小布30650373
范文一：水用户调查满意度报告
2009水业设备满意度指数 用户调查报告 (系列Ⅷ:膜元件和膜组件)
2009年 5月
系列Ⅷ调查报告摘要:
按照指标评价体系和满意度指数的合成方法,最后分别计算得出了 21个有效 的膜元件和膜组件品牌的满意度指数,由 21个品牌的满意度指数简单平均,得到 了水业膜元件和膜组件的综合满意度指数为:67.98。
设备满意度指数排名前十名的品牌是:
排名 品 牌 满意度分值
1 陶氏 DOW 83.73
2 天津膜天膜 80.84
3 海德能 75.38
4 通用电气 /泽能 71.31
5 东丽 TORAY 71.13
6 旭化成 68.58
7 立升 65.69
8 碧水源 64.89
9 科氏 KOCH 64.69
10 Vontron(原汇通源泉 ) 63.65
对于本次调查的重要指标, 国际品牌依然保持着以 往三年 膜 类 设备满意度调查 中显著 的数 据优势 , 而 国 产 品牌由于 其 价 格、 质量等 方 面在 用 户心目中 的 逐步认可 和 稳步攀 升, 已在市场占 有 、 满意度综合指数 等 方 面显示 了 强劲 的 上 升 趋势 。 品牌 使 用 提及率 最 高 的前 五位 分别为:陶氏 DOW , 64%; 天津膜天膜, 60%; 海 德能, 33%; 通用电气 /泽能, 24%; 东丽 TORAY , 23%。
未来 1-2年采购提及率 最 高 的 五 个品牌分别为:陶氏 DOW , 69%; 天津膜天膜, 40%; 海德能, 38%; 东丽 TORAY , 31%; 旭化成, 31%。
范文二：汽车用户满意度测评报告出炉
中国质量协会
本 期 要 目
? 质协信息
?2008年度汽车用户满意度测评报告出炉
? 管理工具
?用规则带动管理提升
?管理:制度丛林与执行力
? 质协信息
汽车用户满意度测评报告出炉
——感知价值拉动满意度提升 关键部件可靠性成新车质量软肋
中国质量协会、全国用户委员会2008年度全国汽车用户满意度测评发布。本年度测评范围涉及全国25家汽车厂商、66个品牌车型。这项测评是中国质量协会和全国用户委员会自2002年以来开展的运用用户满意度指数监测产品质量的主要项目之一～目的是通过用户评价发现各品牌车型的优势与不足～为用户购买汽车提供参考～同时为企业的质量改进提供信息。业内专家认为～中国质量协会、全国用户委员会的全国汽车用户满意度测评～采用了先进的测评模型～测评结果的稳定性和统计显著性较强～无论对用户选购汽车～还是生产企业改进质量～都有极大的指导意义。
2008年中国汽车用户满意度呈现如下特点:
一、行业满意度指数有较大提升～自主品牌表现突出
本次测评结果显示～ 2008年我国汽车行业用户满意指数,CACSI,为77.4分～比2007年提高了2.7分～这是测评七年来增长幅度最大的一年。连续七年的监测数据表明～我国汽车用户满意度水平持续稳步提高。
测评结果显示～包括自主品牌在内的各系车型都有突出表现。各细分市场满意度第一的车型分别是:5万以下紧凑型车～上汽通用五菱SPARK,5-10万紧凑型车～广州本田飞度和天津一汽丰田的威驰,5-10万中型车～北京现代伊兰特,10-15万中型车～东风日产的骐达,颐达,,15,20万中型车～上海大众的明锐,20,25万中大型车～长安福特马自达的蒙迪欧-致胜,25,30万中大型车～广州本田第八代雅阁,30万以上豪华型车～天津一汽丰田皇冠, SUV～东风悦达起亚狮跑,MPV～广州本田奥德赛,微车～上汽通用五菱五菱鸿途,2008年畅销新车～上海大众朗逸。在纳入测评范围的25个汽车生产企业中～广州丰田、天津一汽丰田、上汽乘用车、东风日产、东风本田、上海大众、北京现代的售后服务满意度位居前列。
今年自主品牌汽车满意度仍有大幅提升～继续缩小与合资品牌差距。自主品牌汽车的用户满意度比上一年提升了3分～与合资品牌的差距已缩小至4.7分。所有测评的自主品牌满意度都比去年有所提高,在满意度增长前10位的品牌车型中～自主品牌就占了一半。近三年数据表明～自主品牌在质量方面也加大了改进力度。2007年以来～自主品牌通过走向国际市场、开展广泛的国际合作～开始向中高端市场迈进～极大提升了品牌形象～如上汽乘用车荣威750、荣威550、一汽轿车的奔腾等中高端品牌都赢得了用户较高评价。
二、感知价值成为拉动满意度的主要因素
CACSI模型分析显示～今年我国汽车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知价值和预期质量。用户感知价值和预期质量分别比去年提高了4.6分和3.3分。在国内CPI指数走高的形势下～汽车价格稳中有降～汽车性价比提升明显。国内汽车厂家根据用户的需求～不断推出新车型包括在国际上广受赞誉的车型～加大老车型改款升级力度～提高了用户对汽车产品的质量预期～尤其是用户的个性化需求满足程度的预期。
三、主要汽车部件质量问题成新车质量软肋
与往年相比～新车质量即可靠性有一定改善～这表明～我国汽车行业在设计和生产环节正臻于成熟。但值得关注的是～关键部件的质量问题较为严重～成为新车质量的软肋。2008年汽车行业每百辆新车平均故障次数为187次～低于去年同期～但新车的平均故障率为61.9,～比去年增加2.9,。从具体故障类型来看～驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型～该类型故障发生率为31.4,～百辆新车平均故障次数为43次。配臵及操控设备故障,26.2%,、发动机故障,22.9,,、制热、制冷和通风系统故障,22.4%,的发生率均较高～百辆新车发生故障次数分别为33次、28次和29次。数据一方面表明汽车的质量可靠性得到改善～另一方面表明关键部件的质量问题较为突出。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随汽车级别/档次上升而下降的趋势。
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四、满足用户个性化需求成为重要指标
调查显示～能否根据中国用户的驾驶习惯和审美原则进行性能和外观设计～满足不同用户的个性化需求～已成为决定满意度高低和市场表现的重要因素。新车型和改款车型的用户评价较高～就表明了这一点 。
本年度测评的66个车型中～与2007年相同的车型有38个～其中～伊兰特、自由舰 、蒙迪欧、A5、 标致307、 QQ、旗云、雅阁、天籁、福美来的用户满意度比上一年有较大提升。
此外～用户抱怨对用户忠诚度的负面影响程度增强。今年测评用户抱怨对用户忠诚度影响系数是-0.680～而去年只有-0.174。汽车厂家应积极重视处理用户的抱怨和投诉～减少对其品牌忠诚度的负面影响。
在新车性能质量方面～天津一汽夏利、广州丰田的雅力士、北京现代伊兰特、神龙汽车标致307、上汽乘用车荣威550、上海通用的君越、广州本田的第八代雅阁、天津一汽丰田的皇冠、东风本田的CR,V、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱鸿途获各细分车型的性能满意度第一。
新车质量可靠性测评结果显示～按每百辆新车故障发生频次～奇瑞QQ、上海大众POLO、华晨汽车的骏捷、上海通用的景程、上海大众的明锐、长安福特马自达的蒙迪欧-致胜、广州本田的第八代雅阁、一汽大众的奥迪A6、北京现代的途胜、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱之光在各细分车型中质量可靠性最高。
用户对汽车满意度具体指标的评价还受到许多其他重要指标的影响。发生故障次数4-9次的用户评价要明显低于发生故障1-3次和没有故障的用户。从汽车类型来看～用户评价普遍随汽车价格/档次的提升而升高～2.0升及以上排量的用户各项评价,除燃油经济性,高于2.0升以下排量的用户,而2-6个月的用户评价要高于12-18个月的用户评价～说明汽车质量耐用性还有待提高。
用户满意度提高降低了用户抱怨率。本次测评用户平均抱怨率为18.7,～比去年下降3.4%。抱怨的用户当中～对产品质量抱怨占66.8%。对售后服务抱怨占20.4%。本次测评抱怨率呈现明显的地域差异～其中～华东和西北地区用户的抱怨率较高～分别达21.9%和21.4%,西南地区用户的抱怨率最低～只有13.4%。此外～整体上档次越高的汽车用户抱怨率越低～微车和5万元以下的紧凑型车用户抱怨率高于其他类型～分别达到32.0%和26.8%。抱怨严重影响用户的满意度感受。未抱怨过的用户对所有满意度各项指标的评价都远高于抱怨过用户的评价。
在涉及汽车性能的所有要素中～最不满意项提及率最高的是发动机耗油。此外～不满意的方面主要有～关车门的声音、车尾造型,尾灯、行李箱,、汽车底盘的高度、车子内部气味、停车时估计前端死角的容易度、发动机从静止状态下瞬间加速的表现 、车身外部烤漆、经过不平的道路时车子的舒适程度、内装做工品质、座椅表面能抗脏污和起毛球、车门开关的容易度。
售后服务五项评价指标中～服务态度得分最高～内部环境设施、服务效率、维修质量得分也较高～用户对这些方面均较为满意,维修收费得分明显低于其它各项指标～表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年来厂家对特约维修点的投入加大和4S店的普及～售后服务在很大程度上得到了规范和提升～但维修价格不透明～维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重～本次测评的结果也反映了这种现状。
用户最希望售后服务改进的问题～依照提及率的高低依次是:维修费用不合理 ,17.4%,、维修价格透明度不够,13.4%,、零配件价格不合理,13.3%,、未主动提醒预约服务,11.2%,、小故障不能完全当场解决,10.2%,、因备件不足而延迟修理,8.2%,、维修后提车时车辆不够整洁,8.0%,、接待人员态度不太主动热情,7.9%,、修车后维修站未能继续关心客户,7.9%,、用户等候区招待设施,如电视、杂志,较少,7.2%,、服务场所停车位不够,7.1%,。可见～维修服务的费用、时间、质量及客户服务设施的完备性是用户关注的重点。
用户购买汽车的主要信息来源包括:车展、车市、4S店,50.9%,、亲戚朋友推荐,46.8%,、互联网,43.7% ,和汽车杂志,29.1%,。其中～互联网比例又提高了11%。决定消费者购车相对重要的因素有:汽车性能好,50.2%,、品牌知名度,42.5%,、车型好看,41.6%,和价格便宜等,38.1%,。而决定购买的主要原因有:汽车性能好,21.8%,、价格便宜,15.7%,和车型好看,13.7%,。性能好成为国内消费者决定购买的最主要因素。
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2008年测评车型满意度表
厂商 车型 满意度指数 类别
上汽通用五菱 SPARK 73.9 吉利汽车 自由舰 73.0 天津一汽 威志 72.5
5万元以下紧凑型车 长安汽车 奔奔 71.8 奇瑞汽车 QQ 71.8 奇瑞汽车 旗云 71.8 天津一汽 夏利 71.1 广州本田 飞度 79.5 天津一汽丰田 威驰 79.5 广州本田 思迪 79.1 东风日产 骊威 78.7 上海大众 POLO 77.4 5-10万紧凑型车
神龙汽车 爱丽舍 77.0 上海大众 桑塔纳 76.8 一汽大众 捷达 76.6 上海通用 乐风 76.3 吉利汽车 金刚 73.9 北京现代 伊兰特 79.2 东风悦达起亚 赛拉图 77.3 海马汽车 福美来 76.3 5-10万中型车
华晨汽车 骏捷 75.5 奇瑞汽车 A5 73.9 比亚迪汽车 F3 71.2 东风日产 骐达,颐达, 80.4 神龙汽车 标致307 80.3 上海大众 志俊 79.3 上海通用 凯越 79.0
10-15万中型车 一汽大众 宝来 78.8 长安福特马自达 福克斯 77.7 上海通用 景程 77.7 天津一汽丰田 花冠 77.0 长安福特马自达 马自达3 75.4 上海大众 明锐 80.4 东风本田 CIVIC 80.0 天津一汽丰田 卡罗拉 79.6 15-20万中型车
一汽大众 速腾 79.4 一汽轿车 奔腾 78.9 东风日产 轩逸 78.8 长安福特马自达 蒙迪欧-致胜 80.9 上海大众 PASSAT领驭 78.8 20-25万中大型车
上海通用 君越 78.7 一汽轿车 马自达6 78.5
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广州本田 第八代雅阁 81.9
东风日产 天籁 81.3
天津一汽丰田 锐志 81.2 25-30万中大型车
上汽乘用车 荣威750 80.3
一汽大众 迈腾 80.2
广州丰田 凯美瑞 80.1
天津一汽丰田 皇冠 84.4 30万以上豪华型车
一汽大众 奥迪A6 84.0
东风悦达起亚 狮跑 80.1
东风本田 CR-V 79.9
SUV 北京现代 途胜 78.5
奇瑞汽车 瑞虎 77.2
长城汽车 哈弗 77.1
广州本田 奥德赛 80.4
MPV 上海通用 GL8 79.8
江淮汽车 瑞风 73.7
上汽通用五菱 五菱鸿途 73.6
上汽通用五菱 五菱之光 71.4 微车
长安汽车 长安之星 70.2
哈飞汽车 民意 70.1
上海大众 朗逸 81.2
北京现代 悦动 80.5 2008年畅销新车
上汽乘用车 荣威550 80.2
广州丰田 雅力士 79.1
摘登本新闻稿中的图表时，必须注明资料来源于中国质量协会、全国用户委员会全国汽车用户满意度测评。未经中国质
量协会、全国用户委员会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。
? 管理理念
用规则带动管理提升
管理是一件很难的事情～它需要与人打交道～管人不容易～众口难调～想做到让每个人都满意不太好办。 另一个方面～管理又是简单的～它有规律可遵循～只要大家都在同一个规则下活动～管理就可以发挥作用～达到我们
所预期的效果～让管理成为一件快乐的事情。
在这一难一易的辨证对比中～人为因素的影响是个客观事实～正是因为它的客观存在～才导致了管理难度的增加～但
同时我们也应该看到～不同的人在受到同一规则约束的时候～也会因公平、公正而趋同和认可。 所以～在管理中～统一标准的规则是重要的保障～离开了规则的约束～不但员工会因不公平而感到不满～经理本人也
会因不能自圆其说～说法前后不一而陷入被动境地～难以为继。
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正是因为规则出了问题～要么规则不健全～缺口太多～要么规则前后不一～自相矛盾～要么规则没有得到有效的执行～成为一纸空文。
没有意识到规则的重要性～没有把规则的建立、健全和发展当成一件大事来抓～使得许多事情落入空白地带～不能形成工作流程的有效对接～给官僚作风留有滋生的空间。
于是～大量的时间被用在处理一些细小而琐碎的事情上～重要的工作反而没有精力考虑～没有时间去做。
著名的风险投资家成思危先生在谈到企业管理时举了一个例子～他说～比如两个人在分一块蛋糕～其中一个人在切～一个人在旁边看。这个时候～看甲切蛋糕的乙就会因担心蛋糕切得不均匀自己吃亏而不断地告诫甲一定要慢一点切～要切均匀～要公平～时间一久～势必会惹烦乙～若交由乙来切～同样的过程将再继续一遍～结果也是一样。
成先生说～如果在切蛋糕之前～甲乙两个人做一个约定～制定一个规则～约定好一个人只管切蛋糕～一个人只管分蛋糕。这样～无论蛋糕切成怎样～甲和乙都不会有什么怨言。原因很简单～起作用的东西就是他们之前所做的约定～在两人的约定当中～每个人的权力与职责规定的都比较明确～谁该做什么～谁该怎么做～都有标准可供遵循。
于是～分蛋糕将不再是一件困难的事～相反～每个人都会因分食蛋糕而感到快乐～而愿意继续做这样的事情。
这个分蛋糕的故事看似简单～实则寓意深刻～值得每个管理者深思。
管理者应该从中受到启发～真正意识到规则所带来的管理便利～发挥规则的影响力～以规则带动管理提高水平～带动员工提高素质～带动部门提高绩效～获取部门绩效的最大化。
一句话～就是要用规则影响管理～推动管理向高水平、高效率发展。
这里所说的规则与我们日常的劳动纪律规定、考勤规定等死的规定不同～与之相比～我们更想建立一些能够帮助我们发展和提高的有生命力的规则。
我们希望通过规则的建立为员工提供一个发展的平台～帮助员工通过这个平台获得最大程度的发展和提升～从而使管理更加有效率～更加流畅和顺畅～积极营造一种舒心的工作氛围。
从上述观点出发～管理者应着重考虑以下几个规则的构建:
一、责权相等的规则。
责权相等是管理的一个最根本的规则～但又是一个最容易被人忽视的规则。
许多的管理问题都是因为责权不平衡而造成的～责权不等所带来的管理混乱正在困扰着经理～影响着管理的效率。
所谓责权相等即在给予员工一份工作职责的同时也授予员工相应的权限～以保证员工有足够的权限去协调复杂的人事关系～完成职责范围内的工作。
许多员工的工作没有做好并不是因为他们不想做好或没有能力做好～而是因为责权不匹配。要么被分配一些权限之外的工作～使得员工无法完成～要么只承担责任不被授权～增加了工作。这种混乱的状况使得员工无法正常工作～员工的士气受到严重影响～导致了效率的降低。
针对这种状况～管理者应该进一步完善基础性的职位分析工作～进一步明确员工的职责和权限～不仅职责要明确规定～权限也要明确规定～在对员工的工作做出认真的分析总结之后～把它们写在职位说明书里～作为员工工作和经理管理的依据。
在许多的企业～这个工作一直没有受到重视～员工的职责权限一直是一笔糊涂帐～而且管理层还在凑合～还在应付。但是～实在是不能再拖下去了～本着对企业负责～对员工负责～也是对自己负责的原则～管理者必须从现在开始狠抓员工的职位分析工作～让员工的职责与权限清晰起来～对等起来。
二、薪资分配基于贡献的原则
与以前所提倡的“得到依赖于付出”相比～现代企业更应提倡“付出依赖于得到”的理念～这是一个更加人性化的观念。把薪资管理上升到战略的地位～充分发挥薪酬的能动性～发挥薪酬的管理作用～使薪酬成为调节员工士气～鼓励员工更多付出的重要工具。
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基于这个观点～管理者应该设计出基于绩效的薪酬管理体系～使薪酬管理与员工的绩效相结合～真正体现优者多得的原则～使员工的绩效水平得到公平、公正的衡量～用基于 绩效的薪酬支付作为衡量员工价值体现的重要指标。
为此～企业必须改变薪酬模式一成不变的僵化状态～从绩效的观点出发～积极创建基于“3P”的薪酬管理模式～即综合考虑Performance,绩效,、Position,岗位,和Person,员工,这三个因素～不断强化薪酬的催化剂和加速器的功能～使薪酬成为管理的重要工具。
三、公平公开的晋升规则
晋升是每个职场员工的一个努力方向～谁都希望通过自己的努力来获得更高阶的职位～能做更多更重要的事情～获得价值的实现。
晋升规则的建立应与员工的职业规划相结合～管理者应本着对员工负责的态度～认真规划员工的职位晋升路线和职业发展规划～切实地把员工的发展当作管理的一个重点来抓 ～将员工的工作与其职业发展密切结合～帮助员工在组织中获得承担。
鉴于此～管理者应制定合适的晋升标准和晋升路线～让员工看到奋斗的希望和目标～帮助员工有计划地进步。
四、轮岗的规则
实践表明～通常～一个人在一个职位的前三年绩效水平是上升的～三年之后绩效水平是下降的～有的员工不仅不能做出什么贡献～反而有一些破坏作用～这种例子在我们的工作当中不少见。
这其中有工作新鲜感的因素～有工作内容的因素～有员工的个人因素～许多的因素综合到一起就造成了员工绩效水平的降低。
如果管理者能适当考虑员工的轮岗～设立一定的轮岗规则～就一定能在一定程度上缓解这种状况～使员工新的岗位继续保持士气～获取新的工作体验～在新的岗位上继续做出更大的贡献。
五、可供自由发挥的创新规则
创新是一个企业保持生命力的重要法宝～员工也是如此。
每名员工都有创新的欲望和冲动～都能做一些创新的举动～也都会产生一些创新的成果。关键是管理者要做适当的引导和鼓励～制定相关的创新规则～鼓励员工积极创新勇于探索～使工作团队成为一个创新的基地～让每名员工都有创新的举动和成果。
六、平等的沟通规则
沟通是达成管理的最重要的手段之一～许多管理问题的出现正是因为沟通出了问题～沟通不畅～沟通障碍～都将严重影响管理的效率和工作的开展。
为此～管理者应着手创建积极有效的沟通的渠道～让沟通成为员工的自觉～成为排除障碍解决困难的重要手段和技巧。
,摘自《世界经理人》,
管理:制度丛林与执行力
依靠控制式的制度来提高执行力只会适得其反，良好的执行力源自高效的领导力及对抑制组织活力的制度的纠正。
秦朝是我国历史上最短命的朝代之一～从秦始皇统一中国到秦亡～前后不过15年时间。不可否认～暴政为秦挖下了灭亡的深坑～然而在中国漫长的封建社会中～堪与秦相比拟的暴政并不罕见～但大都没有遭遇类似于秦的短命。究其原因～除了暴政之外～还有制度方面的因素。
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直接引发陈胜吴广起义的导火索是秦的一条法律:被派去戍边的戍卒(相当于边防战士)～只要没有按时到达都要被处死～不论什么原因。在陈胜等人看来～与其坐而待毙不如揭竿而起。就这样～一条旨在加强控制以确保政权牢固的法律走向了它的反面。
很多历史学家都指出～秦之所以能灭六国～恰恰也是拜制度之优势。以商鞅变法为起点～秦逐步建立起了一套适应当时社会发展所需的制度～不仅吸引了大量人才～而且使社会活力得到了最大程度的释放～促进了秦国经济和军事实力的提升～最终成就了秦始皇的千秋霸业。在统一中国之后～秦始皇采取的中央集权制度尽管在当时条件下有利于维持封建统一～但它对人民思想的束缚、对经济文化的抑制也越发明显。焚书坑儒就是一个极端的例子～而陈胜吴广起义只不过是寻求利益重新分配的社会力量对制度抑制的一次暴力突破。
对于企业而言～虽然不会发生陈胜吴广式的起义～但当制度抑制的力量积累达到一定程度后～必然会以一定形式——如内部冲突、消极怠工、人才流失、亏损或破产——释放出来。因此～制度抑制的破坏力值得引起高度重视。
没有任何制度的自然状态是个人之间的战争状态～这也就是所谓“霍布斯丛林”。但是～作为对人的行为进行约束的制度～同样也会形成“制度丛林”～“丛林”里的人——制造出制度之茧的人——既可能生气勃勃～也可能因缺乏足够的空间而被窒息。
造成制度抑制的原因有多方面～其中一个是对执行力追求的偏航。这多少有些令人费解。的确～企业的成功离不开高效的执行力。从《执行——如何完成任务的学问》、《赢在执行》和《致加西亚的信》等书的风靡一时～我们不难看出战略执行的重要性在当今商业社会已经是多么深入人心。但令人担心的是～一些企业将执行力理解为无条件的服从和执行～而制度就成为这些企业的管理者堂而皇之进行指挥控制的依据。于是～我们可以看到“用制度监控员工”～“监控制度不是用来管人的～而是用来吓人的”诸如此类的观点～可以看到有的企业不仅设立越来越复杂的打卡制度～有的甚至在办公室安装监视器～像监工一样进行管理。这是可以理解的～因为这是最省力的方法。当然～最省力的却并不一定是成本最低的～企业可能会为此付出昂贵的代价。
在制度抑制情况严重的企业～我们不难发现形式主义、欺上瞒下等现象的身影。其导致的结果有几种:一是机械式的执行;二是上有政策下有对策;三是公然违抗或逃离～最多的是前两种情况。维萨(VISA)创始人迪伊?霍克在其《混序——维萨与组织的未来形态》一书中举了一个例子。他在与美国陆军指挥学校部分军官、士官及军士长进行座谈时～让他们估计一下他们有多少时间花在遵守那些无意义的规章制度上～结果～士官们估计的时间高达45%—85%～高级军官估计的也达到20%—40%～而那些表示大概只花5%—20%时间的军士长只是因为他们善于应付。
显而易见～依靠控制式的制度来提高执行力只会适得其反。其实～良好的执行力首先源自高效的领导力。波音公司CEO麦纳尼上任后～把领导力培养作为优先任务之一。他说:“领导力发展就是要帮助人们成长。如果我能让所有人都成长起来～公司自然就能得到发展。”换言之～当所有人都成长起来之后～执行力还会成为问题吗,
执行力的提高也有赖于对起抑制作用的制度的纠正。仍以波音为例～在麦纳尼之前～波音的长期激励取决于公司股价的上涨幅度～股价上涨幅度大～经理们获得的奖励越多。这项制度并没有考虑到经理们在行业不景气时期的更为艰辛的表现～因此难以激励他们在困难时期设法改进提升业绩。为了改变这种状况～麦纳尼对相应的激励制度进行了改革～以更好地反映航空产业的周期特点～鼓励经理们在行业低迷时期做出更多的努力和创新。
当然～任何制度安排都不可能尽善尽美～不论过刚还是过柔都会影响到执行力～管理者需要掌握平衡的艺术。
,摘自《商务周刊》杂志 作者:龚伟同,
中国质量协会综合管理部编 http://www.caq.org.cn
地址:北京市西城区中京畿道12号 邮编:100032 电话:(010)66073199
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范文三：网络购物用户满意度研究报告
学院：经济与管理学院 专业：工商管理
年级：2007级 姓名：谢镇池 学号：20070512383
人类利用电子通讯方式进行贸易活动已有几十年的历史了。早在20世纪60年代，人们就开始了用电报报文发送商务文件。70年代人们又普遍采用方便、快捷的传真机来代替电报，
后来人们开始采用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，这也就是电子商务的
雏形。网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在
我国悄然兴起。一九九六年，一位来自加拿大的商人，他在北京通过互联网在燕莎友谊商城
购买了一个景泰蓝“龙凤牡丹瓶”，创下了中国第一次网络购物纪录，中国的“网络购物”也由此起步。此后北京、上海、广州、武汉等多个大城市均出现销售互联网络本地局域网的热潮，
包括向大型城市商场提供网络服务，以便开展“网上购物”的新业务。
迄今为止，中国网上商店已经超过600家，从网上商店里，人们几乎可以买到任何商品，
小到一本书、一盒磁带，大至一部汽车、一所房子，林林总总，应有尽有。网民在消费需求、
消费能力和接受能力上，也都渐趋成熟，网上购物已经成了人们追求现代生活的标志。就这
样中国的网络零售业，在经历了一番摸爬滚打后，已经逐渐形成了自己的网络销售市场。
根据CINIC发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》的数据显示，2009年，网络购物用户规模达到1.08亿人，网络购物使用率继续上升前达到28.1%，2009年中国网络购物市场交易规模达到2500亿，较2008年翻番增长。不过在可喜的同时，也发现部分网民对网上
购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度，最令他们担忧的就是购物安全和商品质量问题，与此
同时网上购物方面的投诉案件越来越多，这些势必会影响网上购物市场持续健康的发展，提
高用户的满意度对于增加未来网络用户在网上的消费也变得非常重要。
根据万瑞数据发布的《2009年中国互联网用户网络购物行为及满意度调查报告》的数据
显示：2009年网购用户对网购经历的满意度较高。其中，有54.4%的人对网络购物比较满意，25%的人非常满意。不太满意和非常不满意的总计只有2%。我国网民网络购物的体验在不断
优化，目前，有86.8%的网民过去半年没有不愉快的网购经历，高于去年79.7%的比例。
基于整体网购的良性体验，用户未来网购的预期较好。目前，有76.4%的网购用户未来非常或比较愿意继续使用网络购物，其中，表示非常愿意的占到34%，比较愿意的占42.4%。表示不愿意的只有3.1%。并且有67.9%的用户愿意推荐他人进行网购，在口碑营销的有力促
进下，我国未来网络购物的用户规模将会进一步扩大。
从不同类型购物网站使用满意度评价看，用户对C2C购物网站使用满意度低于B2C购物网站。B2C网站在支付、物流和售后服务上较之C2C网站有先天的优势。虽然C2C网站可以利用第三方账户付款，如支付宝、财付通等，保障用户交易的安全性，但是，B2C网站提供的货到付款服务，更加符合网民“一手交钱，一手交货”的交易习惯。很多大的B2C网站甚至筹建了自己的物流体系，同时，B2C网站的售后服务提供者是厂商，所以售后服务更稳定、
更有保障。在C2C网站占据比较优势的商品和网站使用上，B2C网站的用户体验也没有输给
C2C，网购用户对京东商城、卓越和当当的商品性价比和网站好用性评价都不低于甚至优于
C2C购物商圈。从商业运行的差异上看，由于B2C购物网站商家相对单一，进货渠道较为透
明，产品可信度较高。并且，大多网站自建了物流和配送中心，使得B2C购物网站在产品品质和服务质量上都领先于C2C购物网站。
1B2C
网络购物用户对B2C网站、商品的满意度较高，对支付的安全性和便利性、物流服务也
比较满意。网购用户反映最突出的问题是售后问题，售后差成为制约B2C购物网站满意度提升的关键因素。目前，我国网络购物售后服务体系还很不完善，市场上对网站经营者和网购
商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。B2C网站用户往往将购物网站作为主
要的售后服务提供者。然而，大部分的产品售后服务可能是由厂家提供的，在购物网站和商
家的信息沟通中，产生的延误和推诿会使用户感受到售后服务的不便，影响购物体验。因此，
要着力提升售后服务质量，同时，还应该加强网购用户对于售后服务提供的责权知晓。
从B2C主要购物网站对比看，虽然用户对B2C购物网站总体满意度较高，但用户对四家
主要购物网站的评价差异较大。具体看，在四家主要的购物网站中，卓越网的商品、网站、
支付、物流以及售后各个环节的服务满意度都最高，其中售后满意度达到71.6%。京东商城用户对商品、支付和物流感受满意度较高，但是售后服务是弱项，只有59.8%的用户满意京东商城的售后服务。网民对红孩子购物网站的物流服务满意度最高，达到75.7%，但是其他服务的满意度均低于其他B2C网站，尤其是售后服务，只有56.8%的用户表示满意。
2C2C
网络购物用户对C2C购物网站的商品、网站和支付满意度较高。售后和物流是制约用户
满意度提高的两大因素。由于大多C2C网站都没有自建物流体系，只能使用第三方物流配送，
C2C网站的这种物流体系设置决定其物流配送的服务难以保障。目前C2C网站在努力改善物品完好度和服务态度的问题，但是要彻底改变送货速度慢等先天性的痼疾，需要从运转机制
上进行革新。
用户对C2C购物网站的满意度评价差异较大。淘宝网在各个环节的满意度相对较高，尤
其是售后服务，其满意度明显优于其他C2C网站。百度有啊和拍拍网在商品性价比、网站好
用性、支付便利以及物流和售后上的满意度处于类似的水平。易趣网在售后环节满意度较低，
只有51.4%的用户满意。
对用户对网购整体体验中各个评价指标进行分析，网民满意度排名最高的是支付便利。
目前网购用户对支付便利性的满意度高达74.5%。之后依次是网站查找方便、运行快速、信
息有用，用户认可度分别达74.5%，73.6%，72.2%和71.7%。
网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排列第一，只有50.9%的网民认为网络购物的商品质量有保障，有49.1%的网民对网购商品质量表示担忧。用户对网购支付环节的便利
性赞同率高，但是，对于支付信息受到保护的情况不太满意，只有51.8%的用户认为网络购物支付信息受保护。售后是网购用户最不满意的环节，只有51.8%的用户认为售后服务有保
障，对售后服务的全面细致的认同比例也不高。
商品品质问题是造成网民网购不满意的主要原因。在13.2%的有过不满意网络购物经历的用户中，52.3% 的人是因为商品与图片不符。产品品质问题也容易引起用户的不满，在有过
不满意网络购物经历的用户中，有25%的用户是因为商品是仿冒的，22.7%的网民遇到了伪劣和残损物品。物流问题也是造成用户不满意的原因之一，有21.2%的不满意用户是因为送货时间太长，15.7%的用户认为快递人员服务态度不好，10.8%的用户认为运费过高。
综上所述，网站、商品、售后和物流的体验都是影响网购整体满意度的显著因素。支付
体验相对而言对整体满意度影响不明显，这可能是由于支付仅仅是一种交易手段。如果具备
了安全性保障后，支付体验不会大幅提升用户网购的满意度。但是，这一保障性因素如果没
有满足，支付不安全会导致用户失去网购的安全感和动机。
从网站、商品、售后和物流满意度上看，目前用户对网站使用，如流畅性和丰富性等满
意水平相对较高，对商品的质量、价格满意度中等，售后服务和物流目前是引起网民不满意
较多的因素，也是目前最有可能较快提升用户满意度的环节。因此商品、物流和售后是目前
用户满意度提升的主要方向。
1、加强网站信息的归类整理，创新商品信息提供方式
根据CINIC统计，消费者对网站各项服务的满意度均在70%以上。购物网站在使用便利性和流畅性上比较人性化，用户满意度较高。但是，网站信息有用性还不足，是造成网站满
意度相对较低的因素。一方面，在不断丰富网站商品信息的同时，信息的杂乱也会影响用户
接受，因此，需要对网站信息进行明确归纳，特别是要对用户评论和专家意见进行整理和排
列。另一方面，除对商品本身的规格描述外，还要充分反映同一种类商品的差别信息，这对
帮助用户进行合理的购买决策有重要作用。
2、完善网店商品质保服务，健全网店认证体系
用户对网购商品价格低廉的满意度较高，但对商品质量满意度最低。对商品质量的担忧
影响到用户的购买热情。目前，B2C购物网站由于是厂家供货，信任度较高。但是，市场上
份额较大的C2C购物网站，在商品质量的保障还比较欠缺。为此，一方面要完善网店认证体
系，培植网店品牌。另一方面，通过政策监管，促进进货渠道透明化，给消费者更多的渠道
信息。不妨成立网上消协，为网购消费者维权。
3、统一物流标准，将物流服务纳入电商运行体系
用户对网购物品递送速度满意度较高，有65.7%的用户表示满意。目前，更多的问题集中在物流服务态度和送货可靠性上。相对而言，B2C购物网站自建物流的方式能够满足用户一定的送货需求，但是对于C2C市场的广大用户，目前的物流体系无论从服务态度还是质量上
都不能满足目前的市场需要。为此，政府应该将物流服务纳入电子商务运行体系，制定统一
的网购物流标准，加强对从业人员的培训，逐步规范物流市场。
4、明确网购售后责权，尝试售后质保金服务
售后服务是用户满意度最低的方面，只有58.5%的人满意售后服务态度，认为售后服务有保障的只有51.8%。不能提供等同于线下店面等值的售后服务，是影响网民使用网络购物和
满意度提升的重要因素。目前市场上对网站经营者和网购商家在网购售后服务的责任归属上
还没有统一的标准。B2C网站用户往往将购物网站作为主要的售后服务提供者。然而，大部
分的产品售后服务可能是由厂家提供的，在购物网站和商家的信息沟通中，产生的延误和推
诿会使用户感受到售后服务的不便，影响购物体验。因此，要加强网购用户对于售后服务提
供的责权知晓。同时，可以通过售后质保金等措施，将售后服务纳入有偿服务体系，通过责
任内化来保障用户网购的售后服务的权利。
随着我国网络环境的不断改善和网民的不断增加，会有越来越多的消费者选择网络购物
服务。如果我们的网络购物平台能够提高商品质量，保障卖家信誉以及保证售后服务，提高
顾客的满意度，那么网络购物就会有一个更加美好的未来。
范文四：用户满意度调查报告
2001年用户满意度调查报告 一、2001年用户满意度调查说明:
2001年用户满意度调查是依据《XX用户满意度指标考核实施细则》的要求，采用
规范化的表格、统一的评分方法，由XX总部集中进行的一次调查活动，旨在通过用户
的满意程度，来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平，找出公司
在面向用户工作中的不足之处，进而采取有效的措施，不断的提高公司的竞争能力。
用户满意度等级标准规定如下: (表一)
A级(优) B级(良) C级(中) D级(低) E级(差)
80分以上 70,80分 60,70分 50,60分 50分以下 二、XX用户满意度统计结果:
1、2001年XX共下发调查表1000份，有效回收666份;其中涉及本公司产品的调查表有
效回收266份(涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能提供);按照《用户满
意度调查办法》的要求，对每份调查表按产品类别进行分类统计计算，由于有的调查表
涉及两类或以上的产品，故实际有效统计份数为302份;调查表共分六大项内容，其分
类汇总结果如下(以下数据均为按要求折算后的数据): (表二)
满分 30 10 20 20 10 10 100
产品 统计 产品 供货 工程 售后服 用户 总体 各类产 满意度
类别 份数 质量 质量 质量 务质量 培训 满意 品得分 等级
A 7 17.14 7.80 13.54 13.39 6.64 6.34 64.74 C
B 120 21.38 7.64 14.84 14.68 7.07 7.70 73.18 B
C 3 22.20 8.00 14.67 15.13 6.00 7.73 73.73 B
D 26 22.09 7.62 15.28 15.04 7.81 7.58 74.46 B
E 7 22.74 7.70 15.70 15.28 6.98 7.88 75.99 B
F 26 22.40 8.03 15.91 16.06 7.88 7.88 77.34 B
G 109 24.15 7.75 15.16 15.80 7.80 8.14 78.64 B
其它 4 26.70 8.58 17.00 16.75 8.40 8.35 85.78 A
大项平均分 22.50 7.73 15.09 15.24 7.40 7.85 75.66 B
(其它类含:XXXXXXXXXXXXXX)
2、XX公司2001年用户满意度结果:
? XX公司2001年用户满意度:75.66 满意度等级:B级(良)
? XX公司2001年用户不满意度:(该指标在《XX集团用户满意度指标考核实施
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细则》中未作规定)本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满意度层次:很满
意、比较满意、一般、不太满意、很不满意;用户填写的子项总数为8804项，不满
意共446项，故:
分公司2001年用户不满意度:5.07% XX
其中:不太满意383项，比例为:4.35%
很不满意 63 项，比例为:0.72%
三、用户满意度结果分析:
1、用户满意度调查六大项中，用户不满意大项按失分多少排列如下:“产品质量”大项是用户最不满意的部分;构成用户不满意的主要因素包含“产品质量”、“工程质量”、“售后
10100%大大项项100.0%7.571.0%880%91.1%失失81.7%51.3%分分 660%累31.0%积440%4.762.64.912.272.15率 220%
00%
产品质量工程质量售后服务用户培训供货质量总体满意
服务”及“用户培训”四个大项，这四大项的失分总和占总失分的81.7%。
2、七类产品用户不满意部分(按大项失分多少排列)及不满意度列表: (表三)
产品 最不满意 不满 ?—————满意度失分递减————— 类别 部分 意度
供货质量 用户培训 总体满意 工程质量 售后服务 产品质量 A 12.5% 2.20 3.36 3.66 6.46 6.61 12.86
总体满意 供货质量 用户培训 工程质量 售后服务 产品质量 B 5.93% 2.30 2.36 2.93 5.16 5.32 8.62
供货质量 总体满意 用户培训 售后服务 工程质量 产品质量 C 1.10% 2.00 2.27 4.00 4.87 5.33 7.80
用户培训 供货质量 总体满意 工程质量 售后服务 产品质量 D 8.27% 2.19 2.38 2.42 4.72 4.96 7.91
总体满意 供货质量 用户培训 工程质量 售后服务 产品质量 E 7.54% 2.13 2.30 3.02 4.30 4.72 7.26
供货质量 总体满意 用户培训 售后服务 工程质量 产品质量 F 5.22% 1.97 2.12 2.12 3.94 4.09 7.60
总体满意 用户培训 供货质量 售后服务 工程质量 产品质量 G 2.70% 1.86 2.20 2.25 4.20 4.84 5.85
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3、各大项中子项失分情况分析:
说明:以下是各大项中子项的具体失分情况排列，括号中的数字为该子项的满分数，各
子项的失分率为该子项失分数与所属大项满分数的比率。
产品质量子项失分率您对我公司产品的外观感觉如何(1.5)1.13%
您对我公司产品的整体质量是否满意(1.5)1.32%
整体结构是否合理，易于安置与维护(3)2.25%
产品所附的技术资料是否详细实用(3)2.54%
3.56%操作维护是否直观、方便(4.5)
功能是否满足运营的需要(4.5)3.59%10.75%
运行是否稳定、可靠(12)
工程质量子项失分率您对我公司工程质量的总体印象如何(2)2.30%
工程安装是否有条不紊，按计划进行(2)2.41%
2.47%工程结束后移交的竣工资料是否齐全(2)
安装工程的整体规范性如何(4)4.59%
设备能否按预定的时间安装开通(4)4.98%
从验收情况看工程的质量如何(6)6.89%
售后服务子项失分率2.16%您对我公司售后服务的总体印象如何(2)
3.65%工程维护人员是否具有足够的能力(4)4.58%
5.70%
7.19%
问题的解决情况能否让您满意(6)
用户培训子项失分率2.50%
5.22%我公司安排的技术培训是否及时(2)
7.65%经过培训的人员能否承担维护任务(4)10.10%
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供货质量子项失分率交货存在问题时能否很快补救(1)2.17%
您对我公司供货的整体评价如何(1)2.24%
2.61%在无法如期交货时是否预先通知(1)
交货的产品有无破损现象(2)3.60%
产品交货是否齐全正确(2)4.12%7.91%
是否按合同要求的时间交货(3)
总体满意子项失分率您接触的我公司人员总体素质是否令您满意(1)1.76%
3.94%服务是否及时周到、令您满意(2)
产品是否不断改进满足您们业务发展的需要(2)4.88%
我公司总体信誉程度如何(2.5)4.88%
5.80%我公司的企业形象和您的期望是否相符(2.5)
四、2001年顾客满意度调查总结:
2001年XX分公司顾客满意度质量目标为:
顾客满意度?85%，不满意度?3%
2001年未能达到预定的质量目标。
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下面是赠送的团队管理名言学习,
不需要的朋友可以编辑删除!!!谢谢!!!
1、沟通是管理的浓缩。
2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。
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3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。
4、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。
5、管理就是沟通、沟通再沟通。
6、管理就是界定企业的使命,并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。
8、管理者的最基本能力:有效沟通。
9、合作是一切团队繁荣的根本。
10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。
11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。
12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。
13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。
14、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。
15、赏识导致成功,抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。18、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。
19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。
20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。
21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。
22、已所不欲,勿斲于人。
23、卓有成效的管理者善于用人之长。
24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。企业不能跳跃,就一定是，循着，一个规律,一步一个脚印地走。
25、大成功靠团队,小成功靠个人。
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26、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。
关于教师节的名人名言|教师节名人名言
1、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋
2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。--佚名
3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦
4、三人行必有我师焉;择其善者而从之,其不善者而改之。--孔子
5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦
6、举世不师,故道益离。--柳宗元
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7、古之学者必严其师,师严然后道尊。--欧阳修
8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良
9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是劢力。--西蒙
10、一日为师,终身为父。--关汉卿
11、要尊重儿童,不要急于对他作出戒好戒坏的评判。--卢梭
12、捧着一颗心来,不带半根草去。--陶行知
13、君子藏器于身,待时而劢。--佚名
14、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。--布鲁纳
15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林
16、学者必求师,从师不可不谨也。--程颐
17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底
18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。--莎士比亚
19、养体开智以外,又以德育为重。--康有为
20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。--韩愈
21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马
22、学贵得师,亦贵得友。--唐甄
23、故欲改革国家,必先改革个人;如何改革个人？唯一斱法,厥为教育。--张伯苓
24、为学莫重于尊师。--谭嗣同
25、愚蠢的行劢,能使人陷于贫困;投合时机的行劢,却能令人致富。--克拉克
26、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都不能充分地戒自由地发展。--罗素
27、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。--陶行知
28、少年进步则国进步。--梁启超
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29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言
1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。
2、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行劢。
3、灵感不过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。
4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。
5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。
6、学问渊博的人,懂了还要问;学问浅薄的人,不懂也不问。
7、人生在勤,不索何获。
8、学问勤中得。学然后知不足。
9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。
10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。
11、山不厌高,水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。
12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。
13、成功,艰苦劳劢，正确斱法，少说空话。
14、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。
15、不听指点,多绕弯弯。不懂装懂,永世饭桶。
16、言过其实,终无大用。知识愈浅,自信愈深。
17、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。
18、你想成为并福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。
19、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。
20、天才绝不应鄙视勤奋。
21、试试并非受罪,问问并不吃亏。善于发问的人,知识丰富。
22、智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。
23、不要心平气和,不要容你自己昏睡!趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。
24、说大话的人像爆竹,响一声就完了。鉴难明,始能照物;衡唯平,始能权物。
25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。
26、刀钝石上磨,人笨人前学。以人为师能进步。
27、宽阔的河平静,博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。
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范文五：校园快递用户满意度调研报告
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校园快递用户满意度调研报告
本文作者:宋佳玲 原创投稿
摘要:
大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。 关键词:校园用户;快递;满意状况
快递在近几年越来越深入人们的生活，
目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大;快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。 调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度
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好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。 结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。 不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大
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学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。 大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项;同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。 当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。 尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，而两种方式在实际情形中也各有利弊，快递公司可以考虑将之定为增值服务，由用户选择，以便于更好地服务用户。至于收费增值服务，校园用户目前对此接受程度不高，快递公司在改善服务或推出新服务时要充分控制成本，考虑校园用户的心理特殊性。
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议:
1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。
3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快
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件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。 4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
5、 在价格方面，学生作为校园快递的
[1] [2] 主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。
6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速制度建设，使
用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。
7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。 【参考文献】
[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，2010(1) [2]张晓梅.快递业产业研究的相关文献综述[J].现代经济信息，2011(9) [3]贾玉萍.试论我国第三方物流的发展现状及前景[J].山西冶金，
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[4]虞益诚.电子商务物流理论浅析[J].计算机工程，2000(1)
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