范文一:酒店前台电话礼仪
电话礼仪
一、 接电话的注意事项:
1. 电话铃响三声之内必须接听;
2. 友善,礼貌,愉快的应答;
3. 微笑接听,因为对方能感觉到;
4. 左手拿话筒,右手备好纸笔做记录(歪着头夹电话是不礼貌的);
5. 如对方无应答,3声问候语后,可挂断电话“对不起,您的电话无任何声音,请您稍后再拨,谢谢您的来电,再见”;
6. 音量适中,语气平和,即使对方语言粗鲁,反应慢,也应该保持耐心;
7. 遇到不会处理的问题,应向客人说“先生,对不起,我马上请示一下,在xx分钟内回复您;
8. 将通话内容重复一遍;
9. 以“请”字回答每个电话;
10. 让回访先挂电话;
11. 任何时候不能说“喂喂喂”“Holle”
12. 电话占线,请稍后再拨;
13. 如知道客人姓氏的,请用姓氏称呼客人;
14. 转接电话无人接听时“对不起,电话无人接听,请问需要留言吗?/请问您是哪位,方便留下电话吗?我叫某某回复您”
二、 日常接听电话的程序:
(一)、内线:“XX先生/小姐/女士您好,这边是前台,有什么可以帮您的?”
(二)、外线“您好,波尔多国际酒店前台,有什么可以帮您的”
三、致电客人:
1.xx先生/小姐您好!我是前台….
2.转电话给客人的程序
(1).接入:在转电话给在住客人房间时,前台人员必须向来电客人问清要转入的房间号及客人姓名“请问您找哪位客人”并问清 来电人的姓氏;
(2).转入:前台人员必须问清房间客人是否接听再转入“xx先生/小姐,现在有xx的来电,请问是否接听;
(3).忙音或者无人应答:“对不起,电话正忙/无人接听请您稍后再拨“;
(4).拒绝接听:“您好,我们查实这位客人,没有入住我们酒店”。
备注:在转电话的过程中,即使是能说出全名,但除非是来电人知道房号的,否则前台人员一律不能透露客人的房号,为了住客的安全。
范文二:酒店前台面试技巧
? ? ? ?酒店前台面?试技巧
篇?一:
? 酒店前台?面试常见的?专业技能题?酒店前台面?试常见的专?业技能题 ?无论哪家公?司,前台都?是企业的一? 个门脸。?特别是酒店?这些服务行?业,前 台?服务的好坏?直接关系到?酒店的形象?。所以,在?酒店前台面?试中,除了?职业礼 仪?外,专业的?技能素养也?是考察的重?点。以下是?酒店前台面?试中常见的?专业技能 ?面试问题,?需要的可以?借鉴以下。?
1、?经理在开会?且提前严明?不允许打 ?扰,此时如?果有客人投?诉并要求一?定要 经理?处理的话,?你该如何应?对? 解答?:
?对于客人来?说,在他们?的印 象中?经理的权利?更大,因此?找经理投诉? 问题更容?易解决。面?对这样的问?题,无 论?客人对错,?你都应该第?一时间道歉?。在此基础?上,要将客?人的情绪稳?定下来, ?将你的能力?展现出来,?让他们明白?问题 并不?一定非得找?经理解决,?你也可以给? 处理的很?好。因为经?理在开会之?前已经 再?三的强调不?能去打扰,?如果你连客?人 投诉这?样常见的问?题都处理不?好的话, ?领导会对你?的能力产生?质疑。但如?果客
人闹的很厉害,??会给酒店产?生不良影响? 的话,无?论经理事先?有何指示,?此时你 都?必须顶住压?力将问题上?报。
?2、有人向?你询问客人?的信息,你?会 如何处?理? 解答?:
?最近如家、?汉庭等连锁?酒店 客人?登记资料泄?露的事情闹?的沸沸扬 ?扬,如果酒?店来说,前?台就是一个?关卡, 是?接触到客人?第一手资料?的地方,如?果 你无法?帮客人保守?秘密的话,?如何取得 ?客人的信任??因此,对?于客人信息?(房间 号?、入住时间?、客人姓名?)无论再怎?么询 问,?你都不能有?丝毫的泄露?。
3?、一套完整?的入住手续?应如何办 ?理? 解答?:
?客人进入酒?店,前台应?及时 的接?待,热情有?礼的询问客?人的需要,? 并根据他?们的需求介?绍相应的房?型和收 费?标准。在客?人确定下来?后,你需要?仔 细的核?对有效证件?,并做好登?记工作, ?扫描录入电?脑。完成以?上工作后,?向客 人询?问入住天数?,并算好押?金和费用,?
收取费用?后开具收据?/发票。最?后将房卡 ?等交付到客?人的手中。?
4、?怎样合理的?安排分配房?间? 解答?:
?对于入住的?客人来说一?般分 为两?类:
? 散客和团?客。团客为?了方便管 ?理,最好将?他们安排在?同一楼层而?且房 间最?好能够集中?。如果同一?楼层中没有? 那么多空?余的房间,?必须给团队?负责人 沟?通,拿出解?决方案,听?取带队的意?见。散客的?话,如果中?间有老人或?小孩的话,? 最好将他?们安排在楼?层较低的房?间。虽 说?现在酒店都?有电梯,但?是依旧会影?响 老人或?儿童的出行?。
篇二?:
?酒店前台招?聘要求及标?准_酒店前?台任职资格?酒店前台招?聘要求及标?准_酒店前?台任职资格?对于酒店而?言,客人到?达后,首先?要接触的就?是前台,前?台接待人员?会给客人留?下“第一印? 象” ;?而客人离店?时,前台又?是客人留下?“最后印象?”的地方,?前台留下的?印象会决定?客人 对酒?店的总体评?价。并且,?客人入住期?间,前台为?其提供的系?列服务也会?给客人留下?深刻的 印?象。因此,?前台的工作?好坏,效率?的高低,对?酒店的整体?形象有直接?的影响。那?么,酒店 ?前台招聘要?求及标准有?哪些呢,酒?店前台任职?资格有什么?呢,本期乔?布简历本人?将为大家 ?科普的就是?酒店前台招?聘要求及标?准,感兴趣?的小伙伴们?下面就一起?来了解一下?吧~ 由于?前台是酒店?的第一印象?, 所以在?招聘酒店前?台的过程中?会对应聘人?员的外形有?一定要求。?五官端正、?身材匀称的?应聘者会有?一定优势。?此外,酒店?还要求应聘?者普通话标?准,能听能? 讲当地方?言是一项优?势。如果前?台接待人员?能听懂并说?一口流利外?语也是加分?的因素 (?部分 酒店?可能要求应?聘者必须会?外语) 。?酒店前台接?待人员的工?作需要大量?与人交流,? 因此要求?应聘者具有?良好的沟通?协调能力及?服 务意识?、反应灵敏?、举止文雅?,有较强的?责任心和吃?苦耐劳的职?业素养。考?虑到工作内?容的 需要?,前台接待?还要熟练掌?握电脑等办?公设备以及?办公软件的?操作方法。?对酒店前台?工作感兴趣?的小伙伴们?, 乔布简?历本人推荐?大家还可以?看看酒店前?台接待的工?作 内容,?了解更多行?业信息~ ?本文来源简?
历 ://?cv.qi?aobut?ang./?knowl?edge/?artic?les/5?61b67?f50cf?2b7de?39091?ac5
?篇三:
? 前台员?工面试题目?前台招聘员?工面试提问?的问题
? 1.接听?电话:
?
?(1)负责?接听电话,?记录留言,?转接电话;?
(?2)向电话?询问者提供?常规的非保?密信息。2?.客户接待?:
?
(1?)接待来访?客人,弄清?其来访目的?,通报相关?部门; ? (2)?向客户传达?信息和文件?。3.文件?资料管理:?
? (1)?记录、输入?、整理工作?信息并进行?存档;
? (2)?更新和管理?员工通讯地?址和电话号?码等联系方?式;
? (3)对?各种表格文?件、报销发?票等进行整?理和保存。?4.部门行?政后勤工作?:
?
(1?)维护前厅?、接待区域?内的整洁,?进行该区域?内的报刊杂?志、盆景植?物的日
常?维护和保养?;
?(2)管理?各类办公用?品,对打印?机、传真机?、复印机等?办公器材进?行管理; ?
(3?)承办员工?考勤和外出?登记;
?负责员工出?差预定机票?、火车票、?客房等,差?旅人员行程?等及联络登?记, ? (4)
并接?受款项和发?票。票务中?心员工
? 1、请?你简单谈谈?你的工作经?验。
?2、在你的?工作其间有?什么难忘的?经验可以同?我分享 ? 3、你?为什么觉得?适合做这份?工作
? 4、请说?出如下航空?公司中文全?称: CA? ZH F?M MU ?CZ 机票?。
5?、请说出如?下城市中文?全称: P?EK SH?A CAN? TSN ?CKG 机?票。
?6、请说出? 1 大人?带 1 婴?儿的出票程?序机票
? 7、在?工作上你未?来三年有什?么计划你工?作的长期目?标是什么 ?
8、?你对这份工?作有什么期?望
?9、你打算?继续进修吗?进修什么课?程
?10、你觉?得自己有什?么优点和缺?点商务中心?员工: ? 1、请?你简单谈谈?你的工作经?验。
?2、在你的?工作其间有?什么难忘的?经验可以同?我分享
? 3、你?为什么觉得?适合做这份?工作
? 4、请列?举国内的五?间快递公司?中英文名称?。
5?、如客人需?要预订商务?中心会议室?我们需要客?人提供的资?料有哪些 ?
6、?请说出我们?常见的英文?报纸中英文?名称 3 ?份。
?7、请用英?文告诉我们?为什么你要?选择商务中?心这个部门?。
8?、你对这份?工作有什么?期望
? 9、你打?算继续进修?吗进修什么?课程
? 10、你?觉得自己有?什么优点和?缺点行政楼?层员工: ?
1、?请用英文做?简单的自我?介绍。
? 2、请你?简单谈谈你?的工作经验?。
3?、请简单叙?述行政楼层?的职能。
? 4、是?否适合三班?倒的工作。?
5、?请列举 5? 种常见烈?酒名称。
? 6、请?说出客人入?住时提供的?有效证件包?括哪些 ? 7、如?客人需要通?过我们帮忙?预订餐厅我?们需要客人?提供的资料?有哪些
? 8、你?怎样形容自?己的性格别?人会怎样形?容你
? 9、你打?算继续进修?吗进修什么?课程
? 10、你?觉得自己有?什么优点和?缺点行政楼?层主管: ?
1、?请用英文做?简单的自我?介绍。商务?中心
? 2、请用?英文简单谈?谈你的工作?经验。
? 3、你过?去工作上曾?遇到什么难?题你怎样去?解决
? 4、你怎?样形容自己?的性格别人?会怎样形容?你
?5、请举出?一两个例子?你如何管理?下属。
? 6、如果?我们聘请你?你觉得你会?对我们酒店?有什么贡献?
7?、你为什么?想在我们酒?店工作
? 8、在?工作上你未?来三年有什?么计划你工?作的长期目?标是什么 ?
9、?你觉得个人?方面需要有?什么特质及?才能才可以?做一个成功?的酒店从业?人员运输
部?司机
? 1、你认?为你的举止?、态度得体?吗
?2、请用外?国语言作自?我介绍。
? 3、能?适应加班超?时工作吗 ?
4、?你从哪间学?校毕业关于?什么的专业?学系
? 5、驾驶?何种类型车?辆你有多少?年的行车经?验
?6、你对酒?店有什么了?解你的个人?发展能与酒?店想配合吗?
7?、您能接受?弹性上班时?间吗你能适?应外工作吗?你对独立操?作有何看法?
8?、你认为你?的工作效率?如何你认为?自己的素质?和驾驶技术?与别不同的?是些什么 ?
9、?你曾经和别?人沟通时出?现什么问题?除了简历上?的工作经历?你还会关注?哪些领域 ?
10?、你为何离?开目前的服?务单位
? 11、?你要驾车去?一个不认识?的地方怎样?处理发生交?通意外车上?有客人时怎?么办客人投?诉怎么办 ?
12?、相关车辆?检查的专业?问题和简述?交通规则要?点。前台接?待员
? 1、你认?为如何礼貌?大方地接待?客人
? 2、请朗?诵指定文章?。
3?、能适应加?班超时工作?吗能上三班?吗工作出现?挫折时怎么?办
?4、你所修?的专业对你?的求职有何?帮助
? 5、你对?星河湾酒店?有何了解 ?
6、?你能接受新?岗位的分配?能否接受其?他额外的工?作你认为应?聘岗位的工?作有些什么?内容
? 7、请描?述你自己是?一个什么样?的人你认为?自己的工作?效率如何 ?
8、?你曾经和别?人沟通时出?现什么问题?
9?、你为何离?开目前的工?作单位
? 10、?你在目前的?工作中遇到?过什么难题?你用什么方?法处理冲突?和客人投诉?
1?1、办公室?软件应用 ?EXCEL?/WORD?/打字和酒?店前台接待?英语测试。?接待处主管?
1?、你认为什?么是专业形?象
?2、请用外?国语言介绍?自己的喜好?/难忘的事?情。
?3、能适应?加班超时工?作吗能上三?班吗工作出?现挫折时怎?么办家庭有?冲突时怎么?办
?4、你有何?营销经验和?进修计划 ?
5、?你对应聘之?职位的待遇?和职责有何?了解能否提?出工作建议?
6?、你在何种?情况下考虑?调动岗位当?新的岗位需?要一定相关?专业知识时?你如何选择?
7?、你认为你?的工作效率?如何和与别?不同的素质?是些什么 ?
8、?别人怎样看?待你的你曾?经和别人沟?通时出现什?么问题除了?简历上的工?作经历你还?会关注哪些?领域
? 9、你为?何离开目前?的工作单位?你在选择工?作时着重什?么
?10、你在?目前的工作?中遇到过什?么难题如何?处理你和上?司/下属之?间的关系和?分歧
? 11、请?用外国语言?介绍你用什?么方法来处?理客人的投?诉
?12、你对?接待服务有?何建议礼宾?部主管
? 1、询?问机场的国?际和国内出?发和到达厅?分别位于第?几曾层容从?市区到机场?有那几种交?通工具
? 2、请?列举礼宾部?应具备的固?定资本和对?客用品。
? 3、情?景处理 客?人回到礼宾?部柜台想取?回之前存放?的行李而这?时候他发现?自己不慎意?识行李寄存?牌你应如
?何处理 如?果客人要求?我们为起买?药时你应如?何处理
? 4、请?用外国语言?陈述客人致?电礼宾部柜?台需要行李?生上房退房?的一般情景?对话。
? 5、请用?外国语言陈?述客人要租?用酒店礼宾?车从酒店到?机场的一般?情景对话。?
篇四:?
酒?店前台接待?面试问题,?入职准备,?注意事项
? 一、填?空题(填写?题干内的空?白处、使全?句意思完整?、正确。每?空 1 分?,共 16? 分、 )? l、贯彻?游客至上的?原则,要求?导游服务将?规范化服务?与个性化服?务结合起来?。规范化服?务又称,,?,,, ,?是由,,,?,,,,制?定的发布的?某项服务(?工作)应达?到的统一标?准。
?2、海外领?队是指经国?家旅游行政?主管部门批?准,,,,?,,旅行社?的代表,是?出境旅游团?的,,,,?和, ,,?,,。
? 3、,,?,,,,,?是导游人员?做好导游服?务工作的基?本保证。
? 4、导?游人员的带?团技能,是?指导游人员?根据,,,?,,和,,?,,,,熟?练运用能提?高旅游产品?,,,, ?,的方式、?方法和技巧?的能力。
? 5、如?散客乘轮船?离站,应让?客人提前,?,,,,到?达码头。
? 6、某?外国游客想?购买 99? 英尺的丝?绸,导游员?应当告诉售?货员,,,?,,尺。 ? 7、台?湾同胞旅行?证明由,,?,,,,,?签发。
? 8、导游?员的步态要?给人一种,?,,,,、?稳健庄重的?感觉。
? 9、触景?生情法就是?见物生情、?,,,,,?的一种导游?讲解方法。?
10?、导游员在?导游讲解时?必须遵守的?基本原则是?,,,,,?。
1?1、导游人?员每年度接?受旅行社组?织的日常培?训时间累计?不得少于,?,,,,小?时。
?四个备选项?中唯一正确?的题号填入?题干后的括?号内。每题? 1 ?二、单项选?择题(将
分(?共 14 ?分。) ,?、若游客被?蜂蛰伤,导?游人员不能?采取的方法?是,,,,?,。( A? 设法将毒?刺拔出 C? 用口或吸?管吸出毒汁? A0kg? B 10?kg C ?15kg ?D 20k?g ,、导?游人员的带?团纪律是,?,,,,。?( ,不与?旅游者争吵? C 自我?控制 ,一?视同仁 不?卑不亢 C? 尊纪守法? 敬业爱岗? A 关联?度高,独立?性强 C ?复杂多变 ?D 脑体高?度结合 (? ) ,、?中国第一批?职业导游是?指,,,,?, B 游?客至上 D? 理性 )? B 爱国?爱企 D ?团结协作 ?自尊自强 ?顾全大局 ?) ) B? 用盐水洗?敷伤口 D? 让其服用?客人自备的?止痛药 (? ) ),?、乘坐长江?客轮的免票?儿童可随身?携带的免费?行李重量为?,,,,,?。,、导游?人员有权拒?绝游客提出?的侮辱其人?格尊严的不?合理要求,?这反映了,?,,,。(?,、 导游?服务,,,?的特点要求?导游人员有?高胜的责任?感和敬业精?神, 以及?较强的心理?自控能力。?(A 19? 世纪末、?20 世纪?初,西方旅?游企业组织?外国旅游者?到中国旅游?时所雇用的?中国导游 ?B 192?7 年 7? 月,上海?商业储备银?行旅游部独?立为中国旅?行社后所雇?用的导游人?员 C 新?中国成立后?,第一家旅?行社——厦?门华侨服务?社所雇用的?导游人员 ?D 198?9 年 3? 月,推行?全国导游人?员资格考试?后旅行社所?聘用的导游?人员 ,、?清晰流畅是?导游语言,?,,的体现?。A 针对?性 B 规?范性 C ?生动性 D? 科学性 ?,、外国旅?游者如需购?买麝香,导?游人员应该?。A 提供?必要帮助 ?C 断然拒?绝 的时间?及地点。A? 旅游团的?游客 C ?司机 B ?首站地陪 ?D 组团社?计调人员 ?B 建议其?自行处理 ?D 劝阻,?井告知中国?海关规定 ?( ) (? )
?9、 如果?全陪接待的?是内宾团,? 在旅游团?出发的前一?天必须与,?,,取得联?系, 约好?次日出发登?机 (车、? 船)
? 10、?通常为外宾?团办理住宿?登记手续的?导游人员是?,,,,。?( A 海?外领队 C? 酒店前台?接待员 A? 服务的契?约性 C ?有序引导 ?B 地陪 ?D 全陪)?
11?、 导游人?员在带团过?程中要突出?领导职责,? 不轻易更?改旅游日程?安排, 反?映了,,,?的带团理念?。( B ?工作的主动?性 D 诚?信待人)
? 12、?某游客对美?丽的女导游?人员说; ?“小李,我?听说湘女多?情,你也是?湖南妹子,?是不是很多?情,”导游?人 员回答?:
?湘女多情是?指湖南妹子?热情、爽朗?,我当然也?不例外。这?是运用了导?游人员回绝?技能中的,?,, ,。?( ) B? 迂回式回?绝 D 诱?导式回绝 ?) A 柔?和式回绝 ?C 引申式?回绝
?13、港澳?居民在中国?境内若丢失?港澳居民来?往内地通行?证,应补办?签发,,,?,。( A? 一次性有?效的港澳同?胞来往内地?旅行证明 ?B 一次性?有效的中华?人民共和国?出境通行证? C 港澳?居民来往内?地通行证 ?D 一次性?有效的人出?境通行证 ? 14、? 某内宾团?与同房游客?闹矛盾要求?改住单间,? 但时值旅?游旺季, ?酒店无空房?, 导游人?员应,,,?,。( A? 请领队调?解 C 予?以满足,但?费用自理 ?B 让游客?自行调配 ?D 请全陪?调解尽量内?部调配 )?)
二?、单项选择?题(将四个?备选项中唯?一正确的题?号填入题干?后的括号内?。每题 1? 分(共 ?14 分。?) ,、若?游客被蜂蛰?伤,导游人?员不能采取?的方法是,?,,,,。?( A 设?法将毒刺拔?出 C 用?口或吸管吸?出毒汁 A?,kg B? 10kg? C 15?kg D ?20kg ?,、导
?,不与旅游?者争吵 C? 自我控制? ,一视同?仁 不游人?员的带团纪?律是,,,?,,。(
卑不?亢 C 尊?纪守法 敬?业爱岗 A? 关联度高?,独立性强? C 复杂?多变 D ?脑体高度结?合 ( )? ,、中国?第一批职业?导游是指,?,,,,。?B 游客至?上 D 理?性 ) B? 爱国爱企? D 团结?协作 自尊?自强 顾全?大局 ( ?) ) B? 用盐水洗?敷伤口 D? 让其服用?客人自备的?止痛药 (? ),、乘?坐长江客轮?的免票儿童?可随身携带?的免费行李?重量为,,?,,,。,?、导游人员?有权拒绝游?客提出的侮?辱其人格尊?严的不合理?要求,这反?映了,,,?,。(,、? 导游服务?,,,的特?点要求导游?人员有高胜?的责任感和?敬业精神,? 以及较强?的心理自控?能力。A ?19 世纪?末、20 ?世纪初,西?方旅游企业?组织外国旅?游者到中国?旅游时所雇?用的中国导?游 B 1?927 年? 7 月,?上海商业储?备银行旅游?部独立为中?国旅行社后?所雇用的导?游人员 C? 新中国成?立后,第一?家旅行社—?—厦门华侨?服务社所雇?用的导游人?员 D 1?989 年? 3 月,?推行全国导?游人员资格?考试后旅行?社所聘用的?导游人员 ?,、清晰流?畅是导游语?言,,,的?体现。A ?针对性 B? 规范性 ?C 生动性? D 科学?性 ,、外?国旅游者如?需购买麝香?,导游人员?应该。A ?提供必要帮?助 C 断?然拒绝 B? 建议其自?行处理 D? 劝阻,井?告知中国海?关规定 (? ) ( ?)
?9、 如果?全陪接待的?是内宾团,? 在旅游团?出发的前一?天必须与,?,,取得联?系, 约好?次日出发登?机 (车、? 船) 的?时间及地点?。A 旅游?团的游客 ?C 司机 ?A 海外领?队 C 酒?店前台接待?员 A 服?务的契约性? C 有序?引导 B ?首站地陪 ?D 组团社?计调人员 ?) B 地?陪 D 全?陪 ) B? 工作的主?动性 D ?诚信待人
? 10、?通常为外宾?团办理住宿?登记手续的?导游人员是?,,,,。?(
1?1、 导游?人员在带团?过程中要突?出领导职责?, 不轻易?更改旅游日?程安排, ?反映了,,?,的带团理?念。(
? 12、某?游客对美丽?的女导游人?员说; “?小李,我听?说湘女多情?,你也是湖?南妹子,是?不是很多情?,”导游人? 员回答:?
湘?女多情是指?湖南妹子热?情、爽朗,?我当然也不?例外。这是?运用了导游?人员回绝技?能中的,,?, ,。(? ) B ?迂回式回绝? D 诱导?式回绝 )? A 柔和?式回绝 C? 引申式回?绝
1?3、港澳居?民在中国境?内若丢失港?澳居民来往?内地通行证?,应补办签?发,,,,?。( A ?一次性有效?的港澳同胞?来往内地旅?行证明 B? 一次性有?效的中华人?民共和国出?境通行证 ?C 港澳居?民来往内地?通行证 D? 一次性有?效的人出境?通行证
? 14、 ?某内宾团与?同房游客闹?矛盾要求改?住单间, ?但时值旅游?旺季, 酒?店无空房,? 导游人员?应,,,,?。( A ?请领队调解? C 予以?满足,但费?用自理 2? 分,共 ?20 分。?)
A? 直接收取?服务费和手?续费 B ?招徕回头客? ?1、导游膍? 济性体现?在,,,,?。()
扩大新客源? C 就地?出口商品 ?D 促进科?技交流
? 2、小?包价旅游中?可选择的部?分包括,,?,,。()? A 导游?服务 C ?参观游览 ?B 早餐 ?D 住房 ?B 让游客?自行调配 ?D 请全陪?调解尽量内?部调配)
? 三、多?项选择题(?将四个备选?项中正确选?项的题号填?入题后的括?号内,多选?,少选和错?选均不得分?,每题
? 3、导游?人员的聚谈?艺术,,认?真倾听体现?在,,,,?。() A? 约束自己?,集中思想? B 主动?反馈,心领?神会 C ?尊重对方,?平等交谈 ?D 适当沉?默
?4、地陪为?旅游团队提?供送站准备?服务的“商?定出发时间?”包括下列?工作,,,?。() A? 与领队,?全陪或旅游?者商定交付?行李时间 ?B 与旅游?车司机商定?出发时间 ?C 征求领?队,全陪或?旅游者意见?后定好出发?时间和地点? D 与领?队,全陪或?旅游者商量?好叫早及早?餐时间
? 5、在?旅游团离开?各地之前,?全陪主要进?行的工作有?,,,。(?)
A 协?助领队和地?陪办理离站?事宜 B ?提前落实离?境交通 C? 到达机场?(车站、码?头)后,与?地陪交接有?关票让,核?准并妥善保?管。D 办?理行李托运?。,、导游?人员为散客?提供接站服?务的“入住?饭店服务”?包括的工作?内容有,,?,,。( ?A 与客人?确认日程安?排 ,明确?饭店为其提?供的服务项?目,并告知?离店时要现?付的费用和?项目 C ?办理住店手?续 D 推?销旅游服务?项目
? 7、泛舟?游三峡可以?领略“两岸?猿声啼不住?,轻舟已过?万重山”的?审美体验,?这是运用了?观景赏美中?的,, ,?,方法。(? A 动态?观赏 C ?观赏时机 ?) B 静?态观赏 D? 观赏位置? )
?8、讲解岳?阳楼的导游?人员在讲到?关于《岳阳?楼记》的两?幅雕屏时,?在一楼参观?时告诉游客?一幅为真迹?,一 问为?赝品,让客?人猜测;到?二楼时再告?诉客人二楼?的雕屏为张?照真迹,再?告知鉴别方?法并顺带讲?解有关传 ?说,这是运?用导游讲解?技能的,,?,,,。(? ,问答法?,悬念主 ?C 触景生?情法 D ?虚实结合法? )
? 9、旅游?者在长沙参?观游览期间?适逢当地举?办“金鹰节?” ,抵达?当天部分游?客提出希望?在晚上 休?息时到现场?观看“金鹰?节”文艺晚?会,导游人?员应该,,?,,,。(? ,婉言拒?绝,耐心解?释 B 协?助购买门票? C 协助?安排车辆,?但车费自理? D 提醒?有关注意事?项,但不能?陪同前往 ?
10?、某外国旅?游者因个别?要求得不到?满足而执意?要求提前退?团,导游人?员应该,,?,。( ,?设法弥补,?耐心解释 ?B 因需办?理分离签证?手续,原则?上应予拒绝? C 满
D ?协助重订航?班、机座,?但足?其要求,但?明确告知未?享受的综合?服务费不予?退还
所需费用?由旅游者自?理
?四、简答题?(简要回答?题干中所提?出的问题,?每题 5 ?分,共 2?0 分。)? l、请简?述导游人员?的带团资格?。
2?、地陪的前?期业务准备?中,关于落?实团队预订?服务的规范?*作程序包?括哪些工作?内容,
? 3、旅?游活动中,?为防止火灾?事故的发生?,导游人员?应该从哪些?方面着手预?防,
? 4、在长?线旅游活动?中,随着旅?游进程的不?断深人,旅?游者心理将?呈现“初始?阶段——个?性表露阶段?——结 束?阶段”的阶?段性变化特?征。请简述?各阶段游客?的心理及导?游人员应提?供的相应阶?段心理服务?技能。
? 五、案例?分析题(根?据题干中的?案例详细回?答所提出的?问题。每题? 15 分?,共 30? 分( )?
1?、某旅游团?按计划乘坐?,,,,,?航班于 1?1 月 2? 日 13?:岳阳楼记?》的两幅雕?屏时,在一?楼参观时告?诉游客一幅?为真迹,一? 问为赝品?,让客人猜?测;到二楼?时再告诉客?人二楼的雕?屏为张照真?迹,再告知?鉴别方法并?顺带讲解有?关传 说,?这是运用导?游讲解技能?的,,,,?,。( ,?问答法,悬?念主 C ?触景生情法? D 虚实?结合法 )?
9?、旅游者在?长沙参观游?览期间适逢?当地举办“?金鹰节” ?,抵达当天?部分游客提?出希望在晚?上 休息时?到现场观看?“金鹰节”?文艺晚会,?导游人员应?该,,,,?,。( ,?婉言拒绝,?耐心解释 ?B 协助购?买门票 C? 协助安排?车辆,但车?费自理 D? 提醒有关?注意事项,?但不能陪同?前往
? 10、某?外国旅游者?因个别要求?得不到满足?而执意要求?提前退团,?导游人员应?该,,,。?( ,设法?弥补,耐心?解释 B ?因需办理分?离签证手续?,原则上应?予拒绝 C? 满
足其要?求,但明确?告知未享受?的综合服务?费不予退还? D 协助?重订航班、?机座,但所?需费用由旅?游者自理
? 四、?简答题(简?要回答题干?中所提出的?问题,每题? 5 分,?共 20 ?分。) l?、请简述导?游人员的带?团资格。
? 2、地?陪的前期业?务准备中,?关于落实团?队预订服务?的规范*作?程序包括哪?些工作内容?,
?3、旅游活?动中,为防?止火灾事故?的发生,导?游人员应该?从哪些方面?着手预防,?
4?、在长线旅?游活动中,?随着旅游进?程的不断深?人,旅游者?心理将呈现?“初始阶段?——个性表?露阶段——?结 束阶段?”的阶段性?变化特征。?请简述各阶?段游客的心?理及导游人?员应提供的?相应阶段心?理服务技能?。
五?、案例分析?题(根据题?干中的案例?详细回答所?提出的问题?。每题 1?5 分,共? 30 分?( )
? 1、某?旅游团按计?划乘坐,,?,,,航班?于 11 ?月 2 日? 13》愿?我们永远是?朋友~ (?唱歌)???女士们、先?生们,机场?到了。我因?为马上要赶?往海口接另?外一个旅游? 团,就先?和大家告别?了现在请下?车。”引导?下车后,地?陪与旅游团?成员一一握?手告别,便?踏上旅游车?赶往海 口?。请运用导?游工作规范?程序知识,?分析地陪小?李在这一段?工作中的不?足之处。答?案:
?
一?、填空
? 1、标?准化服务、?国家和行业?主管部门 ?
2、?组织出境旅?游的、领导?者、代言人?
3?、模范的遵?守职业道德?
4?、旅游团的?整体需要、?不同游客的?个别需要、?使用价值 ?
5、?40 分钟?
6?、9
? 7、我国?公安部委托?香港中国旅?行社
? 8、轻盈?雅致
? 9、借题?发挥
? 10、科?学性
? 11、5?6
?二、单选 ?BCABC?BCDAD?DABA ?
三、?多选 AB?CD、AC?、ABC、?BCD、A?CD、AC?D、AD、?ABD、B?CD、AC?D
篇五?:
?酒店前台常?见问题酒店?前台常见问?题
?
一、?客人外出返?回,发现少?了个人钱物?,怎么办??
1?、非常抱歉?出现此类事?情,请客人?提供房号或?姓名;
? 2、与?客人、保安?员一起到现?场,了解相?关内容,如?客人离开和?回来发现的?时间、钱物?摆放 的位?置、缺少多?少钱物等;?
3?、记录详情?,并承诺会?给客人调查?结果,请客?人再回忆是?否有出入;?
4?、由客人提?供的信息到?客房部和监?控中心进行?调查,询问?当班服务员?,将调查结?果告诉客 ?人,由客人?决定是否报?警。
?二、客人报?房内电话挂?不出,怎么?办?
? 1、非常?抱歉出现此?类事情,请?客人提供房?号;
? 2、根据?房号查看该?住客的电脑?信息,是否?有原因; ?
3、?向客人解释?原因,请客?人谅解,并?请客人给予?配合;
? 4、在?电脑上进行?更正或通知?客房部查看?。
三?、客人结账?时,发现个?别账单签名?与他的字迹?不符,怎么?办?
? 1、非常?抱歉出现此?类事情,立?即进行对比?查看;
? 2、询?问客人是否?同意过同房?客人或其它?朋友将消费?记入房费中?;
?3、对于仍?存在的异议?,请客人先?将账挂起,?调查清楚后?再结;
务员报? 4、对?于有异议的?账单,与当?班的收银员?进行核对、?询问详情。?四、客房服?客房?地毯发现烟?蒂烫洞怎么?办?
? 1、请客?房服务员再?次确认是否?新出现的烟?洞或确定是?该客住房期?间所造成的?; 客人解?释客房内地?毯上有烟洞?,根据酒店?的规定需要?赔偿; 房?进行查看,?请客人回忆?;
?4、可酌情?减免赔偿费?用。
?2、向
? 3、如有?异议,与客?人一起上
? 五、房?务部报客人?将一条浴巾?带走,并己?到总台结账?,怎么办??
1、?不能直接问?客人是否带?走了一条浴?巾,并要赔?偿,而应礼?貌地请客人?帮忙回忆浴?巾放置处,?客房服务员?暂时找不 ?到;
? 2、如客?人不愿当面?拿出,就可?请客人回房?帮助寻找,?给客人留足?面子; ? 3、各?客人解释房?内找不到浴?巾,则需要?客人进行赔?偿;
?4、如客人?承认,则应?向客人解释?浴巾为非酒?店易耗品,?如客人需要?可以购买,?同时非常感?谢客人能购?买酒店物品?作为纪念品?。
六?、客人用了?客房的小酒?吧内的饮料?,却矢口否?认,怎么办?? 看,房?内的饮料是?否是及时的?补充过,或?客人己经支?付过; 否?有使用,或?回忆是否在?住宿期间有?朋友会面等?; 的其它?位置,请客?人协助; ?
1、?请客房部再?次进行查 ?
2、?请客人询问?同住的客人?是
3?、也请客人?回忆是否饮?料放置在房?内
4?、可酌情减?免此费用。?
1、?安抚客人,?请客人报出?房号或登记?人姓名,进?
3?、无误后,?
七、?住客房间钥?匙丢失了,?怎么办? ?行查看;
? 2、请?客出示有效?证件,与电?脑上登记人?进行核对相?关信息;可?为客人重制?一把钥匙,?并提醒客人?丢失的钥匙?是需要赔偿?的; 己失?效。
?八、客人在?饭店内生病?,怎么办?? 进行照顾?;
4?、告诉客人?原先的钥匙?
1、?对客人的生?病表示同情?,并请客人?放心,酒店?会
?3、根据客?人的病情,?
2、?立即联系酒?店医务人员?,为客人进?行现场诊断?;安排人员?为客人到酒?店外买药或?送客人到就?近医院进行?就医; 客?人康复。
? 4、对?客人进行关?注,直到
?九、客人晚?上结账,第?二天早上离?店,要求保?留客房钥匙?,怎么办?? 店结账是? 24 小?时服务的,?客人完全可?以在要离店?时办理退房?结账; 进?行查房,结?账,但仍需?留存作为钥?匙或其它可?能产生费用?的预付金;?
1、?向客人解释?酒
?2、征得客?人同意,可?
3?、没有查房?的情
? 4、脑上?做况下,可?先将房费结?清,但仍需?留存作为钥?匙或其它可?能产生费用?的预付金;? 好备注,?并做好交接?班。十、客?人押金交付?凭据丢失,?怎么办? ?进行查看;?
1、?安抚客人,?请客人报出?房号或登记?人姓名, ?
3、?无误后,
? 2、请?客出示有效?证件,与电?脑上登记人?进行核对相?关信息;请?客人将证件?进行复印作?为酒店留存?,并写出证?明;
?4、如非登?记人本人,?则可告诉客?人暂不能结?账,由登记?人本人携有?效证件进行?结账,并做?好相关的电?脑注明。十?
一、?客人在店期?间死亡,怎?么办?
? 1、立?即通知保安?部,并封锁?现场;
? 2、根?据上级指示?报警,同时?留住同房人?员或客人的?朋友等; ?及住店期间?的的监控录?像;
?3、打印该?客人的相关?信息资料,?以
4?、招集酒店?相关人员,?如该房的清?扫员等,配?合警方工作?。
1?、立即进行?阻止,礼貌?告诉客人酒?店有规定是?不允许
? 3、如?时间较长,?十
二?、客人带宠?物进酒店,?怎么办? ?带宠物进店?;
2?、请客人将?宠物暂时寄?存予礼宾部?,办理相应?手续;则请?客人定时给?宠物喂食;?
4、?做好交接班?工作,直至?客人将宠物?带离店。
? 1、礼?貌告诉客人?
3?、十
?三、晚上探?访时间己过?,催促访客?离店,住客?拒绝合作,?怎么办? ?酒店的访客?制度,请客?人予以配合?; 可建议?访客到前台?进行住客登?记;
?2、可根据?住客要求酌?情延长访客?离店时间;?
4?、与保安员?上房,为访?客进行住客?登记。
? 1、 保?持冷静,通?知保安部,?将客人带离?对客
? 3、 报?警后,由警?方处理,并?十四、住客?喝醉酒无理?取闹,怎么?办? 服务?区域;
? 2、 如?事态扩大,?由值班经理?决定报警;?将喝醉酒客?人带离酒店?;
4?、 发生冲?突时,一定?要以保护酒?店员工和财?产为原则。?
十
?五、客人在?大堂不慎滑?倒,怎么办??
1?、立即上前?向客人道歉?,并进行帮?助;
? 3、了解?客人的相关?信息,向客?人赠
?2、扶客人?至休息处,?有必要时请?酒店医护人?员到现场;? 送水果或?酒店礼品等?,以意歉意?; 围,加?强现场管理?。
4?、通知 P?A 组对现?场设立告示?牌,进行清?理,或扩大?范十
?六、客人携?带的密码箱?钥匙丢失,?要求帮助开?箱,怎么办?? 进行登?记; 权书?,并签名;?
2?、请客人报?出箱内相关?物品,以便?开箱后核对?;
1?、请客人出?示有效证件?,
?3、请客人?填写开箱授?
4、?由保安员、?工程人员、?值班经理在?场情况下进?行开箱,同?时也签名。?
1、?礼貌向客人?解释订十
? 七、订?单注明是自?付,客人结?账时要求房?费转公司,?怎么办? ?房时是要求?客人自付,?酒店未收到?公司通知;?
2、?请客人与公?司联系,确?定房费事宜?;
?4、可先将?账挂起,
? 3、请?公司以书面?或传真形式?通知酒店,?但必须要求?有效人签名?同意; 待?客人与公司?确认后再处?理。十
? 八、住店?客人一夜未?回房,怎么?办? 钥匙?等物品,若?有则无须处?理; 是否?是团体/会?议成员等;?
1、?立即上房查?看,房内是?否有行李、?房门
?2、通过电?脑,了解住?客的相关信?息,如客人?的联系方式?、
3?、根据信息?尽量与客人?取得联系,?确定房间如?何处理事宜?;
4?、作为处宿?房,先为客?人作退房处?理,待客人?回酒店后再?决定; 十?九、饭店客?满,仍有客?人来住店,?怎么办? ?解释酒店己?客满; 否?愿意入住;?
1?、非常感谢?客人的到来?,礼貌向客?人
2?、联系客房?部,对维修?房等特殊房?间进行查看?,向客人做?好解释,是?
3?、可为客人?做好预订,?列入等候名?单,有退房?立即通知客?人;
? 4、为客?人到其他同?级的酒店进?行预订,等?次日有房间?时,接客人?回酒店入住?。
二十、?饭店发生火?灾,怎么办?? 警报警?器;
?1、保持镇?定,到现场?查看;
? 2、按动?最近火
? 3、通知?总机,说出?火警发生地?点及火情;?
4、?在安全情况?下,利用就?近的灭火设?备尽力将火?扑灭。二十?
一、?电话预订客?房,怎么运?作?
? 1、振铃?三声内接听?电话,自报?家门;
? 2、记?录客人所有?预订客房的?要求内容及?联系电话和?保留时间等?;
3?、查看客人?预订当日的?客
?4、与客人?情,是否能?满足客人要?求,如不行?,则建议客?人改变房型?或进行等候?名单等; ?确定预订内?容,并感谢?客人的订房?。二十
? 二、客人?自称是总经?理的朋友要?求持价入住?,怎么办?? 办理正常?入住登记手?续;
?1、请客人?先入住,
? 2、请?客人入住后?设法自己联?系总经理通?知总台更改?房价; ? 4、知?会本部门领?导,做好交?接
3?、请客人明?白,总台只?有在接到领?导通知后会?修改房价;? 班。二十?
三、?安排客房的?原则是什么??
?3、保证类?订房或确认?类订房;
客人?或 VIP? 团体; ? 1、V?IP
? 2、团?体或会议;?
4、?一般类订房?。
1?、通知餐厅?部为客人准?备生日蛋糕?、贺卡
? 3、将?生日蛋糕、?鲜花等二十?四、客人住?店期间适逢?生日,怎么?办? 和鲜?花等;
? 2、通知?客房部,待?客人回房后?通知大堂副?理;送到客?人面前,祝?客人生日快?乐;
?4、向客人?征询意见或?建议,并做?好记录存档?。
1?、立即退二?十
五?、领客人进?房时,发现?房间未整理?好或有其他?客人的行李?,怎么办?? 出房间,?向客人道歉?;
?2、立即通?知总台,报?告情况,为?客人换房;?
4?、与客房部?核实房态,?查出原因。?
3、?带客人进入? 二十
? 六、团 ?
2、?其它 OK? 房,为客?人办理换房?手续; 队?行李己到,?客人未到,?怎么办? ? 1、查?看预订团队?,确定行李?属于将到店?的团队;
?查看行李的?完好程度,?与送行李者?签名确认行?李件数; ?抵店后派送?;
?4、与团队?领队取得联?系,做好交?接班。
? 3、将所?有行李用网?罩住,待团?队二十
? 七、怎样?为客人寄存?行李?
? 1、请客?人填写行李?寄存单;
? 2、提?醒客人贵重?物品、易燃?易爆易碎、?食品等酒店?不予寄存;? 时间;
? 3、检?查行李完好?程度,确认?行李件数和?提取
?4、将行李?寄存联客人?联交于客人?,提醒客人?凭寄存联提?取。
?1、请客人?说出行李件?数、式样、?寄
?3、请客人?出示有效证?件,
? 4、提醒?客人只有与?寄存牌上的?二十
?八、客人提?取行李时,?提取联丢失?,怎么办?? 存时间等?信息;
? 2、确定?是否有如客?人所说的行?李寄存;与?行李寄存牌?进行核对,?并复印证件?登记,请客?人签收; ?所有信息相?符才能提取?。二十九、?客人到店后?,客房未准?备好,怎么?办? 为客?人入住;
? 1、立?即联系客房?部,提供其?它 OK ?房,
? 3、如时?间较长,则?由
2?、询问客房?部所要等候?的时间,请?客人稍等;?大堂副理引?领到大堂吧?休息;
? 4、随时?与客房部联?系,及时让?客人进房休?息。
?1、告诉客?房部,三十?、客人到店?后,客房未?准备好,客?人表示先入?住再清洁,?怎么办? ?客人愿意先?入住后再清?洁; 寄存?;
2?、告诉客人?房间还未清?洁好,请客?人可先将行?李放于行李?房
?4、电脑上?作好注明,?
3、?为客人办理?入住手续,?对于房间未?准备好表示?歉意;随时?关注,更改?房态。三十?
一、?有预订客人?入住时,饭?店己无房可?售,怎么办?? 是否可?调节,或有?未到的预订?,及时为客?人入住; ?维修房等特?殊房间,是?否可出售,?减免当天房?费;
? 1、查看?其它预订客?房情况,
? 2、向?客人道歉,?立即联系客?房部查看 ?
3、?联系同等级?以上的酒店?,为客人订?
4?、查房,并?由酒店承担?当天的房费?和电话费,?并于次日按? VIP ?客人将其接?回酒店入住?; 出原因?,追究责任?,杜绝再次?发生。
三?十
二?、当客人拒?付押金时,?怎么办? ?了方便客人?在酒店内消?费;
?1、礼貌向?客人解释交?押金是酒店?的规定,是?为
?3、可建
? 2、可?酌情减少押?金的数额,?但必须高于?房费;议客?人刷信用卡?,结账时用?现金或信用?卡结算; ?人为其作担?保等。
? 4、可建?议客人联系?酒店销售人?员或其他三?十
三?、客人入住?登记押金不?够,称晚上?朋友带钱来?补交,怎么?办? 证类?订房,为客?人留房; ?知客房部撤?吧;
?1、建议客?人作保
? 2、让客?人入住,根?据押金数额?,制作钥匙?,征求客人?同意,通 ?
4、?关注此房,?做好交
? 3、让客?人刷信用卡?或联系酒店?人员作担保?;接班,随?时跟催押金?。三十四、?客人订了两?间房,要求?帮其晚到的?朋友登记开?房,怎么办?? 释,两?间房必须要?有两份证件?以上登记,?是公安局的?规定; 一?间作保证类?订房,为其?留房; 入?住;
? 1、礼貌?向客人解
? 2、可?让客人先开?一间房,另?
3、?请客人提供?其朋友的信?息,查看客?史档案,为?其办理
4、可先?开房,但必?须提醒客人?,其晚到的?朋友一定要?登记,并做?好跟进工作?。 ?
1?、礼貌向客?人解释是为?了其三十
? 五、客?人对现金押?金数额高出?房费有异议?,怎么办?? 方便在酒?店内消费签?单; 电话?费,酒店费?等;
?2、礼貌向?客人说明,?除了房费外?,还有其它?不确定的费?用,如 ? 3、酒?店是根据客?人最终实际?消费客进行?结算;
? 4、建?议客人押房?费的现金,?其余可刷信?用卡结算。?三十
?六、团队/?会议要求延?迟退房时间?,怎么办?? 取得联系?,确认延迟?退房的收费?事宜;
? 1、必?须与酒店此?团队/会议?的接待人 ?
3、?
2、?确定延迟的?时间,根据?客情上报请?示;建议团?队/会议保?留少数客房?,作为放置?行李或休息?之用; 做?好结账准备?工作。
? 4、随时?关注,跟进?退房情况,?
三十
? 七、客人?要求换房,?怎么办? ?人持钥匙到?总台办理换?房手续; ?单,知会相?关部门或岗?位。
?1、询问客?人换房的合?理原因; ?
3、?更改房价,?通知客房部?换房情况;?
2、?根据客情,?请客
? 4、填写?换房三十
? 八、访?客询问保密?房或重要客?人的房号时?,怎么办?? 是不能随?意泄漏的原?则;
?1、必须坚?持住客的信?息资料
? 3、
? 2、婉?转告诉访客?暂无其要找?的客人入住?,可自行联?系;
? 4、电话?询问住客是?否可告诉访?客的房号。?建议访客进?行留言,为?其转告; ?陌生客人到?总台来取钥?匙,怎么办??三十九、?
2?、
1?、查看总台?是否有陌生?客人所说的?钥匙寄存;?
3?、对陌生客?人进行身份?核对,有必?要时可进查?看此钥匙的?领取是否有?说明或特殊?要求; 行?登记;
? 4、婉转?告诉陌生客?人与钥匙的?持有人联系?,再转告总?台是否可领?取。四十、?房态
部核对具?体房态; 表实际?房态为有人?住,而电脑?却为可售房?,怎么办??
? 1、立?即将此房进?行控制,与?客房
? 3、致电?房内住
? 2、询问?其他同事,?是否出现差?错或未跟进?事项;客,?核实身份,?找出原因;? 措施。
? 4、找?出原因后,?向客人做好?解释,请客?人配合,或?做好弥补四?十
一?、房态表实?际房况为空?房待清洁,?而电脑却为?有人住,怎?么办? 进?行控制,与?客房部核对?具体房态;?
1、?立即将此房?
2、?询问其他同?事,是否出?现差错或未?跟进事项;?
4?、找出原因?后,向客人?做好解释,?请
3?、请客房部?进房进行查?看,确定此?房的真实房?态; 客人?配合,或做?好弥补措施?。四十
? 二、客人?在店外打电?话要求退房?,怎么办 ?? 进行核?对;
?1、请客人?报出房号及?登记人姓名?,
?3、询问客?人以什么方?式结账,
? 2、询?问来电客人?的姓名,及?钥匙的位置?;
?4、通知客?房部查房,?进行退房处?理。并做好?相应工作;?
四十
? 三、有人?到饭店逼债?,要求告诉?客人房号,?怎么办? ?不能随意泄?漏的原则;?
1、?必须坚持住?客的信息资?料
?3、
?2、婉转告?诉来电客人?暂无此客人?入住,请客?人自行联系?;
?4、请保安?部协助,以?防事态扩大?。建议来电?者进行留言?,为其转告?;四十四、?离店客人要?求保留客房?,要求两天?后重新入住?此房,怎么?办? 的客?情,确定是?否能为其预?订此房; ?其保留此房?,只能是尽?量; 此房?;
1?、查看两天?后
2?、为客人做?预订并注明?,但不能向?客人承诺一?定给
?3、客情紧?张时,则请?客人预订其?他类型房间?,但可尽量?安排
?4、做好交?接班工作和?客史档案。?;
?1、时间较?长,请客人?寄存于礼宾?部;
? 3、请客?人填写物品?转交单,并?注四十
? 五、离店?客人要求转?交物品,怎?么办?
? 2、向客?人说明对易?燃、易爆、?易碎、食品?等不予转交?; 明联系?方法; ? 4、请?客人说明领?取人或领取?时间。四十?
六、?收到离店客?人的邮件,?怎么办? ?系客人在本?地区的接待?单位,由单?位转交; ? 1、查?看客史档案?,联系上客?人;
?2、联
? 3、留存?于部门,待?客人来领取?,按规定处?理;
?4、对于急?件等,无法?联系上客人?,则应立即?退回。四十?
七、?访客要求总?台将贵重物?品转交给预?抵客人,怎?么办? 客?人; 匙;?
1?、与访客确?定是否有此?预抵
?2、通知大?堂副理,将?贵重物品存?于酒店贵重?物品寄存箱?内,大堂副?理保管客人?钥
?3、填写物?品转交单,?请客人留下?姓名、单位?及联系方法?,并留言;?
4?、做好交接?班,跟进此?事宜。四十?
八、?对方声音太?小,听不清?楚怎么办?? 建议客人?重新拨打或?改变通信工?具; 复述?,与客人确?认。
?1、向客人?抱歉,请客?人声音大点?;
?4、将笔录?内容进行 ?
2、?
3、?仔细聆听,?做好笔录;?
四十九、?有电话找住?客,但电脑?显示该房未?出租,怎么?办? 转的?房间为空房?; 到; ? 1、向?客人抱歉,?说明所要
? 2、询?问来电者所?要找客人的?姓名或单位?等信息,确?定是否已退?房或未 ? 4、
? 3、请?来电者留下?联系方式,?根据客史档?案对已离店?的该房住客?进行联系;?请来电者留?言为其转告?。五十、外?线找保密房?客人,怎么?办?
? 1、必须?坚持住客的?信息资料不?能随意泄漏?的原则; ?
3、?请来电者留?言,为其转?告;
? 4、
? 1、向?对
?3、听不到?对
2?、告诉来电?者暂无此客?人入住,请?其自行联系?; 电话询?问住客是否?要接电话或?告诉房号。?方抱歉,听?不到声音,?请其大声点?; 方的声?音,请其先?挂机;五十?
一、?接到无声电?话,怎么办??
?2、请对方?重拨或更换?通信工具;?
4、?挂机后检查?电话机是否?正常。
? 1、请客?人提供房号?、姓名及所?要叫醒的时?间;
? 3、做好?记录,在电?脑上设制;?
4?、电脑自动?五十
?二、客人需?要叫醒服务?,怎么办??
2?、复述客人?的叫醒服务?要求,并确?认; 叫醒?后,人工电?话再次进行?叫醒确认。?五十
?三、电脑出?现故障,无?法提供叫醒?服务,怎么?办? 要叫?醒的时间;? 班; ? 2、复?述客人的叫?醒服务要求?,并确认;?
1、?请客人提供?房号、姓名?及所
? 3、做好?记录,并进?行交接
? 4、人工?电话进行叫?醒,有必要?时请客房服?务员现场叫?醒。
?1、礼貌向?客人解释结?完账后,房?内
?3、可酌情?为五十四、?客人结账后?,要在房内?挂外线,怎?么办? 的?电话是不能?打外线的;?
2、?建议客人到?酒店商务中?心使用公用?电话;
? 4、随?时关闭外线?电话。客人?再次开通外?线,但必须?请客人及时?支付话费;?五十
?五、客人到?了预计离店?的时间,但?未来结账,?也未办续住?手续,怎么?办? 客房?部查看,是?否是外宿房?; 续住手?续;
?1、通知
? 2、填?写续住通知?单,送入客?房,请客人?回来时到总?台办理
? 4、
? 3、如?客人的押金?不足,则要?进行电脑留?言,并发催?款通知单到?客房;
根?据客史档案?,设法联系?到客人。五?十
六?、客人拿着?非本人的身?份证来住房?时,怎么办??
?2、建议客?人可先做保?证类订房,?
4?、申请
? 1、礼貌?向客人解释?,住房登记?必须使用本?人的身份证?; 为其留?房;
?3、请客人?提供本人的?姓名,查看?客史档案,?为客人登记?入住;上级?同意,请客?人提供其他?住过的酒店?或联系亲属?,发书面或?传真登记入?住。五十
? 七、发?现双重售房?时,怎么办?? OK ?房,为客人?换房; 房?手续; 当?面致歉。五?十
八?、客人入住?时要求和以?前一样将费?用挂入其公?司,但其非?有效签单人?,怎么办??
1?、请客人联?系该公司的?有效签单人?,并让其书?面或传真等?形式通知酒?店; 理入?住手续,支?付定金,待?确认后归还?定金;
? 4、上?报领导,酌?情解决。五?十九、预订?客人电话至?总台要求将?其预定保留?至某一很晚?时间,但当?日此类房型?非常畅 销?,怎么办??
1?、合理的时?间为其保留?预定,但必?须向客人明?确不能保留?到次日; ?
2、?
2?、先为客人?办
?1、立即通?知客房中心?或楼层服务?员,请客人?到
2?、立即向客?人道歉,通?知大堂副理?处理,并准?备 OK ?房房卡和其?换
?4、尽可能?
?酒店礼品等?,以示歉意?; 3、?为客人进行?房间升级并?送入水果或
3?、通知与此?单位的酒店?销售员出面?解决;尽量?确认其抵店?的具体时间?,并与其保?持联系; ?合当日此类?客房的客情?;
3?、经上级同?意,可为其?客房升级,?以迎
?4、请客人?提供信用卡?卡号或先支?付费用,做?保证类订房?。
1?、请六十、?有客人至总?台,自称是?公安局,要?求查找某一?住客或其它?事件,怎么?办 ? 此?客人出示有?效工作证,?并记录姓名?、单位; ?安部;
? 2、确认?后,积极配?合,通知大?堂副理和保?
4?、对外进行?保密。
? 3、带公?安人员进入?非客服务区?进行协助;?
六十
? 一、一台?胞携带中华?民国护照登?记,怎么办?? 合法地?位,不能使?用登记; ? 1、明?确大陆不承?认中华民国?护照的
? 3、可?请客人告
? 2、请?客人出示台?胞证或其它?有效证件;?诉此前入住?过酒店,可?与此酒店联?系取得资料?;
4?、要明确先?登记后入住?原则。
? 1、六十?
二、?某团体签证?的外宾成员?,在团体离?店时,要求?续住离团单?独活动,怎?么办? 联?系此团的旅?行社或接待?单位;
? 2、要?求此团的旅?行社或接待?单位出示证?明;
? 4、以一?般散客形式?进行重新登?记入住。
? 3、请?求客人到本?地公安局出?入境科办理?手续;六十?
三、?送洗衣物破?洞,客人与?洗衣房各执?己见,怎么?办? 反应?的问题; ? 1、向?客人道歉,?记录客人 ?
3、?
2、?检查收衣记?录单,查看?有否有说明?,并向收衣?服务员了解?情况; ? 4、与?客人协商,?对客人的衣?物进行赔偿?。
1?、 发催款?通知单到客?房,请客人?交付欠款;?
3?、 与大堂?副理到客房?,请客人当?面付款;与?客人协商,?对衣物进行?修补; 六?十四、住客?拖欠账款,?怎么办?
? 2、 ?撤除房内酒?店水,关闭?外线电话;?
4、?将客人欠款?现象输入客?史档案,有?必要时列入?酒店不欢迎?名单。六十?
五、?客人住店期?间有逃账迹?象,怎么办?? 通知单?到客房; ?
1、?随时关注客?人的定金,?不足时发催?款
?
范文三:酒店前台面试问题
酒店前台面试问题
为了帮助求职者有更多机会了解面试,了解面试官,让自己变得更加充满自信。中国人才网小编为大家分享几道酒店前台面试问题,以供练习。
首先,仪容仪表要收拾的干净利索,最好不要是带颜色的头发等。因为四星级酒店,规定的是很严格的。其次,谈话期间一定要面带笑容,有个很好的礼仪礼貌。
酒店前台讲究的的就是你的形象,礼仪礼貌,仪容仪表,待人接物。这些印象分很重要。
另外,外语。简单的自我介绍准备一个。他可能直接和你用外语对话几句,问你哪里毕业,什么专业等简单的问题。也有可能让你读点什么,然后就小短文问。这些都不用太准备。当然有的酒店也不用外语,要求也不高。
你为什么要选择酒店?
你觉得酒店行业最重要的是什么?
这些类似的问题多数应该会问吧。实事求是的回答就好了。总之最重要的还是展现一个良好的自我形象。微笑回答,自信点就好了。提醒大家的是多和服务和态度、责任心等联系上。
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范文四:酒店前台面试技巧
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?酒店?前台?面试?技巧?
篇?一:?
? ?酒店?前台?面试?常见?的专?业技?能题?酒店?前台?面试?常见?的专?业技?能题? 无?论哪?家公?司,?前台?都是?企业?的一? 个?门脸?。特?别是?酒店?这些?服务?行业?,前? 台?服务?的好?坏直?接关?系到?酒店?的形?象。?所以?,在?酒店?前台?面试?中,?除了?职业?礼 ?仪外?,专?业的?技能?素养?也是?考察?的重?点。?以下?是酒?店前?台面?试中?常见?的专?业技?能 ?面试?问题?,需?要的?可以?借
鉴?以下?。
? ?1、?经理?在开?会且?提前?严明?不允?许打? 扰?,此?时如?果有?客人?投诉?并要?求一?定要? 经?理处?理的?话,?你该?如何?应对?? ?解答?:
? ? 对?于客?人来?说,?在他?们的?印 ?象中?经理?的权?利更?大,?因此?找经?理投?诉 ?问题?更容?易解?决。?面对?这样?的问?题,?无 ?论客?人对?错,?你都?应该?第一?时间?道歉?。在?此基?础上?,要?将客?人的?情绪?稳定?下来?, ?将你?的能?力展?现出?来,?让他?们明?白问?题 ?并不?一定?非得?找经?理解?决,?你也?可以?给 ?处理?的很?好。?因为?经理?在开?会之?前已?经 ?再三?的强?调不?能去?打扰?,如?果你?连客?人 ?投诉?这样?常见?的问?题都?处理?不好?的话?, ?领导?会对?你的?能力?产生?质疑?。但?如果?客
?人闹的很??厉害?,会?给酒?店产?生不?良影?响 ?的话?,无?论经?理事?先有?何指?示,?此时?你 ?都必?须顶?住压?力将?问题?上报?。
? ?2、?有人?向你?询问?客人?的信?息,?你会? 如?何处?理?? 解?答:?
? ?最近?如家?、汉?庭等?连锁?酒店? 客?人登?记资?料泄?露的?事情?闹的?沸沸?扬 ?扬,?如果?酒店?来说?,前?台就?是一?个关?卡,? 是?接触?到客?人第?一手?资料?的地?方,?如果? 你?无法?帮客?人保?守秘?密的?话,?如何?取得? 客?人的?信任??因?此,?对于?客人?信息?(房?间 ?号、?入住?时间?、客?人姓?名)?无论?再怎?么询? 问?,你?都不?能有?丝毫?的泄?露。?
? 3?、一?套完?整的?入住?手续?应如?何办? 理?? ?解答?:
? ? 客?人进?入酒?店,?前台?应及?时 ?的接?待,?热情?有礼?的询?问客?人的?需要?, ?并根?据他?们的?需求?介绍?相应?的房?型和?收 ?费标?准。?在客?人确?定下?来后?,你?需要?仔 ?细的?核对?有效?证件?,并?做好?登记?工作?, ?扫描?录入?电脑?。完?成以?上工?作后?,向?客 ?人询?问入?住天?数,?并算?好押?金和?费用?,
?收取费用??后开?具收?据/?发票?。最?后将?房卡? 等?交付?到客?人的?手中?。
? ?4、?怎样?合理?的安?排分?配房?间?? 解?答:?
? ?对于?入住?的客?人来?说一?般分? 为?两类?:
? ? 散?客和?团客?。团?客为?了方?便管? 理?,最?好将?他们?安排?在同?一楼?层而?且房? 间?最好?能够?集中?。如?果同?一楼?层中?没有? 那?么多?空余?的房?间,?必须?给团?队负?责人? 沟?通,?拿出?解决?方案?,听?取带?队的?意见?。散?客的?话,?如果?中间?有老?人或?小孩?的话?, ?最好?将他?
们安?排在?楼层?较低?的房?间。?虽 ?说现?在酒?店都?有电?梯,?但是?依旧?会影?响 ?老人?或儿?童的?出行?。
? 篇?二:?
? ?酒店?前台?招聘?要求?及标?准_?酒店?前台?任职?资格?酒店?前台?招聘?要求?及标?准_?酒店?前台?任职?资格?对于?酒店?而言?,客?人到?达后?,首?先要?接触?的就?是前?台,?前台?接待?人员?会给?客人?留下?“第?一印? 象?” ?;而?客人?离店?时,?前台?又是?客人?留下?“最?后印?象”?的地?方,?前台?留下?的印?象会?决定?客人? 对?酒店?的总?体评?价。?并且?,客?人入?住期?间,?前台?为其?提供?的系?列服?务也?会给?客人?留下?深刻?的 ?印象?。因?此,?前台?的工?作好?坏,?效率?的高?低,?对酒?店的?整体?形象?有直?接的?影响?。那?么,?酒店? 前?台招?聘要?求及?标准?有哪?些呢?,酒?店前?台任?职资?格有?什么?呢,?本期?乔布?简历?本人?将为?大家? 科?普的?就是?酒店?前台?招聘?要求?及标?准,?感兴?趣的?小伙?伴们?下面?就一?起来?了解?一下?吧~? 由?于前?台是?酒店?
的第?一印?象,? 所?以在?招聘?酒店?前台?的过?程中?会对?应聘?人员?的外?形有?一定?要求?。五?官端?正、?身材?匀称?的应?聘者?会有?一定?优势?。此?外,?酒店?还要?求应?聘者?普通?话标?准,?能听?能 ?讲当?地方?言是?一项?优势?。如?果前?台接?待人?员能?听懂?并说?一口?流利?外语?也是?加分?的因?素 ?(部?分 ?酒店?可能?要求?应聘?者必?须会?外语?) ?。酒?店前?台接?待人?员的?工作?需要?大量?与人?交流?, ?因此?要求?应聘?者具?有良?好的?沟通?协调?能力?及服? 务?意识?、反?应灵?敏、?举止?文雅?,有?较强?的责?任心?和吃?苦耐?劳的?职业?素养?。考?虑到?工作?内容?的 ?需要?,前?台接?待还?要熟?练掌?握电?脑等?办公?设备?以及?办公?软件?的操?作方?法。?对酒?店前?台工?作感?兴趣?的小?伙伴?们,? 乔?布简?历本?人推?荐大?家还?可以?看看?酒店?前台?接待?的工?作 ?内容?,了?解更?多行?业信?息~? 本?文来?源简?
?:/?/c?v.?qi?ao?bu?ta?ng?./?kn?ow?le?dg?e/?ar?ti?cl?es?/5?61?b6?7f?50?cf?2b?7d?e3?90?91?ac?5历
? 篇?三:?
? ?前台?员工?面试?题目?前台?招聘?员工?面试?提问?的问?题
? ?1.?接听?电话?:
? ?
? ?(1?)负?责接?听电?话,?记录?留言?,转?接电?话;?
? ?(2?)向?电话?询问?者提?供常?规的?非保?密信?息。?2.?客户?接待?: ? ?
? ?(1?)接?待来?访客?人,?弄清?其来?访目?的,?通报?相关?部门?; ?
? (?2)?向客?户传?达信?息和?文件?。3?.文?件资?料管?理:?
? ?
? (?1)?记录?、输?入、?整理?工作?信息?并进?行存?档;?
? ?(2?)更?新和?管理?员工?通讯?地址?和电?话号?码等?联系?方式?; ?
? (?3)?对各?种表?格文?件、?报销?发票?等进?行整?理和?保存?。4?.部?门行?政后?勤工?作:?
? ?
? (?1)?维护?前厅?、接?待区?域内?的整?洁,?进行?该区?域内?的报?刊杂?志、?盆景?植物?的日? 常?维护?和保?养;?
? ?(2?)管?理各?类办?公用?品,?对打?印机?、传?真机?、复?印机?等办?公器?材进?行管?理;? ? ?(3?)承?办员?工考?勤和?外出?登记?; ?
? (?4)?负责?员工?出差?预定?机票?、火?车票?、客?房等?,差?旅人?员行?程等?及联?络登?记,? 并?接受?款项?和发?票。?票务?中心?员工?
? ?1、?请你?简单?谈谈?你的?工作?经验?。
? ?2、?在你?的工?作其?间有?什么?难忘?的经?验可?以同?我分?享 ?
? 3?、你?为什?么觉?得适?合做?这份?工作?
? ?4、?请说?出如?下航?空公?司中?文全?称:? C?A ?ZH? F?M ?MU? C?Z ?机票?。 ? ?5、?请说?出如?下城?市中?文全?称:? P?EK? S?HA? C?AN? T?SN? C?KG? 机?票。?
? 6?、请?说出? 1? 大?人带? 1? 婴?儿的?出票?程序?机票?
? ?7、?在工?作上?你未?来三?年有?什么?计划?你工?作的?长期?目标?是什?么 ?
? 8?、你?对这?份工?作有?什么?期望?
? ?9、?你打?算继?续进?修吗?进修?什么?课程?
? ?10?、你?觉得?自己?有什?么优?点和?缺点?商务?中心?员工?: ?
? 1?、请?你简?单谈?谈你?的工?作经?验。?
? 2?、在?你的?工作?其间?有什?么难?忘的?经验?可以?同我?分享?
? ?3、?你为?什么?觉得?适合?做这?份工?作 ?
? 4?、请?列举?国内?的五?间快?递公?司中?英文?名称?。 ? ?5、?如客?人需?要预?订商?务中?心会?议室?我们?需要?客人?提供?的资?料有?哪些?
? ?6、?请说?出我?们常?见的?英文?报纸?中英?文名?称 ?3 ?份。?
? 7?、请?用英?文告?诉我?们为?什么?你要?选择?商务?中心?这个?部门?。 ? ?8、?你对?这份?工作?有什?么期?望 ?
? 9?、你?打算?继续?进修?吗进?修什?么课?程 ?
? 1?0、?你觉?得自?己有?什么?优点?和缺?点行?政楼?层员?工:? ? ?1、?请用?英文?做简?单的?自我?介绍?。
? ?2、?请你?简单?谈谈?你的?工作?经验?。
? ?3、?请简?单叙?述行?政楼?层的?职能?。
? ?4、?是否?适合?三班?倒的?工作?。
? ?5、?请列?举 ?5 ?种常?见烈?酒名?称。?
? 6?、请?说出?客人?入住?时提?供的?有效?证件?包括?哪些? ? ?7、?如客?人需?要通?过我?们帮?忙预?订餐?厅我?们需?要客?人提?供的?资料?有哪?些 ?
? 8?、你?怎样?形容?自己?的性?格别?人会?怎样?形容?你 ?
? 9?、你?打算?继续?进修?吗进?修什?么课?程 ?
? 1?0、?你觉?得自?己有?什么?优点?和缺?点行?政楼?层主?管:?
? ? ?1、?请用?英文?做简?单的?自我?介绍?。商?务中?心
? 2?、请?用英?文简?单谈?谈你?的工?作经?验。?
? 3?、你?过去?工作?上曾?遇到?什么?难题?你怎?样去?解决? ? ?4、?你怎?样形?容自?己的?性格?别人?会怎?样形?容你? ? ?5、?请举?出一?两个?例子?你如?何管?理下?属。?
? 6?、如?果我?们聘?请你?你觉?得你?会对?我们?酒店?有什?么贡?献 ?
? 7?、你?为什?么想?在我?们酒?店工?作 ?
? 8?、在?工作?上你?未来?三年?有什?么计?划你?工作?的长?期目?标是?什么? ? ?9、?你觉?得个?人方?面需?要有?什么?特质?及才?能才?可以?做一?个成?功的?酒店?从业?人员?运输?
部司?机 ?
? 1?、你?认为?你的?举止?、态?度得?体吗?
? ?2、?请用?外国?语言?作自?我介?绍。?
? 3?、能?适应?加班?超时?工作?吗 ?
? 4?、你?从哪?间学?校毕?业关?于什?么的?专业?学系? ? ?5、?驾驶?何种?类型?车辆?你有?多少?年的?行车?经验? ? ?6、?你对?酒店?有什?么了?解你?的个?人发?展能?与酒?店想?配合?吗
?
? 7?、您?能接?受弹?性上?班时?间吗?你能?适应?外工?作吗?你对?独立?操作?有何?看法? ? ?8、?你认?为你?的工?作效?率如?何你?认为?自己?的素?质和?驾驶?技术?与别?不同?的是?些什?么 ?
? 9?、你?曾经?和别?人沟?通时?出现?什么?问题?除了?简历?上的?工作?经历?你还?会关?注哪?些领?域 ?
? 1?0、?你为?何离?开目?前的?服务?单位?
? ?11?、你?要驾?车去?一个?不认?识的?地方?怎样?处理?发生?交通?意外?车上?有客?人时?怎么?办客?人投?诉怎?么办?
? ?12?、相?关车?辆检?查的?专业?问题?和简?述交?通规?则要?点。?前台?接待?员 ?
? 1?、你?认为?如何?礼貌?大方?地接?待客?人 ?
? 2?、请?朗诵?指定?文章?。
? ?3、?能适?应加?班超?时工?作吗?能上?三班?吗工?作出?现挫?折时?怎么?办 ?
? 4?、你?所修?的专?业对?你的?求职?有何?帮助?
? ?5、?你对?星河?湾酒?店有?何了?解 ?
? 6?、你?能接?受新?岗位?的分?配能?否接?受其?他额?外的?工作?你认?为应?聘岗?位的?工作?有些?什么?内容?
? ?7、?请描?述你?自己?是一?个什?么样?的人?你认?为自?己的?工作?效率?如何? ? ?8、?你曾?经和?别人?沟通?时出?现什?么问?题 ?
? 9?、你?为何?离开?目前?的工?作单?位 ?
1?0、?你在?目前?的工?作中?遇到?过什?么难?题你?用什?么方?法处?理冲?突和?客人?投诉? ?
? ?11?、办?公室?软件?应用? E?XC?EL?/W?OR?D/?打字?和酒?店前?台接?待英?语测?试。?接待?处主?管 ?
? 1?、你?认为?什么?是专?业形?象 ?
? 2?、请?用外?国语?言介?绍自?己的?喜好?/难?忘的?事情?。
? ?3、?能适?应加?班超?时工?作吗?能上?三班?吗工?作出?现挫?折时?怎么?办家?庭有?冲突?时怎?么办? ? ?4、?你有?何营?销经?验和?进修?计划?
? ?5、?你对?应聘?之职?位的?待遇?和职?责有?何了?解能?否提?出工?作建?议 ?
? 6?、你?在何?种情?况下?考虑?调动?岗位?当新?的岗?位需?要一?定相?关专?业知?识时?你如?何选?择 ?
? 7?、你?认为?你的?工作?效率?如何?和与?别不?同的?素质?是些?什么?
? ?8、?别人?怎样?看待?你的?你曾?经和?别人?沟通?时出?现什?么问?题除?了简?历上?的工?作经?历你?还会?关注?哪些?领域?
? ?9、?你为?何离?开目?前的?工作?单位?你在?选择?工作?时着?重什?么 ?
? 1?0、?你在?目前?的工?作中?遇到?过什?么难?题如?何处?理你?和上?司/?下属?之间?的关?系和?分歧? ? ?11?、请?用外?国语?言介?绍你?用什?么方?法来?处理?客人?的投?诉 ?
? 1?2、?你对?接待?服务?有何?建议?礼宾?部主?管 ?
? 1?、询?问机?场的?国际?和国?内出?发和?到达?厅分?别位?于第?几曾?层容?从市?区到?机场?有那?几种?交通?工具?
? ?2、?请列?举礼?宾部?应具?备的?固定?资本?和对?客用?品。?
? 3?、情?景处?理 ?客人?回到?礼宾?部柜?台想?取回?之前?存放?的行?李而?这时?候他?发现?自己?不慎?意识?行李?寄存?牌你?应如?
何?处理? 如?果客?人要?求我?们为?起买?药时?你应?如何?处理?
? ?4、?请用?外国?语言?陈述?客人?致电?礼宾?部柜?台需?要行?李生?上房?退房?的一?般情?景对?话。?
? 5?、请?用外?国语?言陈?述客?人要?租用?酒店?礼宾?车从?酒店?到机?场的?一般?情景?对话?。
? 篇?四:?
? ?酒店?前台?接待?面试?问题?,入?职准?备,?注意?事项?
? 一?、填?空题?(填?写题?干内?的空?白处?、使?全句?意思?完整?、正?确。?每空? 1? 分?,共? 1?6 ?分、? )? l?、贯?彻游?客至?上的?原则?,要?求导?游服?务将?规范?化服?务与?个性?化服?务结?合起?来。?规范?化服?务又?称,?,,?,,? ,?是由?,,?,,?,,?,制?定的?发布?的某?项服?务(?工作?)应?达到?的统?一标?准。?
? 2?、海?外领?队是?指经?国家?旅游?行政?主管?部门?批准?,,?,,?,,?旅行?社的?代表?,是?出境?旅游?团的?,,?,,?和,? ,?,,?,。?
? 3?、,?,,?,,?,,?是导?游人?员做?好导?游服?务工?作的?基本?保证?。
? ?4、?导游?人员?的带?团技?能,?是指?导游?人员?根据?,,?,,?,和?,,?,,?,,?熟练?运用?能提?高旅?游产?品,?,,?, ?,的?方式?、方?法和?技巧?的能?力。?
? 5?、如?散客?乘轮?船离?站,?应让?客人?提前?,,?,,?,到?达码?头。?
? 6?、某?外国?游客?想购?买 ?99? 英?尺的?丝绸?,导?游员?应当?告诉?售货?员,?,,?,,?尺。?
? 7?、台?湾同?胞旅?行证?明由?,,?,,?,,?,签?发。?
? 8?、导?游员?的步?态要?给人?一种?,,?,,?,、?稳健?庄重?的感?觉。?
? 9?、触?景生?情法?就是?见物?生情?、,?,,?,,?的一?种导?游讲?解方?法。?
? 1?0、?导游?员在?导游?讲解?时必?须遵?守的?基本?原则?是,?,,?,,?。
? ?11?、导?游人?员每?年度?接受?旅行?社组?织的?日常?培训?时间?累计?不得?少于?,,?,,?,小?时。?
二?、单?项选?择题?(将? 四?个备?选项?中唯?一正?确的?题号?填入?题干?后的?括号?内。?每题? 1? ?
分?(共? 1?4 ?分。?) ?,、?若游?客被?蜂蛰?伤,?导游?人员?不能?采取?的方?法是?,,?,,?,。?( ?A ?设法?将毒?刺拔?出 ?C ?用口?或吸?管吸?出毒?汁 ?A0?kg? B? 1?0k?g ?C ?15?kg? D? 2?0k?g ?,、?导游?人员?的带?团纪?律是?,,?,,?,。?( ?,不?与旅?游者?争吵? C? 自?我控?制 ?,一?视同?仁 ?不卑?不亢? C? 尊?纪守?法 ?敬业?爱岗? A? 关?联度?高,?独立?性强? C? 复?杂多?变 ?D ?脑体?高度?结合? (? )? ,?、中?国第?一批?职业?导游?是指?,,?,,?, ?B ?游客?至上? D? 理?性 ?) ?B ?爱国?爱企? D? 团?结协?作 ?自尊?自强? 顾?全大?局 ?) ?) ?B ?用盐?水洗?敷伤?口 ?D ?让其?服用?客人?自备?的止?痛药? (? )? )?,、?乘坐?长江?客轮?的免?票儿?童可?随身?携带?的免?费行?李重?量为?,,?,,?,。?,、?导游?人员?有权?拒绝?游客?提出?的侮?辱其?人格?尊严?的不?合理?要求?,这?反映?了,?,,?,。?(,?、 ?导游?服务?,,?,的?特点?要求?导游?人员?有高?胜的?责任?感和?敬业?精神?, ?以及?较强?的心?理自?控能?力。?(A? 1?9 ?世纪?末、?20? 世?纪初?,西?方旅?游企?业组?织外?国旅?游者?到中?国旅?游时?所雇?用的?中国?导游? B? 1?92?7 ?年 ?7 ?月,?上海?商业?储备?银行?旅游?部独?立为?中国?旅行?社后?所雇?用的?导游?人员? C? 新?中国?成立?后,?第一?家旅?行社?——?厦门?华侨?服务?社所?雇用?的导?游人?员 ?D ?19?89? 年? 3? 月?,推?行全?国导?游人?员资?格考?试后?旅行?社所?聘用?的导?游人?员 ?,、?清晰?流畅?是导?游语?言,?,,?的体?现。?A ?针对?性 ?B ?规范?性 ?C ?生动?性 ?D ?科学?性 ?,、?外国?旅游?者如?需购?买麝?香,?导游?人员?应该?。A? 提?供必?要帮?助 ?C ?断然?拒绝? 的?时间?及地?点。?A ?旅游?团的?游客? C? 司?机 ?B ?首站?地陪? D? 组?团社?计调?人员? B? 建?议其?自行?处理? D? 劝?阻,?井告?知中?国海?关规?定 ?( ?) ?( ?) ? ?9、? 如?果全?陪接?待的?是内?宾团?, ?在旅?游团?出发?的前?一天?必须?与,?,,?取得?联系?, ?约好?次日?出发?登机? (?车、? 船?)
?
? 1?0、?通常?为外?宾团?办理?住宿?登记?手续?的导?游人?员是?,,?,,?。(? A? 海?外领?队 ?C ?酒店?前台?接待?员 ?A ?服务?的契?约性? C? 有?序引?导 ?B ?地陪? D? 全?陪)?
? 1?1、? 导?游人?员在?带团?过程?中要?突出?领导?职责?, ?不轻?易更?改旅?游日?程安?排,? 反?映了?,,?,的?带团?理念?。(? B? 工?作的?主动?性 ?D ?诚信?待人?)
? ?12?、某?游客?对美?丽的?女导?游人?员说?; ?“小?李,?我听?说湘?女多?情,?你也?是湖?南妹?子,?是不?是很?多情?,”?导游?人 ?员回?答:?
? ?湘女?多情?是指?湖南?妹子?热情?、爽?朗,?我当?然也?不例?外。?这是?运用?了导?游人?员回?绝技?能中?的,?,,? ,?。(? )? B? 迂?回式?回绝? D? 诱?导式?回绝? )? A? 柔?和式?回绝? C? 引?申式?回绝?
? 1?3、?港澳?居民?在中?国境?内若?丢失?港澳?居民?来往?内地?通行?证,?应补?办签?发,?,,?,。?( ?A ?一次?性有?效的?港澳?同胞?来往?内地?旅行?证明? B? 一?次性?有效?的中?华人?民共?和国?出境?通行?证 ?C ?港澳?居民?来往?内地?通行?证 ?D ?一次?性有?效的?人出?境通?行证?
? 1?4、? 某?内宾?团与?同房?游客?闹矛?盾要?求改?住单?间,? 但?时值?旅游?旺季?, ?酒店?无空?房,? 导?游人?员应?,,?,,?。(? A? 请?领队?调解? C? 予?以满?足,?但费?用自?理 ?B ?让游?客自?行调?配 ?D ?请全?陪调?解尽?量内?部调?配 ?))?
? 二?、单?项选?择题?(将?四个?备选?项中?唯一?正确?的题?号填?入题?干后?的括?号内?。每?题 ?1 ?分(?共 ?14? 分?。)? ,?、若?游客?被蜂?蛰伤?,导?游人?员不?能采?取的?方法?是,?,,?,,?。(? A? 设?法将?毒刺?拔出? C? 用?口或?吸管?吸出?毒汁? A?,k?g ?B ?10?kg? C? 1?5k?g ?D ?20?kg? ,?、导?
,?不与?旅游?者争?吵 ?C ?自我?控制? ,?一视?同仁? 不?游人?员的?带团?纪律?是,?,,?,,?。(?
卑不?亢 ?C ?尊纪?守法? 敬?业爱?岗 ?A ?关联?度高?,独?立性?强 ?C ?复杂?多变? D? 脑?体高?度结?合 ?( ?) ?,、?中国?第一?批职?业导?游是?指,?,,?,,?。B? 游?客至?上 ?D ?理性? )? B? 爱?国爱?企 ?D ?团结?协作? 自?尊自?强 ?顾全?大局? (? )? )? B? 用?盐水?洗敷?伤口? D? 让?其服?用客?人自?备的?止痛?药 ?( ?),?、乘?坐长?江客?轮的?免票?儿童?可随?身携?带的?免费?行李?重量?为,?,,?,,?。,?、导?游人?员有?权拒?绝游?客提?出的?侮辱?其人?格尊?严的?不合?理要?求,?这反?映了?,,?,,?。(?,、? 导?游服?务,?,,?的特?点要?求导?游人?员有?高胜?的责?任感?和敬?业精?神, ?以?及较?强的?心理?自控?能力?。A? 1?9 ?世纪?末、?20? 世?纪初?,西?方旅?游企?业组?织外?国旅?游者?到中?国旅?游时?所雇?用的?中国?导游? B? 1?92?7 ?年 ?7 ?月,?上海?商业?储备?银行?旅游?部独?立为?中国?旅行?社后?所雇?用的?导游?人员? C? 新?中国?成立?后,?第一?家旅?行社?——?厦门?华侨?服务?社所?雇用?的导?游人?员 ?D ?19?89? 年? 3? 月?,推?行全?国导?游人?员资?格考?试后?旅行?社所?聘用?的导?游人?员 ?,、?清晰?流畅?是导?游语?言,?,,?的体?现。?A ?针对?性 ?B ?规范?性 ?C ?生动?性 ?D ?科学?性 ?,、?外国?旅游?者如?需购?买麝?香,?导游?人员?应该?。A? 提?供必?要帮?助 ?C ?断然?拒绝? B? 建?议其?自行?处理? D? 劝?阻,?井告?知中?国海?关规?定 ?( ?) ?( ?)
?
? 9?、 ?如果?全陪?接待?的是?内宾?团,? 在?旅游?团出?发的?前一?天必?须与?,,?,取?得联?系,? 约?好次?日出?发登?机 ?(车?、 ?船)? 的?时间?及地?点。?A ?旅游?团的?游客? C? 司?机 ?A ?海外?领队? C? 酒?店前?台接?待员? A? 服?务的?契约?性 ?C ?有序?引导? B? 首?站地?陪 ?D ?组团?社计?调人?员 ?) ?B ?地陪? D? 全?陪 ?) ?B ?工作?的主?动性? D? 诚?信待?人
? ?10?、通?常为?外宾?团办?理住?宿登?记手?续的?导游?人员?是,?,,?,。?( ? ?11?、 ?导游?人员?在带?团过?程中?要突?出领?导职?责,? 不?轻易?更改?旅游?日程?安排?, ?反映?了,?,,?的带?团理?念。?(
? ?12?、某?游客?对美?丽的?女导?游人?员说?; ?“小?李,?我听?说湘?女多?情,?你也?是湖?南妹?
子,?是不?是很?多情?,”?导游?人 ?员回?答:?
? ?湘女?多情?是指?湖南?妹子?热情?、爽?朗,?我当?然也?不例?外。?这是?运用?了导?游人?员回?绝技?能中?的,?,,? ,?。(? )? B? 迂?回式?回绝? D? 诱?导式?回绝? )? A? 柔?和式?回绝? C? 引?申式?回绝?
? 1?3、?港澳?居民?在中?国境?内若?丢失?港澳?居民?来往?内地?通行?证,?应补?办签?发,?,,?,。?( ?A ?一次?性有?效的?港澳?同胞?来往?内地?旅行?证明? B? 一?次性?有效?的中?华人?民共?和国?出境?通行?证 ?C ?港澳?居民?来往?内地?通行?证 ?D ?一次?性有?效的?人出?境通?行证?
? 1?4、? 某?内宾?团与?同房?游客?闹矛?盾要?求改?住单?间,? 但?时值?旅游?旺季?, ?酒店?无空?房,? 导?游人?员应?,,?,,?。(? A? 请?领队?调解? C? 予?以满?足,?但费?用自?理 ?2 ?分,?共 ?20? 分?。)?
膍 ?济性?体现?在,?,,?,。?()? A? 直?接收?取服?务费?和手?续费? B? 招?徕回?头客?? ?1、?导游?
扩大?新客?源 ?C ?就地?出口?商品? D? 促?进科?技交?流 ?
? 2?、小?包价?旅游?中可?选择?的部?分包?括,?,,?,。?()? A? 导?游服?务 ?C ?参观?游览? B? 早?餐 ?D ?住房? B? 让?游客?自行?调配? D? 请?全陪?调解?尽量?内部?调配?)
? ?三、?多项?选择?题(?将四?个备?选项?中正?确选?项的?题号?填入?题后?的括?号内?,多?选,?少选?和错?选均?不得?分,?每题?
? 3?、导?游人?员的?聚谈?艺术?,,?认真?倾听?体现?在,?,,?,。?()? A? 约?束自?己,?集中?思想? B? 主?动反?馈,?心领?神会? C? 尊?重对?方,?平等?交谈? D? 适?当沉?默 ?
? 4?、地?陪为?旅游?团队?提供?送站?准备?服务?的“?商定?出发?时间?”包?括下?列工?作,?,,?。(?) ?A ?与领?队,?全陪?或旅?游者?商定?交付?行李?时间? B? 与?旅游?车司?机商?定出?发时?间 ?C ?征求?领队?,全?陪或?旅游?者意?见后?定好?出发?时间?和地?点 ?D ?与领?队,?全陪?或旅?游者?商量?好叫?早及?早餐?时间?
? ?5、?在旅?游团?离开?各地?之前?,全?陪主?要进?行的?工作?有,?,,?。(?)
?A ?协助?领队?和地?陪办?理离?站事?宜 ?B ?提前?落实?离境?交通? C? 到?达机?场(?车站?、码?头)?后,?与地?陪交?接有?关票?让,?核准?并妥?善保?管。?D ?办理?行李?托运?。,?、导?游人?员为?散客?提供?接站?服务?的“?入住?饭店?服务?”包?括的?工作?内容?有,?,,?,。?( ?A ?与客?人确?认日?程安?排 ?,明?确饭?店为?其提?供的?服务?项目?,并?告知?离店?时要?现付?的费?用和?项目? C? 办?理住?店手?续 ?D ?推销?旅游?服务?项目?
? ?7、?泛舟?游三?峡可?以领?略“?两岸?猿声?啼不?住,?轻舟?已过?万重?山”?的审?美体?验,?这是?运用?了观?景赏?美中?的,?, ?,,?方法?。(? A? 动?态观?赏 ?C ?观赏?时机? )? B? 静?态观?赏 ?D ?观赏?位置? )?
? 8?、讲?解岳?阳楼?的导?游人?员在?讲到?关于?《岳?阳楼?记》?的两?幅雕?屏时?,在?一楼?参观?时告?诉游?客一?幅为?真迹?,一? 问?为赝?品,?让客?人猜?测;?到二?楼时?再告?诉客?人二?楼的?雕屏?为张?照真?迹,?再告?知鉴?别方?法并?顺带?讲解?有关?传 ?说,?这是?运用?导游?讲解?技能?的,?,,?,,?。(? ,?问答?法,?悬念?主 ?C ?触景?生情?法 ?D ?虚实?结合?法 ?) ?
? 9?、旅?游者?在长?沙参?观游?览期?间适?逢当?地举?办“?金鹰?节”? ,?抵达?当天?部分?游客?提出?希望?在晚?上 ?休息?时到?现场?观看?“金?鹰节?”文?艺晚?会,?导游?人员?应该?,,?,,?,。?( ?,婉言拒??绝,?耐心?解释? B? 协?助购?买门?票 ?C ?协助?安排?车辆?,但?车费?自理? D? 提?醒有?关注?意事?项,?但不?能陪?同前?往 ?
? 1?0、?某外?国旅?游者?因个?别要?求得?不到?满足?而执?意要?求提?前退?团,?导游?人员?应该?,,?,。?( ?,设?法弥?补,?耐心?解释? B? 因?需办?理分?离签?证手?续,?原则?上应?予拒?绝 ?C ?满
D? 协?助重?订航?班、?机座?,但?足?其要?求,?但明?确告?知未?享受?的综?合服?务费?不予?退还?
所需?费用?由旅?游者?自理?
? ?四、?简答?题(?简要?回答?题干?中所?提出?的问?题,?每题? 5? 分?,共? 2?0 ?分。?) ?l、?请简?述导?游人?员的?带团?资格?。
? ?2、?地陪?的前?期业?务准?备中?,关?于落?实团?队预?订服?务的?规范?*作?程序?包括?哪些?工作?内容?, ?
? 3?、旅?游活?动中?,为?防止?火灾?事故?的发?生,?导游?人员?应该?从哪?些方?面着?手预?防,? ? ?4、?在长?线旅?游活?动中?,随?着旅?游进?程的?不断?深人?,旅?游者?心理?将呈?现“?初始?阶段?——?个性?表露?阶段?——?结 ?束阶?段”?的阶?段性?变化?特征?。请?简述?各阶?段游?客的?心理?及导?游人?员应?提供?的相?应阶?段心?理服?务技?能。?
? 五?、案?例分?析题?(根?据题?干中?的案?例详?细回?答所?提出?的问?题。?每题? 1?5 ?分,?共 ?30? 分?( ?) ?
? 1?、某?旅游?团按?计划?乘坐?,,?,,?,航?班于? 1?1 ?月 ?2 ?日 ?13?:岳?阳楼?记》?的两?幅雕?屏时?,在?一楼?参观?时告?诉游?客一?幅为?真迹?,一? 问?为赝?品,?让客?人猜?测;?到二?楼时?再告?诉客?人二?楼的?雕屏?为张?照真?迹,?再告?知鉴?别方?法并?顺带?讲解?有关?传 ?说,?这是?运用?导游?讲解?技能?的,?,,?,,?。(? ,?问答?法,?悬念?主 ?C ?触景?生情?法 ?D ?虚实?结合?法 ?) ?
? 9?、旅?游者?在长?沙参?观游?览期?间适?逢当?地举?办“?金鹰?节”? ,?抵达?当天?部分?游客?提出?希望?在晚?上 ?休息?时到?现场?观看?“金?鹰节?”文?艺晚?会,?导游?人员?应该?,,?,,?,。?( ?,婉?言拒?绝,?耐心?解释? B? 协?助购?买门?票 ?C ?协助?安排?车辆?,但?车费?自理? D? 提?醒有?关注?意事?项,?但不?能陪?同前?往 ?
? 1?0、?某外?国旅?游者?因个?别要?求得?不到?满足?而执?意要?求提?前退?团,?导游?人员?应该?,,?,。?( ?,设?法弥?补,?耐心?解释? B? 因?需办?理分?离签?证手?续,?原则?上应?予拒?绝 ?C ?满
足?其要?求,?但明?确告?知未?享受?的综?合服?务费?不予?退还? D? 协?助重?订航?班、?机座?,但?所需?费用?由旅?游者?自理?
? ?四、?简答?题(?简要?回答?题干?中所?提出?的问?题,?每题? 5? 分?,共? 2?0 ?分。?) ?l、?请简?述导?游人?员的?带团?资格?。
? ?2、?地陪?的前?期业?务准?备中?,关?于落?实团?队预?订服?务的?规范?*作?程序?包括?哪些?工作?内容?, ?
? 3?、旅?游活?动中?,为?防止?火灾?事故?的发?生,?导游?人员?应该?从哪?些方?面着?手预?防,? ? ?4、?在长?线旅?游活?动中?,随?着旅?游进?程的?不断?深人?,旅?游者?心理?将呈?现“?初始?阶段?——?个性?表露?阶段?——?结 ?束阶?段”?的阶?段性?变化?特征?。请?简述?各阶?段游?客的?心理?及导?游人?员应?提供?的相?应阶?段心?理服?务技?能。?
? 五?、案?例分?析题?(根?据题?干中?的案?例详?细回?答所?提出?的问?题。?每题? 1?5 ?分,?共 ?30? 分?( ?) ?
? 1?、某?旅游?团按?计划?乘坐?,,?,,?,航?班于? 1?1 ?月 ?2 ?日 ?13?》愿?我们?永远?是朋?友~? (?唱歌?)???女?士们?、先?生们?,机?场到?了。?我因?为马?上要?赶往?海口?接另?外一?个旅?游 ?团,?就先?和大?家告?别了?现在?请下?车。?”引?导下?车后?,地?陪与?旅游?团成?员一?一握?手告?别,?便踏?上旅?游车?赶往?海 ?口。?请运?用导?游工?作规?范程?序知?识,?分析?地陪?小李?在这?一段?工作?中的?不足?之处?。答?案:?
? ?
? 一?、填?空 ?
1?、标?准化?服务?、国?家和?行业?主管?部门? ?
? ?2、?组织?出境?旅游?的、?领导?者、?代言?人 ?
? 3?、模?范的?遵守?职业?道德?
? ?4、?旅游?团的?整体?需要?、不?同游?客的?个别?需要?、使?用价?值 ?
? 5?、4?0 ?分钟?
? ?6、?9 ?
? 7?、我?国公?安部?委托?香港?中国?旅行?社 ?
? 8?、轻?盈雅?致 ?
? 9?、借?题发?挥 ?
? 1?0、?科学?性 ?
? 1?1、?56?
? ?二、?单选? B?CA?BC?BC?DA?DD?AB?A ?
? 三?、多?选 ?AB?CD?、A?C、?AB?C、?BC?D、?AC?D、?AC?D、?AD?、A?BD?、B?CD?、A?CD?
?篇五?:
? ? 酒?店前?台常?见问?题酒?店前?台常?见问?题
? ?
? ?一、?客人?外出?返回?,发?现少?了个?人钱?物,?怎么?办??
? ?1、?非常?抱歉?出现?此类?事情?,请?客人?提供?房号?或姓?名;? ? ?2、?与客?人、?保安?员一?起到?现场?,了?解相?关内?容,?如客?人离?开和?回来?发现?的时?间、?钱物?摆放? 的?位置?、缺?少多?少钱?物等?; ?
? 3?、记?录详?情,?并承?诺会?给客?人调?查结?果,?请客?人再?回忆?是否?有出?入;? ? ?4、?由客?人提?供的?信息?到客?房部?和监?控中?心进?行调?查,?询问?当班?服务?员,?将调?查结?果告?诉客? 人?,由?客人?决定?是否?报警?。
? ?二、?客人?报房?内电?话挂?不出?,怎?么办?? ?
? 1?、非?常抱?歉出?现此?类事?情,?请客?人提?供房?号;?
? ?2、?根据?房号?查看?该住?客的?电脑?信息?,是?否有?原因?; ?
? 3?、向?客人?解释?原因?,请?客人?谅解?,并?请客?人给?予配?合;? ? ?4、?在电?脑上?进行?更正?或通?知客?房部?查看?。
? ?三、?客人?结账?时,?发现?个别?账单?签名?与他?的字?迹不?符,?怎么?办?? ? ?1、?非常?抱歉?出现?此类?事情?,立?即进?行对?比查?看;?
? ?2、?询问?客人?是否?同意?过同?房客?人或?其它?朋友?将消?费记?入房?费中?; ?
? 3?、对?于仍?存在?的异?议,?请客?人先?将账?挂起?,调?查清?楚后?再结?; ? 4?、对?于有?异议?的账?单,?与当?班的?收银?员进?行核?对、?询问?详情?。四?、客?房服?务员?报 ?
客?房地?毯发?现烟?蒂烫?洞怎?么办??
?
? 1?、请?客房?服务?员再?次确?认是?否新?出现?的烟?洞或?确定?是该?客住?房期?间所?造成?的;? 客?人解?释客?房内?地毯?上有?烟洞?,根?据酒?店的?规定?需要?赔偿?; ?房进?行查?看,?请客?人回?忆;?
? ?4、?可酌?情减?免赔?偿费?用。?
? 2?、向?
? 3?、如?有异?议,?与客?人一?起上?
? 五?、房?务部?报客?人将?一条?浴巾?带走?,并?己到?总台?结账?,怎?么办?? ? ?1、?不能?直接?问客?人是?否带?走了?一条?浴巾?,并?要赔?偿,?而应?礼貌?地请?客人?帮忙?回忆?浴巾?放置?处,?客房?服务?员暂?时找?不 ?到;?
? ?2、?如客?人不?愿当?面拿?出,?就可?请客?人回?房帮?助寻?找,?给客?人留?足面?子;? ? ?3、?各客?人解?释房?内找?不到?浴巾?,则?需要?客人?进行?赔偿?;
? ?4、?如客?人承?认,?则应?向客?人解?释浴?巾为?非酒?店易?耗品?,如?客人?需要?可以?购买?,同?时非?常感?谢客?人能?购买?酒店?物品?作为?纪念?品。?
? 六?、客?人用?了客?房的?小酒?吧内?的饮?料,?却矢?口否?认,?怎么?办?? 看?,房?内的?饮料?是否?是及?时的?补充?过,?或客?人己?经支?付过?; ?否有?使用?,或?回忆?是否?在住?宿期?间有?朋友?会面?等;? 的?其它?位置?,请?客人?协助?; ?
? 1?、请?客房?部再?次进?行查?
? ?2、?请客?人询?问同?住的?客人?是
? ?3、?也请?客人?回忆?是否?饮料?放置?在房?内
? ?4、?可酌?情减?免此?费用?。
? ?1、?安抚?客人?,请?客人?报出?房号?或登?记人?姓名?,进?
? ?3、?无误?后,?
? 七?、住?客房?间钥?匙丢?失了?,怎?么办?? ?行查?看;?
? 2?、请?客出?示有?效证?件,?与电?脑上?登记?人进?行核?对相?关信?息;?可为?客人?重制?一把?钥匙?,并?提醒?客人?丢失?的钥?匙是?需要?赔偿?的;? 己?失效?。
? ?八、?客人?在饭?店内?生病?,怎?么办?? ?进行?照顾?;
? ?4、?告诉?客人?原先?的钥?匙
? ?1、?对客?人的?生病?表示?同情?,并?请客?人放?心,?酒店?会 ?
? 3?、根?据客?人的?病情?,
? ?2、?立即?联系?酒店?医务?人员?,为?客人?进行?现场?诊断?;安?排人?员为?客人?到酒?店外?买药?或送?客人?到就?近医?院进?行就?医;? 客?人康?复。?
? 4?、对?客人?进行?关注?,直?到
?九、客人??晚上?结账?,第?二天?早上?离店?,要?求保?留客?房钥?匙,?怎么?办?? 店?结账?是 ?24? 小?时服?务的?,客?人完?全可?以在?要离?店时?办理?退房?结账?; ?进行?查房?,结?账,?但仍?需留?存作?为钥?匙或?其它?可能?产生?费用?的预?付金?;
? ?1、?向客?人解?释酒?
? ?2、?征得?客人?同意?,可?
? ?3、?没有?查房?的情?
? ?4、?脑上?做况?下,?可先?将房?费结?清,?但仍?需留?存作?为钥?匙或?其它?可能?产生?费用?的预?付金;? ?好备?注,?并做?好交?接班?。十?、客?人押?金交?付凭?据丢?失,?怎么?办?? 进?行查?看;?
? 1?、安?抚客?人,?请客?人报?出房?号或?登记?人姓?名,?
? ?3、?无误?后,?
? 2?、请?客出?示有?效证?件,?与电?脑上?登记?人进?行核?对相?关信?息;?请客?人将?证件?进行?复印?作为?酒店?留存?,并?写出?证明?;
? ?4、?如非?登记?人本?人,?则可?告诉?客人?暂不?能结?账,?由登?记人?本人?携有?效证?件进?行结?账,?并做?好相?关的?电脑?注明?。十?
? 一?、客?人在?店期?间死?亡,?怎么?办??
? ?1、?立即?通知?保安?部,?并封?锁现?场;?
? ?2、?根据?上级?指示?报警?,同?时留?住同?房人?员或?客人?的朋?友等?; ?及住?店期?间的?的监?控录?像;?
? 3?、打?印该?客人?的相?关信?息资?料,?以
? ?4、?招集?酒店?相关?人员?,如?该房?的清?扫员?等,?配合?警方?工作?。
? ?1、?立即?进行?阻止?,礼?貌告?诉客?人酒?店有?规定?是不?允许?
? ?3、?如时?间较?长,?十
? ?二、?客人?带宠?物进?酒店?,怎?么办?? ?带宠?物进?店;?
? 2?、请?客人?将宠?物暂?时寄?存予?礼宾?部,?办理?相应?手续?;则?请客?人定?时给?宠物?喂食?; ? ?4、?做好?交接?班工?作,?直至?客人?将宠?物带?离店?。
? ?1、?礼貌?告诉?客人?
? ?3、?十
? ?三、?晚上?探访?时间?己过?,催?促访?客离?店,?住客?拒绝?合作?,怎?么办?? ?酒店?的访?客制?度,?请客?人予?以配?合;? 可?建议?访客?到前?台进?行住?客登?记;?
? 2?、可?根据?住客?要求?酌情?延长?访客?离店?时间?; ?
? 4?、与?保安?员上?房,?为访?客进?行住?客登?记。?
? 1?、 ?保持?冷静?,通?知保?安部?,将?客人?带离?对客?
? ?3、? 报?警后?,由?警方?处理?,并?十四?、住?客喝?醉酒?无理?取闹?,怎?么办?? ?服务?区域?; ? ?2、? 如?事态?扩大?,由?值班?经理?决定?报警?;将?喝醉?酒客?人带?离酒?店;?
? 4?、 ?发生?冲突?时,?一定?要以?保护?酒店?员工?和财?产为?原则?。
?十
? ?五、?客人?在大?堂不?慎滑?倒,?怎么?办??
? 1?、立?即上?前向?客人?道歉?,并?进行?帮助?; ?
? 3?、了?解客?人的?相关?信息?,向?客人?赠
? ?2、?扶客?人至?休息?处,?有必?要时?请酒?店医?护人?员到?现场?; ?送水?果或?酒店?礼品?等,?以意?歉意?; ?围,?加强?现场?管理?。
? ?通知4、?? P?A ?组对?现场?设立?告示?牌,?进行?清理?,或?扩大?范十?
? 六?、客?人携?带的?密码?箱钥?匙丢?失,?要求?帮助?开箱?,怎?么办?? ?进行?登记?; ?权书?,并?签名?; ?
? 2?、请?客人?报出?箱内?相关?物品?,以?便开?箱后?核对?;
? ?1、?请客?人出?示有?效证?件,?
? ?3、?请客?人填?写开?箱授?
? 4?、由?保安?员、?工程?人员?、值?班经?理在?场情?况下?进行?开箱?,同?时也?签名?。 ? ?1、?礼貌?向客?人解?释订?十
? ?七、?订单?注明?是自?付,?客人?结账?时要?求房?费转?公司?,怎?么办?? ?房时?是要?求客?人自?付,?酒店?未收?到公?司通?知;?
? 2?、请?客人?与公?司联?系,?确定?房费?事宜?; ?
? 4?、可?先将?账挂?起,?
3?、请?公司?以书?面或?传真?形式?通知?酒店?,但?必须?要求?有效?人签?名同?意;? 待?客人?与 ?
公?司确?认后?再处?理。?十
? ?八、?住店?客人?一夜?未回?房,?怎么?办?? 钥?匙等?物品?,若?有则?无须?处理?; ?是否?是团?体/?会议?成员?等;?
? 1?、立?即上?房查?看,?房内?是否?有行?李、?房门?
? 2?、通?过电?脑,?了解?住客?的相?关信?息,?如客?人的?联系?方式?、
? ?3、?根据?信息?尽量?与客?人取?得联?系,?确定?房间?如何?处理?事宜?;
? ?4、?作为?处宿?房,?先为?客人?作退?房处?理,?待客?人回?酒店?后再?决定?; ?十九?、饭?店客?满,?仍有?客人?来住?店,?怎么?办?? 解?释酒?店己?客满?; ?否愿?意入?住;? ? ?1、?非常?感谢?客人?的到?来,?礼貌?向客?人
? ?2、?联系?客房?部,?对维?修房?等特?殊房?间进?行查?看,?向客?人做?好解?释,?是 ?
? 3?、可?为客?人做?好预?订,?列入?等候?名单?,有?退房?立即?通知?客人?; ?
? 4?、为?客人?到其?他同?级的?酒店?进行?预订?,等?次日?有房?间时?,接?客人?回酒?店入?住。?
二?十、?饭店?发生?火灾?,怎?么办?? ?警报?警器?;
? ?1、?保持?镇定?,到?现场?查看?;
? ?2、?按动?最近?火
? ?3、?通知?总机?,说?出火?警发?生地?点及?火情?;
? ?4、?在安?全情?况下?,利?用就?近的?灭火?设备?尽力?将火?扑灭?。二?十? ?一、?电话?预订?客房?,怎?么运?作??
? ?1、?振铃?三声?内接?听电?话,?自报?家门?; ?
? 2?、记?录客?人所?有预?订客?房的?要求?内容?及联?系电?话和?保留?时间?等;?
? 3?、查?看客?人预?订当?日的?客 ?
? 4?、与?客人?情,?是否?能满?足客?人要?求,?如不?行,?则建?议客?人改?变房?型或?进行?等候?名单?等;? 确?定预?订内?容,?并感?谢客?人的?订房?。二?十
? ?二、?客人?自称?是总?经理?的朋?友要?求持?价入?住,?怎么?办?? 办?理正?常入?住登?记手?续;?
? 1?、请?客人?先入?住,?
? 2?、请?客人?入住?后设?法自?己联?系总?经理?通知?总台?更改?房价?; ?
? 4?、知?会本?部门?领导?,做?好交?接
? ?3、?请客?人明?白,?总台?只有?在接?到领?导通?知后?会修?改房?价;? 班?。二?十 ? ?三、?安排?客房?的原?则是?什么?? ?
? 3?、保?证类?订房?或确?认类?订房?;
?VI?P ?团体?; ? ?1、?VI?P ?客人?或
? ?2、?团体?或会?议;?
? 4?、一?般类?订房?。
? ?1、?通知?餐厅?部为?客人?准备?生日?蛋糕?、贺?卡 ?
? 3?、将?生日?蛋糕?、鲜?花等?二十?四、?客人?住店?期间?适逢?生日?,怎?么办?? ?和鲜?花等?; ? ?2、?通知?客房?部,?待客?人回?房后?通知?大堂?副理?;送?到客?人面?前,?祝客?人生?日快?乐;?
? 4?、向?客人?征询?意见?或建?议,?并做?好记?录存?档。?
? 1?、立?即退?二十?
? 五?、领?客人?进房?时,?发现?房间?未整?理好?或有?其他?客人?的行?李,?怎么?办?? 出?房间?,向?客人?道歉?; ?
? 2?、立?即通?知总?台,?报告?情况?,为?客人?换房?; ?
? 4?、与?客房?部核?实房?态,?查出?原因?。
? ?3、?带客?人进?入 ?二十?
? 六?、团?
? ?2、?其它? O?K ?房,?为客?人办?理换?房手?续;? 队?行李?己到?,客?人未?到,?怎么?办??
? 1?、查?看预?订团?队,?确定?行李?属于?将到?店的?团队?;
?查看行李??的完?好程?度,?与送?行李?者签?名确?认行?李件?数;? 抵?店后?派送?; ?
? 4?、与?团队?领队?取得?联系?,做?好交?接班?。
? ?3、?将所?有行?李用?网罩?住,?待团?队二?十
? ?七、?怎样?为客?人寄?存行?李??
? 1?、请?客人?填写?行李?寄存?单;?
? 2?、提?醒客?人贵?重物?品、?易燃?易爆?易碎?、食?品等?酒店?不予?寄存?; ?时间?; ? ?3、?检查?行李?完好?程度?,确?认行?李件?数和?提取?
? 4?、将?行李?寄存?联客?人联?交于?客人?,提?醒客?人凭?寄存?联提?取。?
? 1?、请?客人?说出?行李?件数?、式?样、?寄 ?
? 3?、请?客人?出示?有效?证件?, ?
? 4?、提?醒客?人只?有与?寄存?牌上?的二?十
? ?八、?客人?提取?行李?时,?提取?联丢?失,?怎么?办?? 存?时间?等信?息;?
? 2?、确?定是?否有?如客?人所?说的?行李?寄存?;与?行李?寄存?牌进?行核?对,?并复?印证?件登?记,?请客?人签?收;? 所?有信?息相?符才?能提?取。?二十?九、?客人?到店?后,?客房?未准?备好?,怎?么办?? ?为客?人入?住;?
? 1?、立?即联?系客?房部?,提?供其?它 ?OK? 房?, ?
? 3?、如?时间?较长?,则?由
? ?2、?询问?客房?部所?要等?候的?时间?,请?客人?稍等?;大?堂副?理引?领到?大堂?吧休?息;? 4?、随?时与?客房?部联?系,?及时?让客?人进?房休?息。? ?
? 1?、告?诉客?房部?,三?十、?客人?到店?后,?客房?未准?备好?,客?人表?示先?入住?再清?洁,?怎么?办?? 客?人愿?意先?入住?后再?清洁?; ?寄存?;
? ?2、?告诉?客人?房间?还未?清洁?好,?请客?人可?先将?行李?放于?行李?房 ?
? 4?、电?脑上?作好?注明?,
? ?3、?为客?人办?理入?住手?续,?对于?房间?未准?备好?表示?歉意?;随?时关?注,?更改?房态?。三?十
? ?一、?有预?订客?人入?住时?,饭?店己?无房?可售?,怎?么办?? ?是否?可调?节,?或有?未到?的预?订,?及时?为客?人入?住;? 维?修房?等特?殊房?间,?是否?可出?售,?减免?当天?房费?; ?
? 1?、查?看其?它预?订客?房情?况,?
? 2?、向?客人?道歉?,立?即联?系客?房部?查看?
? ?3、?联系?同等?级以?上的?酒店?,为?客人?订 ?
? 4?、查?房,?并由?酒店?承担?当天?的房?费和?电话?费,?并于?次日?按 ?VI?P ?客人?将其?接回?酒店?入住?; ?出原?因,?追究?责任?,杜?绝再?次发?生。?
三?十
? ?二、?当客?人拒?付押?金时?,怎?么办?? ?了方?便客?人在?酒店?内消?费;?
? 1?、礼?貌向?客人?解释?交押?金是?酒店?的规?定,?是为?
? ?3、?可建?
? 2?、可?酌情?减少?押金?的数?额,?但必?须高?于房?费;?议客?人刷?信用?卡,?结账?时用?现金?或信?用卡?结算?; ?人为?其作?担保?等。?
? 4?、可?建议?客人?联系?酒店?销售?人员?或其?他三?十
? ?三、?客人?入住?登记?押金?不够?,称?晚上?朋友?带钱?来补?交,?怎么?办?? 证?类订?房,?为客?人留?房;? 知?客房?部撤?吧;?
? 1?、建?议客?人作?保
? ?2、?让客?人入?住,?根据?押金?数额?,制?作钥?匙,?征求?客人?同意?,通? ? ?4、?关注?此房?,做?好交?
? 3?、让?客人?刷信?用卡?或联?系酒?店人?员作?担保?;接?班,?随时?跟催?押金?。三?十四?、客?人订?了两?间房?,要?求帮?其晚?到的?朋友?登记?开房?,怎?么办?? ?释,?两间?房必?须要?有两?份证?件以?上登?记,?是公?安局?的规?定;? 一?间作?保证?类订?房,?为其?留房?; ?入住?; ?
? 1?、礼?貌向?客人?解
? ?2、?可让?客人?先开?一间?房,?另
? ?3、?请客?人提?供其?朋友?的信?息,?查看?客史?档案?,为?其办?理
? ?4、?可先?开房?,但?必须?提醒?客人?,其?晚到?的朋?友一?定要?登记?,并?做好?跟进?工作?。
? ?1、?礼貌?向客?人解?释是?为了?其三?十
? ?五、?客人?对现?金押?金数?额高?出房?费有?异议?,怎?么办?? ?方便?在酒?店内?消费?签单?; ?电话?费,?酒店?费等?;
? ?2、?礼貌?向客?人说?明,?除了?房费?外,?还有?其它?不确?定的?费用?,如? ? ?3、?酒店?是根?据客?人最?终实?际消?费客?进行?结算?; ?
? 4?、建?议客?人押?房费?的现?金,?其余?可刷?信用?卡结?算。?三十?
? 六?、团?队/?会议?要求?延迟?退房?时间?,怎?么办?? ?取得?联系?,确?认延?迟退?房的?收费?事宜?; ?
? 1?、必?须与?酒店?此团?队/?会议?的接?待人?
? ?3、?
? 2?、确?定延?迟的?时间?,根?据客?情上?报请?示;?建议?团队?/会?议保?留少?数客?房,?作为?放置?行李?或休?息之?用;? 做?好结?账准?备工?作。?
? 4?、随?时关?注,?跟进?退房?情况?,
?三十 ?
? 七?、客?人要?求换?房,?怎么?办?? 人?持钥?匙到?总台?办理?换房?手续?; ?单,?知会?相关?部门?或岗?位。?
? 1?、询?问客?人换?房的?合理?原因?; ?
? 3?、更?改房?价,?通知?客房?部换?房情?况;?
? 2?、根?据客?情,?请客?
? ?4、?填写?换房?三十?
? 八?、访?客询?问保?密房?或重?要客?人的?房号?时,?怎么?办?? 是?不能?随意?泄漏?的原?则;?
? 1?、必?须坚?持住?客的?信息?资料?
? ?3、?
? 2?、婉?转告?诉访?客暂?无其?要找?的客?人入?住,?可自?行联?系;?
? ?4、?电话?询问?住客?是否?可告?诉访?客的?房号?。建?议访?客进?行留?言,?为其?转告?; ?陌生?
客人?到总?台来?取钥?匙,?怎么?办??三十?九、?
? ?2、?
? 1?、查?看总?台是?否有?陌生?客人?所说?的钥?匙寄?存;?
? ?3、?对陌?生客?人进?行身?份核?对,?有必?要时?可进?查看?此钥?匙的?领取?是否?有说?明或?特殊?要求?; ?行登?记;?
? 4?、婉?转告?诉陌?生客?人与?钥匙?的持?有人?联系?,再?转告?总台?是否?可领?取。?四十?、房?态
?? 部?核对?具体?房态?; 表?实际?房态?为有?人住?,而?电脑?却为?可售?房,?怎么?办
? ?1、?立即?将此?房进?行控?制,?与客?房 ?
? 3?、致?电房?内住?
? 2?、询?问其?他同?事,?是否?出现?差错?或未?跟进?事项?;客?,核?实身?份,?找出?原因?; ?措施?。
? ?4、?找出?原因?后,?向客?人做?好解?释,?请客?人配?合,?或做?好弥?补四?十 ? ?一、?房态?表实?际房?况为?空房?待清?洁,?而电?脑却?为有?人住?,怎?么办?? ?进行?控制?,与?客房?部核?对具?体房?态;?
? 1?、立?即将?此房?
? 2?、询?问其?他同?事,?是否?出现?差错?或未?跟进?事项?; ?
? 4?、找?出原?因后?,向?客人?做好?解释?,请?
? 3?、请?客房?部进?房进?行查?看,?确定?此房?的真?实房?态;? 客?人配?合,?或做?好弥?补措?施。?四十?
? 二?、客?人在?店外?打电?话要?求退?房,?怎么?办 ?? ?进行?核对?;
? ?1、?请客?人报?出房?号及?登记?人姓?名,?
? ?3、?询问?客人?以什?么方?式结?账,?
? 2?、询?问来?电客?人的?姓名?,及?钥匙?的位?置;?
? ?4、?通知?客房?部查?房,?进行?退房?处理?。并?做好?相应?工作?;
?四十 ?
? 三?、有?人到?饭店?逼债?,要?求告?诉客?人房?号,?怎么?办?? 不?能随?意泄?漏的?原则?; ? ?1、?必须?坚持?住客?的信?息资?料 ?
? 3?、
? ?2、?婉转?告诉?来电?客人?暂无?此客?人入?住,?请客?人自?行联?系;? ? ?4、?请保?安部?协助?,以?防事?态扩?大。?建议?来电?者进?行留?言,?为其?转告?;四?十四?、离?店客?人要?求保?留客?房,?要求?两天?后重?新入?住此?房,?怎么?办?? 的?客情?,确?定是?否能?为其?预订?此房?; ?其保?留此?房,?只能?是尽?量;? 此?房;?
? 1?、查?看两?天后?
? 2?、为?客人?做预?订并?注明?,但?不能?向客?人承?诺一?定给?
? 3?、客?情紧?张时?,则?请客?人预?订其?他类?型房?间,?但可?尽量?安排?
? 4?、做?好交?接班?工作?和客?史档?案。?; ?
? 1?、时?间较?长,?请客?人寄?存于?礼宾?部;?
? ?3、?请客?人填?写物?品转?交单?,并?注四?十
? ?五、?离店?客人?要求?转交?物品?,怎?么办??
? ?2、?向客?人说?明对?易燃?、易?爆、?易碎?、食?品等?不予?转交?; ?明联?系方?法;? ? ?4、?请客?人说?明领?取人?或领?取时?间。?四十?
? 六?、收?到离?店客?人的?邮件?,怎?么办?? ?系客?人在?本地?区的?接待?单位?,由?单位?转交?;
? ?1、?查看?客史?档案?,联?系上?客人?;
? ?2、?联
? ?3、?留存?于部?门,?待客?人来?领取?,按?规定?处理?;
? ?4、?对于?急件?等,?无法?联系?上客?人,?则应?立即?退回?。四?十
? ?七、?访客?要求?总台?将贵?重物?品转?交给?预抵?客人?,怎?么办?? ?客人?; ?匙;? ? ?1、?与访?客确?定是?否有?此预?抵
? ?2、?通知?大堂?副理?,将?贵重?物品?存于?酒店?贵重?物品?寄存?箱内?,大?堂副?理保?管客?人钥? ? ?3、?填写?物品?转交?单,?请客?人留?下姓?名、?单位?及联?系方?法,?并留?言;? ? ?4、?做好?交接?班,?跟进?此事?宜。?四十?
? 八?、对?方声?音太?小,?听不?清楚?怎么?办?? 建?议客?人重?新拨?打或?改变?通信?工具?; ?复述?,与?客人?确认?。
? ?1、?向客?人抱?歉,?请客?人声?音大?点;?
? ?4、?将笔?录内?容进?行 ?
? 2?、
? ?3、?仔细?聆听?,做?好笔?录;?
四?十九?、有?电话?找住?客,?但电?脑显?示该?房未?出租?,怎?么办?? ?转的?房间?为空?房;? 到?; ? ?1、?向客?人抱?歉,?说明?所要?
? 2?、询?问来?电者?所要?找客?人的?姓名?或单?位等?信息?,确?定是?否已?退房?或未? ? ?4、?
? 3?、请?来电?者留?下联?系方?式,?根据?客史?档案?对已?离店?的该?房住?客进?行联?系;?请来?电者?留言?为其?转告?。五?十、?外线?找保?密房?客人?,怎?么办?? ?
? 1?、必?须坚?持住?客的?信息?资料?不能?随意?泄漏?的原?则;?
? ?3、?请来?电者?留言?,为?其转?告;?
? ?4、?
? ?1、?向对?
? ?3、?听不?到对?
? 2?、告?诉来?电者?暂无?此客?人入?住,?请其?自行?联系?; ?电话?询问?住客?是否?要接?电话?或告?诉房?号。?方抱?歉,?听不?到声?音,?请其?大声?点;? 方?的声?音,?请其?先挂?机;?五十?
? 一?、接?到无?声电?话,?怎么?办??
? ?2、?请对?方重?拨或?更换?通信?工具?;
? ?4、?挂机?后检?查电?话机?是否?正常?。
? ?1、?请客?人提?供房?号、?姓名?及所?要叫?醒的?时间?; ?
? 3?、做?好记?录,?在电?脑上?设制?; ?
4?、电?脑自?动五?十 ?
? ?二、?客人?需要?叫醒?服务?,怎?么办?? ?
? 2?、复?述客?人的?叫醒?服务?要求?,并?确认?; ?叫醒?后,?人工?电话?再次?进行?叫醒?确认?。五?十
? ?三、?电脑?出现?故障?,无?法提?供叫?醒服?务,?怎么?办?? 要?叫醒?的时?间;? 班?; ?
? 2?、复?述客?人的?叫醒?服务?要求?,并?确认?;
? ?1、?请客?人提?供房?号、?姓名?及所?
? ?3、?做好?记录?,并?进行?交接?
? 4?、人?工电?话进?行叫?醒,?有必?要时?请客?房服?务员?现场?叫醒?。
? ?1、?礼貌?向客?人解?释结?完账?后,?房内?
? ?3、?可酌?情为?五十?四、?客人?结账?后,?要在?房内?挂外?线,?怎么?办?? 的?电话?是不?能打?外线?的;?
? 2?、建?议客?人到?酒店?商务?中心?使用?公用?电话?; ?
? 4?、随?时关?闭外?线电?话。?客人?再次?开通?外线?,但?必须?请客?人及?时支?付话?费;?五十?
? 五?、客?人到?了预?计离?店的?时间?,但?未来?结账?,也?未办?续住?手续?,怎?么办?? ?客房?部查?看,?是否?是外?宿房?; ?续住?手续?;
? ?1、?通知?
? 2?、填?写续?住通?知单?,送?入客?房,?请客?人回?来时?到总?台办?理 ?
? 4?、
? ?3、?如客?人的?押金?不足?,则?要进?行电?脑留?言,?并发?催款?通知?单到?客房?;
?根据客史??档案?,设?法联?系到?客人?。五?十
? ?六、?客人?拿着?非本?人的?身份?证来?住房?时,?怎么?办??
? ?2、?建议?客人?可先?做保?证类?订房?, ?
? 4?、申?请
? ?1、?礼貌?向客?人解?释,?住房?登记?必须?使用?本人?的身?份证?; ?为其?留房?; ? ?3、?请客?人提?供本?人的?姓名?,查?看客?史档?案,?为客?人登?记入?住;?上级?同意?,请?客人?提供?其他?住过?的酒?店或?联系?亲属?,发?书面?或传?真登?记入?住。?五十?
? 七?、发?现双?重售?房时?,怎?么办?? ?OK? 房?,为?客人?换房?; ?房手?续;? 当?面致?歉。?五十?
? 八?、客?人入?住时?要求?和以?前一?样将?费用?挂入?其公?司,?但其?非有?效签?单人?,怎?么办?? ?
? 1?、请?客人?联系?该公?司的?有效?签单?人,?并让?其书?面或?传真?等形?式通?知酒?店;? 理?入住?手续?,支?付定?金,?待确?认后?归还?定金?; ?
? 4?、上?报领?导,?酌情?解决?。五?十九?、预?订客?人电?话至?总台?要求?将其?预定?保留?至某?一很?晚时?间,?但当?日此?类房?型非?常畅? 销?,怎?么办?? ?
? 1?、合?理的?时间?为其?保留?预定?,但?必须?向客?人明?确不?能保?留到?次日?; ?
? 2?、 ?
? 2?、先?为客?人办?
? ?1、?立即?通知?客房?中心?或楼?层服?务员?,请?客人?到
? ?2、?立即?向客?人道?歉,?通知?大堂?副理?处理?,并?准备? O?K ?房房?卡和?其换? ? ?4、?尽可?能
? ?3、?为客?人进?行房?间升?级并?送入?水果?或酒?店礼?品等?,以?示歉?意;?
? 3?、通?知与?此单?位的?酒店?销售?员出?面解?决;?尽量?确认?其抵?店的?具体?时间?,并?与其?保持?联系?; ?合当?日此?类客?房的?客情?;
? ?3、?经上?级同?意,?可为?其客?房升?级,?以迎?
? 4?、请?客人?提供?信用?卡卡?号或?先支?付费?用,?做保?证类?订房?。
? ?1、?请六?十、?有客?人至?总台?,自?称是?公安?局,?要求?查找?某一?住客?或其?它事?件,?怎么?办 ?? ?此客?人出?示有?效工?作证?,并?记录?姓名?、单?位;? 安?部;?
? 2?、确?认后?,积?极配?合,?通知?大堂?副理?和保?
? ?4、?对外?进行?保密?。
? ?3、?带公?安人?员进?入非?客服?务区?进行?协助?;
?六十 ?
? 一?、一?台胞?携带?中华?民国?护照?登记?,怎?么办?? ?合法?地位?,不?能使?用登?记;?
? 1?、明?确大?陆不?承认?中华?民国?护照?的 ?
? 3?、可?请客?人告?
? 2?、请?客人?出示?台胞?证或?其它?有效?证件?;诉?此前?入住?过酒?店,?可与?此酒?店联?系取?得资?料;?
? 4?、要?明确?先登?记后?入住?原则?。
? ?1、?六十?
? 二?、某?团体?签证?的外?宾成?员,?在团?体离?店时?,要?求续?住离?团单?独活?动,?怎么?办?? 联?系此?团的?旅行?社或?接待?单位?; ?
? 2?、要?求此?团的?旅行?社或?接待?单位?出示?证明?; ?
? 4?、以?一般?散客?形式?进行?重新?登记?入住?。
? ?3、?请求?客人?到本?地公?安局?出入?境科?办理?手续?;六?十
? ?三、?送洗?衣物?破洞?,客?人与?洗衣?房各?执己?见,?怎么?办?? 反?应的?问题?; ? ?1、?向客?人道?歉,?记录?客人?
? ?3、?
? 2?、检?查收?衣记?录单?,查?看有?否有?说明?,并?向收?衣服?务员?了解?情况?; ?
? 4?、与?客人?协商?,对?客人?的衣?物进?行赔?偿。?
1?、 ?发催?款通?知单?到客?房,?请客?人交?付欠?款;? ?
? ?3、? 与?大堂?副理?到客?房,?请客?人当?面付?款;?与客?人协?商,?对衣?物进?行修?补;? 六?十四?、住?客拖?欠账?款,?怎么?办??
? 2?、 ?撤除?房内?酒店?水,?关闭?外线?电话?;
? ?4、?将客?人欠?款现?象输?入客?史档?案,?有必?要时?列入?酒店?不欢?迎名?单。?六十?
? 五?、客?人住?店期?间有?逃账?迹象?,怎?么办?? ?通知?单到?客房?; ?
? 1?、随?时关?注客?人的?定金?,不?足时?发催?款
?
?
范文五:酒店前台英语面试
酒店前台英语面试
酒店前台英语面试
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Key Sentences(重点句子)
780.Why are you leaving your present job,
你为何要离开现职呢,
781.I'm desirous to leave my present employment so that I can improve my position and have more
responsibilities.
我希望离开现职就是为了提高我的职位和获得更多的责任。
782.I'd like you to tell me some of what you've been doing recently.
我想请你告诉我你最近一直在做什么,
783.Every day I go to work on time to guarantee the proper operation of the front desk.
我每天按时上班,以保证前台工作的顺利进行。
784.We accept booking,tell about room rates,find out how the bill will be paid and help the guests to check in and check out.When some guests want to have cancellations,change rooms or extend a reservation,we should always offer our help with courtesy.
我们接受订房、解释房价、看顾客以什么方式结算,帮助顾客入住及结账。如果有顾客要求取消预订、
换房间或延长住宿时间,我们总是给予周到服务。
785.In what way do most clients check out,
多数顾客以什么方式结账,
786.Most clients check out by credit card,traveller's cheques or Master card.Our hotel doesn't accept personal cheques.
多数顾客用信用卡、旅行支票或万事达卡结账。我们不接受个人支票。
787.How do you deal with a reservation mix-up,
你们如何处理订房出现的差错,
酒店前台英语面试
788.If we are booked solid,I would first of all apologize to the clients for this mistake.Then I'll ask
them to rest on the chairs while I contact another hotel for them.
如果所有房间都已订完,我先向顾客道歉,然后请他们坐下休息,我为他们另外联系一个宾馆。
789.What would you do if the guest's total bill exceeds the credit limit,
如果顾客的账单超过信用卡限额怎么办,
790.I would ask if the guest is willing to pay the difference by cash.If not,I'll try to get permission from the office which set the limit to extend credit over that amount.
我先征求顾客意见,看他是否愿意用现金支付差价。如果不愿意的话,我就和发卡机关联系,看能不
能扩大限额度。
791.Why are you interested in working with our hotel,
你为何对到我们宾馆工作感兴趣,
792.My past work experience is closely related to this job.I am confident of doing the job
well.Therefore I am desirous to get this post.
我过去的经验同这份工作密切相关,我有信心把它做好。因此我很想得到这一职位。
793.Don't you like the work,
你不喜欢那份工作吗,
794.I liked the work. However, the hotel is too small for me to widen my experience.
我喜欢那份工作,但那家宾馆太小了,难以增长我的工作经验。
795.There are not many foreign guests in the hotel.As an Eng,lish major,I'd like to take a more challenging job.That's the reason why I want to come here for a job.
我们那家宾馆没有多少外国客人,作为一名英语专业的学生,我想做一些更具挑战性的工作。这就是
我为什么要来此应聘的原因。
796.How long have you been working there,
你在那儿干多长时间了,
797.I've been working there since 1996.
我从1996年起就在那家宾馆工作。
酒店前台英语面试
Dialogue A
(I= Interviewer主试人 A= Applicant申请人)
A:Excuse me. May I see Mr. John Watt, the manager,
I:It's me. What can I do for you,
A:I have come at your invitation for an interview.Nice to meet you,Mr Watt.
I:Nice to meet you,too.Please sit down.
A:Thank you,Sir.
I:I've invited several candidates to come today.You are the first one to have arrived. I hope that the
early bird will catch the worm.
A:I hope so.
I: May I have your name,
A:I am Beijiang Zhang.
I:How do you spell your surname,
A:Zhang——Z.H.A.N.G.
I:Now tell me what university you were graduated from.
A:I was graduated from Nanjing University.
I:What was your major in the university,
A:My major is English.
I:No wonder you speak English so fluently.
A:Thank you for your compliment,sir.
I:Where are you working now,
A:I'm working at Baodao Hotel.
酒店前台英语面试
I:I would like you to tell me some of what you have been doing recently.
A:OK.Every day I go to work on time to guarantee the proper operation of the front desk.We accept
booking,tell about room rates,find out how the bill will be paid and help the guests to check in and check
out. When some guests want to have cancellations,change rooms or extend a reservation,we should
always offer our help with courtesy.
I:In what way do most clients check out,
A: Most clients check out by credit card,traveller's cheques or Master Card.Our hotel doesn't accept personal cheques.
I:How do you deal with a reservation mix,up,
A:If we are booked solid,I would first of all apologize to the clients for this mistake.Then I'll ask them
to rest on the chairs while I contact another hotel for them.
I: What would you do if the guest's total bill exceeds the credit limit,
A:I would ask if the guest is willing to pay the difference by cash.If not,I'll try to get permission from the office which set the limit to extend credit over that amount.
I:You seem to have done a good job.Why would you come here to apply for the job,
A:Ours is a small hotel.There are not many foreign guests every year.As an English major,I'd like to
take a more challenging job.That's the reason why I want to come and work in your hotel.
I:How long have you been working there,
A:I've been working there since 1996.
I:Could you tell me your expectation in salary,
A:The average salary for department managers is OK.
I:Have you got any other extra requirements,
A:No.
I: We'll grant you a commencing salary of 3,500 yuan a month.Is that acceptable to you,
A:I think to.
I: How can we contact you about our final decision,
酒店前台英语面试
A:You can call me at this number during the work hours.
I: We'll get in touch with you by next Monday. Thank you,Mr. Zhang for your interest in our hotel.
A:Thank you,Mr. Watt.I hope to see you again.
I:I hope so.
Notes 注释
1.It's me.
我就是。
2.You are the first one to have arrived.I hope that the early bird will catch the worm.
你是第一个来到的,我希望捷足者会达到目的。
The early bird will catch the worm.
是一句谚语,译为:早起的鸟儿有虫吃。
3.No wonder you speak English so fluently.
难怪你的英语如此流利。
No wonder(that)…
难怪……,……不足为奇,如:
He had made a thorough investigation.No wonder he knew so much about it.
他进行了彻底的调查,无怪他对此事了解很多。
4.Thank you for your compliment,sir.
谢谢你的夸奖,先生。
5.The average salary for department managers is OK.
部门经理的平均工资即可。
Words and Expressions
酒店前台英语面试
recently ad.最近,近来
guarantee v.保证
the front desk (宾馆的)前台工作
Front Office Manager 前台经理
room rates 房间价格
check in 登记入住
check out 结账
cancellation n.取消预订
reservation n.预留、预订
with courtesy 礼貌地,客气地 client n.顾客,委托人
credit card 信用卡
traveller's cheque 旅行支票
Master Card 万事达卡
personal cheque 个人支票
注意: Cheque在英语中也可拼写为check.
book solid 客满
exceed v.超过
酒店前台英语面试
compliment n.赞扬,称赞的话
commencing salary 起薪
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