总经理询问 了几件事,总经理简单地作回答后,车内再也无人说话。到达省城后,王先生悄 悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴?杜经理告诉他原委, 他才恍 后大悟, “噢,原来如此。 ” 会后从省城返回,车子改由司机小王驾驶,杜经理 由于还有些事要处理, 需在省城多住一天, 同车返回的还是四人。 这次不能再犯 类似的错误了,王先生想。于是,他打开前车门,请总经理上车,总理坚持要与 董事长一起坐在后排,王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面,就是不肯原 谅来的时候我的失礼之处。 ”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司, 同事们知道王先生这次是同董事长、 总经理一道出差, 猜测着肯定提拔他, 都纷 纷向他祝贺, 然而, 提拔之事却一直没有人提及。 请指出王先生的失礼之处。 乘 车 用筷八忌 一忌迷筷 二忌移筷 三忌插筷 四忌掏筷 五忌扭筷 六忌舔筷 七忌跨筷 八忌剔筷 西餐餐位 西餐上菜顺序举例 1、 酒水 2、 开胃菜 3、汤 4、鱼 5、果汁 /蛋奶冻 /冰淇凌 6、肉 7、色拉 8、甜食 9、水果 10、咖 啡 11、主食面包 西餐中的菜与酒的搭配 汤配雪梨酒 鱼配白葡萄酒 肉配红葡 萄酒 点心配香摈酒 西餐礼仪的十个要点 入座后做自我介绍 从椅子左边入座 刀叉等餐具从外往里使用 刀叉、 咖啡茶勺开始使用后, 不再放回餐桌 开始用餐 后, 胳膊肘一般不再接触餐桌 用餐速度和其他人保持一致 配合女主人的指令语 餐巾开始使用后,直至用餐完毕才放到餐桌上 在品尝食品前不撒盐或添加调料 一次只切一块食物 西方人不吃:动物内脏 动物的头和爪 宠物 珍惜动物 淡水 鱼(例如鲫鱼、鲤鱼) 蛇、无鳞无鳍的鱼(鳝、泥鳅、鲶鱼) 商务谈判 的座次技巧 竖桌式 主方 客方 谈 判准备
商务谈判之前首先要确定谈判人员,与对方谈判代表的身份、职务
