竹楼一夜听风雨
范文一：竞标书范本
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xxxx城电梯维保
竞标书
一(公司简介
xx市xx电梯工程有限公司成立于二零零七年是渝东南唯一从事电梯销售、维修、日常保养及配件供应的专业化电梯工程服务公司。公司坚持以“质量第一、信誉至上”为生存和发展的准则。公司主要经营范围经销国内外各类品牌电、扶梯承接各类电、扶梯安装、维修及保养业务供应各类电、扶梯配件提供电、扶梯设计及管理技术咨询设计制作餐梯、杂物梯及电梯专用件。
二、公司技术实力
公司具有一支高素质的管理、工程技术人员和维修队伍具备丰富的电、扶梯产品的理论和实践经验。公司下设销售部、工程部、管理部现有职工18人其中工程师三名专业技术员15名其中技工10名60以上具有大专机电一体化专业学历。工程人员均经严格、正规培训、考试合格持证上岗有多年的电扶梯实践经验和过硬的技术本领。公司机制严密各部门对公司负责同时互相配合。公司每月组织培训、学习技术、经验交流使个人素质、技术得到不断提高。
三、维护保养质量保证
本公司按ISO9002—94标准建立的质量保证体系范围涉及公司内电扶梯的维修和保养活动。公司将保持一个有效运
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行的质量体系为用户提供完善的售后服务24小时全天候服务。维修实行定机定人各负其责同时对用户电扶梯建立一机一档。公司制作了《电扶梯保养项目表》发到客户手中维修和定期保养内容填写后必须经客户管理员签字认可并返回公司存档备查公司领导每月到用户回访一次。
公司与贵单位签订维保合同公司根据贵单位电梯型号着手建立新梯新件常规库存以保证用户配件更换的需要。
四、服务宗旨
公司服务思想 最优质的服务
公司的服务使命
提供优质快捷的服务
不断超越用户的需求
公司的宗旨质量求生存信誉求发展
公司的服务宗旨使用户满意
公司使命是向用户提供优质快捷的服务。公司设有销售、维修等机构。向用户提供一条龙服务。
五、公司的质量控制
电梯服务质量是至关重要的公司有完善的服务质量控制管理严格按照国家的相关法律法规执行。
六、公司的维修保养服务
实行预防为主的维护保养工艺。
对电梯进行每月两次的例行保养通过巡检和例行保养排
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除故障隐患使电梯处于最佳运行状态。
公司的维护保养工艺按计划进行每次的维保内容都不一样有利于电梯的所有部件按周期得到检查保养。在保养工作中用户将对保养工作进行监督并签字确认。
公司热线是支持解决应急修理的故障管理系统。一旦客户报修公司热线中心立即根据用户信息传讯急修人员急修人员通过最快的速度赶到工地恢复电梯但在这过程中急修人员到达工地的时间和修复完工时间及故障现象都必须立即与热线中心报告以输入电脑进行故障分析、存档。
七、电梯维保常规方式由用户选择全包维修服务或半包维修服务。
1、全包维修服务包括每月二次例行保养24小时急修服务免费零配件更换。
2、半包维修服务包括每月二次例行保养24小时急修服务易损配件免费提供其余配件优惠供应销售。
3、清包维修服务包括每月二次例行保养24小时急修服务优惠供应销售所有配件。
一台高质量的电梯除了合理先进的设计精密的加工制造高质量的安装调试外还必须做好日常维修保养。维修保养质量直接影响电梯的使用寿命为了降低故障率提高工作效率。根据贵单位要求和我公司现场查看设备情况介于贵单位电梯运行频率高运行环境特殊。我公司建议采用以下合作方式
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半包维修服务包括每月二次例行保养24小时急修服务易
损配件免费提供其余配件优惠供应销售。
以上方式仅供参考。如有不妥请与我单位商祺
xxx市xxx电梯工程有限公司
年 月 日
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【竞标书范本】如何制作投标书
——“投标须知”莫弄错。“投标须知”是招标人提醒投标者在投标书中务必全面，正确回答的具体注意事项的书面说明，可以说是投标书的“五脏”(喻指投标书的“心脏”、“肝脏”、“肾脏”等五脏)。
——“投标须知”莫弄错。“投标须知”是招标人提醒投标者在投标书中务必全面，正确回答的具体注意事项的书面说明，可以说是投标书的“五脏”(喻指投标书的“心脏”、“肝脏”、“肾脏”等五脏)。
——“实质要求”莫遗漏。《政府采购法》，《招标投标法》《政府采购货物和服务招标投标管理办法》等法律法规都规定:投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件做出响应。这意味着投标者只要对招标文件中的某一条实质性要求遗漏，未作出响应，都将成为无效标。
——“重要部分”莫忽视。“标函”、“项目实施方案”、“技术措施”、“售后服务承诺”等都是投标书的重要部分，也是体现投标者是否具有竟争实力的具体表现。倘若，投标者对这些“重要部分”不重视，不进行认真、详尽、完美的表述，就会使投标者在商务标、技术标、信誉标等方面失分，以至于最后落榜。
——“细小项目”莫大意。在制作投标书的时候，有一些项目很细小，也很容易做，但稍一粗心大意，就会影响全局，导致全盘皆输。这些细小项目主要是:?投标书未按照招标文件的有关要求封记的;?未全部加盖法人或委托授权人印签的，如未在投标书的每一页上签字盖章，或未在所有重要汇总标价旁签字盖章，或未将委托授权书放在投标书中;?投标者单位名称或法人姓名与登记执照不符的;?未在投标书上填写法定注册地址的;?投标保证金未在规定的时间内缴纳的;?投标书的附件资料不全，如设计图纸漏页，有关表格填写漏项等;?投标书字迹不端正，无法辨认的;?投标书装订不整齐，或投标书上没有目录，没有页码，或文件资料装订前后颠倒的等。
——“联合制作”莫轻视。在实际招标采购中，有时会发生两个以上的供应商组成一个投标联合体，以一个投标人的身份投标。这样，投标书就需要几家供应商一起合作。那参加联合制作的任何一方都不能轻视，如果大家都持不重视态度，就会发生你依他、他依你，大家都不认真，都不负责，以致于形成无效标的情形。例如，在一次大型工程招标中，有9个供应商组成联合体投标。由于大家都不重视投标书制作，制作前也没有哪一方询问其他方是否符合《管理办法》第三十四条所规定的“联合体各方均应当符合政府采购法第二十二条第一款规定的条件”，即:“具有独立承担民事责任的能力”。结果，投标书发出后，被人举报查实，其中有一方不具有独立承担民事责任的能力，其法人资格证书是租的，以致于使
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这份联合制成的投标书成为无效标，所以，联合体各方千万不可轻视投标书的联合制作，务
必做到制作时首先要验证各方是否具备投标资格，并且当采购人根据采购项目的特殊要求规
定投标人特定条件的，联合体各方中至少有一方符合采购人规定的特定条件;其次，联合体
各方应当签订共同投标协议，明确约定联合体各方承担的工作和相应的责任，尤其不能缺少
出了问题，责任人应当承担多大经济责任的内容;再次，投标书制成后除牵头方认真汇总校
对外，还要明确1—2方进行复核，且不能忘记将共同投标协议作为投标书附件一并提交招
标采购单位。
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范文二：旅游竞标书范本
国旅服务 从心开始
xxxx旅游
目 录
一(前言(公司介绍)
二(严谨的工作(程序)流程
――(用行动来承诺)
行动是最好的承诺
三(旅游产品推荐及参考报价
四(附件
1(旅行社经营资质复印件
2(各种企业、员工荣誉证书
3. 国家旅游局核准旅游标准合同文本(空白)
质量方针 xx服务、从“心”开始 经营理念 管理依规范，服务显细节
用优质产品赢(得)取、换取游客 服务宗旨
用换位思考理解游客
用真情实意感动游客
用家的(感)享受服务游客
质量第一、诚信守约
服务目标:游客吃得放心、住得舒心、行得安心、游得开
心、购得称心、服务贴心～
1
xxxx旅游集团 电话,xxx 传真,xxx
地址,xxxxxxx 邮编,xxxxx
国旅服务 从心开始 xxxx旅游
xxxx旅游集团
2
xxxx旅游集团 电话,xxx 传真,xxx
地址,xxxxxxx 邮编,xxxxx
国旅服务 从心开始
xxxx旅游
工作程序
您的满意是我们永远的追求;
吃得放心、住得舒心、行得安心、游得开心、购得称心、服务贴心～
严谨的操作程序，为您提供完善的服务产品:
洽谈前期
按照您的要求:(5个提供，1个准备，1个安排)
为您?提供成熟的旅游线路参考产品，?提供酒店住宿标准及准确名称，?提供出行可靠安全交通工具形式，?提供导游等级资质，?提供旅游产品的服务标准;
大型团队出团前准备，邀请出游单位代表，由我社该项目负责人陪同一起就旅游线路产品行程安排、酒店住宿标准、交通形式安排、各项安全保障做前期实地考察，对各项工作满意合格程度调整、补充、完善、确定。
大型团队出行工作安排(如随队安排带队、领队、团队总控协调人员、随团监督人员、随队医生等);
为您提供保障:(1份严谨合同，2份保险保障，1个落实)
严格执行行业规范操作要求，与您签订国家旅游局核准的正式旅游标准合同书，合同中文字明确标明各项服务内容和认可标准。让您真正明明白白的消费。
为您全程依照《中华人民共和国旅游人身意外伤害保险条例》、《旅行社责任保险》的规定为每一位游客进行保险。
严格按合同要求落实，寻求资质与实力与我社同等基本条件旅游目
3
xxxx旅游集团 电话,xxx 传真,xxx
地址,xxxxxxx 邮编,xxxxx
国旅服务 从心开始
xxxx旅游 的地的合作地接社。
旅游进行中
为您保障服务:(1个开通，1个特邀)
1. 在旅游期间，为保证旅游行程安排的衔接畅通，项目负责人和总经理开
通24小时值班电话并迅速处理旅游行程中的信息反馈事宜。对旅游行
程中的突发事宜和游客要求，迅速给予解决、调整、安排。 2. 大型团队我们特邀请市旅游局或新闻媒体派督察人员全程跟踪，以确保
团队的行程安排按合同约定执行。
旅游行程结束后
诚信的后续服务
1. 始终从维护消费者权益出发，积极采纳游客的建议。对游客的批评和投
诉，我们在1个工作日给予游客满意的处理和答复。
2. 为感谢游客对我们的厚爱，凡参加我社旅游的客人，您再一次来我社参
加旅游即成为我社的会员，我社定期为会员传递最新产品信息，旅游咨
询和您出行免费预定服务。
xx旅游是您旅游、度假、学习参观、商务考察好参谋;
―――更是你永远值得信赖的朋友～
只要您一个电话，其它事全由我们来做。
4
xxxx旅游集团 电话,xxx 传真,xxx
地址,xxxxxxx 邮编,xxxxx
国旅服务 从心开始
xxxx旅游
xxxx 旅 游 集 团 简 介
Xxxxx
Xxxxxx\
xxx
定车、订房、订票、订餐、出游—我来帮你省钱～
只要您一个电话，其它事全由我们来做～
5
xxxx旅游集团 电话,xxx 传真,xxx
地址,xxxxxxx 邮编,xxxxx
范文三：竞标书范本
黔江南海鑫城电梯维保
建议书
一、公司简介
二零零七年,是渝东南重庆市恒兴电梯工程有限公司成立于
唯一从事电梯销售、维修、日常保养及配件供应的专业化电梯工程服务公司。公司坚持以“质量第一、信誉至上”为生存和发展的准则。公司主要经营范围:经销国内外各类品牌电、扶梯,承接各类电、扶梯安装、维修及保养业务,供应各类电、扶梯配件,提供电、扶梯设计及管理技术咨询,设计制作餐梯、杂物梯及电梯专用件。
二、公司技术实力
公司具有一支高素质的管理、工程技术人员和维修队伍～具备丰富的电、扶梯产品的理论和实践经验。公司下设销售部、工程部、管理部现有职工18人～其中:工程师三名～专业技术员15名～其中技工10名,60%以上具有大专,机电一体化专业)学历。工程人员均经严格、正规培训、考试合格～持证上岗～有多年的电,扶)梯实践经验和过硬的技术本领。公司机制严密～各部门对公司负责～同时互相配合。公司每月组织培训、学习～技术、经验交流～使个人素质、技术得到不断提高。
三、维护保养质量保证
本公司按ISO9002—94标准建立的质量保证体系～范围涉及公司内电,扶)梯的维修和保养活动。公司将保持一个有效运行的质量体系～为用户提供完善的售后服务:24小时全天候服务。维修实行定机定人～各负其责～同时对用户电,扶)梯建立一机一档。公司制作了《电,扶)梯保养项目表》发到客户手中～维修和定期保养内容填写后必须经客户管理员签字认可并返回公司存档备查～公司领导每月到用户回访一次。
公司与贵单位签订维保合同～公司根据贵单位电梯型号～着
手建立新梯新件常规库存以保证用户配件更换的需要。
四、服务宗旨
公司服务思想: 最优质的服务
,,,,,,公司的服务使命:
提供优质快捷的服务
不断超越用户的需求
,,,,,,公司的宗旨:质量求生存,信誉求发展:
,,,,,,公司的服务宗旨:使用户满意
公司使命是向用户提供优质快捷的服务。公司设有销售、维修等机构。向用户提供一条龙服务。
五、公司的质量控制
电梯服务质量是至关重要的～公司有完善的服务质量控制管理～严格按照国家的相关法律法规执行。
六、公司的维修保养服务
实行预防为主的维护保养工艺。对电梯进行每月两次的例行保养～通过巡检和例行保养～排除故障隐患～使电梯处于最佳运行状态。公司的维护保养工艺按计划进行～每次的维保内容都不一样～有利于电梯的所有部件按周期得到检查保养。在保养工作中～用户将对保养工作进行监督并签字确认。
公司热线是支持解决应急修理的故障管理系统。一旦客户报修～公司热线中心立即根据用户信息传讯急修人员～急修人员通过最快的速度赶到工地恢复电梯～但在这过程中～急修人员到达工地的时间和修复完工时间及故障现象都必须立即与热线中心报告～以输入电脑进行故障分析、存档。
七、电梯维保常规方式:由用户选择全包维修服务或半包维修服务。
1、全包维修服务:包括每月二次例行保养～24小时急修服务～免费零配件更换。
2、半包维修服务:包括每月二次例行保养～24小时急修服务～易损配件免费提供～其余配件优惠供应销售。
3、清包维修服务:包括每月二次例行保养～24小时急修服务～优惠供应销售所有配件。
一台高质量的电梯～除了合理先进的设计～精密的加工制造～高质量的安装调试外～还必须做好日常维修保养。维修保养质量直接影响电梯的使用寿命～为了降低故障率～提高工作效率。根据贵单位要求和我公司现场查看设备情况～介于贵单位电梯运行频率高～运行环境特殊。我公司建议采用以下合作方式:
半包维修服务:包括每月二次例行保养～24小时急修服务～易损配件免费提供～其余配件优惠供应销售。
以上方式仅供参考。如有不妥～请与我单位商祺:
重庆市恒兴电梯工程有限公司
年 月 日
范文四：竞标邀请范本书
招/竞标采购邀请书
致投标人：
根据《中华人民共和国招标投标法》，我公司沪昆客专项目部承担的沪昆铁路客运专线工程项目拟于近期进行材料招标，兹邀请你单位参加竞标。
1、招/竞物资标的
（1）箱梁钢模及墩柱等钢模的加工制造及运送现场（物资品种、包件划分详见附件1）；
（2）型钢、钢板、钢管；
（3）砂子、碎石、片石。
2、招标单位：中铁学习局集团沪昆客运专线长昆湖南段项目经理部。
3、招标文件的获取
（1）通过资格预审，获招标单位正式《竞标邀请书》，方有资格参与投标。
（2）发售方式及费用：以传真或邮件形式发售，招标文件每份收工本费人民币300元（在投标时收取）、无论中标与否概不退返。
（3）发售时间：10月5日10：00至6日17：00止，逾期视为弃权。
4、投标人的资格要求
报名参加投标的供货商，必须是取得合法营业执照的生产经营者，提供资格预审资料并通过预审方核查的方能参与竞标。资格预审资料为：
（1）法定代表人授权书；
（2）企业法人营业执照、税务登记证、机构代码证，企业资质证书、安全生产许可证、质量体系认证证书、职业健康认证证 、环境认证等证书复印件。
（3）企业的年产量和运输能力情况。
（4）投标人必须提供满足招标文件要求的投标物资、且制造地、生产线、生产工艺及原材料等始终与投标文件一致的承诺书。
（5） 代理商必须持有具备提供投标物资生产企业签署针对本项目投标包件的唯一授权函，确认将通过代理商向本项目提供的投标物资质量、数量及供货时间满足招标人的需要；制造企业与其代理商不能同时投标，一个厂家的产品只有一个投标资格。
5、投标文件的递交
（1）递交投标文件的截止时间：砂子、碎石、片石和型钢、钢板、钢管为20学习 年 10月10日上午8：30至9：30止；钢模和衬砌台车为20学习 年 10月10日下午13：20至14：20止。
（2）投标文件的递交地点：XX 市XX 西街XXX 中铁XX 局集团XX 议室。
（3）投标文件应密封完好、密封处盖密封章；竞标书包装须标注“钢模板”、“衬砌台车”“钢材”、“砂”、“石”以及“正本”、 “副本”字样，标书须递交正本（附电子文档）1份，副本2份。
（4）投标人须在规定时间递交标书，以招标人签认的时间为标书送达时间，不得以其他方式递交，超过规定时间送达的竞标书将不被接受，所交竞标文件概不退还。
5、招标单位对竞标单位标书中的报价及各项条款进行综合
评定，选择中标单位。招标单位将中标结果以书面通知中标单位，对未中标单位不做任何解释。
招标单位：XX 项目经理部
联系地址：XXX
联 系 人：陈永祥133XXXXXXX
联系电话：
传 真：
日期：二O 一O 年10月5日
范文五：厦门理超物业服务竞标书范本
厦门理超物业服务竞标书范本
前言
我公司接管×××的优势
目录
第一章 投标人资格证明文件
一、投标承诺书
二、法定代表人授权委托书
三、投标人资格证明文件
四、拟派现场项目经理资格声明
五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 第二章 接管验收方案
第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划
一、总体管理服务目标
二、管理服务理念
三、保证体系
四、服务承诺
第四章 拟采取的工作计划和物资装备情况
一、拟采取的工作计划
二、物资装备情况
第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
二、培训及管理
第六章 管理规章制度及管理档案建立情况
一、管理处各项管理制度目录
二、管理规章制度
三、管理档案建立情况
第七章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标
一、管理处服务人员形象的服务内容和指标
二、急修项目的服务标准与承诺
三、一般维修的服务内容和指标
四、服务受理、报修接待的服务内容和指标
五、投诉处理的服务内容和指标
六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标
七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标
八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标
九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标
十、控制突发事件的服务内容和指标
十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标
十二、住宅装修管理的服务内容和指标
十三、业户满意度测评的服务内容和指标 第八章 构建和谐社区与便民服务
一、和谐社区
二、便民服务
第九章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护
一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新
二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定
三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案
第十章 公共维修基金范围的使用方案
第十一章 其他物业及设施、设备维修管理与维护
一、房屋及公用设施维修养护
二、设备管理
第十二章 拟采取的安全与秩序维护方案
第十三章 绿化和保洁管理方案
一、绿化管理方案
二、保洁管理方案
第十四章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明
一、停车管理方案
二、地下车库经营管理的说明
第十五章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务
第十六章 空房管理说明
一、空房管理办法
第十七章 投标报价及经费收支预算
第十八章 对招标人提出的相关配合要求的说明 第十九章 招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺 附件: 物业管理应急措施
一、遇火灾处理程序
二、接报治安事件处理程序
三、接报刑事案件处理程序
四、遇燃气泄漏处理程序
五、遇停电处理程序
六、遇水浸(跑、冒、漏)处理程序
七、遇爆炸物或可疑物品处理程序
八、遇恐怖事件处理程序
九、触电事故的应急处理程序
十、电梯困人事故的应急处理程序
十一、强烈大风的应急处理程序
前 言
首先，十分荣幸能参与“××××”项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“××××”的现状，对“××××”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
理超物业将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“××××”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“××××”的物业价值，并使“×××× ”成为厦门市乃至福建省又一个知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的“ ”物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。
我公司接管××××项目的优势
第一章 投标人资格证明文件
中国物业管理协会:
一、本公司认真研究了 ×××× 物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件
的要约条件，愿意参加本次招标。
二、本公司声明如下:
1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。
2、在签署××××物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双
方的契约附件。
3、如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订××××物业服务合同，并按照要求
准时进驻进行物业管理全方位服务。
4、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本
次招投标活动的每项规定。
投标单位名称:厦门理超物业管理有限公司 (公章) 法人代表:
日 期: 地 址:
联系人: 联系电话:
法定代表人授权委托书
中国物业管理协会:
本授权书声明:注册于厦门市××路 号 楼(投标人注册地址)的厦门理超物业管理有限公司(投标人名称)法定代表人王理理(法定代表人姓名、职务)为本公司授权签字的 (投标人代表职务姓名)为本公司的合法代理人，就贵方组织的××××物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。
本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。
法定代表人: 签字盖章:
投标人代表: 签字盖章:
投标人全称:厦门理超物业管理有限公司 投标人公章:
投标人资格证明文件
一、投标人一般性概况
厦门理超物业管理公司成立于2003年，是国家二级资质的物业管理企业，注册资本
100万元人民币，管理面积已超过20000万平方米。
公司先后通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健
康安全管理体系、是档案管理二级的企业。
我们的服务理念:您的满意，我的追求。
我们的服务追求:。
二、企业情况一览表
企业名称 厦门理超物业管理有限公司
法定代表人
工商注册号
企业成立时间
注册地址
联系电话/传真
企业性质
企业规模 注册资本 万元人民币、从业人数在编 人、劳务工 人。
三、财务状况表
资产和负债状况(万元) 注册资本 总资产 流动资产 长期资产 长期负债 短期负债
股份组成情况
股东名称(单位或个人) 所占股份比例
开户银行
银行名称
地址
联系电话
相关要求文件:
(1) 提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表、补充资料(复印件);
(2) 其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。
注:上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。
四、投标人资格声明
1、名称及概况
投标人名称:理超物业管理有限公司
总部地址:
电话号码:
传真号码:
电子信箱:
成立和/或注册日期:
实收资本:
近期资产负债表(到2004年12月31日)
长期资产:
流动资产:
长期负债:
短期负债
净 值:
主要负责人姓名(可选填):
2、近三年主要业绩明细表(见附页)
3、有关开户银行的名称和地址
名称 地址 4、其他情况
兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵
方的要求出示有关证明文件。
投标人名称:理超物业管理有限公司
被授权人签字:
被授权人的职务:
日期:
电话号码:
传真号码:
电子信箱:
公章:
拟派现场项目经理资格声明
项目名称:××项目
投标人名称:理超物业管理有限公司 姓名 主要业绩
性别
年龄 专业 学历 工龄 职务 从事本岗位工作时间 联系电话
投标人公章:
投标人代表签字:
日期:
拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表
序 职务 职称 姓名 性别 年龄 身份证号 简历 号 (工种) (学历)
1 投资企业总经理 大专
大学本科2 管理处经理助理
/经济师
3 业户服务部主管 大专
大专/助4 设备主管
理工程师
高中/助
5 设备主管 理工程师
注:在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。
投标人公章:
投标人代表签字:
日期:
第二章 项目接管验收方案
一、 项目的接管验收
1)物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。
2)依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
3)物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。
a(公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;
b(既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益;
c(接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格;
d(落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用;
6)接管验收的作用
a(明确交接双方的责、权、利关系
b(确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益
c(为以后的物业管理创造条件:通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。
第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“××××项目(,,,)”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。
一、 总体管理服务目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友;
2、合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。 二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证;
二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证;
二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证;
一年内通过“××市物业管理优秀小区”的考评;
三年内通过“××省物业管理示范小区”的考评;
四年内达到“××物业管理示范小区”的标准;
二、 管理服务理念 ――――― ××物业让您更满意
让—— 严格管理、规范服务、心心交流
您—— 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门
更—— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增
长的需求
满意 —— 成为业户的好保姆、好管家、好朋友
成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友
成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友
三、 保证体系
我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业
健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2003年起开展企业标准化工作，并制订
了公司“企业标准(Q/OAKH)”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“××项目(,,
,)”的三级操作文件贯穿于“××项目(,,,)”的物业管理之中。
四、 服务承诺
1、 总体指标
1、 满意度指数85以上;
2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故; 3、 第一年度导入三项贯标体系管理，
第二年度通过三项贯标体系认证;
2、 分类指标
1、 管理处设专线24小时受理报修，
2、 业户接待时间:365天8:30-20:30;
3、 各类服务人员上岗培训率达到100%;
4、 档案归档率达到100%，
档案完整率达到100;
5、 维修及时率达到100%;
6、 维修质量合格率达到95%以上;
7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%; 8、 有效投诉处理率100,，投诉人签字满意率95,以上; 9、 公共设备、设施完好率达到98,以上;
10、房屋建筑完好率达到98%以上;
11、绿化存活率达到98%以上;
12、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清; 13、道路、停车场完好率达到98%以上;
14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务
第四章 拟采取的工作计划和物资装备情况
一、拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。
1、业主入伙前
我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。
在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料(验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》)。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态;保安人员要熟悉小区情况;设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。
2、业主入伙中
业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有:《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。
其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管;保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队的
装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道;夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。
3、业主入伙后
进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作(但不限于):
, 房屋管理:建筑物以及其附属物的保养、维修;
, 设备设施管理;对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修; , 清洁管理:加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生; , 绿化管理:物业范围内的绿化建设和养护;
, 消防管理:建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理; , 安全管理;加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适; , 车辆管理:维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序; , 产籍管理:指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，
保证产籍的完整、准确、与实际相符;
, 财务管理:对物业管理资金运作和管理;
, 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。
二、 物资装备情况
1、物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合××××项目(,,,)的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括: , 管理服务用房:管理处接待、办公用房;
, 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用
房和仓库;
2、物业管理用房的配置要求
[管理处办公用房]
划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。
[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
[保安、保洁人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。
3、管理设施的配置要求
管理处开办物品表
名 称 数量/型号
一、办公用品开办物品 复印机 1台 电脑 2台 打印机 1台 对讲机 16只
对讲机电池板 16块/1000mA 充电器 10只/单路 现金保险箱 1台 办公桌 4张/防火板台面1600*800*750 办公椅 6把 接待桌 2张/防火板台面1600*800*750 接待椅 4把 洽谈桌 1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm 洽谈椅 4把 会议桌 1张 会议椅 12把 水瓶 2只
网络杯 12只 烟灰缸 3只 考勤钟 1只 标识 若干 塑封机 1台 饮水机 1台/立式 传真机 1台 分栏文件柜 5组/900*400*2300 档案夹 250只/HY2052 阅览架 1只/标准 电话机 2只 大货架 2只/ 更衣箱 15只/六门 伞架 3只/定制 大雨伞 3把/定制 小雨伞 30把/定制
二、维修工器具开办物品
台式钻床 1台 电锤(进口) 1台 电动疏通机 2台
铝合金合页梯(1.5m,5m) 10只
1把 管子钳
龙门架 1套
台虎钳 1套 数字式万用表 2只 指针式万用表 4只 数字式钳形表 2只
兆欧表 1只
砂轮机 1台
潜水泵 4台
拖线板 3只
切割机 2台 梅花扳手 4套/电工牌10件
套筒扳手 3套/电工牌32件
内六角扳手 5套/电工牌1.5m/m-10m/m
工具箱 10套
保险带 4套 组合工具 10套
硅胶抢 3只/大小各一
牛油枪 3只 管道工具 2套/ 泥瓦、木工工具 2套/
三、保洁工具开办物品
升降梯 1部/××登月牌7米 多功能擦地机 2台 吸尘吸水机 2台 高压水枪 2只 2.5米铝梯 3部 1.5米铝梯 2部 多功能清洁车 4部
拖线盘 4只/
黄鱼车 3部/
四、保安器具开办物品
雨衣/雨鞋 29套
耳机 29副
录像带 40盘/
警棍 6根/
第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、 拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
管理处经理
经理助理
业户服务部 保安部 保洁绿化部 设备部
保安主管 业户服务主管 保洁绿化主管 设备主管 保安领班 电给业门 监巡机绿保房 工 排控 岗 动 户化洁屋 岗 水工 工 服维 管
务道修 工 员 工
2、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
, 管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保
安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。 , 管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工
作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向
其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
2、部门职责
[业户服务部]
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管
理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由××物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
, 大专以上学历
, 具备行业岗位资格证书
, 全国物业管理从业人员岗位证书
, 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
, 具有丰富的高档住宅小区管理经验
, 外表端庄，思路敏捷
, 有良好的团队精神和沟通技巧
, 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[经理助理]
, 大专以上学历
, 具备××房地资源行业岗位资格证书 , 全国物业管理从业人员岗位证书 , 具有高档住宅小区管理经验
, 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
[业户接待]
, 大专以上学历
, 熟练操作办公自动化软件
, 熟悉高档住宅小区运作内容
, 普通话标准流利
, 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
, 通过××物业培训中心专业培训
[保安服务]
, 具备物业保安人员岗位上岗证书 , 年龄20,35岁之间，男性
, 身高不低于1.75米
, 五官端正，具有较强的敬业精神 , 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
, 能吃苦耐劳承受工作压力
, 通过××物业培训中心专业培训
[维修养护]
, 具备相关操作证及上岗证
, 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验
, 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
, 通过保洁专业化培训
, 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作
, 形象健康
, 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
[人员配备]
人员配备人员配备岗位设置 岗位设置 (人) (人)
管理处经理 1 设备管理部
经理助理 1 设备部主管 1
业户服务部 强弱电工 业户服务部主管 1 给排水管道
房修 业户服务员(接待/财务/贯标/档案/ 报修) 值班电工
保安服务部 保洁绿化部 保安部主管 1 保洁绿化部主管 1 保安领班(兼) 领班 门岗 单元内公共部位 巡岗 外围 监控 机动 机动
合计 人
[岗位职责和工作范围]
管理处经理
, 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与
维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
, 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
, 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
, 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专
业公司之间的关系。
, 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的
发放。
, 负责组织小区公益性活动。
, 完成公司交办的其他任务。
管理处经理助理
, 在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。
, 拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。 , 负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
, 负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续;负责协调处理业户投诉、
报修事宜。
, 负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动
态管理。
, 负责代收公用事业费、有线电视费;代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工
盒饭等事宜。
, 负责收集编排:管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户
见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。 , 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
, 具体组织社区公益性活动。
, 完成经理交办的其他工作。
设备管理部主管
, 在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房
屋设备设施运行的应急处理工作。
, 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每
日工作。
, 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用
预算、作业文件，并负责实施。
, 负责计划和购置维保材料及工器具。
, 负责公共设施能耗管理与节能工作。
, 编制(设备)突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。 , 负责对房屋设备(设施)维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽
工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
, 完成经理交办的其他工作。
保安服务部主管
, 在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。 , 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质
量记录进行初审。
, 负责对突发事故应急处理的现场协调。
, 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 , 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
, 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
, 负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管
理。
, 协助完成管理处布置的业主特约服务。
保洁绿化部主管
, 服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。
, 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。 , 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
, 负责安排人员完成业主提出的特约服务。
, 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
, 负责计划和购置保洁材料及工器具。
, 负责与绿化养护的业务联络。
, 完成管理处经理交给的其他工作任务。
业户接待员(出纳、投诉)
, 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待
工作;
, 负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作; , 负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，
登记产权清册与租赁清册;
, 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动; , 完成交办的其它工作。
业户接待员(档案)
, 负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作;
, 负责管理费的收缴工作;
, 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作; , 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作; , 负责与业户权籍资料的管理工作;
, 完成经理交办的其它工作。
门岗保安
, 对主管负责，服从上级命令;
, 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗;
, 验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行; , 发现责任区域公物损坏向上级报告;
, 负责外来人员的登记，备用钥匙管理;
, 协助主管进行紧急服务处理。
巡岗保安
, 对保安主管负责，服从上级命令;
, 巡逻中遇业主要求应及时提供服务;
, 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证;
, 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
保洁工
, 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度;
, 认真做好承包区域的环境保洁;
, 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
设备工(值班水电工)
, 对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度;
, 负责变配电系统的运行管理和维修保养;
, 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的
维修保养及故障检修;
, 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给;
, 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故
障快捷准确，处理迅速及时;
, 按时按质保量完成设备检修工作;
, 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、
运行、维修、保养记录;
, 做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作;
, 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上
报，并与下一班当班员工共同排除故障;
, 负责责任区域的机房设备的保洁工作。
设备工(维修工)
, 对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度;
, 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作;
, 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作; , 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到
判断故障快捷准确，处理迅速及时;
, 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不
进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。
二、培训及管理
培训承诺
, 各类服务人员上岗培训率达到100%;
, 各类专业人员持证上岗;
培训计划
源源不断的人员培训是 理超物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司
根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6
个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中
级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲
授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理
到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目
前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好
评。
[新进员工培训方案]
培训目的:使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求;提高工作效率。
培训内容:
? 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
? 公司管理理念和服务理念教育
? 企业文化、价值观的传递
? 《员工手册》、职业道德及有关制度教育
培训时间:4课时
【管理处经理、副经理培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识
与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌
握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周
科目 类别 培训科目 课时 授课内容 序号
物业管理 物业管理现行 物业管理的现行法律、法规知识;社会1 6 法规 政策法规 治安条例;案例分析;
物业管理概论;机构设置;人员配备;
2 物业管理常识 8.5 管理方案的制定;装修管理;入住须知;
物业管理运作相关知识; 物业管理 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标基础知识 3 质量管理 2.5 知识;
不同类型的物业办公楼管理;公寓楼管理;别墅管理;4 7.5 管理及运作模式 一般住宅管理实务;国外的物业管理;
设备工程管理;房屋(建物知识);机
电设备;空调;电梯;管道;给排水系
统保养;安保与消防管理;保洁的基础5 各类专业管理 18 管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;物业管理 特约性服务与兼营性服务;服务收费价运作实务 格制定等;
物业管理的资金运行;服务费用的取缴
与使用;物业管理企业的财会制度与税6 内部管理 8.5 收;行政人事管理;计算机操作;档案
管理
注:一小时为一课时
【各部门主管培训】
通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。 培训时间为3-4周
科目 类别 培训科目 课时 授课内容 序号
物业管理 物业管理现行 物业管理的现行法律、法规知识;社会1 6 法规 政策法规 治安条例;案例分析;
物业管理概论;装修管理;入住须知;2 物业管理常识 6 物业管理 物业管理运作相关知识; 基础知识 不同类型物业管一般住宅管理实务;经济适用房操作实3 6 理运作模式 务;
设备工程管理;房屋(建物知识);机
电设备;空调;电梯;管道;给排水系物业管理 统保养;安保与消防管理;保洁的基础4 各类专业管理 24 运作实务 管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;
特约性服务与兼营性服务;儿童乐园设
施管理;
员工意识的培养及行为规范;岗位标准物业管理 5 内部管理 3.5 及考核;文档管理; 运作实务 6 企业的品牌建设 3.5 物业管理与服务理念等 实习与考察 7 实地操作与实践 56 (根据需要可适当延长) 注:一小时为一课时
【一般管理人员培训】
通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了
解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，
物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。
培训时间为2-3周
科目 类别 培训科目 课时 授课内容 序号
物业管理 物业管理现行 物业管理的现行法律、法规知识;社会1 6 法规 政策法规 治安条例;案例分析;
物业管理概论;装修管理;入住须知;2 物业管理常识 6 物业管理 物业管理运作相关知识;
基础知识 不同类型的物业一般住宅管理实务;经济适用房操作实3 6 管理及运作模式 务;
设备工程管理;房屋(建物知识);机
物业管理 电设备;空调;电梯;管道;给排水系
运作实务 4 各类专业管理 统保养;安保与消防管理;保洁的基础
管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;物业管理
特约性服务与兼营性服务;文档管理; 运作实务
5 企业的品牌建设 3 物业管理与服务理念等
实习与考察 6 实地操作与实践 45 (根据需要可适当延长)
注:一小时为一课时
[业户服务培训内容]
课程概述:
业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。
培训对象:1、管理处经理
课程目标:
通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础 。
培训内容:
? 业户服务的概念;
? 业户服务的内容;
? 业户服务的基本要求;
? 入伙服务;
? 业户接待;
? 权籍管理;
? 装修管理;
培训课时:16课时
[保安服务培训内容]
课程表述:
物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆
管理岗的服务要求，理超物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作
业标准。
培训对象:
物业管理经理、保安主管
课程目标:
1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识; 2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用; 3、熟悉理超物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》;
4、熟悉理超物业管理有限公司保安服务的运作模式。 5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事
件
课程提纲:
? 物业管理及保安服务的重要性
? 物业管理分类中的保安服务
? 保安服务的目标
? 保安服务的特点
? 保安服务的基本要求
? 保安服务的主要职责
? 保安服务的组织机构
? 保安各类人员的岗位职责
? 保安服务的主要任务
? 消防工作
? 安全应急方案
? 各类表格记录注意事项
? 保安队列动作教案
培训课时:24课时
[保洁服务培训内容]
课程概述:
通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保
洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外
墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知
识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。
培训对象:保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员
课程目标:保洁服务操作规范化和服务质量标准化
课程提纲:
1. 概述
2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等
3. 常用清洁剂的使用
4. 其他
培训课时:8课时
[绿化服务培训内容]
课程概述:
绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环
境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能
充分体现管理区域应有的绿化景观。
培训对象:管理处经理及小区绿化服务相关人员
课程目标:让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。
课程提纲:
1、 收集资料，建立绿化档案
2、 园林绿化法律法规政策
3、 绿化名词解释
4、 怎样验收小区绿化工程
5、 怎样对小区绿化环境进行监管
培训课时:12课时
[设备管理培训内容]
课程概述:
物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是××物业服务公司成立以后，
物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模
式。物业设备一般可分六个系统:给排水系统、消防系统、暖通(空调)系统、电梯
系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括:设备的档案管理、设备运行管
理、设备计划维保管理等。
培训对象:物业管理处经理、物业管理设备主管等。
课程目标:了解××物业设备管理模式，物业管理设备的种类，
设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。
课程提纲:
1.管理处经理设备管理职责
1(1 设备管理的模式
1(1(1 管理处管理设备
1(1(2 管理与服务分离
1(2 管理处经理设备管理职责
1(2(1 设备管理保姆
1(2(2 设备管理管家
2. 设备管理的内容
2(1 设备档案的建立
2(1(1 设备台帐、卡与标识管理
2(1(2 设备机房管理
2(1(3 设备的运行管理
2(1(4 设备的维保管理
2(1(5 设备、设施中、大修管理
3. 设备管理的分类
3(1 给排水系统
3(2 消防系统
3(3 暖通(空调)系统
3(4 电梯系统
3(5 强电系统
3(6 弱电系统
3(7 智能化系统
4.设备管理标准
4(1 管理处中央监控室管理办法
4(2 给排水系统运行管理和维护保养管理制度
4(3 空调系统运行管理和维护保养管理制度
4(4 弱电系统运行管理和维护保养管理制度
4(5 电梯运行管理和维护保养管理制度
4(6 消防系统运行管理和维护保养管理制度
4(7 柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度
4(8 设备帐、卡物管理办法
4(9 房屋、设备、设施中大修管理办法
培训课时:20课时
第六章 管理规章制度及管理档案建立情况 一、管理处各项管理制度目录
序 文件名称 文件编码 号
1 管理处内部岗位设置、标准 2 职业安全健康职责 3 物料管理办法 4 停电停水应急预案 5 水浸应急预案 6 治安应急预案 7 文件质量记录管理办法 8 犬类管理办法 9 保安岗位架构图 10 保安运作规程 11 人员出入管理办法 12 监控中心管理办法 13 车辆管理办法 14 保安岗位操作规程 15 安保岗位标准 16 燃放烟花爆竹管理规定 17 保洁岗位监管规程 18 绿化(地)养护监管规程 19 消防安全管理办法 20 火警应急预案 21 消防设备(设施)运行管理办法 22 消防设备(设施)操作规程 23 消防管理制度 24 消防设备(设施)维修保养规程 25 弱电设备(设施)运行管理规定 26 弱电设备(设施)操作规程 27 弱电设备(设施)维修保养规程 28 弱电设备(设施)安全管理制度 29 电梯设备监管办法 30 电梯故障紧急预案
序 文件名称 文件编码 号
31 供配电设备(设施)安全管理制度 32 供配电设备(设施)运行管理规程 33 供配电设备(设施)操作规程 34 供配电设备(设施)维修保养规程 35 电工安全操作守则 36 给排水设备(设施)安全管理制度 37 给排水设备(设施)运行管理规程 38 给排水设备(设施)操作规程 39 给排水设备(设施)维修保养规程 40 管道维修工作规程 41 房屋设备(设施)安全管理制度 42 房屋设备(设施)运行管理规程 43 房屋设备(设施)操作规程 44 房屋设备(设施)维修保养规程 45 房屋、设备设施巡视内容与要求 46 设备完好率标准 47 房屋、设施维修保养规程 48 服务供方质量监管规程 49 雨天防滑管理办法 50 业户管理办法 51 空房管理办法
二、管理规章制度
1、××××项目(,,,)业主临时公约
2、业户投诉处理管理办法
1 基本要求
, 接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落
实，记录清晰，反馈及时。
, 对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈
信息、及时汇报。
, 建立投诉接待登记汇总月报制。
2 投诉受理处理办法
, 对业户的口头(电话)或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到××××
项目(,,,)管理处，并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。 , 根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整
改。
, 被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向
业户致歉;其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解;
再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和
善后工作，并认真做好回访工作。
, 对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业管理部协调处
理。
, 若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时
上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。
被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质保证部。
3、住宅装修监督与管理设想
【设立装修管理领导小组】
以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管
为组员，负责协调装修过程中的有关事项。
【装修巡检】
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, 每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观(安装凉衣架、卫星
天线、太阳能热水器、封阳台)、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害
公共利益现象或违反业主临时公约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商
和有关主管部门
, 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小
卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。 , 设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。
【装修施工前】
——业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要
的装修,户门之内的四壁、地面、顶面,,不能对室外公用部位进行任
何的改、移、加、拆类施工。
——装修禁止行为:拆改原房屋的承重墙,改变房屋及配套设施的使用功
能,随意封闭阳台,厕所要装空调必须经得开发商和
管理处同意,统一装外机架或安装一拖二机型,,在预留或指定以外的
位置安装空调机、衣架与排放冷凝水,在外墙、门外塔建、加建、悬
挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等,大量使用易燃装修材料,随
意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。
——填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、
施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及
办理其它有关管理手续。
【装修施工中】
—— 电梯轿厢在装修其间有防护措施，有持证人员驾驶和管理
—— 随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格
按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。
—— 业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，
工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。
—— 装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-
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清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声
—— 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。
—— 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。
—— 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。
—— 不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。
—— 如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理
处集中后统一清运。
—— 不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。
—— 不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。
—— 抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范
措施。
—— 发生事故(伤、亡、火灾)要积极自救，并及时报告有关部门和管理
处。
—— 安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。
—— 污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。
—— 建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。
【装修完毕】
—— 业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。
—— 聘请专业人员对装修进行验收:是否符合图纸要求;是否质量问题;
设备、设施安装是否良好;功能是否齐全、可靠。
—— 装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。
4、物业帐务管理办法
[管理费的预、决算管理]
, 做好年度管理费的预决算，是做好费用管理的首要工作。因此，每年年底
或年初，要按照国家的政策法规和“量出为入、合理节约”的原则，并按
照单项预算编制方法来制订下年度的小区的管理费用预算，以确保所管物
业正常运行之费用需要。
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, 每年末要做好当年度的管理费用决算，并提出决算报告，报业委会审批，
并接受审计。
[各类收支的日常管理]
, 建立并保持管理费、房屋设备运行费及物业经营收入的台帐。 , 物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。
, 收费项目合理、合法、公开。
, 每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。 , 每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期
由业户服务员上门收款。
, 收费项目:物业管理费、房屋设备运行费(有偿服务在提供服务后，请业
户确认签字，每月结算一次)。
, 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好
收费报表。
, 管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。 , 年度预算确定以后，在加强费用管理的同时，更要加强收费管理。按每户
业主分别设立收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费的每笔
记录清楚、准确、完整，便于查询。
, 在预算的范围内合理安排好每月的开支，做到平衡支出。各类费用的支出
要符合国家的有关法规和财经纪律，做到不乱花业主的一分钱，年终确保
收支平衡。
[物业维修、更新帐务管理办法]
, 根据××市商品住宅维修资金管理有关规定。
, 维修资金的筹集，按规定由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门
指定账户或业委会开立的维修资金专户。
, 按规定维修资金利息及停车管理净收益应归入维修基金专户。 , 维修资金不足时，可由管理处编制筹集方案报业委会，由业委会征集。 , 维修资金应严格按照有关法规规定的范围使用，不准挪作他用。 , 日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理或授权
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代理人批准方可使用。
, 对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报
公司审批同意后实施。
, 中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单
位，订立工程施工合同，报公司审批，同时报业主委员会审批。经公司、
业委会批准同意后，由业委会与施工单位订立工程合同。若由物业公司与
施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，
按合同规定经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金
中支付。
, 按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。 , 管理处应将每年的维修资金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。 , 维修资金使用项目:
——物业日常维修;
——物业专项维修、更新;
——物业中、大修;
——业委会活动经费(由业主大会或业主代表大会决定)。 , 物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。 , 每月与开户银行核对维修资金帐目。
, 每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。
[管理费收入、房屋设备运行费及物业经营收入等的帐务管理办法] , 加强现金库存限额(除额定的备用金外)的管理，超过限额的现金应当及
时存入公司计划财务部指定的银行帐户，为安全起见超过1万元，必须有
人陪同。
, 现金收入应当及时存入指定的银行帐户，不得用于直接支付单位自身的支
出，因特殊情况需坐支现金的，应事先报计划财务部批准，严禁擅自挪用，
借出货币资金。
, 管理处取得的货币资金收入必须及时入帐，不得私设“小金库”，不得帐
外设帐，不得“白条”抵库，严禁收款不入帐。
, 对于库存现金的收支和保管，应由专职的出纳人员负责办理。
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5、小区消防安全宣传和防范设想
1、 管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法
人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设; 2、 进一步加大防火安全工作基础，全面提升××××项目(,,,)防火工作
的管理水平。
3、 工作目标:通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管
理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平; 4、 通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一
般火灾事故;有效实施小区防火安全监管，为××××项目(,,,)提供
良好的防火安全保障。
[消防安全宣传和防范]
, 通过在××××项目(,,,)设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深
入贯彻《消法》，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防
范意识。
, 通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主
(用户)普及居家防火常识，帮助业主(用户)消除家庭火险隐患 , 通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定 , 通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点
, 组织业主参观××××项目(,,,)消防设施系统，现场讲解小区消防系
统的管理和运行情况。
6、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
, 通过在××××项目(,,,)设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法
律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《消法》等相关法律，传播法律法
规常识，提高全民的法律意识。
, 通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业主(用户)
普及法律法规常识，帮助业主(用户)提高法律意识。
, 通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。
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, 通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。
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三、管理档案建立情况
1、物业档案建立的内容
, 业主入伙资料
, 业户家庭资料
, 业户联系电话
包括:正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电
话、手机、呼机、E-mail地址等。
, 业户室内装修管理资料
包括:装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。 , 业户日常维修资料
包括:维修、维修回访等记录情况。
, 业户反馈资料
包括:服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。
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2、物业档案管理的具体措施
业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家
庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独
用部分使用及保养维修情况等。
, 业户档案的收集
理超物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收
集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上
讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。
, 业户权籍资料管理
从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，
应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业
户权籍状况，为业户需求提供服务。
, 业户档案的整理
各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据
资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。
, 业户档案的归档
××××项目(,,,)管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提
交档案中心。××物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资
料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料
的管理。
, 档案的利用
为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效
地提高服务质量和服务水平。
, 业户档案的管理
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业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。
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内部资料， 料料料～传外，内品～，外勿
请勿外传～～
～
～～
～
精品资料～
型 号 ,
制 造 厂 家
额定功率,KW, 560
额定电压,V, 400
额定电流,A, 1010
额定频率,Hz, 50
额定转速,r/min, 1500
功率因数 0.8,滞后,
励磁电流,A, 2
励磁电压,V, 40
定子绕组接线 Y 0
冷却方式 风冷 333 .2%/1 %20
励磁方式 强励倍数2
绝缘等级 H
防护等级
蓄电池容量,Ah, 92
1
型 号
形 式 闭式循环水冷却、涡轮增压 额定功率,KW, 628 额定转速,r/min, 1500
冷却方式 闭式循环水带热交换器
起动方式 24V直流电起动 燃油消耗,L,h,
保护与报警 定值与结果 保护与报警 定值与结果
过载 大于110%报警～大于120%延时5秒跳闸 出口电压高卸载 大于108%
短路 200%～延时0.08秒跳闸 出口电压低卸载 低于85%
电流不平衡 不平衡电流大于20%～延时5秒跳闸 电压高跳闸 大于110% 漏电电流 大于30%～延时10秒 三相电压不平衡 电压差大于10% 逆功率 大于8%～延时0.5秒 过频率 大于110%
超速 大于115%～延时5秒跳闸 低频率 小于85% 蓄电池电压低 小于21V 蓄电池电压高 大于30V 差动保护 0秒跳闸 失磁保护 跳闸 单相接地保护 跳闸 过电流保护 跳闸 润滑油压低 跳闸 三次自起动失败 发信并闭锁自起动 冷却水温高 发信 润滑油温度高 发信 机油油压过低 跳闸 机油油压低 发信 冷却水断水 跳闸 燃油量过低 发信 油箱油位低 发信 冷却水水位低 发信
9
5A6 5AA
