原发布者:bobos595042265
网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业,第三产业的主要属性是服务。客户对我们的信任取决于我们的服务,当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值,所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证,而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地,服务的重要性就不言而喻。本文中涉及到的两个案例,都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例,对这两个案例我们必须做到仔细分析,总结经验,一方面避免类似的投诉事件再次发生,另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。案例一:6星客户叫号案例某日,一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务,因此客户等级比较高,达到了6星级别,根据叫号机设置,她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统,导致错过了自己的vip号,直到后一位vip号叫号时,才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务,并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号,客户没有听到,并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久,并指责我们的员工恶意冤枉她,值班经理见此情况,及时安排其他窗口帮其处理完业务,但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。投诉处理:接到投诉反馈后,我们分析了客户心态,觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民
1.真心实意想帮客户解决问题
客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意,让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。
2.微笑面对,不能带有个人情绪
投诉的客户都是心存不满情绪,面对这些情绪一触即发的客户,银行员工必须要稳重他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分道歉认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐渐化解他们的愤怒心情,让大事化小。
3.如果处理得好,能提高客户的满意度和忠诚度
一旦银行妥善地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行,而是给予银行改正的机会,希望他以后再来办理其他业务,以便为他提供新的更好的服务。
再次,事件妥善处理后,要认真总结,杜绝再发生。
类似的投诉事件不可以一而再,再而三的发生。既然有了先例,就要从中汲取教训,总结经验,这次投诉事件的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应该注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做书面总结,认真接受教训。
最后,之所以会有投诉的事件发生,说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生: 一方面,牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发,微笑服务,热情周到,尊重客户,重视客户,让客户信任银行,接纳银行。另一方面,钻研业务,精通业务。能够准确回答客户咨询的问题,不推诿,不敷衍。
面对日益激烈的市场竞争,银行要站稳脚跟,吸引更多的客户,就要争取做到:笑容多一点,冷漠少一点,理解多一点,抱怨少一点。只有这样,投诉事件才会越来越少,银行的发展才会越来越好,效益自然会得到更大的提高。
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,服务人员一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里,你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气,但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气,尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头,而你又表现得那么有涵养,对他是那么的尊重,他往往会在平静下来后觉得对不起你,甚至会向你道歉,这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时,他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火,也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台,这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题,你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作,通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么,他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题,也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点,以实现共鸣。
更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等
参考:中国投诉处理协会
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