什么是顾客满意度客户满意理论起源于上世纪80 年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。美国学者R??A?? 斯普林格(R??A 。SPrens) 、S??B?? 麦肯齐(Scon B (Mackenzie) 和R (W?? 奥尔沙夫斯基(Rich9dW (Olshavsky) 研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。 这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响:另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。顾客满意度研究的意义――协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。――找出最具潜力的顾客群(满意顾客+ 重购顾客)以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。――找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。――明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。――建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小客户满意可从三个维度来衡量一、客户价值二、服务质量与客户满意三、客户满意度的提高客户价值客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和

研究价值，是20 世纪90 年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同;同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。 服务质量与客户满意竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户

满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议―亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度( 排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等) 、生产资料( 服务设施、设备、客户必须填写的书面资料) 和其他客户这四项中的至少―?? 项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。三、客户满意度的提高 1 、选择目标客户。2 、明确客户的需求和期望。3 、抱怨管理。4 、建立以客户满意为导向的企业文化。5 、建立客户导向的组织结构及流程。选择目标客户射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是

企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。 明确客户的需求和期望竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程

有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议―亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度( 排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等) 、生产资料( 服务设施、设备、客户必须填写的书面资料) 和其他客户这四项中的至少―?? 项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。 抱怨管理(1) 投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。(2) 非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会

使客户产生不信赖感。

(3) 改进服务( 产品) 体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息

客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。建立以客户满意为导向的企业文化建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。建

立客户导向的

什么是客户满意度

1、基本概念和内涵

进行客户 满意度研究 ,旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特 定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价,找出内、 外部客户的核心问题,发现最快捷、有效的途径,实现最大化价值。如国 内的 数字 100市场研究公司 ,问道网企业版,近年来除采用一些国际上通 用的研究方法外,还结合 中国 的国情,对客户满意度的研究进行修正,形 成了以 Survey cool?专业 在线调查 系统为平台,神秘人调查、消费者需求 洞察、品牌诊断为手段的数字 100客户满意度研究体系与满意度指数。曾 成功为中国银行、 中国工商银行 、交通银行、 中国农业银行 、国家开发银 行、 中国平安保险 等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务,并获得 业内认同。

2、释义和 RATER 指数

真正的客户 服务满意度 ,是客户个人对于服务的需求和自己以往享受 服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服 务的期望值。作为企业,在为客户提供服务的时候,也在不断地去了解客 户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客 户提供服务。然而,在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务 与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距,可能的情况有五种:客户 对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业 对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距; 企业对 客户服务 质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的 差距;企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间 的差距;客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之 间的差距,而这种差距的大小是可以衡量的,这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构 美国 论坛公司投入数百名调查研究人 员,用近 10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维 修等 14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的 调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的 RATER 指数 。 RATER 指数 是五个英文单词的缩写,分别代表 reliability (信赖度)、 assurance (专 业度)、 tangibles (有形度)、 empathy (同理度)、 responsiveness (反 应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于 RATER 指数的高低。

1. 信赖度:是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出 的承诺,当这个企业真正做到这一点的时候,就会拥有良好的口碑,赢得 客户的信赖。

2. 专业度:是指企业的服务人员所具备的专业知识、 技能和职业素质。 包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户 有效沟通的技 巧 。

3. 有形度:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对 客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的 服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞 的服务小姐等等,都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4. 同理度:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同 情理解客户的处境、了解客户的需求。

5. 反应度:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供 服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带 来积极的影响。作为客户,需要的是积极主动的服务态度。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现,对于服务质量这五个要素重 要性的认知,客户的观点和企业的观点有所不同:客户认为这五个服务要 素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够 完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要 素中有形度是最重要的。这正表明:企业管理层对于客户期望值之间存在 着差距。

至此,我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密 相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量 自己所提供的服务,只有企业所提供的服务超出客户的期望值时,企业才 能获得持久的竞争优势。客户满意度,是指组织的所有产品对客户一系列 需求的实现程度。

顾客满意(CS 理论)

顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的 期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满 意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响:

1. 产品和服务让渡价值的高低

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大 影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值,他就倾向于满意,差 额越大越满意;反之,如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值,他就 倾向于不满意,差额越大就越不满意。

2、消费者的情感

消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感 可能是稳定的,事先存在的,比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快 的时刻、健康的身心和积极的思考方式,都会对所体验的服务的感觉有正 面的影响。反之,当消费者正处在一种恶劣和情绪当中,消沉的情感将被 他带入对服务的反应,并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。 消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例 如,中高档轿车的销售过程中,消费者在看车、试车和与销售代表沟通过 程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感, 是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角 度来看,这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多,才 会有这样的结果。

3、对服务成功或失败的归因

这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指 一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得 太多)而震惊时,他们总是试图寻找原因,而他们对原因的评定能够影响 其满意度。例如,一辆车虽然修复,但是没有能在消费者期望的时间内修 好,消费者认为的原因是什么(这有时和实际的原因是不一致的)将会影 响到他的满意度。

如果消费者认为原因是维修站没有尽力,因为这笔生意赚钱不多,那 么他就会不满意甚至很不满意;如果消费者认为原因是自己没有将车况描 述清楚,而且新车配件确实紧张的话,他的不满程度就会轻一些,甚至认 为维修站是完全可以原谅的。相反,对于一次超乎想象地好的服务,如果 顾客将原因归为“维修站的份内事”或“现在的服务质量普遍提高了”, 那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献;如果顾客将原 因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲 究与顾客的感情才这样做的”,那么这项好服务将大大提升顾客对维修站 的满意度,并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。

4、对平等或公正的感知

消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己:我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好 的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱 合理吗?以我所花费的金钱和精力,我所得到的比人家多还是少?公正的 感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。(注意同样的道理适用于内 部员工满意)例如,在 1992年,西尔斯汽车中心受到来自 44个州的受骗 消费者的指控,因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于

西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量,这就导致了对消费者收取了实 际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的 2700万美元以及其 他额外的商业损失,皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。

顾客满意度研究

顾客对企业的满意存在着程度上的区别,为了了解这种满意程度,企 业可以通过以下四种方法进行满意度研究。

1. 顾客满意度专项调查

这是指定期的调查,其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法 一致。通常情况下,公司在现有的顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或 打电话询问,以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。 满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题,例如:请问您对 本公司的维修速度是否满意?(选项为完全不满意,不满意,尚可,满意, 完全满意)。有三点必须说明:第一,例子所提供的选项是五个等级,也 有企业和学者主张采用六个等级,以避免结论过于向中间等级集中,缺少 倾向性;第二,例子中的选项用的是语意差别法,其实质是为了表达从最 不满意到最满意的程度的差别,如果认为这样的表达容易引起理解上的歧 义的语,也可以用图示法,用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的 差别,这样可能更加直观;第三,在有些调查中,为了得出最终得分,以 便在不同受调查企业间作出比较,为以 1-5分来区别 5个等级。

2. 投诉和建议制度

企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道,做法各异。有些 企业向顾客提供不同的表格,请顾客填写他们的喜悦和失望;有些企业在 公共走廊上设建议箱或评议卡,并出钱雇用一些顾客向其他顾客收集抱怨, 西方的医院就经常采取这种方法来收集顾客的不满;有些企业通过热线电 话或投资建议功能强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话,并且通过反映 迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品(或服务)改进 或市场开拓的机会;

3. 神秘购物者

有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员,或是消费者,有些服务行业 的公司用内部人员(这些人往往是后台工作人员,他们与前台工作人员互 不相识),他们装扮成顾客,亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全 部过程,然后向公司报告公司及其竞争产品(或服务)所具有的优点和缺

点。这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题,以测试公司的销售人员、 前台服务人员和抱怨处理人员能否作出适当的处理。

4. 研究流失的顾客

顾客之所以会离开公司,除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化 等客观原因之外,大多数的原因是因为顾客对公司不满,或是顾客不认为 存在什么非得与该公司长期交易的理由。这也就是说,有些公司可能因某 些事情得罪了顾客,令其感到不满;而有些公司与其竞争对手相比,在留 住顾客的努力上几乎没有什么特别之处,而将其顾客吸引走的那家公司则 具备更为独到的做法。公司不仅要和那些离去的顾客对话,而且还必须想 办法控制顾客流失率,这些办法就来自于与流失的顾客的访谈之中。

满意与忠诚的关系

感到满意的顾客都会再掏钱并成为忠诚顾客吗?满意程度和消费者忠 诚是什么关系呢?

哈佛商学院的厄尔·萨塞同其学生弗雷德里克·莱希赫尔德的研究表 明,顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相关关系,这种关系的取向会因 为行业的不同而不同。 20世纪 80年代, 施乐公司通过广泛的顾客研究发现, 在顾客满意等级表上给施乐公司打 5分(非常满意)的顾客比打 4分(基 本满意)的顾客再次购买施乐公司产品的可能性大 6倍。进一步的研究取 得了如图 18-2所示的更有广泛意义的结论。

可以看出,在竞争程度较低的行业中,忠诚度并不说明问题,这些较 高水平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的,而只有满意度才真 正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平的高低;反之,在 一个高度竞争的行业中,只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。也就是 说,如果一个整车制造商要有高的顾客保持率的话,那么他也应该有相当 高比率的顾客对他高度满意。除此之外,一般的满意度及更低程度的满意 都不足以使得顾客忠诚于该汽车制造企业。

这一发现告诉我们:必须持续不断地提高顾客的满意度,增加完全满 意的顾客的比率,才能使忠诚顾客的数量不断增多。尽管如此, CS 理论并 非要求企业绝对地追求顾客满意最大化。原因主要在于三个方面:第一, 企业提高利润还存在其他的途径,例如改进制造流程,通过研发改进产品 等;第二,企业除了顾客还有许多利益攸关者,这些人包括雇员、供应商 和股东,如果增加了在提高顾客满意方面的开支,就意味着原来用于提高 其他利益攸关者的资金相对减少,这可能会导致这些利益攸关者的不满; 第三,如果单纯追求顾客满意最大化,公司可能会采取降低售价或是增加 供应物数量的做法,这样做导致的成本上升可能会抵消甚至超过高满意度

所带来的利润,造成总体利润的下滑。所以, CS 所创导的实际上是在总资 源一定的限度内,公司在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水平的前 提下,尽力提供一个高水平的顾客满意。

客户满意度适用于哪些行业?

CSR 适用于激烈竞争的服务性行业或企业, 如银行业、 证券业、 保险业、 速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、 IT 等。由于客户满 意度与 银行 、证劵、保险财务业绩紧密相关,并成为这些行业在未来市场 竞争中制胜的关键。因此,从数字 100市场研究公司携手众多知名媒体推 出的“2009大众眼中的‘好银行’”、“2009理赔最方便的保险公司”、 “2009投资者满意的证券公司”等系列调查,可以看出客户满意度研究为 帮助提升服务质量、服务水平和决策科学依据的重要性和适用性。

为什么要测评客户满意度

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视,特别是服务性行业 的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。 国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的,但已经引起越来 越多企业的重视。尤其是金融业、电信业,由于客户群庞大,实现一对一 的服务几乎不可能,所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问 题以及与竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作,显得尤为 重要。测评客户满意度的作用是:

掌握满意度现状:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面, 从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客;

分品牌和客户群调研,为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并 衡量客户需求。

找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾 客;

研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客 户关注点和服务短板,提出相应改善建议。

什么时候要测评客户满意度

当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时,可以通过 客户满意度调查。

当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时,可 以通过客户满意度调查,获得一个满意度分数来进行考核。

当你需要强化员工的服务意识时,可以通过客户满意度调查,让员工 了解和关注客户满意度,推动员工以客户满意为关注焦点。

当你需要评估产品或服务改进的效果时,可以通过满意度调查跟踪用 户满意情况,检验满意度提升工作的效果,明确需进一步改善之处。

总之,如果你认同产品或服务质量是重要的,而且你认同客户的评价 是重要的,那你就需要客户满意度调查。

部分满意度测评模型

1、例子一

针对企业或产品的层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满 意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水 平。为企业更好的判断各环节满意度情况。

该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质 量与感知价值为满意度的前提变量,是影响满意度的原因; 用户抱怨与忠 诚度是满意度的结果变量,提高满意度,可减少抱怨,提高忠诚度。

从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评,但不同用 户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的,而这些因素都 会对用户最终满意度产生影响, TCSI 模型从消费者体验过程出发,系统 地考虑了这些因素之间的因果关系,可以更全面、准确地测量用户满意度。 TCSI 是一个 结构方程模型 ,模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归 分析等非常专业的统计技术,需采用非常专业的统计分析软件,如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析;同时, 要具备足够的项目经验,研究人员 才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。

2、例子二

数字 100部分模型结果展示

运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素,将有限资源投放到最有效 的方面;

为员工的绩效评估提供准确的依据;

考察不同满意度与忠诚度的人群特征,分析客户价值,将有限的资源 分配给最有价值的客户——市场细分策略。

CRM 在提高客户满意度中的作用

CRM 系统 中的客户服务模块是帮助企业更好的解决客户服务水平, 评估 客户满意程度的理想工具。我们以 八百客 的 800APP-CRM 客户服务模块为例 给大家介绍 CRM 系统如何来帮助企业提高客户满意度的。

造成客户不满意的原因主要有:产品无法满足客户新的需求、出现客 户服务请求时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、 问 题解决 结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服 务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法 解决就会大大降低客户的满意度水平,从而给企业的持续发展造成了极坏 的影响。

下面我们来介绍一下都有哪些功能可以解决以上问题。

1、客户服务请求功能可以有效的将客户提出的所有期望都记录下来, 这时再通过客户服务请求分析功能就可以看到客户们都期望企业能推出哪 些新功能或新产品,这些数据就是我们企业研发新产品或新功能最重要的 参考依据。不断推陈出新的功能极大的满足了客户各种急需的需求,也大 大的提高了客户对企业的满意度和忠诚度。

2、出现客户服务请求时能够及时解决、能随时了解自己提交的问题的 解决进展、问题解决结果与自身期望毫无偏差,是每个客户都期望享受的 服务,这就给客服人员带来了非常大的考验,能否使客户满意决定着企业 的成败。应用客户服务请求处理功能,系统可以自动记录客户的提交时间, 总处理时长,是否解决等信息,这样就可以随时提醒客服们尽快解决问题, 也可以在超时未解决的情你况下通知相关负责人来亲自处理,有效缩短了 客户问题的处理时间。当然了,如果我们还提供给客户高级客户访问功能, 使客户能够随时知道自己问题的最新处理进展,客户会更加满意。在处理 完 问题后,系统自动发送通知邮件告知客户问题已处理,并自动收集客户 的确认意向及客户满意度情况,也可以大大提高客户的满意度。

3、客户服务人员的服务水平有限总是制约着企业的客户服务水平,如 果您应用了知识库功能,那么您会发现每个客户服务人员的服务能力一夜 之间就能够飞快的提升了,知识库功能并不是让每个客户服务人员都将问 题的最佳答案都完成背下来,而是提供清晰方便的目录索引和查询功能, 每次遇到棘手的客户问题,只需要点击几下鼠标,完美答案就呈现在眼前, 这时候想不成为客服精英也难呀。

4、大多数企业都是在国家 法定工作时间 为客户提供服务的,但是客户 在此时间外一样会遇到问题,靠 7X24小时的服务确实能减少客户的痛苦, 可是对企业来说代价太大了。不过您不用担心,在线知识库功能和在线客

户反馈功能是可以满足您的需求的。在线知识库功能可以让客户自己查询 问题的解决办法,尝试自主解决,而在线客户反馈功能还支持客户在没有 客服人员支持的情况下自助提交服务请求,使您的客户永远享受完美的客 户服务体验。

什么是客户满意度

什么是客户满意度

客户满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是客户满意水平的量化指标,是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。

随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念早已深入人心,评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务，与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，这些差异大致有一下五种：

客户期望值与企业对客户期望值的认知之间的差距；

企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距； 企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距；

企业实际服务质量与企业服务承诺的差距；

客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。

全美最权威的客户服务研究机构——美国论坛公司投入数百名调查

研究人员，用近10年的时间对全美零售业、银行、保险、服务等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（认同度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。例如：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、细节关怀的物质载体等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

认同度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地认同理解客户的处境、了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上积极主动回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户满意度与客户期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

客户满意度适用于哪些行业呢？

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、餐饮娱乐业、快递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业等。客户满意度与这些行业业绩紧密相关，并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。

什么是客户满意度？

客户满意度概念以及如何提升客户满意度

◆ 什么是客户满意度？

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间

的匹配程度。

2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望

值越高。

3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

◆ 什么是真正的客户服务满意度？

客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自

己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作

为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务

的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供

服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与

客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客

户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差

距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务

质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供

的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的

客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客

户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量

的，这就是客户服务的满意度。

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查

研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、

保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客

户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量

的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代

表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业

度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、

ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意

程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。

1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户

所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的

口碑，赢得客户的信赖。

2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职

业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户

有效沟通的技巧。

3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及

服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，

但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领

小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形

起来。

4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真

正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅

速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给

服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要

素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五

个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或

服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则

认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对

于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是

紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要

素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望

值时，企业才能获得持久的竞争优势。

客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程

度。

◆ 怎样提升客户满意度？

一， 服务人员的要求（客户进店后所接触到的所有工作人员,

尤其是接待人员。）

1， 仪容仪表

2， 礼貌礼节

3， 服务态度

4， 专业知识及产品介绍

5， 个人的专业素养

二， 公司的整体环境卫生

1， 展厅卫生

2， 客户休息区卫生

3， 售后车间卫生

4， 办公楼区域卫生

三， 硬件设施（为客户提供的一系列优质服务的设施）

四， 销售顾问展厅接待九步骤及客户满意度调查的五大环节的

提升。

五， 客户关爱（小礼品、感谢信、问候短信、为客户在不经意

间制造惊喜等。）

总之，要提升客户满意度就必须从细节做起，客户满意度不是某一个

人或某个部门的事，更不是提升某一个环节就可以做到的事。因此，

我们必须从实际出发，发现问题及时解决问题，相互配合，朝着同一

个目标奋斗，这样提升客户满意度指日可待！

2013年2月18日

什么是顾客满意度

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什资是资客资意度

本资上资～资客资意度反映的是资客的一资心理资～源于资客资企资的某资资品服资消资所资状它来

生的感受自己的期望所资行的资比。也就是资“资意”不是一资资念～而是一相资资念。与并个概个概

企资不能资资造资～留于自己资服资、服资资度、资品资量、价格等指资是否资化的主资判上～而资考察恋断

所提供的资品服资资客期望、要求等吻合的程度如何。与

资客资意是指资客资其明示的、通常资含的或必资履行的需求或期望已被资足的程度的感受。资意度是资客资足情的反资是资资品或者服资性能～以及资品或者服资本身的资价～资出了;或者况它

正在资出,一消资的资足感有资的快资水平～包括低于或者超资资足感的水平～是一资心理资个与体。

资客资意度是一资资的目资～能资使一资客资意的资西～未必使外一资客资意～能使个个会另个

得资客在一资情下资意的资西～在一资情下未必能使其资意。只有资不同的资客群的资意度况另况体

因素非常了解～才有可能资资100%的资客资意。

“资客资意”推资的资生是在20世资80年代初。资的美市资资资境日资资劣～美资资资资公当国争国

司;AT&T,资了使自己资于有利的资资资～资始资资性地了解资客资目前企资所提供服资的资意情争况～并与以此作资服资资量改资的依据～取得了一定的效果。此同资～日本本田汽资公司也资始资用资客资意作资自己了解情的一资手段～且更加完善了资资资资资略。况并

在80年代中期～美政府建立了“资资科姆国?资德里奇全资量资”;国Malcolm Baldrige National Quality Award,～以鼓企资资用“资客资意”。资一资资的资立大大推资了“资客资意”的励

资展。然～不只是资资考核企资资客资意度最资得分～而是资资企资通资以“资客资意”资中心所引资当它

的一系列资行全面资量管理的衡量系。体IBM、MOTOROLA、先施等都是资一资资的资得者～但至今资止～全球每年资得资一资资的企资有超资五名。没

90年代中期～资客资意度资资在大资的跨公司中得到迅速而泛的资用。原因之一是跨国广国

公司资部要求按照本部的模式定期资得大中市资的资客信息～以资资全球化资程中的资挑资国区划与～二是日资激烈的资中～资秀的服资成资企资资得保持资资资的重要资求～三是主管需要资资工的工争并争

作资效资行量化资～资需要自资客的资价。估来

资资资展催生资客资意度

1、资客资意是资资资展的必然

2、资客资意是以人资本资念普及的必然资果

3、资客资意是企资永恒追求的目资

资客资意资资资企资资什资来?

93%的CEO资资资客管理是企资成功和更富资争——力的最重要的因素 Aberdeen Group

资客忠资度提高5%～利资的上升幅度到将达25%,85% ——Harvard Business Review

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一非常资意的资客的资资意个将个——愿六倍于一资意的资客 Xerox Research

2/3资客资其供资离——商是因资资客资资不资 Yankee Group

随国争从争争着中市资资的日资白资化～企资资的资量已资始基于资品的资资向基于资客资源的资～资客资源正在逐资取代资品技资本身～成资企资最资重要的资源。资注资客、研究资客、探资“如何使资客资意”已资成资资代企资取得资资资不可或争缺的要素。

资客资意度研究的意资

——确 资助资客最资资地使用各资有限的企资资源～明资量管理的重点～利用有限的资源最大限度地提高企资的资资收益。

——找潜出最具力的资客群;资意资客+重资资客,以及他资的行资特点。在此基资上资展独特的资资资略。

——找响到影资客资意和资客中心的核心因素～可以“资制”出更多的忠资资客。

——确决并潜明自身资品或服资存在的急需解的资资～资资资客资含的、在的需求～利于资品资新和持资改资。

——当达个会 建立“资准”～以免浪资精力。资客到资服资资～资客表资出非常高的资意度～但超资资资准～资意度上升的幅度大。很

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