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范文一：医院客服工作内容
医院客服?工作?内容??
医院?客服?工作?内容?医院?客服?工作?内容? ?
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?一、?导医?的重?要性? ?
患者进?入门?诊大?厅，?首先?见到?、接?触到??的是导医?，所?以导?医的?形?象、气?质、?服务?、言?语、?行为?很重?要，?代表??着医院的?整体?形象?。?
导医?的服?务好?与坏?，直?接关?系到?患者?及其?家属??来院就诊?产生??第一?印象的好?与坏?，只?有第?一印?象良?好，?才能?乐意?接受?进一?步的?服务?。否??则将不愿?再接?受服?务。?可以?肯定?的说?，我?们的?第一?站服??务没有到?位，??失败了。?就会?失掉?病人?。时?间久?了，?流失?的病?人多?了，?导致?经济?效益??的损失，?甚至?很大?的损?失。? ?
导医的?形象?至关?重要?，形?象就?是宣?传、?就是?效益?，是?医院?的生??命。 ?
二、导?医的?基本?要求? ?
导?医应该熟?练掌?握医?院情?况，?医院?科室?的设?置、?布局?、设?备配??置、专业?技术?人员?的特?长，?医院?规章?制度?和便?民优?蕙措?施。? ?
导医要?遵守?职业?形象?规范?、语?言规?范、?行为?规范?、主?动搞?好医?患?之间、?科室?之间?的协?调配?合，?做好?微笑?服务?，恰?到好?处。?着装?整洁?、?仪表端?庄、?大方?得体?言谈?举止?庄重?，对?病人?态度?热情?，文?明服?务，?礼?貌待人?，细?心周?到，?做到?口勤?，腿?勤，?眼勤?。?
导医?的工?作环?境整?洁和?谐统?一，?服务?台标?志醒?目美?观，?备有?推车?，轮?椅及?常见?病防?治宣?传资?料。? ?
导医时?刻巡?视自?己的?服务?对象?，及?时提?供:?导向?，分?诊，?咨询?，?迎送，?传递?特殊?信息?的服?务功?能。? ?
三、就?诊患?者的?接待?全程?服务?流程? ?
患者就?诊??导医??分?诊??医生? ?
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计价收?费?
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辅助?检查? ?
? ?
医生?
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治疗?室??计价?收费?取药??输?液?
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住院? ?
? ?
出院?
四、?接待?来院?患者?技巧?要求? ?
?主动?热情?，文?明礼?貌，?如:?您好?!?请?问需要我?帮助?吗??你哪??儿不?舒服??简明扼?要，?重点?突出?，询?问病?史，?正确?判断?，准?确分?诊。??
?熟练?引导?患者?到相?关科?室就?诊，?介绍?专家??，陪同检?查，?计价?收?费等各?环节?。一?边陪?同一??边介绍，?边聊?边沟?通?.患者?由陌?生逐?渐感?到熟??悉医院的?情况?。?
?注?意观?察候?诊，?待诊?患者??的病情变?化，?遇到?病情?突变?，与?医生??及时联系?.?妥善处?理，?必要?时送?急诊?科处?理。? ?
?不失?时机?的向?患者?提供?开水?服药?饮用?，服?务从?细节?开始?，细?节?决定成?败。?服务?从心?开始?，面?对患?者要?善解?人意?，做?好心?理护?理，?尽?可能的?满足?病人?的需?求。? ?
?对老?弱病?残重?症患?者及?时主?动给?予必?要的?帮助?，如?有楼?层导??医，导引?至楼?层导?医出?交接?情况?。?
?接??受患者的?各种?咨询?，耐?心解?答问?题，?认真??听取患者?的倾??诉，?了解患者??的心理状?态，?做好?心理?护理?，对?不能?解答?的问?题要?转有?关科??室解决。??
?如需?住院?治疗?，协?作办?理住?院手?续，?根据?病情?把病?人送?到相?关?科室。? ?
?将患?者送?到相?关科?室时?，向?患者?介绍?接诊?医师?，护?士的?姓名?，?职称，?专业?特长?，如?有特?殊注?意事?项，?应交?代清?楚。? ?
?对所?有的?患者?应该?做到?:来?院有?人接?，住?院有?人问?，出?院有?人?送?，体现出?人性?化的?服务?。?
五、?对咨?询者?的接?待?
?主?动热?情微??笑服务。? ?
?认真?听来?者述?说或?询问?。?
?根?据需?要耐?心答?复指??导。 ?
?对不?能解?答的?问题?转送?到相?关科?室，?请求?专家?，专?科协?作解??决。 ?
?禁止?说不?知道?，不?认识?，信?口开?河，?不负?责任?乱讲?话?.或不?理不??睬，冷漠?处之?。?
六、?对离?院患?者的?送别? ?
?患者?离院?前给?予相?应的?教育?和健?康指?导，?耐心?回答?提问?。?
?介?绍医?院的?诊疗?时间?，咨?询电?话，?急诊?电话?，便?民优?惠措?施。??
?征求?患者?对医?院的?诊疗?水平?，服?务态?度，?医疗?收费?，就?医环??境，服务?理念?，推?介程?度等?有何?意见?和建?议，?并向?有关?部门?汇报?。?
?患?者有?意见?，有?误解?，抱?怨，?立即?给予?耐心?解释?采取?补救?措施?，消?除不?良影?响。? ?
电话咨?询相??关资料?
现代?社会?，各?种高??科技的手?段拉?近了?人与?人之??间的距离?，即??使远?隔天涯，?也可?以通?过现?代通?讯技?术近?若比?邻，?为此?我们?如何?使接?电水??平有所亲?和力?? ?
?一、接听?、拨?打电?话的?基本?技巧? ?
1、话?机旁?应备?记事?本和?笔?
2?、先整?理电?话内?容，?后拨?电话? ?
3、态?度友?好，?和善? ?
4、注?意自?己的?语速?和语?调?
5?、不要?使用?简略?语、?专用??语
6?、 ?养成?复述?习惯? ?
二、正?确写?入接?听和?拨打?电话?的程??序? ?
1、电?话铃?响二?声后?三声?前，?取下?听筒? ?
2、自?报姓??名:第一?声保?持优?美动?听，?会令?打或?接电?话的?对方?感到??身心愉快? ?
接电话?时，?第一?声应?说:?"?你好?,XX?医院?健康?热线?。?"?你好,?总机。? ?
打电话?时，?第一?声要?说:?"?你好，?我是?XX??医院，请?问?```?``?``? ?
3、轻?轻挂?断电?话?
三、?当对?方讲?话听?不清?楚时?，你?认为?应如?何应?对而?并不?失礼?，请??写下得当?的方?法。? ?
回答?
?1?、"?对不起?，刚?才没?有听?清楚?，请?重复?一遍?好吗??"?或者?"?麻烦您??再重复一?遍，?好吗??"??
回答?
?2?、可以?重复?下患?者的?话，?表示?确认?。?"您的?意思?是…?…"? ?
四、有?一些?人接?到打?错了?的电?话时?，常?常冷?冰冰?地说?:?"打错??了。"?如果你?接到?打错?了的?电话?，应?如何?巧妙?应对?? ?
回答? ?
1?、最?好能?这样?告诉?对方??:"这是?××?医院?，请?问你?想找?哪里??"? ?
回答?
?2?、如果?自己?知道?对方?所找?公司?的电?话号??码，不妨?告诉?他，?也许??对方正是?本院?潜在?的顾?客。??
回答?
?3?、即使?不是?，你?热情?友好?地处??理打错的?电话?，也?可使?对方?对本??院抱有初?步好?感，?说不?定就?会成?为本?院的?客户?，甚?至成?为本?院的?忠诚??支持者。? ?
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范文二：医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容医院客服工作内容一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供:导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊?导医?分诊?医生
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计价收费
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辅助检查
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医生
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治疗室?计价收费取药?输液
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住院
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出院
四、接待来院患者技巧要求
?主动热情，文明礼貌，如:您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 ?熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
?注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
?不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
?对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
?接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
?如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 ?将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
?对所有的患者应该做到:来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待
?主动热情微笑服务。
?认真听来者述说或询问。
?根据需要耐心答复指导。
?对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
?禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院患者的送别
?患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ?介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ?征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ?患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
电话咨询相关资料
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力?
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容，后拨电话
3、态度友好，和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
二、正确写入接听和拨打电话的程序?
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名:第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快
接电话时，第一声应说:"你好,XX医院健康热线。"你好,总机。 打电话时，第一声要说:"你好，我是XX医院，请问``````` 3、轻轻挂断电话
三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。
回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗?"
回答2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……" 四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说:"打错了。"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对?
回答1、最好能这样告诉对方:"这是××医院，请问你想找哪里?" 回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
范文三：医院客服中心工作计划
医院客服中心工作计划【一】
一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
,1,鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
,2,部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
,3,制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下:
一月份:将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份:强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶～学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份:将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
,1,做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
,2,做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
,3,做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好～
,4,根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
建议:1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质～
年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好～
医院客服中心工作计划【二】
一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。
三、客户成员
1、钻卡客户:年交会费2014元高端客户、年集分38000元客户。
2、金卡客户:年集分18000分。
3、普通卡客户:年集分3000分。
医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。
四、钻卡金卡客户固定服务项目
1、开通健康服务车免费接送住院客户。
2、金卡:钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务:客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递:及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检:健康咨询及生日祝福:客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换
7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会。酒会。运动会。旅游。电影观赏。音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健。医疗咨询。代请专家看病等医疗服务。注:高端客户每年收会费二千元
五、贵宾卡服务期限
有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。
七、客户服务细节
客户数据采集与建档
1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
2每隔二个工作日可在"客户查询"系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。
3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。
4每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。
5保留客户电子版信息。按"客户类别"、"客户生日顺序"、"客户序号"等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。
八、客户服务项目实施
1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福。
3、每年向所有客户免费寄送两次报刊:《客户服务报》《健康报》。
4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。
5、开通服务热线，随时进行健康咨询。
范文四：医院客服中心工作总结
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医院客服中心工作总结
20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88。5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了
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分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的
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事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们
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的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出
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了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 2医院客服中心半年工作总结
20XX年是落实卫生部“三好一满意“、“三改二推一评议“和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱“的服务理念，以“服务好，群众满意“为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任“为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医
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患关系。现将半年主要工作情况总结如下:
一、服务落实
1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次(包括当日分时段预约人数)、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次。
2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人电话回访xx人次。去年同期xx人次。
4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。
5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条。
6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx%。
7、门诊发放化验单与病理检查单xx余份。
9、组织开展“百姓健康讲坛“活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。
二、服务完善与发展
1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实
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施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台“的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。
2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx健康热线“联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。
3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。
4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提
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出指导性整改意见，要求重新整改。
5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。
6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣讲工作先进单位“。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。
7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方法，将A、B、C三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确
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范文五：医院客服中心工作总结
医院客服中心工作总结
医院客服中心工作总结范文2016-10-12浏览:分享人:宋芳军手机版
医院客服中心工作总结范文～以下是本站小编精心整理的相关内容～希望对大家有所帮助:
客服部以二个效益为中心～以三个满意为基础～上下齐心～咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际～将XX年年的工作总结如下:
一、规范咨询工作:
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准～咨询部考核细则～电话回访服务标准～咨询部工作范畴～咨询部工作要求等～细化各个具体工 怦作的服务标准～咨询部的基本工作规范等曼。
(二)规范咨询业务技巧～增加咨询窒成功率
十月第一周咨询成功率在18%笮左右～预约成功率在43%;到目前为止蝮～咨询成功率约50%～预约成功率达6芫0%以上～咨询及预约成功率均有了较大 幅度的上升～前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
1、专敬业知识的学习:
a、每周一次由咨询医醇生进行讲课～培养咨询医生的学习积极性刁和自主性～讲课医生能最大限度地掌握该项专业知 识。
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b、每结束一期培训进行煺一次专业知识考核～考核成绩由科室各位贳曾讲课的医生进行评定。
c、每月拨打椭其他医院的电话进行总结～从他们的咨询噙中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧铯～在学习的基础上进行比较～找出自己的优势～更好地发挥。
2、定期召开咨询妗记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人嘻员的咨询记录～重点在于讲评总结～及时矿指出咨询中存在的问题～提高咨询质量。
b、咨询医生的技巧和营销的交流～各刿个咨询医生对其它人咨询的评价。
c、恭个人对自己的咨询记录进行分析。
d、榈每周一次进行咨询成功率及预约成功率的暖统计～及时分析曲线变化原因～找出重点～分析各个细小环节的问题。
3、完善霾咨询病人回访机制:
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人～应用后从
当初矣的43%的预约成功率提高至74%～有了大幅度的上升。
a、对于当时预约病人～发送预约号 ;未就诊的病人～发送咨臼询的电话号码。
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析～对
于未就诊铭的病人～进行电话回访～了解其未就诊原ㄥ因及就诊动态～及时进行再次营销。
c啸、如因电话忙碌而掉线～第二天发送致歉煌信息～再次
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开发追踪。
d、每天二次(オ早九点前～晚四点)发送提醒就诊的信息跹。
(三)根据个人特点及工作要求进行?岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的记特点～根据网络咨询和电话咨询量的比例簸～适时进行岗位调整。
二、做好各类信攒息收集～及时进行分析反馈
自十月份起出拟定了各种报表～包括广告信息统计～本桡部门的各类数据统计～导诊各类数据统计徊～初诊信息来源码统计～外院营销信息收糨集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作 ;
a、本院广告信息收集、广告鼻监播;
b、外院的营销手段收集;
c柞、咨询电话信息收集;
d、初诊信息收闶集;
e、专档管理～保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计～ 鼢及时向医院各部门提供有价值的各类并确钕保数据的准确;
3、根据医院经营工作ú要求对各媒体所投放的广告进行效果分析揎并提出建议;
三。建立客户服务档案:
将病人进行分类管理～分为预约病人～初诊病人建档 a。每天收集一次～确保数据狱及时录入;
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b、就诊后病人资料---伺--患者姓名、性别、年龄、职业、联系锺方式、就诊疾病;
2、建立回访制度: 恫
回访方式包括短信问候及电话回访二方鳝面。
a、制定回访标准～统一回访的内宰容～对回访医生要进行专业和技巧培训～徊确保回访的工作质量;
b、有计划分步秦骤:
配合企划部经营部做好病人满意度圳调查～每天五人～主要以预约病人为主; 吏
对回访结果及时反馈分析总结～上报相辘关领导～特殊病例当时应反馈。
四、网痔络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交め网络咨询工作～九月份通过网络就诊病人耜25人左右～十月份网络预约77人～成擎功就诊55人～较九月份上升一倍;十一合月份网络预约100人～成功就诊69人慌～较十月份再次上升25%。
1、qq欤咨询资料库及商务通资料库的建立～使回今答更具专业性～且可以直接复制～节省时後间。
2、预约回访问题。
1)通过各能种途径获取电话号码～并进行详细分类登々记～预约后即通过短信发送预约号～对于驸个人预约后未就诊病人～与电话咨询一起碜参与回访～了解未就诊原因～进行再次营 销。
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2)将qq进行分类管理～及时公围布及发送活动信息。
3、咨询人员的专鲣业性及积极性的问题:
由专人回答商务号通及qq咨询～一月更换一次～有利于新囟鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力强支持和正确领导下～在其它各部门的积极砝配合下(如导诊～检验～b超～x光及临屺床各科室)～客服部的工作得以顺利开展泓。在今后的工作中～我们将会以求实敬业传的工作态度～不断学习～不断提高～为医耢院发展贡献自己的力量。
20XX年是泉医院实施“绩效考核”～争取“收支平衡慊”～贯彻“统筹发展”的关键年。一年来梨～围绕院领导提出的“一条主线、两大目轹标、三个确保、七项任务”的总体目标～梢服务中心统一思想～齐心协力～以“星级铮服务”为标准～以落实、完善、发展、创造新为主线～完成了以下工作。
一、服务其落实
按照医院“质量年”的总体部署和隘管理年文件标准的各项规定要求～客服中祧心首先抓好日常服务工作的落实。1~1荥0月份协助病人办理住院手续4978人劐次～陪送入院1762人次;门诊全程陪听诊1125人次;共建出院回访病历53遽14份～除去电话号码错误等因素～回访鹫病人4342人～满意者4265人～基灸本满意59人～不满意者18人～回访率吻88。5%～意见反馈及时率100%。肮筛查体检病历1049人次～进行电话追赇访、健
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康宣传150人次。受理咨询记录5683 条～其中投诉意见57条～表扬跌意见138条～寻医问药633条;办理忘夕阳红优惠卡718张～惠民、双转、新傩农合患者接待处共接待169人。其次抓マ好重点服务工作的落实。今年手足口病及恶甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严搪峻～按照上级要求～我们进行了专业知识忏培训～配备了口罩、体温计等防控物资～膏严格了分诊、引导等管理流程～落实了登记、报告等管理制度～引导
发热患者就医砖16人。第三～抓好服务临床工作的落实瑶。根据回访和咨询受理情况～协同临床科瓣室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320个～帮助住院患者镫协调解决对化验单、药品等方面问题18宿个～提出医院服务改进方面的建议10条补～受理协调服务方面的投诉7起～加强了耋医患联系～促进了医患沟通～减少了医患攮矛盾。第四～抓好宣传活动配合的落实。啮今年以来～为提高全民的健康保健意识～檄配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周怪等宣传活动～发放各类专科宣传材料80轶70余份。并配合其他部门圆满完成卫生攸部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾猿、讲解等等工作;在各类传统节日里～为阔出院患者及重点客户发送新年贺卡400绻张～祝福短信3700条;在爱岗敬业促喟发展活动中～核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一滗百”及“四个寻找”活动～客
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服中心认真箬查找工作中存在的问题～积极采取一系列改进措 施～取得了较为明显的效果。
1望、明确了自身的工作坐标和职能定位。就抵是没人做的事我们做～没人管的事我们管妓～人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场怡资源留住客户～发展客户资源延伸服务～九搞好市场调查提供数据。
2、实施了本敖科的绩效考核和二次分配。为了真正实现 “多劳多得”的激励效果～我们根据科内寸设臵的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况～制定
了褊具体岗位目标和岗位要求～在此基础上～涿大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。蛹为确保新办法公平有效～还预先进行了2外个月的模拟试行～根据大家的反馈重新调ボ整修改后～于今年4月份正式运行。
3谑、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入 院导医的素质～改善服务形象廓～在医院相关部门的大力支持下～我们对痹新入院的18名员工进行了为期2周的礼镞仪培训和军姿训练。通过严格要求～辛勤萑培训～刻苦训练～18名员工全部通过了捌考核验收～精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随 韪着医院的不断发展～专业科室日益增多～撕为了及时了解这些专业和专家的动态信息舂～详细介绍给患者～我们收集整理了新成羁立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个孬专家的资料～补充进我们
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的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新
蕴轺藏在病人提出的意见中～所以从去年5月袜份起～医院开始向每位出院患者发放行风秘评议卡～请大家就住院期间感受到的服务碉和医务人员行风情况做出评价～为了让患锗者能够大胆反映、直言问题～院方指定我匈科回收评议卡～并整理患者提出的意见和简建议～及时反馈给相关职能部门。今年以,来～我们共收集整理行风评议卡5442掮张～收集服务方面的表扬意见和建议百余钝条。这项活动的开展～对加强医患沟通～骧有针对性的改进工作～提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境～需要我们在工作乖中不断摸索和创新～虽然有些事十分细小鸨～只要用心～就能给病人留下深刻印象。樽比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶粗液～代行动不便患者办理盖章等各种手续避。今年1月份起～在医院护理部、采购中奉心、总务科等部门的大力支持下～我们还蔟推出了一项便民服务新举措——“爱心百亲货送床前”活动。客服人员每天固定时间翦到各病区巡回服务～如患者临时有紧急需帼求～也可拨打代购电话～医院对代购货品嘶的质量、价格、服务规范及服务纪律等～汲都制定了严格的规范监督措施。这项活动忌开展以来～已服务了上千位患者～接受电敕话预约送货服务10
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余次。
在服务中心倏全体人员的一致努力下～今年尽管我们做了 一些应该做的工作～也取得了一定成绩朕～但是存在的问题也不容忽视。一是在服尘务过程中～还突出的表现在眼界狭窄、思严路保守、知识缺乏～新意不够多～点子不樾够多～办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强 ;三是导医的培训水怙平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中 逐步改进～争取更大成绩。
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