哀思沫
范文一：[精读]酒店前厅部培训内容
工作项目名称:销售部预订
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标 准
审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况; 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理;预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架;2、 如是当日预定，3、 进行预分房，4、 输入电脑。 工作项目名称:直接订房处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标准
迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗, 2 、a、如当时接待员正在忙碌:待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说:“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”;接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉;c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。
介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。
填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。
工作项目名称:预订更改与取消处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标 准
核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对;a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码;b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。
填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单;a、要重新填写，不得在原始单据上修改;b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。
资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方;若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜;若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 [Page] 处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改; 工作项目名称:挂帐预订处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标 准
将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。 记录 根据预定单，逐项填写内容(特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号)，向客人重复预定内容。 存档 当日预定;进行预分房;并输入电脑;备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架;
工作项目名称:预订单存档处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标 准
预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。
更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。
取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。
工作项目名称:客史档案的建立与查询处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标 准
准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。 建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史;2、将客人其他特殊要求输入备注一栏;3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏;4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。
范文二：酒店前厅部的工作内容
酒店前厅部的工作内容
一、 前厅部的工作内容
1、 销售客房
前厅部的工作内容包括受理宾客预定，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。
2、 控制房客状态
准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。
3、 提供各项前厅服务
各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。
4、 协调对客服务
前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。
5、 信息收集、处理与传递
前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息(如国内外经济信息、客源市场信息等)。也包括内部管理信息(如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等)。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。
6、 负责客帐管理
前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店剪的财务关系，以确保酒店及时得到
营业收入。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。
7、 建立宾客档案
宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心里、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。
二、 前厅部的工作流程
前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。
范文三：前厅部培训内容
前厅培训内容
一、时段问候语
问候语 问候时间段
（05:00-08:00）
（08:00-11:30）
（11:30-14:00）
（14:00-18:00）
（18:00-05:00）
二、八大标准要求
1、迎/送客人标准站姿，鞠躬45度；
2、距离客人三米微笑露八颗牙齿；
3、与客人迎面而过时距离客人三米侧身让位，标准站姿15度鞠躬问好；
4、女士头发统一往后梳理整齐用头花将后面头发盘起，刘海不能遮住眉毛；
5、标准服务站姿—两手虎口相握，右手握住左手放松放于小腹处，两脚逞丁字步；
6、指引手势—五指合拢，手掌稍内侧，手与身体距离45度角，微侧身，指引时要眼看手指引的方向；
7、加强记忆性服务，记忆客人姓氏，喜好。带姓氏称呼客人；
8、仪容仪表前厅女士化淡妆，穿肉色丝袜、黑色高跟鞋；
三、十句礼貌用语
1、您好！欢迎光临！ 6、不好意思，让您久等了
2、您好！这边请 7、请慢用
3、请问先生，小姐 8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐
4、请稍等 9、祝您玩的开心
5、对不起，打扰一下 10、请慢走，请带好您的随身物品，欢迎下次光临
四、待客三声、四点、四个不讲
待客三声：来有迎声 问有答声 走有送声
待客三声：主动点 热情点 声音甜点 微笑多点
四个不讲：不尊重的话不讲；不友好的话不讲；不客气的话不讲；不耐烦的话不讲。
五、电话礼仪：
◎、电话来电时：
1、查看来电显示；
2、外线：您好，平沙湾国际水会。有什么可以帮到您...
内线：您好！前厅，有什么可以帮到您...
要求：语句表达要清晰
◎、打电话时：您好！我是前厅部何XX，请帮忙写一下留单条/请帮忙查一下客人是否在场/请帮忙查一下手牌/谢谢！请问您贵姓/您工号是？谢谢！
六、迎客流程
（1）客人走出电梯时；
咨客：1、您好！2、欢迎光临平沙湾国际水会！3、请问桑拿吗？4、请问几位一起吗？5、请问有熟悉的客户经理或技师吗？6请带好您的手牌。收银：起立，您好！欢迎光临！ 钟房：起立，您好！欢迎光临！
（2）客人拿好手牌后；
您好！先生/小姐，这边请！男（女）宾招待贵宾XX位，祝您洗浴愉快！
（3）客人出来结账时；
咨客/开台：您好！请问您现在结账吗？您是一位吗？好的，这边请坐下稍等一下现在立 即为你结账。
收银：立马起立，先生/小姐，您好！您总消费是XXX元，这是您的消费清单请过目。 谢谢，请慢走欢迎下次光临。
咨客：先生/小姐，这边请，送客人坐电梯，帮客人按电梯。请慢走欢迎下次光临。
（4）客人留台时；
先生/小姐您好！您可以留台到XX点，您现在消费XX元需交押金XX元，麻烦您签字 确认，回来凭单领取手牌和押金就可以了。谢谢！请慢走，欢迎下次光临。
（5）客人留单时；
先生/小姐您好！麻烦您给您朋友打个电话好吗？请问可以让我接一下电话吗？您好，我 是前台工作人员，请问刚刚这位先生/小姐的单是留给您买吗？麻烦您让我们的工作人员 接听下电话好吗？谢谢！您好！我是前台咨客XX，工号XX，现在有位客人手牌号为 XXXX的先生/小姐的单留给刚才接电话的那位客人买单，麻烦您跟进下留单条好吗？ 请问您是？请您跟进后及时通知前厅，把留单条送下来！谢谢！
（6）客人在沙发久坐时：
咨客：先生/小姐，您好！这是您的水，请慢用。有什么需要请尽管吩咐！
七、送客流程
（1）咨客/收银
客人走之前给客人按电梯
客人走时，谢谢！请慢走，欢迎下次光临。
八、工作纪律
（1）尊守公司的一切规章制度
1、尊重上司，服从管理，团结同事；
2、坚决不允许在岗位玩手机，打私人电话，吃东西；
3、不迟到，不早退，不缺席；
4、标准的站姿、走姿、礼貌用语；
5、所有进到前厅的客人、同事、管理层都必须打招呼问好。
范文四：酒店前厅部培训方式的探讨
《现代经济》２００８年第７卷第３期（总第８４期）
１４
酒店前厅部培训方式的探讨
祝伟红
（杭州大厦有限公司，浙江杭州
摘
３１０００６）
要：当前酒店业的竞争越来越激烈，好的培训能使酒店在服务及各方面都有所提高和改进。前厅部是酒店的核心部门，培训是
必不可少的。本文通过对当前前厅部常用的几种主要培训方式的分析，阐述规范、科学及系统性培训的重要性。
关键词：前厅部；前厅部培训方式
绪论：进入２１世纪以来，酒店业的发展日新月异，竞争也异常激烈。前厅部是酒店的核心部门，是给客人留下第一印象和最后感受的部门，前厅部的服务和管理水平直接影响客人对酒店的评价，因此前厅部员工的服务质量显得尤其重要。优质服务需要有良好的工作态度和训练有素的服务人员，内部培训既可以节省人力资源开发与管理成本，又可以提高员工的综合素质和工作积极性。本文通过对当前前厅部在培训中使用的几种主要培训方式的分析，探讨如何运用合适的培训方式进一步做好前厅部的培训工作。
一、培训工作的重要性
培训是现代饭店管理过程中不可缺少的工作，无论是员工还是酒店都应对培训工作有一个正确的认识：
培训是酒店为客人提供优质服务的基础。新员工进入岗位１、
以前，必须通过系统的培训，基本掌握岗位业务知识和操作技能，这样才能保证酒店服务质量的稳定性。随着社会经济的发展，客人的住店经历越来越丰富，生活、工作压力也越来越大，员工为客人提供的标准化服务已不能满足日益发展的宾客的需求。员工必须通过培训，不断提高业务技能和综合素质，根据客人的需求和特点提供针对性强的个性化服务。
培训对宾客的益处。培训能够帮助宾客享受优质的产品和２、
服务，帮助宾客享受愉快的经历，培训能够使宾客增加对酒店的忠诚度和信任度。
培训有助于员工职业生涯的发展。根据马斯洛的需要层次３、
理论，员工也有自我完善、自我实现的需要。培训可以帮助员工减少紧张和压力，增强员工的自信心与工作满足感，帮助员工提高士气。通过培训，可以帮助员工更有效地工作，同时提高员工的劳动生产力，提高员工对企业的满意度。培训能够指导员工改变人生，因为未来求职的竞争，就是学习能力的竞争。
培训是酒店留住人才的有效方法。酒店投入人力、物力和４、
财力，有计划的组织、开展持续性培训，使员工对企业有了认同感和归属感，从而更好地调动员工的工作积极性。培训能够提高员工的稳定性，完善的培训为酒店吸引和储备了人才，培训能够帮助我们的团队保持良好的士气。
培训是酒店持续发展的需要。国内酒店的发展分三个阶段；５、
谁拥有一支高素质的员工队伍，谁就能在竞争中立于不败之地。培训能够帮助企业保持并发展竞争力，帮助企业树立良好的社会形象。
二、前厅部培训方式分析
前厅部的培训包括理论知识和实践操作两大类，针对不同的培训对象和培训内容，应采用不同的培训方式。目前使用较多的培训方式主要有：
（一）师徒式的培训方式。师徒式的培训方式是指由前厅部指派一名业务熟练、实践经验丰富的老员工负责对一名或多名新员工进行业务指导的培训方法。它包括讲解、示范、操作、纠正四个阶段，能使受训者较快地掌握基本业务知识和操作技能，同时通过师徒关系可以使员工之间的关系比较融洽。这种传统的培训方式被广泛应用于各行各业，但是也存在一些不足之处。
师傅带徒弟一般侧重于业务操作，在服务理念、综合知识１、
等方面比较欠缺。
新员工的水平受到指导师傅自身素质的影响。有的老员工２、
本身业务水平一般，有的老员工自己做的很好但不一定会教，由此出现一代不如一代的现象。
师徒关系增进了员工之间的友谊，但是也比较容易出现小３、
团体，不利于部门员工之间的团结和合作。
（二）授课式的培训方式。授课式的培训方式指由培训员（包括外聘的专家和学者）向受训者讲授的培训方式。这种培训方法培训时间短，受训者可以在短时间内获得大量的信息，但是它也存在一些不足之处：
培训效果的优劣取决于培训者的授课水平。１、
受训者不能选择授课内容，带有强制性。２、
信息单向传递，缺少沟通和互动，不能引起受训者的兴趣。３、
随着社会的发展、科学的进步，我们可以使用一些现代化的视听技术，例如；使用磁带、录像、电影、光盘等视听材料，使用电脑、投影仪、幻灯机等多媒体视听设备，增加员工的感性认识。
（三）互动性的培训方式。互动式的培训方式指通过培训者和受训者之间、受训者与受训者之间、个体与小组之间的交流和沟通，使每个受训者都能积极参与的培训方式。具体有：
案例分析法：采用受训员亲身经历的案例、本部门或其他１、
单位员工在。工作中发生的案例或虚构的案例让受训者进行分析和讨论，发现问题产生的原因，研究防范和解决的措施。这种培训方式适用于具有一定实践经验、需进一步提高的员工，关键是所列举的案例应具有典型性、普遍性和指导性，它有利于启发和挖掘受训者的分析能力、判断能力、比较能力和创造能力，是一种比
７０年代以前是被动服务，客人要什么给什么，有时还不一定能满
足；８０￣９０年代是规范服务，借鉴国外同行的先进管理经验，编制服务操作程序，建立标准服务的体系，为客人提供主动热情的服务；进入２１世纪后兴起的是个性化的服务，是对规范服务的升服务水平最终在员工身上体现，因此华，是更高层次的服务境界。
《现代经济》２００８年第７卷第３期（总第８４期）
１５
较有效的培训方法。
情景模拟法：是一种将学习和兴趣相结合，带有一定游戏２、
性质的培训方法。可以先由培训员示范操作，再由受训者进行演练；也可以将培训员和受训者进行角色互换，分别扮演客人和服务员，大多数受训者扮演观众，可以同时表演正确的和错误的操作方法，由观众指出其正确和错误之处；甚至可以采用小品表演的元素，夸张的再现员工在实际工作中的仪表、形态，寓教于乐；这种培训方式不仅可以教育受训者改正不正确的操作，而且通过角色互换加强沟通和合作。
交流学习法：通过培训者和受训者之间的交流，达到相互３、
学习、共同提高的目的。可以组织本单位或外单位的一些服务标兵、技术能手和受训者一起分享工作的心得、体会，因为培训者和受训者处在同一个层面，比较容易沟通，培训效果也较好。
（四）体验式的培训方式。这种培训方式起源于二战以后在英国出现的一种英文叫ＯＵＴＷＡＲＤＢＯＵＮＤ的管理培训，它以学员为中心，利用自然环境开展户外活动，通过精心设计的活动，使受训者在解决问题、应对挑战的过程中，达到重塑自我、熔炼团队的培训目的。它的优点主要有：
培训内容与形式完全结合，寓教于乐，参与性强，学员兴趣１、浓厚。
使受训者充分认识自身的潜能，培养良好的心理素质和勇２、
敢、顽强的意志品质。
增进受训者对团队力量的认识，感受沟通、合作、相互激３、
励，融洽人际关系，培养对团队的归属感。
在培训者的指导下，通过总结和深度沟通，促进培训效能４、
综合化、系统化，使受训者将培训中学到的技能、理念运用到实际工作中，对工作实践起到指导作用。
这种新颖的培训形式以良好的培训效果，曾经风靡了整个欧洲的教育领域并发展到全世界，近年来引入中国。作为酒店行业培训的一种方法，还存在一些不足：
（１）这种培训方式要求有专业场地和专业培训师，培训费用
参考文献：
（９）：２￣３［１］吴军卫．饭店前厅管理．旅游教育出版社，２００３；（４）：１００［２］贺湘辉．酒店培训管理．中国经济出版社，２００４；比较高，在员工培训中推广和普及有一定的难度。
（２）前厅部员工实行轮班制，把大家集中在一起训练，在人员安排上比较困难。
（五）自我培训方式。自我培训方式是指鼓励员工通过自我学习的方式实现自我追求和自我超越。这种培训方式适用于具有一定的自学能力的员工，它的优点有：
员工可以利用业余时间参加公共英语等级考、普通话、计１、
算机课程、大专、专升本以及岗位业务知识的自学。
可以提高员工独立思考、自我阅读的能力。２、
用定期检查的方式巩固员工自学的成绩，解决了前厅部工３、
作紧张、抽不出培训时间的难题。
但是它也存在一定的缺陷：（１）不适用操作类的培训内容。
（２）缺乏面对面培训所具有的交流和激励，自我培训比较枯燥，自律性不强的员工不适合用这种培训方法。
（３）由于培训时间自行安排，培训效果存在较大的偏差。前厅部包括总台、总机、礼宾部、商务中心等多个岗位，各个岗位的业务内容差别很大，因此前厅部的培训应根据不同的培训对象和培训内容选用不同的培训方法。适当的培训方法不仅能够激发员工参与培训的兴趣，而且能够使培训工作起到事半功倍的效果。
三、结论
前厅部的培训既是对员工素质的提高，也是对企业文化的升华，它对企业的生存与发展、经营与管理具有不可代替的重要性和必要性。根据不同的培训对象、培训内容选择合适的培训模式，能使培训物有所值，真正起到作用。
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
（上接第２７页）［２］王广谦．中央银行学．高等教育出版社，１９９９
［１２］刘姝炜．货币政策传导机制与利率市场化．科技信息［１３］邵川．关于法定存款准备金作为现阶段我国常规货币政策
工具的探讨．宏观经济
［３］张强，乔海曙．货币金融学．中国金融出版社，２００７［４］孙宝祥．货币政策传导效应研究．湖南大学出版社，２００７［５］于辉．中国货币政策效率分析．中国经济出版社，２００７［６］李晓西等．中国货币与财政政策效果评析．人民出版社，２００７［７］黄安仲．中国经济转型时期货币政策中介目标的选择．经济
科学出版社，２００７
问题与选［８］王莹莹，贾丽博．我国现行货币政策工具的效用、择．新疆财经，２００４．１
［１４］李海平．试论我国货币政策工具选择问题
［１５］李建梅．欧洲中央银行货币政策透析．黑龙江科技信息［１６］苏文，周小川．中国制定货币政策主要考虑国内因素．金
融纵横，财富，２００７．２０
［１７］封思贤．货币供应量作为我国货币政策中介目标的有效性
分析．中国软件科学，２００６．５
［９］阮小莉．剖析我国三大货币政策工具．广西社会科学，２００４．１２［１０］朱恩涛，朱瑾．存款准备金制度工具新解．经济问题探索，２００７．４
［１１］刘志梅．法定存款准备金制度的功能分析与我国的现实
选择．南方金融，２００４．８
［１８］赵慈拉．对我国存款准备金付息制度的分析与探讨［Ｊ］．上
海金融，２００１．５
［１９］朱恩涛，范从来．我国存款准备金制度演变的货币政策视
角分析［Ｊ］．中央财经大学校报，２００６．１２
［２０］谢平．中国货币政策分析：１９９８－２００２．金融研究，２００４．８
范文五：酒店前厅培训内容
酒店前厅培训内容
(一)前厅部经理
报告上级:饭店总经理(分管总监)
督导下级:宾客服务经理 各级主管领班
联系部门:管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资源开发部 保安部 总经理办公室
岗位职责:
1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分)
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理(分管总监)等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。
知识要求:
1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识:了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。
能力要求:
1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力:关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级:前厅部经理
督导下级:各级主管、领班
联系部门:管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部
人力资源开发部 保安部
岗位职责:
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求:
1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求:
1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级:前厅部经理 饭店总经理
联系部门:所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责:
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。
知识要求:
1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:
(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求:
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级:前厅部经理
联系部门:财务部 人力资源开发部 工程部 保安部
酒店其他相关部门
岗位职责:
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求:
1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，
懂得接待礼仪、礼节。
能力要求:
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
4.具有较强的工作责任心。
前厅培训的要领步骤
一、完善对新员工的培训
新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。
(一)建立系统的员工培训档案
对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再
培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。
?最多中国人使用的主页 ?哈尔滨网站建设网站制作 ?网站制作大全经典模板 ?B2B商贸网免费发布信息
(二)进行上岗前理论培训
这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意:
1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。
2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。
3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。
4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。
5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。 6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。
(三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一
专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于;
1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。
2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。
3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。
在演练过程中应做到;
1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。
2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。 3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。
4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。
这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。
(四)新员工上岗后一个月进行考核。
每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。
二、不断完善细化岗位操作流程
操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。
三、做好对老员工的再培训
社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。
四、教会员工学习方法
酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。
酒店前厅培训-总机
总机是一个连接酒店与外界的联系输纽，缺少了总机，酒店相当于缺
少了耳朵。所以总机话务员的声音微笑服务便成为了衡量一个话务员优秀与否的标准。总机以优美的音质，为酒店塑造优良形象。 所以，一个话务员应具备以下基本条件:
01、清晰、流利、标准的普通话;
02、口齿清楚，音质优美，语调柔和动听;
03、了解总机及前厅各部的大致工作项目;
04、认真、仔细、严谨的办事态度;
培训后，一个话务员应了解及掌握:
01、总机设备的熟练操作及简单的线路维护;
02、熟知前厅各部的工作规范及工作程序;
03、具有一定的外语听说能力;
04、良好的记忆力，熟记常用报警号码，部门经理姓名; 05、“IDD”、“DDD”，的拨号，收费方法;
06、重点宾客，紧急情况的正确处理方法;
07、了解饭店的设施设备，营业区域和营业时间;
08、交班本的记录，使用;
此外，因总机房兼管背景音乐及自亦频道的播放，话务员还应懂得一些设备的维护保养及音量调节开关的分布。
总机工作项目:
转接电话，叫醒服务，代客挂国际，内长途电话，VIP信息处理，紧急情况处理，话务台的维护保养，电话寻人服务，电话查询，电话请勿打扰服务，电话留言。
接听电话标准:
01、让客人得到最大程度满意的同时又不对酒店造成危害或损失; 02、使客人达到打电话的目的，又不对酒店的服务感到不满; 03、使打电话的客人和员工既能得到所需的信息，又不受到干扰; 转接电话:
1、转接电话
01、铃响三次之内，接听电话;
02、清晰的问候，自报家门;
03、听清电话内容，必要时重复一遍以确认;
04、准确无误的转接分机;
05、如工作遇忙，三次内无法接听，接起后应致歉; 06、入客房电话，必须核查电脑，准确无误;
2、电话占线情况的处理
01、礼貌的问候;
02、说明占线情况;
03、征询是否转至同一部门另一分机;
04、请客人稍后再拨或留言;
05、如是特殊紧急情况，征求住客意思后，可提供热线服务，为客人提供多方通话;
3、电话没人接
01、向客人说明电话没人接的情况;
02、征询客人是否稍后再拨;
03、征询客人是否需要留言;
回答客人问询电话
1、接到客人问询电话;
01、铃响三次内，接听电话;
02、清晰地报出部门姓名;
03、表示愿意为客人提供帮助;
2、聆听客人的问询;
01、仔细聆听客人所讲的;
02、必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处; 03、重述客人问题内容，以便客人确认;
3、回答客人的问询
01、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复; 02、若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候; 03、查找到准确信息，答案;
04、接通客人房间电话;
05、清晰报出所在部门，重复客人问题，客人确认后，将答案告诉客人;
06、待客人听清后，征询是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助; 07、待客人挂断后，方可挂断电话，以防客人临时想出问题; 电话“请勿打扰”服务
1、接到客人要求“免打扰”服务
01、当客人打电话到总机，要求“免打扰”服务，接线员询问以下内容:
客人房号，姓名及服务期限;
02、将上述信息与电脑记录核对;
03、告诉客人如要取消或延续，请通知总机; 04、迅速将有关内容准确记录在案，注明在显眼位置; 2、将房间电话做上“请勿打扰”标记;
3、于指定时间或宾客来电时，取消电话的“请勿打扰”; 4、如到指定时间宾客无来电，应主动询问客人是否取消或继续使用电话“请勿打扰”服务;
转载请注明出处范文大全网 » [精读]酒店前厅部培训内容
