霸气大丈夫
范文一：酒店客人投诉案例
酒店客人投诉案例
美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49: ,、 财务部 (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道:“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗,”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 ,、 中厅杂役员服务部 (3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。 (4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等
等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。 农村致富经 www.hao315.tv luy
范文二：论酒店客人投诉
大堂副理针对客人投诉的处理技巧
一、就客人投诉内容不同，可分为：
１、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、 对酒店某项服务效率低下的投诉 。如果说以上投诉是针对
具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、 对酒店设施设备的投诉 。因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、 对服务方法欠妥的投诉。因服务方法欠妥，而对客人造成伤
害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒; 客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、 对酒店违约行为的投诉。当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、 对商品质量的投诉。酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
７、 其他（酒店方面的原因）。服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
二、客人投诉时的表达方式一般分为：
１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
３、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 处理投诉的原则： １、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意, 对失望痛心者款言安慰, 深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
２、 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益, 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
四、处理投诉的程序：
１、 对投诉的快速处理程度；
① 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所
在。确认问题性质可按本程度处理。
②
③ 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部
门取得联系。
④ 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞 ２、 对投诉的一般处理程序：
①
② 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地
刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
③ 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表
情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
④ 区别不同情况，妥善安置客人。对住宿客人，可安置于大堂吧
稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
⑤ 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理
意见。
⑥ 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
⑦ 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。⑧ 再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
五、处理投诉的常用语言。
（一）、感同身受
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；
8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10、我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？
11、我与您有同感??；
12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13、您说得很对，我也有同感；
14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15、您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16、“女士\先生，我真的理解您??；
17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
（二）、让客人感觉被重视
18、先生，你都是我们**年客户了；
19、您都是长期支持我们的老客户了；
20、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
21、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
（三）、用“我”代替“您”
22、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
23、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
25、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；
26、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；
27、您需要—（换成）我建议?? 您看是不是可以这样??；
（四）、站在客户角度说话
28、这样做主要是为了保护您的利益；
29、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
30、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益；
（五）、怎样的嘴巴才最甜
31、麻烦您了；
32、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
33、谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
34、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任??；
35、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现??；
36、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
37、您这次问题解决后，一定不会再出现类似情况！；
38、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；
39、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
40、感谢您对我们酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容
41、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；
42、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
43、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
44、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；
45、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；
46、您的建议很好，我很认同 ；
47、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们酒店的荣幸；
（六）、拒绝的艺术
48、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；
49、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
50、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是??；
51、先生/小姐，感谢您对我们酒店的XX 活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，.. 或者迟点再咨询我们；
52、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；
53、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；
54、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；
55、*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
（七）、让客人等待的致歉语
56、不好意思，担误您的时间了；
57、先生/小姐，请您稍等，我马上调查；
58、谢谢您的等待，我们已经调查清楚，事情是.... ；
（八）、记录内容
59、请问您方便讲述具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；
60、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；
61、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心??；
62、先生您好！非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；
63、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！
64、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；
65、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上检查一下，好吗？
66、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；
(九) 、其它
67、如果您对我处理不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时) ；
68、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；
69、感谢您的建议；
70、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；
71、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；
72、谢谢，这是我们应该做的；
73、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在**内给您答复；
74、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；
75、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ；
76、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ；
77、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；
78、您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！
(十) 、结束语
79、祝您生活愉快！
80、（当客户说他在开车时）结束语：路上要注意安全；
81、希望下次有机会再为您服务！
82、请路上小心；
83、祝您一路顺风；
84、天气转凉了，记得加衣保暖；
85、今天下雨，出门请记得带伞；
86、祝您周末愉快！
87、祝您旅途愉快！
88、期待您的再次光临！
范文三：酒店处理客人投诉
酒店处理客人投诉
接待前来投诉的客人无疑是对饭店管理人员的一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。
1、 做好心理准备
为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的， 所以，换一个角度去想如果你是客人，在饭店出现的这个问题上，你是怎样的感觉,而且，在饭店行业都遵循一个原则:即使是客人有错，也要当他是对的，反之， 会破坏双方的和谐关系。
2、 认真听取客人的叙述
客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
(1)、要让客人把话说完，不能胡乱说话、 随便打断客人的讲述。
(2)、对客人讲话时要注意语调、语气、音 量的大小。
(3)、表情要认真严肃，不能随便发笑、让 客人误认。
3、 记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同 时，这样做也是向客人表示自己代表饭店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。
4、 对客人表示同情和理解
在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表 示同情。
5、 把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见
根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的 方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。
6、 向客人如实说明解决问题所需花费的时间
负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。
7、 对客人反映的问题及时解决
除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。
8对处理结果给予关注
接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题;但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。
9、 问客人对于投诉处理结果的意见
解决投诉问题以后，应该与其再进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十
分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。
范文四：酒店客人投诉案例4
酒店客人投诉案例4
美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:
１、 财务部
(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
２、 中厅杂役员服务部
(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。 ３、工程维修部
(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯
系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。
(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。
(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。
４、餐务部
(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。
(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。
(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。
(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。
(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。
(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。
(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。
(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。
(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。
(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。
(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。
(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。
(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。
５、前厅部或称总服务台
(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。
(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。
(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。
(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。
(27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。
(28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。
(29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。
(30)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。
(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.
(32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。
(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。
(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。
(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。
(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。
６、其他有关部门
(37)饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。
(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。
(39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。
(40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。
(41)客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。 ７、客房部
(42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。
(43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。
(44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。
８、销售部
(45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。
(46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。
(47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。
(48)由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。
(49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。
范文五：酒店客人投诉处理制度
酒店客人投诉处理制度
一、 认真聆听顾客投诉。
二、 所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。
三、 不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场
上来了解其意向。
四、 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，
应将投诉者与其余顾客分开。
五、 在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客说话放慢速
度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
六、 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉。
七、 及时向上级汇报，总经理：殷奎兵，大堂经理：陈学梅，质
检部经理：徐玉华，前台接待：万小娟、郭红、王红云。
八、 如顾客投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，
并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
九、 摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地
回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。
十、 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使
投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。
十一、 事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在
值班日记上并向上级汇报。
十二、 切勿轻易向客人作出权力范围之处的许诺。
