空巢老人-
一、香格
香格里拉承独特的亚洲式殷勤好客道。力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤
我们有别其他酒店业同行的关键，同时是香格里拉赢得世界级酒店集团荣
“自豪而骄矜”极其重要，我们希员工
时仍表出温良谦恭的品质。总，真正的成功是不需要大肆
在力求每每刻令客人喜出望外的过中，们始终希望能够超越客人的期望，始
人提供物所值的优质产品与服务。也正
专业人士的原因。
二、我们的
热情好客
三、我们的
热情好客
四、我们的
每时每刻令
五、我们的
, 我们要确保领导者具追求经营业绩的魄
, 我们要把赢得客人忠实作为事业发展的主要驱
, 我要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断
, 我们要确保每家饭店乃至个公司都取得最佳经营
, 我们要努创造个既有利于员工事业发展，又有助于实他们个人活目标的环境。 , 我们要在与人相时表现出诚挚、关和正直的品
, 我们要确保政策和程序明易行，方便客人及
, 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安
六、企业文化:
殷情好客香里拉
每时刻
香格里拉企业文化
香格里拉该酒店集团隶于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年
豪华舒适的设施，独特色的亚洲式殷勤好客服务，使香格里拉成最适合亚洲人入的知名酒店品牌。从1971年新加坡第一间香里拉酒店开始，香格里拉酒店便断向国际迈。今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团。香格里拉集团拥有47店遍布在亚洲和中东地区的主城市以大部分度假胜
香格里拉的美名，来自詹士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。书中详了香格里拉是一个安于西藏群山峻岭间的仙境，让身其中的人，感受到前未有的安宁。时至今日，香格里拉己为世外桃源的代词。香格里拉酒店秉承香格里拉优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑志S，S象征我们以亲切、和谐及然美的为顾客服务的
香格里拉的企业文化
企业使命
1. 我们期盼所有富有任感、受到良好教育的公都具有环保意识，
会责任，并激励其他人共
2. 我们以对经济、会和环境负责的态度开经营，同时努力平
3. 我们努力成为优秀企业公民，在可持续发展面起表率作用，关爱
丰富所在社区民众的生活，促进会的进步和
经营思想：香格里拉热情好客，
前景目标：成为客人、同事、东和经营伙
使命宣言：以发自心的待客之道，创造难以忘怀的美好经，时刻令客人喜望外。在力求每时每刻客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越人的期望，始如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要些勇于创新、追求成就、引潮流的业人士的原
指导原则
1.
2.
3.
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5.
6.
7.
8. 我们要确保领导者具有追求营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发的主要驱动。 我们要使同事能够在为客服务的现场及时做出果断决定。 我们要确每家饭店乃至整个公司都取得最经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于同事事业发，又有助于现们人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程简明易行，方及事。 我们要坚持履行企业社会责任，社区、境、同事、客及经营伙伴做出积
香格里拉企业文化
《旅游企业文化》课
格 里 拉 企 业 文 化 分
小组成员
0923111016李丹霞 0923111042殷杰
0923111027罗桑江参 0923112011柯梦露
0923112042叶谋德 0923113034曾观慧 析》
《香
目 录
一、香格里拉酒店发展历程简述 ............................................................ 3
二、香格里
三、香格里
（一）物质文
（二）制度文
（三）精神文
四、香格里拉企业文化的借鉴与启示 .................................................... 8
（一）品牌全方位扩张战略 .............................................................. 8
（二）超值酒店产品与服务 .............................................................. 9
（三）视员工为重要的资产 ............................................................ 10
（四）构建立体式营销体系 ............................................................ 12
五、目前企业文化存在的弊端 .............................................................. 12
（一）饭店从业人员的素质问题 .................................................... 12
（二）管理人员、组织结构存在问题 ............................................ 13
（三）提供的雷同化、标准化的产无法适应个性
求 ......................................................................................................... 13
六、香格里拉集团企业文化弊端的解
（一）提高饭店从业人员的素质 .................................................... 13
（二）改善管理、组织环节的问题 ................................................ 13
（三）强化饭店从业人员的理念 .................................................... 14
一、香格里拉酒店发展
总部设在香港的香格里拉酒店集团是香港上公司香格里（亚洲）有限公司的品牌，该酒集团隶属于马来西亚著名华商——“王”郭鹤年的氏
以下将按照时间顺序简述香格里酒店集团
1949总公司郭氏集
1971由Western国际酒店负责管理的新坡香格里拉大店开业。由此开始了格里拉酒店集团卓越服务的传统。酒店占地15英，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷之道，为酒店业的卓越务树了新的标
1979郭氏酒店集团成立，负责管理下三家酒：槟城香格里拉沙洋大酒店、马来西亚金沙度假酒店、斐济卡岛香格里拉斐
1982香格里拉际酒店管理公司成立。1984新坡香格里拉大店转由香格里拉国际店管理公司管理，同年香格里拉单列“中国区”，在中大陆开设了自己的第一家酒店，即杭州香格里拉大酒店。八位于曼谷和北京的像个拉大店又相继开
1991年起香格里拉国酒店管理公司负责旗下所有酒店的管理，整个九十代致力于开拓亚洲市，相继进入菲律宾、马来西亚。印度尼西亚市场。1993年香格里拉亚洲有限公司在香港恒指数上市。1996 年“香格里拉情”成为集团服务理念精髓。1997年香格里拉亚洲有限公司（上市的物业酒店管理公司）收购了格里拉酒店管理有限
2000年香格里拉国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实投资和管理酒店“两条腿走路”的策略。在世纪的头十年中，香格里拉大酒店在上海、福州、州、深圳、尼、新德里、巴黎、迪拜、温哥华、东京等国内外重要城市崛起。2004，在北京邻近地区开设了香里拉酒管理培训中
2005年香格里拉身慈善，“关爱儿童”组织成为香格里拉集慈善合作伙伴并得了集团持续的关注。比2006年举办首届“香格里拉之旅”奢华旅行套餐eBay全球慈拍卖活动，捐助“关爱儿童”组织。2007年“勇于关爱”项目为“童”组织筹得总数超过港币436万元（56万美元）
2007年起，格里拉集团更加关注自身所承担的会责任，推行业社会责任制度，争2008年底前大幅度降低能耗。2008年香格拉酒店集团进驻北京奥运媒体村服务奥运。同年又任命首社会责任（CSR）可持续展区域经
2010 年以“至盛情，源自天性”为题的香格里拉全球
开帷幕。
时至2011，集团已拥有72家酒店及度假酒店，经范围遍及亚太地区、北美和中东，共有客房30,000间。此，在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、卡塔尔、耳其及英国还有多家店正
二、香格里拉企业文化
说起香格里拉，人会自然的想到郭鹤年，正是这位今已80多岁龄的商界“老仙鹤”手创办了香格里拉酒店集团。同样的，香格里拉作为一家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的，这也是如今香格里拉独企业文的根基所
郭鹤年是杰出的业家，马来西亚首富。他不但控制地的白糖业，是酒店、地产、船、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。成功的背后，也隐藏许许多的心酸故
郭鹤年祖籍福建省福州市，他的父亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来自己了家咖啡馆，经过数年努力，创了以经营大米、大豆和糖主的东升公司。郭鹤年是郭钦鉴的幼子，毕业于新加坡莱士学院，此后就开始自己的创业历程。在他25岁时父亲逝世，他接过父亲的公司并很将转移到糖业经营上，创办了马来亚一家制，成为“亚洲糖
此后，郭鹤年把事转向多元化发展，很快在面粉、船等领域占据领地位，1971年他式进军酒店业，投资1亿马币在新加坡设立第一家香格拉酒店。经过多年经营，香格里拉在各国首都及各大主要速扩张，成为亚太地区大的五级酒店集
郭鹤年的经历使他对领导之道自己独到的看法。他认为，一个企业领导人的成功要诀有三：首先，拥有一批强大及有度效率的经理人才，并与树下的各级工密切合作，为公司奋斗。次，领导人应以公平和诚实的态度与所有人交，平时以礼待人，讲究信用，将会建立良好的声誉。最后，拥有坚强的体魄及精神一直，随时为公司的前尽力奋斗。香格里拉的品牌文化体系中有着全的体，并支撑个品牌文化体系的
此外，马来西亚所崇尚的伊斯兰教文化主张的和与顺从，中国古代的儒家文中对家国概念的重视也是香格品牌文化形成的
三、香格里拉的企业文
（一）物质文化
企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种质设施等构的器物文化，它是一种以物质为形的表层企业文化，是企业行为文化业精神文化的显和
1．企业名称：香格里拉这个名字源自英国作家詹姆·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠了名遐尔的香格里酒店
2．企业标识：香格里拉使用“S”为集团标，与亚洲地区特有的建筑形类似，又宛如宁静的湖面
3．生产或服务：超值酒店产品与服。（下文会做
（二）制度文化
1．管理成功之道
香格里拉领导层由酒店界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过20年的丰富业界经，并且效力香格里拉酒店长10年，才晋升至现有职位。香格里拉酒店集团云集不同籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对运事务了如指掌，而这些正是集在环速扩展的重要
对于员工的管理，香格里奉行“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集团员工达到该地区高于业水平薪资，在最高的25%区中，给予海外工作员工众的补贴；最重要的是顾及员工安全，如果一个地方的社保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在集团工作，代表的不仅获得一工作会，员身和家庭都受到
另外通过全程、终身培训使员工均达到行社会优秀水，人尽其才。鼓励旗下各酒店办酒店工作技能培训，帮助毕业进酒店行业工作，
一份具有可持续发展前景
2．可持续发展
香格里拉酒店集团绕企业社会责任（CSR）的五个关键面积极推进可续发展。这五个方面是环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。企业会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、在社区的相关活动，使之为促进展的重要工
（三）精神文化
1．品牌文化的内容
香格里拉的品牌文化是伴随着其企业的创立而，在企业不断扩张和发展过程中逐渐成熟和完善，并获得了顾客的广泛认同和欣赏。香拉的品牌文化括一
（1）核心价值观
“至善性情，源自天性。”它体现香格里拉张人性，回归自然的理想宗旨，是其一切经营活动所
（2）经营思想
“殷勤好客香格里拉情。”它与核心值观一脉承，但更是一种高标准的要，希望通过员工的努力让顾客到这种独特的
（3）企业愿景
“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。”其中除了基的经营目标和对象的愿望外还加了员工的方面，这也体现了香格里对性的重视，对全
（4）使命宣言
“每时每刻令客人喜望外。”它也是香格拉对员工提出的一
（5）八条承诺
在以上这些品牌文化的核心理念之，香格里还做出了著名的八条承： ① 我们要确保领导者
② 我们要把赢得客人忠实感作事业发展的
③ 我们要使员工能够在为客人服的现场及时做
④ 我们要确保每家饭店乃至整个司都取得最
⑤ 我们要努力创造一个有利于员工事业发展，有助于实现他们个
⑥ 我们要在与人相处时表现出挚、关爱和
⑦ 我们要确保政策和程序简明行，方便
⑧ 我们要加强环保意识，障客人和员
这八条承诺从企业经营的各角度出发，上到企整体，下到个员工每个程序，合理全面的对行、市场、社会做出了香格里拉的承，成为企业文化管方
2．品牌文化的传递
为了让这种独特的品牌文化被顾、员工，乃至全社会所感知，香格拉通过多种渠道和方式，
（1）关注客人
香格里拉认为，顾客对牌的作用过程从认知到满意，从满意到愉悦，从悦最后达到忠诚。因，香格里拉要求员工关注客，使客人觉得自己非常要和特殊，掌握客人的需求，在客人口之前就提供需要的服务，鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件，迅速有效的解决问题。通过这些举措传递给顾客一家的、无微不至的
（2）关怀员工
对于企业员工，格里拉始终坚持：“企业员工是品牌文化传递重要载体，同时对工本身的关怀也同样重要。”因此，香格里拉致力提高企业的凝聚力，尊重每一名员工，为他们提供具有力的福利和薪金，并定进行方位的培
“香格里拉式关照”是格里拉著名的培训课程，其中最重要的部分让员工理解并认同格里拉的五个核心价值：“重、谦卑、礼貌、帮和真诚。”同时强调“自豪而不傲”，即为在格里拉工作而自豪，但不因此而骄傲。通过这些工作，香格里拉的品牌文化业内部得到了全面的认同和传，成为所员工的行为准
（3）社会责任
香格里拉的品牌文化中强调人性和自，因此每到一座城市，香格里拉总会以各种方式担负起企业应的社会责任，持城市的基础设施建设，举关儿童和残疾人的各种活动，并下大力开展各种境保护项目。例如：武汉香格里拉大店的“爱心厨房”项目，免费为孩子们精心烹制简单健康的菜，以志愿的身帮维修学校水电设施和教室。环境保护方面，香格里拉在世界各地组织了诸多动植物保护项目，大利亚的珊瑚保护项目、马来儒保护项目等。通过对企业社会责任的自觉担，香格拉的品牌文得了全社会的广泛了解
3．香格里拉品牌文化
首先，香格里拉，单品牌的名称上就有
化基础，由此自然的联想到温浪漫，静祥和，仿佛置身世外源的感觉，这是其他高
其次，香格里的的好客之道是其纵横全球的法宝，如中国的茶道精细入微，这与亚洲的地区文化息息相，东西方的文化差异使香格里拉在竞争中有同于其他西方酒店团
第三，“至善性情，源自天性”的核心价值观广告语能够显人性和自然的关怀，引起顾客感的共鸣，是情感导向的，这与雅高、尔顿、万豪等功导
最后，经济全球化的快速展使香格里拉也接受了西方的先进思想和科技的洗礼，从而在文化上不断受到击，在此过程中，香格里拉有效实现的东西方文化的有机合：将西方的契约文化与亚洲的家族文结合，摸索出郭家族控股，同时引入职业经理人的治理模式；将西方的标准化服务与亚洲式的体贴入微招合，形成了尊重备至、温良谦恭、真质朴、助人的品牌文化
四、香格里拉企业文化的借
纵观香格里拉酒店集团发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成世界酒店集团300强第35位，经营或管理酒店72家，拥有客房30217间的亚洲最大的豪华酒店集团，香里拉酒店集团成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全牌扩张战略、“以人为本”的企文化、式的营销体系
（一）品牌全方位扩
香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发成为亚洲最的豪华酒店集团，成功的秘诀之就是其成功地实施了品牌多元化扩张，主要表现在下
1．多品牌扩张
在香格里拉品牌得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和泛的市场网络推出四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店互补的品牌群，增强集团市场竞争
2．香格里拉酒店集团以购并、股、重组方式实现其品牌的横向体化扩张，实现了集团在
2000年后香里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，施输出管理和带资理齐头并进的策略。香格里拉公布了8家正在新建的酒店，其中有一半是输出管理。从其未来发展计，通过管理合同建造酒店量达计划
酒店数量的50%。
3．坚持多元化发展的
集团以酒店业为主，同时其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩了集团的业务范围，低经营投资风险，增强了集团的利能力。香格里拉酒店团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品，实施餐饮品化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作级写字楼嘉里中心，其中包括里酒，香里拥有绝对的控
4．在地理区域扩张方面，香格拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚地区主要城及受欢迎的度假胜地作为主要标，目前集团经营或管理酒店47家分布亚太地区的重要城市。在亚洲市网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲场的试点，如伦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶。分阶段、有场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成壮大，可以预见在来的市场业绩将更
（二）超值酒店产品
香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的一个关键是：超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以优酒店产与服务来塑造集豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产，令客人喜出望外”为指导原则，员工在与客人的接触中表现出重备至、彬彬有、真朴、乐于助人、善解人意的待客之道 ；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调政管理人员要客人保持直接接触，强奖那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒集团标化的管理及个化服务赢得了国际社会的高
在建立顾客忠方面，香格里拉酒店集团不局限于传统客人满意原则，是将顾客满意发展成为顾客愉悦，直至建立牢固的顾客忠诚。香格里拉主要通过以下五方使客人感到愉悦，而建
① 关注和认知客人，客人觉得自己非常重与特殊，这是建立
② 掌握客人的需求，在客人开口前就提供其
③ 鼓励员工在与客人的接触，灵活处理
④ 迅速有效地解决客人
⑤ 酬谢常客制定“金环
“金环计划”的成员那些不断光顾香格拉酒店，并被视
人。香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：标准级成员（所有第一次住店的客）；行政级成员（一年内店至少十次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数至少25的客人）。对于不同的等级，香格里拉提不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集团金划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾奖计划之，会员数量正迅速
同时针对通客人也有多有引力的优惠，例如2006年3月香格里将其“超房价”划全面升级，在全年任何时间，为以全额房价入住香格里拉店的宾客提加广泛的值服务，且不附带任何特别限制。在格里城市酒店，顾客以“值房价”入住香格里拉下属的市酒，即可免费享受豪华轿车机场接送服务、自助早餐、不限量享受干湿洗衣和衣服务、在酒店设有宽带的地方均免费上网、免费打当地电；传真和国际长以成本收费保证延迟退房时间至晚六时。超精选房价各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房价”自252美元起。在香里度酒店，宾客以“超值房价”入香格里拉集团下属的任何一家度假酒店，即在咖啡厅或指定餐厅享受免费自助早餐和助晚餐。12岁以下儿童与人共同进，可免费享用自助餐）、不限量享受洗（不含洗）服务、在酒店设有宽带的地方均免费上、赠送价值20美元的信费，用于各项娱乐设施，免费使用非机水上运动设施，以及保证迟退房时间至下午三时。例如：位于马来西亚的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房价”自149美起。在商贸酒店，客“超值房”入住任何一家商贸酒店，即可免费享受自早餐，保证迟退时间至下午。此外，每家商贸酒店还会提供两种额外的附加优惠，诸如保证升级至高一级客房商贸阁；机场接，或免费洗衣；免上网；免拨打当地电、国途和传
正是由于香格里拉酒店集团长期坚持超值的酒产品与服务增强顾客的忠诚，为其赢得了良好的市场声誉，造了豪华酒店
（三）视员工为重要
香格里拉酒店集卓越的服务水准的背后是一支积极取、努力实现团目标的员工队伍。格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资，采取各种措施吸引和留人才，括以下几
1．尊重员工，提高企
香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“人为本”的业文化，提供一种使员工实现自价值和积极参与管理的良好环境，而极大地提高了企
在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工”搞活动时都由总经理主持，员可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒设有总经热线，员工可随时打话投诉或提建议，并进行实话实说的活。店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给经理签字的贺卡和日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总理到领班一起为员工服务，让员工享受贵待遇 。酒店管理层定期与基层员工进沟通，总经理很重每月一的工大会，每个基层部门的代表都会在会统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满、更衣室的挂不用等。管理层也会通过些议基员工知道公司的决策，下一步该做些什么。集团内部尊重员工文化氛围大地鼓舞了工香格拉酒店的忠诚感，从而乐于为
2．具有竞争力
香格里拉酒店集团坚持为员工提供优的工资与福利，这既保证了企业员工的稳定性，又引了众多人才前来为其服务。香格拉店集团的工与福利水平比同行业均水平要高。以上海浦东香格里拉大酒店为，其员工的年终奖是员工月薪的4.5倍；每个月有不同的员工活动，如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日，该酒店每年都有200多万元的预算是花费员工的活动方面的。建设员工娱乐设施，包括聘请专业教练对工进行导。专门针对本土员工的补医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8000元的产假贴。为了留住理级上的管理人才，酒店每月根这员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用比例还会作年提升 。厚工资福利待遇极大地巩固了员工的企
3．全方位的培训
香格里拉酒店集团为每一位员工提供方位、多层次的训机会，以促进员工个人的长期发展。集团求下属酒店拨出用于培训发展专预算，并由经理亲自负责，每年至投资员工工资总额的2%用于员工的培训与展。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓励一种全方位培训方法，培训出全和通才；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业和集团内部表现出很发展潜的工都可以申请参加；每个店都会给员工以语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程；香格里还为每个员工上学的机会，网络课程与美康耐大合，这个训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在职业发展机。全方位的训系为养高素质的酒店管理和服务人员奠
（四）构建立体式营
在营销方面，香格里酒店集团实施立体式销以拓展其市场网
在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵运用广告宣方式，为其带来了可观的市场益，其广告宣传具有投入资金多、式多样、创意新
在营业推广方面，团经常开展主题营业推广活动以扩大牌市场知名度，吸引顾客，例如2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为“寻找香路”的“中国巡展”活动别在海和北京举
在促销措施方面，香格里拉酒店团实施灵活多样的优惠促销措施，例如2006年3月将其超值价计划全面升级，在全年何时间为以全额房价入住香格里拉酒店的客提供更加广泛的超值服务，不附带任何特别限制。集团还与众多的航空公司合推出“频繁飞游行者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时，就得到集团给的里数或累计点数。另外，香格里拉还独给客人一些外机会来领取奖金
除了传统的营销手段，香格里拉酒店集团也重运用互联网来宣传酒店产品品牌。集团一方面建立自己的团站，进产品促销和预订。格里拉向所有客户保证其网站的房间是最低的；2005年4月，香格里拉推中文网站和日文站，扩展了功能和服务，对CHI SPA疗、目的地信息的特殊网页进行了链。全新改版的香格里拉网站最近完了内容的改进，加了店航和一些特殊功能。新的网上预订擎配有照片和模拟参观，使预订者更容易比较价格和房间种类，并且可以直接在上变更日期、价和个人喜好等资料。时与它旅游网站和酒店预定网站合作，通过网站发布营销广，拓宽营渠道。立体销系为集团广开客源发挥了重
五、目前企业文化存在
（一）饭店从业人员的
香格里拉酒店集团卓越的务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的工队伍。香格里拉相信有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施引和留住人才。但是这样也带来了一个负面的效应。一些香格里拉的员工开始变得非常骄达到傲慢的曾度，人们对能在香里工作感非自豪，以至于
来时，他们像孔雀般
（二）管理人员、组织结构
香格里拉亚洲酒店前政总裁Hayden过去常说。香格里拉是心粉式的组织结构。即是说公司没有等级结构，报渠道在整个组织纵横交错，如同通心粉一样。公目标是既要使织规模足够大，以保持影响力；又要足够小，以保持灵活性。集团公司工已超过3万人，希望等级分，较正化的扁平式结
（三）提供的雷同化、标准化的产品法适应个性化
提供服务和产品的标准化雷同化是所有酒店的通病。服务行为和服务产品极容易被模仿，香格里酒店集团也不例外。虽然酒店一强调给顾客提供超值服，但是这种强调某种程度上会忽略顾客需要的个性化务。顾客的需求千奇百怪，要实现满足客人的合理个性化需求并非一朝一夕可以完成。，想要做到这点，就必须把这个思想植于深心的企业文化
六、香格里拉集团企业文化弊端
（一）提高饭店从业人
这里要说的是，香格里拉酒集团的员工素质不是不高，这一环节也不是酒店人力源培训的重大错误。这要说的是酒店对新员工进行岗前培的时候，不要完全的只注操作技能、规章制度的培训，更要注重员心理素质的教化。诚然，要以为香格里拉酒店集团付出自己的劳动与汗水感到自豪，但是这种自豪不是目中人，是视顾客而不见。员工是为服务客而到自豪，不是自豪到没有
（二）改善管理、组织环
香格里拉亚洲酒店前行政总裁Hayden过去常说。香格里拉是通心粉式的组织结构。即是说公司有等级结构，汇渠道在整个组织内纵横交错，通心粉一样。公司目标是既要使组织规模足够大，以保持影响力；又要足够小，以保持活性。集团公司如今的员工已过3万人，希望等级分明，正规化的扁平结构。今的香格里拉组织规模已经足够大，已经有了足够的影响力。但是如何足够小呢？如何保持灵活性？建立分明的等制度，实现正规扁构，保持一种规整的企业等级制度。但是有了业等级度不代表员工，不以人为本来管
（三）强化饭店从业人
不推陈出新、不主动变革，企业将走向路。酒店业服务和产品的雷同化、标准化是整个行的趋势，个改变不了。但，作为服务业，就必须服务好服象。顾客是服务对象，顾客有各种各样合理的需求着服务者去满足。不同的顾客有着不同需求，所以服务者必须提供差化、个性化服务。如何才能做呢？首先，必在务的思想上加以重视。服务者的服务思想、服务理念很大程度上跟一个公司的企业文化有关。所以，归结底这点我们须在企业文化上工。提供差异化、个性化的企业文化根植于服务者的海之中，这样才有可和础提供差异化、个性化
香格里拉企业文化体现 香格里拉企业文化
《旅游企业文化》课程
格 里 拉 企 业 文
小组成员
0923111016李丹霞 0923111042殷杰
0923111027罗桑江参 0923112011柯梦露
0923112042叶谋德 0923113034
《香
目 录
一、香格里拉酒店发
述 ............................................................ 3
二、香格里拉企业文
基 ................................................................ 4
1
三、香格里拉的企业
系 ................................................................ 5
(一)物质文
化 .................................................................................. 5
(二)制度文
化 .................................................................................. 5
(三)精神文
化 .................................................................................. 6
四、香格里拉企业文化的
示 .................................................... 8
(一)品牌全方位
略 .............................................................. 8
(二)超值酒店产
务 .............................................................. 9
(三)视员工为重
产 ............................................................ 10
(四)构建立体式
系 ............................................................ 12
五、目前企业文化存
端 .............................................................. 12
(一)饭店从业人员
题 .................................................... 12
2
(二)管理人员、组织结
题 ............................................ 13
(三)提供的雷同化、标准化产品无法适
者的需
求 .................................................................................................
........ 13
六、香格里拉集团企业文化弊
策 ...................................... 13
(一)提高饭店从业
质 .................................................... 13
(二)改善管理、组织
题 ................................................ 13
(三)强化饭店从业
念 .................................................... 14
一、香格里拉酒店发展历
总部设在香港的香格里拉酒店团是香港上
拉(亚洲)有限公司的品牌，该店集团隶属
名华商——“糖王”郭鹤的郭氏集
以下将按照时间顺序简述香格里酒店集团的
1949总公司郭氏集
3
1971由Western国际酒店负责管理的新加香格里拉大店开业。由此开始了格里拉酒店集团卓越服务的传统。酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤道，为酒店业的卓越服树立
1979郭氏酒店集团成立，负责管旗下三家酒:槟城香格里拉沙洋大酒店、马来西亚金沙度假酒店、斐济亚岛香格里拉斐济
1982香格里国际酒店管理公司成立。1984加坡香格里拉酒店转由香格里拉国际店管理公司管理，同年香格里拉单列“中国区”，在中大陆开设了自己的第一家酒店，即杭州香格里拉大酒店。八年位于曼谷和北京的像个里大酒
1991年起香格里拉际酒店管理公司负责旗下所有酒店的管理，整个九年代致力于开拓亚洲场，相继进入菲律宾、马来西亚。印度尼西亚市场。1993年香格里拉亚洲有限公司在香港恒生数上市。1996 年“香格里拉情”成为集团服务理念精髓。1997年香格里拉亚洲有限公司(市的物业酒店管理公司)收购了香里拉国店管理有限公
2000年香格里拉在国内开了新一轮酒店拓展计划，实施投资管理酒店“两条腿走路”
4
中，香格里大酒店在上海、福州、常州、深圳、悉尼、新德里、巴黎、迪拜、温哥华、东京等国内外重城市崛起。2004，在北京邻近地区了香格里拉酒店理
2005年香格里投身慈善，“关爱儿童”组织成为香格里拉团慈善合作伙伴并得了集团持续的关注。比2006年举办首届“香格里拉之旅”奢华旅行套餐eBay全球慈拍卖活动，捐助“关爱儿童”组织。2007年“勇于关爱”项目为“关”组织筹得总数超过港币436万元(56万美元)善
2007年起，格里拉集团更加关注自身所承担社会责任，推企业社会责任制度，争2008年底前大幅度降低能耗。2008年香格拉酒店集团进驻北京奥运媒体村服务奥运。同年又任命首企社会责任(CSR)及持续发
2010 年以“至盛情，源自天性”为题的香格里拉全球
开帷幕。
时至2011，集团已拥有72家酒店及度假酒店，经范围遍及亚太地、北美和中东，共有客房30,000间。此，在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、卡塔尔、土其及英国还有多家酒正
二、香格里拉企业文化
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说起香格里拉，人会自然的想到郭鹤年，正是这位如已80多岁高的商界“老仙鹤”一创办了香格里拉酒店集团。同样的，香格里拉作为一个族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影，也是如今香格里拉独特业文化
郭鹤年是杰出的业家，马来西亚首富。他不但控本地的白糖业，也是酒店、地产、船、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。在成功的背后，也隐藏着许多多
郭鹤年祖籍福建省福州，他的父亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来自开了家咖啡馆，经过数年努力，创了以经营大米、大豆和糖主的东升公司。郭鹤年是郭钦鉴的幼子，毕业于新加坡莱士学院，此后就开始自己的创业历程。在他25岁时父亲逝世，他接过父亲的公司并很快移到糖业经营上，创办了马来亚第家制糖
此后，郭鹤年把业转向多元化发展，很快在面粉、务等领域占据导地位，1971年正式进军酒店业，投资1亿马币在新加坡设立第一家香格拉酒店。经过多年经营，香格里拉在各国首都及各大主要城速扩张，成为亚太地区最的五
6
郭鹤年的经历使他对领导之道自己独到的看法。他认为，一个企业领导人的成功要诀有三:首先，拥有一批强大及有度效率的经理人才，并与树下的各级工密切合作，为公司奋斗。次，领导人应以公平和诚实的态度与所有人交，平时以礼待人，究信用，将会建立良好的声誉。最后，拥有坚强的体魄及精神一直，随时为公司的前途力奋斗。这格里拉的品牌文化体系中有着全面体现，并支撑着品牌文化体系的核
此外，马来西亚所崇尚的伊斯兰教文中主张的和与顺从，中国古代的儒家文中对家国概念的重视也是香格里牌文化形成的重
三、香格里拉的企业文
(一)物质文化
企业物质文化是由企业员工创造的产品和各物质设施等构的器物文化，它是一种以物质为形的表层企业文化，是企业行为文化和精神文化的显和外
1(企业名:香格里拉这个名字源自英国作家詹姆?希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释名遐尔的香格里拉店集
2(企业标识:香格里拉使用“S”为集团标志，与亚洲地区
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特有的建筑外形类，又宛如宁静的湖上倒映出雄伟
3(生产或服务:超值酒店产品与服。(下文会做
(二)制度文化
1(管理成功
香格里拉领导层由酒业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超20年的丰富业界验，并且效力香格里拉酒店长10年，才晋升至现有职位。香格里拉酒店集团云集不同籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对管运事务了如指掌，而这些正是集团环球扩展的重要资
对于员工的管理，香格拉奉行“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集给员工达到该地区高于业水平薪资，在最高的25%区中，给予海外工作员工众的补贴;最重要的是顾及员工安全，如果一个地方的社保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在香团工作，代表的不仅获得一个作机，员工和家庭都受到保
另外通过全程、终身培训使员均达到业社会优秀水平，人尽其。鼓励旗下各酒店举办
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业生进入酒店行业工作，让他
一份具有可持续发展前景的
2(可持续发展
香格里拉酒店集围绕企业社会责任(CSR)的五个关方面积极推进可续发展。这五个方面是环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。企业会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配社区的相关活动，使之成促进发
(三)精神文化
1(品牌文化的
香格里拉的品牌文化是伴随着其企业的创立而，在企业不的扩张和发展过程中逐渐成熟和完善，并获得了顾客的广泛认同和欣赏。香里的品牌文化包一下
(1)核心价
“至善性情，源自天性。”它体现香格里拉张人性，回归自然的理想和旨，是其一切经营活动所遵基本准则和最
(2)经营思想
“殷勤好客香格里拉情。”它与核心值观一脉承，但更是一种高标准的要，希望通过员工的努力让顾客到这种独特的人
(3)企业愿景
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“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。”其中除了基的经营目标和对象的愿望外还加入员工的方面，这也体现了香格里拉性的重视，对人面
(4)使命宣言
“每时每刻令客人喜望外。”它也是香格拉对员工提出的一
(5)八条承诺
在以上这些品牌文化的核心理念外，香格拉还做出了著名的八条承: ? 我们要确保领导者
? 我们要把赢得客人忠实感作事业发展的主
? 我们要使员能够在为客人服的现场及时做
? 我们要确保每家饭店乃至整个司都取得最佳
? 我们要努力创造一既有利于员工事业发展，有助于实现他们个人
? 我们要在与人相处时表现出挚、关爱和正
? 我们要确保政策和程序简明行，方便客
? 我们要加强环保意识，保客人和员
这八条承诺从企业经营的各角出发，到企业整体，下到每个工每个程序，合理全面的
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了香格里拉的承诺，成为企业化管理方面
2(品牌文化的
为了让这种独特的品牌文化被客、员工，乃至全社会所感知，香格拉通过多种渠道和方式，
(1)关注客人
香格里拉认为，顾客品牌的作用过程从认知到满意，从满意到愉悦，从悦最后达到忠诚。此，香格里拉要求员工关注客，使客人觉得自己非常要和特殊，掌握客人的需求，在客人口之前就提供需要的服务，鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件，迅速有效的解决题。通过这些举措传递给顾客一家的温、无微不至的关
(2)关怀员工
对于企业员工，香格里拉始终坚持:“企业员工是品牌文化传递重要载体，同时对工本身的关怀也同样重要。”因此，香格里拉致力于高企业的凝聚力，尊重每一名员工，为他们提供具有争的福利和薪金，并定期行全
“香格里拉式关照”是香格里拉著名的培训课，其中最重要部分是让员工理解并认同香格里拉五个核心价值:“尊重、谦卑、礼貌、助真诚。”同时
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慢”，即为在香格里拉工作而自豪，但不因而骄傲。通这些工作，香格里拉的品牌文化先在企业内部得到了全面的认同和传，成为所有员工行
(3)社会责任
香格里拉的品牌文化中强调人性和然，因此每到一座城市，香格里拉总会以各种方式担负起企业有的社会责任，支持城市的基础设施建设，举爱儿童和残疾人的各种活动，并下大力开展各种境保护项目。例如:武汉香格里拉大店的“爱心厨房”项目，免费孩子们精心烹制简单健康的菜，以志愿的身帮维修学校水电设施和教室。环境保护方面，香格里拉在世界各地组织了诸多动植物保护项目，澳利亚的珊瑚保护项目、马来亚保护项目等。通过对企业社会责任的自觉担负，香格里的品牌文了全社会的广泛了解和
3(香格里拉品牌文化
首先，香格里拉，从品牌的名称上就有丰富的文化内涵，
化基础，由此自然的联想到温浪漫，静祥和，仿佛置身世外源的感觉，这是其他高级
其次，香格里拉的的好客之道是其纵横全球法宝，正如中的茶道般精细入微，这与亚洲的地文化息息相关，东西方的文化差异使香拉在竞争中有不同
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酒店集团的独特气
第三，“至善性情，源自天性”的核心价值和广告语能够显人性和自然的关怀，引起顾客感的共鸣，是情感导向的，这与雅高、顿、万豪等功导向
最后，经济全球化的快发展使香格里拉也接受了西方的先进思想和科技的洗礼，从而在文化上不断受冲击，在此过程中，香格里拉有效实现的东西方文化的有机合:将西方的契约文化与亚洲的家族文结合，摸索出郭家族控股，同时引入职业经理人的治理模式;将西方的标准化服务与亚洲式的体贴入微的，形成了尊重备至、温良谦恭、真诚朴、乐人的品牌文化核
四、香格里拉企业文化的借鉴
纵观香格里拉酒店集团发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展为世界酒店集团300强第35位，经营或管理酒店72家，拥有客房30217间的亚洲最大的豪华酒店集团，香里拉酒店集团成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方牌扩张战略、“以人为本”的企业化、立的营销体系等
(一)品牌全方位扩
香格里拉酒店集团在短短的35年时间发展成为亚洲最大的豪酒店集团，成功的秘诀之
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牌多元化扩张战略，主要表在以下几
1(多品牌扩张
在香格里拉品取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉广泛的市场网络推了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店补的品牌群，增强了团的
2(香格里拉酒店集团以购并、股、重组方式实现其品牌的横向体化扩张，实现了集团在短
2000年后格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，施输出管理和带资理齐头并进的策略。香格里拉公布了8家正在新建的酒店，其中有一半是输出管理。从其未来发展计划，通过管理合同建造的店数达计划开
酒店数量的50%。
3(坚持多元化发展的经
集团以酒店业为主，同向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团盈利能力。香格里拉酒店团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品，实施餐饮品牌发展道路，以拓展餐饮市场;1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴写字楼嘉里中心，其中包括嘉酒，香格拉有绝对的控制
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4(在地理区域扩张方面，香格拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚地区主要城市受欢迎的度假胜地作为主要标，目前集团经营或管理酒店47家分布于太地区的重要城市。在亚洲市场络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市的试点，例在、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶。分阶段、有计拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长大，以预见其未的市场业绩将更加
(二)超值酒店产品
香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉另一个关键是:超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以质酒店产与服务来塑造集豪华酒店品牌形象，提高顾客忠。格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产，令客人喜出望外”为指导原则，员工在与客人的接触中表现出重备至、彬彬有、真质、乐于助人、善解人意的待客之道 ;对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调政管理人员要与人保持直接接触，调那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店团标准的管理及个的务赢得了国际社会的高度
在建立顾客忠诚方面，香格里酒店集团不
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客人满意原则，而是将顾客满意发展成为客愉悦，直建立起牢固的顾客忠诚。香格拉主要通过以下五方面来使客人到悦，从而建立顾
? 关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要特殊，这是建立客
? 掌握客人的需求，在客人开口前就提供其需
? 鼓励员工在与客人的接触，灵活处理
? 迅速有效地解决客人的
? 酬谢常客制定“金环计
“金环计划”的成是那些不断光顾香格拉酒店，并被视为
人。香格里拉把“金环计”成员分为三个等级:标准级成员(所有第一次住店的客);行政级成员(一年住店至少十次的客人);豪华级成(一年内住店次数至少25的客人)。对于不同的等级，香格里拉提供同层次的优惠。优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集团的被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾奖励划之一，员数量正迅速上
同时针对普通客人也有许多有引力的优，例如2006年3月格里将其“超值房价”计
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间，为以全额房价入香格拉酒店的宾客提供更加广泛超值服务，且不带任别限制。在香格里拉城市酒店，顾客以“超值房价”入香格里拉的城市店，即可免费享受豪华轿车机场接服务、自助早餐、不限享受干湿洗衣和熨衣服务、在酒店设宽带的地方均免费上网、免费拨打当地电话;传真和国际长途以成本费以证延迟退房时间至晚六时。超值精选价各酒店同，如新加香格里拉大店的“超值房价”自252美元。在香格里拉度假酒店，宾客以“超值房价”入住香格里拉集团下属的任何一家假，即可在咖啡厅或指定餐厅受免费自助早餐和自助晚餐。12岁以儿童与成人共同进餐，可免费享用自餐)、不限量享受洗熨(不干洗)服、在酒店设有宽带的方均免费上、赠价值20美元的信用消费，用于各项娱乐施，免费使用非机动水上动设施，以及保证延迟退房时间至午三时。例如:位于马西亚的香格里拉莎利雅大酒的“超值房价”自149美元起。在商贸酒店，宾客以“超房价”入住任何一家商酒店，可免费享受自助早餐，并保证延迟退房间至下三时。此外，每家商贸酒还会提供两种额外的附加优惠，诸如保证升级至高一级客房或商贸阁;机场送，或免费洗;免费上网;免费打当地话、国际途和按成本费等等。例如:迪拜商贸酒店的“超值房价”价自163
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正是由于香格里拉酒店集团长期坚持超值的酒店品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，了豪华酒店品
(三)视员工为重要
香格里拉酒店集卓越的服务水准的背后是一支积进取、努力实集团目标的员工队伍。香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资，取各种措施吸引和留住才，包
1(尊重员工，提高企业
香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“人为本”的业文化，提供一种使员工实现自价值和积极参与管理的良好环境，极大地提高了业
在每个香格里拉酒店都有“员工”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与理们自由交，相互沟通。酒店设有总经理热，员工可随时打电话投诉或提建议，并进行话实说的活动。酒店每月给当月过日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼。各酒店每年为工行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇 。酒店管理层定期基层员工进沟通，总经理很视次的员工大会，每个基层部门的代表都会会前统好本部门意见和建议，有时甚
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很琐碎的事情:某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用。管理层也会通过些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些么。集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对里拉酒店的忠诚感，从乐于
2(具有竞争力的
香格里拉酒店集团坚持为员工提供厚的工资与福，这既保证了企业员工的稳定性，吸引众多人才前来为其服务。香格拉店集团的资与福利水平比同行平均水平要高。以上海浦东香格里拉大酒店例，其员工的年终奖是员工月薪的4.5倍;每个月有不同的员工活动，如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日，该酒店每年都有200多万元的预算是花费员工的活动方面的。建设员工娱乐设施，包括聘请专业教练对工进行导。专门针对本土员工的补医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8000元的产假补。为了留住理级上的管理人才，酒店每个将据类工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的例还会作逐提升 。优的资与利待遇极大地巩固了员工的企业
3(全方位的
香格里拉酒店集团为每一位员
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训机会，以促进员工个人的长期发。集团要求下酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，每年至少投员工资总额的2%用于员工的培训与展。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓一全方位的培训方法，培训出全才和通才;集团部管理人员提升和调达90%;专门为那些发展潜力大、将来能胜任集级管理职务的人员设立培训生项目，任何届本科毕业生和集团内部表现出很大发潜力的员工都可以请参加;每酒店都会给员工以英语培，而这种培训根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程;香格里拉还为每个员工上学习的机，网课程与美国康耐尔大学作，这培计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业展机会。全位的培训体养素质的酒店管理和服务人员奠定
(四)构建立体式营
在营销方面，香格里酒店集团实施立体式销以拓展其市场网
在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵运用广告宣方式，为其带来了可观的市场益，其广告宣传具有投入资金多、形多样、创意新颖
在营业推广方面，集团经常开主题营业广活动以扩大品牌市场知
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日香格里拉在中国包括香港特别行政区在的20家酒和亚太区12家姊妹酒店开展题“寻找香格里拉路”的“中国巡展”动分别在上海北
在促销措施方面，香格里拉酒集团实施灵活多样的优惠促销措施，例如20063月将其超房价计划全面升级，在全年何时间为以全额房价入住香格里拉酒店宾客提供更加广泛的超值服务，不附带任何特别限制。集团还与众多的航空公司合推出“频繁飞游行者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时，就得到集团给予里数或累计点数。另外，香格里拉还单给予人一些额的会来领取奖金和
除了传统的营销手段，香格里拉酒店团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌。集团一面建立自的集团网站，进产品促销和预订。香格里拉向客户保证其网站的房间报价是最低的;2005年4月，香格里拉推出中文网站和日文网站，扩展了功能和服务，对CHI SPA水疗、目的地信息的特网页进行了链。全改的香格里拉网站最近完成了内容的改进，增加了酒店导航和一些特殊功能。新的网上预订引擎配有照和模拟参观，预订者更容易比价间种类，并且可以直接在网上变更日期、价格和人喜好资料。同时团其它旅游网站和酒店预
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作，通过网站发布营销广，拓宽营销渠道。立体式营体系为集团广开客
五、目前企业文化存在
(一)饭店从业人员的素
香格里拉酒店集团卓越服务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的工队伍。香格里拉相只有忠实的员工才会有忠实的客，因此一直推行以人为本企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施引和留住人才。但是这样也带来了一个负面的效应。一些香格里拉的员工开始变得非常骄到傲慢的曾度，人们对能在香里拉作感到自豪，以至于顾
来时，他们像孔雀般
(二)管理人员、组织结构存
香格里拉亚洲酒店前政总裁Hayden过去常说。香格里拉是心粉式的组织结构。即是说公司没有等级结构，汇报渠道在整个组织纵横交错，如同通心粉一样。公目标是既要使织规模足够大，以保持影响力;又要足够小，以保持灵活性。集团公司如工已超过3万人，希望等级分明，较正规
(三)提供的雷化、标准化的产品法适应个性化
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提供服务和产品的标准化雷同化是所有酒店的通病。服务行为和服务产品极容易被模仿，香格里酒店集团也不例外。虽然酒店一强调给顾客提供超值服，但是这种强调某种程度上会忽略顾客需要的个性化务。顾客的需求千奇百怪，要实现满足客人的合理个性化需求并非一朝一夕可以完成。，想要做到这点，就必须把这个思想根于深人的企业文化之
六、香格里拉集团企业化弊端的
(一)提高饭店从业人员
这里要说的是，香格里拉店集团的员工素质不是不高，这一环节也不是酒店人力源培训的重大错误。这要说的是酒店对新员工进行岗前培的时候，不要完全的只注操作技能、规章制度的培训，更要注重员心理素质的教化。诚然，要以为香格里拉酒店集团付出自己的劳动与汗水感到自豪，但是这种自豪不是目中无，视顾客而不见。员工是为服务顾而感自豪，是自豪到没有顾
(二)改善管理、组织环节
香格里拉亚洲店前行政总裁Hayden过去常说。香格里是通心粉式的组织构。即是说公司没有等级结构，汇报渠道在整个组内纵横交错，如同通心粉一样。公司目标是既要使组足够大，以保持影响;又足够小，
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持灵活性。集团公司如的员工已超过3万人，希望等级分明，较正规的扁平式结构。如的香格里拉组织规模已经足大，已经有了足够的响力。但是如何足够小呢,如何保灵活性,建分明的等级制度，实现正规化的扁平结构，保持一种规整的企业等级制度。企业等级制度不代表不重视员，不以
(三)强化饭店从业人员
不推陈出新、不主动变革，企业将走末路。酒店业服务和产品的雷同化、标准化是整个行的趋势，体改变不了。但，作为服务业，就必须服务好务象。顾客是服务对象，顾客有各种各样合理的需求着服务者去满足。不同的顾客有着不同需求，所以服务者必须提供差化、个性化服务。如何才能做呢,首先，必在服的思想上加以重视。服务者的服务思想、服务理念很大程度上跟一个公司的企业文化有关。所以，归结底这点我们须在企业文化上下。供差异化、个性化的企业文化根植于服务者的脑之中，样才有可能基提供差异化、个性化的
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香格里拉文化
香格里拉的文化
迪庆境内居住着 26个族,其中千人以上的民族有 9个。 在庆这 “歌的海洋, 舞的故乡” 里, 各民族的歌绚丽多姿, 五彩缤。有藏族的锅庄舞、弦子舞、舞、热舞,傈僳族的 阿迟目刮瓦克、瓦克克、阿朴比,纳西族的东巴舞、阿里利、 满达,彝族的跳乐、打歌,普米的对比赛??。每当雪山披 上银衫, 草原穿上月光织成的纱, 山寨起彤红明亮的篝火, 随着弦的声音或嘹亮的歌声, 人们汇集拢来, 尽情歌舞, 这里 便成了歌洋。 迪庆各民族世代蕴育思想感情和丰富的社 会生活内容, 往往就体现在世代蕴育、 常盛不的民间歌舞歌谣 中。 特别是藏, 在俯娱乐时要舞助兴, 人生仪中以歌舞 贯穿,在劳动生产中以相伴,在山野原野中也常绰吭高歌, 年轻人谈情说爱离不开歌。 迪庆各间对工艺与美术情有独 , 在藏传佛教寺院与藏族民居中, 可要以看到各种各的壁画, 所表现的为佛教容,宗教色彩浓厚。有佛像、菩萨、宗教 人像、法图、寺庙、佛经故事,以及民间传说和神话故事 等。还有各种雕塑、唐卡画、酥油花、东巴、地毯、土陶等。 丰富的民间工艺术充表现了庆各民族对生活的热爱与对 美 好 事 物
香格里拉藏族 文化
迪庆 -香格里拉
传说:
迪庆州有着神奇而深厚的民间文学的土, 折射着藏族等各民族 悠久的历史文化和社会态。神话、事、传说作为古的、神 圣的对人类本身、自万物的诠释,在今人看来更意味深长。 藏族民间歌体形式和散文体形式淬的人类起源话、 人类起源 神话、人类再神话,有史诗《格萨尔王传》以及各类英雄话 类降妖伏魔神话, 还有来源于经典的和民间的解释自然万物 的神话。 迪庆境内各民族民间故事分丰富, 各族之间没有明 的。总体上看,有动物故事、魔法故事、生活故事、机 智物故事等,含各民族的智慧与朴素的
作为中国最美的地方,单之蔷认为其有“八大底蕴” 。他说, 在其他地区, 仅一个底蕴就非常幸运了, 而大格拉区却被 八大底蕴所覆盖,叫怎能不精彩?这八大底蕴是:一、横断山 。这里高山峡谷相间排列,六大江并行流淌;、东女国女性 文区。 《唐书》记载的东女国就在这里,这一带着足以傲 世的女性文化资源;三、藏传教。这一区域经幡飘动,梵呗声 声,佛教覆盖整个区域;四、茶古。茶马古道犹如蛛网,遍 布整个横断区;五、康巴文化。这里是康巴文化区,康巴被认 为是藏族中最具个性、历史最丰富的支;六、民西康。这 里曾经是民国时西省, 有许多历史文化尚待挖掘, 如今 这里是川、滇、藏大角区;七、彝大走廊。这是中民族 演化的大走廊,人类学
