内涵的老男人
范文一：成功沟通的三大要素6则
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成功沟通的十四大因素(一)
成功沟通的十四大因素
能力是评价一个人素质高低的重要指标。沟通对于企业的重要性更是不言而喻。可以说，沟通成本是企业最大的成本。没有沟通的效率，就没有企业运营的效率。没有沟通的质量就没有企业运营的质量。没有良好的沟通，企业就没有凝聚力。没有良好的沟通，企业也没有战斗力。因此，提高每个员工的沟通能力，尤其是管理者的沟通能力，是提高企业管理水平的重要途径。
我个人认为，成功沟通应该把握十四点要领。
一、分清对象。分清对象是成功沟通最重要的前提。要根
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据不同的对象，采取不同的沟通方式。首先明确沟通对象的社会身份，对方是商人,还是官员,还是其它什么身份;其次要清晰对方与自己的关系，是上下级关系,还是合作关系,还是亲情关系;再次要明确自己与沟通对象之间有没有利害冲突，有没有沟通的禁区;再次要明确对方的性格特点，知识水平，当然这有赖于对沟通对象的了解;最后要把握沟通对象喜欢的沟通方式，对方是喜欢开门见山、直言不讳;还是喜欢点到为止、心照不宣。
二、 明确目标。在沟通之前明确沟通的目标非常重要。也就是通过沟通，期望达到怎样的结果。很多时候，往往沟通成为了一种闲扯，沟通了很久，结果什么问题都没解决，浪费了双方很多时间。这是典型的没有明确沟通目标造成的结果。
三、 做好准备。分清沟通对象、明确沟通目标都是沟通前的准备。但是最重要的沟通准备是制定沟通方案，也就是明确如何去沟通;该说那些话;该以怎样的方式讲话;该如何应答对方可能提到的问题等。这些都要在沟通前做到心中有数。
四、尊重第一。无论是与比自己地位高的人沟通，还是与
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比自己地位低的人沟通，都要尊重对方。这种尊重是发自内心的尊重，而不是做样子。在沟通过程中，自己的肢体语言非常重要，也许自己一个不经意小动作、一个眼神都可能影响自己的形象，影响对方的沟通情绪。
五、适当寒暄。在沟通正事前，适当寒暄是必需的，尤其是当双方还不够熟悉时。适当的寒暄是为沟通营造好的氛围，是为正式沟通热场，是让双方都进入正式沟通的状态。
六、控制语速。在沟通中，要做到有话好好说，有话慢慢说，要学会控制自己的语速。语速太快，容易给对方造成压迫感，会给对方留下“不沉稳、心浮气躁”的印象。控制语速还可以给自己留出思考的时间，让自己做到边想边说，想好再说。而做到这一点，需要历练。要切记:要用脑袋指挥嘴巴，而不是想到那里讲到那里。真诚不等于说心里话。
七、语气、语调。语气、语调的掌握是一门很深的学问。很多时候，讲话的语气、语调体现了自己的身份。讲话能否做到有节奏感、有感染力，给人以信赖感，很多时候看语气、语调的掌握。在语气、语调的把握上要做到:语气、语调符合自己的身份;不娇柔做作;沉稳有底气。
八、注意互动。沟通是双方的事情，不是一个人演讲，要注意与沟通对象的互动。这种互动不仅仅是语言的互动、适当的赞美、沟通内容的确认，还包括眼神、肢体语言的交流
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与互动。没有高质量的互动，就没有成功的沟通。
九、不要轻易打断对方。不管沟通对象的身份如何，都不要轻易打断对方。轻易打断对方显得自己很不礼貌。打断对方，会影响对方的讲话思路，也会影响对方讲话的积极性。如果对方觉得自己不受尊重，可能很多想讲的话都不讲了。有问题，有不同意见，完全可以在对方讲完后再说。即使对方有些言语是错误的，也要让对方讲，也不要轻易打断对方。这体现了一个人的修养。
十、善于启发。那些沟通的高手，总是善于激发别人讲话，他们总是善于把握对方的闪光点，给对方以鼓励，调动对方的讲话热情。能否做到这一点，取决于自己的知识水平，也取决于自己对人情世故的把握程度。沟通的功夫也在“诗外”。
十一、 多听少说。沟通是听的水平，然后才是说的艺术。在沟通的过程中，要认真地听，深入把握对方语言的内在含义，然后再有针对性地讲。另外，言多必失，不该说的一定不要说。该说的，也要想好再好。上帝给我们两个耳朵、一个嘴巴，就是让我们多听少说。
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十二、 交浅不言深。“交浅不言深”是沟通的一条重要原则。说话要分对象，说话的分寸要看与沟通对方的关系到了什么份上。这是很简单的道理，但是我们往往却忽视了这一点。比如与关系不是很贴的人开过头的玩笑，直言不讳地指出别人的不足等，虽然是自己出于好心，结果反而引起对方的不快。
十三、 懂得包容。由于大家的知识背景不同、价值观不同、人生经历不同，也就造成了大家对同一句话有不同的理解，误解也就产生了。在沟通中，产生误解是很正常的事情。化解误解的方法惟有包容，要站在善意的角度来理解对方的语言，而不是以自我利益为中心来理解对方的语言。做到这一点非常的不容易，这需要开阔的心胸、比较高的人生觉悟。
十四、 完美收尾。对沟通而言，有一个好的收尾非常重要。沟通该结束的时候，一定要立刻结束，否则不仅浪费双方的时间，更会让双方很尴尬。一般沟通收尾时，会确认一下双方沟通的内容、达成的共识。另外，沟通收尾要礼貌、有礼节，有时甚至要向对方表达谢意。
总之，沟通是一门非常精深的学问，需要自己不断历练。成功的沟通不仅需要技巧，更需要真诚的态度、人生的阅历
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作为支撑。希望大家都能成为沟通的高手，为自己的成功助力。
和爱家居事业部
2011年4月5日
用最快的速度学习此资料并运用到实践当中，请务必用心学习。谢谢～～～
有效沟通的三大要素(二)
有效沟通的三大要素
如何准备讲演
? 所谓“准备”，就是把你的思想、你的念头、你的想法、你的原动力集合在一起，而且你是真的拥有这种思想和原动力。
? 在你的开始讲演之前，必须先对所选的素材进行限制和选择，把话题缩小至某一范围，并保证在限定时间内完成。
? 如果你能尽快选好题目，并做好充分的准备，你就获得了一种成功力。千万拖三拖四，直至要讲的前一、两天。 ? 平淡的讲演若能内含人情趣味的故事，必然更能引人入胜。讲演者应该只讲述少数重点，然后以具体的事例作为引证。如果可能的话，这些故事应该炭墼个人的奋斗，以及经过奋斗
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而获得胜利的过程。
? 能够引起、并抓住土者注意力的最有效的办法，就是要详细、明确而具体。但细枝末节过多比没有细节要糟。人们都曾让冗长、肤浅饿不切题的细节搞得厌烦不堪。
? 抽象的风格并不好，在你的句子里应该充满了石头、金属、椅子、桌子、动物、男人和女人等这类具体而有生命力的字眼。
让你的谈话富有活力
? 活泼、热切而有生命力——这三样，我一直认为是演讲者首先应当具备的品质。
? 当众说话时，你便会按照自己倾注谈话中的热心程度而表现出自己的热诚与兴趣。
? 不要抑制自己真诚的情感，也不要在自己真实感人的热情上头加个闭气闸。
激发和吸引听众
? 成功的沟通，有赖于演讲者使他所引证的素材成为听众的一部分，并使听众亦成为其讲演的一部分。我有一些自己最喜爱的方法，可以让听众参与我的讲演，其中之一便是问些问题和获取回答。
? 许多人无法成为一名两的与人交流者，主要是他们只会谈些他们自己感兴趣的事情，而这些事情却令其他人感到无聊透顶。当你下次面对听众时，设想他们急切要听你说些什
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么——只要能适用于他们。
? 在你开始讲话之后，应尽快想办法与听众建立起一种关系。如果你觉得很荣幸能邀发表演说，就照实说吧。 ? 另一种打开交流之道的方法，是叫出听众中的有些人的名字。要注意的是假如你准备提到一个陌生的名字，尤其是刚打听来的名字，要确信没有弄错。
? 最容易招致听众反感的方法，就是让听众觉得你高高在上。
有效沟通的三大要素(三)
如何准备讲演
“ 所谓“准备”，就是把你的思想、你的念头、你的想法、你的原动力集合在一起，而且你是真的拥有这种思想和原动力。
“ 在你的开始讲演之前，必须先对所选的素材进行限制和选择，把话题缩小至某一范围，并保证在限定时间内完成。
“ 如果你能尽快选好题目，并做好充分的准备，你就获得了一种成功力。千万拖三拖四，直至要讲的前一、两天。
“ 平淡的讲演若能内含人情趣味的故事，必然更能引人入胜。讲演者应该只讲述少数重点，然后以具体的事例作为引证。如果可能的话，这些故事应该炭墼个人的奋斗，以及经
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过奋斗而获得胜利的过程。
“ 能够引起、并抓住土者注意力的最有效的办法，就是要详细、明确而具体。但细枝末节过多比没有细节要糟。人们都曾让冗长、肤浅饿不切题的细节搞得厌烦不堪。
“ 抽象的风格并不好，在你的句子里应该充满了石头、金属、椅子、桌子、动物、男人和女人等这类具体而有生命力的字眼。
让你的谈话富有活力
“ 活泼、热切而有生命力——这三样，我一直认为是演讲者首先应当具备的品质。
“ 当众说话时，你便会按照自己倾注谈话中的热心程度而表现出自己的热诚与兴趣。
“ 不要抑制自己真诚的情感，也不要在自己真实感人的热情上头加个闭气闸。
激发和吸引听众
“ 成功的沟通，有赖于演讲者使他所引证的素材成为听众的一部分，并使听众亦成为其讲演的一部分。我有一些自己最喜爱的方法，可以让听众参与我的讲演，其中之一便是问些问题和获取回答。
“ 许多人无法成为一名两的与人交流者，主要是他们只会谈些他们自己感兴趣的事情，而这些事情却令其他人感到无聊透顶。当你下次面对听众时，设想他们急切要听你说些什
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么——只要能适用于他们。
“ 在你开始讲话之后，应尽快想办法与听众建立起一种关系。如果你觉得很荣幸能邀发表演说，就照实说吧。
“ 另一种打开交流之道的方法，是叫出听众中的有些人的名字。要注意的是假如你准备提到一个陌生的名字，尤其是刚打听来的名字，要确信没有弄错。
“ 最容易招致听众反感的方法，就是让听众觉得你高高在上。
沟通三大要素(四)
沟通:气氛，环境，情绪
以道御术干事业
师不必贤于弟子，弟子不必不如师。
放下才能承担，空才能有
沟通是一种互动
第一个思考力。第二个行动力，第三个表达力 口乃心之门户
练说服力要开口先开心。思考也是一样的，用心境去思考。我们经常说一句话，叫心想事成。一个人在讲话的过程中，是对心态完全的一种反应，相随心生。相随心改。口乃心之门户。所以说，说服力，沟通力，表达力是从心境开始改变。
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什么时候倾听，什么时候讲话，什么时候闭嘴，什么时候说话。 有的话你不能太当真，叫沉默是金。该讲话的时候不讲话，那叫失人。给你机会讲话，一讲就讲错话，讲不出来话，那叫失言。都是人生致命的错误。
但是很多人已经习惯了，平时那种工作的压力，家庭的压力，
那种内在的压力，你的心已经这样了。所以他一张脸就这样了。一个人心态都没有打开，肢体动作没有打开表情都没有打开，教你技巧有用吗,沟通真的是一种胸怀，一种心态。随时把它写下来，沟通的第一个特征，叫行为的主动性。
我看到人在动，就像看到钱在动。
所有的人都可能是我的顾客，顾客兜里的钱是我的。讲这句话要自信
一点，再说一遍。我的产品是他的，我的服务是他的。
营销就是满足别人的需求，做人也是一样的，就是你能不断地发现，了解别人的需求，并能满足别人的需求，这就是会做人的人。所以说，看到人在动，就像看到钱在动，顾客兜里的钱，我不是让你盯着人家的钱不放。是你要看到别人的什么，需求。是你要有能力创造别人的需求，然后你有能力满足别人的需求。所以你会发现，赚钱是一件很容易的事。
什么叫销售，主动接近潜在顾客。说服并诱导接受产品或服务的工作，就叫销售。只有销售才能实现利润，其他都是
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成本。企业和企业，不管你怎么创新管理，最后都得落到两个字上，营销。
顾客也需要教育
可是我们很多的尤其是做营销人员，还在那儿玩儿深沉，见到人也不说话，见到朋友不说话。你丧失了多少客户资源。你不营销别人，就被别人营销。所以说我真的告诉你，营销是一种最高级的生活方式。是一种最高级的工作境界。任何事情都在营销。
首先是胸怀的打开。心态的改变。
人脉等于钱脉。叫关系就是实力。同流才能交流。交流才能交心，交心才能交易，朋友是最大的生产力。
同流才能交流。交流才能交心，交心才能交易
一个人担心自己的命不好，改变的方法特别简单，找一群命好的人跟他交朋友，找一个命好的团队加入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好了。
最大的自私就是无私。你每天去帮助别人得到他所想要的，你就会得到你所想要的。
没有完美的个人，只有完美的团队。
一个有口才的人对着一群有耳朵的人说话 有效果，比有道理更重要。有结果，比有道理更有价值 我沟通的效果，取决于别人对我的回应
销售，就是把话说出去，把钱收回来。讲话要有结果，要
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有效果。 (学习)精通的目的全在于应用。
第一个，(点头)，第二个，(微笑)，第三个，(倾听)，第四个，(回应)。第五个才是记笔记。沟通五个基本工作。
第一个，(喜悦心)。第二个，(包容心)。第三个叫同理心。第四个，赞美心，第五个非常重要叫爱心。
你的产品太贵了，点头微笑大声说两个字，(是的)。没错，一看你就是一个专门用高档产品的人;你这个产品的包装不太好，点头微笑说两个字。(是的)。没错，你看你这个人特别有艺术修养，下次我们公司改包装，你一定要来给我们当顾问。他说包装那是你们的事，我更在乎产品的质量;你们公司这个广告宣传做得不太好，怎么没看你们打广告，点头微笑说两个字，什么,(是的)。一看你这个人很关注市场广告，我们这个产品刚刚面市，我们做广告的时候你一定来给我们建议建议，要不您当我们企划部长得了。一看你这是骗人的假冒伪劣的，点头微笑说两个字，没错，一看你这个人特别幽默，一看你就是个喜欢开玩笑的人。认同别人，更容易肯定自己。
生命取向要高，生命能量要强，你的生命体验要深 相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气;有和气必有愉色;有愉色必有婉容。
口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口
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是一致的。 沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。 高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。
沟通有3个要素:文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。
沟通的3个特征:行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。 沟通的5个基本步骤:点头、微笑、倾听、回应、做笔记。 销售不是卖，是帮助顾客买。
顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处。
《有效沟通》沟通的三要素(五)
沟通的三要素
我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。 ——,法,拉罗什富科
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——,英,培根
在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下:
(,)沟通的基本问题——心态(Mindset)。
(,)沟通的基本原理——关心(Concern)。
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(,)沟通的基本要求——主动(Initiative)。
?沟通的基本问题——心态(Mindset)
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。
怎么来理解心态呢,可以这么说，心态有三个问题:
问题1:自私——关心只在五伦以内
心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他:“迷路了,要帮忙吗,”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢,在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是次序)。 问题2:自我——别人的问题与我无关
别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有
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那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了;但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。
很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个
敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了:为什么非要在女同事的面前吸烟,为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟,有人可能会这样回答:那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟,有本事出去～其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。 问题3:自大——我的想法就是答案
一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说:“大夫，你看是不是要吊盐水,”没想到那个医生的回答很轻松:“想吊盐水还不容易吗,”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情,我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说:“大夫，要吊这么多盐水吗,”那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗,”
与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想
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你是医生还是我是医生,其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
?沟通的基本原理——关心(Concern)
美国著名教育专家内尔〃诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心:教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说:“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面:
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有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了:“你喜欢这本书吗,”我说:“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说:“谢谢～”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问:“这本书你也喜欢吗,”我说:”是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，
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不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事(因为我在香港登机过境)，于是又说:“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
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员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗,据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢,我们来看一个美国的镜头:
在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺
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上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。这些做法，就是谅解他的需求与不便。
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有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道:
本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
?沟通的基本要求——主动(Initiative)
自检
1 的经理打个招呼，说:“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?
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理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位臵，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?”说过吗?
如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。
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通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的,”“唉呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
我们来看两组有趣的字:
本人发明的一个汉字。日本人很早就发现一件事情:机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊:“停～停～停～”然后把机器调整一下;再有问题时，人再喊:“停～停～停～”再把机器调整一下。
日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
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几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说:“各位乘客请注意，现在外面
有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”
这个事情是怎么做到的,原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。
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上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说:“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁～少安毋躁～后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是:从这里到门
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口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是:从这里到门口还有十分钟。意思就是:各位观光游客，不要太急～
无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
沟通的三要素(六)
沟通的三要素
我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。
——,法,拉罗什富科
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——,英,培根
在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，
22
同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下:
(,)沟通的基本问题——心态(Mindset)。
(,)沟通的基本原理——关心(Concern)。
(,)沟通的基本要求——主动(Initiative)。
?沟通的基本问题——心态(Mindset)
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。
怎么来理解心态呢,可以这么说，心态有三个问题:
问题1:自私——关心只在五伦以内
心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他:“迷路了,要帮忙吗,”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢,在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是次序)。 问题2:自我——别人的问题与我无关
别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我
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们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了;但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。
很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了:为什么非要在女同事的面前吸烟,为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟,有人可能会这样回答:那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟,有本事出去～其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。
问题3:自大——我的想法就是答案
一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说:“大夫，你看是不是要吊盐水,”没想到那个医生的回答很轻松:“想吊盐水还不容易吗,”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事
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情,我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说:“大夫，要吊这么多盐水吗,”那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗,”
与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生,其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
?沟通的基本原理——关心(Concern)
美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心:教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说:“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面:
1 关注状况与难处
有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了:“你喜欢这本书吗,”我说:“是啊。”“我帮你
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拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说:“谢谢～”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问:“这本书你也喜欢吗,”我说:“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事(因为我在香港登机过境)，于是又说:“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
2 关注需求与不便
员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗,据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢,我们来看一个美国的镜头:
在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人
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讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄??。这些做法，就是谅解他的需求与不便。
3 关注痛苦与问题
有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道: 本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
?沟通的基本要求——主动(Initiative)
自检
1 当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他
的经理打个招呼，说:“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?
2 当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的
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总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?”说过吗?
如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。
通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的,”“唉呀，以前那个魏副总??”总经理就讲出来了。所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
我们来看两组有趣的字:
这有什么不同,其实右边那个“ ”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。日本人很早就发现一件事情:机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊:“停～停～停～”然后把机器调整一下;再有问题时，人再喊:“停～停～停～”再把机器调整一下。
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日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自 化”，特别强调有人站在旁边。这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
1 主动支援
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说:“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来??”
这个事情是怎么做到的,原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。 2 主动反馈
上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说:“各位，对不
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起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁～少安毋躁～后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是:从这里到门口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是:从这里到门口还有十分钟。意思就是:各位观光游客，不要太急～
无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到
这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
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有效沟通的三大要素
一、如何准备讲演
所谓“准备”，就是把你的思想、你的念头、你的想法、你的原动力集合在一起，而且你是真的拥有这种思想和原动力。
在你的开始讲演之前，必须先对所选的素材进行限制和选择，把话题缩小至某一范围，并保证在限定时间内完成。
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如果你能尽快选好题目，并做好充分的准备，你就获得了一种成功力。千万拖三拖四，直至要讲的前一、两天。
平淡的讲演若能内含人情趣味的故事，必然更能引人入胜。讲演者应该只讲述少数重点，然后以具体的事例作为引证。如果可能的话，这些故事应该炭墼个人的奋斗，以及经过奋斗而获得胜利的过程。
能够引起、并抓住土者注意力的最有效的办法，就是要详细、明确而具体。但细枝末节过多比没有细节要糟。人们都曾让冗长、肤浅饿不切题的细节搞得厌烦不堪。
抽象的风格并不好，在你的句子里应该充满了石头、金属、椅子、桌子、动物、男人和女人等这类具体而有生命力的字眼。
二、让你的谈话富有活力
活泼、热切而有生命力——这三样，我一直认为是演讲者首先应当具备的品质。 当众说话时，你便会按照自己倾注谈话中的热心程度而表现出自己的热诚与兴趣。 不要抑制自己真诚的情感，也不要在自己真实感人的热情上头加个闭气闸。
三、激发和吸引听众
成功的沟通，有赖于演讲者使他所引证的素材成为听众的
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一部分，并使听众亦成为其讲演的一部分。我有一些自己最喜爱的方法，可以让听众参与我的讲演，其中之一便是问些问题和获取回答。
许多人无法成为一名两的与人交流者，主要是他们只会谈些他们自己感兴趣的事情，而这些事情却令其他人感到无聊透顶。当你下次面对听众时，设想他们急切要听你说些什么——只要能适用于他们。
在你开始讲话之后，应尽快想办法与听众建立起一种关系。如果你觉得很荣幸能邀发表演说，就照实说吧。
另一种打开交流之道的方法，是叫出听众中的有些人的名字。要注意的是假如你准备提到一个陌生的名字，尤其是刚打听来的名字，要确信没有弄错。
最容易招致听众反感的方法，就是让听众觉得你高高在上。
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范文二：有效沟通的三大要素
有效沟通的三大要素
如何准备讲演
? 所谓“准备”，就是把你的思想、你的念头、你的想法、你的原动力集合在一起，而且你是真的拥有这种思想和原动力。
? 在你的开始讲演之前，必须先对所选的素材进行限制和选择，把话题缩小至某一范围，并保证在限定时间内完成。
? 如果你能尽快选好题目，并做好充分的准备，你就获得了一种成功力。千万拖三拖四，直至要讲的前一、两天。 ? 平淡的讲演若能内含人情趣味的故事，必然更能引人入胜。讲演者应该只讲述少数重点，然后以具体的事例作为引证。如果可能的话，这些故事应该炭墼个人的奋斗，以及经过奋斗而获得胜利的过程。
? 能够引起、并抓住土者注意力的最有效的办法，就是要详细、明确而具体。但细枝末节过多比没有细节要糟。人们都曾让冗长、肤浅饿不切题的细节搞得厌烦不堪。
? 抽象的风格并不好，在你的句子里应该充满了石头、金属、椅子、桌子、动物、男人和女人等这类具体而有生命力的字眼。
让你的谈话富有活力
? 活泼、热切而有生命力——这三样，我一直认为是演讲者首先应当具备的品质。
? 当众说话时，你便会按照自己倾注谈话中的热心程度而表现出自己的热诚与兴趣。
? 不要抑制自己真诚的情感，也不要在自己真实感人的热情上头加个闭气闸。
激发和吸引听众
? 成功的沟通，有赖于演讲者使他所引证的素材成为听众的一部分，并使听众亦成为其讲演的一部分。我有一些自己最喜爱的方法，可以让听众参与我的讲演，其中之一便是问些问题和获取回答。
? 许多人无法成为一名两的与人交流者，主要是他们只会谈些他们自己感兴趣的事情，而这些事情却令其他人感到无聊透顶。当你下次面对听众时，设想他们急切要听你说些什么——只要能适用于他们。
? 在你开始讲话之后，应尽快想办法与听众建立起一种关系。如果你觉得很荣幸能邀发表演说，就照实说吧。 ? 另一种打开交流之道的方法，是叫出听众中的有些人的名字。要注意的是假如你准备提到一个陌生的名字，尤其是刚打听来的名字，要确信没有弄错。
? 最容易招致听众反感的方法，就是让听众觉得你高高在上。
范文三：高效、灵活、回应是小众营销成功的三大要素
高效、灵活、回应是小众营销成功的三大要素
大数据年代已经来临，然而大数据不一定带来大市场，而是通过数据更好的掌握不同受众的需求，洞察其所需，或者其所未能满足的地方，发展出能更适切满足消费者及客户的产品和服务。
良好的循环是大数据带来消费者和客户需求的洞察，通过洞察产生有效的小众营销。小众营销针对的是广大互联网时代客户的长尾，一群在市场上未能找到心仪产品及服务的客户群。只要有合适产品或服务出现，这些消费者自然趋之若鹜，品牌坚持收集消费者回馈，报以创新思维带来的新产品，成就更清晰的品牌形象，及更好的客户契合 (Engagement)。
“大家千万不要被小众营销的‘小众’这个词所误导，在香港的小众当然很少，而在内地的小众可能就很庞大，这是一个非常相对的说法。在中国内地一种需求的人非常少，但放眼全世界，人就非常多了。所谓‘小众’，不是绝对数目的大小，而是相对比例上的大小。”在“大数据营销奥秘探讨-小众营销与需求洞察”的讲座上，香港大学SPACE 中国商业学院副总监暨首席讲师杨仕名先生针对“小众”这个概念，提出了自己的观点，同时他认为，小众营销成功的三大要素是：高效(Effective)、灵活(Agile)和回应(Response)。
今天的消费者物资非常充裕，信息渠道爆发，消费者可以在很多的渠道中得到信息。他们要求实时满足，追求有特色，能够表现自我的产品。营销1.0时代谈的是供应，营销2.0时代谈的是定位，细分和目标营销，而营销3.0时代对于品牌的价值观提出了更高要求。在这样的营销背景下，对于营销人员最大的挑战就是：消费者要求多样化，忠诚度薄弱。
消费者之所以会改变是由很多方面来推动的。针对品牌来说，品牌本身可以通过多种方法推出更多新的产品和服务, 使小的需求得到满足，比如众筹平台(crowd funding)和新型的团购。众筹本身就有几个不同的方式来做事情，只要有想法，不管是艺术性的，公益性的，技术性的想法，都可以利用众筹的平台来测试有多少人是精神上支持，有多少人是实质上支持。
其实，小众营销并不等同于利基营销(Niche Marketing) 。利基营销的概念大概出现在八十年代，利用新的科技进展成大量客制化(Mass Customication)，品牌准备好大量的内容，由个人决定产品的特质。大量客制化也就是在做一种进阶版的利基营销。但是这样的营销方式存在的问题是做不到极致，主要还是因为产品是批量的，而不是专门打造的。
小众营销的“小众”是人数很少，或者是把大众分成小众，一种深度的细分。小众营销的重点不在数量的多和少，而在于有没有注意到他们的需求。由于他们的需求很特别, 人数通常会比较少。小众的共通点是小众内部有清晰的特定需求，而这需求是品牌或者竞争者没有很好地关注和服务的。
小众营销更多的是一种营销人员及公司心态上的转变，而不是操作上的转变。公司必须了解到，这是真正针对特定需求而设计的产品、服务和方案，与客户需求息息相关。还要找到一个未饱和、未开发或者是关注度不高的市场。小众营销，重点不是一个产品的成功，而是品牌与营销以致企业内部的思想变化。
任何时候的营销，最重视的核心是需求，必须要去了解需求。需求洞察不应该只停留在找到客户所想，特别是对品牌而言，还应该包括应用, 设立原型和核实, 才能商业化构想。
在提到需求洞察的时候，杨仕名先生强调：“要以开放的心态接受各种想法，同时也要以严谨的精神和数据来决定方向。”小众营销，在做好高效(Effective)、灵活(Agile)、回应(Response)的基础上，进行效果评核，才可能取得成功。
范文四：成功销售的三大要素
成功销售的三大要素?
品质价格 场所人员
当自己到别的店购物时?，想想自己会?有什么样的?购物心态,经营者要把?自己设想成??消费者的立?场，如果商品有大小不同的?时候，常会从大的?先挑，外型也和品?质同样重要?，消费者当然?会从外型较??好看的先挑。?
销售的三大重要因素?
所谓“没有销售，就没有企业”?，有了物品的交易行为，才会产生利?润，这是任何人?都懂的道理?。?
不论您卖的是多么昂贵?的商品，多么有价值?的商品，如果客人不??买，那商品的价值等于零，而且?事情不止这么?简单，因为您在商?品上投下的?原料费、加工费、人事费用等?等，事实上都浪?费掉了。也?就是说，当没有执行销售行为时?，已经开始在?负债了。?
销售，它包括了三大重要因素?:?
1、 商品本身的问题?
2、 销售场所、店铺的问题 ?
3、 销售人员的问题?
一、第一重要因素?――品质、价格
所谓商品本身，指的是商品?的品质及价?格，商品标售的?价格是否符?合该商品的?价值。特别是消费?者?对烘焙店里销售的糕?点或面包的?新鲜度要求?愈来愈高，因此如何让?消费者吃了?以后，能从口味、香味、?
风味等方面来认同该产?品的价值。?
外型也和品?质同样重要，消费者当然?会从外型较?好看的先挑?。如果商品有?大小不同的?时候，常会?从大的先挑，经营者要把?自己设想成?消费者的立?场，当自己到别?的店购物时??，想想看自己会是什么样??的购物心理。?
所谓商品的外型，它具有特别?的重要意义?。例如面包整?型不佳，消费者光看?就失去了购?买兴致，如果?连这样的产品都还??不在乎的摆出来贩卖的?话，相信消费者?购买的金额?也不会太大?。?
大小不均、形状不佳的面包、蛋糕，还摆在店里?的话，那是销售人?员的责?任，决不可责备生产人?员。商品一旦陈?列在店里之后，处理的责任?就应该属于?销售人员，当有问题发?生时，销售人员应?该要?联络制造部门，不让同样错?误再发生。?
优秀品质
如果商品品质劣于同地??区的其他烘焙店，那就有失资?格。如果这是家?新开的面包?店，无论如何，?一定要在让区域争取第?一才行，那么经营者?必须付出?120?,的努力。
首先，要求是商品品质要胜过??其他同业者。不论花费多?么庞大的资?金，开了一家多?么豪华、耀眼的烘?焙店，如果店里产?品的品质是?那么的差，或许一年还?撑得下去，?相信第二年、第三年是很?难继续成长??下去。
光临一家新开店铺的消?费者，应该都已在?别家面包店?买过面包、蛋糕，理所当然的?他会对风味?、价格、?外型、服务态度做个比较，而且下个严?苛的评价。而且这些消?费者们已经?习惯了其他?店里的味道?，在?如此不利的环境之下?，除非推出的?商品极具吸?引力，否则很难争?取到市场。?
因此，不论是一家新开的烘焙?店，或是想求成?长的店铺，必须尽最大?的努力，才能把客人??从别家吸引?到自己店里来。?
商品的价格必须是好价?格?
消费者考虑商品的价值?时，?不外乎有5项:品质、价格、服务、清洁、时间，其中最重要?的是价?格。
从消费者的立场而言，相同的商品?，选择便宜的?买是极自然?的事。尤其在经济?不景气的情?况下，这种?倾向更强烈，没有人会特?意去买高价?位的商品。如果有的话?，他们是重视?品牌，超过了品质?。? 同样的风味、同样的量、同等级的店?，消费者还是?会选择一家?较便宜的店?。特别是在决?定产品价格?时，?如果有同类的产品，一定先参考??该区域别家店的售价，然后订出一?个消费者容?易接受的价?格，也就是?要订出一个?“好价格”来。
如果，您店里的产品价格较附?近店里的价?格高出许多?，则消费者会??敬而远之。因此您想要有所成?长，产品价格的订定要很小?心，多少要能配?合临近商店?产品的价格?。但是也必须?考虑到一点?的是，某?些时候产品的价格可?提高该产品?的价值。也就是说，对某些商品?而言，价格订得愈?高，卖得愈好，例?如化妆品、药品、价格太便宜?，反而让人怀?疑它的功能?。一般在这类?商品上，消费者会有?价格愈贵，?愈有效果的怪异安全感?，因此价格订?得愈高，愈能得到好?的效果。?
烘焙业的情况有时相当?怪异，虽然价格订??得低，会较受消费接受，但另一方面?，像流行性较?强的?法国面包、季节性的蛋?糕、面包，却也可以较?高的订价，以显示其与?众不同的特?质。?
无论如何，产品的品质、内容要能配?合价格，这是一大前?提。?
二、第二重要因素?——场所、店铺
假如店里摆着的是又便?宜、又好吃的面?包，但是这些面?包却都摆放?在沾满着油?污的盘内、橱窗内，?试想，那会引起几个人想去购?买,?
有些客人走进店内转了?一圈，什么话都不?说，又走了出去?，可能是感觉?到如此的不?舒适，而作了?令任何店都害怕?的无言抗议?。但最重?要的是，当您看到如?此景象时，会作如何的?想法及改善?。?
如果能从无言抗议的客?人那儿得到?些教训，检讨什么原?因让消费者?作如此反应?，那么还有救?。如?果一点也感觉不出有?何异样，随它而去，相信这样的?这种店的寿?命也不会太?长。?
面包应该被列为生鲜食?品之一，?“新鲜”也是卖点之一，然而却有许?多烘焙店的?陈列，不会让人?产生?“新鲜感”。陈列架油腻腻的，却不自觉。?
“清洁”对店铺而言，是项重要的??课题。要让消费者有?“舒适”的感觉，舒适的感觉、干净的配?色等等都必须?十分注重?才行。所谓?“清洁”，并不是把店里的东西全?都消毒，就算完成，而指的是形??象问题。面包店里会有许多大橱??窗、自动门等玻璃的部分。保持这些部?分的清洁是?其重点。一天要擦?上几次，也要常常注?意面包屑是?否弄脏了陈?列架的周围?、刚烤好的面?包放上陈列?架后，雾气会让店?内?的玻璃附着上一层油?膜，玻璃看起来??就会有不清洁感。?
此外，地板、照明器具、收银机周边要一直保持?清洁、整洁、否则不会让?客人觉得舒?适，客人也不会??喜欢这样的一家店。?
经常会看到陈列架上的?商品，特别是不太?畅销的果?酱罐，上层沾着一?层灰尘。厨房、店的出入口??处黑黑脏脏的，地板隆起、不平坦等等?现象，经常会出现?在小规模的?面包店。如果这些点?都不在意的??话，经营者可说是不够资格?。?
三、第三重要因素?——店员的问题?
如何让客人来到店后就?有这样的感?觉?“那家店的店员很和气，让人觉得很?舒服，令人觉得买?东西?买得很愉快。?
在日本，和果子店、洋果子店、面包洋果子店等分得很?清楚。以和果子店?而言，它具有传说?的历史，?因此店员的待客礼节就?必须符合日?本传统的生?活习惯，让大家看了?都会欣然的?接受。例如:有的和果?子店以?“茶道之心”来教育店员。?
日本面包、洋果子店的店员待客之?道方面，就总是让人?觉得缺少了?什么，这或许是后?来传进新行??业，缺乏传统，也或许是员工的基本教?育上未确立?。?
日本人经常会购买果子?作为礼物购?送亲友，在和果子店?内，会备好齐全?的书写工具?、合适的包装?纸等。?但在洋果子店内，还有许多店?员，甚至店长都?弄不清该如?何处置。?
事实上，在果子店内购物作为礼?物者比例相?当高，许多果子店?却未用心，如何让顾客?购买的果子?能成?为一份很好的礼物?。首先?，经营者应该注意到一点?，重新正视该?问题的存在?。?
熟练基本的待客用语?
或许您认为一家小烘焙?店的待客之?道，不可能做得?像一流企业?、一流面包店?，但切不可以?有如此?悲观的想法。?
待客之道的基本，首先要熟练?基本的待客?用语。基本的待客?用语未完全??熟练之前，再怎么教导别的高?深之道也起不了?大作用。?
基本的接客用语有哪些?呢,可以从顾客?走进店里的?一刻到走出?店，分为下列几?个阶段:? 1、 顾客进门时。?
2、 顾客走进时。?
3、 向顾客开口?。
4、 向顾客推荐产品?。
5、 说明产品内容。?
6、 顾客决定购?买时。
7、 购买用途,礼物用,
8、 产品交给顾客。?
9、 接收钱。
10、 找钱。
11、 产品交给顾客的方法。?
12、 如何送客。
以上都是店员应该俱备?的基本知识??，可让员工分别担任顾客?或店员的角?色实际演练?。?
订出基本的待客用语后?，要反复不断?的重复训练?，练到十分流?利时，第一阶段即?告完成，才真正?像一位店员。?
熟悉产品的相关知识基?本用语、基本动作之?后，最重要的产?品知识。店员如果对?自家产品都?不了解的?话，又如何?能回答顾客的问?题呢,也常因为如?此而打消了?顾客购买的?意愿。?
有一家高级的烘焙店，在店内设置?了?“新产品区域”?，在一定的时间由烘焙师?傅作现场解?说，得?到了相当的好评。这样的例子?对任何一家?烘焙店而言?，都应该可以?做到的。大家或许可?以试试看。?
贩卖上的两个外在因素? ?
与区域性的融合;由于烘焙店?总是希望顾?客能上门来?，能知道有这?样一家店，因此尽量能?参加该?区域的活动，借以提高知?名度。顾客群的增?加才能使面?包确实深入?消费者的日?常生活中。?
范文五：企业成功的三大要素
企业成功的三大要素
素质※努力※运气
古今中外， 多少企业家、 商贾为经营企业而耗尽心血， 筋疲力尽。 然而成功者有之，失败者也有之。美国商界曾有人作过大量的调查后 得出结论：所有新企业占 60—80%在创办五年内以失败而销声匿迹， 约有 6—8%获得较为成功，仅有 0.5%左右能够走上中型企业。由此可 见，欲使一个企业成功并非易事。其难度，真所谓“蜀道难，难于上 青天” ！ 如何使企业取得成功？此课题中外今昔不知有多少学者、 企业家 在研究与探索实践，大量的“秘诀”连篇累牍； “成功之道”不胜枚 举。作为经验可资借鉴，作为“方法论”可引导思维。作为学术文献 不能忽视其价值。然而，熟读并能成诵之士几许成功？不得而知。香 港“景泰蓝大王”陈玉书先生在《商旅生涯不是梦》中写道： “别听 那些发达的人吹法螺，讲一套“成功经” ，天下多少怀才不遇者一生 潦倒” 。 企业要成功，追根溯源，要完整地，客观地理出内外部各种因素 条件并非易事。其实，一般能看得到的只是表面具体现象，另外一些 内在实质千丝万缕的似是而非的往往被人们视而不见。 有些即使看得 见，摸得着也难模仿再造。因此，一个企业的成功，恰似千变万化的 魔方，恰到好处才能取得。 那么，究竟企业的成功要素是什么呢？归纳错综复杂的现象，可
概括为“素质”“努力”“运气”三大要素。 、 、 “素质”“努力”“运气”支撑成功企业的鼎立三足缺一则难以 、 、 成功。 “素质”是基础，是决定企业成功的首要条件。 “素质”水平高， 便自然占了优势。 “素质”水平低，花尽九牛二虎之力，实际效果将 是事倍功半。 “努力”是运气，不去发动它，机器永远是静止的。 “素 质”再高而不努力也将是一事无成。 “运气”乃时势、机遇，时势不 顺机会不遇，称曰“运气”不好，素质高，努力大而“运气”不佳也 未必卓有成效而取得成功。 “素质”“努力”“运气”三大要素构成一个事业成功的内外表 、 、 里相辅相成的条件。三要素的算术平均值高则相应成功率高，反之则 低，两者是正比例关系。
一、素质
“素质”指企业中具备的内在因素条件。一般而言，可分为“人 才”及“物质”两大类。 “人才” 在企业中的地位， 清人平步青说 “在下之要， 人才而已” 。 企业中的人才，上至高层领导决策人，中为功能管理部门，下为基层 工人，均应有一定水平的人才分布，搭配，企业中人才的含义，一般 表现在“天才”“学识”“气质” 、 、 “经验”四个方面。 企业领导者是企业的带路人、决策者、指挥者
，许多研究企业成 败的学者据统计研究后得出，领导者决定企业成败的因素占 60%。因 此，企业领导者的素质优劣是一个关键，是否“将才”十分重要，战
国时孙子说； “将者，智、信、仁、勇、严也” 。智慧、诚信、仁爱、 勇敢、严格是将才应有之特质。是将才，则委以重任，周文王用姜尚 而兴周八百年，刘备三顾茅庐起用诸葛亮得以三足鼎立；克赖斯勒公 司用艾科卡救活几乎崩溃的企业。同理，一个企业、一个政体，领导 者的素质水平高低将在一定程度上反应在最终效果上。 “人才”在素质中表现的四个方面： ——“天才” ，天才带有天赋性，天资聪明，在生理上带有先天 性的优秀资质。记意力强，有“过目不忘”之誉，学习记存性大；头 脑反应敏捷，对问题理解力，对事物的推理逻辑力比常人强。西方现 代 IQ（智商）说，就是以此为基础。这种天赋的“天才” ，雨果说“即 使你很成功地模仿了一个有天才的人，你也缺乏他的独创精神，那就 是他的天才” 。俄国文学家果戈里更誉为“才能是上帝赐的无价之宝” 当然过份强调也不科学，反之，不承认也没有现实。 ——“学识”一词，在文山书海中解释颇多。学博识广、耳聪目 明。前苏联及我国均有以培根名言为刊名刊物《知识就是力量》 ；美 国哈弗商学院以“学识，如空中之日，示人以高贵之行为并照吾人之 路” 为训。 斯宾塞在 《教育论》 中强调 “天生能力须借助系统的知识” 。 有博学才能更有精见，有精见才能使处事方法更有效力。法国生理学 家贝尔纳说“有良好的方法才能更好地发挥运用天赋的才能，增长促 进才华”知史而明今，学识广博，能知前人之成功。失败之历史，借 鉴经验， 知识面广阔， 对问题的透视力更强。 企业所处环境瞬息万变， 错综复杂， “学识无疑是把不可否认的强力钥匙” 。
“气质”包括性格涵养，毅力及道德观。具优秀的气质才会具有 开阔的心胸，坚强的信念果断的决心及责任感。没有开阔的心胸难成 大事。三国的周瑜，才气横溢，但气量狭小、嫉贤忌才，不但搞不败 孔明，反而被他“三气周瑜”了结了性命。管仲说“人无弘量，仅有 小谨，不大立也” 。古训道“心田似海纳百川” ，日本松下说“不拘眼 前枝即小事，以大局为准，才是企业家应有的气度” 。心胸开阔，是 气质表现之一，坚毅的信念，是一切成功的前提。埃利奥特说“没有 坚强的毅力而想取得轻易的成功，是决不可能成就任何伟业的” 。毅 力是一种心理承受力，有谁多科学家实验证明，心理承受力是人所有 力量最重要的一种力量。弱者，凡事
易半途而废、动摇；强者，狄更 斯说“可以征服世界上任何一座高峰” 。故毅力是“气质”的一种深 层表现。果断的决心也是“气质”表现之一。举棋不定，优柔寡断将 坐失良机， “当断不断，反受其乱” 。李宗吾在， 《厚黑学》里写道“鸿 门之宴，项羽和刘邦同坐一席，项羽已经把剑取出了，只要在刘邦头 上一划，太高皇帝的招牌，立刻可挂出，但他临时决定不下，结果不 成功” 。虽然此书中有他意，但此事例不得不说项羽因无果断而失策。 再者道德观的不同，表现玩世不恭的劣性或强烈的责任感，也从另一 个角度流露出“气质”的差异。 《礼记》中说“其道薄者其志轻”“一 、 德立而百善从之” ，故此，道德观念左右着“志”“善”,道德观念轻 、 薄表现“狂忘、虚伪” ，反之，则对社会，事业有强烈的责任感。 -----“经验” ，有人誉为“可靠的指路明灯” 。有经验，办事心 里有底、轻车熟路， “老马识途” ，没有经验，事事摸石头过河，势必
多走弯路，做事成功的程度、速度将受一定的局限。 《外国名言一千 句》 中卡莱尔说 “经验是要付出昂贵学费的， 但是他比一切老师都好。 ” 以前所做的一切事情，不管是成功或失败均对后事起积极的“前车之 鉴”作用。在企业中高层领导者，有丰富的经验，无凝使他的决策更 有据可依。中层功能部门，应是一批有经验的人马，对上层意图的理 解准确无误，甚至还可以举一反三。在基层工人中生产操作更大程度 依赖于熟练及经验，西德的企业尤其强调要有经验熟练的员工，工资 待遇宁可比无经验的多出好几倍。因此，经验在一个企业中相当程度 影响效率，故经验丰富与否是企业素质基础之一。 “天才，学识，气质，经验”四方面构成人的素质水平，从而在 企业中汇总成企业“人才”素质水平的高低。 企业素质除上述“人才”因素之外，物质基础素质也是一大类。 马克思主义认为“人是生产力是首要因素，而工具是生产力的决定因 素” ，在“工具”中当然指“物质” 。企业的“物质”基础最主要的表 现在“经营资本”及“地理环境”两部分。 “经营资本”的雄厚或微薄是体现企业实力强弱的重要基础。企 业成功的标志是向社会提供量多质好的商品， 对此当然要通过资金的 投入才能产出。除了人的管理之外，无可凝义要依赖相应的生产设备 及流动资金，设备越先进、流动资金量越大，企业的实力越强劲。企 业的成功率相应就越高。反之，企业资金太少，薄弱设备陈旧落后， 物质条件差， “巧妇难做无米之炊” ，企业自然经不起经营中各种不利 因素的
夹击。因此，不能不承认资金是企业素质中物质条件的重要因
素之一。 “地理环境”即地利。美国一经销商，搞连锁店几千个，有成功 有失败， 。他认为，店铺位置最关键，经营效果好的几个都是位置较 好的。位置较差的尽管挖空心思奋力经营，但基本以失败面告终。最 近上海还有一家大商行，本来设在海滩，经营效果相当好，后来搬去 崇明岛，生意一落千丈，后来不得不再搬回。一个企业所在的地理位 置，关系倒原材料的供应，供货商的运输费用，市场的集散及各种其 它附属设施的配套，当地风俗习俗的优劣，社会环境的影响等等，均 在一定的程度上左右着企业的各方面运转正常与否。同样的资本，人 力的经营，地理位置往往使其达到事半功倍的效果。因此企业的地理 位置也将是一个不可忽视的要素之一。 此外是具体的生产工具， 即技术与设备。 这一点， 人们十分熟悉， 不再傲述。 以上讨论了构成企业素质的 “人才” “物质” 及 两类的组成要素， 这些要素，构成企业“素质”水平的高低。素质水平高低虽还不足以 决定企业的成功与否，但日本东洋会社社长大桥武夫认为“高水平的 企业，即使在经济萧条时期，也不会受到很大的打击，最受致命打击 的几乎是低水平企业” 。因此，企业的素质乃万木之本，首当其冲的 要素。
二、努力
高水平的素质固然是企业成功的优势条件之一， 然而素质好并不
是与成功划等号的。有道是“玉不琢，不成器” 。素质好而不努力， 犹如矿藏深埋在地下一样。塞万提斯说过“努力是成功之母” ，没有 努力，谈不上成功，一切天赋也将是“已矣将何道，无令白发新” 。 通过顽强不懈的努力，即使天资较差者，也将“拙者能勉，与巧者同 功也” 。素质好再加上努力，那么无疑将是向成功的彼岸靠近；素质 差而勤奋努力，不全也半；素质好及坏均不努力，一切永远无希望。 宋代欧阳修说“勉之期不止，多获由于耘” 。成功有迟有早，有大成 功及小成功，但一切都需努力。安格尔在《论艺术》一书中说“所有 坚韧不拨的努力，迟早会取得报酬的”此话正与古谚“行得春风，必 有夏雨”同义。 努力，须有很高的热情，有时甚至是“狂热的追求” ；其二努力 要有“明确的目标” ；其三要找到“明确的途径” ，再者，加上“耐心 持恒”的信心，终将“精诚所致，金石为开” 。 “狂热的追求”是愿望的激烈表现。 “愿望是成功的源泉” ，纵观 大量成功企业的创办人或经营者，几乎都有一段“狂热的追求”史， 负有盛名的美国柯达公司创始人伊士曼，为研究感乳剂，有一次通
霄 达旦二天三夜没睡，一趟下睡了一天两夜，睡醒后准备外出，母亲问 他去那里，他说“今天是星期天，女朋友约他去游玩”母亲惊愕地说 “今天是星期一啦”由于失约爱情破裂，依士曼认为，既然爱情与事 业难兼容，那就只有选择后者。为了事业，终生未取。艾科尔为了挽 救年亏损达三亿多的“一艘正在下沉的船” ，用高度炽热的热情打动 国会予以支持， 使濒临破产的克赖斯勒公司经过六年的努力达利润二
十四亿美元。以上两例不能说没有“狂热的追求”的表现。 “明确的目标” ，是才能为要作出的努力批明方向。才能有利于 行动的控制。没有明碓的目标，犹如船在大海中失去方向。日本年销 售额达一千亿日元的麦当劳社长藤田说“在事业的道路上，必须拟定 计划，然后一步步迈进，有时拟定计划也不一定成功，更何况没有计 划，更是难逃失败的厄运。 拟定企业的发展计划，从宏观上控制在 ” 一个可行、合理及适当弹性的轨道内，无疑将会给企业减少一些盲目 的活动，从而使在走向成功的道路上减少走弯路。 选择合理的途径将使企业成功率更高，途径合理再加以努力，成 功才有可能，反之，南辕北辙，缘木求鱼将使大量资力、人力、心血 及时间付之东流。由于各种客观环境、条件的影响，主观意识上受感 情偏见的支配，使其理性减弱淡化，从而导致在选择途径时产生偏离 现实及目标轨道。在此，在选择“合理的途径”时关键在于一切基于 理性及现实，客观及实际需要。 “耐心持恒”是决定前面所努力是否有效的关键。通常情况下， 虽然条件也具备但尚缺成熟， 而时间也是一个有效的途径之一， 那么， 就必须有“耐心持恒”这一信心。气候尚末形成，不可冒然急进而欲 一蹴而就。周瑜与孔明设下一整套系列计策，定下用火攻破曹，但无 奈“万事具备，只欠东风” 。只有等待“东风”他们的计谋才能实现。 唐代杜牧说“莫为霜台愁岁暮，潜龙须待一声雷”“风”不来， 。 “雷” 未至。还得等待自然条件的成熟。 “凡人取果，宜待成熟时，不撩自 落” 。故而，努力持恒进取，耐心等待，是成功的方法之一，没有持
恒耐心，往往做事半途而废。虽有努力，但“一署十寒” ，也将一事 无成。富兰克林曾经说过“有耐心的人，才能达到他所希望达到的目 的地” 。 努力之中，蕴藏着许多方法与方式，方法与方式左右着“努力” 的效率。企求成功，不通过大量的、合理的、不懈的努力，即使素质 条件再好，也将如秦牡说的“珍珠，藏在贝壳之内，谁也看不到他的 光华” 。 “进则万景画，退则群物阴” 。努
力进取，前景才有可能光明， 反之，则一切无希望。
三、运气
俗话说， “时势造雄” 。晋代陆机在《豪士赋序》中说： “才不半 占，成功已倍之，盖得于时势也” “时势”即“天时”“机遇” 、 。碰上 好“机遇” ，一切顺水推舟,“得势者昌” ，事业蒸蒸日上，企业日进 斗金。时势不对头，任凭你呕心沥血，只得事倍功半或徒劳无功。在 二十年代初美国经济盛兴时，有一位发了大财，他坦白地说， “在到 处黄金的时代里，只要你敢做生意，即使傻瓜也会变成百万富翁” 。 古时兴周八百年的姜子牙，在他未被周文王赏识重用前，他干过卖瓜 笠，无人问津；卖面粉，被狂风刮掉；干屠沽，遇皇家禁屠，差点被 问罪。以上两例属“顺势”与“失势”之别，两种截然不同的结果虽 然说可研究“大趋势”而趋利避害，但事实上是很难的，时常带有随 机的势态是令人捉摸难定的， “机会可遇不可求” ，机遇是无法有意制
造的，就以企业来说，数年前的抢购风中，人们惟恐货币贬值，急不 可待到银行排队取款来购货，结果市场商品大缺，几乎所有工业产品 都供不应求，好多企业不管是优劣产品通通走俏，企业自然可赢利而 “成功” 。如最具代表性的电冰霜，尽管有的产家质量低劣，但也是 登门求货、络绎不绝而供不应求，产品脱销利润颇丰， “成功”之后 自然免不了是“经营有方” ，然而， “气候”一转化，去年国家银根紧 缩，本来质量是上乘的产家也变成“张纲可罗雀” ，货积如山，出现 纷纷关闭之惨状， 以上可说在一年多之间的两种截然不同的成功与失 败局面。时势不对头，外围环境的异同，将使你的历史命运重写。真 所谓“千算万算，不如老天一算” ，三国孔明与司马懿父子交战，孔 明费尽千方百计把对方引进他设计好的圈套里， 早已在地下埋满地雷 火炮的峡谷。 待要引爆， 不料下起一场大雷阵雨， 爆药淋湿不能爆炸， 孔明眼巴巴看着司马父子跑掉，无奈只得对天长叹“谋事在人，成事 在天” ！ 上述诸例，是天时、地利、机遇之类所造成。这些可用最通俗的 也最抽象名字“运气” ，代用“运气”好，碰上好时势可令你扬帆猛 进，一马平川； “运气”差，没遇上好机会，将可能是焦头烂额，一 败涂地或无所事事。过份地宣染“运气”固然不科学，但绝对不看确 实事物有存在“运气” ，也不是真正的“唯物主义” 。 “素质、运气、努力”三大要素是企业成功的三大支柱，忽视任 何一方都是不足取的，如何使一个企业获得成功，或者合理地评价一 个企业的成功或失败，均应以此三大要素全面综衡
考虑，只有使上述
三大要素去形成合理的有机组合， 一个企业才能获得成功。 “素质” 在 上利用一切条件，为企业充实具有“天才、学识、气质、经验”数值 高的人才；力争扩大经营资本，选择更有利的地理环境。对于努力， 相信“种瓜得瓜、种豆得豆”的法则。欧阳修说“努力图树立，庶无 终有成” 。没有信心自然就没有希望。美国最大寿命保险公司董事长 约翰逊指出“许多人不相信成功是有可能的，因此在创办之前就失去 信心” 。对于“运气”《科学研究的艺术》作者尼科尔说“机遇只垂 ， 青那些懂得怎样追求她的人” 。没有追求，不懂得如何追求，更好的 机遇光临在你的面前，你也不一定能认识它，看到它，更不用说抓住 它及驾驭利用它，那么更好的“运气”也将永远与你无缘。法拉第说 “拼命去争取成功，但不要希望一定成功” ，日本松下幸之助“事业 上遭逢重大的挫折，第一次我都认为是命运如此，无需多加忧虑。因 为我已尽了最大的努力” 。诸葛亮已做到“鞠躬尽瘁”但他也认为对 事业应“应人事、以听天” 。 总而言之，企业成功，依赖于“素质”为基础， “努力”作前提， “运气”是关键。这三大要素的数值之和等于一个企业成功程度的高 低，这三大要素呈现出来的程度并结合在一起，就必然使一个企业成 功。
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