范文一:客服部管理方案
客服部管理方案
客服部管理方案
目录
一、项目简介
二、客服部的组织架构
三、客服部管理模式思考
四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
1)客服部软件信息平台的建立与操作
2)成本的实现
)团队的建设 3
4)品质的推行
六、客服部服务目标
一 、项目简介:
项目一期总建筑面积万平米,共计小高层住宅,个单元户,栋商铺,商铺户,定于年月日交房。
周边环境:自然环境、地理位置优越。
客户分析:项目目前属于高档住宅小区之一,其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对业主的调查,他们处于事业的黄金时期,多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入,有丰富的工作经验和专业(行业)知识经验;多数购房人有着大专左右的学历;部分客户有着国有企业或事业单位的管理经验;目前居住着商品房或单位住房(多数),居住环境一般,居住的物业服务一般;并且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力,渴望家庭和睦,孝敬父母,重视下一代成长,珍视生
活本质,关注生活质量。
项目重点客户情况
,(公司团购,这部分业主知识文化水平相对高,并且从事与房产有关的职业,对工程进度、房屋设计有研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题,或对设计提出自己的意见要求整改。
,(单位职员,这部分业主有小市民意识,爱贪小便宜,有些人素质低,怕麻烦。
,(投资型,这部分业主是为投资而买房,讲究政策优惠、小区整体环境。
,(外地工作或经商,这部分业主不常在家,但对服务要求高,爱吹捧自己,但他们讲信用,遵守各项制度。
二、客服部组织架构(备注:岗位每季度轮换一次,要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)
客服部主管一名: 部门内部各项工作的协调、分配,项目客服与其他部门之间工作的协调,项目内勤工作,做好项目客户的投诉,回访重点客户,反馈客户的意见和建议,汇总回访和业主的表扬等,组织社区文化活动(
客户接待一名():负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总,电子台帐的建立,电话接听、信件收发 、下发维修派工处理单、公布信息等。
收费员一名():负责费用催缴、及多种经营项目的开展及费用收取,并协助客户接待工作,负责档案的管理
区域负责人二名():电话和上门回访、接待业主来访、处理业主投诉,制定小区文化活动计划,了解业主动态和需求,做好上传下达的工作。
三、客服部管理服务模式思考:
1、客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对业主的回访、回复达到客户的满意;
2、实行片区负责制:根据项目一期情况设小区管家*人,每人负责**户业主,管家通过日常的服务,建立业主信息平台,通过信息平台,使每名管家第一时间了解所负责业主的需求,然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配,满足所负责业主的各种需求,从而使客户满意,并从中获取利润。
3、对客户方面:
A、外部资源(业主):采取区域服务制,将现有的10栋高层分为两个区域,每个区域设管家一名,将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口,使区域管理员和业主十分熟悉、了解,可以前瞻性的发现业主的需求,满足业主需求。建立、实施回访制度,及时了解业主的需求和满意度。
,、内部资源(公司各部门):积极协调、配合各部门工作,定期召开部门碰头会议,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。
四、客服部职能划分:
1)全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。
2)对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录,针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实,然后进行二次派单、二次整改。
3)负责管理中心工作档案,业主档案等文件、资料的整理归档,并定期检查。
a): 负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。
b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性,若有变动及时作出修改、整理。
c)、工程资料的交接和整理归档。
4)负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与业主的沟通,了解业主的所需,有针对性地开展多种经营有偿服务,并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。
5)负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总,向业主公布信息。定期作一些管理中心的形象展示,和温馨便民提示,配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。
6)制定社区文化活动计划,丰富业主、住户的生活。
7)管理中心的各项工作检查、督促,发现问题及时整改。
8)沟通、协调其他部门,推动工作,对外协调与房地产公司、施工单位以及其它部门的关系;
五、客服部内控流程:
礼节礼貌方面:
、接听业主电话: 1
a〉、铃声响三声之内,须接起电话
b〉、接听电话要报“您好**物业”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰
9><#990099'>d〉、须问清要点,做好记录。(必要时可向对方复述一遍)
2、接待业主来访:
a〉、起立迎接问好:“您好,有什么需要帮助吗,”张口有敬语。
b〉、热情、礼貌接待,仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时,应礼貌说:“对不起,我没有听清楚,请您再重复一遍好吗,”
c〉、及时与相关部门联系处理,尽量满足业主是需求。
1)、 客服部信息平台的建立与操作
通过物业管理软件,建立业主基本档案,内容包含:房号、业主姓名、家庭
成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、
表扬信息、家庭零修等。 1、接待流程:
输入《前台接待信息软件》客服部
客服部
安全部
其它
维修部
环境部
投诉信息
建议信息
表扬信息
服务信息
信息梳理、分析、分类 派工单
表扬处理流程:
信息梳理、分析、分类 表扬信息
每周统计一次,次周 一10点前报项目经理 周例会进行表扬
服务信息处理流程
服务信息处理
不能服务
能够服务
分配到相关部门
各部门配合 按照相应流程进行服务
回访
提供相应的服务电话
软件中销项 判定信息
建议类信息处理:
建议
信息
处理
流程
100%回访
判定
信息
不能即
时处理
无效建议
有效建议
能够即
时修理
处理完毕
分配至相关 部门处理
待到能够处 理时,分配 到相关部门 进行处理 回复业
主原因
处理
完毕
客服
确认
回访
软件中销项 投诉类处理:
投诉类
信息处
理流程
判定
信息
无效信息 有效信息 业主满意 分配到相关 部门进行处理
软件中销项
100%回访 业主不满意 处理
完毕
软件中销项 回访
派工单处理流程:
客服
前台
接到
信息
判定
信息
相关人员 现场判定 ,确定能 否服务, 是否有偿 不能
处理
告知客服部为业主
提供相应的服务电话
无偿
有偿
入户服务
服务完毕
业主签字
并注明评语
服务人
员接受
《派工单》
客服回访
《派工单》原稿交客 服部,复印件交至 本部门
维修:值班维修员 保洁:保洁领班 家庭零修
室内保洁
能够
处理
告知客服部
需购买材
料的部门
主管安排
人员购买
信息传递单处理流程:
填写《信息传递单》 客服中心告知责任部门
责任部门提出整改措施
整改完毕
客服中心检查整改情况
客服中心存档
整改不符合标准
整改符合标准
2、社区文化
制定全年的社区文化活动计划,落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等,活动组织主要围绕各节假日及传统佳节,如:春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等,也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动;参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主,活动开展每年控制在4次左右;通过组织社区文化活动拉近业主与物业人员的关系,同时解决一些根本性问题 .
,)、经营、成本核算:
根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化,通过收取物业费、装修费用,特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性;
,)、团队建设:
1)日常持续推进的工作,每个管理员都应承担,每一季度对岗位进行调整,提高综合能力;
2)部门内部互相配合,协作、沟通推动;
3)实行晨会制,在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作,持续关注业主提出的问题,最终解决,闭环回访;
4)充分利用绩效考核机制和培训机制,相互的帮助共同提高,使每名员工都不断的进步。
5)实行优胜劣汰的用人机制,增强员工的求知欲,形成合作、共赢的团队
氛围;
6)通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力;
,)、品质推行:
树立品质意识通过品质培训,不断增强员工的服务意识,形成部门内部的PDCA循环。
六、服务目标:
按照规定收取物业管理费用,杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。
98%
物业管理费收缴率
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全。
100%
档案建立与完好率
采取现代科学的管理手段,开展温馨服务、亲情服务,在日常服务过程中及时收集住户需求信息,尽可能满足住户需要,与住户加强沟通,确保住户对物业管理满意程度。
95%
以上
居民对物业管理满意率
建立严格的工作制度、回访制度,做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合,业主满意、文明服务
100%
维修服务回访率
按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧解难,投诉处理有记录,有回访
100%
住户投诉处理率
范文二:客服部管理方案
一、 服务定位、标准
二、 客服部组织架构及职能划分
三、 客服部工作流程
四、 日常工作细则及注意事项
一、 服务定位、标准
仪态
*目光:应平视客人,交谈时应注视客人面部中心位置。
*步速:一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
*引领:走在客人前方两侧,时时注意客人是否跟上,拐弯处应回身配合手势引导。 礼让:迎面来之顾客应侧身礼让,不可近身或超越同行的客人,感到后面来客行速较快时应避*
让。因工作需要超越顾客时,应礼貌致歉。
言谈
*顾客服务"六"步曲
1、有客进店,应立即站立,并热情、主动、友善地同客人打招呼;
2、询问需求;
3、针对需求提供服务;
4、致谢,以便再次征询顾客满意度;
5、把握时机,适时提供顾客额外需求,以超越顾客满意度;
6、客人离去,应主动致谢,并欢迎再次光临。
*倾听:应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。
*回答:有问必答,但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题,应报告上级主管予以解答。
*发生客户投诉:在任何情况下都不得与客人争吵,而应首先给顾客致歉(如:"对不起","给您带来了不便","您看这样好不好")。若无法自行处理,应立即报告上级主管。若可自行处理,应迅速为客人解决所投诉问题,事后及时向上级主管汇报。
*接听电话:应在两声之内接起电话,并说:“您好,一xxxx为您服务~"。语气亲切,语音适中,不可大声叫喊。对客人提出的咨询,应耐心回答,如无法解答,应请客人稍等,并立即请示上级主管,迅速给予客人正确答复。
服务天使
天使在我们的心目中是一个完美的形象化身,有着可爱的面孔、甜美的声音、亲切的笑容、
纯洁的外表?,她能给人以帮助\给人以关爱\带给人们一片美好! 一、她的头脑有丰富的专业知识,有清晰的思路,能够快捷的反应; 二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息; 三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户; 四、她有一副亲切的笑脸,在语言交流中,始终让客户感受到一份的微笑; 五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息; 六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户;
七、她的心有责任\有耐性\平和;,总能将客户的问题及时解决; 八、她有一双快捷的手,为客户提供及时、迅速的服务; 九、她的脚步高效而有力;
十、她有一个健康的好身体。
二、 客服部组织架构及职能划分
客服经理(1人)
客服主管(1人)
前台(2人) 休闲吧(2人) 收银(2人)
1、 客服部部门主管岗位职责
a) 以身作责,尽职尽业自觉维护客服部所有岗位流程、职责并起到
监督督促的作用。
b) 掌握客服部所有销售物品的品牌、价格及数量以备每月30日盘
点,同时积极向会员推荐、销售。
c) 组织好班前会议,查看交接本明确未完成事宜并做出合理分配,检
查全场卫生清洁状况,配备齐全会员所用物品及工作中所需用品
同时摆放整齐。
d) 做好客服部的各项数据统计工作,包括:入场男女人数、访客人
数、体验人数、休闲吧营业额。
e) 正确传达上级的指令,及时反馈下属意见。
f) 协助部门经理管理好当日客服部的运作。
g) 熟悉中心内部电源开关的操作,开门后开启所有电源并在预打烊
之后关掉一部分多余的电源,所有会员退场后拉断总闸。 h) 礼貌待客,合理处理会员投诉,先安抚会员心情认真倾听表示出
同情与歉意,并找相关部门了解情况后合理处理。如事态严重及
时上报当日值班经理。
i) 密切注意中心内的空气、灯光、音乐的控制。
j) 合理做好节能节源工作,早上只需要开一部分灯,到晚上17:00
后所有电源全部开启(除:操房、武道馆、动感单车房,上课时
提前10分钟开)
k) 做好订水工作,在水和饮料达到一定数量时及时上报部门经理并
填写申购单。
l) 在营业中密切注意部门内所有物品的消耗及时补充,同时做好物
品的申购准备工作。
m) 定期参加管理人培训同时制订员工培训计划。
n) 认真负责的安全防范意识。(盗窃、火警、意外)
2、前台接待岗位职责
a)、前台登记接待区域的清洁工作。
b)、了解会员卡的分类编号。
c)、了解会员出租柜、运动衣物等客服部销售物品的价格情况。 d)、接待顾客前做好所有准备工作。
e)、自检仪容仪表,礼貌待客。
f)、热情,耐心解答顾客的问题。
g)、做好会员、非会员的入场登记工作。
h)、确保手牌登记工作。
i)、积极促销(如更衣箱、运动服、营养品)。
g)、做好电话咨询入会或业务衔接工作。
k)、做好与会籍顾问的业务衔接工作。
3、休闲吧岗位职责
a)、做好水吧的清洁工作(地面、吧台、扶栏、饮水区、操作间)。 b)、做好开业准备(饮料清点补货、单据准备、交接班核查、留言本查看)。
c)、认真开单出料,与收银员做好衔接工作。
d)、积极促销水吧各类饮品和营养品。
e)、配合领班做好饮品的出货记录。
f)、做到水吧饮品的日清日点。
g)、做好当日销售记录。
h)、做好当日水吧销售日报表。
i)、工作人员必须监督在水吧用餐的工作人员注意卫生。 g)、干净的水杯须放在托盘中。
热情服务,礼貌待客,保持仪表整洁。
三、 客服部工作流程
1、客服部部门主管岗位流程
A、营业前
(1) 部门主管在正式对外营业前30分钟前到达工作地点。按规
定打开应开电源、排风、音响、电视、饮水机等。
(2) 查看前台交接本的昨日内容,如有未完成事宜做出合理工
作分配并核对所有数据。
(3) 召集班前会,布置一天的工作,安排员工的岗位,提出工
作要求并传达上级指示一些特别事宜的各种注意事项。 (4) 安排前台接待人员准备营业所需各种单据、表格及文具等,
将客人视线内所及的所有物品,器具摆放整齐打扫干净。 (5) 检查本中心内的所有区域的清洁是否符合标准,确保做到
整洁干净无污物如有特殊情况及时处理。
(6) 所有营业前准备工作做妥之后,检查员工仪容表女生要画
淡妆男生不留长鬓,正式对外营业。
B 营业中
(1)每隔半小时巡视检查中心内各区域的工作情况,各区域清洁检查,不符合要求应及时要求保洁员处理。
(2)按规定时间安排员工吃饭(时间为30分钟)。 (3)妥善处理会员投诉事件,先安抚会员的心情并认真的倾听表示同情与歉意,到相关部门了解情况后妥善处理,如超越职权范围应及时上报部门经理。
(4)在营业期间做好与其他部门的协作、配合、衔接工作。 (5)注意中心内部的空气流通情况,尤其是浴室的空气,如出现异味,应及时清除。
(6)检查员工在工作中各环节是否符合中心要求,如有差异应及时纠正。
(7)按中心要求规定播发音乐,在早晨10:00至17:50播放轻快音乐在晚上18:00以后播放节奏快一点的音乐。严格控制好中
心前台音响设备的使用,在晚上22:00后把所有音像设备关闭。 (8)检查中心内各区域是否有飞虫等,如发现应及时处理干净。 (9)检查中心的绿化是否完好,如发现损坏或死亡应及时报告工程部进行调换。
(11)营业期间如需申领物品,必须填写申领单,写好品名数量并做好领料单的填写签字确认后交部门经理签字。
(12)在教练部课程开始前10分钟,安排前台人员全场广播两次。 (13)在营业结束前半小时,安排前台人员全场广播两次预打烊。 补:节能节源:
(1) 干蒸房每天19:15打开,下班前半小时关闭(无论场内是
否还有会员未离场)。在19:15前如有会员要求使用干蒸房,
可以打开。
C、营业后
(1) 安排保洁人员对中心各区域进行清洁,并检查。 (2) 安排前台员工清点当日所用毛巾数量,并与当日入场健身
人数核对,做到数量相符,记录在前台交接本上。 (3) 将所有的营业用品整理好放回原位,检查水吧、收银、前
台收尾工作确保第二天正常营运。
(4) 核对当日所有营业所用数量的单据,做好验收。做好水吧
的饮品销售报表,并把报表交于领班核对准确无误后签字
确认。
(5) 在21:30,关闭桑拿房电源,待保洁人员清洁完浴区后,
打开浴区所有通道门,切断所有电源。
(6) 将当日工作交接情况如实的登记在前台交接本上并签字,
注意工作的衔接,不得因不同班次工作交代不清而致工作
混乱。
(7) 当班主管除负责停业前的各项工作外,还应检查是否有火
灾、门窗是否关好等隐患。
(8) 等所有会员与工作人员离开后,由值班经理关掉电源总闸
锁好大门。
附:周初,根据计划,填好申领单,交办公室审批采购。 2、前台接待流程
A、.营业前
正式对外营业前十分钟到达工作地点。
做好前台、电视机、休闲吧、桌球区及专卖区卫生清洁工作。
准备好开业前的营业用品,包括:单据,表格,文具等)
仔细检查前日留言本,并做好交接工作。
将客人视线内所及的所有物品,器具摆放整齐。
准时开启前台音响设备。
自检仪容仪表,总结前日问题,做好当天岗位分配工作。
正式对外营业。
B、.营业中
见到客人应主动问候,“欢迎光临,请问您是本会所的会员吗,”
客人回答“是”,做入场登记,收取会员卡,将会员入场登记本交于会员做入场登记,发送更衣箱手牌,做好会员卡与手牌号的登记(应注意会员卡是否冒用)“请您健身完毕将手牌带回前台。谢谢”
客人回答“不是,我是来参观一下~”应问:“请问您和我们中心的会籍顾问有预约吗,”
回答“有”,问清姓名,然后通过广播传唤“请会籍顾问~~~到前台”。如该会籍顾问不在,将传唤他人代为负责接待,但不用划去该会籍顾问签到栏姓名。
回答“没有”,根据会籍顾问签到名单用广播传唤。如一分钟后该顾问仍未到,接待人员将传唤名单上下一名顾问,以此类推。
客人离场时,确认手牌还至前台,查询入场登记表,核对会员卡,告知客人“这是您的会员卡XXX号,请拿好。”以确保归还的会员卡无误,微笑欢送客人离开:“谢谢光临,请慢走~”
注意检看饮料单手牌号,确保此顾客有无消费饮料,做到及时收款。 C、.营业后
22点准时关闭电视机及音响设备。
清点当天所用手牌数量,确保与入场运动人数吻合。
清理前台物品,打扫前台地面。
任何损耗维修信息都应及时汇报当班主管。
3、休闲吧工作流程
A、营业前
冰柜开锁,清点饮品数量与昨日进行核对,货品不足及时向经理主管汇报。
将吧台区域所需的一切用具摆放到位。
对桌球,乒乓球室进行整理,桌椅摆放整齐,收拾清洗杯子烟灰缸
自检仪容仪表,在吧台内不得随意离岗,准备迎客。
B、营业中
1、见客微笑“欢迎光临”
2、主动上前向在休闲区休息的会员推荐饮品,“您好,请问需要喝点什么吗,”
3、针对不同喜好的客人推荐不同的饮品,并大力宣传饮料系列的效果。
确认客人所点饮品时,在二联单上开单,并询问会员:“先生(小姐), 对不起,请让我看下您的手牌号,谢谢~”并询问顾客有无储值卡后方可 确定结算方式。
正确填写所点饮料品名、数量、单价、金额、日期。
二联单填写完毕后,将第二联交于收银处。
休闲吧凭单发料,并保存好所有酒水单,以备盘点对帐。 4、对于由会籍顾问接待的潜在会员应主动提供饮用水。 5、对营业期间的水吧,台球区域要保持干净整齐,要勤做清洁,要经常巡场,以发现问题及时解决。
C、营业后
清洁水吧区域。
对当日所售饮品进行入帐登记,做好交接记录。
清洁吧台、冰箱、水吧桌椅等工作区域,清洁并擦净水垢。
用过的水杯须先放入消毒液中浸泡五分钟再清洗,清洗之后放入饮水机消毒柜中。
锁好吧台柜与冰箱门,切断饮水机、冰柜电源,关闭吧台照明灯以及走廊铜灯。
四、 日常工作细则及注意事项
1、日常工作细则
1、“您好”,“欢迎光临”声音响亮 亲切热情。
2、会员登记,验卡,发手牌。(“您好,请出示您的会员卡,谢谢”,
递送手牌“您的手牌,请收好”,录入电脑。)
3、电话接听“您好,xxx健身,请问有什么可以帮到您”,末尾“谢
谢您的来电,祝您生活愉快”
4、前台每位当班人员需做好现场或来电咨询的回答工作,若客户咨询
卡价以及销售之类的事情,总台只须作好来电咨询登记,及时交给
值班会籍,说明之情况。
5、热情友好的处理客人(会员)投诉,耐心听取意见并及时做好记
录。若处理不了的须及时反映给值班经理,不得与客人争执。 6、发现衣衫不整者,前台要婉言请出,不得任其入场四处走动 7、关系单位有事找负责人,请其稍坐,并及时电话联系经理或当班经理。
2、注意事项(具体按照公司管理条例实施):
1(上班时间统一着工作服,佩带吊牌,化淡装,微笑服务,使用普通话。
2(按时上岗,严禁迟到、早退。(处罚)
3、上班时间严禁窜岗、离岗。
4(上班不得吃零食,不得打游戏、看杂志等做一些与工作无关的事情。
5(上班时间禁止电话聊天。
6、保持总台【休闲吧】卫生整洁。
7、上岗前首先对总台所有的设备、物品盘点核实,作好交接班工作
并有书面记录和交接人签字。如出现失误,直接追究当事人责任,
赔偿相关损失
8、室内灯,空调,户外灯箱应及时打开或关闭。
9、必须站立服务,客人进场时须问候:“您好”,“欢迎光临”声音响
亮 亲切热情;客人离场时须说:“您的卡,请收好。“再见”,“请
慢走”。
10、客人第一次上门,须请来宾作访客登记,询问是否有会籍预约,
了解其知道本会所的途径,协调会籍顾问及时作好接待工作。(会
籍顾问按销售值班表轮流接待)【问清楚了解会所的途径】 11、做好体验卡、来访的登记,及时安排会籍进行跟进。 12、总台非岗位人员禁止入内,对擅入不拦阻者与擅入者共罚。 13、在请病事假等其它事假时,须提前一天向主管领导呈递请假条,
以便提前安排工作。
14、私下调班不予认可,须有书面申请,非特殊情况禁止调班。 15、晚班下班前须收回重要物品,锁好总台抽屉、冰箱以及工作间。
(服装须清点交接好)
16、如接到会员投诉,初次警告,再有发生处于xx元罚款,三次以上
辞退。(按具体情况办理)
17、总台【休闲吧】收银工作由专人负责,若出现假币或帐目错误等
自行承担赔偿。
18、无故旷工一次罚xx元,二次罚xx元,三次以上开除。(按具体
情况办理)
19、每周一员工大会迟到者处罚xx元一次,未穿工作服者xx元一次。 20、结业绩的那天是本公司每月最重视的一天,员工应按经理安排时
间到岗,无故迟到缺席者xx元一次【若无意外晚上全体员工聚
餐,不可缺席】
说话柔一点 脾气小一点 理由少一点 知识多一点 嘴巴甜一点 微笑多一点 行动快一点 做事勤一点 步伐稳一点 速度快一点 怨言少一点 关心多一点 沉默少一点 话语多一点 手脚轻一点 做事细致点 烦恼少一点 效率高一点 脑筋活一点 肚量大一点 礼貌周一点 态度好一点 仪表美一点 品行周一点
范文三:物业客服部管理方案
物业客服部管理方案
目录
一、项目简介
二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程
1)客服部软件信息平台的建立与操作 2)成本的实现 3)团队的建设 4)品质的推行
六、客服部服务目标
一 、项目简介:
项目总建筑面积4万平米,周边环境:自然环境、地理 位置优越。
客户分析:项目目前属于城市综合体,附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价 和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名 副其实的富人区;根据对商户的调查,他 们处于事业的黄金时期,多数取得了一定 的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的 月收入;属于高学历高素质群体。
? 项目重点客户情况
1.主力商户:比如西区,对物业管理 少重视,交费拖拉,需加强力度。 2.小商户: 对服务要求高,需督促 遵守各项物业手册规定。
3.社区居民:
二、客服部组织架构(备注:岗位每半年轮换一次,要求对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)
客服部主管一名 :
1部门内部各项工作的协调、分配,
2与其他部门之间 工作的协调,项目内勤工作, 3做好项目客户的投诉,
4回访重点客户, 反馈客户的意见和建议,汇总回访等, 5配合社区文化活动.
6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取,并协助客户接 7待工作,负责档案的管理。
客户专员一名:
1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总, 2电子台帐的建立,
3电话接听、 信件收发 、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉, 5配合小区文化活动计划 ,
6了解商户动态和需求,做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。
六、客服专员工作职责
一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理
三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量,负责与业主联络,及时回访。
四、负责物业部档案的管理,包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件,如超出权限及时汇报上级
六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理,做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查
客服岗位职责
一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务
二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理
三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析,重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施,重点关注大客户商户,并定期抽查商户资料数据库,大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理
五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报,防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用
七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理
八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度,根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作
十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤
十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系
三、客服部管理服务模式思考:
客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信 息,传递给其他部门部门完成,通过对商户的回访、回复达到客户的满意; ? 1、对客户方面:
?A、外部资源(商户):及时发现商户的需求,满足商户 需求。建立、实施回访制度。
?B、内部资源(公司各部门):积极协调、配合各部门工 作,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。
? 四、客服部职能划分:
1)全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专 业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。
2)对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录,针 对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落 实,然后进行二次派单、二次整改。
3)负责管理中心工作档案,商户档案等文件、资料的整 理归档,并定期检查。 ? a): 负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办 理、整理工作。 ? b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性,若有变动 及时作出修改、整理。 ? c)、工程资料的交接和整理归档。
4)负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通 过与商户的沟通,了解商户的所需,有针对性地开展多 种经营有偿服务,并不断开辟新的服务项目同时通过各 种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5)负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部 门信息的汇总,向商户公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示,和温馨便民提示,配合社区作一些安全、 卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公 摊费用表及财务公开等工作。
6)配合社区文化活动计划,丰富商户、社区居民的生活。 7)物管部的各项工作检查、督促,发现问题及时整改。 8)沟通、协调其他部门,推动工作;
五、客服部内控流程:
礼节礼貌方面: 1、接听商户电话: a〉、铃声响三声之内,须接起电话
b〉、接听电话要报“您好中宏,万家广场物业部”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰
d〉、须问清要点,做好记录。(必要时可向对方复述一遍) 2、接待商户来访:
a〉、起立迎接问好:“您好,有什么需要帮助吗?”张口有 敬语。 ? b〉、热情、礼貌接待,仔细倾听意见及记录。当没有听清 或没有听明白时,应礼貌说:“对不起,我没有听清楚,请 您再重复一遍好吗?”
? c〉、及时与相关部门联系处理,尽量满足商户需求。
1)、 客服部信息平台的建立与操作 ? 通过物业管理软件,建立商户基本档案,内容包含: 房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、 工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、 表扬信息、零修等。
? 1、接待流程:
安保部 工程部 客服部 客服保洁部 其它
输入信息 客服部
信息梳理、分析、分类
服务信息
表扬信息
建议信息
投诉信息
派工单
? 服务信息处理流程 服务信息处理
判定信息
各部门配合
能够服务
不能服务
分配到相关部门 按照相应流程进行服务
提供相应的服务电话 回访 销项
? 建议类信息处理:
无效建议 建议 信息 处理 流程 判定 信息
100%回访
能够即时修理
分配至相关 部门处理 回复业主原因
处理完毕 待到能够处 理时,分配 到相关部门 进行处理
有效建议
不能即 时处理
处理 完毕 销项 回访
客服 确认
? 投诉类处理:
无效信息 投诉类 信息处理流程 100%回访 软件中销项
判定 信息 商户不满意 分配到相关 有效信息 部门进行处理 处理 完毕 回访 商户满意 销项
? 派工单处理流程:
相关人员 现场判定 ,确定能 否服务, 是否有偿 不能 处理 告知客服部为商户 提供相应的服务电话
需购买材 料的部门 主管安排 人员购买
客服 前台 接到 信息
判定 信息
有偿 能够 处理 告知客服部
服务人 员接受 《派工单》 无偿
零修 保洁 维修:值班维修员 保洁:保洁 《派工单》原稿交客服部,复印件交至本部门 入户服务
客服回访
服务完毕 商户签字 并注明评语
? 信息传递单处理流程: ?
填写《信息传递单》 客服中心告知责任部门 责任部门提出整改措施
整改完毕
客服中心检查整改情况
整改符合标准
整改不符合标准
客服中心存档
? 2、社区文化 ? 配合制订全年的社区文化活动计划,落实活动目的、
费用预算、组织人员、活动规模等,活动组织主要围 绕各节假日及传统佳节,如:春节、元宵节、儿童节、 中秋节、国庆节等,也可组织春季运动会、秋季运动 会等竞技类活动;参加活动主要以在小区居住的老人 和儿童为主,活动开展每年控制在4次左右;通过组 织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系,同时解 决一些根本性问题 .
? 2)、经营、成本核算:
? 根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化,通过 收取物业费、装修费用,特约服务费来进行服务成本 费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗 位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的 自觉性;
? 3)、团队建设:
? 1)日常持续推进的工作,每个客服人员都应承担,每一 季度对岗位进行调整,提高综合能力;
? 2)部门内部互相配合,协作、沟通推动;
? 3)实行晨会制,在晨会上让每一名员工总结自己昨日的 工作,持续关注商户提出的问题,最终解决,闭环回访;
? 4)充分利用绩效考核机制和培训机制,相互的帮助共同 提高,使每名员工都不断的进步。
? 5)实行优胜劣汰的用人机制,增强员工的求知欲,形成 合作、共赢的团队氛围;
? 6)通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的 凝聚力和向心力;
? 4)、品质推行:
? 树立品质意识通过品质培训,不断增强员工的服务意识,形成部门内部的PDCA循环。
? 六、服务目标:
住户投诉处理率100%
按政策规定做好各项工作。
强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧解难。 投诉处理有记录,有回访 建立严格的工作制度、回访制度,做好回访记录、 工作记录、上门回访与电话回访结合,商户满意、 文明服务。
采取现代科学的管理手段,开展温馨服务、亲情服 务,与商户及社区居民加强沟通,确保住户对广场 物业管理满意程度。
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全。
大维修项目服务回访率100%
社区居民对物业管理满意率90%以上
档案建立与完好率100%
物业管理费收缴率98%
按照规定收取物业管理费用,杜绝擅自提高收费标 准和乱收费现象。
从哪些方面来做好客户工作?
一:心理素质(忍耐与宽容) 二:品格素质(注重承诺,不失信于人) 三:技能素质(勇于承担责任)四:综合素质(要有博爱之心) 客户需求的认知与满足感:
客户需求的满足?? 客户需求的认知感:
? 1.“硬服务”:固有特层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户 满意程度体系,考核衡量的服务。 是兑现承诺,满足需求的工作
? 2.“软服务”:在服务 中赋予企业文化,理念性。以具体指标,标准
1.在硬服务充足的情 况下,则“软服务的 充足性”将导致客户 满意程度的激增,客 户表现为“惊喜”
2.在软服务缺失的情 况下,“硬服务的充 足性”,只能使客户 认为“理所当然”
客服人员基本素质: 1.“处变不惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力
4.积极进取,永不言败的良好心态 5.语言表达能力
6.丰富的物业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧
9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力
客服人员品格素质要求:
1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心,真诚对待每一个人 4.用于承担责任
5.强烈的集体荣誉感。
客服人员综合素质要求:
? 1.“客户至上”的服务观念 ? 2.工作的独立处理能力
? 3.各种问题的分析解决能力
事务处理准则:
? 1.与客户之间常规事务,依“客户服务 操作程序”办理。 ? 2.客户投诉时,依“客户投诉处理程序” 办理 ?3.客户服务只有一个原则:“客户满意优 于一切”
?4 决定服务品质关键,在于员工所作所为, 言行举止给客户的印象。 ?5客服满意度是衡量公司服务水平的标尺 流程
? 1.文件及资料的收发与传递
在公司的日常工作中,收集商户资料 是一项非常重要的工作。当接到商户(来访人员)发送传真资料时,需有礼 貌地向商户(来访人员)明确:发送地 址、传真号码、收件人、联系电话,同 时在作好相关登记工作。 ? 代商户(来访人员)收发的任何文件、 资料、信件、传真件,在未经得商户 (来访人员)本人同意的情况下,不能 给第三人传阅。 ? 收到内、外部需转交代送的文件、资料、 物品等,需尽快转交给物品接收人
?2.访客接待
当有商户(来访人员)来访时,应面带微笑起身,热情、主 动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”耐心仔细听取商 户的叙述,并根据商户所需服务为其指引方向。 与商户(来访人员)沟通时,须起身站立、身体略微前倾、 眼望对方,面带微笑,耐心的倾听商户(来访人员)的来意, 根据商户(来访人员)的需求予以安排。 对商户(来访人员)的咨询,应细心倾听后再做解答,解答 问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍 等,我了解一下再告诉您好吗”? 对商户(来访人员)的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远 不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类 的言语。的确不知道的情况下应对商户(来访人员)道歉并 说:“实在抱歉,这件事我不太清楚,如果需要请您留下联 系方式,我们会帮您咨询其他地方”。 。
?3.办理各类收费业务
(如物业费、水电费等)
熟悉业务操作规程,熟悉收费标准与项 目。办事迅速,工作认真细致,不忽视 任何影响服务质量的细小环节。及时提 出改善工作流程的好办法,提高部门的 服务层次。礼貌地请商户(来访人员) 出示所需的证件,“请、您”字不离口。 为商户(来访人员)准备好笔和表格, 耐心细致地引导商户(来访人员)填写 表格。向商户(来访人员)解释清楚相 关的收费标准。请商户(来访人员)交 费,将开具的发票收据和零钱以双手奉 上,并说:“这是您的发票和零钱,请 收好”,同时微笑注视商户(来访人 员),等商户(来访人员)确认无误后, 向商户(来访人员)表示感谢。。
二、对商户进行不定期回访
回访
? 客户的需求不断变化,通 过回访不但了解不同客户 的需求,还可以发现自身 工作中的不足,及时补救 和调整,满足客户需求, 提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电 邮沟通等
? 回访内容: ? 1. 询问客户对物业 及公司的评价,对 服务的建议和意见; ?
2. 特定时期内可作 特色回访(如节日) ? 3. 制定详细的拜访 纪录 ? 注意:回访时间不 宜过长,内容不宜过多。
?高效的投诉处理
? 完善投诉处理机制,
注重处理客户投诉的规范性和效率 性,形成闭环的管理流程, 做到有投诉即时受理,迅速 有结果,处理后有回访;使 得客户投诉得到高效和圆满 的解决。建立投诉归档资料。
? 投诉处理工作的三个 方面:
? 1.为客户及顾客投诉提 供便利的渠道;
? 2.对投诉进行迅速有效 的处理;
? 3.对投诉原因进行最彻 底的分析。
? 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 ? 投诉解决策略:短—渠道 短 ? 平—代价平 ? 快—速度快
? 认识服务与万家广场品牌的关系
? 社区居民永远都是对的;社区 居民是广场的消费者,不是麻 烦的制造者;附近社区居民顾 客最了解自己的需求、 ? 失去品牌比损失一次交易更可 怕。
投诉处理流程:
? 1、投诉受理?即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内
容等。
? 2、投诉判断 ? 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由
是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即 可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会; 如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任 部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
? 3、提出处理方案。
? 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方 案,并及时作出批示
与客户不发生冲突的技巧:? 须注意:
? 1. 不争论;不恶言;不动 怒;
? 2. 不轻易承诺,不失言;
? 3.不推卸责任;
? 4. 不提高说话音调。
? 5. 避免跟客户说“不行、 不知道、不可以等”
? 6尊重客户的人格,专心对待客户, 用心倾听,
从客户角度出发分析 顾客的实际问题,给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系。
范文四:物业客服部管理方案
客服部培训方案
大厦概况 管理区划 客户手册 二次装修管理手册 入住流程 退租流程 二次装修流程 处理客户投诉的流程 加时空调申请流程 工程报修流程
各项费用的催缴流程(需与计划财务部协商) 停车位操作流程(如有停车场管理权) 有偿服务及特约服务的内容及收费标准
各种程序的讲解(巡视、建档、邮件报刊的收发、货梯使用、代制索引牌等) 客户服务
物业管理费用及其他能源费用的收费标准及内容 工作用表格规范化填写 清洁卫生、绿化租摆的检查标准
突发事件或异常情况处理(需与公司定) 服务文明用语 服务忌语 常用英语
大 厦 概 况
光大国际中心位于西城区平安里西大街48号院,西二环与平安大街交叉路口东南角,由2栋5A高档办公楼和一栋4星级酒店及一座国际级京剧院(中国梅兰芳大剧院)组成的金融街区域的地标性建筑物,涵盖了商务、办公、休闲、文化并将其极致有机组合,实现了财富通衢,顶极设计大师将人文、地理、文化和时代信息融合在一起,达到一步一景的视觉效果。
项目4大优势:
品牌优势—光大品牌效应的市场扩展和客户认知度 地段优势—金融街商务区域北端、中关村开发区、德胜商务
区交汇处
交通优势—二环主路、平安大道端起、地铁二号线站前 文化优势—中国梅兰芳大剧院的国粹文化、平安大道国际文
化节
1号楼:写字楼 64683.1平方米,地上20F,标准楼层高度3.8M,
一~三层为大堂和商务用房,四层以上为办公区, 每层分为8个办公单元,电梯10部。
2号楼:写字楼41803.1平方米,地上18F,标准楼层高度3.6M,
一~三层为大堂和商务用房,四层以上为办公区,每层分为6个办公单元,电梯10部。
3号楼:酒店40951.03平方米,地上20F,一~五层为大堂、餐厅、
会议及活动用房,六层以上为标准客房,电梯7部。
4号楼:剧院14409.4平方米,地上4F,一~三层为剧院舞台及观
众厅、休息厅,四层为陈列厅,电梯5部。
地下停车位:790个、地面停车位:28个 1号楼的产权方:
管理方:光大物业管理有限公司
2号楼的产权方
管理方:
3号楼的产权方:
管理方:
4号楼的产权方:
管理方:
客服部培训方案
管理区划
客服部培训方案
管理范围
客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括:收集并反馈客人的意见,督促相关部门处理客人的投诉,监控相关部门的服务质量,实施物业管理公司的各项管理方案。
下面按各个区域分别介绍相应的管理范围:
一、客服部办公室:
(一)保持物业管理公司同客户的联系,通过与客人接触和定期拜访收集、
整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
(二)接受处理客人投诉及所有派工单,同时把客户的意见和要求传递给有
关部门,并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
(三)控制和提高保安、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。
(四)安排新入住公司办理入住手续,领取钥匙,办理装修申请,在写字楼
标准工作时间内负责安排搬家事宜。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。
(五)负责办理电话的租、售业务。
(六)负责协助各公司到电话局办理电话产权过户,话费帐单打印,话费交
纳,分机计价的管理工作。
(七)负责公司部分对外联络工作。
(八)负责总经理布置的其它工作。
二、大堂前台:
(一)准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。
(二)接待来往的客人,回答客人提出的问询。
(三)规范接听电话,给客人留言准确无误并作好记录。
(四)以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理公司的信息通知客户并
(五)提供必要的服务信息。
(六)处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客务部及相关部门。
三、邮件分捡室:
(一)接收EMS快件并做相应的登记,然后通知客人领取
(二)负责邮件的分拣、投递及管理工作。
四、电话机房:
(一)接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。
(二)负责解释并回答客人提出的电话问讯。
(三)电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。遇紧
急情况及时通知相关部门及大厦内客人。
五、会议室:
(一)做好会议预约登记并合理安排。
(二)与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局、灯光、 音响、桌椅、饮品等。
(三)随时补充会议室所需添置的设备及工具。提供会议服务。
(四)与保洁部门配合做好会后的清洁工作。
六、商务中心:
(一)负责接收各种传真,并做好相关登记,并打电话通知客人来取。
(二)替客人发送传真,并做相关记录。
(三)按客人要求提供打字或电脑文字处理服务。
(四)提供复印服务,并做好相关记录。视工作量的多少可让客人稍等或稍
候电话通知客人来取。
七、员工餐厅:
(一)协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。
(二)检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。
(三)收集客户意见,督促供餐公司的工作改进。
(后附客户手册一份)
二次装修管理手册
(后附二次装修管理手册一份)
客户入住流程图
1、 客户助理需密切注意租户租约内的起止日期,并提前一个
月联系租赁部了解关于租户续约或退租情况。
2、 接到租赁部的《退租通知单》后,联系租户确定退租及搬
家时间。
3、 同工程部一起检查房间内的各项设施状况,并记录在《房
屋工程验收单》内,同时根据租赁部开具的《退租通知单》内的相关内容,确定是否要求租户恢复装修。
4、 查验电表,由租户或其代表签字确认,确定租户将所有应
付款项付清,如租户没缴清欠款及应付费用不予以办理任何搬迁退租手续。
5、 协助租户安排服务梯,并通知相关部门有关租户退租、搬
家事宜。
6、 收回相关的租户证件并将房门钥匙收回。
7、 将租户的档案封存。
工作程序:
1、 客服部接到客户报修要求时,及时填写《工程维修单》; 2、 如维修事宜牵扯收费项目,应告知客户,如客户同意支付费用; 3、 客服部将记录的客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时 间等,填《工程维修单》(一式四联)相应栏目内;
4、 客服部将填好的《报修记录表》和《工程维修单》及时送达工
程部;
5、 工程人员接到《工程维修单》后及时填写接单时间,准备工具; 6、 按约定的时间同客服部前往报修地点进行维修;
7、 如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证,并将验证
结果记录;
8、 对有偿维修服务,维修应按照《维修服务项目表及收费标准》
收费并由客服人员在《工程维修单》上注明应收的各项费用金 额;
9、 维修完成后,应请客户试用或检查合格后在《工程维修单》上
签名确认,并即时进行回访、征询意见;
10、 如发生费用客服部将随同客户去财务部交纳款项(或代客户交
纳,并注意及时还给收据); 11、 将《工程维修单》进行归档。
1、 客户投诉的不同方式: (1)电话投诉; (2)面对面投诉; (3)信函投诉;
(4)其他间接方式对大厦提出意见;
2、 客服部接到客户的投诉后,应首先向客户表示歉意(如前
台接到投诉,需通知客服助理跟进)。
3、 需要清楚的了解投诉人的姓名、公司名称、单元号、问题
发生的时间并请投诉人尽量详细描述所发生的具体情况。根据投诉的问题向责任部门发出服务单并记录在《投诉记录表》上。
4、 客服助理应尽量同相关部门人员一同前往事发地点。如问
题对客户有直接影响,需要求解决部门在2小时之内完成。如因特殊问题不能马上解决的问题,应立即告知客户,取得谅解,并告知预计解决时间;对于不能解决的问题,需上报部门经理。如当天无法解决,应上报项目经理。 5、 客户提出的问题得到解决后,应立即致电或前往询问客户
是否满意,同时征询是否有其他意见,直到客户满意为止。 6、 客户书面提出的问题,一般影响较严重,应予以特别重视。
除了尽快为客户解决问题以外,还应以书面形式给客户以回复,告知处理方式及结果,并跟进客户的意见。 7、 客户投诉所涉及的相关部门,在将问题解决后,填写《纠
正/预防措施报告》上。
接受投诉时应注意的态度:
1、 遇到客户投诉和指责时,不要急着为自己辩护,不要变
得烦躁、怒气冲冲,虽然这些都是正常的反应。 2、 客户投诉时,试着把自己放在客户的角度,即使认为你
是对的,也应对客户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救。不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。
3、 仔细倾听客户诉说,不带任何评价,因为这样可以发现
一些被忽视的东西。
4、 保持眼睛与客户对视,表明在专心听讲,以示尊重。 5、 为掌握最准确的事实,可用委婉的方式向客户表示谢
意。“谢谢你将此事告知我们”。
6、 处理投诉必须及时迅速,在短时间内给客户满意的结果
和答复。
处理客户投诉流程图
客户服务的重要性
客户服务是物业管理中最直接与客户接触,最直接为客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动代表着物业管理公司形象。好的客户服务就像客户与物业公司之间的润滑剂,能最大程度地缓解客户与物业公司之间的摩擦和矛盾。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止也像一面镜子折射出物业管理公司的专业性和规范性,使客户产生信赖感。遇到困难,首先找物业管理公司,为物业管理工作的顺利开展打好基础。 客户服务的准则
“优质服务,客户至上,以人为本,以诚为先”是服务行业的座右铭,光大物业管理人员的从业准则。让每一位客户感受到无微不至,尽善尽美的服务,是物业管理客户服务的宗旨。
因此物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能,还要能急客户所急,有一颗真诚待客的心。通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式,使大厦
客户服务更上一层楼,让每一位客户真正感受到安全和舒适,享受到温馨。
1. 员工仪表要求
作为客户服务人员,平时与客户接触频繁,良好的仪表和谈吐风度对服务行业的人员是很重要的,因为这体现了对客人的尊重,是一种有礼貌有修养的行为。 ?
注意个人清洁卫生,保持身体和皮肤的清洁。
?
保持头发整齐干净,男职员不留胡须和鬓角,头发长 度不超过颈项;女职员长发应梳或盘起来。
? 保持牙齿清洁健康。上班前勿食用大蒜、洋葱等有刺 激性气味的食物,以免引起气息不雅。
? 勤洗手,勤剪指甲。女职员不允许涂抹深色/鲜艳指 甲油。
? ? ?
保持鞋的整洁和良好的维护。
勤洗袜,保持袜子干净无异味、无破洞。
保持制服整洁,无褶皱。不可在大街上或工作以外的 任何场所穿著制服。
?
不应佩戴过多首饰,以一表一戒为佳。
每日上班前必须仔细检查自己仪表,如需整理头发 或领带到洗手间或客人看不到的地方。干净、整齐、令 人愉快的形象会得到客人和周围人的欣赏。 2.
员工行为举止要求
塑造一个好形象需从多方面着手。不良的姿势和行为习惯会
损害形象。平时客户服务人员要不断练习保持有礼貌的谈吐举止,直到习惯上能自觉地作出高度的礼貌表现。同时还须注意到一些非语言的表达方式如:一个细微的表情或不引人注意的手势、姿势都会在无意中向客人传达一些信息,客人会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服务。
? 工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时
时,不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。 ? 不要在客人面前作出以下举动:
A. B.
挖鼻孔,抠指甲。
打呵欠,伸懒腰。(如碰巧做了,应遮住嘴并说“对不 起"。) C. D. E.
抽烟。
一边说话,一边看手表。
在客户办公室、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。 F. G.
在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。 咳嗽、打喷嚏、吐痰时没有用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。 H. I.
在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。 咬手指甲、搔痒。
? 与客户交谈时必须注意:
A.
集中注意力,避免东张西望,保持眼睛与对方接触。 B.
注意保持微笑,脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情,不时点头微笑表示赞同。脸上不应现出冷漠、厌倦的表情。 C. D.
让客户把话说完,切勿打断客户的讲话。 把客户当作朋友,即使客户是在投诉、抱怨,记住用眼睛去微笑,甚至打电话时也要把微笑纳入声音中去。 E.
勿与客户发生争执。
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
常备纸笔。
在正常情况下勿让电话响闹超过三下。 先说公司/部门名称。 回答勿离题。
讲普通话,发音清晰,咬字标准。 听时勿打断。
记事/留言要笔录,清楚、全面。 尊称来电者姓氏。
提供进 一步协助/服务。 友善、客气。
让来电者先挂电话。
挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。 准备再接下一个来电。
服务行业以客为尊,电话应对以礼为本,人人学习专业应对方法,同事间不会互相开罪对方客户。工作有准则,齐来遵守,借此给予客户第一个良好印象。亦以此将服务水平提高。
1.
接听和应对:
? 前台响应: 您好,光大物业管理中心/χх部门名
称。请问有什么我可以帮您?
? 其它响应:您好,部门,自己的名字,请问有什么
我可以帮您?
2. 3. 4.
说话清楚:低音且慢。 语气:喜气而热诚。
尊称客人:*董、*总、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太, 除非她自己已告诉您。) ? *先生,请您稍等。 ? 不要只说:请销等。 5.
转分机号:熟悉使用电话机功能:
? 勿重复胡乱再转。
? 勿转后不顾,不理会根本无人接听。 6.
套取客人全名:如有必要询问来电者身份时,勿查问/盘问,有礼貌地查询,用智套取:
? 您找的那位同事刚外出办事,如果阁下留下全名和联络电话,
就更能够帮助他/她在外实时回电话给您。谢谢。
7.
当事人不在时,慎说:我很抱歉,他/她
? 出去办事/刚刚出去办点事,很快就回来或与另一位客人在开
会。 切忌:
? 他/ 她 仍 未 上 班/ 仍 未 有 来/ 上 午 都 未 见 过 他。 ? 他/ 她 不 在。
? 他/ 她 不 知 道 去 了 哪 里。 8.
如果因事令来电者等久了。要说:
? 我真对不起,让您久等啦,**先生,我再给您转。
? 当事人可能暂时无法接听您的电话,请您留言,我一定会帮您
转达。
9.
一般来电查询:
转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络,然后代转。
一般来电查询要登记。要跟进,要处理。 10.
留言若来电者是陌生人士请他留下: ? 公司/单位全名。
? 重复姓名及电话号码,保证准确性。
切忌:要求来电者留言只能以礼巧问,不重犯查问语气。 11.
留言字条:
? 马上亲交/托转交当事人或其秘书。 ? 托人转交要确保尽快转达。
? 当事人或秘书不在,贴在当事人电话机上。 12.
接听电话/录音留言:
接听限响三下,电话录音限响五下。 13.
交谈完毕:
说:谢谢来电,*先生,我确保代您转达。
或:谢谢来电,*先生,他/她回来时我一定会告诉他。 14.
熟悉电话系统:
一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能,每位员工都要熟悉操作及分机号码。 15.
前台接待,有人值班:
前台离位,由二线人员接一线工作。 对答语气用一线用语。 16.
接触与跟进:
令客户感到宾至如归,受重视,受欢迎。 17.
在任何情况下:
? 勿胡乱泄露公司秘密。
? 有客户在场,同事间要更友善,互相尊重。
在办公时,你可能会被要求接听电话,发传真留口信在语音信箱、留言机。
在这些工作中有一些广泛被接受的礼仪,如发传真时要在文件前加上首页,在接听电话时要说出自己的名字。 以下有一些十分有用的建议:
? 在你预约一个会面或转达信息,不得不留言在语音信箱或留
言机时;要精炼同时意思明确;
自报姓名时,语速要慢,有必要时可说出具体写法,同时报出自己的部门,说明来意;
如果你打电话要了解一些信息,那么要留下简短、清楚的信息; 要让对方知道能回电给你的最佳时间;
老练的人会根据你的语音、语调以及所说的话中来了解你。 ? 在发传真时
要加上首页说明你的传真号码,所发日期,你的姓名和收件人的姓名;
要确保传真机中有足够的纸,以防错过一些十分重要的信息; ? 免提
要尽量少使用免提。在使用免提时要让对方了解免 提功能正在被使用;
要使用免提时,首先要获得对方的同意。在和客户通 话时不要用免提;
免提会被使用的情况有:多方通话会因为一些复杂的情况而被打断时,轮流说话时,通话会被相互重叠时;
? 电话中让对方等待时
首先要确定对方是否愿意等待,而不要自以为对方一定愿意等;
当你重新接听时,要对对方的等待表示感谢; 不要让对方等待超过一分钟;
在接听内线电话时,以上的礼节同样适用;
如果你接听的是找其它人的电话,而正巧他不在,可帮他留下口信,并及时转交给他;
不要故意听别人的谈话;如果你有急事,可留下纸条在对方桌上;
在同事通话时不要站在他的办公室内,可以等他结束通话后再与他联系;
最后,如果你必须要用移动电话时,为了不打搅别人,请离开办公区域。
Telephone Answering Point
1. Good Morning, Ever Bright World Center / xx Dep. , can I help you
please?
2. Please hold on Mr. xxx.
3. Mr. xxx is not at his desk at the moment, may I take a message for
you, Mr. xxx?
4. Mr. xxx is in a meeting, would you like to leave a message, sir? 5. Mr. xxx is not in the office today, can somebody else help you? 6. Thank you for waiting, sir, I will put you through to Mr. xxx now. 7. I’m sorry to keep you waiting but Mr. xxx line is still engaged, would
you still like to hold, or may I take a message for you? 8. Sir, can I have your full name please? 9. Could you spell your name for me please? 10. Could you please repeat the number, sir?
11. Thank you for calling, Sir. I will make sure Mr. xxx gets your
message.
??who will be able to help you.
? I’m afraid I have to check who is the best person to assist you. May I please have your name and contact number and I will make sure a responsible person return your call soon.
? He/She does not work here any more. Can our xxx help you?
客户接待礼仪培训
前台应随时有人。在前台接待员有急事或休假期间,由其它员工接替她的工作。在前台接待员不管何种原因离开接待处前,必须安排好接替的人员。
2. 前台接待问候语
接待来访者应用的问候语:
? “先生,早上好,请问找哪位?"
? 如果你认识来访者:“王先生,您好。您是来拜
访…..?"
? 如果有客户已事先通知你会有熟悉的访客来访:
“王先生,早上好!请稍候,我马上通知某某先生您已到了。"
3. 专业表现
所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嘻笑,要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。
如果你在经过前台接待处时,请与来访者 ? 友好地点头 ? 或一个微笑
? 或友好地问候:“您好!" ? 或是友好的眼神
一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对光大物业管理公司留下好的印象。
同样地,在公共区域遇见不熟悉的客户时应问候一声:“您好"或是微笑、点头。
如果前台接待员不在场时发现有来访者,请礼貌询问:“先生,请问有什幺需要帮忙吗?"或“您好,有人接待您吗?"
用。 4.
客户服务技巧
好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就象是最好的化妆品,不费分毫,却使客户倍觉亲切。微笑时不只是展露唇齿,而应发自内心,传诸眼神。
? 礼貌服务
A.
客户来咨询或要求服务时,必须热情接待,及时给予帮助和服务。 B.
与客户第一次接触时,应清楚介绍自己的姓名、职位及任职的部门。递名片时经双手递上。 C.
主动与客户打招呼,并能称呼客客的姓氏。如:“你好/早上好,李先生"等。因为当人们听到对方称呼自己名字时,会感到很开心。打招呼时应征笑地望着对方。
D. 优良的服务并不止于只做到客户的要求而已,须
常为客户着想,主动征询客户是否需额外的帮助。 E.
如有上门维修服务,必须由客服部预先与客户约好时间,不能没有预约直接上门。 F.
如遇到客户态度粗鲁,须保持冷静,不可与客户发生争执。同时通知有关部门迅速解决问题。 G. 如客户要求的服务超出了能力范围之外,应委婉
地向客户表示歉意,并提供可以让客户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。
时间内准时到达,在保证质量的前提下,尽快完成。
TIPS
停 车 位 操 作
工作程序
1、 客户在办理入住手续时,客服助理需询问客户关于停车泊
位的需求情况并告知车位租金。
2、 如客户授权其公司相关负责人,需提供带有签名的《授权
委托书》及受托人的身份证件复印件交予客服部存档。 3、 协助客户填写《车位申请表》,并请客户或其授权负责人签
字确认。(如在《租赁合同》中另有约定,便按照合同约定 操作)。
4、 将申请表交至安保部,安排办理停车证,并实施管理。 5、 将车证号码记录于申请表上,并附上行驶证复印件一同存
入客户档案中。
突发事件或异常情况处理
客服部十大管理原则
1. 统一指挥:原则上每位员工只接受一位直接上级领导,只向直接上级汇报工作。
2. 分工负责制:每位员工按照分工对自己分担的工作负全面责任。 3. 责、权、利连带制:每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。
4. 命令服从制:每一们员工必须执行直接上级的命令。
5. 全员监督制:每一位员工对发生在公司内任何人身上的过失,均有权向上级反映。
6. 民主参与制:每一位员工均有权就本部门的管理提出口头或局面 建议。
7. 友好协作制:在不影响本部门正常动作前提下,各位员工有责任 为其它部门提供所需的协作。
8. 特殊授权制:在任何情况下,每一个员工均须无条件接受公司授 权人员的指挥。
9. 奖优罚劣制:每一位员工的功绩都将受至表彰或奖励,过失者也 将受到相应的惩罚。对待员工始终坚持“重现实,轻过去”的原
力在现实中表现自己高尚的人品及卓越的能力。
10. 强化管理制:部门对内部管理人员实行“强化管理制度”,坚持强
调管理人员以身作则,权责同时发生的原则,对管理工作取得成线者,酌情上报公司给予表彰,对管理工作出现混乱过失者,将直接追究管理人员的责任
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范文五:客服部管理方案1
客服部管理方案
目录
一、项目简介
二、客服部的组织架构
三、客服部管理模式思考
四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
1)客服部软件信息平台的建立与操作
2)成本的实现
3)团队的建设
4)品质的推行
六、客服部服务目标
一 、项目简介:
大自然广场——是宏日地产继苏荷雅居小区后又一商住大作。
大自然广场位于沙溪镇新濠路60号,华发生态园右侧,邻接105国道、南外环、北外环、博爱路、富华道等多条主干道交通网络。从项目周边乘坐10路、20路公交可以到达中山主城区。项目周边有龙瑞小学、溪角中学;项目自建4、5万平米商业,将配备有写字楼、酒店、酒楼、新鲜超市等。
二、大自然广场客服部组织架构(备注:岗位每季度轮换一次,要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用) 客服主管 前台3人(24小时三班制:8:00-16:30;15:30-24:00;23:30-8:00
片区助理5人(二班制:8:00-16:30, 14:30-23:00)
三、客服部管理服务模式思考:
1、客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对业主的回访、回复达到客户的满意;
2、实行片区负责制:根据项目一期情况设小区管家*人,每人负责**户业主,管家通过日常的服务,建立业主信息平台,通过信息平台,使每名管家第一时间了解所负责业主的需求,然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配,满足所负责业主的各种需求,从而使客户满意,并从中获取利润。
3、对客户方面:
A、外部资源(业主):采取区域服务制,将现有的10栋高层分为两个区域,每个区域设管家一名,将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口,使区域管理员和业主十分熟悉、了解,可以前瞻性的发现业主的需求,满足业主需求。建立、实施回访制度,及时了解业主的需求和满意度。
B、内部资源(公司各部门):积极协调、配合各部门工作,定期召开部门碰头会议,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。
四、客服部职能划分:
1)全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。
2)对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录,针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实,然后进行二次派单、二次整改。
3)负责管理中心工作档案,业主档案等文件、资料的整理归档,并定期检查。
a): 负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。
b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性,若有变动及时作出修改、整理。
c)、工程资料的交接和整理归档。
4)负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与业主的沟通,了解业主的所需,有针对性地开展多种经营有偿服务,并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。
5)负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总,向业主公布信息。定期作一些管理中心的形象展示,和温馨便民提示,配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。
6)制定社区文化活动计划,丰富业主、住户的生活。
7)管理中心的各项工作检查、督促,发现问题及时整改。
8)沟通、协调其他部门,推动工作,对外协调与房地产公司、施工单位以及其它部门的关系;
五、客服部内控流程:
礼节礼貌方面:
1、接听业主电话:
a〉、铃声响三声之内,须接起电话
b〉、接听电话要报“您好**物业”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰
d〉、须问清要点,做好记录。(必要时可向对方复述一遍)
2、接待业主来访:
a〉、起立迎接问好:“您好,有什么需要帮助吗?”张口有敬语。
b〉、热情、礼貌接待,仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时,应礼貌说:“对不起,我没有听清楚,请您再重复一遍好吗?”
c〉、及时与相关部门联系处理,尽量满足业主是需求。
1)、 客服部信息平台的建立与操作
通过物业管理软件,建立业主基本档案,内容包含:房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、家庭零修等。
1、接待流程:
输入《前台接待信息软件》客服部
客服部
安全部
其它
维修部
环境部
投诉信息
建议信息
表扬信息
服务信息
信息梳理、分析、分类
派工单
表扬处理流程:
信息梳理、分析、分类
表扬信息
每周统计一次,次周
一10点前报项目经理
周例会进行表扬
服务信息处理流程
服务信息处理
不能服务
能够服务
分配到相关部门
各部门配合
按照相应流程进行服务
回访
提供相应的服务电话
软件中销项
判定信息
建议类信息处理:
建议
信息
处理
流程
100%回访
判定
信息
不能即
时处理
无效建议
有效建议
能够即
时修理
处理完毕
分配至相关
部门处理
待到能够处
理时,分配
到相关部门
进行处理
回复业
主原因
处理
完毕
客服
确认
回访
投诉类处理:
投诉类
信息处
理流程
判定
信息
无效信息
有效信息
业主满意
分配到相关
部门进行处理
软件中销项
100%回访
业主不满意
处理
完毕
软件中销项
回访
派工单处理流程:
客服
前台
接到
信息
判定
信息
相关人员
现场判定
,确定能
否服务,
是否有偿
不能
处理
告知客服部为业主
提供相应的服务电话
无偿
有偿
入户服务
服务完毕
业主签字
并注明评语
服务人
员接受
《派工单》
《派工单》原稿交客
服部,复印件交至
本部门
维修:值班维修员
保洁:保洁领班
家庭零修
室内保洁
能够
处理
告知客服部
需购买材
料的部门
主管安排
人员购买
信息传递单处理流程:
填写《信息传递单》
客服中心告知责任部门
责任部门提出整改措施
整改完毕
客服中心检查整改情况
客服中心存档
整改不符合标准
整改符合标准
2、社区文化
制定全年的社区文化活动计划,落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等,活动组织主要围绕各节假日及传统佳节,如:春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等,也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动;参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主,活动开展每年控制在4次左右;通过组织社区文化活动拉近业主与物业人员的关系,同时解决一些根本性问题 .
2)、经营、成本核算:
根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化,通过收取物业费、装修费用,特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性;
3)、团队建设:
1)日常持续推进的工作,每个管理员都应承担,每一季度对岗位进行调整,提高综合能力;
2)部门内部互相配合,协作、沟通推动;
3)实行晨会制,在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作,持续关注业主提出的问题,最终解决,闭环回访;
4)充分利用绩效考核机制和培训机制,相互的帮助共同提高,使每名员工都不断的进步。
5)实行优胜劣汰的用人机制,增强员工的求知欲,形成合作、共赢的团队氛围;
6)通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力;
4)、品质推行:
树立品质意识通过品质培训,不断增强员工的服务意识,形成部门内部的PDCA循环。
六、服务目标:
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