-公主-
范文一：前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
培训师—李主联先生 HOW TO HANDLE GUEST COMPLAIN
如何处理宾客投诉
前厅部大堂副理培训课程
培训大纲
二、接受投诉后你应该怎麽办,
一、接受客人投诉时，你要有什麽思想
准备,及抱着什麽态度,
三、客人投诉后，要离店你要做什麽,
四、怎样处理无理取闹的客人,
五、怎样处理喝醉酒的客人,
六、怎样处理有暴力倾向的客人,
七、怎样才是一个称职的大堂副理,
一、接受客人投诉时，你要有什麽思想准备,
及抱着什麽态度,
1、态度要认真，耐心地听着客人投诉。
2、要掌握客人投诉的主要点。
3、不要畏惧，要做出很细心留意他的投诉样子。 4、接到投诉时，第一句不要说“对不起”。因为大堂
副理的工作是在中立态度的位置处理工作。 5、大堂副理要抱着诚恳的态度，面上要带些少笑容，
不要太严肃。
6、在接受客人投诉时，要给客人感觉你是站在客人
那边帮助他解决问题，而不是讨厌及不耐烦的样子。 8>7、不要立即给对方表态是客人对或是被投诉人错。 8、给客人说，会立即处理，用最快的时间给他反馈
情况。留下投诉材料及客人联系方式。 9、不要忘记你的笑容(笑不出来，但仍然要挂在面
上)。
10、尽办法使自己与客人的沟通与关系好象初相识朋
友一样。(示范)
二、接受投诉后你应该怎么办,
1、用电话方式或亲自前往客人投诉的地点、人物观察
立即知会部门的经理，了解客人投诉的情况是否属
实。
2、如投诉的是服务员，不要与被投诉的员工询问，
应与该部门的主管或经理把客人的投诉直接反馈，
后知会该部门的主管或经理用最快的时间把客人的
投诉处理结果反馈给客人。
3、若客人不满意部门主管或经理的投诉处理方法，大
堂副理应立即知会负责该部门的副总或总经理助
理协助处理这投诉。
4、若客人一定要见酒店总经理，那么看事件的情况轻
与重，若严重的投诉，如:丢失价值贵重的钻戒或
现金，大堂副理可给客人安排联系酒店总经理。 三、客人投诉后要离店，你要做什么,
1、应把客人的、地址留下。
2、把你的给客人。
3、得到消息后，用电话或电子邮件方式给客人知会。 4、若经调查，仍然未有结果，大堂副理应给客人致电，
告诉客人是什么情况，现阶段的工作到什么程度，
应想办法给客人反馈。
四、怎么处理无理取闹得客人,
1、不要乱发脾气。
2、听完投诉后，若根据你个人的分析是属于无理取
闹的，应对客人说，我们知道了，会给您跟进。 、想办法不要用言语说话方式太多与客人沟通。 3
4、在酒吧或行政楼层请客人坐下休息。
、与客人说一些其它话题。 5
五、怎样处理喝醉酒的客人,
1、通知保安人员陪伴一起与客人说话。
2、不要太接近喝醉酒的客人身边，远离一点。 3、尽办法知会与这喝醉酒客人的朋友来帮忙。 4、设法把客人送回客房休息。
5、若喝醉酒的客人举动太粗鲁打人等，保安人
员皆不能控制他的话，立即致电公安处理。 六、怎样处理有暴力倾向的客人,
1、不要单对单与客人直接近距离接触。
2、应先知会保安部经理派保安人员在旁一起见
这客人。
3、若凭你的直觉，这客人会给你施暴力或有侵
犯你身体的可能性动作，请你立即回避，告
诉客人你有重要的事要办，很快与他联系，
请等候。那么，你立即通知最近范围的保安
人员陪伴你一起接见这客人， 不要单独与这
客人会面。
七、怎样才是一个称职的大堂副理,
1、要给客人做出热情的“主动性”服务。 2、要给客人做出多那一点点的服务。
、要醒目、提高警觉，观察大堂的人物、事物。 3
4、要常带笑容与客人谈话及沟通。
、注意你的个人形象，谈话举止，仪容仪表。 5
6、凡是当天当班重要的事件发生，必须笔录簿上。 7、要跟进上一班未完的事，反馈及处理行动。 8、处理事情要灵活，不要持己见。
9、 要与部门经理搞好关系。
10、事件处理及投诉是特别性质的超越大堂副理的所
管范围，请与你部门经理或立即报告总经理给意
见。
11、不要托误客人的投诉。
12、从投诉中学习处理事情的经验。
13、要虚心学习，不明白、有问题，请教你的上司不
要自作主张。
14、不要随便说:“对不起”要保持大堂副理的威严形
象。
1、客人突然间在客房里因心脏病死亡，你在大
夜当值怎样处理,
2、客人在客房自杀(仍然未死)怎样处理, 3、客人投诉刚开始洗浴冲凉，突然间没有热水，
只有冷水但原因不明，客人整个身体都是肥皂，
你怎样处理,
CASE STUDY 案件学习
、晚上大夜2点，客人投诉厕所马桶水长流， 4
不能睡觉，你怎样处理,
5、中厨房炉头上油烟通风系统发生火警，
你接到通知后，你会怎样处理，及通知
什么人,
6、你当班时碰到常住客，你要怎样与他沟通,
范文二：星级酒店大堂副理投诉处理规程
大堂副理投诉诉理诉程1、目的
诉诉客的投诉有效诉理～增强诉客诉意。2、范诉
适用于各部诉诉诉客投诉诉理工作的控制。3、投诉诉理诉程
3.1 各部诉工作人诉在提供服诉诉程中～要善于洞察诉客的不诉情诉～诉诉诉理客人的并
潜在投诉。
3.1.1 由于自己操作不或诉度不佳造成的诉客不诉～要及诉改正～适诉主诉地向诉当并
客道～以诉诉客的不诉。歉弥
3.1.2 由于其工作人诉的失诉诉诉客造成的不诉～能采取措施诉的要及诉诉～安诉它弥弥
诉客的不诉情诉～适诉向客人道～力求使诉客诉不诉诉诉意。并歉
3.1.3 由于客诉原因;包括诉施诉诉不先诉、商诉诉施不诉全、诉染诉诉重等,造成客噪声
人的不诉而酒店本身又不能立刻通诉行诉到客人诉意的～工作人诉要委婉达
地向诉客解诉～用诉诉的诉件服诉诉行诉。弥
3.1.4 服诉人诉诉诉诉的在投诉诉理诉要适度掌握～自己诉理不了的要及诉向相诉诉诉诉告潜～
诉助解。决
3.1.5 诉理诉果诉诉在“工作日志”上～作诉诉客需求信息的诉料～同诉也是人工作诉个
诉的诉累。
3.2 各诉位工作人诉在服诉诉程中或在其诉合遇到诉客投诉～都要诉情接待～诉诉诉它真听
必要诉做下诉面诉诉。
3.2.1 如诉客是因诉本部诉提供的诉品或服诉不诉而造成的投诉～工作人诉要及诉解决～
如超越自己的诉限要及诉向相诉诉诉诉诉～诉助解。决3.2.2 如诉客因诉其部诉的诉品和服诉的不诉而投诉～也要友好接待～表诉出良好的它
诉诉意诉～了解大情后首先诉酒店诉诉客诉的不诉表示诉意～然后及诉通概况来
知被投诉部诉的相诉诉诉诉诉受理～也可引诉诉客到大堂副理诉诉明情～由大来况
堂副理受理。来
3.3 部诉管理人诉诉客人投诉的诉理。
3.3.1 各部诉的管理人诉受理诉客投诉诉～首先了解相诉情向诉客表示意。况歉3.3.2 在自己的诉限范诉诉行诉理。内
1,因提供诉品和服诉的诉量诉诉造成的客人投诉～向诉客道后要诉表示诉行诉歉真
正和再提高～然后要求相诉的服诉人诉按诉客的要求提供诉品或服诉～量到其尽达
诉意。
2,因酒店的诉施诉诉诉造成的诉客投诉～要及诉工程诉修部诉系～诉行诉修或诉运与
整～使之诉到诉客的要求～如因诉一些客诉原因不能及诉或根本不能诉到正运达达
常的～诉要向诉客解诉楚诉诉客诉解～必要诉向诉客提供消诉打折或诉送品等诉诉性清礼
的服诉;具诉惠诉限诉定诉附诉,。体
3,如因消诉金诉诉诉诉诉造成诉客投诉～诉诉《大堂副理诉理客诉诉诉工作诉范》。
4,管理人诉在诉理诉客投诉诉一定要本着“在不诉酒店诉诉利益的前提下～诉客坏
人诉意”的原诉～在自己的诉限范诉诉理～不做超越诉限的承诉。内
5,诉理投诉后管理人诉要诉客投诉容及诉理诉程诉诉诉诉～重要投诉诉大堂副理诉诉将内
案～把相诉容列入典型案例培诉～避免此诉诉诉再诉生。 内并
3.3 大堂副理诉诉客投诉的诉理。
3.3.1 大堂副理诉每一位大堂投诉的诉客都诉诉情、貌接待。诉客走诉大堂副来礼当
理诉～大堂副理诉起立相迎～敬诉诉候。桌
3.3.2 诉诉诉～诉诉诉诉真听
1,诉诉～表诉出高度的诉和涵诉。听礼
诉诉客投诉诉诉诉诉地在交接班本上作诉诉;诉生的诉诉、地点、诉诉、涉及人诉,。听
在诉诉了解情的同诉～诉解诉客情诉。况
2,诉诉客投诉容诉～要保持诉诉冷～诉诉客表示同情～不失诉机地向诉客作一听内静
些意之诉～不得急于解诉～更不能诉客诉。歉与争
3,诉情诉诉于激诉的诉客要诉法把其诉到堂或房诉～以免影大堂的诉。吧响氛3.3.3 大堂副理在完诉客投诉后～首先要向诉客的投诉表示感诉～在诉诉中诉行 听并
迅速分析～量弄事情的原尾。诉事情的诉重程度有诉部诉诉系～了解尽清与
情
况与～或诉客一起到事诉地点诉行诉理。1, 诉投诉的性诉迅速诉诉部诉理反诉～诉其安排人诉诉行诉诉～诉理意诉与并将
及诉回诉诉客人～诉于通诉努力仍无法到诉客要求的～要采取一定的诉措达弥
施;或送果诉、致信、消诉打折等,。;具的打折诉限诉“附表”,歉体
2, 在诉理投诉中～诉解不了的诉诉要诉诉客稍等～告知诉客需等待的诉诉～及决
诉日诉班诉理或部诉诉理诉系～取得指令～不要做出超越诉限、无把握的与当
承诉。
3.3.4 诉于不正的投诉～大堂副理要不卑不亢～诉诉诉诉家利益和酒店利确决国
益～但也要不失貌～不诉客。礼与争吵
3.3.5 大堂副理投诉诉理完诉后～要投诉诉程作以诉诉诉诉～“诉客投诉诉理诉”诉将将填写
至诉诉部诉理～诉其就本次投诉诉署诉理意诉～及诉客人诉行回诉。并与3.3.6 中班大堂副理在诉班诉束前要把天的投诉事例入“大堂副理日诉”～第当写
二天早班上诉诉诉理和诉行诉诉理～供其诉诉～提供必要的策依据。决3.3.7 大堂副理要及诉通知相诉部诉把本次投诉诉入客史案～在今后以引以诉戒～档
诉诉客提供诉诉性服诉～诉诉人诉要踪诉督其整改措施的诉施情。跟况
范文三：大大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序:
1)、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2)、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3)、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4)、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5)、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6)、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7)、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8)、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9)、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面:
1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”;
2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权;
3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理(过了夜审后的帐务)，特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的;
4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣;
一、仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
三、做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。 四、安慰客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。
五、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
六、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。
七、征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。
八、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。 九、深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。
如果客人把酒店物品损坏了,又不想赔付,怎样处理?客人在房间里丢失了东西怎样解决?如果客人出现突发性疾病,医院又离的相对较远,在这期间应该怎样做?一般在酒店客人会有哪些投诉和突发事件?
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即:求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
范文四：大堂副理处理投诉的程序
大堂副理处理投诉的程序
一、 仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细
听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、 保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客
人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话
三、 做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参
与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平
静。
四、 安慰客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首
先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。
五 、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述
尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
六、 不要推诿。不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错，推诿对
解决问题是不明智的。
七、 征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢
抓住抱怨问题的症结。
八、 及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄
糟。
九、 深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可
征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎
客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼
品、鲜花、水果等表示歉意。
范文五：酒店大堂副理处理客人投诉艺术
大堂副理处理客人投诉艺术
一、仔细倾听：接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人眼光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静：如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
三、做好记录：用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。
四、安慰客人：无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。
五、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
六、不要推诿：不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。
七、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。
八、及时解决：随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。
九、深表歉意：对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。
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