A坏坏不坏A
有效沟通技巧培训心得
有效沟通技巧培训心得
Richard. W.008.7.4
主题词:
换位思考
抓间谍
对事不对人才有说服力
富裕心理看周围
车上车下的心理
公司成立一周年后，各部门、各位同事之间的陌生感、新鲜感已经消失，取而代之的是相互间的熟悉和习以为常。而熟悉和习以为常往往带来沟通的惰性，即不注意沟通，不重视沟通细节和技巧，表现为对沟--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------
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通的不敏感甚至麻木。
本次hr组织的沟通技巧培训很及时，既是为公司员工提供沟通上的理论支持，为公司内部的和谐发展提供了技术条件，又为员工及时地提了醒，为部门间和同事间的和谐相处打下基础，非常宝贵。
通过培训，我们学到了丰富的理论知识，总结了沟通的各项原则和立场，列举了各项沟通技巧，得益匪浅。归纳一下，大致有以下几点心得，愿与各位同仁分享。
一 换位思考是沟通之王
老师开课时提出了问题:与人相处应该注意哪些问题,
同事们说出了很多要注意的问题，其中包括换位思考，即常常说的“将心比心”。实际上，这正是沟通技巧里面重要的一个核心原则。自己只有先换位思考，才能体会到对方的感受，才能理解对方的难处，才能明了对方最需要什么，在双方有争议的时候更是如此。--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------
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因此，只有互相换位，相对地才能说出对方最愿意听的话，让对方最心暖，让对方最宽慰，从而达到最好的沟通效果。反之，沟通的结果就是争吵，争辩，不欢而散。不但无法通过沟通解决问题，反而，沟通成了制造新矛盾的导火索。
二 对号入座 谬误大矣
课中的抓间谍游戏给了我非常大的震撼。我们小组“抓”了一个间谍——可怜的王高峰。并且，课上绝大多数小组都犯了同样的错误。事后分析可以发现，人们都因为受到案例材料的影响，都认为小组中有间谍，于是带着有色眼镜去观察别人。一旦发现某人有“异常”立即就进行对号入座，认定此人就是间谍。
我们常常犯的另一个错误是无意识地将自己设定为好人，以自己的立场作评判别人的标准，常看不惯别人。这种错误与前面说到的先入为主有异曲同工之“妙”，都是站在自己的立场去看别人，去评判别人。
我们小组犯的错误值得我去牢记教训，并以此案例为鉴，时时提醒自己不妄下结论，不冤枉别人，避免--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------
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自己犯该类错误。
三 对事不对人才有说服力
我们常常对一个人形成所谓的“看法”，这当中蕴藏犯错的风险。
我们形成对一个人的看法有一个过程，这个过程无论长短，都会在若干件事情发生后对某个人形成看法。例如，某人做某件事情连续两次或更多次地失败，失败的原因是不同的而且都是客观的。案例当中的风险在于如果我们光看结果的话，就会形成“看法”——认为此人能力有限，不可委以重任——这就是对人不对事。而正确的做法是我们应该分析某人失败的整个事情，找出失败原因，从而客观地评价整件事——即对事不对人，从而保证说服力。
四 改造自身的贫穷基因
也许是因为我们长期贫穷，很多人都有一种嫉妒心理。幽默的解释是我们身上具有贫穷基因，导致我们害怕“得不到”。但是，嫉妒是沟通的大敌，甚至是罪--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------
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恶的源泉之一。
课上老师讲的一句话让我印象很深，他说要以富裕的心理看待世界。人们常“不患寡，而患不均”，这就往往造成人们看不得别人好，或只希望自己比别人好，这是人性恶的一面。
如果我们能够调整心态，改造自身的贫穷基因，以积极的态度去面对别人比自己好的状况，那么社会就会减少许多嫉妒和因嫉妒引起的恶行。我们每个人要以富裕的心理看待世界，应喜人之所喜，悲人之所悲。对别人的成就要欣赏，要喜悦。戒除别人所得即我所失的狭隘思想，这样可以带来和谐的沟通氛围。
五 如何化解“车上车下，心理极速变化”之困局
老师在课上讲了一个人尽皆知的“车上车下，心理极速变化”的例子。
这个例子我们看过，听过并分析过许多次，我们可以从这个例子看到人之善变是如此快速，快到连自己都感觉不到。而我们几乎每次都无法解释为什么人的--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------
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心理转变是如此迅速，反差是如此强烈。其实解释起
来也简单，这种心理转变就是既得利益思维造成的。
那么我们如何化解如此困局，出路只有一条，向换
位思考求救。此时只有进行换位思考，才能克服既得
利益思维，替别人考虑，这也为何将换位思考称为沟
通之王的原因了。
以上粗线条地谈谈本次培训的几点心得感言，课上
老师还总结了很多细节和技巧，如沟通时的天时、地
利、人和等影响沟通的因素，希望有机会进一步与大
家探讨。
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有效沟通技巧培训心得 有效沟通技巧-心得
《有效沟通技巧》学习心得
最近一段时间，我断断续续选学了公司网络课程中的《有效沟通技巧》，作为四个课程中内容最丰富的一章，经过这段时间的学习，我受益颇多。
结合自己的工作，通过自己的学习，考虑到篇幅的问题，就拣其中几点自己印象比较深刻的点，说说心得。
聆听他人
做任何事情要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。听与说是沟通的两个重要环节，相辅相成，缺少任何一个环节，沟通都无法形成。所以，当我们在于别人进行交谈的时候，要用心听他人的的意见，并且给予“我在听”的暗示，在他人表达完自己的观点之后，给予适当的回馈。在公司经常要开会，开会是沟通的一种方式，作为说话人，当然是非常在意自己的受众是否认真在听，经常会遇到一些会议，只有领导一人在说，会议氛
1
围非常沉闷，大家都不想发言，这样的会议应该说，沟通的效果是不理想的。如果所有参加会议的人，都能通过肢体语言或者眼神接触与发言的人有所交流，那一定能是发言者沟通的欲望跟家强烈，会议的氛围会很好，自然沟通和协商的效果也就好了。
信息的回馈
做任何事情，都要让人知道你在做，你在认真做，并且已经按时完成。每天的工作都是由一个一个不同的任务组成的。大大小小的任务，在完成之后要第一时间对上司表明任务已经完成，这样有利于上
司做决策，同时也能保持上下游的消息顺畅，有利于工作事务的高效运转。
挑对说话的时机
表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。什么时候开口才是最好的呢,其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。在公司，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题，同时也应该注意职场的礼貌用语。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。而且再向上司提意见的时候，也有时机的技巧，就像课程中说道的，最好的提决策时机是在上午10点左右，此时上司可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提
2
出意见，会比较容易引起领导的思考和重视。
对事不对人
在公言公。工作中，就应该以事论事，遇到错误，指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。在我们的日常工作中，矛盾与冲突应该是常常有的，要有一个良好和谐的工作环境，必须大家心中都要有一个以事论事，对事不对人的立场。
通过这学期这门课程的学习，让我了解到了许多以前我没有在意的问题，学习到了许多沟通有用的技巧。在今后的生活中，我会把学到的技巧用到实际工作中，那将会对我今后的工作以及社会交际带来不小的帮助。
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有效沟通技巧培训心得
Richard. W. 2008.7.4
主题词:
换位思考
抓间谍
对事不对人才有说服力
富裕心理看周围
车上车下的心理
公司成立一周年后，各部门、各位同事之间的陌生感、新鲜感已经消失，取而代之的是相互间的熟悉和习以为常。而熟悉和习以为常往往带来沟通的惰性，即不注意沟通，不重视沟通细节和技巧，表现为对沟通的不敏感甚至麻木。
本次hr组织的沟通技巧培训很及时，既是为公司员工提供沟通上的理论支持，为公司内部的和谐发展提供了技术条件，又为员工及时地提了醒，为部门间和同事间的和谐相处打下基础，非常宝贵。
通过培训，我们学到了丰富的理论知识，总结了沟通的各项原则和立场，列举了各项沟通技巧，得益匪浅。归纳一下，大致有以下几点心得，愿与各位同仁分享。
一 换位思考是沟通之王
老师开课时提出了问题:与人相处应该注意哪些问题,
同事们说出了很多要注意的问题，其中包括换位思考，即常常说的;将心比心;。实际上，这正是沟通技巧里面重要的一个核心原则。自己只有先换位思考，才能体会到对方的感受，才能理解对方的难处，才能明了对方最需要什么，在双方有争议的时候更是如此。因此，只有互相换位，相对地才能说出对方最愿意听的话，让对方最心暖，让对方最宽慰，从而达到最好的沟通效果。反之，沟通的结果就是争吵，争辩，不欢而散。不但无法通过沟通解决问题，反
而，沟通成了制造新矛盾的导火索。
二 对号入座 谬误大矣
课中的抓间谍游戏(案例分析)给了我非常大的震撼。我们小组;抓;了一个间谍——可怜的王高峰。并且，课上绝大多数小组都犯了同样的错误。事后分析可以发现，人们都因为受到案例材料的影响，都认为小组中有间谍，于是带着有色眼镜去观察别人。一旦发现某人有;异常;立即就进行对号入座，认定此人就是间谍。
我们常常犯的另一个错误是无意识地将自己设定为好人，以自己的立场作评判别人的标准，常看不惯别人。这种错误与前面说到的先入为主有异曲同工之;妙;，都是站在自己的立场去看别人，去评判别人。
我们小组犯的错误值得我去牢记教训，并以此案例为鉴，时时提醒自己不妄下结论，不冤枉别人，避免自己犯该类错误。
三 对事不对人才有说服力
我们常常对一个人形成所谓的;看法;，这当中蕴藏犯错的风险。
我们形成对一个人的看法有一个过程，这个过程无论长短，都会在若干件事情发生后对某个人形成看法。例如，某人做某件事情连续两次或更多次地失败，失败的原因是不同的而且都是客观的。案例当中的风险在于如果我们光看结果的话，就会形成;看法;——认为此人能力有限，不可委以重任——这就是对人不对事。而正确的做法是我们应该分析某人失败的整个事情，找出失败原因，从而客观地评价整件事——即对事不对人，从而保证说服力。
四 改造自身的贫穷基因
也许是因为我们长期贫穷，很多人都有一种嫉妒心理。幽默的解释是我们身上具有贫穷基因，导致我们害怕;得不到;。但是，嫉妒是沟通的大敌，甚至是罪恶的源泉之一。
课上老师讲的一句话让我印象很深，他说要以富裕的心理看待世
界。人们常;不患寡，而患不均;，这就往往造成人们看不得别人好，或只希望自己比别人好，这是人性恶的一面。
如果我们能够调整心态，改造自身的贫穷基因，以积极的态度去面对别人比自己好的状况，那么社会就会减少许多嫉妒和因嫉妒引起的恶行。我们每个人要以富裕的心理看待世界，应喜人之所喜，悲人之所悲。对别人的成就要欣赏，要喜悦。戒除别人所得即我所失的狭隘思想，这样可以带来和谐的沟通氛围。
五 如何化解;车上车下，心理极速变化;之困局
老师在课上讲了一个人尽皆知的;车上车下，心理极速变化;的例子。
这个例子我们看过，听过并分析过许多次，我们可以从这个例子看到人之善变是如此快速，快到连自己都感觉不到。而我们几乎每次都无法解释为什么人的心理转变是如此迅速，反差是如此强烈。其实解释起来也简单，这种心理转变就是既得利益思维造成的。
那么我们如何化解如此困局，出路只有一条，向换位思考求救。此时只有进行换位思考，才能克服既得利益思维，替别人考虑，这也为何将换位思考称为沟通之王的原因了。
以上粗线条地谈谈本次培训的几点心得感言，课上老师还总结了很多细节和技巧，如沟通时的天时、地利、人和等影响沟通的因素，希望有机会进一步与大家探讨。
有效沟通技巧培训
有效沟通技巧
姓名: ____________
日期: ____________
沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.
定义要素:
目标
信息 思想 情感
协议
沟通的类型: 沟通非语言距离肢体语言口头
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.
沟通的模型:
信息
发送者接受者 反馈
如何运用有效的沟通技巧
克服这些障碍？
1. 怎样有效的发送信息
? 决定何时发送信息
时间是否恰当 考虑接收者的情绪
? 决定何处发送信息
地点是否合适
是否需要更多的私人空间 是否不受干扰
? 决定发送信息的方法
面 谈
纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式
2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极
的聆听的技能？
? 聆听的层次
听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。
利用反馈的工具，取得有效
的沟通
1反 馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强
2反 馈 不 是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
3 如何给予反馈
? 明确、具体、提供实例
? 平衡积极的正面的与建设性的 ? 在正确的时间给予反馈 ? 集中于可以改变的行为 ? 不具有判断性
? 考虑接收者的需求
?
4 如何接受反馈 ? 聆听，不打断 ? 避免自卫
? 提出问题，澄清事实，寻问实例
? 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 ? 表明你将考虑如何去采取行动
沟通的方式
沟通行为比例
40% 35% 16% 9%
倾听 交谈 阅读 书写
有效沟通的四个原则：
1. 有明确的沟通目标
2. 重视每个细节
3. 要达到你的至少一个目标
4. 适应主观和客观环境的突然变化
沟通的四大特点：
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通
双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响
互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
无效沟通可能会导致的结果：
- 事业受损失 - 家庭不和睦 - 个人信誉降低 - 身心疲惫 - 失去热情和活力 - 产生错误和浪费时间 - 自尊和自信降低 - 团体合作性差 - 失去创造力
研究表明造成沟通困难的因素有：
- 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 - 人的记忆力有限
- 对于重点的强调不足或条理不清楚 - 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 - 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 - 准备不足，没有慎重思考就发表意见 - 失去耐心，造成争执 - 时间不足 - 情绪不好 - 判断错误 -
语言不通
我们常见到的沟通方式有：
- - - - -
面对面 电话 传真和信件 电子邮件 报告
信任是有效沟通的基础
如何建立信任
- - - - - - - - -
善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处
保持适合自己的优雅仪表和风度
果敢 与 合作
Assertive 果敢
Forcing 强迫
Compromising 折衷
Collaborating 合作
Avoiding 回避 Accommodating 迁就
Cooperative 合作的
合作 (Collaboration):
? 双方都能够阐明各自所担心的问题。 ? 积极并愿意解决问题。 ? 共同研究解决问题的方案。 ? 对事不对人，不揭短，不指责。
? 达成双赢的目的，大家都获益最多。
工作关系的建立：
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：
特点：
1. 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。
2. 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。
3. 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的
4. 有些关系的维护是以经济利益为基础的。
有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：
1. 沟通前的准备
- 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？
- 设定自己的目标 包括：
- 顶线目标(top line) - 底线目标(bottom line) - 现实目标(target)
- 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？
- 做自己的“SWOT”分析
包括： ? 自身
- 优势（Strengths） - 劣势（Weaknesses）
? 环境
- 机会（Opportunities） - 威胁（Threats）
2. 确认对方的需求
有效提问
? 为什么我们要提问?
收集信息和发现需求时
开始和结束谈话 控制谈话方向时
制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见
不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时
? 提问的类型
? 有效应用两种提问方式:
通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！
? 避免无用的问题：
引导性问题 多重问题
练习：把封闭式问题转成开放式问题
他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
? 积极聆听的作用：
为了获得更多信息
帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好
? 反省自己是否做过:
当别人讲话时,你在想自己的事
听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论
仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容
是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
? 积极聆听的技巧 倾听回应
- 使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”-
口语幌子－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?..
提示问题
主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:
- 是不是越来越难? - 你想再多说些吗? - 你现在的感觉怎么样? - 我在想你真的要和我谈吗? -
为什么你不说话呢?
重复内容
- 简单重复一个重要字或一句重要的话
-
改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话
归纳总结
什么时候用?
- 重申和强调重点
- - -
在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备
表达感受
我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。
“我也有同样的经历..” “我是你的话..”
及时确认
确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。
-
目的
澄清双方的理解是否一致 强调重要内容
表达对所讨论的内容的重视
- 怎样进行确认
对于重要的沟通要有书面记录 使用短词
- 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 - 减少缩写和专业用语
使用短句
- 去掉不必要的修饰词 - 减少复杂句型
突出重要信息
对于有时间和定点及人物的要重语气
3. 清楚而合适地阐述自己的观点
-
阐述计划
提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。
建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择
- 描述细节
如何实现你提出的建议
解释为什么
-
信息转化
描述特点(Feature) 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit) 例如：
4. 处理异议
原因：
- 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）
-
他们是在敷衍
原则：
- 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。
柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。
技巧：
- 我的提议被别人反对的时候
永远不要表现出焦虑！
辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”
“真实反对”－ 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问
“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。
问问题－找出原因同时给自己时间做准备
常用句型：
“这是一个好问题.. ”
“你能说的再具体一些吗？” “你能举个例子吗？ ” “你的建议是什么呢？”
“我知道你关心?，但你不喜欢?吗？” “是我做错了什么吗？”
发表自己的观点：
常用句型：
“我理解你的感受?，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现?” “我知道你想?，然而，?，你认为呢？”
-
别人的提议我不愿意接受时
直接说“不”
态度友好，语气平和
“我不能把车借给你，你最好去租一辆。” “我一会儿要用，不能借你。”
立场坚定
不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
有条件让步
问问题－同时想“我的计划是什么？”
目的：
1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ 2. 谁会重视这件事？
3. 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ 4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ 5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
常用句型：
“你能说的再具体一些吗？” “你的意思是?”
发表自己的观点：
常用句型：
“我认为可以，如果?”
“有几种方法，??，都可以满足你的要求?” “根据你的要求，这样是不是更好？”
适当地使用权利
权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。
为什么有人会不喜欢权利：
1. 不喜欢使用权利的方式
2. 不赞成权利的目的
如何使用权利：
当你认为自己有权利时，你就有权利！
竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。 合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。 冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散 专业知识的权利－权威
-
增加自己的自尊
5. 达成协议
-
感谢
善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 积极转达外部或内部的积极反馈。
对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。 赞美 庆祝
- -
6. 共同实施
- - -
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
构成行为的两个基本要素，即：
果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。
情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。
这两个因素在一起就形成了行为风格：
分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。 结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。 表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。
简单的说：
分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标， 表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。
注意：
- 在你身上的主导地位的作风是无法改变的。 - 你的为人处事的方法只是你的一部分。 - 你有自己的个性并且是独一无二的。
- 尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。
总结：
1． 分析型－果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。
他们的特征
- - - - - - -
- 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真
不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规
对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢
他们的需求
- 安全感，万无一失
- 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻
- 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近
与此类人相处的窍门:
- 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话
- 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触
- 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语
- 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字
- 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事
- 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准
- 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾
2． 结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。
他们的特征
- 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和
说话速度都比较快
- 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表
露自己的情绪
- 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众
- 冷静独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间管理者
- 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来
他们的需求
- 直接的，准确的回答
- 有事实，有依据的，大量的新想法
- 高效率，明显的结果
与此类人相处的窍门:
- 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈
- 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速
- 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果
- 行动要有计划，计划要严格高效
- 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。
- 从结果的角度谈，而不谈感受
-
- 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾
3． 表现型－果断性强于半数人，情感性也强于半数人。
他们的特征
- 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切
- 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观
- 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独
- 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心
- 只见森林，不见树木
- 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散
他们的需求
- 公众的认可和鼓励，热闹的环境
- 民主的关系，友好的气氛
- 表达自己的自由
- 有人帮助实现创意
与此类人相处的窍门:
- 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛
- 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景
- 着眼于全局观念，而避免过小的细节
- 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出
- 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策
-
-
-
- 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题 重要事情一定以书面形式与其确认
4． 顺从型－果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。
他们的特征
- 善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心
- 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来
- 体态语言少，面部表情自然而不夸张
- 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受
- 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后
被各方面的人接受
- 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表
自己的意见
- 衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律
他们的需求
- 安全感及友好的关系
- 真诚的赞赏及肯定
- 传统的方式，规定好的程序
与此类人相处的窍门:
- 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态
- 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况
- 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度
- 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视
- 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限
- 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话
- 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾
有效沟通技巧培训
培 训 师 指 引：
1、主题：有效沟通技巧 2、课程背景：
在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。 3、课程目标：
通过这部分的课程，学员能够
1、 掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中； 2、 掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力； 3、 关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）； 4、 掌握人际风格沟通技巧；
5、 提高与上司的沟通质量及改善与下属的沟通方法； 6、 熟悉高效沟通的步骤。
4、培训对象：主管理以上人员及餐厅领班 5、所需时间：2小时
6、所需设备：白板、白板笔、白纸若干
授课步骤：
开场白：
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。
我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 一、沟通的定义：（25分钟）
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
1、沟通的两种方式：
A、语言的沟通（口头与书面）
B、肢体语言的沟通（动作、表情、眼神） 备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，电话主要是声音、语言的沟通。 2、沟通三原则：
A、谈论行为不谈论个性
B、要明确沟通 C、积极聆听
3、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
A、双向的沟通，
B、必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。
4、反馈的种类
一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。
活动：每人发一张A4纸，闭上眼睛，按照我说的步骤来共同完成一项作业：
第一步，对折一次，第二步，再对折一次，第三步，撕去一个角。好，请大家睁开眼睛，将白纸打开，看看各自的形状。
只有听，而没有问和交流，接下来首先给大家三分钟的时间交流，怎样才能统一，行为，我们将再进行一次。
5、讨论：您认为在工作中，是如何与下属或上级进行沟通的，存在哪些问题？
1、时间太短；2、职位差别；3、没有注意倾听；4、没有充分理解；5、没有双向；6、情绪不好；7、文化差距。
总结：多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。（就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。）
（有时，经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。）
沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。
沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。
二、有效发送信息的技巧：（5分钟）
1、有效的沟通方法：决定信息发送的方法（传真、电话、邮件、会议、面谈）How 2、何时发送When 3、确定信息的内容What 4、谁接收信息Who 5、何处发送信息Where（选择合适的地点）
三、关键的沟通技巧——积极聆听（15分钟）
(一)聆听的原则
◇适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽
可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
◇眼耳并用。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。 ◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。 ◇鼓励他人表达自己。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意。 ◇聆听全部信息
◇表现出有兴趣聆听
请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。 按照下列标准，给每个句子打分：
1.
◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；
◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进； ◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。
（二）信认是沟通的基础
五种态度：果断、合作、回避、迁就、折衷
建立合作的态度，表现双方都愿意说出问题的存在，愿意共同研究解决方法，并达成协议，双赢。（态度决定一切！）
（三）有效的肢体语言（前七秒需要做什么） 衣着、表情、眼神、动作、问候语、音色
四、不同沟通方式的优点、缺点：（15分钟） (1)电话：
优点：快捷，方便，电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感； 缺点：信息量小，传递信息不准确； (2)通知：
优点：信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理
解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心； 缺点：耽误时间，不太方便，
(3)电子邮件
优点：可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。 缺点：不可能很好的传递你的思想和情感。 (3)开会或者面对面谈话
当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。
就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。
五、各类型人际风格的特征与沟通技巧（20分钟）
首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。
类型1 分析型
有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。
类型2 和蔼型
还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。
类型3 表达型
这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。
类型4 支配型
这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。
我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。
(一)分析型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
◇严肃认真 ◇动作慢 ◇有条不紊 ◇合乎逻辑
◇语调单一 ◇准确语言，注意细节 ◇真实的 ◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的 ◇使用挂图
◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间
2．与其沟通技巧
我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意： ◇注重细节 ◇遵守时间
◇尽快切入主题
◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 ◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
(二)支配型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
◇果断 ◇有作为 ◇指挥人 ◇强调效率 ◇独立 ◇有目光接触
◇有能力 ◇说话快且有说服力 ◇热情 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少 ◇使用日历 ◇情感不外露 ◇计划 ◇审慎的
2．与其沟通技巧
我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意： ◇你给他的回答一定要非常的准确。
◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 ◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。
◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。
◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。
◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。
◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。
◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
(三)表达型人的特征和与其沟通技巧
1.特征
◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇活泼
◇热情 ◇快速的动作和手势
◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇令人信服 ◇有说服力的语言 ◇幽默 ◇陈列有说服力的物品 2．与其沟通技巧
我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。
◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。
◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 ◇说话要非常直接。
◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
(四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理
◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片
2．与其沟通技巧
我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。
◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。
◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。
◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。
◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。
总结：
在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。
六、向领导请示的程序及汇报技巧（5分钟） (一)向领导请示汇报的程序
1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报 (二)请示与汇报的基本态度
1．尊重而不吹棒；2．请示而不依赖；3．主动而不越权
七、向部属下达命令的技巧（15分钟） (一)正确传达命令意图；
(二)如何使部下积极接受命令；
1.态度和善，用词礼貌；2.让部下明白这件工作的重要性。 如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如:“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”
2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如:“财务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。”
4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
能积累部门内的信赖关系。深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要的因素。
八、有效沟通的六个步骤：（10分钟）
事前沟通、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。
在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，（SWOT分析）你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。
提问是沟通中常见的技巧：
开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是：
封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。
开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。 ◇封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。 ◇开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。
总结：通过本课程系统化的学习，使学员对人际沟通的科学基础和深层心理学原理，对人际沟通的核心原则与常规沟通模式，对打破沟通障碍的方法和协调人际关系的技巧方法等能够了解和掌握。
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