范文一：服务八大步骤

一. 打招呼

用愉快的态度和面部表情向您问好

二.留意顾客需要

不断的巡视店面，来确认是否有顾客需要帮助

适时主动地走向顾客在合适的时间以合适的方式

以自信，礼貌，专业的方式服务顾客

三产品介绍

主动介绍新产品

可以针对顾客的需求描述产品功能和优点熟知不

同产品的相似点和区别

产品科技方面——描述下列功能/优点

四.邀请顾客试穿

陪同顾客到试衣间，或店员礼貌的将顾客交给令一

名负责的店员

五. 试穿

当您试穿衣服的时候，员工主动问您是否需要帮助

在顾客从试衣间出来的时候继续跟进为您服务

六.附加推销

额外推荐其他产品

完成销售过程

七. 付款

.递交产品时，动作轻盈礼貌

清楚的解释退货注意事项

八.送宾

.在您离开的时候和您打招呼

范文二：服务八大步骤

服务标准(服务八大步骤)

一 打招呼

步 骤 语 言 非语言 避 免 安排店员分布在显 制服整齐 发呆 眼及适当处，让顾客微笑 左靠右倚 容易看见 目光接触 在货场嬉戏保持动感 精神奕奕，身子或谈笑

站直，双手自然

摆放

顾客进店时，主动及您好～欢迎光临欧早上好～*先生(熟点头 面无表情 亲切地打招呼 迪波士/澳伦多兰 客)，这边有新到微笑 没精打采

款式，随便看看。 友善及亲切的语调低沉及

目光接触 生硬机械

邀请式手势 主动介绍新货、折全场八折，请随便新到的好多款式邀请式手势 手势生硬 扣、优惠给顾客，引看一下～我店有批在那边，请随便看主动取起商品 起顾客兴趣 新款上市～请这边一下～

看一下～

现在搞赠送活动，

请随便看一看～

慢慢退后，给予足够 保持微笑 站在顾客后时间让顾客随意参站在顾客视线面，以致看不观 范围内直至顾到顾客的反

客离开自己范应

围，而又有其他

同事加以援手

二留意顾客需要

步骤 语 言 非语言 避 免 留意顾客购物的讯 放下手中的工步步紧跟

作 息:?重复观看/触摸耐心等待 某产品 细心观察 ?想找售货员

?与朋友谈论某种货

品

?查看价钱牌

?拎着大袋物品

步骤 语 言 非语言 避免 留意顾客对某类货这款是最新款，进这个款式还有其把货品展示给用手指指示品感兴趣，以便主动口面料的，销量很它颜色，容易搭顾客 方向 提供有关货品资料 好，是我们的主打配，看看旁边这个语气温和

款式。 颜色您试试～

如顾客示意暂时不不要紧，你慢慢看，请慢慢看，看好哪站立适当位置，继续催迫顾需要帮忙，告之随时如果要试穿，可以一款随时叫我～ 随时准备解答客，造成压迫可提供协助 随时叫我～ 顾客问题 感。

双手自然摆放 发掘顾客需要 请随便看～想选什是自己选啊还是温和语气 一手从顾客

麽样的款式帮您介送人啊, 微笑 手中抢走货

绍一下～ 这有好多新款，请目光接触 品，作介绍

想挑休闲的还是西慢慢看～

服啊, 想挑一款休闲的

吗,

细心聆听，在适当时唔，你想挑休闲款，是呀，这个款今年微笑 敷衍回应，顾作出回应。 这边有，旁边还有非常流行～ 目光接触 客问一句答

许多新款 态度诚恳 一句。

是呀～这件T恤搭有信心，语气坚

配各种休闲裤都好定拿起货品展

看 示给顾客

三 产品介绍

步骤 语 言 非语言 避免 简略介绍货品的特F:这款面料是桑蚕F:这个质料是 展示货品 喋喋不休 性、优点及好处 丝 A:透气、保暖 耐心地介绍 说个不停 F:Feature A:穿着舒适 B:穿着舒适、尽有信心

A:Advantage B:耐穿 显高贵。 仍然保持微笑 B:Benefit 留意客人反应

仔细聆听客人

的问题

拿着画册一边

介绍，增强说服

力

四 邀请试穿

步骤 语 言 非语言 避 免 把握时机，鼓励及引先生，这个款式非先生，这款T恤保持微笑 过分催逼顾导顾客试穿 常大方，特别压重，的颜色很适合您，态度诚恳 客

您可以穿上试试看不妨试试，看看效留意顾客反应

看效果，请您到这果～

边试衣间试穿～

五 试穿(1)

步骤 语 言 非语言 避免 复述顾客所需的款您要这个款式，请先生，麻烦您等邀请式手势 没交待便离式，及邀请稍等。 稍等一下，我给您一下，我去给您微笑 开了 凭专业眼光，知道顾拿一件合适的尺拿～ 温和语气 动作缓慢 客所穿的尺码 码～ 重视式处理货品

多取出一件大或

小一码的商品，

一旦留意顾客脱

掉商品，便取出

另一件。

协助顾客试穿商品，这个是您选的款，请您先试一下这温和语气，微笑，选择一个令并为其整理衣领或请试一试～ 个款～ 轻放所试的上衣/顾客感到尴裤脚 裤子在顾客面尬的位置

前。 如货场十分繁忙，帮先生，麻烦您先试先生，不好意思，把商品轻轻地交没交待便走助顾客试穿。并做到一下，我一会儿过麻烦您先试试，予顾客 开 接一，待二，照顾三。 来帮您。 我一会儿过来帮有礼貌地交代清

您。 楚

称赞顾客穿着效果先生，您穿这件衣尺码正好，您穿真诚 用手指指示及主动邀请顾客到服很适合，请过这这款裤子非常适邀请式手势 方向 试衣镜前观看 边照下镜子～ 合，那边有镜子

您看看～

再次强调货品的特是呀～这款T恤面这款裤子版型诚恳 性、优点、好处，独料比较柔软，穿起好，面料好，穿

特销售点 来非常舒服。 起来既时尚又大

方～

试穿(2)

步骤 语 言 非语言 避 免 若顾客示意购买 先生，请看一下衣 主动取起一条裤一件衣服1顾客是买size(尺服尺码是48的。 子，指示尺码位置 交予顾客码)，则需给顾客检先生，多谢～ 用尺量腰围展示任意查看 查 给顾客看。 说及尺码 2顾客不是买size，

只求穿得舒服，则不

用检查size

步骤 语 言 非语言 避免 如尺码不合适，主动先生，您试一下这这个款没看好，您主动拿起其他款不合适都邀请顾客试穿大、小个号码，这个会合再看一下另一款，式给顾客。 说合适 或另外款式 适些，试一下效果同您刚刚选的款有

吧～ 些类似，可以穿上

看一下效果～

步骤 语言 非语言 避免 如顾客坚持要某一不好意思～您要的 未检查过款鞋，但店铺又没有这个款已经卖没就说没有 合适的size，主动去了～等我查下其他

询问哪一家店铺有 店铺有没有～

麻烦您等一等～

如顾客试穿后，仍不先生，这些款式都先生，这边有类似热诚/温和语气 讽刺口吻 满意，继续介绍其他是今年流行的，许的款式，您试试看微笑 不满意表款式 多顾客都非常喜效果～ 情

欢，您不妨试一试不耐烦

吧～

六 附加推销

步骤 语 言 非语言 避免 如顾客已示意购买，这款T恤非常容这款休闲西服可以热诚/温和语气 顾客穿回主动拿起相搭配的易搭配，配牛仔搭配西裤出席正式主动拿起上衣款自己的衣商品 裤，休闲裤都好的场合，也可以搭或裤子款做介绍 服才做介

看～ 配休闲裤出席休闲有信心的介绍 绍

场合。

顾客已示意购买，主先生，给您介绍一先生，我们这里还拿住实物，用手势先入为主，动介绍可以搭配的下这款颜色的衬有皮鞋，您可以试示范 认为顾客上衣或裤子、衬衫等 衫。和您选的西服试搭配这套西服很一定不买

颜色很搭配～ 适合～

先生，这款包很方

便，手拎或夹在腋

下都可以。

在VIP卡推广期间，先生，现在在我店先生，您还差***元目光接触 必须提示顾客使用买满***元，即可就可以办理我们的

VIP卡的好处 以获得我公司VIP卡了，不如再选

VIP卡，成为我们一件衬衫，凑到***

的贵宾后每次购元就能得到VIP卡，

物都可以享受*折每次购物都可以享

优惠 受*折优惠

七 付款

步骤 语 言 非语言 避免 引领顾客及带同货这几件是这位先先生，麻烦您到这微笑 用手指指品到交待清楚给收生选的～ 边收银台交款～ 邀请式手势 示顾客到银同事 收银台

交待不清 收银员与顾客核对先生/女士:一共 微笑 让顾客详所购货品的数量及是*件衣服或裤子 温和语气 细检查货顾客检查 品 告知顾客货品总数 多谢您一共***先生/女士:一共是目光接触

元。 ***元～ 保持微笑

步骤 语言 非语言 避免 复述所收款项及用收您****元，麻烦 双手接过款项 验钞机核实真假 您稍等一下～ 目光接触 在顾客面前点清找多谢～找您***元，欢迎下次再来～多双手把找赎连同把找赎放赎，并将找赎交给顾我们过些天还有谢～ 收据递给顾客 在收银台客同时核对 新货，到时再来看微笑 上，待顾客

看新货 自取

八 完成售货过程

步骤 语言 非语言 避免 把货品整齐地轻放先生/女士:您买您买的货品已经分 胡乱地把入袋内，并复述客人了三件商品，全部两个袋给您装好货品塞入购买的货品的总数都给装好了～ 了，多谢～ 袋内 量

把货品双手递给顾多谢～ 微笑 客 目光接触 提示顾客保留单据 先生，麻烦您保留 提及一些

这个单据，如果有问题:号码

什么需要，可以随可能不合

时来找我的～ 适等 邀请顾客再次光临 下星期会有一批我们陆续会有各种微笑 无声无息

新款式到货，到时新款到货，有时间目光接触

候再来看一看～ 再来看一看～ 态度诚恳 其他服务: 多谢光临～下星期有时间再来看一 冷落未购若顾客没有购物，亦我们公司有换季看～ 物顾客 应有礼貌地对待 新款到货，欢迎你

如发现顾客手中有再来～

很多物品，应主动问

顾客是否需要多一

个袋盛装

范文三：服务八大步骤.doc

服务标准

第一步:打招呼

1. 顾客一进入店铺是，要主动迎上前，并亲切招呼。

2. 面带发自内心的微笑.点头.与顾客目光接触。

3. 适当做邀请手势，指示各类商品的位置，主动介绍新款或特价商品。 第二步:留意顾客的需要

1. 以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，用心留意顾客对鞋款感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进，缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。

2. 顾客浏览商品时避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切的方便。 三步:产品介绍第

1. 顾客对样品感兴趣是，应主动拿起，向顾客展示.推荐。

2. 根据顾客的需要，灵活的介绍产品，抓住产品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。

3. 始终保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。 第四步:鼓励试穿

1. 仔细倾听顾客的问题，回答客人的问题要简单明了，适时鼓励顾客体验商品。 第五步:试穿过程

1. 重复顾客所需要的尺码，请顾客 “稍等”,迅速拿鞋，进仓要喊 “进仓“其他同事要齐声回应 “收到”

2. 请顾客坐下，选择适当的面对门的位置蹲下，帮助顾客脱.穿鞋(衣).系鞋带，鞋拔.袜子.半码垫要准备好。

3. 询问顾客穿着的感受，仔细倾听顾客的意见耐心解答，处处为顾客参谋，着想。

4. 请顾客到镜子前观看效果，如果不错要真心赞美。

5. 在给顾客挑选的过程中，根据客流或多或少，主动做好 “接一待二招呼三”或 “二拍一”

6. 如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，要有耐心，知道满意为止，不要勉强于人。

7. 顾客不买也不要介意，绝不能流露出一丝不满或对顾客讥讽或不屑。 8. 顾客试穿完毕，要检查款式.颜色..码数.做好还原工作。

9. 当顾客坚持要某一款产品，店中又没有，应主动询问其他店有没有有就及时去调货。对着急走的顾客，可留下顾客的联系电话。

10. 把握时机，主动成交。

第六步:附加推销

1. 引领顾客购买配件或其他款式，注意要在顾客还没有起身付款时做介绍，手势引领，并介绍商品的保养常识。

第七步:付款

1.成交后，应迅速包好货品，将款号.颜色.码数.价格开好小票，指引顾客付款。 2. 礼貌询问顾客付款方式后，对现金要唱收唱付，当面点清。 3. 顾客付完现金或刷卡之后，将保修单.销售小票双手交给顾客。 第八步:完成销售过程

1. 将装好的货品双手交给顾客，并表示谢意。

2. 邀请顾客再次光临。

3. 提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客。

范文四：服务八大循环的步骤

、服务八大循环的步骤

1. 打招呼

·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。

·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。

·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。

·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。

声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一

微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离

2. 购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助

·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。

·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。

·顾客的购物信号一般有以下几种：

翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。

3. 开场白

·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点

·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB

·重点：主动提议顾客试穿

4. 试身室服务

镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！

为什么要提供试穿服务：

·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果

·增加顾客的购买欲望

·减少顾客的售后退换麻烦

·试穿是顾客的权利

试穿的要点：

试穿前：

·提议客人试穿。（商品除袜子外均可试穿）。

·拿准确客人试穿的衣服的尺寸，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告知顾客自己的姓名。 ·当客人进入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。

·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。

·如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天，不要让他有被忽视的感觉。 ·如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。

·如顾客试穿的衣服是套头，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方的口红。 试穿时：

·导购应在试身室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。如果导购有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。

·客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”

·当顾客在试穿衣服时，导购可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿。 ·客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。

试穿后应如何服务客人：

·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这

样才能更好地激发起客人的购买欲。

·货品FAB 的销售

客人试穿时的心态及员工服务时的心态

客人试穿时的心态：

·对衣物本身的意见，如太露、太短等。

·自己的身材。

·不能接受流行、新款式。

·客人的年龄。

·穿着场合。

员工服务时的心态：

·夸奖客人，但须诚心给客人试穿后的意见。

·转移客人批评自己身材的话题。

·介绍流行趋势。

·确实介绍客人适合穿着的款式。

·选择同料而不同款式衣服。

如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：

·客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看家中是否有衣服可以配。 ·客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。

·试穿时客人会因为质料易皱而嫌麻烦，或是怕洗了缩水和退色，我们要以专业知道来告诉他如何处理。

·不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出他的缺点。 ·客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；在客人离去时请客人填写MAILING LIST，并告知客人何时有新货，下次再来。

5. 聆听/辨认顾客的需求

在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得

到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看：

·检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷购物服务，主动为客人核查存货资料。

·转货/换货也是一个做生意机会，一个满意的换货经验，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。

·主动做顾客的调查。

6. 顾客档案

怎样建立顾客档案：

·Record —记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/是否是会员/备注等。 ·Remember —记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你。

·Notify —通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知。

7. 收银台服务

收银台付款方式：

·现金

·信用卡

·支票（如顾客用支票支付，应告顾客不能当场取货，须三天后取货。） 收银台的折扣情况：

·VIP 卡

·百货公司贵宾卡

·减价货品

·员工折扣

收银员服务过程：

·带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。

收银员应始终用微笑的态度对待顾客，并与顾客进行语言上的交流，注意细节上的礼貌，如双手接过顾客递与的钱，有可能的情况下称呼客人的姓名以及收到钱以后向客人道谢及明确告知对方共收了多少钱等。

·当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。

·整个收银过程应快速有效的进行。

·如有很多顾客等着付钱，应礼貌的请排在后面的客人稍等。

·在收银过程中，应鼓励客人填写MAILING LIST，告知客人日后如有新货或其他促销活动可电话通知对方。

·完成整个过程后应说：“谢谢你，欢迎下次再来！”

·提供服务的导购如果留意到顾客离开，应向该顾客致意并道别。

8. 欢送

·无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。

·我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。

·针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。

·要尊称顾客的姓名。

范文五：PDCA八大步骤

步骤一:分析现状,找出题目;

夸大的是对现状的把握和发现题目的意识、能力,发现题目是解决题 目的第一步,是分析题目的条件。

步骤二:分析产生题目的原因;

找准题目后分析产生题目的原因至关重要,运用头脑风暴法等多种集 思广益的科学方法,把导致题目产生的所有原因统统找出来。

步骤三:要因确认;区分主因和次因是最有效解决题目的关键。

步骤四:拟定措施、 制定计划; (5W1H), 即:为什么制定该措施 (Why)? 达到什么目标(What ) ? 在何处执行(Where )?由谁负责完成(Who )?什 么时间完成(when )?如何完成(How )措施和计划是执行力的基础,尽可 能使其具有可操性。

步骤五:执行措施、执行计划;高效的执行力是组织完成目标的重要 一环。

步骤六:检查验证、评估效果;

步骤七:标准化,固定成绩;标准化是维持企业治理现状不下滑,积 累、沉淀经验的最好方法,也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样 说,标准化是企业治理系统的动力,没有标准化,企业就不会进步,甚至 下滑。

步骤八:处理遗留题目。 所有题目不可能在一个 PDCA 循环中全部解决, 遗留的题目会自动转进下一个 PDCA 循环,如此,周而复始,螺旋上升。

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