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范文一：酒店安全生产培训内容方案
良友海鲜关于年度安全培训内容以及“四个能力”推动方案
一、为何目前必须要进行安全培训？
（1）按照《北京市餐饮行业安全生产管理制度》，新员工上岗前必须经过安全生产培训，必须具备相应的安全生产知识，经过考核合格后才能上岗，目前酒店达不到这种标准。
（2）依据《北京市安全法》规定，人员密集场所应当每半年至少组织一次安全培训，每半年至少进行1次安全消防演练，目前我们也达不到这种标准。
（3）依据近期火灾形势高俊，尤其吉林、上海两次大火已经震动国务院乃至全国，国务院到北京市区到街道抓得都相当严格，**总理讲话：“要认真分析当前的安全消防形势，对于社会稳定具有极端的重要性，确保元旦、春节期间不出事，不发生任何事故，是任何单位必须完成的政治任务，出现事故责任要查到。11月10日八里庄开会主题，重点单位四个能力建设工作再动员布署会，中关村海淀剧院开会主题，海淀区冬春季火灾防控“百日会战”工作布署会，11月19日海淀区四季青桥招商大厦开会主题“安全生产工作会议”，11月24日八里庄开会主题八里庄冬春季百日安全大检查工作动员布署会，11月25 大厦集中物业召开消防安全会议。
（4）推进消防安全“防火墙”，落实安全工作的“四个能力”目前已进入验收阶段，在咱们八里庄，良友海鲜作为１０１家重点人员密集场所之一，１２月１５日前必须全部达标，咱们很多人都不知道“防火墙”、“四个能力概念”
①熟悉环境、牢记出品 ②保持镇静、迅速撤离
③正确引导、有序疏散 ④不入勿地、不恋财物
⑤建议防护、蒙鼻匍匐（湿毛巾） ⑥善用通道、莫入电梯
⑦火已及身、切勿惊跑 ⑧避难场所，固守电源
⑨发出信号、寻求援助 ⑩学会自救
举例：上海大火与9.11时间事件发生的人数相比
（5）消防安全知识教育培训的能力
要求宣传经常化、设实要标识化
二、消防安全“四个能力”检收标准，达标范围。
1、未依法取得消防行政许可证可成备案，擅自投入使用营业的。
2、存在重大火灾隐患的。
3、没有组织开展防火检查、防火巡查，发现火灾隐患没有及时整改的，公安部召开会议重申“四个不放过”。隐患不查找的绝不放过，责任不落实的绝不放过，问题不整改的约不放过。
4、没有制定灭火和应急疏散预案演练的领导重要 ，主管部门要全抓，单位员工要积极（一花
独放不是香，百花齐放春满园）。
5、没有开展消防安全培训或随机抽查员工回答率低于80%的。
三、简单讲一下生产安全
1、安全生产责任制度。2、安全生产建立情况。3、安全生产培训情况。
这些东西我们只能灌输思想，真正该如何操作是部门的事情。
四、安全大致分为的四大块：
1、首先是治安安全，专属当地派出所管辖，包括一些偷盗、诈骗、打架、抢劫、故意杀人等。
2、消防安全，专属消防局或消防支队管辖，包括酒店存在重大火灾隐患，发生火灾之类。
3、生产安全，专属安全生产监督局或安全生产办管辖，包括楼外装饰，工人是否接受过安全教育或违章建筑，无证作业等，以属于典型的生产安全导致消防安全。
4、卫生安全，专属卫生质量监督局管辖，专属食品过期，不合格，变质，食品中毒等影响人健康的。
五、着重强调一下和讲一下消防安全
关注消防，关爱生命，消防最容易出现群起群伤的现象，被烧的，被烟熏的，惊慌失措楼梯发生挤压踩踏事故的。
（1）消防法最基本的内容大家必须牢记：①消防法自2009年05月01日施行。②消防工作的方针：贯彻预防为主，防消的方针。③消防工作的原则：政府统一领导，部门依法监管，单位全面，公民积极参与。④消防工作任何单位和个人的义务都有消防维护安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务，任何单位和成年人都有参加、组织灭火工作的义务。
（2）四个能力的内容：①检查和整改火灾隐患的能力；②朴救初起火灾的能力；③组织引导人员疏散逃生的能力；④消防安全知识教育培训的能力；
下面咱们需要把“四个能力”建设的内容和标准共同学习一下：
1、检查和整改火灾隐患的能力，要求安全自查，隐患自除。
①查设施器材，禁止损坏使用；②查通道出口，禁封闭阻塞；
③查照明指示，禁遮档损坏； ④查装饰装修，禁燃可燃；
⑤查电器残路，禁私搭乱建； ⑥查用电器设备，禁建章使用；
⑦查吸烟用火，禁擅用明火； ⑧查场所人员，禁超员脱岗；
⑨查人员住宿，禁三合一体；
2、朴救初起火灾的能力，要求火灾发现时，小火灭得了，中火要汇报，大火赶紧跑，任何单位应立两支队伍。
①发现火灾者，单位应在3分钟内形成灭火第二战斗力量。
掌握“三近”的原则：近的使用灭火器消火栓；电话，火警点负责报警汇报；安全出口，安全通道负责引导人员疏散。
②正确引导，单位应在3分钟内形成灭火第二战斗力量。
通讯联络组、灭火行动组、疏散引导组、安全救护组、现场警戒组（制定应急预案并组织定期演练，可降低事故96%）。
③引导人员疏散逃生的能力，掌握“两个熟悉”要求，会引导疏散，会自救。本单位疏散逃生路线，引导人员疏散程序（老弱病残，易发生踩踏）。避难逃生措施使用方法，火场逃生的基本能力。
在此重点讲一下4点火场逃生的基本技能：
1、坏的地方该修一定要修，该申报的一定要申报，不以小患酿大祸。
愈正场在上海发生特大火灾讲的一句话：“不注意细节，丢失了小节，产生了大祸”。
2、厨房油烟管道一定要清洁，并且要有记录，规定是至少60天清洗一次。
3、工程、厨房一些设备机器只有新员工经过培训，培训合格后才可上岗作业，培训要有记录，真正出现什么事，我们可以把自己的责任推开。
117安全生产法的常识必须要懂，2002.6.29颁布，2002.11.1实施。
安全生产管理的方针：坚持安全第一，预防为主，综合管理。
安全生产管理的主体：政府兼管，生产单位两个主体。
安全生产管理的要求：领导要高度重视，各部门认真负责，形势才能不断好转。
最后：安全生产的责任很重，严格确保重大安全零指示。
安全生产预难，允许你犯错，不允许你不更改错误。
几点要求：
1、不讲认识，只讲认识程度。
2、不讲方案，只讲落实情况。
3、不讲条件，只讲责任。
范文二：酒店实习生安全培训内容
酒店实习生安全培训内容 一、任何人员不得吵架、打架，有问题找部门负责人或人事 部解决； 二、在工作区域和宿舍区域注意防火，熟知消防四个能力建 设；熟知工作区域的灭火器材位置，和疏散楼梯； 三、在男女更衣室宿舍内不得存放贵重物品和大额现金，如 有的话可以交给宿管暂时保管； 四、上下班在路上行走不得嬉戏打闹和玩手机接打电话，并 注意交通安全，不得闯红灯； 五、下班不得晚回宿舍，23:00 前，晚上下班不要单独行走， 要结伴而行；在宿舍内不得吸烟、不得使用大功率电器和私 拉乱接电线，如有需要可以找宿管申请； 六、店内客梯不得乘坐，陪送客人除外； 七、捡到他人物品要主动上交中控室，有安全事件要通知中 控室 5033、5119
范文三：酒店培训内容
酒店培训内容
培训目的：
通过一个月的培训，调整员工的心态，增强服务意识，与团队协作意识，使其价值观与酒店保持高度一致，了解酒店的各项规章制度，掌握服务程序，服务技能技巧等。使其在工作时能为客人提供高品质的服务，增强团队凝聚力与向心力，使员工乐业敬业，树立酒店的美好形象。创造更高的社会价值。
培训地点：军队或学校
培训方式：封闭式培训
培训内容
第一部分：酒店认知及爱岗敬业，团结协作，自我激励，奋发向上，追求卓越等人生观和团队意识教育
1） 酒店理念与酒店前景展望
2） 酒店装修风格及内部结构讲解
3） 企业远景，经营理念，工作原则，企业精神等
4） 优秀酒店员工应有的十种心态
5） 优秀企业坚决不用的10种人
6） 酒店工作人员的职业道德
7） 成功员工的自我修炼
8） 感恩惜福，快乐人生
9） 员工快乐舞蹈
10） 快乐早会
11） 团队培训系统的打造
12） 酒店管理人员工的自我修炼
第二部分：酒店规章制度及条例规范
1） 员工手册
2） 员工奖罚条例
3） 员工激励方案
4） 员工薪酬制度
5） 各岗位卫生考核标准
6） 各岗位服务考核标准
7） 酒店员工定岗定编
8） 员工宿舍管理条例
9） 员工入离职登记表
第三部分：酒店餐厅服务专业知识
1） 盯台服务程序
2） 餐饮服务六大技能
3） 酒店突发事件的处理
4） 服务中疑难问题的解答
1
5） 酒店员工如何接听电话
6） 仪容仪表
7） 行为规范
8） 餐饮服务礼貌用语
9） 敬酒词的应用
10） 菜肴知识
11） 酒水知识
12） 客人类型分析
13） 如何提供优质服务
14） 如何处理客人投诉
15） 服务意识与对客态度
16） 茶水知识
17） 各地的的食俗习惯
18） 中餐鱼文化
第四部分 酒店客房专业服务技能培训
2
范文四：酒店前厅培训内容
酒店前厅培训内容
(一)前厅部经理
报告上级:饭店总经理(分管总监)
督导下级:宾客服务经理 各级主管领班
联系部门:管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资源开发部 保安部 总经理办公室
岗位职责:
1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分)
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理(分管总监)等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。
知识要求:
1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识:了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。
能力要求:
1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力:关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级:前厅部经理
督导下级:各级主管、领班
联系部门:管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部
人力资源开发部 保安部
岗位职责:
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求:
1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求:
1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级:前厅部经理 饭店总经理
联系部门:所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责:
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。
知识要求:
1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:
(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求:
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级:前厅部经理
联系部门:财务部 人力资源开发部 工程部 保安部
酒店其他相关部门
岗位职责:
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求:
1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，
懂得接待礼仪、礼节。
能力要求:
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
4.具有较强的工作责任心。
前厅培训的要领步骤
一、完善对新员工的培训
新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。
(一)建立系统的员工培训档案
对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再
培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。
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(二)进行上岗前理论培训
这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意:
1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。
2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。
3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。
4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。
5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。 6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。
(三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一
专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于;
1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。
2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。
3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。
在演练过程中应做到;
1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。
2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。 3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。
4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。
这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。
(四)新员工上岗后一个月进行考核。
每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。
二、不断完善细化岗位操作流程
操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。
三、做好对老员工的再培训
社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。
四、教会员工学习方法
酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。
酒店前厅培训-总机
总机是一个连接酒店与外界的联系输纽，缺少了总机，酒店相当于缺
少了耳朵。所以总机话务员的声音微笑服务便成为了衡量一个话务员优秀与否的标准。总机以优美的音质，为酒店塑造优良形象。 所以，一个话务员应具备以下基本条件:
01、清晰、流利、标准的普通话;
02、口齿清楚，音质优美，语调柔和动听;
03、了解总机及前厅各部的大致工作项目;
04、认真、仔细、严谨的办事态度;
培训后，一个话务员应了解及掌握:
01、总机设备的熟练操作及简单的线路维护;
02、熟知前厅各部的工作规范及工作程序;
03、具有一定的外语听说能力;
04、良好的记忆力，熟记常用报警号码，部门经理姓名; 05、“IDD”、“DDD”，的拨号，收费方法;
06、重点宾客，紧急情况的正确处理方法;
07、了解饭店的设施设备，营业区域和营业时间;
08、交班本的记录，使用;
此外，因总机房兼管背景音乐及自亦频道的播放，话务员还应懂得一些设备的维护保养及音量调节开关的分布。
总机工作项目:
转接电话，叫醒服务，代客挂国际，内长途电话，VIP信息处理，紧急情况处理，话务台的维护保养，电话寻人服务，电话查询，电话请勿打扰服务，电话留言。
接听电话标准:
01、让客人得到最大程度满意的同时又不对酒店造成危害或损失; 02、使客人达到打电话的目的，又不对酒店的服务感到不满; 03、使打电话的客人和员工既能得到所需的信息，又不受到干扰; 转接电话:
1、转接电话
01、铃响三次之内，接听电话;
02、清晰的问候，自报家门;
03、听清电话内容，必要时重复一遍以确认;
04、准确无误的转接分机;
05、如工作遇忙，三次内无法接听，接起后应致歉; 06、入客房电话，必须核查电脑，准确无误;
2、电话占线情况的处理
01、礼貌的问候;
02、说明占线情况;
03、征询是否转至同一部门另一分机;
04、请客人稍后再拨或留言;
05、如是特殊紧急情况，征求住客意思后，可提供热线服务，为客人提供多方通话;
3、电话没人接
01、向客人说明电话没人接的情况;
02、征询客人是否稍后再拨;
03、征询客人是否需要留言;
回答客人问询电话
1、接到客人问询电话;
01、铃响三次内，接听电话;
02、清晰地报出部门姓名;
03、表示愿意为客人提供帮助;
2、聆听客人的问询;
01、仔细聆听客人所讲的;
02、必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处; 03、重述客人问题内容，以便客人确认;
3、回答客人的问询
01、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复; 02、若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候; 03、查找到准确信息，答案;
04、接通客人房间电话;
05、清晰报出所在部门，重复客人问题，客人确认后，将答案告诉客人;
06、待客人听清后，征询是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助; 07、待客人挂断后，方可挂断电话，以防客人临时想出问题; 电话“请勿打扰”服务
1、接到客人要求“免打扰”服务
01、当客人打电话到总机，要求“免打扰”服务，接线员询问以下内容:
客人房号，姓名及服务期限;
02、将上述信息与电脑记录核对;
03、告诉客人如要取消或延续，请通知总机; 04、迅速将有关内容准确记录在案，注明在显眼位置; 2、将房间电话做上“请勿打扰”标记;
3、于指定时间或宾客来电时，取消电话的“请勿打扰”; 4、如到指定时间宾客无来电，应主动询问客人是否取消或继续使用电话“请勿打扰”服务;
范文五：酒店员工培训内容
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培训内容
1、男女员工站立时该怎么办,
答:两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。(腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式 等女生脚度45度至60度之间或丁字步)。
2、站立与客人交谈时该怎么办,
答:目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。
3、为客人指示方向该怎么办,
答:拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。 4、行走时该怎么办,
答:随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。
5、迎面遇见旅客走来该怎么办,
答:考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好(15度与30度)。
6、客人从背后过来该怎么办,
答:停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。
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7、送走旅客时该怎么办,
答:走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。
8、称呼旅客时该怎么称呼,
答:男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏(刘小姐)。
9、为旅客介绍时该怎么做,
答:把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。
10、被介绍时该怎么办,
答:立即起立，相互点头，双方握手。
11、握手时该怎么办,
答:时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。 12、和旅客鞠躬时该怎么办,
答:立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。
13、和旅客行举手礼时该怎么办,
答:把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。
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14、为客人送账单时该怎么办,
答:上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。 15、接受客人名片时该怎么做,
答:双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。
16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办,
答:用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层,客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。
17、身穿企业工作服时该怎么办,
答:服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。
18、佩带企业工号牌时该怎么做,
答:工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。 19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做,
答:鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带整齐。
20、男员工上岗前道准备工作,
答:每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、
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保持口腔气味清新。
21、女员工上岗前需要注意哪些问题,
答:不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。 22、保持良好的表情该怎么做,
答:时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。
23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办, 答:及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。 24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做,
答:立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。
25、客人向你发脾气时该怎么办,
答:首先了解客人为什么要发脾气,要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。
26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办,
答:我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。
27、遇到刁难道客人该怎么办,
答:因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。
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28、客人向我们投诉时该怎么办,
答:耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。
29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办,
答:可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的(住退房手续)并且到医院看望。
30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办, 答:马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。
31、客房访客要求告知房间号码还有房间客人的时候该怎么办, 答:问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。
32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办,
答:不是你想开就开的，要能够证明是这个房间主人的情况下方可开门。
33、发现客人在房间使用电器时该怎么做,
答:马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。 34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办,
答:礼貌道向访客说明客人不在或正在休息，不便接待，请访客
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到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。 35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么办,
答:首先礼貌的了解访客对住客的资料掌握程度，(姓名、性别、公司名称、住客联系方式、人住日期)让访客登记拿走物品清单并签名做好记录。
36、发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办, 答:礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，还有位置，客人污染后的告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。
37、总台通知每每房间电话打不进去，让你去通知客人大厅有事情要办，看见客人正在和别的旅客交谈时你该怎么办, 答:礼貌道站在门外进行等候，并用双眼看着客人，让客人明白你找他的时候，方可向客人说明找他的原因，切忌不可打扰客人或你先向客人说话。
38、准备为客人送洗衣物时发现客人衣物上的纽扣不在时该怎么办,
答:马上填写客人衣物问题通知单，请客人签名后方可送洗，也不能耽误客人时间。
39、发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做, 答:立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。(对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期)然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。
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40、当几个房间需要你一起服务的时候(团队)你该怎么办, 答:这个时候作为一个服务员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起 请稍等一会 我马上就来，这样才会让客人理解你。
41、当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办,
答:立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并报告房态给房务中心。
42、当你在清扫房间的时候客人回来了你该怎么办, 答:首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。
43、客人使用房间的时间已到，客人还在房间你该怎么清扫, 答:礼貌问候自报你在酒店的岗位，说明来意征的客人同意是否打扫，对旅客表示感谢，用上三轻动作。不同意则表示歉意(打扰了。。)
44、你在打扫卫生的时候 发现客人床上物品叫多你该怎么打扫,
答:标准间则打扫物品比较少的一间 ，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。
45、当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办,
答:立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。 46、发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办,
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答:主动向前询问(先生或者小姐。。请问你是否找人)如果此人有嫌疑立即报告保安部。
47、客人说我老毛病有放了 要求你或酒店把他买药时你该怎么办,
答:婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。
48、客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办, 答:征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。
49、客人询问你酒店的优慧价格你该怎么办,
答:按酒店规定的优惠价格礼貌的向客人介绍，或者让旅客向有关部门联系。
50、发现旅客在房间换有脏的衣服 袜子时你该怎么办,发现皮鞋有污渍的时候该怎么办,
答:主动把他洗好 凉在卫生间里面。答:取出擦鞋布、擦好放回原位。
51、在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办, 答:征的旅客同意 将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。
52、在退房时 发现房间还有旅客的遗留物品 旅客有已经离开酒店你该怎么办,
答:按酒店规定的旅客遗留物品程序处理，写明日期，房号、物
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品名称，遗留位置，后移交有关部门。
53、在房间满了的状况下 房间的空调坏了 旅客要换房你该怎么办,
答:征求旅客同意 为旅客马上补充电风扇进去。
54、当你带旅客进去房间后你该怎么办,
答:征求旅客的同意 为旅客介绍房间里面的硬件设施使用方法，及酒店联系方式，酒店优点等。
55、由于客房的问题 旅客拒绝房费时你该怎么办, 答:礼貌向旅客解释道歉、争取客人的谅解，视情况给旅客减免房租，并做记录 吸取教训，防止把不合格的房间出租给旅客。 56、当你在房间里面做卫生的时候，房间的电话有人一直在打入你该怎么办,
答:为了引起不必要的麻烦，我们不能接听。
57、当你发现客人带走房间的非一次性用品时你该怎么办, 答:在不伤害客人自尊心的同时，语气和谐，委婉，说明此物品不包括房费以内，如果需要酒店可以代其购买。
58、当你发现客人用毛巾或者是床单擦皮鞋的时候你该怎么办, 答:有礼貌的提醒客人爱护公共财产、语气委婉不能伤害客人的自尊。
59、当客人所提出的要求不在你的工作职责范围之内，你该怎么办,
答:仔细听取客人的要求，并记录有关事项，告诉客人请稍等，
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将他的要求告知有关部门与领导，要求取得配合。
60、被客人呼唤进入房间时你该怎么办,
答:礼貌敲门、并说我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗,征的客人同意进入房间，记住不要把门关上或者前不打开。不能再房间东张西望，不能随便做房间的凳子，不可吃旅客给的东西。 61、当客人给你小费时你该怎么办,
答:礼貌婉言拒绝(这样恐怕不太好)并向客人说明这是我应该做的。
62、当客人登记人住后，并不立即去房间，而需要你把他的行李先带到房间你该怎么办,
答:请客人出示房卡或欢迎卡，核对客人行李件数，确认无误后送入房间，同时必须让酒店有关人员一起参加。
63、当客人在人多的时候对你表白说酒店的服务很不好的时候你该怎么办,
答:礼貌的请客人单独到酒店接待地方会谈，并向客人表示理解，仔细听取、向客人道歉、保持友好、礼貌状态，等客人平静下来后提出解决问题的建议。
64、遇到有人来找住店的人不在的时候你该怎么办, 答:为经客人同意，服务员不能将客人带进房间，请客人到大厅或休息厅等候并做留言服务项目。要懂得尊重访客。(就尊重住客了)。
65、连续空房几天后(淡季)出售前你该怎么办,
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答:按酒店规定的空房打扫程序，定期或不定期的开窗 换空调里面的空气，擦房间里面的灰尘，把水管里面的污水换干净，保持客房房间每天卫生达标。
66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你该怎么办,
答:立即主动上前帮助，了解摔伤情况，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。
67、当你在打扫旅客长住房的时候，发现旅客经常使用信封或信纸时你该怎么办,
答:主动为旅客备足适量的信纸物品，方便旅客使用。 68、当你在清扫退房卫生的时候发现旅客在信纸上写有电话号码的时候你该怎么办,
答:把他收好，移交有关部门保管。
69、当你发现旅客在房间桌椅上乱摆水果的时候你该怎么办, 答:主动加进一个果盘，为旅客摆好水果。
70、当你发现旅客衣服的旁边放有一颗纽扣的时候你该怎么办, 答:主动给旅客取出针线包放在旁边，必要时给旅客缝上去。 71、当你发现一个酒店的长住客经常只用一个枕头时你该怎么办,
答:主动将其余枕头收好放到衣柜里面，别放在妨碍旅客的地方。 72、当你发现长住酒店的旅客经常使用房间配备的毛毯时你该怎么办,
答:主动将毛毯和棉被一起折叠，并礼貌留言是否需要在加一床
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被子。
73、当你在打扫长住旅客房的时候，经常看到旅客把衣物放到枕
头下面的时候你该怎么办,
答:给旅客增加枕头的同时并礼貌留言，假如旅客不喜欢可以联
系每每部门取走。
74、当你看到一个长住酒店的旅客经常把房间电视机或别的电源
插做取了，充他自己手机或别的电器时你该怎么办,
答:留言房间插座提供是否充足,必要时给旅客加上一个多功能
插座。
75、当你发现一个长住酒店的旅客经常使用左手的时候你该怎么
办,
答:把房间里面所有客移动的物品及经常使用的物品放到左边，
方便旅客。
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