嘟嘟34268323
范文一：申报认证领域：（cas（商品售后服务认证 gbt27922）
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认证申请表
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申报认证领域:，CAS(商品售后服务认证 GB/T27922)
，BE(商业企业品牌评价认证 GB/T27925)
注:(1)以上两项可单选，亦可多选。
(2)当同时勾选时，填写下表全部内容(<四>复评除外)，单选时按项目填写即可。
(3)同时申报CAS和BE时，将进行结合评审，CAS先审。
<一>组织基本信息(无论申报CAS或BE，必填)
1.企业名称: 地址: 邮编: 法人代表: 联系电话:
总经理(或企业实际负责人): 联系电话: 经营范围:
组织机构代码: ;注册资本:
服务体系负责人: 职务: 联系电话: 手机: 品牌管理负责人: 职务: 联系电话: 手机: 认证联系人: 职务: 联系电话/手机 E-mail:
2.企业有关信息(可多选):
产品和顾客类别:，工业品 ，民用消费品
，产品/服务的最终对象是专业顾客 ，产品/服务的最终对象是普通消费者 产品交付形式:，产品/服务通过经销商或代理商零售给顾客 ，自行设立的销售部门直接面对顾客
，与顾客签订合同后进行订单生产和交付
企业类别:，生产型企业(工业制造业等) ，贸易型企业，代理销售生产型企业的商品并提供服务(商场、连锁店等) ，服务型企业，在有形产品或设施基础上提供服务(景区、酒店、机场、租赁、物流等) ，其他:
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3.生产/服务期:，常年 ，季节性:产季 4.申请认证范围内的员工所使用的语言: 。
5.受评审方是否获得过其他认证机构的服务认证, ， 是 ，否
如是，请填写:
, 认证机构的名称 认证标准
, 证书有效期 。
, 首次获证日期: (请注明相应的领域)
如证书已被暂停或撤销，请说明被暂停或撤销的时间和原因:
6.受评审方在申请认证前一年内产品、服务相关的违反国家法律法规及发生重大事故，品牌受到影响的情况:
7.受评审方的作息时间:上午___________ 下午____________ 夜班______________ _ 8.受评审方雇员总数(包含企业在编人员、临时雇员的数量): 。
9.企业产品主要销售区域在 省 市 。
10.企业年销售额为 元人民币。
11(希望实施评审的日期 。
12(受评审方接受过BSCC相关方和认证有关人员的认证咨询服务:， 是 ，否 13(其他希望BSCC在准备和实施评审时需要特殊关注的事项:
<二>申报CAS需要填写的有关信息
1.申报认证产品/服务范围(明确企业对一项或多项产品提供的一项或多项服务，如:xx品牌xx系列汽车的技术支持、配送、维修服务、投诉处理及其相应体系):
2.企业的服务体系建立时间为 ，目前服务手册名称是 ，版本号 。 3.受评审方自有的服务体系相关人员数量(注:包括服务文化宣贯、服务网点管理、人员培训、监督部门、
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研究和改进、配送和维修执行、商品质量保证(采购)、客户关系维系、投诉接听和反馈、销售、设计等与服务系统运行相关的部门): 。
4.受评审方委托的分支网点服务人员数量(包括经销商、特约服务网点等外委分支服务机构的总人数): 。受评审方自有的分支网点服务人员数量(包括在不同区域的分公司、服务站等提供服务的，非外委的人员): 。(注:自有的分支网点服务人员数量是包括在“2. 受评审方自有的服务体系相关人员数量”之中。)
5(售后服务网点类型和数量:自建 (个);委托 (个);自建和委托的比例 。 (注:售后服务网点是提供下列有关服务活动的分支机构:
1)随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等;
2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等;
3)商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;
4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;
5)以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递
服务、新品推荐等;
6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。) 6(近三年，是否获得过服务/顾客满意/品牌文化等方面的荣誉:，否 ，是 具体有:
7(请附上服务流程图:
8(上年度企业对售后服务的投入经费(含员工薪酬及培训等): 元;占销售额的 % 9. 已获售后服务管理师资格证书的有 人，占服务管理人员的 %。
(注:服务管理人员指在组织总部在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，以及下属分公司、服务网点的管理人员。)
<三>申报BE需要填写的有关信息
1.申报认证品牌(明确填写品牌的名称、标识及品牌下属的主要产品)。
品牌一，名称(LOGO和释义可附后): 下属产品范围:
品牌二，名称(LOGO和释义可附后): 下属产品范围:
品牌三，名称(LOGO和释义可附后): 下属产品范围:
注意:以上可多选，但增加不同的产品范围将增加评审工作日和认证费用。
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*特别提示:
(1)BE认证申报的品牌含“企业品牌”和“商业品牌”两层含义。
企业品牌:以企业名称为核心形象的品牌。其下属产品均以相同名称或简称识别。例如:海尔。
商业品牌:也称商品品牌。一类或多类商品的品牌，通常是企业的子品牌。一个企业(品牌)之下可含有多个商业品牌，也有的企业品牌与其商业品牌相一致。服务业的企业通常只有企业品牌。
例如:企业品牌，宝洁。下属商业品牌:飘柔、玉兰油。
(2)企业品牌和商业品牌可单独申报，或一起申报。
(3)企业品牌和商业品牌应是同一公司(含其控股子公司)旗下的品牌。不同法人且无隶属关系的企业需要另外申报。
(4)申报的品牌名称和标识一般应是通过国家商标局注册的。如尚未注册，需要在申报的品牌名称中明确其产品大类。
例如:五洲电器、天宇专用汽车等。
2.企业成立时间为 (至少两年)，申请的产品进入市场时间为 (至少一年)。 3.申报的产品年度 ，销售量 ，保有量 为 件(台/次)。注:商品为长期耐用型的工业品(如机械、设备、车辆等)，按保有量统计。快速消费品(如食品、饮料、酒类、服装等)按销售件数统计。消费类耐用产品(如家电、手机、电子电器、家具等)按销售台/件数计算。订单式的产品或工程服务，按销售合同单数统计。零售的服务型商品(如宾馆、航空、景区等)按票/次统计。
<四>复评有关信息(初次申请时请勿填写，复评时填写本条和前面有关的内容) 1.已获得的证书有效期 年 月 日 至 年 月 日。
首次获证日期:
2.申请项目 ，证书到期复评 ，提前申请复评 ，申请提升证书星级的复评 3. 品牌/服务体系的重大变化情况(适用时填写，无则写无，可另附页):
4. 品牌/服务体系得到有效提升的措施和证据(申请提升星级时填写，无则不填):
注:当已获的证书需要结合复评变更范围时，应填写《获证方变更情况调查表》及《证书变更申请书》与本表一同提交，其他需提交的营业执照等附件资料与初评时相同。
申请认证所需提交资料(有关问题可咨询中心评审部010-66094412 66094432): 【一】CAS和BE通用:
1. 营业执照;
2. 组织机构代码证;
3. 产品销售和服务流程介绍;
4. 与申报产品的质量及安全性有关的，国家有关法律法规或强制性标准清单(适用时); 5. 组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等);
6. 组织机构图(1.总的组织机构图;2.服务体系或品牌管理有关部门组织机构图);
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7. 相关的生产资质证明(法律法规有要求时提供);
8. 产品销售/服务网点清单(用于评审抽样)。
9. 服务体系文件(相关制度和手册)。
【三】BE还需要:
1. 申报的品牌标识的彩色图片(注册商标请提供相应证书)，有形产品需提供实物和包装的彩色图
片等;
2. 品牌管理文件(相关制度和手册);
有关企业文化和企业履行社会责任方面的介绍; 3.
4. 产品主要销售区域表(提供名称和地址)。
申请单位(盖章):
相关负责人(签字)/日期:
范文二：[doc格式] 商品售后服务认证在全国推行
商品售后服务认证在全国推行
66
全国商品顾客满意度测评专版
本干ljs全国商品颐客满意变测评活动办公室合办
北京五渊天字认证中心独家供稿
9.008年全国顾客满意度测评活动明年1月揭晓
由中国商业联合会主办,中国服
务贸易协会协办的”2008全国顾客满意
度测评活动电视揭晓晚会”,将于2009
年1月l1日在全国人大会议中心举行.
据了解,此次测评活动以国家商
务部2007年颁布的《商业服务业顾客满
意度测评规范》行业标准为依据,对自
愿参加测评活动的生产,销售,服务型
企业进行顾客满意度测评.测评采用函
商品
调,网}:投票,电话调查,综合评价等
方式,在顾客对企业的”品牌形象”,
“预期质量”,”质量感知”,”服务
质量”,”价值感知”,”满意度”,
“忠诚度”等方面进行调查测评,最终
综合评价出”全国顾客最佳满意品牌
(企业)”,”全国(行业)顾客最佳
满意十大品牌(企业)”,”全国最具
市场潜力品牌(企业)”.
测评工作开展以来,海尔,中
国中钢集团公司,摩托罗拉,陕汽集
团,长沙中联重工,双良空调,上海
百联,翠微大厦,北京城乡贸易,重
庆百货大楼,沈阳五爱服装城,中电
电气集团,安踏(中国)有限公司,
上海奔腾,隆力奇,九牧王,361度,
国美电器,香河家具城等300多家企业
参加了测评工作.
售后服务认证在全国推行
2008年5月27日,北京五洲天字
认证中心发出了第一张售后服务认证
证书,正式拉开了全国服务体系认证
工作.
《中华人民共和国认证认可条
例规定,我国的认证分”产品,管
理体系,服务”认证.产品,管理体
系两大认证在国家有关部门的统一监
管和大力支持下,开展情况良好,对
我国的经济建设工作做出了重要贡
献.2007年8月,国家认监委批准成
立了北京五洲天宇认证中心,专业从
事商品售后服务认证.这标志我国的
认证领域已经完善,服务认证工作在
全国有秩序地开展.
m
,售后服务的重要性
当前是一个各种商品供大干求,
企业竞争激烈的市场经济时代,更是
一
个产品同质化,技术同质化的时
代.众所周知,企业最重要的一环就
是营销,对于此项工作,企业都会使
December2008
尽浑身解数争夺市场.
不少经济学家认为,产品价格和质
量的竞争是”第一次竞争”,售后服务
的竞争则是”第二次竞争”,是一个更
深层次,更高要求,更具有长远战略意
义的竞争,它比”第一次竞争”更为重
要,更具有决定胜负的作用.
售后服务工作是质量管理在使用过
程的延续,是实现商品使用价值的重要
保证.它作为产品使用价值的一种补救
措施,可以为消费者排除后顾之忧.另
外,在售后服务中,可以把客户对产品
的意见和要求及时反馈到企业,促使企
业不断提高产品质量,更好地满足客户
的需要.
客户是企业的安身立命之本,没
有固定的客户群就很难在竞争中立足.
每一个客户都有自己的社交圈,在这个
社交圈里,他既受别人的影响,又对别
人施加影响.对产品质量和售后服务满
意的客户,不仅自己会成为回头客,而
且还会成为企业的宣传员,带动一大批
客户上门来.而不满意的客户则不仅自
己不再上门,而且会影响自己的亲朋好
友,使企业失去一大批潜在的客户.据
专家研究,再次光临的客户比初次登门
的人可为企业带来25%,85%的利润,而
寻找一个新客户的成本是维持一个旧客
户的7倍.经过千千万万的实践证明,
在产品同质,同价的前提下,企业服务
质量的优劣,直接关系到企业的生存,
关系到企业商品的市场占有率,关系到
企业能否可持续发展.
二,各级政府部门重视社会
售后服务水平
****在党的十七大报告
中提出:”发展现代服务业,提高服
务业比重和水平”.为贯彻党的十七
大精神,推动全国各行业售后服务制度
的规范化和有序发展,由中国商业联合
会提出,中华人民共和国商务部于2006
年5月12日颁布了我国第一部售后服务
标准《商品售后服务评价体系(SB/
T1040l-2006).同年,商务部又将
《商品售后服务评价体系标准纳入了
“十一五”规划.
北京五洲天字认证中心的成立这是
迄今为止国家批准的国内,国际服务体
系认证机构,是惟一专业从事商品售后
服务评价体系认证的专业机构.中国认
证认可协会于2008年3月确认了首批28
名”商品售后服务评价认证”评审员.
国家政府部门的重视,地方政府
的积极响应,广大人民群众的翘首期
盼,使我国企业都将”售后服务水平的
提高”作为了企业下一阶段的工作重
点.”重售后服务者得天下”已不再是
空谈,而是企业手中占领市场的一张王
牌.这样的良性竞争,也必将有力推动
我国经济结构调整,转变经济增长形
式,把我国的消费市场推向服务标准化
时代,从而提高全社会服务水平,实现
我国经济社会全面协调和可持续发展.
三商品售后服务评价体
系》标准的设计模型及内容
据中国消费者协会统计,该协会
成立20年来,接受的投诉案件有1000多
万件,件件涉及服务质量问题.对比西
方发达国家,我国大多数企业的售后服
务还有相当差距.目前存在的问题主要
有:1.服务质量不稳定,服务工作持
续性差;2.企业管理层不重视,售后
服务意识淡薄;3.售后服务工作不落
实,管理混乱;4.维修服务网点管理
不善;5.售后服务体系不健全.以上
问题,主要的原因在服务意识上,理念
上,服务技术研发上的忽视,更缺少统
一
的售后服务评价标准进行指导.
国外对服务质量的深入研究,约
有近30年时间.早期研究集中在服务营
销领域,后来逐步扩展到服务作业,人
力资源管理等相关领域,呈现出多学科
交叉研究的特点.美国学者潘拉素拉曼
(A.Parasuranman),隋赛莫尔(Valarie
全国商品顾客满意度测评专版
A.Zeitham1)~N贝里(LeonardL.Berry)经
过大量调查研究,指出顾客主要根据可
靠,可感知,反应,保证,移情等五类
服务属性评估服务质量,并依据这五类
屙I生的内涵,干1988年设计了由22个指标
组成的SEVEQUALI]~.务质量评价方法,
较好地解决了服务质量评价的难题.
国外的这些研究为商品售后服务
评价体系标准提供了很好的理论基础,
但他们主要还是研究服务评价的,并未
对售后服务进行细化.
标准模型设计
参考国内外服务评价理论和实践
经验,SB/T10401—2006标准设计的售
后服务评审模型如图1所示.
在这个模型中,把对企业售后服务
的评审范畴划分了四个层次,即企业内
部条件层次,服务执行层次,客户跟进
层次和服务改进层次.在认证评审时,
按4个层次中的相应要素进行检查.
1.对企业内部条件的评审,主要
从服务文化,服务制度,服务体系方面
进行考查.主要评价其体系是否完善,
制度是否合理,基础是否牢固.主要对
企业的售后服务管理层进行评审.
2.对服务执行的评审,主要根据
售后服务的流程,从包装送货,到产品
或技术咨询,再到维修服务,以及投诉
处理等方面,同时还有贯穿该过程的服
务管理,进行综合评审.主要评审其售
后服务面,服务效果,服务深度等.对
执行层的评审工作,采用区域性抽样,
在企业的售后服务现场/网点进行检
查,也要对售后服务执行层人员,服务
图1
效果(包括执行记录和顾客反馈)进行
检查.
3.对客户跟进的评审,主要从沟
通渠道,客户关系,各种针对客户的服
务活动等方面进行考量.主要评审其是
否方便客户咨询,沟通,提升与客户的
关系,具备更深程度的”顾客关怀”.
4.对服务改进的评审,实际上是
前三个层面的总结.主要从产品改进,
服务改进和管理改进方面进行考量,评
价企业是否有计划地改进服务,是否能
积极并持续地提高服务水平.
标准内容
商品售后服务评价体系》标准
中规定了商品售后服务的评价方式,评
价指标,评价程序和评价准则,主要内
容如下:
1.产品.企业生产或销售的有形
产品,其质量水平符合相关标准和法律
法规要求,允许在中华人民共和国境内
销售.
2.商品.已进入市场流通的企业
产品.
3.生产型企业.有自己的产品,
并建立了销售系统的生产企业.
4.销售服务型企业.自己不生产产
品,只销售其他企业产品的商业企业.
5.售后服务.企业对客户在购买
商品之后提供的与商品属性相符合的多
种形式的服务的总称.
6.评价体系.评价指标的总称,
由一整套具体的评价指标构成.
商品售后服务评价体系》还对
评价方式,评价方法,评价管理,评审
服务理念\客户管理\
服务制度\|
服务体系/|’|服务过程管理>
企业层执行层客户层改进层
December’200867
68
全国商晶顾客满意度测评专版
员,评审程序作出了具体规定.
四认证的实施程序及标志
释义
商品售后服务评价体系认证采用
评审员评审制度,对企业进行评审打分
(总分100分).分数达到70分以上者
(含70分)为达标单位,分数达80分以
上者(含80)为三星级售后服务单位;
分数达90分以上者(含90分)为四星级
售后服务单位;分数达98的分以上者
(含98分)为五星级售后服务单位.
申报条件和评审程序
在中华人民共和国境内注册的各
类生产,销售及服务型企业,同时具备
以下相关条件的,都可申请认证.
1.有完善的售后服务体系文件和
相应制度;
2.有专人负责售后服务工作体系;
3.有售后服务专项资金保障;
4.售后服务无重大失误;
5.2007年以后,企业有经过正规
培训的售后服务管理师及服务队伍.
商品售后服务评价体系认证评审
程序:
1.企业提交商品售后服务评价体
系认证申请表及附件;
2.认证中心审查企业申报资格,
做出是否受理决定;
3.委派评审员,组成评审组,
实施认证评审;
4.依据评审发现,提出整改要
求,,合打分,形成评审结论;
5.提请评审委员会最终审定;
6.颁发认证证书;
7.商品售后服务评价体系认证
证书的有效期为3年,每年都将对获证
企业进行一次监督评审;
8.证书到期后,企业需要保持认证
资格时,可申请复评/证书提升星级;
9.企业也可在获证的1年后申请
证书的星级提升.升级评审要求企业
的售后服务体系相应的层面均有详实
和完整的证据证明有效提升,且分值
达到升级标准.
认证标志及释义
认证标志外圆上半部为英文,下半
部为中文.标志红色部分代表全中国,
喻指”商品售后服务评价体系”标准逐
步在全国范围内推广运用.白色部分
“G”与”S”即分又合,”G”是”工
业”一词中”工”字的拼音缩写,”s”
是”商业及服务业”词组中”商”字的
拼音缩写,意指工业,商业及服务业既
是独立体,又是不可分离的一家,只有
工商联手,才能做大做强品牌.
标志外圆蓝色箭头有力的向上旋
转,喻指贯彻执行国家售后服务标准,
可促进企业沿着可持续发展方向前进,
不断提升企业形象,塑造强国品牌.
“CAS”是”商品售后服务评价
体系认证”英文缩写,”20061001”
是指标准于2006年10月1日开始在全国
实施.
,
一一一一…一
本刊机构编委公告…一-—一一一一
秦皇岛市产品质量监督检验所苏州混凝土水泥制品研究院
地址:河北省秦皇岛市河北大街西段90号地址:江苏省苏州市三香路162号
邮政编码:066004邮编:215004
一一
本刊企业编委公告一一一一…一一一…*
浙江保罗盖帝实业有限公司河南豫港龙泉铝业有限公司
网址:http://WWW.plo—cart.com网址:Www.ycdljt.com
地址:浙江永嘉五星工业区保罗盖帝工业园地址:河南伊川水寨
邮编:325105邮编:471312
范文三： 商品售后服务评价体系认证申请表
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企业名称:
地址: 邮编:
经营范围:
申报认证产品/服务范围(明确企业对一项或多项产品提供的一项或多项服务，如:“电视机的退换货、配送安装及维修服务”):
法人代表: 联系电话:
售后服务管理者代表: 职务: 联系电话: 联系人: 职务:
联系电话/手机: E-mail:
属于:? 耐用消费品生产型企业 ? 快速消费品生产型企业 ? 销售型企业 ? 服务型企业 1.公司的售后服务体系建立时间为 ，目前售后服务体系管理手册名称是 ，版本号 。
1(公司的售后服务理念是:
2(公司的售后服务策略是:
3(公司的售后服务目标是:
4(公司的售后服务承诺是:
5(近三年，是否获得过售后服务方面的荣誉:? 否 ? 是
具体有:
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6(是否制订了形成体系的售后服务规范文件:? 否 ? 是
7(通过了何种体系/产品认证及通过年份:
8(是否制订了完善的售后服务流程:? 否 ? 是
请附上服务流程图
9(是否有内部的服务监督机构:? 否 ? 是
服务监督机构负责人是 ? 专职 ? 兼职
服务监督机构名称
10(销售网点覆盖范围、售后服务网点覆盖范围 省 市 县 11(售后服务网点覆盖产品销售范围的 %
12(售后服务网点类型和数量:自建 (个);委托 (个);自建和委托的比例 13( 企业雇员总数量(包含企业在编人员、临时雇员和售后服务体系覆盖的人员数量) (人);
售后服务体系覆盖人员数量: (人)。其中:自有售后服务人员数量 (人)，委托售后
服务人员数量 (人);
14(是否有服务人员的培训体系:? 否 ? 是
请说明培训体系运作方式: 15(是否有固定的反馈信息收集机制: ? 否 ? 是
所收集的反馈信息如何使用:
16(企业用于售后服务的固定资产: 元;占企业总资产的
17(上年度企业对售后服务的投入经费(不含员工薪酬及培训): 元;占销售额的 % 18(上年度企业对售后服务人员的工资和福利的投入: 元;占企业工资总额的 % 19(上年度企业对售后服务人员的业务培训的投入: 元;占企业培训费总支出的 % ，
已获售后服务管理师资格证书的有 人，已获售后服务高级管理师资格证书的有 人
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20(企业是否提供附有企业CI的包装:? 否 ? 是
21(送货周期多长,
是否免费送货:? 否 ? 是
是否提供安装调试服务:? 否 ? 是
22(是否建有企业网站:? 否 ? 是
网址
网站是否提供在线服务功能:? 否 ? 是
网站是否提供客户在线论坛:? 否 ? 是
是否提供与客户联系的邮箱:? 否 ? 是
23(目前的客户沟通渠道有:? 呼叫中心 ? 800免费电话 ? 服务热线 ?投诉电话
呼叫电话:
24(是否提供防伪查询:? 否 ? 是
防伪查询电话或网站:
25(产品保修时间规定:
26(是否提供上门维修服务:? 否 ? 是
27(企业是否提供技术培训服务:? 否 ? 是
28(企业提供技术支持的形式为:? 详细的产品说明书 ? 授课式培训 ? 上门业务培训
其他
29(配件供应周期:普通配件 (天); 特殊配件 (天) 30(是否定期主动为客户提供维护服务:? 否 ? 是
31(是否设有召回制度:? 否 ? 是
32(近三年内产品投诉率分别为(注明年份列出):
近三年投诉解决率分别为(注明年份列出):
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近三年平均投诉处理周期分别为(注明年份列出): 33(是否有减少顾客投诉的措施:? 否 ? 是
具体措施是: 34(近三年企业产品返修率分别为(注明年份列出):
近三年企业产品二次返修率分别为(注明年份列出):
35(退换货制度是如何规定的(按申报认证产品列出相应退换货规定):
36(是否有客户关系管理系统:? 否 ? 是
是否是计算机系统: ? 否 ? 是
37(企业是否进行顾客产品使用情况跟踪:? 否 ? 是
38(是否制定了内部的售后服务质量的奖惩制度:? 否 ? 是
请列出内部服务质量奖惩制度中主要的考核内容:
39(是否做过客户满意度调查:? 否 ? 是 ? 定期 ?不定期;
上年 次 本年 次
40(是否有客户回访制度:? 否 ? 是
回访方式有:? 电话回访 ? 实地走访 ? 客户交流会 其他 41(是否举办过由客户参与的售后服务质量评比、评价活动:? 否 ? 是
请列出具体活动:
42(是否有回报老客户的奖励措施:? 否 ? 是
请列出具体措施:
BSCC Tel: +86(10)66094341 质 量 记 录 Fax: +86(10)66094300 ?
商品售后服务评价体系认证申请表
代码: BSCC-R13-01 日期:05/18/2008 版本:A/1 页码:第 5 页 共 6 页
43(企业上年度都开展了那些针对顾客的服务活动:
44(是否主动为客户提供免费产品检查服务:? 否 ? 是 ;? 定期 ? 不定期 45(企业现有关于售后服务研究工作方式: ? 企业设有售后服务研究机构 ? 企业与专业的售后服务研究机构合作(研究或咨询) ;? 以上两项都没有，但
认证所需提交资料:
1. 企业营业执照及年检证明复印件;?
2. 组织机构代码证书及年检证明复印件;?
3. 有效期内的生产/服务许可证或资质证书(法律法规有要求时)及年检证明复印件;? 4. 申报产品/服务的详细介绍(请分类列出，产品介绍中应包括国家或国家认可的质量检验部门出具
的产品合格报告或免检证书等);?
5. 申报产品/服务适用的法律法规/GB标准清单;?
6. 组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力，在国内外同行业中利税、技术、产量、质
量、销售等方面的地位);?
7. 组织机构图(含售后服务组织机构图);?
8. 产品销售网点/售后服务网点清单;?
9. 商品销售方式的介绍; ?
10. 组织售后服务体系建设情况，售后服务提供方式描述(网点全直属，全委托，或部分委托等)。
如在申报的服务范围中不涉及标准中的某项(如配送安装)，请详细说明。以及服务设施投入状
况、经费保证情况等介绍。?
11. 已获的管理/安全等体系认证证书复印件，及其他荣誉证书复印件;? 12. 售后服务管理体系文件及文件清单。 ?
申请单位(盖章):
售后服务管理者代表(签字)/日期:
BSCC Tel: +86(10)66094341 质 量 记 录 Fax: +86(10)66094300 ?
商品售后服务评价体系认证申请表
代码: BSCC-R13-01 日期:05/18/2008 版本:A/1 页码:第 6 页 共 6 页
范文四：商品售后服务评价体系认证申请表
PAGE
BSCC
Tel: +86(10)66094341
Fax: +86(10)66094300 质 量 记 录 ? 商品售后服务评价体系认证申请表 代码: BSCC-R13-01 日期:05/18/2008 版本:A/1 页码:第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页
企业名称: 地址: 邮编:
经营范围:
申报认证产品/服务范围(明确企业对一项或多项产品提供的一项或多项服务，如:“电视机的退换货、配送安装及维修服务”):
法人代表: 联系电话:
售后服务管理者代表: 职务: 联系电话: 联系人: 职务:
联系电话/手机: E-mail:
属于:? 耐用消费品生产型企业 ? 快速消费品生产型企业 ? 销售型企业 ? 服务型企业
13>.公司的售后服务体系建立时间为 ，目前售后服务体系管理手册名称是 ，版本号 。
1(公司的售后服务理念是:
2(公司的售后服务策略是:
3(公司的售后服务目标是:
4(公司的售后服务承诺是:
5(近三年，是否获得过售后服务方面的荣誉:? 否 ? 是
具体有:
6(是否制订了形成体系的售后服务规范文件:? 否 ? 是
7(通过了何种体系/产品认证及通过年份:
8(是否制订了完善的售后服务流程:? 否 ? 是
请附上服务流程图
9(是否有内部的服务监督机构:? 否 ? 是
服务监督机构负责人是 ? 专职 ? 兼职
服务监督机构名称 10(销售网点覆盖范围、售后服务网点覆盖范围 省 市 县
11(售后服务网点覆盖产品销售范围的 %
12(售后服务网点类型和数量:自建 (个);委托 (个);自建和委托的比例
13( 企业雇员总数量(包含企业在编人员、临时雇员和售后服务体系覆盖的人员数量) (人);售后服务体系覆盖人员数量: (人)。其中:自有售后服务人员数量 (人)，委托售后服务人员数量 (人);
14(是否有服务人员的培训体系:? 否 ? 是
请说明培训体系运作方式:
15(是否有固定的反馈信息收集机制: ? 否 ? 是
所收集的反馈信息如何使用:
16(企业用于售后服务的固定资产: 元;占企业总资产的
17(上年度企业对售后服务的投入经费(不含员工薪酬及培训): 元;占销售额的 %
18(上年度企业对售后服务人员的工资和福利的投入: 元;占企业工资总额的 %
19(上年度企业对售后服务人员的业务培训的投入: 元;占企业培训费总支出的 % ，
已获售后服务管理师资格证书的有 人，已获售后服务高级管理师资格证书的有 人
20(企业是否提供附有企业CI的包装:? 否 ? 是
21(送货周期多长,
是否免费送货:? 否 ? 是
是否提供安装调试服务:? 否 ? 是
22(是否建有企业网站:? 否 ? 是
网址
网站是否提供在线服务功能:? 否 ? 是
网站是否提供客户在线论坛:? 否 ? 是
是否提供与客户联系的邮箱:? 否 ? 是
23(目前的客户沟通渠道有:? 呼叫中心 ? 800免费电话 ? 服务热线 ?投诉电话
呼叫电话:
24(是否提供防伪查询:? 否 ? 是
防伪查询电话或网站:
25(产品保修时间规定:
26(是否提供上门维修服务:? 否 ? 是
27(企业是否提供技术培训服务:? 否 ? 是
28(企业提供技术支持的形式为:? 详细的产品说明书 ? 授课式培训 ? 上门业务培
训
其他 29(配件供应周期:普通配件 (天); 特殊配件 (天)
30(是否定期主动为客户提供维护服务:? 否 ? 是
31(是否设有召回制度:? 否 ? 是
32(近三年内产品投诉率分别为(注明年份列出):
近三年投诉解决率分别为(注明年份列出):
近三年平均投诉处理周期分别为(注明年份列出):
33(是否有减少顾客投诉的措施:? 否 ? 是
具体措施是:
34(近三年企业产品返修率分别为(注明年份列出):
近三年企业产品二次返修率分别为(注明年份列出):
35(退换货制度是如何规定的(按申报认证产品列出相应退换货规定):
36(是否有客户关系管理系统:? 否 ? 是
是否是计算机系统: ? 否 ? 是
37(企业是否进行顾客产品使用情况跟踪:? 否 ? 是
38(是否制定了内部的售后服务质量的奖惩制度:? 否 ? 是
请列出内部服务质量奖惩制度中主要的考核内容:
39(是否做过客户满意度调查:? 否 ? 是 ? 定期 ?不定期; 上年 次 本年 次
40(是否有客户回访制度:? 否 ? 是
回访方式有:? 电话回访 ? 实地走访 ? 客户交流会 其他
41(是否举办过由客户参与的售后服务质量评比、评价活动:? 否 ? 是
请列出具体活动:
42(是否有回报老客户的奖励措施:? 否 ? 是
请列出具体措施:
43(企业上年度都开展了那些针对顾客的服务活动:
44(是否主动为客户提供免费产品检查服务:? 否 ? 是 ;? 定期 ? 不定期
45(企业现有关于售后服务研究工作方式: ? 企业设有售后服务研究机构 ? 企业与专业的售后服务研究机构合作(研究或咨询) ;? 以上两项都没有，但
认证所需提交资料:
企业营业执照及年检证明复印件;?
组织机构代码证书及年检证明复印件;?
有效期内的生产/服务许可证或资质证书(法律法规有要求时)及年检证明复印件;? 申报产品/服务的详细介绍(请分类列出，产品介绍中应包括国家或国家认可的质量检验部门出具的产品合格报告或免检证书等);?
申报产品/服务适用的法律法规/GB标准清单;?
组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力，在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位);?
组织机构图(含售后服务组织机构图);?
产品销售网点/售后服务网点清单;?
商品销售方式的介绍; ?
组织售后服务体系建设情况，售后服务提供方式描述(网点全直属，全委托，或部分委托等)。如在申报的服务范围中不涉及标准中的某项(如配送安装)，请详细说明。以及服务设施投入状况、经费保证情况等介绍。?
已获的管理/安全等体系认证证书复印件，及其他荣誉证书复印件;?
售后服务管理体系文件及文件清单。 ?
申请单位(盖章):
售后服务管理者代表(签字)/日期:
范文五：售后服务认证
国家标准《商品售后服务评价体系》认证问题解答
一、问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证？
答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。
二、问：商品售后服务评价体系，可以对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？
答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。
三、问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？
答：标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。
标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
四、问：如何获得商品售后服务评价体系认证证书？
答：企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
五、问：获得商品售后服务评价体系认证有什么好处？
答：（1）权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。
（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
（4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
（5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。
六、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立服务体系文件呢？
答：是的。标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”
认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。
相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。
七、问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别？
答：有以下三方面不同。
（1）名称含义的不同
商品售后服务评价体系认证，“评价体系”是标准的名称，指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
两者一个是对企业服务能力的认证，一个是对企业管理措施的认证。
（2）认证类别的不同
《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、绿色食品认证等，颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。
《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。
（3）评价要求和结果的不同
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。
八、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么特点？
答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。
特点1：认证标准是评分制，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分。评审不要求全部条款符合（95分以上即为最高星级）。
特点2：认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查，最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样。
九、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？
答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的服务公司。
售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。
有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部（体系部）。
在进行售后服务认证时，应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、产品改进等部门）协助完成认证工作。
GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。
执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：
生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
十、问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项？
答：没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。
服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。
哪些是服务管理相关部门，见问答第9条。
十一、问：如何培训售后服务管理师？
答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，目前到2011年已培训35期。售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书，国家人力资源和社会保障部颁发结业证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。
十二、认证的流程是什么样的？
答：（1）企业向北京五洲天宇认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部审查企业的服务体系文件。
（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。
（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。
十三、从申请认证到获证的时间大概需要多久？
答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。
十四、商品售后服务评价体系认证的费用如何计算？
答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》（www.bscc.org.cn）。 举例：
1200人规模的企业，在1176-1550这一档范围。
初评时，评审人/日数是16，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共48000元，再加1000元申请费、2000元审定与注册费、2000元年金，共计53000元。
十五、认证证书有效期是多久？监督评审的周期是多久？
答：（1）认证证书有效期从颁发之日起为3年有效．3年内每年至少要进行一次现场监督评审。
（2）监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。
十六、我单位需要认证，评审前期的工作准备步骤是什么样的？
答：（1）培训一定数量的售后服务管理师。
（2）对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。
（3）提交认证申请表。
（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。
（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。
十七、认证申请时申报的企业人数怎么核定？
答：首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。
在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。
企业应该填写真实的人数。
十八、如何查询北京五洲天宇是正规机构？
答：国家认监委网站上明确的认证类别。
国家认监委网站-机构查询-认证机构名录： 查询地址： http://www.cnca.gov.cn/cnca/cxzq/rkcx/4424.shtml 所有获得认证的企业名录都可在国家认监委网站上清楚查询： 查询地址：http://www.cnca.gov.cn/cnca/cxzq/txcx/index.shtml 也可向国家商务部和国家认监委电话查询。 十九、如何查有关专业知识？ 答：www.bscc.org.cn www.ccass.org.cn
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