那晚越女说我?
范文一：房地产客服部门工作总结
房地产客服部门工作总结
篇一:房地产,客服 ,总结
年终总结
时间如白驹过隙，转眼来到公司已经半年有余，能够成为××××置业有限公司的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽然没有做出闪闪发光的成绩，但对这份工作我也有很多的收获。 在这半年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、项目开发前期中心工作: 1. 关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客
户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。2. 全面了解、掌握公司已开发项目和周边新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。 3. 关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。
二、项目销售阶段工作:1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。在备案前严格把关合同的备案条件:?、付清房款(一次性付款和分期付款)或全额首付款(按揭付款);?、审核合同条款并确认合同签章完备。备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调商品房合同备案计算机中心加以解决。2.耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事
宜的咨询解答。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，
确保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司按揭台帐，做好资料的保管登记和归档工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。 3. 按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。 4. 在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。
三、销售后期日常工作:1、客户资料的管理与统计，建立科学，合理，规范，全面的业主档案，以便日后的查阅。另外，对客户成交信息以及联系电话的管理也更为规范。2. 积极主动处理业主关于房屋交接、更名过户、产权证办理等相关解释和咨询工作，为客户提供优质、满意的服务，贯彻企业服务理念，在为客户提供完美的购房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。
四、工作中有待提高的部分 第一，加强与成交业主的沟通能力，以便
在今后提供更为细致入微的服务;第二，还需提高工作效率;第三，不断提高自己的专业知识及业务水平，为今后更加繁重的工作打好基础。 感谢公司领导和同事在过去一年中给予我工作中的支持和帮助，感谢你们对我工作中出现的失误的提醒和指正。相信在你们的悉心关怀和指导下，我会通过自身的不懈努力，为公司的全面发展，贡献自己绵薄之力。
2015年又将是充满激情与挑战的一年，在今后的工作中，我将努力提
高自身素质，拓宽知识面，多学习房产、物业方面的专业知识和相关法律常识，并用于指导自己工作实践。加强锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并且积极、热情、细致地的对待每一项工作。 雄光漫道真如铁，而今迈步从头越。我坚信:不管前方有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就能在自己的岗位上踏踏实实地工作，勇于面对挑战，做出更加出色的成绩～
营销客服部:××××
2015年1月21日
篇二:2010年度房地产客服工作总结
2010年度工作总结
岁月荏苒，时光如梭，转眼来到**房地产公司已2年有余，能够成为公司的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽没有做出太多骄人的成绩，但却让我收益颇多。如今在繁忙的工作中又将迎来崭新的开始，回顾过去一年的工作历程，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，通过自身的努力，基本完成了本职工作，同时也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、对公司企业文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人，至诚仁义修己安人”，“思想上的举案齐眉，行动上的并驾齐驱”始终是公司掌舵人**经常教导我们的话。伴随着公司的不断成长壮大，我也逐渐领悟到了其中的深刻内涵，这正是一个负责任的企业所拥有的灵魂，所具备的素质。在这样的企业文
化熏陶之下，我也懂得了如何更好的做到诚实守信、爱岗敬业、团结进取，同时也让我更加坚定的相信，面对日益竞争激烈的房地产市场，**公司会继续沿着健康，可持续的方向发展。
二、全面加强学习，努力提高自身业务素质水平。
作为一名客服人员，不仅要按时、保质、保量的完成领导交办的各项工作任务，同时也要做好每位业主的各种服务工作，所以对自身业务水平要有很高的要求。在过去的一年当中，我十分注重房管局政策法规的学习，力争在第一时间吃透最新政策法规的精神要求;努力学习办理按揭抵押及产权登记等手续，希望在最短的时间里熟悉办理各项手续的
流程;时常关心银行按揭政策的变化，及时向置业顾问提供最新的银行按揭新举措。同时注意用科学的方法安排自己的工作，树立强烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务能力，只为更好的为业主服务。
三、客户资料的管理与统计
对于我来说，对每位业主的个人信
息保密工作都责任大于天，所以在日常工作中，我都十分注重客户资料的管理，无论成交与否，都要建立科学，合理，规范，全面的档案，以便日后的查阅。另外，对客户成交信息以及联系电话的管理也更为规范。今年又基本圆满的完成了小区14号和17号楼的交房工作，这又是一次对平时客户资料规整的是否完整的检阅;从11月底到12月中旬的二期车位和储藏间正式发售工作，也考验了我和同事对客户资料建档及统计的能力，同时让我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一，加强与成交业主的沟通能力，以便在今后提供更为细致入微的服务;第二，还需提高工作效率;第三，不断提高自己的专业知识及业务水平十分，为今后更加繁重的工作打好基础。
感谢公司领导和同事在过去一年中给予我工作中的支持和帮助，感谢你们对我工作中出现的失误的提醒和指正。相信在你们的悉心关怀和指导下，我会通过自身的不懈努力，为公司的全面发展，贡献自己绵薄之力。
2011年又将是充满激情与挑战的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，拓宽知识面，多学习房产、物业方面的专业知识和相关法律常识，并用于指导自己工作实践。加强锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并且积极、热情、细致地的对待每一项工作。
雄光漫道真如铁，而今迈步从头越。我坚信:不管前方有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就能在自己的岗位上踏踏实实地工作，勇于面对挑战，做出更加出色的成绩～
销售部客服
篇三:2012年度房地产客服专员工作总结
2012年度工作总结
尊敬的领导:
光阴似箭，岁月如梭，转眼间已接近年底，蓦然回首,我于2011年7月成为大都投资有限公司的一名员工到现在已一年时光，在这一年的时间中我通过不懈的学习，和努力的工作，得到了有形与无形的成长进步。今临近年终，思之
过去，放眼未来，为了更好的开展新的工作的任务，明确自己新的目标，理清思路，特对自己这大半年以来的工作进行全方面的剖析，使自己能够更加的认识自己，鞭策自己，
提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司赋予的各项客服工作～ 一，工作中的感想和回顾
自去年七月份满怀激情与梦想入
司以来一直伴随着公司一起成长至今，队伍不断的在壮大，团队实力和战斗力也不断在增强，公司规模也不断在扩大，可以说是非常不平凡的一年。我由衷的感谢公司对我们的栽培和帮助及鼓励和支持～
我在这大一年的时间里收获颇多，做为房地产一线客服专员的我深知自己责任的重大。因为我代表着公司窗口，自己的言行举止都代表着公司的形象，不仅要做好本职工作而且还要带好自己的销售团队，促使我必须提高自己的素质，加强自己的专业知识和专业技能，只有以身作则才能服众。平时还要保持一颗良好的心态，良好的心态是一个客服人员应该具备的最基本的素质。特别
是在派单上，碰到的是行行色色的人和物，能控制自己的情绪以一颗平稳的心态坦然去面对。
二，工作中好的方面
1.思想上积极进步，不断进取，热爱销售行业尤其是房地产销售行业，因为只有干一行，爱一行，才能通一行，精一行，平时能够保持一颗积极向上的心态，立足本职，安心工作～
2.工作上乐观自信能吃苦耐劳，认真务实，服从管理，听从安排，适应能力强，有团队协作精神，富有责任心自觉性强，领导在与不在都是一个样，能自觉的完成好手头上的工作～并能遵守公司的各项规章制度～
3.心态上能都端正自己的态度，毕竟销售也是服务行业，正所谓“一流的置业顾问卖的不是产品而是服务”平时能够保持一颗积极向上的心态，以及良好的从业服务意识，能制动调节自己的情绪～
4.生活中与同事们相处友善，为人诚恳并善于助人～
三，工作中存在不足:
1.工作中不善于不自我总结，自我反
思，自我检查，剖析问题根源，查找客户未成交原因以至于数月都没有销售业绩，当然这包括外在和内在因素，外在体现的房地产市场的不景气，内在体现的个人身上，我想个人因素才是主要的因素吧～
2.思想上有时不够端正，不能及时纠正自己的航向，意志不坚定，自控能力差。总认为这是由于市场环境引取应理所当然，自己比别人比起已经够努力了～
3.工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。做为一名销售员如果没有目标，会导致销售工作放任自由，无紧迫感和压力，自会导致工作效率低，工作时间得不到合理安排。
4.派单时自诩“注质不注量”导致客户量抓的少，平时约客时跟进不及时及客户资源管理混让，导致出团量少，从而影响成交～
5.平时和客户沟通不够深入，未能把项目知识及楼盘卖点清晰的传递给客户，及及时的满足客户的需求，不能及时的发现客户对对项目的优势，劣势的看法及了解到什么程度。
6.平时在工作中发展的问题未能及
时的请教领导及同事～
7.谈客能力还有待提高及增强，逼定存在优柔寡断～
四:下步工作中需要得到的改进及帮助
1.完善的工作计划及个人目标，并严格落实及执行～
2.对客户间的交流并学习新的知识，掌握新的方法～
3.单注重质与量的双管齐下，约客跟进几时及做好客户分类～
4.用平时工作休息时间阅读房地产相关书籍，及其它相关销售知识，提高自己素质～
5.日常工作中发现问题及时反映，并及时得以有效解决～
6.正思想，保持一颗积极上进心，以良好的精神面貌和积极的心态投入到下步工作中～
7.习掌握团队建设方面知识，充分调动组员的积极性，创造性，上进心，进取心，打造一支王牌销售队伍，并不断强化和完善自身的各项能力～
8.望公司加强相关专业培训，使我们的综合能力和素质得到全面提高～
9.希望在工作中好的方面给予保持，不足之处在下不工作加予克服及改进～
以上是我入司以来的工作总结，不足之处恳请批评指正，从而更好的成长进步～
最后祝公司在新的一年里业绩蒸蒸日上辉煌腾达，领导和同事们身体健康，工作顺利～
客服专员:梁爽 2011年12月19日
我于2011年7月13日成为**投资有限公司的一名员工，不知不觉，在**汇工作已经半年，在这半年里，工作量不大，要学的却不少，尽管自己原来也是从事房地产销售，可是销售知识永远是个无底深渊。回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严
格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下:
各项工作完成的基本情况及取得哪些成绩
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清楚地认识到，客户专员的工作千头万绪，档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 我在今年所做的各项工作主要有以下几个方面:
1.各类文档资料的登记、整理、存档;
2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递;
3.对集中上报的客户资料进行整理并统;
4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接;
协助部门处理日常事务以及领导安排的其他工作;配合相关单位或部门做好协调工作。
4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，
做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 大量的工作让我感觉到客户服务的工作很是繁琐，且工作量大，尤其在购房高峰期时间，客户踊跃争房，办理相关手续愈发程序化，办理期间，还要应付客户的大量问题，不仅业务知识要熟练，而且要态
范文二：客服部门职责
? ? ? ?客服部门职?责
篇一:?
客?服部经理岗?位职责 客?服部经理岗?位职责 客?服部流程
?
? 一、客户?开发流程针?对客户的咨?询
?(1)首先?要了解客户?意图，是想?做代理商，?还是想自己?购买。 ? 如果?是客户自己?想购买喝，?就介绍给当?地或者就近?的经销商。?如果想代理?先了解客户?所在位置及?所要代理的?区域，转给?相关客服人?员。
?
?(2)判断?客户所要代?理的区域是?否是代理的?空白区域。?
?如是空白区?域，告诉客?户可以代理?，但是要先?了解客户目?前详细的经?营情况等基?本信息。 ?
具?体流程:
? 介?绍我们的产?品-?让对?方确认意向?产品-?介?绍我们的招?商条件 -??客户若无?异议-?进?行意向产品?报价(跟据?对方销售渠?道及经销级?别报价，提?供不同等级?的对应招商?政策)-??后期跟踪回?访-?落实?订货。如果?是已有经销?商的区域，?同样要先了?解客户目前?的经营情况?等基本信息?、对方的意?向产品。 ?
?? 如果对方?所涉及的销?售渠道跟已?有的经销商?渠道不重合?，或者对方?想代理的产?品与已有经?销商所代理?的产品系列? 不相同，?告诉客户可?以代理，并?将我们的产?品在当地的?销售渠道分?布情况简单?介绍，推荐?适合的产品?给对方，介?绍我们的代?理条件，若?客户无异议?可以进行意?向产品的报?价，可跟据?对方销售渠?道及经销级?别报价，提?供不同等级?的对应招商?政策。并跟?进后期跟踪?事宜，落实?订货。 ? ? ?若渠道跟意?向产品有重?合，请报分?销商及以上?价格;或者?在征得客户?同意的情况?下转给当地?经销商(不?给于报价)?。
?
二?、已成交客?户维护及订?单流程
? 1、建立?完善的客户?档案，及时?更新客户资?料(获得客?户信息后及?时录入客户?管理软件中?，并及时修?改有变更的?客户信息(?如地址，联?系人，联系?方式等))?。按公司要?求将客户细?分分类，并?在软件中详?细勾核。 ?
? 2、定?期电话拜访?客户(详见?客服回访要?求):
? ? ?了解客户最?近销售状况?，将客户反?馈的问题进?行分析，并?及时处理。?
?? 挖掘客?户新需求，?进行再销售?，包含推荐?公司新产品?或该客户未?销售过的产?品。
? ? 接?受客户提出?的意见，汇?报给上级，?并跟踪处理?。
?
3?、订单的接?收与处理 ?? 客服部?接收订单后?交商务助理?，由商务助?理确认仓库?是否有库存?，并联络物?流部安排运?输事项。 ?
?? 商务助理?在确认数量?、运输没问?题的情况下?，由客服部?汇报给客户?并督促其汇?款。
? ? 营?销中心财务?确认收款。?
?? 营销总?监审核。 ?
?? 商务助理?制单，安排?发货事项。?
?? 物流发?货后及时提?供单号给商?务助理。 ?
?? 商务助理?将单号转告?给客服部，?由客服部通?知客户，并?跟踪客户收?货。
?
?1、客服部?对于意向客?户可根据情?况，填写《?样品申请单?》申请样品?。
2?、营销总监?审批通过后?，由商务部?开具《出仓?单》给物流?部、财务部?。
?
3?、物流部办?理样品出库?，发送给客?户。
?
?4、财务部?存档。
? 四、合?同签订流程? 详见《合?同管理制度?》
1?、客服部针?对客户的在?常规政策外?的市场政策?，填写《特?殊政策申请?》递交营销?总监审批。?
?
2、?审批通过后?，交由商务?部、财务部?存档。
?
? 六、部门?联络函流程?
1?2、收函部?门将处理意?见填写清楚?后回复发函?部门，并抄?送给直接上?级、总经理?。
?
3?、直接领导?给予处理意?见，回传至?发函部门、?收函部门及?抄送行政部?。
?
4?、行政部进?行电子存档?及纸质存档?。
?
七?、客诉处理?流程篇二:?样品申请单?》申请样品?。
2?、营销总监?审批通过后?，由商务部?开具《出仓?单》给物流?部、财务部?。
?
3?、物流部办?理样品出库?，发送给客?户。
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?4、财务部?存档。
? 四、合?同签订流程? 详见《合?同管理制度?》
1?、客服部针?对客户的在?常规政策外?的市场政策?，填写《特?殊政策申请?》递交营销?总监审批。?
?
2、?审批通过后?，交由商务?部、财务部?存档。
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? 六、部门?联络函流程?
1?2、收函部?门将处理意?见填写清楚?后回复发函?部门，并抄?送给直接上?级、总经理?。
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3?、直接领导?给予处理意?见，回传至?发函部门、?收函部门及?抄送行政部?。
?
4?、行政部进?行电子存档?及纸质存档?。
?
七?、客诉处理?流程篇二》?，最后分析?结果并撰写?《回访总结?报告》，及?时向上级领?导报告回访?情况，最后?进行资料归?档。
? 客服专?员需在设计?师(市场专?员)为客户?量房或约见?客户面谈后?于次日对客?户进行回访?。进行满意?度调查，记?录客户需求?，及时补救?和调整。 ?
客?服专员对流?失掉的客户?进行回访，?了解流失的?原因，通知?有关部门及?时进行挽回?及调整。 ?
回?访内容:
?
? 1、询?问客户对本?公司的评价?，对设计效?果图和工程?预算及服务?的建议和意?见。
?
?2、特定时?期内作特色?回访(如节?日、公司庆?日、促销活?动期、客户?生日等);?
四?、高效的建?议和投诉处?理 完善建?议和投诉处?理机制，注?重处理客户?建议和投诉?的规范性和?效率性，形?成闭环的管?理流程，做?到有建议和?投诉即时受?理，迅速有?结果，处理?后有回访;?使得客户建?议和投诉得?到高效和圆?满的解决。?
?
1、?建议和投诉?处理工作的?三个方面:?
?
(1?)为客户建?议和投诉提?供便利的渠?道;
(2)对?建议和投诉?进行迅速有?效的处理;? ?
(?3)对建议?和投诉原因?进行最彻底?的分析并及?时反馈。 ?
? 2、建?议和投诉解?决宗旨:
? 挽回?不满意顾客?，提升服务?水平
? 3、建议?和投诉解决?策略:
? 短、平?、快 短—?渠道短 尽?量自己能处?理的，自己?处理不了的?，直接上报?相关人员，?做到沟通环?节短。
? 平—?代价平 使?公司损失最?小化，客户?利益最大化?快—速度快? 处理速度?快，上报速?度快，反馈?速度快～ ?注意:
? 认识服?务与品牌的?关系 顾客?永远都是对?的;顾客是?商品的购买?者，不是麻?烦的制造者?;顾客最了?解自己的需?求、爱好，?这是企业需?要收集的信?息。失去品?牌比损失一?次交易更可?怕。
?
?4、建议和?投诉处理流?程:
?
?(1)建议?和投诉受理?即初步记录?相关内容，?如建议和投?诉人、建议?和投诉时间?、建议和投?诉内容等。?
?
(2?)建议和投?诉判断 了?解客户建议?和投诉的内?容后，要判?定客户建议?和投诉的理?由是否充分?，建议和投?诉要求是否?合理。如果?建议和投诉?不能成立，?即可以婉转?的方式答复?客户，取得?客户的谅解?，消除误会?;如果建议?和投诉成立?，则根据顾?客建议和投?诉信息确定?被建议和投?诉的责任部?门，并请顾?客给予一定?时间给予答?复。
?
?(3)展开?调查，分析?建议和投诉?原因 要查?明客户建议?和投诉的具?体原因，具?体造成客户?建议和投诉?的责任人，?如属生产、?质检问题，?交相关负责?人处理;属?服务问题，?则服务专员?/主管处理?。
?
(?4)提出处?理方案。 ?
根?据实际情况?进行部门研?讨提出不同?相关解决方?案。主管领?导应对建议?和投诉处理?方案一一过?目，选择最?佳解决方案?，并及时作?出指导。 ?
? (5)?实施处理方?案 对直接?责任者和部?门主管要按?照有关规定?进行处罚;?通知顾客，?确认顾客接?受解决方案?后表示感谢?，并尽快地?收集顾客的?反馈意见。?
?
(6?)、 总结?评价 对建?议和投诉处?理过程进行?总结与综合?评价，做数?据分析统计?，提出改进?对策，不断?完善企业的?经营管理，?以提高服务?质量和服务?水平。 ?
? 5、建议?和投诉处理?准则 首先?，言行礼仪?按服务规范?操作。
? 与顾?客不发生冲?突的技巧:?
?
(1?)不争论;?不恶言;不?动怒;
?不轻易承诺?，不失言;? ? (2)
(?3)不推卸?责任;
? (4)?不提高说话?音调;
? (5)?杜绝跟顾客?说“不行、?不知道、不?可以等” ?
(6?)不怀疑顾?客的诚实品?格; 注意?事项:
? 尊重?客户的人格?，专心对待?客户，用心?倾听，从客?户角度出发?分析客户的?实际问题，?给客户一定?的自主权。?请客户参与?共同选择最?佳解决途径?，让客户感?觉到他的意?见得到尊重?，尽量用补?偿性方法调?节与客户的?关系。
?
? 五、与各?部门密切沟?通，协调配?合，共同为?客户服务，?为市场服务?。
? 及时与市?场部、设计?部沟通，充?分把握每一?个客户。 ?
客?服部电话回?访规范用语?
? 一、电?话回访的流?程:
? 充分准?备 —— ?寒暄致意—?—自我介绍?——说明意?图——具体?说明——事?后沟通
?
?一、要有针?对性地选择?回访时间，?不要在顾客?繁忙或休息?的时候去回?访。一般回?访时间可以?规定在早上?10:
? 30-?11:
? 30，?下午3:
? 00?-17:
? 30?
二?、礼貌和甜?美的语声是?打动客户听?下去的动力?。
? 对于电话?另一头的人?来说，你的?语音是标识?你修养与素?质的唯一名?片，拿起话?筒前要先调?节好自己的?情绪，电话?这头微笑着?的你，对方?是可以通过?声音感受到?的。注意礼?貌的问候、?语气和节奏?的掌控，避?免给别人一?种冷冰冰、?公事公办的?态度，要知?道，对方无?论选择告不?告诉你答案?，对他来说?，无半点损?失。结束时?，加上一
条?祝福语，让?对方感受到?你获得帮助?时的愉悦之?情。
?
?三、回访话?术:
? 开头语?:
?您好，请问?是**小姐?/先生吗,?我是广西南?宁向日葵装?饰工程有限?公司的客服?代表，(而?不是说我是?工作人员，?让顾客觉得?你很专业)?。很冒昧打?扰您～您现?在方便接听?电话吗,(?如果客户认?为不便，致?歉后询问方?便的时间再?联系，挂线?)
?1、 首先?对您选择我?们向日葵装?饰表示由衷?的感谢，再?询问要问的?相关问题。?
?
2、? 提醒客户?相关注意事?项。
?
?3、 您对?我们的设计?师及施工队?伍是否满意?呢,
? 4、 您?对我们的服?务有什么意?见或建议吗?,
?5、 结束?语:
? 很高兴您?能抽出宝贵?的时间接受?我们的回访?，同时也为?您送上真挚?的祝福(祝? 您周末/?节日愉快～?)/非常感?谢您对我们?工作的支持?，打扰您了?，谢谢，再?见。
? 等待客?户挂电话后?再挂电话。?
?
6、? 如果客户?不满，应先?代表公司表?示歉意，对?客户表示理?解，首先要?给客户被认?可的、受 ?重视的感觉?。再邀请客?户有空的时?候到公司或?者施工场地?，为其进一?步解决问题?。详细记录?客户的抱怨?、意见、建?议，及时反?馈给相关的?各?a h?ref="?://.c?dfds.?/zuoz?uowen?/" ta?rget=?"_bla?nk" >?霾棵牛 ?莞鞑棵诺拇? 硪饧 ?徊浇 锌突?Ц 佟,印??虻缁暗氖?焙蚯屑啥钥?突Ц ?a? href?="://?.zgfe?ng.cn?" tar?get="?_blan?k" >无?法确定的许?诺，要注意?说话的方式?，要给事情?的后续处理?留出可以回?转的余地。?
?
范文三：客服部门职责
客服部门工作职责
一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表(或投诉登记表) 之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等; 并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
范文四：客服部门职责
客务助理岗位职责
1. 职守客服中心前台接听客户电话并加以记录。
2. 负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。 3. 经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责
与清洁、工程、保安等部门联系以保障各项设施的正常营运。 4. 热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求。 5. 认真听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良
好关系。
6. 认真遵守公司及前台的各项规章制度。
7. 做好交接班工作，认真填写《值班日志》。
8. 做好来访者的登记工作。
9. 努力学习物业管理知识，逐步提高业务水平。
10.加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处的运作。 11.遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。 12.及时发送客服部给业户的所有通知和信函，协助追缴物业管理费。 13.负责公寓业主档案的建立和保管;
14.做好装修客户以及新入住客户、租户登记工作，定期整理《客户
联系方式表》，对新增及变更部分进行更改。
15.发现问题及时处理上报，并做记录。
16.遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作。
【工作标准】
1、按程序要求做好服务工作，做到规犯，准确，高效;
2、按物业管理费催收程序催收物业管理费，如发现问题及时处理并向客户服务经理汇报;
3、定期汇总客户缴费(催缴)情况报告客户服务经理;
4、协助客户服务经理，确保客户二装申报资料的完整;
5、确保客户档案资料的完整，清楚，无误，及时更替;
6、每日做好客户情况记录，如发现问题及时处理并向客户服务经理汇报。
前台接待岗位职责
1. 严格执行前台接待程序，以饱满的热情接待每一位来客，仪态端
庄，仪表整洁。热情接待来往访客，回答客人提出的询问，树立
物业公司服务窗口形象。
2. 了解公寓内业主/租户及单元号码;
3. 负责有偿服务接单、跟进、回访工作;
4. 公寓内任何住户需要将物品搬出公寓都要到前台填写《物品出入
登记表》。
5. 公寓内任何住户需要借用物品的都要到前台填写《住户借用物品
登记表》
6. 管理空置房房卡，认真填写《门禁卡/钥匙借用登记表》 7. 对共用业主提出的维修申请前台服务人员应在工程人员维修完毕
后对该客户进行回访调查,并做好回访记录。
8. 负责接待来公寓访问的客人;并做好来访登记;
9. 负责解答客人提出的询问;
10.遇客户重大活动，做好大堂的人员疏导工作;
11.发现大堂异常情况，及时向上级领导汇报;
12.每日做好工作日志;
13.检查公寓内各区域环境卫生是否符标准(装饰用树木花草有无损
坏,公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墙壁上有无乱涂、
乱画、玻璃是否明亮，电梯内是否清洁)如有问题发现，即时联
系相关员处理，并做好巡楼登记记录。
14.快件、特快专递、邮件通知单等，要跟业主核实后，确认无贵重
物品，问好业主何时来取后;认真做好《邮件登记》和及时送到
用户手中，并让用户填好签收表。对地址不明或已搬迁用户的邮
件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。
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简历——智联招聘
男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口:湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 |
广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101
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求职意向
?工作性质: 全职
?期望职业: 销售业务、销售管理、市场
?期望行业: 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务 ?工作地区: 深圳
?期望月薪: 4001-6000元/月
?目前状况: 我目前处于离职状态，可立即上岗
职业目标
喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的～只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。
工作经历
2013/01 -- 2014/04
超越电脑专卖店 | 市场主管
行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述:
在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。
2011/06 -- 2012/11
衡阳市教育培训学校 | 销售主管
行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述:
为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传)开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。
教育经历
2007/09 --2011/06
在校学习情况
曾获
院校级三等奖
在校实践经验
2008/03 -- 2010/10
大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理
*2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》
*2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。
*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理
负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。
语言能力
英语:读写能力良好 | 听说能力良好
范文五：客服部门职责
客服部门职责
篇一:客服部经理岗位职责
客服部经理岗位职责
客服部流程
一、客户开发流程
针对客户的咨询
(1)首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。
如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。
(2)判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。
如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程:
介绍我们的产品-?让对方确认意向产品-?介绍我们的招商条件 -?客户若无异议-?进行意向产品报价(跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策)-?后期跟踪回访-?落实订货。
如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。
? 如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列
不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。
? 若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格;或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商(不给于报价)。
二、已成交客户维护及订单流程
1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料(获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息(如地址，联系人，联系方式等))。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。 2、定期电话拜访客户(详见客服回访要求):
? 了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。
? 挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。
? 接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。 3、订单的接收与处理
? 客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。 ? 商务助理在确认数量、运输
没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。 ? 营销中心财务确认收款。 ? 营销总监审核。
? 商务助理制单，安排发货事项。 ? 物流发货后及时提供单号给商务助理。
? 商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。
1、客服部对于意向客户可根据情况，填写《样品申请单》申请样品。
2、营销总监审批通过后，由商务部开具《出仓单》给物流部、财务部。 3、物流部办理样品出库，发送给客户。 4、财务部存档。 四、合同签订流程 详见《合同管理制度》
1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。 六、部门联络函流程
12、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程
篇二:客户服务部工作职责及规范
【工作时间】
班，不迟到、早退。 客服部管理制度上班时间9:00至12:0014:30至18:00每周休息一天(星期二)，按时出勤上下
【禁止行为】
上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。
【服装礼仪】
客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。
【客服工作责任】
1、 遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务;
2、 接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务;
3、 配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好基础;
4、 接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作;
5、 建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作;
6、 与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作;
7、 对公司服务工作负责任;
8、 不断完善客服内部管理制度;
9、 深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。
【客服人员工作素质要求】
1、 客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度;
3、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情
绪带到工作中;
4、 与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;
5、 客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压;
6、 客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题;
7、 接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题;如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。
【保密制度】
员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密(尤其是客户资料)。
客服部岗位职责
【总则】
客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、
投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢 ，提高公司的服务质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。
【客服部工作职责细则】
一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。
1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。
2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见。
3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。
4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。
5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。
6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。
7、每周与客户保持联系(电话或者QQ)，每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等)。
二、客户资料管理
1、资料收集。在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的发展计划能否实现。客户资料
的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
三、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、QQ沟通、 短信业务等。
回访流程:
客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或QQ、短信等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，及时向上级领导报告回访情况，最后进行资料归档。
客服专员需在设计师(市场专员)为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。
客服专员对流失掉的客户进行回访，了解流失的原因，通知有关部门及时进行挽回及调整。 回访内容:
1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。
2、特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等);
四、高效的建议和投诉处理
完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。
1、建议和投诉处理工作的三个方面:
(1)为客户建议和投诉提供便利的渠道;
(2)对建议和投诉进行迅速有效的处理;
(3)对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。
2、建议和投诉解决宗旨:挽回不满意顾客，提升服务水平
3、建议和投诉解决策略:短、平、快
短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。 平—代价平 使公司损失最小化，客户利益最大化快—速度快 处理速度快，上报速度快，反馈速度快～
注意:认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
4、建议和投诉处理流程:
(1)建议和投诉受理
即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。
(2)建议和投诉判断
了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。
(3)展开调查，分析建议和投诉原因
要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。
(4)提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。
(5)实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。
(6)、 总结评价
对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
5、建议和投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧:
(1)不争论;不恶言;不动怒;
(2)不轻易承诺，不失言;
(3)不推卸责任;
(4)不提高说话音调;
(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
(6)不怀疑顾客的诚实品格;
注意事项:
尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。
五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场
服务。
及时与市场部、设计部沟通，充分把握每一个客户。
客服部电话回访规范用语
一、电话回访的流程:
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
一、要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:30-11:30，下午3:00-17:30
二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。
三、回访话术:
开头语:您好，请问是**小姐/先生吗,我是广西南宁向日葵装饰工程有限公司的客服代表，(而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很专业)。很冒昧打扰您～您现在方便接听电话吗,(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线)
1、 首先对您选择我们向日葵装饰表示由衷的感谢，再询问要问
的相关问题。
2、 提醒客户相关注意事项。
3、 您对我们的设计师及施工队伍是否满意呢,
4、 您对我们的服务有什么意见或建议吗,
5、 结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝
您周末/节日愉快～)/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
等待客户挂电话后再挂电话。
6、 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受
重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各?a href=“http://www.cdfds.com/zuozuowen/” target=“_blank” class=“keylink”>霾棵牛 莞鞑棵诺拇 硪饧
徊浇 锌突Ц 佟,印?虻缁暗氖焙蚯屑啥钥突Ц ?a href=“http://www.zgfeng.cn” target=“_blank” class=“keylink”>无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
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