怎么又被注册了啊
手经常拿这摸那,很容易被弄脏。如果用脏手扣鼻子、揉眼睛、摸嘴巴,就会把 病菌带进体内, 引起疾病。 所以一定要勤洗手。 皮肤是维护身体健康的第一道防 线。勤洗澡,能及时清除毛发中、皮肤表面、毛孔中的灰尘、细菌,防止生疮、 长癣、长疥子。指甲里容易藏有灰尘、病菌、病毒、寄生虫,应当勤剪指甲。此 外,环境卫生不好,容易传播疾病。要勤打扫卫生,保持室内外清洁。
“ 两不 ” :不要共用卫生洁具(如:毛巾、杯子等),不乱扔垃圾。
“ 五好 ” :是心态调整好、生活安排好、饮食调节好、衣服穿得好、健康关注好。 心态调整好:就是要保持心情愉快。这样,不仅人感到舒服,还会增强抵抗疾病 的免疫力。要注意讲科学,不迷信,用科学指导生活。
生活安排好:每天都应当为学习、体育锻炼、家务劳动等活动安排一定的时间。 并且注意生活的规律性。
饮食调节好:就是要注意饮食卫生和营养, 尽可能每天都吃一点蔬菜、 瓜果和豆 制品。
衣服穿得好:就是要注意天气变化,随时增减衣服,积极预防感冒。
健康关注好:就是关注自己和家人的身体, 如果发热、 拉肚子要及时请医生诊治。 千万不要乱吃药。
课间活动应当注意什么?
在每天紧张的学习过程中, 课间活动能够起到放松、 调节和适当休息的作用。 课 间活动应当注意以下几方面:
l .室外空气新鲜,课间活动应当尽量在室外,但不要远离教室,以免耽误下面 的课程。
2.活动的强度要适当,不要做剧烈的活动,以保证继续上课时不疲劳、精力集 中、精神饱满。
3.活动的方式要简便易行,如做做操等。
4.活动要注意安全,要避免发生扭伤、碰伤等危险。
四勤
“四勤”、 “三不”管班级安全
曾经有人对班主任的“基本”工作的思考做出过如下思考:第一是研究了解学生，掌握班情。第二是要做好班级常规管理工作。第三是科学地实施思想道德教育。第四是创建和谐班集体。第五是要精心开展教育活动。第六是加强对学生的身心健康教育。第七是抓好学风建设，指导学生学会学习。第八是要关注每个学生的健康成长。第九是加强法制教育，安全教育。第十是协调各种教育力量，形成教育合力。
这样对班主任主要工作的划分是比较全面的，具有普遍性。但是，知道了班主任工作的基本内容并不够，还应该做到基本工作的一般要求——“规范”。
例如，每天，伴随着清脆的下课铃声，作为班主任的我们应该及时的提醒学生:放慢步子: “靠右边走”，做孩子们的守护天使，可是，许多时候，我们不能这样做，也许是在写教案，也许是在赶着改作业，却由于忽视造成了一定的安全隐患。
又如，放学离校时学校要求各班主任必须在场，组织学生排好队，有秩序地离开学校。但作为班主任的我往往会因为个别家长的来访，个别学生没完成作业而忽视护送学生离开学校，以为偶尔的不护送没关系，虽然知道自己的做法有一定的客观理由，但是对此处的安全侥幸心理是显而易见的。再如，每当下课、放学后，班主任都会长长的舒上一口气，终于完成了课堂教学任务，想跑到办公室忙里偷闲，然而，可怕的安全隐患就在这时悄悄上演着——学生在课间十分钟，你追我打，互相推搡，还有的玩起了背人的游戏??由学生打闹造成的悲剧有许多鲜活的例子，即便如此，我们仍然为事情没有摊到自己的头上而存在着可笑的侥幸心理。
可见，安全隐患发生在每一个班主任的身上，这不是天方夜谭，而是再平常不过的危险，在这里，值得我们每一个老师敲响警钟。那么，班主任如何管理好班级的安全问题。
一、勤问。对于班级的工作，特别是安全问题，班主任应该勤问，勤调查，及时了解不安全的苗头，以确保把不安全因素在萌芽状态中扼杀。对于这一点，我在担任班主任时常常这样做的，而且从无不安全的事故发生。
二、勤看。作为班主任，要常对班级的每一个角落都要仔细观察，勤观察，这样才能及时发现不安全隐患，杜绝事故的发生。在这学期开学的时候，要对班
级的所有地方进行了安全排查，发现了防盗窗脱落、窗户玻璃的封条不见等多个不安全的地方，及时与后勤有关部门联系及时解决发现的问题。
三、勤走。班主任千万懒不得，应该做个勤班主任，对于班级工作应该多花一点时间，勤到班级走走，多去关心班级工作，这样即使有什么安全问题也会因大化小，小而无的。
四、勤思。对于班级工作中遇到的安全问题应及时进行思考，想出对策解决问题。在开展工作时勤思考，这有助于班主任在今后开展工作时遇到相同问题时就能熟练解决，不至于手忙脚乱的。
做好班级的安全工作，不仅要做到以上的“四勤”，要考虑的地方还有很多，小学生刚刚进入生长发育期，活泼好动，自护能力差，而学校的安全教育手段带有一定的强迫性，教师出口往往是这样不行，那样也不行。对于一个小学生来说，他要知道的不是不行，而是怎样才行。
一、食品卫生教育——不要说不吃
饮食是生命之源，人不能不吃不喝。吃喝要讲卫生，否则，祸从口入，
又会危害生命健康。加强食品卫生教育，养成良好的卫生习惯，乃安全教
育的重要任务。教给孩子鉴别食品方法让孩子认识什么是合格的产品，什
么是变质食品。如有产品认证标志的属正规产品;生水不可饮用;花期长、开
花大而鲜艳果实小的桃子不能食用;有些色彩特别艳丽的蘑菇含有毒素不
能吃等。
二、心理健康教育——不要说不做
小学生心理健康教育是根据小学生生理、心理发展的规律和特点，运
用心理学的教育方法和手段，培养小学生良好的心理素质，促进小学生身
心全面和谐地发展和整体素质全面提高的教育。通过心理健康教育，培养
小学生健全的人格和良好的个性心理品质，防止和减少他们因心理问题而
导致的他伤、自伤、自残事故。学校配备专、兼职心理健康教师小学生的
合理需要主要包括生存和发展所必须的物质需要、安全需要、友好交往和
归属的需要、尊重信任的需要等，如果得不到适当的满足，就会影响其正
常的发育和成长，就不可能有健康的心理。为此，上好心理健康教育课，
同时要建立相应的心理咨询室，多进行个别心理疏导，让学生心情愉快地学习和活动。
建立平等、和谐的师生关系教师要以学生为本，把学生作为平等的人，尊重学生的人格和权利。师生关系有利于教育过程的师生互动，相互促进，和谐发展，激发团结互助，奋发向上的精神，让学生在活动中体悟、认识，从而内化为言行。
三、人身安全教育——不要说不行
现在学生接触的影视、网络中，打打杀杀的血腥场面让成人看了都不寒而栗，对模仿能力强、长时间的耳濡目染、对是非辨别能力不强的学生产生的不良影响，更是令人忧虑。在校园里我们经常可以看到学生模仿的身影，而作为教师的我们面对这种情况一般只有二个字“不行”。要让学生明白他这种行为的危险性，要让学生懂得行为的辨别方法，要教给学生有益于身心健康的小游戏等一系列方法和措施来解决。
对小学生进行安全教育，防止校园伤害，加强青少年保护是学校一项常规性工作，作为班主任要建立有效的安全教育和防范制度，加强对学生珍爱生命的教育，提高学生自我保护意识和能力。使安全教育入眼、入耳、入脑，付诸行动，常抓不懈。
绍兴县实验小学 冯建中
“四勤”
“四勤”
摘要:青年教师在新课程背景下需要发挥自身优势,在教学中积 极践行新课程理念;从书籍中汲取养分,充实自己;讲台下苦练基 本功,精益求精;实时反思,积淀成功的经验。
关键词:新课程;青年教师;实践;反思
中图分类号:g635.1 文献标识码:a 文章编号:1671-0568 (2012) 15-0010-02
近年来,学校教师年龄构成愈加年轻化,青年教师逐渐成为教学 的主力军。以倡导打破统一,提倡多样,发展个性,形成特色为核 心思想的新课程,很多时候没有成为青年教师成长的基石,却成为 他们成长的瓶颈。面对新课程,青年教师需要拥有的不仅是一个信 心满满的去驾驭新课程的心态,还要有积极充实自我、主动学习的 意识和方法。
一、教学中勤于实践——一蹴而就只是神话
青年教师们在教学中常会有一个迷思:“我对教材不够熟悉,学生 管理也不到位,这样的我如何面对新课程?”同样作为青年教师的 笔者进入高中教师队伍的第一年参加了自治区新课程培训,培训中 有一位专家的话让笔者记忆犹新,他说:“老教师头脑中或多或少 都有挥之不去的旧教材映像,青年教师应该利用自身优势去学习和 践行新课改的理念。 ”青年教师教学道路刚刚开始,思维活跃、乐 于接受新的事物,新课程所倡导的探究式学习、小组合作学习都可
以作为青年教师的“试验田” 。
任教伊始,笔者有幸接触了一节初中生物公开课,内容是《细菌 和真菌》 ,年轻的授课老师并没有按部就班地将知识点一一呈现, 而是利用图片向学生讲述自己驱车上百公里寻找蘑菇养殖基地的 故事,在叙述经历的同时,教师还请生物兴趣小组同学们展示自己 培育出的蘑菇,教师还指导学生自己用放大镜观察,自主发现问题 和总结知识点。可以看出,这位教师的敢于实践、大胆创新的做法 是日积月累的成果。让学生在新颖的情境中、逼真的过程中学到知 识。没有日常教学中对新课改的实践,想要一蹴而就那几乎就是一 个神话。作为青年教师应该在教学中多揣摩新课程教材编写的意 图;在实际授课中体现新课程理念;在学生的管理中体现以学生为 本,真正的提升自己的能力。
二、闲暇时勤于阅读——谁来指点迷津
青年教师们往往都以谦虚好学的态度向有经验的教师学习如何把 握教材、管理学生,在这种“传、帮、带”的过程中,青年教师们 发现手中只剩下教材和教学用书了,管理学生日趋依靠冗长的劝诫 和“威逼利诱” 。教师生涯像进了一个死胡同,越走越迷茫。 在笔者看来,青年教师也要学会寻找身边的青年榜样,不断地激 励自己锐意进取。在笔者的身边就有这样的优秀青年教师,其对教 材的深入剖析能力和对知识框架的深层次建构的能力成为我们加 强自我的动力。笔者学校里有一位全校最年轻的高级教师,他对教
材的深入挖掘能力和对教材框架的深层次建构让其他教师望而兴 叹,他开发的校本课题《新疆克拉玛依市白碱滩区植被情况调查》 已被评选为国家级课题,这不是来自于偶然,而是其从书海中汲取 的养分。他曾说过他的青年时期都是在书海中度过的,专业书籍、 学术杂志从不离手。有人说一个教师成功的成长史就是他的读书 史,为了成长的需要,青年教师必须与书籍成为朋友。在阅读中我 们可以发现自己的不足,也可以学会如何在教学中发挥自己的优 势。不可否认,青年教师是教学的主力军,工作量大,没有时间阅 读是主要原因,但时间像海绵里的水,挤一挤还是有的。教师的发 展不仅仅是上班的八小时,不妨试着利用茶余饭后的闲暇,阅读与 本专业相关的书籍、报刊,增进知识,开拓视野,同时阅读经典文 学作品,清心静气、陶冶情操。
三、勤练基本功——不容忽视的细节
新课程背景下,教师的基本功是什么?
笔者认为首当其冲的应该是为人师表的职业道德。教师们严格要 求自己,高尚的情操、正确的观点将身教胜于言教,学生在耳濡目 染中自然会养成良好的习惯,用这种方式实现新课程中要求的对学 生进行人文素养的培养,应该是最直接最有效的。笔者的学校里无 论酷暑寒冬,学校门口都有胸前戴着绶带迎接师生入校的学生和老 师,看似平常的事件,让学生感受到的是人和人之间以礼相待,互 相尊重的美德。教师退伍中的一个“范跑跑”很可能会造就各行各
业无数个“范跑跑” ,教师的道德操守影响的将是整个社会,甚至 一个时代的道德操守。
其次是丰富的学科知识和教育学、心理学知识。好的教师处理教 材是经过深度发掘、融会贯通没有知识的盲点的,同时重难点和各 级考试的考点也是烂熟于心。结合新课改的要求,利用教育学、心 理学知识研究学生的身心发展规律,进行教育教学活动。
第三是整齐规范的钢笔字、挥洒自如的粉笔字、准确生动的语言、 娴熟的多媒体操作技能。青年教师工作时间不长,练习这些基本功 时间有限,基本功往往是他们的软肋。纵使青年教师思路如泉涌般 的设计了一节好课,教师的这些基本功不过关就像破盘子和破罐子 里装着的食物,再好吃也只是乞丐的饕餮。
当然没有台下的十年功不会有讲台上的优秀表现。青年教师需要 勤于练习钢笔字和粉笔字板书;正确运用教学中的语言(注意语言 的贴切性,生物学词汇的运用;语言的确切性,如不确定的数据、 情况需要运用大约,左右等进行说明。还有课堂中举例、说明中运 用的生活化语言应区分与概念描述中的专业词汇。 ) ;信息时代中容 易接受新鲜事物的青年教师应该走在多媒体使用者的前列,先进的 教学手段如果很好的和新课程教学契合在一起,效果应该是一加一 大于二的。
四、勤于反思总结——笔耕不辍终有获
说到教学反思, 最常听到的话就是 “教十年书, 不如写一年反思” 。
教学反思是教师对教育教学实践的再认识、再思考的的过程,目的 是进一步提高教育教学水平,促进自身的专业发展。常规的教学反 思常常是在完成教学任务之后进行的,教师通过认真思考教学的得 与失,既可以将自己教学得意之处记录在案,以备在之后的教学中 加以运用,又可以将教学中存在的问题加以总结,找到解决办法, 优化教学。
新课程体现在“新” ,围绕新课改出现的新的理论、新的方法层出 不穷,如何在教学活动中使用,并让它们沉淀下来可以作为青年教 师反思的中心。三年前笔者的学校请了上海的专家来听课,内容是 水中生活的动物,实验老师购买的鱼在上课前一天跳出鱼缸死了。 (在一次专家听课活动中,由于所准备的实验材料活鱼变成了死 鱼,教师只好用图片和视频代替实物教学,但并没能达到预想的效 果。这也使得我们不得不反思实物教学的重要性。 )没办法只好将 就着上了一节课。用了很多图片、视频,觉得应该有所弥补,但最 后的效果与预期相差甚远。这段教学遗憾忠实的记录在了笔者的教 学反思中。上海的专家例行检查看到笔者的教学反思,指出生物教 学是一门直观教育为主的科学,实物效果大于模型,模型效果好于 图片;一节课中涉及的实验是学生记忆最深的。这节课最好的讲解 实物鱼死亡了,学生观察不到鱼的外形、运动方式,失去了获得知 识最直接、 最有效的手段, 所以无论用什么样的方式弥补终觉遗憾。 青年教师在教学生涯中应该笔耕不辍,积极反思,使教学能力在
实践——反思——再实践——再感悟——升华中不断提高。促进自 己的专业成长和成熟,最终走上名师之路。
参考文献:
[1]王荐 . 教学反思要 “三结合” [j].生物学通报, 2007,(4):34-35. [2]孔雯 . 促进青年教师专业成长的策略思考 [j].教育革新 ,2011, (9):12-13.
酒店服务是什么
酒店服务是什么
在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。
简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：
?首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。
?第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。
?第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。
图1-1 达到和超越客户的期待示意图
【举例】
出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。
【举例】
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。
客户是什么
所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：
第一个问题，客户永远是对的吗
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
第二个问题，客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
【举例】
客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务。
案例背景
今天，伊利雪糕的营销在中国可以说是做得非常成功的，但曾经有一段时间，它的营销面临连续三年下滑40%的局面。与此同时，行业的发展却以20%的速度递增。造成伊利雪糕营销连续几年下滑的背景之一是：跨国企业和路雪在中国一夜之间投放了10万台冰柜。投放冰柜意在垄断市场，因为冰柜是冰激凌铺货的工具，别的企业生产的产品再好，由于没有冰柜空间，就无法铺货。此外这也是一种品牌推广手段，近10万台冰柜使得一夜之间北京的大街上都出现了和路雪可爱的心型企业标识。
面对和路雪和雀巢的汹汹来势，是否我们的企业也买冰柜投放市场就可以了？问题恰恰在此，和路雪和雀巢资金雄厚，按照当年的市价每台冰柜3000元计算，10万台冰柜需要3个亿。中国哪一个企业能拿3个亿进行渠道上的硬件投入？这种本质的不同，导致国内企业不能采用资金雄厚的跨国企业的营销方式。
面对这一情况，伊利所要做的就是一定要在和路雪和雀巢投放的冰柜里，卖自己的产品。中国企业的营销必须是更分立、更简洁、更有速度，要突破渠道。今日中国企业营销面临着一个以小搏大的问题。
背景之二就是：当时中国的一些民营企业，比如说河南的天冰、吉林的宏宝莱、天津的悄悄豆等快速崛起，吞食着市场份额。整个中国的冰激凌行业处于非常混乱的时期，仅天津的冰激凌厂家就有700多家，全国又有多少个冰激凌企业？伊利实际上面临着一个前有狼后有虎的局面。
寻找产品的基点
快速提升一个企业的销售方法是什么？很多人会想到做广告、降价促销、调整渠道、整合队伍。这些方法在理论上都是可行的，但是企业缺少资金做广告，如果降价促销就没有利润了，整合队伍又是一个很漫长的过程，所以理论上的很多办法在实际中都行不通。怎么办呢？就要从现有的产品着手，明确一个基本问题：我的产品到底卖什么？
通过到消费者中间进行调研，问他们为什么要买冰激凌吃，得出了8个答案：瞎吃、解渴、好奇、清爽、好玩、美味、营养、随便。其中解渴、清爽、美味、营养是冰激凌带来的直接利益，瞎吃、好奇、好玩、随便这四个答案是冰激凌带来的间接利益，也就是说即使不卖冰激凌也有可能达到这四个效果。追求瞎吃、好奇、好玩、随便的冰激凌消费者占了54%，也就是说企业可以用一种产品来勾起消费者的这种感觉，使其好奇心得到满足，用这种感觉来激发消费者对一个具体产品的认知。但是需要注意的是，这里的好玩并不是指产品本身有多么好玩，而是要强调吃了冰激凌，可以给消费者带来愉悦的心理感受。
这样就把冰激凌的营销从就产品说产品，转换到就感觉说产品上来了。近几年整个冰激凌的营销都是寻着这一方向进行的。好玩变成了一种产品被接受的一个基本支撑点。产品基点充实了产品的内涵，使产品具备了感性的力量，这种力量使产品与众不同！企业不要去枯燥地卖一个简单的产品，产品基点可以使产品与众不同。
具体运作
找到了产品的基点，如何具体运作呢？
1.名称
名字起不好，产品不可能卖得好，因为在消费者看来，名称和产品是一体的，他不承认一个不好的名字会带来一个好产品。
卖什么一定要起什么样的名字。如果产品卖的是好玩好奇的感觉，就一定要起一个好玩好奇的名字。 小孩喜欢什么东西呢？这个名字一定要让小孩熟悉，让小孩通过熟悉的名字了解产品，这样小孩才会有一种好奇的感觉。小孩生下来一睁眼看到的就是妈妈的眼睛、脑袋、脸蛋、灯泡、气球，这些东西都是圆的，圆已经成为小孩心里的一个元素，一个符号。于是，把产品的名字与圆联系在一起，叫“四个圈”。名字一出，马上就有人反对，长东西怎么能叫“圈”呢？没有法律规定长的东西不能叫圈，如果觉得这个名字很好奇，那就买一支尝尝。做营销不是进行科学研究，营销要学会突破。
2.包装
消费者在购买冰激凌的时候翻一翻，并没有马上拿，是为了证明他第一眼看到的是正确的，这是消费者的习惯。事实证明60%的消费者购买的冰激凌是其第一眼看到的那支。此外，消费者从拿到冰激凌到把包装撕开扔掉，大概是15秒。所以冰激凌的包装让消费者第一眼看到的漂不漂亮根本不重要，也就是说冰激凌包装的视觉冲击力比美丽更重要。
图1-1 “四个圈”的包装
3.广告
好的广告就是把产品基点用消费者能够理解的语言和图像表达出来。四个圈卖的就是好玩与好奇的感觉，所以一定要用好玩的语言和好奇的画面表达出来。小孩子听到下课铃声一响就没命的跑，买四个圈。别的小孩子不明白你怎么这么喜欢吃，这个小孩子就说“伊利四个圈你吃了就知道”。大家想想小孩子怎么受得了这种诱惑？广告一定要能够引起消费者心里的共鸣，形成对产品的一种心理的渴望，从而推动现实的销售，这是广告效果的底线。广告要先做数学题，后做作文题。数学题做好了，有主线了，再来做名字和包装。数学题做好了，作文题才能不偏离主线，否则的话数学题不做或者做的不对，作文做的再精彩也有可能跑题，因为你卖的东西和表现的东西不一样。
四个圈的名字加包装加广告是在市场淡季启动的，很快生产线就饱和了。1月10号，没有人想到在最冷的时候，中国最大的冰激凌生产基地，全负荷地开足马力生产还是供不应求。到3月份，紧急增加了3个生产基地，供货压力还是很大。四个圈带动了伊利全线产品大幅度的崛起，使企业走出了困境，当年销售额就翻了一番，利润增长了4倍。伊利当年的广告投放在全行业中排第五，但效果最好。
服务营销新观念与4Ｒ策略
《全面顾客服务》的观点
在戴维陶的《全面顾客服务》一书中，作者认为当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果，如表1－1所示。
表1－1 不同时代中市场竞争的不同特征
21世纪衡量企业经营成就的指标
如表1－2所示，21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、3Ｃ服务和企业竞争力。其
中，3Ｓ指标中首先要做到让自己的员工满意，然后才能做到顾客满意，直至社会满意；3Ｃ服务是21世纪服务很重要的成功因素，即计算机技术、自动化的控制和与客户之间互动关系的沟通渠道；企业竞争包括形象力、信息力等7项能力。
表1－2 21世纪企业经营成就指标
顾客服务成为企业核心价值的发展历程
顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。
图1－3 顾客服务成为核心价值的过程
随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。
运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意
为了能够让顾客满意，企业就应该呼应顾客心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，与顾客建立深层认同关系，透过电子化快捷渠道提供自主性服务销售，从而使得采购成为愉快的过程。在后经济时代，4Ｒ策略即是让顾客满意的服务策略。
1．4Ｒ策略与八大核心能力
所谓4Ｒ策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力，如表1－3所示。
表1－3 4Ｒ策略与八大核心能力
2．4Ｒ均衡矩阵的运用
只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，如图1－4所示，从左边的关系开始，到右边的节省，再到下方的关联，最后到上方的报酬。
要让顾客满意，首先要发展一个比较亲切的、能够被快速接受的良好体验的合作关系，接下来要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这两种服务与之建立长期的关联性，之后要懂得去反馈报酬。这是为提高服务能力所要诉求的四个策略。
图1－4 4Ｒ平衡矩阵
【案例】
技术和便利是企业核心能力的一部分，通过统一的采购网络和通路的设计，能够将产品快速地送到顾客手中，使得整个采购的作业流程大大简化，这些便利化的措施可以让客户更加满意。例如，中国移动通信公司的自助服务：用户可以通过上网查询服务内容、输入电话号码可以查询话费和积分、预约开户、设定停机以及恢复开机等。这些自助服务让用户足不出户就可以享受到优良的服务，赢得了顾客的好评。
商品必须反映顾客的需求，企业集中自己的技术能力，让技术与众不同，可以让顾客取得信赖认同，而且习惯采用这种服务。对此，中国移动通信公司的国际短信，可以发送到五大洲，满足了顾客与国外经常互动的需求。
观念VS方法——消灭“没办法”
作者：张子凡 人气：
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我们每个人每天都在用自己的行为来面对周围的社会，那么什么因素决定了一个人的行为呢？为什么每个人的行为会存在这么大的差异呢？答案是他们所掌握的知识和技能是不同的。而是什么在影响一个人的知识和技能呢？答案是态度在影响一个人的知识和技能。那是什么在影响一个人的工作态度呢？是价值观，每个人的价值观不同，因而每个人所关注的关键点是不一样的。所以作为经理人员，要想影响和协调员工的行为，就要想办法把尽可能多的员工的价值观统一起来，使大家具有一样的价值观，这样我们才有机会达成好的业绩。
1.影响价值观的因素——信念
是什么在影响人的价值观呢？影响一个人价值观的因素在于“信念”。
【案例】
很多朋友都看过《穷爸爸富爸爸》这本书，这本书告诉了我们信念是什么。穷爸爸的信念是：当一遇到困难、遇到问题的时候他会说，经理，这事我没办法了，您找别人去做吧。而富爸爸会说：经理您放心吧，我一定会想出办法来，把它做好。穷爸爸说：我富不了，因为我有俩孩子。富爸爸则说：我必须要富，因为我有两个孩子。穷爸爸是一种向后看的消极思想，而富爸爸是一种向前看的积极思想。我们大家思考一下，在我们的工作岗位上有多少人每天在不断地重复这三个字“没办法”。就是这样三个字破坏了团队向前看的动力。
企业的突破点就是让员工树立一种坚定的信念，只有具有坚定信念的士兵，只有坚定必胜的士兵，才会在将军的带领下最终赢得胜利。
2.影响信念的因素——思维方式
在实际工作中，我们发现员工之间的思维方式存在着很大的差异。比如同样是对顾客抱怨和投诉的处理，一些员工常常会抵触客户的抱怨和投诉，而另一部分员工则喜欢客户的抱怨和投诉，因为他们认为客户的抱怨和投诉恰恰是客户给了自己一次改进产品和服务的机会，顾客的各种抗拒的语言，实际上是在帮你提升能力，增加经验。
综合上述思路，我们看到思维方式在影响着信念、信念影响着价值观、价值观影响着态度，态度最终影响一个人的行为这样一个完整的链条。如下图所示：
图1-2是一个同心圆，最外面的一层是行为，最里面的是思维方式。行为是多年的思维习惯所铸就的，行为虽然难以改
变，但是如果思维方式发生变化的话，就会影响和波及到一个人的行为。
图中最核心的部分是观念，最外围的是方法。一个企业的成功凭借的是观念和方法，只有先纠正员工的观念，再传授员工以方法，企业才能走向成功，这是在今天这样一个高度竞争的时代，企业的第二个突破点和切入点。
图1－2 观念与方法的关系
【案例】
四种不同类型的人的心态对比——没办法与想办法
我们身边常常有四种不同职业属性的人，包括打工者、自由职业者、老板和投资人。四种类型的人的心态不尽相同。
打工者常常抱有两种心态，第一种心态是打工心态，第二种心态是老板心态。打工心态就是穷爸爸的思想，如遇到困难总会说：这事，经理你找别人去做吧，我不会做；第二种是老板心态，具有老板心态的人懂得今天的公司虽然不是我的，但是我有必要去为公司做贡献。抱有打工心态的人注定要打工，而抱有老板心态的人注定有机会取得成功。
自由职业者的心态是怎样的呢？一个牙科医生在一家医院辞职后自己开了一个诊所，并雇了一个助理。一天早晨，牙医醒来发现自己发了高烧，但是牙医告诉自己，我一定要起来，我是最棒的，我要去赚钱，然后喊着口号一、二，起，15分钟后牙医出门工作了。这就是一种自由职业者的精神。
老板知道公司是自己的。他不怕问题并积极地去解决问题，他不能逃避问题，不能说没办法。 对于投资人，他们在打高尔夫球的时候还在商量着，如何使现有的750万的资产，通过对外投资在一年之内再赚回250万，达到1000万的规模。所以投资人也不会说没办法。
上面四种不同职业属性的人，只有具有打工心态的人才会说没办法，所以，我们要坚决地摒弃这种心态。
顶尖销售人员必备的四种态度
成为顶尖销售人员的动力源泉
威廉·丹姆思说过：“我觉得每一个人都有进行思考的余地，我们这一代最大的一个革命，就是发现人只有改变内在的心态，才能改变外在的世界。”每个人都要有这样的概念——我们能够调整自己内在的心态，来改善外在的世界，从而产生改变现状的动力。现在就问一问自己：“我为什么成为销售人员？”很多人的回答都很无奈：“我糊里糊涂就当上了销售人员！”“我本来不是应聘销售人员的，但是老板安排我做了销售。”
无论什么原因，当我们成为销售人员之后，我们必须要思考的问题是：我为什么要成为销售人员？我的出发点是什么？我为它奋斗的理由是什么？很多人用“养家糊口”、“想出人头地”、“提升自己的技
能”之类的答案来掩盖成为一名销售人员最终的动机。要想成为一名顶尖的销售人员，要在你的思想观念上进行深刻的转变，即明确地告诉自己，你为什么要成为销售人员。
成为顶尖销售人员的自我肯定
成为顶尖的销售人员需要自我肯定，也就是说要做一个喜欢自己的人。作为一个销售人员，应该让客户感觉到你的清晰、自然、优雅、专业，这样客户才会对你销售的产品及服务有信心，你才有可能进行成功的销售。如果你的行为不专业，没有自信，隐没了自己的热情，那么客户必然也会对你没有信心。
进行销售时要获得成功，主要有两个支撑点：第一要有热情，第二要自信。但是很多人由于外在的因素影响到了内在的力量，例如你穿着四个指头都破了的袜子，你能对自己有信心吗？也许你认为没关系，没有人看得到，事实上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素会让自己觉得不自信，让自己感觉不受别人喜欢。
成为顶尖销售人员的成功渴望
什么是成功？成功就是实现目标。要想成为一名顶尖的销售人员，你需要思考，你是否有成功的渴望。这种渴望是一种内在的推动，促使你制定一个目标，并下定决心去实现它。从这一角度而言，很多人没有成功，他们让太多的干扰所限制，太多的负面思想告诉自己不可能、办不到、没有时间，把自己变成了心灵的囚徒。
曾经有一个在1989年经营事业失败的人，竟然把自己关在一间暗房长达16年。我认为他关上的不是物质的这扇门，而是他的一扇心门，让自己彻底地变成一潭死水，没有了成功的渴望。
成为顶尖销售人员的坚持不懈
在追求成功的道路上，除了要有动力的源泉、成功的渴望、充满自信，还要有坚持不懈的精神。对于销售人员来说，没有什么比坚持不懈更为重要。英国首相丘吉尔在演讲的时候，告诉大家成功的秘诀，他只用了三句话：第一句是“绝不放弃”，第二句是“绝不绝不放弃”，第三句是“绝不绝不绝不放弃”。他告诉我们一个概念：在追求成功的道路上，绝不能轻易放弃！
人生的路上难免会有磕磕碰碰，但是不要放弃，摔倒了再爬起来，同时思考为什么会摔倒，怎么爬起来，以后如何避免摔倒，从而领悟到人生的真谛。
人生感悟
我（指讲师本人）家的后山是一个钨矿，20世纪80年代初，我父亲带着工人进山采矿。当我父亲带着工人干了两三个月，挖到七八十公里还没有找到矿脉的时候，我父亲彻底地放弃了。然而村中的另外一个人继续带着工人挖矿，挖了不到两米，价值70万的钨矿就被找到了。这也成为我父亲人生中所经受的最大的打击。我们很多人就是这
样，成功其实很简单，可能就在眼前了，然而很多人都把它放弃了，由此导致了最后的失败。所以我领悟到人生当中最重要的一种精神：坚持不懈。
什么是主题酒店
随着社会的发展以及人们生活水平的提高，旅游业高速发展，旅游配套设施也迎来事业的春天。其中，酒店的发展已步入黄金期，这给许多度假酒店的开发带来了更多的机遇和更大的挑战。
旅游者消费阅历的不断深化、消费需求的日趋多样化，使得人们越来越追求个性，对酒店的品质和独特性也提出了更多的要求，尤其是需要酒店提供一种与众不同的体验，以及精神文化上的享受。于是，主题酒店顺势产生了，同时也给酒店设计者们带来了更多对这种新的消费要求的理解以及在设计上如何配合这种要求的思考。
主题酒店的主题性
主题酒店并不是我们常见的特色酒店，固然两者有联系，却又有很大的区别。我们说主题酒店一定是特色酒店，它们都以独特、新颖、个性为发展基础，有鲜明的文化特色、张扬的个性特征、高质量的消费群体。
而特色酒店不一定是主题酒店，它们最大的区别在于特色酒店可以包括各种各样的文化特征，不存在唯一针对性。但主题选择必须注重与区域化的协调，主题酒店的主题与酒店的地域特征、文化特质应该有紧密联系。
主题酒店强调整体的主题性，酒店的所有系统必须围绕同一个主题构建起一套完整的酒店体系。而特色酒店系统性不强，可以一步一景，一景一主题，整个系统完全可以包括各种各样的文化特征。但特色酒店与地域环境的文化缺少共通点，得不到一个完整特色体系，对消费群的吸引力和影响力也受到一定程度的限制。而且这种独立于本土文化之外的主题，很容易被别的竞争酒店模仿或者直接复制，一旦形成普遍性设计，也就不存在独特个性了。 主题情侣酒店案例
各种主题酒店风格
主题文化的选择
主题酒店不仅仅是提供餐饮住宿娱乐的消费场所，更是富于文化内涵气息的商业卖点，而主题是酒店所依托的根本。因此，寻找与确定主题是主题酒店创建的前提。在主题酒店建设中，主题的选择与确定过程即是为一家酒店注入灵魂，构建设计、装修、经营和管理基本架构的过程。寻找特色文化、挖掘特色文化、设计特色文化、制作主题产品和服务，是酒店管理者最重要、最具体、最花心思和精力的大事。
