秘书基础教案:6--1沟通协调的意义、内容和范围
题目:秘书基础教案:6
6--1沟通协调的意义、内容和范围
教学目标:
知识目标:掌握秘书部门沟通协调的含义、内容和特点,秘书基础教案:6--1沟通协调的意义、内容和范围。掌握秘书部门沟通协调工作的原则、要求、方式和方法。 能力目标:通过对秘书部门协调的有关知识的掌握,使学生们懂得秘书人员在具体的工作中应如何做好协调工作。 德育目标:通过学习让学生懂得大家必须团结一致,才能保持协调一致,才能做好工作。
教学重点:
.沟通协调的意义和内容。
2.沟通协调原理、特点。
3.沟通协调的原则、要求。
教学难点:
.失调状态的科学分析。
2.秘书沟通协调的基本方式。
教学方式:以老师讲授为住,学生活动课形式辅助。 课时安排:二课时
教学过程:
第一课时
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教学重点:沟通协调的含义。
教学难点:失调状态的科学分析。
【导入新课】
工作中由于每一个人的技术、习惯等情况各不相同,所以他们工作的进度肯定无法一致,这就需要有人来协调一下。沟通协调首先是领导人的职责范围,但秘书部门处于组织的中心枢纽地位,具有较之领导更为便利的中介优势,所以大量的沟通协调工作,往往是由秘书和秘书部门来完成的。 【讲授新课】
一、沟通协调的意义:
什么是沟通协调:
沟通是信息的传递,是手段;协调则是沟通的目的,是结果。 .协调的内涵:协调从字面上解释,就是同心协力、配合适当的意思,是一种行为状态。从现代管理学的角度讲,就是使一系统内各相关的组织与个人的活动趋于同步化与和谐化的一种控制,是一种行为。前者可称为协调状态,后者可称为协调行为。
2.协调与管理的区别:
相同点:两者都是有目的的控制行为。
不同点:
管理不仅是对人或组织的控制,而且还包括对物的控制,而协调的对象则仅仅是人或组织之间的行为和关系。
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管理的范围是系统本身,而协调还涉及系统与外部关系。 管理活动侧重于程序控制,而协调在方式上较为灵活,控制的程度也不如管理那么强。
关于失调状态的科学分析:
.什么是失调状态和失调倾向:
整体运行正常,各子系统有序组织,彼此配合,目标一致,效率和效益均保持应有水平,信息沟通及与外界环境进行的物质和能量的交换都处于充满生机的和谐状态。以上具体因素有一项达不到要求,则会使系统组织出现失调状态或失调倾向。
2.秘书人员对于失调状态和失调倾向的调查,要善于抓住问题的本质,了解情况,分析问题,教案《秘书基础教案:6--1沟通协调的意义、内容和范围》。不仅要调查失调的现状,还要调查其原因和背景,不仅要正确认识已出现的状态,还应该预测其将来可能发生的变化。
失调状态的分析:
差异性分析:
共同性分析:
因果性分析:
在确认组织存在着失调状态和失调倾向后,秘书人员因该进行科学分析,即分析失调各相关方面的差异、矛盾,以及各相关方面的共同之处。前者是问题所在,后者是协调的基础。
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在实际工作中,差异性越大,失调越严重,协调的难度就越大;反之,共同之处越多,协调也越容易成功。 【课堂反馈】
让学生分析,同学之间吵架,班干劝阻。是否是沟通协调。 【课堂小结】
这节课主要介绍了一些有关沟通协调的基本知识。让学生明白什么是协调和失调,为进一步讲解秘书部门的协调工作做好准备。
第二课时
教学重难点:秘书沟通协调工作的内容。
【导入新课】
上堂课,我们讲解了什么是沟通协调,那么秘书部门究竟要做哪些沟通协调工作呢?
【讲授新课】
一、改革中出现的失调状态的类型:
.新旧体制矛盾造成的失调状态。
指新旧体制并存所产生的矛盾。
对于这种矛盾,秘书人员要有自觉的、坚定的改革观念和清楚的政策观念,实事求是,协助领导做好协调工作。 2.权益矛盾造成的不协调状态。
所谓权益矛盾,主要是指各机构之间从局部的、本位的、不同的角度所涉及的权利与义务之争。
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此类矛盾造成的失调状态,只有上级领导才可以解决。秘书人员的协调工作,或靠上级领导的授权处理,或协助领导进行协调。
3.主观认识矛盾造成的失调状态。
此类矛盾常表现为各方相关人员对同一问题认识上的差异。 领导要解决好此类矛盾,需要秘书协助做大量的人事了解工作与分析研究工作。
4.历史与现实矛盾造成的失调状态。
指历史造成的问题。
领导处理这类矛盾,既要充分了解和研究历史情况,又要放眼未来,这里面秘书要也有大量的工作要做。 二、秘书沟通协调的内容与范围:
.秘书沟通协调的内容:
决策协调:
即为秘书决策实施中的协调式辅佐工作。
业务协调:
主要是依据决策,对本单位的人力、物力、财力进行统一支配,平衡安排。
事务协调:
主要是根据领导意图,平衡各部门的会议安排、资料提供、生活保障等日常事务的协调。
临时性工作的协调:主要是协调领导临时交办的工作或突发
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性工作中出现的矛盾。
2.秘书沟通协调的范围:
对上关系协调:
对下关系协调:
左右关系的协调:
内部关系的协调:
对外关系的协调:
党政关系的协调:
条块关系的协调:
三、案例分析:
案例《得理也让人》,说明了秘书在工作中必须建立良好的人际关系环境,并且要学会得理也让人,协调好组织内部的关系,这样对领导工作,对企业发展,对个人进步,都是有利的。
【课堂反馈】
让学生调查一下,班干部调解的矛盾都有哪些。 【课堂小结】
秘书的沟通协调工作的内容是这节课的重点,虽然难度不大,但非常重要。
〔秘书基础教案:6--1沟通协调的意义、内容和范围〕【人性最可怜的就是:我们总是梦想着天边的一座奇妙的玫
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瑰园,而不去欣赏今天就开在我们窗口的玫瑰。】 范文题目:秘书基础教案:6
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商务沟通 老师画的内容
商务沟通
第一章
?沟通的过程包括:信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通 干扰。
1. 信息策划,就是对信息进行搜集、整理、分析的过程。
2. 信息编码,就是将信息与意义符号化,编成一定的文字等语言形式或其他形式的 符号,以某种形式表现出来。
3. 信息传输,即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。
4. 解码,即将收到的信息符号理解、恢复为思想,然后用自己的思维方式去理解这 一信息。
5. 信息反馈, 信息接受者在获得信息后或根据信息采取行动后, 会根据自己的理解、 感受和经验提出自己的看法和建议。
6. 沟通干扰
第二章
倾听的作用
?倾听有助于沟通获得成功
?倾听有助于改善人际关系
?倾听有助于个人的发展
有效倾听的障碍
1. 预期反应; 2. 预先下结论; 3. 心理原因; 4. 选择性的听;
5. 只重形式,不重内容; 6. 过分依赖笔记。
2.1.3有效倾听的主要环节
1. 准备倾听
——心理上重视倾听对象 -准备倾听不同的声音 -停下手头的工作
2. 发出倾听信号
3. 认真而有效的倾听
——理解主要信息;—检查理解力;—以批判的态度听;—抵制分心;—记笔记。 有效倾听的基本技巧
1. 充分接收信息;
一定要带着目的去听 要适应对方的谈话风格 要全身倾听 要寻求理解对方 2. 适时适度的提问; 3.正确倾听“弦外之音” 4.克制插话
说话基本功
(1)言辞恰当(2)戒除口头禅(3)思考透彻,语言准确(4)语言表述要有条理 (5)对特殊语言要特殊对待
3. 说话艺术
(1)内容要有新意(2)语言生动形象(3)注意情理结合(4)表达方式要巧妙 (5)展现幽默魅力
☆说话的基本要点:
1清楚 2准确 3移情作用(礼貌;友好;换位思考) 4真实 5放松
2.4电话沟通的技巧
1. 拨达电话的技巧
(1)时机(2)准备工作(资料;记录纸;对方信息)(3)端正姿势,态度诚恳 (4)以问候致礼开始(5)通话内容清晰、明了(6)注意控制通话时间
2. 接听电话的基本技巧
(1)及时接听(接听;接待语;回答)(2)备好工具和资料(3)态度友好(包 括不分散注意力)(4)养成复述习惯(5)愉快地结束对话(6)恰当处理代接 电话
第 3章 招聘与面试
3.2如何写好个人简历
3.2.1个人简历的一般结构
1. 开头部分 2. 中间部分 3. 结尾部分
3.2.2个人简历写作要求
1. 内容必须真实 2. 目标一定明确 3. 简单但要厚实 4. 采用倒叙方法 5. 不要写所有经 验 6.不同公司简历不同 7.不必附加证书
3.3求职面试
3.3.1面谈前的准备工作
1. 心理准备
2. 了解招聘单位的基本情况和职位要求
3. 为面试中可能遇到的问题做好准备
(1)应试者个人信息(2)求职动机(3)工作经验(4)教育和培训
(5)未来的计划与目标
4. 形象准备
(1)服饰的总要求
(2)男士形象要注意的问题
西服;衬衣;领带;皮鞋;袜子;公文包;服饰配件。
(3)女士形象要注意的问题
(4)个人形象设计
第四章
演讲的技巧
2. 设计开场白
(1)提问法(2)摆事实法(3)讲故事法(4)引述法(5)类比法
3. 圆满结束演讲
(1)鼓励式(2)提问式(3)递进式(4)总结式
第五章
会议沟通技巧
对付麻烦人物 p121
?迟到 ◆ 早退 老调重弹 ◆ 摇头晃脑
?心不在焉 ◆ 耳语◆ 无所不知◆ 忙碌◆争宠
?穷嘴多舌 ◆ 人身攻击 代言 抢话 指手画脚
2避免群体思维
说出问题; 吸收外人参会;
人员多样性; 避免舆论引导;
鼓励发言; 引入批评;
避免表决; 不要轻易下结论(决策);
将讨论与决策分开; 正视“另类人”;
3会后问题
会议议程表
1单位名称 2召集人 3日期 4结束时间 5会议类型 6期望结束 7背景资料 8携带物 品 9经理,主持人,记录人和与会者 10旁听者和顾问 11开会方法 12决策方法和 最后决策人 13备注 14议程项目
第 6章
6.1.4谈判的基本原则
?将人与事分开。
?集中在利益上,而不是立场上。
?创造对双方都有利的谈判条件。
?坚持客观标准。
6.1.5谈判沟通的基本过程
?准备阶段
?规则制定阶段
?辩论阶段
?讨价还价阶段
?实施阶段
6.1.6谈判沟通的误区
?(1)对自己了解的不够
?(2)当成一场辩论
?(3)谈判的节奏过快
?(4)不愿意做出让步
?(5)强迫对方接受自己的观点(6)失去自己的原则立场
谈判中注意避免的行为
1虚伪 2咄咄逼人 3粗鲁不堪 4庸俗 5油腔滑调 6诽谤 7 轻率 8说大话 9啰嗦 10牵强附会
?第 7章
7.1.2说服客户的技巧
?1介绍情况 2陈述计划 3制定详细程序 4强调关键利益 5执行
7.2 与客户电话沟通的技巧
7.2.1提高电话中的感染力
1. 有效运用声音的感染力
积极;热情;节奏;语气;语调。
2. 良好的措辞
简洁;专业;自信;积极;
停顿;保持流畅。
3. 身体语言影响感染力
最 佳 销 售 时 机
当客戶 ...
客 户 心 理 分 析
→大 部 份 客 戶 在 电 话 內 容 中 都 不 说 真 話
→客 戶 需 要 感 到 自 己 被 尊 重
→客 戶 的 需 求 被 重 視
A I D A 销 售 技 巧
-Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行 动
作出充分的准备才开始打电话
怎 样 开 始 第 一 句 话
?准 备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容 (草稿 ) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
L S C P A 异 议 处 理 技 巧
-Listen 细心聆听 Share 分享感受 C larify 澄清异议
-Present 提出方案 Ask for Action 要求行动
7.2.3与不同类型的客户电话沟通的技巧
?1老鹰型客户 2孔雀型客户 3鸽子型客户 4猫头鹰型客户
?第 8章
8.1.3管理沟通的内容
1. 情感沟通; 2. 操作性业务信息沟通; 3. 责任、权利、利益沟通; 4. 决策性业务信 息沟通; 5. 制度沟通; 6. 企业战略沟通; 7. 企业文化沟通; 8. 企业外部沟通 8.1.5管理沟通的基本原则
1. 公开性原则; 2. 简捷性原则; 3. 明确性原则; 4. 适度性原则; 5. 针对性原则; 6. 同步性原则; 7. 完整性原则; 8. 连续性原则。
与上司沟通的原则
?积极的态度;
?严格认真的工作作风;
?主动沟通,不要以为上司知道一切;
?开放的思想和团队精神;
?服从行政级别制度、尊重上级。
图 8-1 六种领导风格的特点
8.2.2向领导请示和汇报工作
?1向领导请示和汇报工作的程序 2工作报告制度 3汇报工作的态度 8.2.3学会说服领导
?选择恰当的提议时机
?说服力的数据、信息和资料
?各种问题及方案的准备
?简明扼要、重点突出
?面带微笑,充满自信
?尊敬领导,勿伤领导自尊
8.2.4防止和克服“越位”
?1决策越位 2表态越位 3工作越位 4答复问题越位 5场合越位
LEADER 的特质和条件
?L listen,多倾听、多学习;
?E explain,多沟通,多说明;
?A assist,多协助、多支持;
?D discuss,多协调、多商讨;
?E evalution,多评价、多总结;
?R response,多反馈、多调整。
8.4.2如何处理同事关系
1. 主动交流,关心他人;
2. 态度平和,成熟稳健;
3. 在力所能及的情况下,主动帮助他人;
4. 遇事要协商;
5. 平等待人,构筑关系;
6. 及早消除误解。
8.4.3如何解决与同事之间的矛盾
1. 及时与上司和同事沟通;
2. 注意自我反省并鼓励自己;
3. 通过“中间人”传话来终止对方的敌意。
8.4.4学会主动道歉
1. 用词要清晰明了、准确无误,不可带有挑衅成分;
2. 不要为无关痛痒的事情道歉;
3. 选择恰当的道歉方式;
4. 不要拘泥表达;
5. 不要流于形式。
道歉三要素 认错、悔恨、担当责任。
8.5.4如何激发良性冲突
?条件
1. 没有不同的声音; 2. 无过便是功; 3. 一团和气; 4. 不愿意公开表达自己的意见和 建议; 5. 缺乏创新文化; 6. 因循守旧; 7. 决策意见高度一致; 8. 员工害怕创新, 抵制变革。
?技巧
1. 鼓励冲突; 2. 积极沟通; 3. 引入竞争; 4. 组织变革。
8.6.3危机的处理
?危机处理的原则
1. 主动性原则; 2. 诚意性原则; 3. 真实性原则; 4. 快速反应原则;
5. 公众利益至上原则; 6. 专项管理原则。
个人简历的基本形式:
(1)主题行
(2)个人情况:姓名、年龄、出生日期、地址、联系方式
(3)教育状况
(4)资格证书
(5)主要经历
(6)其他活动
(7)证明人
通知
1)题头
(2)日期:
(3)时间:
(4)地点:
(5)会议目的:
(6)议程
①时间②议题③方式④主持人⑤发言人⑥预计成果
(7)附件(1分)
商务沟通期末复习范围
商务沟通期末复习范围
一、填空题:
1.
2.
3. 编码 最常用的是口头语言和书面语言 .
4. 非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。
5. 销售沟通是为了达成销售目标而与潜在的顾客进行的沟通
6. 倾听是认真地、积极地听、并能“听懂”别人所说的话的能力
7. 气质不要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显以及动作的灵敏或者迟钝方面
8. 个人简历写作要求目标一定要明确,简单但要厚实。
9. 自信是演讲者必备的心理素质
10. 眼睛是一种最右效地征服听众的武器。
11. 谈判沟通中不愿意做出让步是一个误区。
12. 企业精神集中体现了企业所提倡的价值观。
二、判断题
1. 信息分明示信息和默示信息
2. 信息越明确,标准化程度越高,起明示程度越高,越有利于沟通
3. 沟通的核心在于理解
4. 非语言是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去
5. 语音表达要清晰、明确,能让对方明白你要表达的意思
6. 人格魅力实际上就是内在涵养的外在表现
7. 选择性知觉细分选择性接触、选择性注意、选择性记忆
8. 接收噪音分选择性知觉接收噪音和接收、解码能力噪音
9. 沟通最基本的心理保障是安全感
10. 商务沟通的特征
11. 越是善于倾听他人意见的人,人际关系就越融洽
12. 提问就是一种很好的,向对方反馈信息的方式
13. 提问的方式有两种,开放式提问和封闭式提问
14. 与知识广博的人交谈,要善于抓住重点,辨析事理
15. 与地位高的人交谈,不要表现出一种自卑的气势
16. 与地位低下的人交谈,要表现充分的尊重,
17. 与愚蠢的人交谈,要从最有说服力的几个要点反复阐述
18. 气质在人的生理素质的基础上,是通过生活实践,在后天条件下形成的,并收到人的世 界观和性格控制
19. 人的气质分 4种,兴奋型、活泼型、安静型、抑郁型
20. 身体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式
21. 手势大体有四类型,形象手势,象征手势,情意手势,指示手势
22. 衣着华丽者往往自我展示欲强,爱出风头
23. 衣着朴素者往往缺乏自信,容易与人发生争执
24. 赞美要做到恰到好处,一要诚,二要实,三要求新
25一个高明的沟通者应做到五到,耳到,口到,手到,眼到,心到
26. 亲密距离的范围一般是 0.5到 1米
27. 手势大致有四类,形象手势,象征手势,情意手势,指示手势
28. 手势具有最大的优点,就是清晰明确
29正确的应试心理有这些特点,热情,积极,自信,平静
30. 恰当的穿着本身就是一种很好礼貌
31. 听,是面试成功的一个要诀,听要做到耐心,专心,细心
32. 自信是演讲者必备的心理素质
33. 怯场是一种正常的心理反应
34. 自信建立在演讲水平的基础之上,但很大的程度上,取决于一个人的心理承受能力和自 我调控能力
35. 演讲选择话题,凡是有关个人的都能引起听众的兴趣都可以。
36. 主持人要防止有人霸场
37. 给会场带来麻烦者,可以肯定麻烦者的合理性
38. 当会议决策匆忙时,往往会产生群体思维
39. 避免出现群体思维的做法,最好把讨论问题与制定决策分开
40. 谈判要创造对双方都有利的条件,将人与问题分开。
41. 在谈判中,对于有些不必要回答的问题,不要彻底地回答,对难以回答的问题可以避实 就虚,
42. 谈判既是一门科学也是一门艺术
43. 谈判沟通的误区就是把谈判当成一场争论
44. 避免在对方的工作习惯上、个人性格上争论
45. 接近客户的方式有电话、直接拜访、信函
46. 销售商品前,先销售自己
47. 成功地说服客户需要做到,达成协议的不同技巧
48. 电话销售产品一个重要的技巧是上认真倾听,不要打断对方的说话
49. 孔雀型的人基本上属于做事爽快、决策果断
50. 为了让客户主动回电话,可以故意错误的表达对于对方很重要的信息
51. 管理的核心职能和实质就是沟通
52. 现代管理的职能就是计划、组织、领导、控制
53. 企业最高境界是创造一个好的企业文化和团队精神
54. 企业的最基本的沟通是情感沟通
55. 管理沟通的渠道有 7种
56. 领导的风格有 6种
57. 要说服领导要做到,尊重领导,重数据,重点突出,充满自信的态度。
58. 处理好与领导的关系要明确自己的地位和角色,做到不要越位。
59. 领导授权要勇于承担风险和责任,不要怕功高盖主
60关心同事,遇事协商,平等待人能处理好和同事的关系
三、案例分析
1子产不毁乡校
春秋时期, 郑国人喜欢聚集在乡间的学校里, 七嘴八舌地议论国家主政的官员。 大夫然 明便对丞相子产说:“下道命令,不让他们聚集议论,以免是非,可不可以呢?”子产说道:“为什么要这样做?那些人早晚聚集在一起休息, 谈笑, 当然要议论我们把国家治理的好坏。 他们肯定的,我就努力去做;他们讨厌的,我就马上改正;他们是我们的老师啊。为什么要 打击他们呢?我只听说忠诚为善可以减少怨恨, 没有听说以势作威就能防止怨恨。 如果作威 防怨而不能止住怨恨,就会像大河决口,我就无法救治了。所以,不如开个小决口,让人们
的怨恨有发泄渠道,我就能从容地听从并改正了” 。然明被子产的话折服了。弱小的郑国也 在子产的开明治理下,出现了政通景明的气象。
核心知识点 :建立沟通渠道可以使企业文化在员工心目中潜移默化
2. 简单的语言
有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来! ”卖柴的人听不懂“荷薪者” (担柴的 人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才前面。
秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就 告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。 (你的木材外表是干的, 里头却是湿的, 燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。 ) ” 卖柴的人因为听不懂秀才 的话,于是担着柴就走了。
核心知识点 :管理者平时最好用简单的语言、 易懂的言词来传达信息, 而且对于说话的 对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
3. 听的艺术
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当甚么呀?”小朋 友天真的回答:“嗯?我要当飞机的驾驶员! ”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞 到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上 的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。 ”当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克 莱特继续着注视这孩子, 想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到, 接着孩子的两行热泪夺眶 而出,这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为甚么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要 回来! !
核心知识点 :你听到别人说话时??你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂, 就 请听别人说完吧,这就是“听的艺术” :1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思,投射到 别人所说的话上头。
4:30个字带来 30万
某公司销售团队冲业绩,月底 3天前完成 70万销售额。公司老总在培训室看到了大家 的销售交流,发表一篇博客,内容三十个字,鼓励大家,寥寥 30个字却极大的带动了大家 的积极性,因为大家看到了领导的关注与鼓励。月末成功冲到 105万。
核心知识点 ::通过岗前培训室这个平台,不但能让企业员工有一个交流的平台,而且 通过大家的日志和博客反应一种实时的工作状态。 领导和员工在同一个平台沟通, 并适时的 发布一些鼓励, 即会让大家感到亲切, 感到领导一直在关注着我们的工作, 同时又能起到一 种很好的激励作用。一种垂直化的交流平台能起到很好的团队激发作用。
5:妻子的心愿
有一个妻子,想要颗钻戒当生日礼物,但是她没直说,却讲:“亲爱的,今年不要送我 生日礼物了,好不好?”
“为什么?”丈夫诧异地问:“我当然要送。 ”
“明年也不要送了。 ”
丈夫眼睛睁得更大了。
“把钱存起来,存多一点,存到后年。 ”妻子好意思地小声说:“我希望你给我买一颗小钻
戒??”
“噢! ”丈夫说。
结果,你们猜怎么样?
生日那天,她还是得到了礼物―― 1颗钻戒。看了这个案例请你谈谈你的看法 .
案例点评:
在这个案例中,妻子就聪明多了。她虽然要钻戒,却反着来,先说不要礼物,最后才把目标 说出。因为她说后年才希望有个钻戒,丈夫提前,今年就给她一份惊喜,无论妻子或丈夫, 感觉都好极了,不是“双嬴的沟通”吗?
商务沟通就像爬山,你先要设定目标,然后向着目标走。有人走大道,有人爬小路,无论 你从哪条路上去,都不能忘了方向、忘了目标。
6:同样的事物,不同的理解
前些日子出差, 客户的公司门口有一家宠物店, 看到宠物店中有一条小狗, 经过一番讨价还 价,把小狗买了下来带回家去。
晚上给二姐打电话,告诉她我买了一条博美,她非常高兴, 马上询问狗是什么颜色, 多大 了,可爱吗?
晚上, 大姐打电话来询问我最近的情况, 小狗在我接电话的时候叫起来, 大姐在电话里一 听到有狗在叫,就问是否很脏,咬人吗?有没有打预防针??
同样是对于一条狗的理解,然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗,所以 一听到狗, 在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。 而大姐的反应却是关心 狗是否会给我们带来什么麻烦,在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
看了这个案例请你谈谈你的看法 .
案例点评:
看来,同样的一件事物,不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常 的谈话与沟通当中也是同样的。
当你说出一句话来, 你自己认为可能已经表达清楚了你的意思, 但是不同的听众会有不同 的反映, 对其的理解可能是千差万别的, 甚至可以理解为相反的意思。 这将大大影响我们沟 通的效率与效果。
同样的事物, 不同的人就有不同的理解。 在我们进行沟通的时候, 需要细心地去体会对方 的感受,做到真正用“心”去沟通。
7:不会沟通,从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工, 为人比较随和, 不喜争执, 和同事的关系处得都比较好。 但是, 前一段时间, 不知道为什么, 同一部门的小李老是处处和他过不去, 有时候还故意在别人面 前指桑骂槐, 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多, 甚至还抢了小贾的好几个老客 户。
起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张, 小贾一赌气,告到了经理那儿。 经理把小李批评了一通, 从此,小贾和小李成了绝对的冤家 了。看了这个案例请你谈谈你的看法 .
案例点评 :
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。 在一段时间里, 同事小李对他的态度大 有改变,这应该是让小贾有所警觉的,应该留心是不是哪里出了问题了。但是,小贾只是一 味的忍让,这个忍让不是一个好办法,更重要的应该是多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法, 有了一些误会, 才让他对自己的态度变得这
么恶劣, 他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通, 比如问问小李是不是自己什么地方做 得不对, 让他难堪了之类的。 那么任何一个人都不喜欢与人结怨的, 可能他们之间的误会和 矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。
但是结果是,小贾到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些事情, 不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同 的错误,那就是没有坚持 “对事不对人” , 主管做事也过于草率,没有起到应有的调节作用, 他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。 正确的做法是应该把双方产生误会、 矛盾的疙瘩 解开,加强员工的沟通来处理这件事,我想这样做的结果肯定会好得多。
我们每一个人都应该学会主动地沟通,真诚地沟通,策略地沟通,如此一来就可以化解 很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
8背景资料:
某大公司的总裁、 副总裁带领两名政府主管部门的官员及其夫人组成了一个高级商务代表团 去日本进行一次为期八天的谈判。 刚下飞机便受到了日方的热情接待。 在盛情款待中, 总裁 夫人告诉了对方接待人员回程机票的日期。日方于是安排了大量的时间让代表团到处参观、 游览, 并赠送了大量礼品。直到最后两天,才把一大堆问题摆在谈判桌上讨论,代表团不知 不觉地做出了许多不必要的让步。
问题:
(1)代表团人员安排是否合理?如此安排理论上会导致什么样的后果?
(2)如何调整谈判人员?
(3)代表团在谈判中为什么做出许多不必要的让步? :
核心知识点:1. 不合理。后果:没人手和时间进行必要的信息交流和讨论,难免发生失误, 甚至无谓的妥协。 2. 重大商务谈判班子,一般由主谈人、经济人员、技术人员、法律 顾问等组成,此外翻译人员也很重要。显然此代表团不合理。 较好的方法是配备主谈人、经 济人员、技术人员、法律顾问、翻译人员等,深入了解具体内容,高级领导人必要时出场, 以示尊重对方、支持谈判,具体的谈判还是谈判负责人领导下进行更为妥当。 3. 因一 开始泄露回程机票日期, 日本人掌握了代表团谈判的截止期限, 利用了此点, 直到最后两天, 才把一大堆问题摆在谈判桌上讨论。 谈判团因时间仓促和谈判小组人员配备不合理, 不得不 妥协让步,在“规定的时间”内完成谈判任务。
9 坦诚式开局策略
北京某区一位党委书记在同外商谈判时, 发现对方对自己的身份持有强烈的戒备心理。 这种 状态妨碍了谈判的进行。于是,这位党委书记当机立断,站起来对对方说道:“我是党委书 记,但也懂经济、搞经济,并且拥有决策权。我们摊子小,并且实力不大,但人实在,愿意 真诚与贵方合作。咱们谈得成也好,谈不成也好,至少你这个外来的‘洋’先生可以交一个 我这样的‘土’朋友。 ”
寥寥几句肺腑之言,打消了对方的疑惑,使谈判顺利地向纵深发展。
案例分析 :坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法, 从而 为谈判打开局面。 坦诚式开局策略比较适合于有长期的合作关系的双方, 以往的合作双方都 比较满意,双方彼此比较了解,不用太多的客套,减少了很多外交辞令,节省时间,直接坦 率地提出自己的观点、要求、反而更能使对方对己方产生信任感。 采用这种策略时,要综合 考虑多种因素,例如,自己的身份、与对方的关系、当时的谈判形势等。
坦诚式开局策略有时也可用于谈判力弱的一方。 当我方的谈判力明显不如对方, 并为双方所 共知时,坦率地表明己方的弱点,让对方加以考虑,更表明己方对谈判的真诚,同时也表明
对谈判的信心和能力。
10 进攻式开局策略
日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时,急需找一家美国代理商来为其销售产品, 以弥补他们不了解美国市场的缺陷。 当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈 判时, 日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。 美国公司的代表抓住这件事紧紧不放, 想要以 此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退,于是站起来说:“我们十分 抱歉耽误了你的时间, 但是这绝非我们的本意, 我们对美国的交通状况了解不足, 所以导致 了这个不愉快的结果, 我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了, 如果因为 这件事怀疑到我们合作的诚意, 那么,我们只好结束这次谈判。我认为,我们所提出的优惠 代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。 ”
日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言, 美国人也不想失去这次赚钱的机会, 于是谈判 顺利地进行下去。
案例分析 :进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态, 从而获得对方必要 的尊重, 并借以制造心理优势, 使得谈判顺利地进行下去。 采用进攻式开局策略一定要谨慎, 因为, 在谈判开局阶段就设法显示自己的实力, 使谈判开局就处于剑拔弩张的气氛中, 对谈 判进一步发展极为不利。
进攻式开局策略通常只在这种情况下使用:发现谈判对手在刻意制造低调气氛, 这种气氛对 己方的讨价还价十分不利,如果不把这种气氛扭转过来,将损害己方的切身利益。
本案例中,日本谈判代表采取进攻式的开局策略,阻止了美方谋求营造低调气氛的企图。 进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛, 使之走向自然气氛或高调气氛。 但是, 进 攻式开局策略也可能使谈判一开始就陷入僵局。
11. 两次裁员
一家网络公司由于受全球经济危机的影响,公司经营受到严重打击,最后公司决定裁员。 第一次裁员, 地点选在公司的会议室, 通知全部被裁人员到会议室开会, 在会议上宣布被裁 员,并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室,公司所有被裁员工都感到非常沮丧, 甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已, 极大的影响了公司的士气。 第二次裁员的时候, 公 司接受上次的教训, 不是把大家叫到会议室, 而是选择了另外一种方式:单独约见被裁人员 到星巴克咖啡厅。 在这样的环境里说出公司的决策:由于公司的原因致使他暂时失去了这份 工作, 请他谅解, 并给他一个月的时间寻找下一份工作。 这次裁员的效果和上一次比起来有 天壤之别, 基本上所有的员工得知这个消息后,他会毫不犹豫的再回到公司。那么,这样的 一种方式无论是对被裁者还是仍然留在公司的员工, 他们得到的不仅仅是裁员这个信息, 而 是感受到公司对每一位员工的情谊。
案例分析:沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈。
有效发送信息的技巧:选择有效的信息发送方式:最好的沟通方式是面对面的沟通。
发送信息的时间:选择恰当的沟通时间,充分考虑对方情绪。
发送信息的环境:两次裁员,由于选择了不同环境,所得到的效果是截然不同的。
四 论述题
1. 如何把握上级,同级和下级等不同层次的沟通呢 ,
概括起来,一般有以下几个方面。
一是不能机械的接受上级布置的工作任务
当上级给你工作任务时, 你认为正确的, 要迅速地将领导交付的工作化作具体的、 操作
性较强的措施进行落实,并将落实情况随时上报 ; 若你认为领导下达的任务不正确时,你要 及时提出自己的想法和建议,尽量说服上级领导, 不能说服领导, 也要保留自己的意见,做 到坚决执行。 在执行中根据客观事实不断修正和完善方案, 适时的再向领导提出建议, 将工 作任务尽最大努力的完成,达到“做正确的事,用正确的方法做事”之目的。
二是无论与上级,同级还是下级沟通,要学会聆听
我们每个人心中都有一张“心智偏爱网” ,造成所察觉到的东西都是自己期望察觉的东 西,自己的心智模式会强烈的抗拒任何不符合自己“期望”的东西。所以,每个人工作再繁 忙,也一定要专心地倾听沟通对象的述说,用尊重客观事实去摆脱自己的“偏爱网” ,这样 才能做好沟通工作, 也才能让你周围的人感觉到自己是被重视的, 他们对你才能产生信任感。 以权势压人,或者用粗暴的脾气对待下级或者同事,只会创造“地狱”的氛围。
三是作为上级在布置工作任务时,不仅要让下级知其然,也要让下级知其所以然 作为上级在给下级布置工作任务时, 不要总是要求他们如何如何做, 更不能故作高深的 让下级去“悟” 你的想法, 而应给他们讲明关键的步骤和为什么要这么做,因为在工作的过 程中, 随着市场的变化会有许多意想不到的变数, 如果执行者明白了为什么而做, 他们在处 理具体的事情时就会在确保工作目标的情况下,做到果断处理,而不会贻误时机。 这样,不 但能提高工作效率,还可以极大地激发他们的工作热情及主动性和创造性。
四是要充分信任你的下属
人与人之间要相互信任, 这是人与人之间能够做出相互沟通的基础, 特别是对自己的下 属更是如此。平时, 你要大胆地放权让他们去干, 充分地信任他们,当他们对自己完成工作 任务信心不足时,你应该给以鼓励。假如在完成工作任务的过程中出现一些偏差甚至失误, 作为上级要主动承担责任, 不揽功推过, 要把握好正负激励的度, 作为一名上级应创造这样 一个相互信任的氛围,人与人之间充满信任,就很容易做到有效的沟通与协作。
五是要做到换位思考,尊重上级,关爱下属
人非草本,孰能无情,更何况是我们朝夕相处的同事呢,中国有句俗语 ; 同船过渡三百 年的缘分,能在一个单位工作也是今生的缘分呀。想想我们大家每天 24小时,除去无知觉 的睡眠, 与家人团聚的 5小时左右, 实际算算我们与同事在一起的时间更多, 我们岂不更应 该相互关爱。 只要我们能够做到换位思考, 拥有一颗爱心和感恩之心, 我们就能做到共享欢 乐,分担忧愁,从而,使大家都能分享到团队的温暖。
但由于我们每个人所处的位置不同、 个人成长的环境不同和教育程度的差别, 平时的沟 通也难免存在一些障碍,而我们如何排除这些障碍呢 ? 我以为:
首先当与上级沟通出现障碍时, 一方面要主动避开当时产生分歧的话题, 去寻找另外表 面上看似与其不相干而实质上有其内在联系的话题, 一般来说上级都是非常聪明的, 他们会 明白你的良苦用心 ; 另一方面,也要从自身找原因,为什么会出现沟通上的障碍,是不是自 己看问题的高度不够, 信息掌握的不全面, 是不是缺乏全局考虑问题的观念。 我相信通过双 方的共同努力,为了一个共同的目标,最终会达成共识的。
其次, 当与自己同级出现沟通障碍时, 你应该敞开心扉, 对自己的想法和做法自始至终 的解释清楚, 取得他们的理解和支持, 并用自己诚恳的态度, 满腔的热情和执着的精神换回 他们的真诚回报。精诚所至,金石为开。
再次,当与自己的下属出现沟通障碍时,要做到主动、主动、再主动,消除下属敬畏的 心理障碍。 要主动关心他们的生活, 主动听取他们不同的意见,做到畅所欲言,并主动地去 做一些事情,用自己的行动影响他们、带动他们。
总之, 只要我们在工作和生活中常怀一颗感恩之心, 我们就能用真诚换来真诚, 有效地 做到沟通和协作,从而塑造出同心协力、蓬勃向上的团队精神。
2. 在演讲中如何运用穿插法呢?
概括起来,一般有以下几个方面。
1,插入幽默法 。无论在重大社交场合,还是在日常生活之中;无论是面对窘迫的 局面,还是应付严肃的问题,只要你能运用恰当得体的幽默谈吐应对周旋,使可摆脱困境, 巧渡难关,大获成功。幽默在演讲中有重要作用,它可以帮助你消除和听众之间的紧张感, 可以帮助你委婉地表达自己的意见, 可以帮助你巧妙地解除窘境, 可以帮助你善意地说服别 人。 有许多人常在演讲开始时使用幽默, 藉以打开沉闷的局面, 缩小演讲者和听众之间的距 离。演讲过程中使用幽默,更能使你的演讲情趣盎然,引人入胜。 幽默可以强调一种观点和 主张, 从而加深听众的理解和印象。 幽默可以缓解紧张气氛, 使整个演讲能在祥和的环境中 顺利进行,有利于增强演讲的效果。幽默右以抓住听众的注意力,在演讲者讲述的过程中, 突然有些听众思想开了小差儿, 正当他想入非非之际,听众发出了笑声,他会被惊醒, 重新 把注意力集中到演讲上来。当然,幽默不有许多好处。比如, 运用幽默语言可以浓缩演讲中 的信息。 因为幽默的语言是精粹而简洁的, 而经包含的内容却又是丰富的, 恰当地运用幽默 的语言可以免去长篇大论的解释和论述。 另外,它也有益于听众的身心健康。紧张、沉闷对 于人的身心总是有害的,俗语说:“笑一笑,十年少” ,在演讲中让听众发出些笑声,对听众 的身心很有益处。 幽默既然使演讲语言形象生动, 增强演讲的效果, 那么怎样培养自己的幽 默感呢?首先演讲者要心胸开阔,性格开朗, 思想健康, 情趣高尚,有一副助人为乐的热心 肠, 因为运用幽默的目的总的说来是为了规劝。 当然对敌人则双作别论。 如果演讲者心胸狭 窄, 郁郁寡欢, 自私自利, 斤斤计较, 那他是决不会有幽默感的。 其次, 要有较高的观察力、 想象力和联想力, 只有这样才能凭借对生活的深刻体验和对事物的敏锐的观察, 借助于仿似、 拈连、 夸张、 比喻、 双关等方式讲出幽默的话来, 最后, 幽默的语言来自演讲者的聪明才智。 一个孤陋寡闻的人, 一个知识浅薄、 经验贫乏的人是不会有幽默的。 只有深通古今中外的文 化、常识宏富渊博、阅历丰富的人,才能有较高的语言紊养,说出幽默的话。每一位演讲者 只有从以上三个方面下功夫,才能培养起自己的幽默感,说出称得上“幽默”的话。当然, 在运用幽默语言的时候, 有些问题还是应该注意:(1)一些杰出的演讲家,他们除了以自己 对生活的体验和观察, 以自己的才智和敏锐说出一些幽默的话外, 他们总是巧妙地借助于文 化中的语言、 人物形象、 典故和民间传说来增强演讲幽默感和高速力量, 以提高演讲的生活 性和趣味性。 (2)切忌用那些具有上歧视性的幽默,在演讲时要把自己摆进去,这样才不致 于刺伤观众。 (3)运用幽默语言时,一定要有个立足点。要分清对象,分清是对敌人还是对 朋友, 这里这个态度和分寸问题,如果忽视就容易伤了自己的同志。 (4)我们提倡使用幽默 的语言并不是不分场合,不分内容的,而要有所选择。比如,一些肃穆、隆重的演讲,一些 内容特殊的会议(如追悼会)的演讲,需要有严肃的气氛,如果不分内容、场合,以挑逗听 众发笑为满足, 那就非但不是幽默, 而是十足的滑稽、无聊, 往往会冲淡了演讲本身的严肃 和庄重的气氛,引起不良的后果。
2,插入名人警句法。 在演讲中穿插名人警句,不单是演讲辞的华丽,更重要的为 自己的议题, 提出权威性的依据, 根据个人的兴趣和志向, 人们经常引用不同领域的著名人 物的名言。如哲学:苏格拉底、亚里士多德、培根、黑格尔等的名言;政治:拿破仑、丘吉 尔、林肯、孙中山等名言;科学:爱历斯坦、居里夫人、波普尔等的名言;艺术:加罗丹、 贝多芬、卓另林、邓肯等的多言。引用名言警句应该注意“三要三不要” 。 (1)要尽量引用 原文,不要以讹传讹。 (2)要全面领会原文,不要把意思搞反。 (3)要反复证明一下原文是 谁说的,不要张冠李戴。 如果同一句话两个名人都说过, 那就要看是谁引用谁的, 我们当然 用最早名人说过的。 如果分不清谁早谁晚,那么引用谁说的都可以 (在这种情况下,一般引 用知名度大的,以使听众乐于接受) 。引用时,最忌讳张冠李戴。
3,插入寓言典故法。 在相同的境况下,运用寓言和内故是最有说服力的。引用经 典一定要注意下面的问题:(1)由于“经” 、 “典”都是古文文言文,所以应尽量翻译成白话
文,若是直接穿插文言文的,听众自己还有个反省、暗译的过程,这会影响听讲的效果,所 以这个程序一般都由讲演者代替了。 (2) 翻译应尽量保持直译,真译确有困难,可以采取变 通手法。把直译和意译结合起来。 (3)抓住寓言和典故的核心与本质, 删除不必要的重复和 陪衬,尽量使寓言和典故短小精悍,说明问题。
4,插入道具法 。道具本来是剧目中所需要的物品,但因为演讲也有“演”的性质, 所以道具也被演讲者借用来了。演讲中的道具有其特点:(1)它是你身旁的或身上的物品。 你身旁的物品有:水杯、麦克风、书本、纸张;你身上的物品有:帽子、手帕、钢笔等。 (2) 它是小的, 容易拿取的。 演讲中不需要大道具,也不需要花大精力去准备它,经是小而易取 的,让人看起来和谐自然,而无做作之感。演讲中插小道具是为了增强听众的视觉效果,提 高听众的注意力。 为了达到这个目的, 是需要动一番脑筋的。 穿插道具应该注意的问题是道 具不要太大、太奇,以免分散听众的注意力。
5,历史借鉴法。 “治天下者以史为鉴。 ” ”欲知大道,必先知史。 “这些名言都是强 调学习历史的重要性。马克思和恩格斯曾说过一句名言:”历史上常常有惊人的相似之外。 “在古今浩繁的著作中, 不乏一些分析史实、 联系现状、 引古鉴今的论述, 为我们提供了以 资借鉴的丰富史实。 历史借鉴是在论辩或劝导时, 先不直接涉及主题而是列举以前发生过的 有影响的类似事件, 让对方借鉴,使之领悟道理, 从而接受意见。 历史借鉴法在运用的过程 中,往往借助于故事、典故等,容易引起人的注意和兴趣,且具有无可辩驳的说服力,有助 于人们从中得到结论。
3. 演讲者怎能样才能克服怯场呢?
概括起来,一般有以下四个方面。
第一,端正演讲的目的,增强自信心 。这是克服怯场的关键。一个演讲者,如果是为 了沽名钓誉,炫耀自己,一切从自我的名利、自我形象考虑,必然要患得患失,很难克服怯 场。如果演讲者的目的明确,态度端正,始终想着自己的演讲能给同志、给国家带来益处, 能提高自己为人民服务本领,有利于两个文明建设,这样,就必然会带着正确的、 健康的成 功欲望去演讲,也就会信心十足,热情炽烈、勇气倍增、无所畏惧。这样,怯场心理自然也 就被克服或减弱了。
第二,要做好周密而充分的准备。 可以宁产说,绝大多数演讲者怯场是由于缺乏充分 准备而临场恐慌造成的。 惧怕失败, 正是因为准备不充分。如果演讲者从选题到材料, 从结 构到语言, 一句话, 从内容到形式进行了严肃认真的准备,讲前又做了多次的练习,由于心 中有了数,就必然会“腹有诗书气自华” , ‘艺高胆大“,而”怯场“这个怪物自然也就吓跑 了。反之,演讲前才匆忙准备一下,一切都不处于散乱之中,登台演讲了心中还没有底,紧 张惧怕的心情,必然导致怯场,使演讲失败。
第三,加强演讲的实践和训练。 这是克服怯场的最好方法。初学演讲的人,由于临场 经验缺乏, 一登台必然要怯场。 一个训练有素、 技巧娴熟的演讲家, 由于有丰富的临场经验, 所以,不管什么样的情境下,听众多少,也都能很快适应环境,进入角色,可见,丰富的实 践和训练是克服怯场的最好方法。正如跳伞运动员从几千米高空第一次跳下来会胆怯一样, 经过多次跳伞实践后, 他就不再有胆怯的心理了。 因为他们多次的实践和训练中, 掌握了跳 伞的规律, 熟悉了应付各种复杂的情况的办法, 由必然王国进入自由王国, 也就无所畏惧了。 孔子说:”吾七十则随心所欲,不逾矩“,讲的就是这个道理,演讲也同些理,屡登讲台, 已成沙场老将,在丰富的实践中,掌握了演讲的规律,就会挥洒自如,左右逢源,怯场自然 就不存在了。
第四,了解听众,熟悉环境。 演讲者初到一处演讲,对听众,对会场都有不熟悉,如 果一无所知,登台就讲,发现有异处,必然引起怯场,因此,讲前最好向主持人了解一下,
问问听众的人数、文化程度、职业特点、兴趣爱好,对一些问题持什么态度。再问问会场的 大小、 环境如何等等,这样,心中有了底,避免客观环境和对象的变化给自己造成的心理压 力。
以上四点是克服怯场的主要方法,但有些心理和生理上的因素如果能加以注意,也有 助于克服怯场。 比如:由于紧张情绪会使人体内产生大量的热能, 在你站丐来讲话之后,就 设法使肌肉交替地紧张或松驰,让脚使劲地踏地,直到感觉到腿上有许多热能要释放出来, 然后再使它松驰,直到紧张不复存在为止。或者双手先是紧握,然后再放松,使能量消耗殆 尽。在演讲中, 也可以通过一定的手势和变换面部表情, 以及表现无限的活力,把热能释放 出来。走上讲台,不要急忙开口就讲,而是先深深吸一口气,调解一下血液循环,使呼吸均 匀,心率趋于正常。上台之前,不要胡思乱想,尤其不想那些不愉快的事情,要保持平静、 轻松的心情,振奋自己的精神,甚至自语着”没问题,今天一定会讲成功“, ”我有十足的 把握,我已准备充分了“等等。以上这些生理和心理上的准备,都有助于克服怯场。总之, 明确演讲的目的,做好充分的准备, 了解熟悉你的听众。 以必胜的自信心去演讲, 经过多次 反复的实践,就能克服怯场的心理,这时,演讲者也就进入”自由王国“了。在演讲的讲台 上你就可以任意驰骋了。
五、简单题
一 沟通的基本原则
(1)明确性原则 通俗易懂
(2)简明原则 简单明确
(3)诚信原则 诚实可信
(4)连续性原则 前后符合逻辑
二、商务沟通的特征
(1)专业性(2)程序性(3)趋利性(4)事务性(5)礼节性(6)代理性
三、 有效倾听的障碍
1. 预期反应 第一印象往往决定了将来,对方最先提出的观点印象最深刻(与预料一致无 法成功)
2. 预先下结论 (与自己观点一致,无法取得成果)
3. 心理原因 (拒绝接受的心理)
4. 选择性地听 (按自己的需要来听)
5. 只重形式,不重内容
6过分依赖笔记
四、
1气质
人的气质分四种类型:胆汁质、多血质 粘液质、抑郁质
2. 性格
虚荣心、狭隘心、脾气暴躁,冷僻孤傲、坦诚直率
3. 沟通风格
(1)沟通风格之一:要求型
一般特征:爱言谈、爱表露、爱自己、有见解,有欲望、有权利欲、行动快,讲效率
五 . 讲话的艺术
(1)内容要有新意
(2)语言生动形象
(3)注重情理结合
(4)表达方式要巧妙
(5)展现幽默魅力
六、非语言沟通的形式
形式有 5个:身体语言 、音调语言、沉默、格式语言、空间语言、时间观念
七、 . 接听电话的基本技巧
(1)及时接听(2)准备笔盒纸(3)态度友好(4)重要复述(5)结束问候(6)转接 礼貌
八 . 接听投诉电话的技巧
(1)先入为主(2)主动介绍(3)耐心倾听(4)规则回复(5)客气结束
九 . 人员规范:理想的人员规范应该具备以下要点
(1)与该项工作直接相关的技能、知识和能力
(2)应聘者具备的工作经验和类型
(3)与该项工作相关的个人品质或个人情况的详细信息
十、 . 面试过程
(1)做好计划(2)双方介绍(3)履历提问(4)注意倾听(5)消除晕轮
(6)被试为主(7)公平公正(8)方式多样 (9)指标评价(10)注意细节
十一、 . 面试的不同组织形式:(1)个别面试 (2)小组面试 (3)成组面试 (4) 会议面试
十二、 . 面试收尾阶段的应对策略
(1)重申自己的任职资格 ①充分了解职务职位 ②语言要简练 ③展现信心
(2)重申自己的求职意愿(3)配合考官自然地结束面试
(4)礼貌地向考官告辞 (5)对考场规则人员表示感谢
十三、商务演讲的常见错误
(1)缺乏清楚的要点
(2)没有说出听众的利益所在
(3)缺少一个骑车、流畅的叙述结构
(4)太过于细节化
(5)太过于冗长
十四 . 设计开场白
(1)提问法 (2)摆事实法(3)讲故事法(4)引述法(5)类比法
十五 建立自信的技巧
(1)自我激励法(2)要点记忆法(3)试讲练习法(4)情绪调节法
(5)目光回避法
十六 谈判沟通中的误区
(1)对自己了解得不够(2)把谈判当成一场争论(3)谈判的节奏过快
(4)不愿意做出让步(5)强迫对方接受自己的观点(6)失去自己的原则立场
十七 传统的讨价还价技巧
(1)故作热情(2)漫天要价(3)借用名誉(4)亮出底牌(5)权力有限
(6)使竞争者相争,从中渔利(7)分而制之(8)拖延时间(9)不动声色(10)静 观待变
(11)相互让步 (12)试探对方(13)出其不意
十八 . 使用恰当的接近话语
(1)称呼对方的名(2)自我介绍(3)感谢对的接见(4)寒暄(5)表达拜访的理由 (6)赞美及询问
十九 . 良好的措辞
(1)简洁(2)专业(3)自信(4)积极措辞(5)停顿(6)保持流畅
二十、企业文化包括:企业宗旨、使命、企业精神、企业经营哲学、企业价值观、企业 人文氛围、企业规章制度、企业历史传统、企业工作规范。 .
二十一、防止和克服“越位”
主要表现:(1)决策越位(2)表态越位(3)工作越位(4)答复问题越位 (5)场合越位
合同的内容和范围
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目录
第一条 定义
第二条 合同的内容和范围
第三条 合同价格
第四条 支付条件
第五条 技术服务和培训
第六条 技术资料
第七条 考核与验收
第八条 技术改进
第九条 保证和索赔
第十条 保密
第十一条 侵权
第十二条 税费
第十三条 不可抗力
第十四条 仲裁
第十五条 适用法律
第十六条 合同有效期
附件
附件一 专利资料的名称、内容和申请情况
附件二 合同产品的型号、规格和技术参数
附件三 提成费的起算时间和计算方法
附件四 出让方查账的内容和方法
附件五 对甲方人员的培训计划
附件六 乙方派遣专家的技术服务计划
附件七 产品考核验收办法
本合同于1993年____月____日在________订立。合同一方为________公司,依中华人民共和国法律组建,注册地址为:中国(以下简称甲方);合同的另一方(以下简称乙方)。
此证:
鉴于乙方拥有合同所述专利技术;
鉴于乙方有权,并且同意将专利技术的使用权、制造权和合同产品的销售权授予甲方;
鉴于甲方希望利用乙方的专利技术制造并销售合同的产品;
双方授权代表经友好协商,同意就以下条款签订本合同。
第一条 定义
本合同下列词语的含义:
1.1 “专利技术”,系指乙方目前拥有的或未来获得的和/或有权或可能有权控制的,或在本合同有效期间在世界任何国家许可转让的,适用于或可能适于制造本合同产品的专利和专利申请。
1.2 “合同产品”,系指本合同附件二中规定的产品及其改进发展的产品。
1.3 “甲方”,系指________,或者该公司的法人代表、代理或财产继承者;
1.4 “乙方”,系指________,或者该公司的法人代表、代理或财产继承者;
1.5 “合同工厂”,系指生产合同产品的场所,即________;
1.6 “备件”,系指用以代替合同产品或其任何部分的备用件;
1.7 “部件”,系指乙方随时书面允许甲方生产和销售的合同产品的构件及零配件;
1.8 “技术资料”,系指列于附件一与制造和维修合同产品有关的工程、制造及原始资料,包括与制造设备、工具和装置有关的图纸、蓝本、设计图表、材料规格、照片、影印资料和一般资料、设计及其说明书等。但上述资料仅限于乙方拥有的资料和甲方用于本合同业务活动的资料;
1.9 “净销售价”,是指在扣除合同产品的包装费、安装费、运输费、商业和数量折扣、佣金、保险费和税费之后的发票金额;
1.10 “合同生效日”,系指本合同双方管理机构和有关权力机关中最后一方批准合同的日期。
第二条 合同的内容和范围
2.1 甲方同意从乙方获得,乙方同意向甲方转让合同产品的专利技术。这种技术应与乙方最新产品的技术完全一致。
2.2 乙方以非独占方式许可甲方在中国设计和制造合同产品,以及销售和出口产品的权利。
2.3 乙方须向甲方提供与合同产品有关的专利技术资料和样机所需的配件,其具体内容和交付时间,详见本合同附件二。
2.4 本合同产品不包括乙方外购件的专利技术,但乙方必须向甲方提供外购件的样本和技术说明资料与制造厂商的名称。
2.5 乙方有责任接收、安排甲方赴乙方培训的技术人员,乙方应设法使其掌握上述合同产品专利技术。(详见本合同附件五)
2.6 乙方负责自费派遣技术人员赴甲方进行技术服务。(详见本合同附件六)
2.7 如甲方需要,乙方同意以最优惠的价格向甲方提供合同产品的零件、材料和配件等。(具体内容双方另行协商)
2.8 乙方同意甲方有权使用其商标,在合同产品上亦可以采取双方的联合商标,或者标明“根据售证方的许可制造”字样。
第三条 合同价格
3.1 按照第二条规定的内容和范围,本合同采用提成方式计算价格,计价的货币为______。
3.2 本合同提成费的计算时间从合同生效之日后第________个月开始,按日历年度计算,每年的12月31日为提成费的结算日。
3.3 提成费按当年度合同产品销售后的净销售价格计算,提成率为________%,合同产品未销售出去的不应计算提成费。
3.4 在提成费结算日后10天之内甲方应以书面通知的形式向乙方提交上一年度合同产品的销售数量、净销售额和应支付的提成费,净销售额和提成费的具体计算方法详见本合同附件三。
3.5 甲方依据本合同的专利许可,销售的合同产品一经付款则视为货已售出。
3.6 若在交付专利权使用费后,已售合同产品被退回或折价,甲方有权在以后支付的专利权使用费中扣除因此而多支付的专利权使用费。
3.7 乙方如需查核甲方的账目时,应在接到甲方依上述第3.4款规定开出的书面通知后10天之内通知甲方,其具体的查账内容和程序详见本合同附件四。
第四条 支付条件
4.1 本合同第三条中规定的提成费,甲方将通过________________银行(此处为甲方的业务银行)和________________银行(此处为乙方的业务银行)支付给乙方,支付中使用的货币为______。
4.2 乙方在收到甲方按3.4条的规定发出的书面通知后应立即开具有关的单据,甲方在收到乙方出具的下列单据后30天内,经审核无误,即支付提成费给乙方:
A.提成费计算单一式四份;
B.商业发票一式四份;
C.即期汇票一式二份。
4.3 按本合同规定,如乙方需要向甲方支付罚款或赔偿时,甲方有权从上述支付中直接扣除。
第五条 技术服务和培训
5.1 技术服务
5.1.1 乙方在合同有效期内派遣一名技术专家到甲方,对合同产品的图纸和技术资料进行解释,并就产品设计、制造、调试和检验,以及维修等方面进行技术指导,以使甲方在保证合同产品性能的情况下,能尽快采用国产的材料的元器件,实现合同产品的生产。
5.1.2 乙方在合同有效期内分两次派遣技术人员赴甲方进行技术服务,共30人日。
5.1.3 第一次技术服务在合同生效后第六个月,乙方派遣技术人员1人赴甲方工人,提供技术指导12人日。
5.1.4 第二次技术服务在合同产品验收期间,乙方派技术人员1人赴甲方工厂,提供技术服务,时间为18人日。
5.1.5 乙方负担其人员的旅差费。甲方负担由驻地到工厂的交通工具和膳宿费。
5.2 技术培训
5.2.1 乙方负责对甲方技术人员进行培训,使甲方受训人员掌握合同产品设计、性能测试、加工工艺、装配工艺和质量检查等技能,使甲方能用乙方提供的资料和专门知识,在合同工厂制造出与乙方产品质量相同的产品。乙方应设法安排甲方受训人员参观制造合同产品外购件的生产过程和合同产品的主要用户。
5.2.2 甲方受训人员在协议期间分两批,320人日以内(翻译除外)赴乙方接受培训。
5.2.3 首批培训时间为合同生效后的第三至第四个月,甲方派技术人员4人,翻译1人到乙方工厂接受为期160人日(每周5天工作日)的培训。内容为合同产品的设计和制造工艺。
5.2.4 第二批培训人员的培训时间为合同生效后的第八至第九个月,甲方派技术人员4人,翻译1人到乙方工厂接受为期160人日(每周5天工作日)的培训,培训内容为合同产品的设计、加工工艺、装配工艺和机器的调试。
5.2.5 甲方负担受训人员的旅差费。在乙方受训期间的膳宿费及驻地和工厂之间的交通工具由乙方负责提供。
第六条 技术资料
6.乙方应按本合同附件二规定的内容和时间,在____________交付技术资料。
6.2 ____________的邮戳日期,为技术资料的实际交付日期。甲方将带有到达印戳日期的空运提单影印本1份寄给乙方。
6.3 在每批技术资料发运后24小时内,乙方应将合同号、空运提单号、空运提单日期、资料项目、件数、重量、航班号和预计抵达日期用电报或电传通知甲方。同时将空运提单和技术资料详细清单各一式2份寄给甲方。
6.4 若技术资料在空运中丢失、损坏、短缺,乙方应在收到甲方书面通知后30天内,免费补寄或重寄给甲方。在甲方收到技术资料后60天内,如果没有以书面形式提出资料不全或增补要求,则视为甲方验收。
6.5 技术资料采用英文,计量单位以公制表示。
第七条 考核与验收
7.1 合同产品的第一台样机,由甲、乙双方组成的联合考核小组,按附件七规定的时间和内容进行考核。如果符合附件一规定的技术要求,即可验收,并由双方代表签署合同产品考核验收合格证书一式4份,双方各执两份。
7.2 如果合同产品的技术性能达不到规定的技术标准,双方应友好协商,共同研究,分析原因,采取措施,消除缺陷,进行第二次性能考核。考核合格后,双方签署考核合格证书。
7.3 如果第一次考核不合格是乙方责任,乙方应自费再次派遣技术人员进行第二次考核。
7.4 经过第二次考核仍不能合格验收,若责任在于乙方,则乙方须赔偿甲方遭受的直接损失,并采取措施,消除缺陷,进行第三次考核。
7.5 经过第三次考核仍不合格,如系乙方责任,则甲方有权终止合同,并按第九条的规定处理。若系甲方责任,则由双方协商合同进一步执行的问题。
第八条 技术改进
8.1 乙方提供的技术资料,如有不适合甲方生产条件的(如设计标准、原材料、外购配件及其他生产设备等),乙方有责任帮助甲方修改技术资料,并加以确认。在不影响合同产品性能情况下,应采用中国产的原材料、配套元器件和设备。
8.2 在合同有效期内,双方对合同产品的任何改进和创新,都免费将改进或创新的技术资料提供给对方。
8.3 改进或创新的技术所有权属于改进或创新一方,另一方不得对其申请专利或将其转让给第三者。
第九条 保证和索赔
9.1 乙方保证所提供的技术资料是乙方经过实际使用的最新技术资料,并保证向甲方及时提供任何改进和发明的技术资料。
9.2 乙方保证所提供的技术资料是完整的、正确的、清晰的,并保证按时交付。
9.3 如果乙方提供的技术资料不符合第六条规定,乙方必须在收到甲方书面通知后30天内免费将所缺的技术资料,或清晰、正确的资料寄给甲方。
9.4 如乙方的技术资料不能按本合同附件二规定的时间交付,乙方则须按下列比例支付罚款给甲方:
(1)迟交1至4周,罚款为合同总价的________%;
(2)迟交5至8周,罚款为合同总价的________%;
(3)迟交超过8周,罚款为合同总价的________%。
9.5 乙方按本条规定被罚款时,并不解除其继续交付技术资料的义务。
9.6 如果乙方迟交技术资料6个月以上,甲方有权终止合同。乙方须将甲方已经交付的全部金额,并加年利________%的利息,一并退还甲方。
9.7 由于乙方责任,验收不合格,造成甲方不能正常投产而终止合同时,乙方应退还甲方已经支付给乙方的全部金额,并加年利________%的利息。
9.8 如因乙方原因,产品部分性能指标没能达到合同产品的规定时,视具体情况,乙方须按合同总价的________%予以赔偿,但是,若因甲方原因产品没能达到性能指标时,甲方应按合同规定支付全部金额。
第十条 保密
10.1 乙方根据本协议所提供的一切图纸、设计、说明书及其他技术资料,甲方均须严格保密;未得到乙方的书面同意,不得以任何方式出售、转让或泄露给任何人,但不包括甲方为生产合同产品而使用技术资料的雇员。但是,甲方可以向分包合同人提供生产合同产品部件所必须的技术资料,分包人须书面保证对其所得到生产技术资料承担严格的保密义务。
10.2 若上述技术资料由乙方或任何第三方部分或全部公开,则甲方对已公开的技术不再承担保密义务。
10.3 本合同终止后,甲方有权使用乙方所提供的专利,即甲方可以继续设计、制造、使用、销售和出口合同产品。
第十一条 侵权
11.1 乙方保证,它是依本合同条款转让给甲方的专利权的合法所有人,在法律上享有向甲方转让专利权的权利。若发生侵犯任何第三者权利的事件,则乙方应对侵权事件负责,并承担由此而产生的全部法律和经济责任。
11.2 本合同附件一列明乙方关于合同产品的专利和专利申请。合同生效后一个月内,乙方将向甲方提供2份专利证书和专利申请的影印本。
第十二条 税费
12.1 凡因履行本合同而发生在甲方国家以外的一切税费,均由乙方负担。
12.2 乙方因履行本合同而在中国境内获得的收入,必须按中国税法纳税。
第十三条 不可抗力
13.1 签约的任何一方,由于战争、严重水灾、火灾、台风、地震以及双方同意的其他不可抗力事故而无法按期执行合同时,则可延长合同的期限,延长期相当于事故所影响的时间。
13.2 受影响的一方应尽快将发生不可抗力事故的情况以电传或电报通知对方,并于此后14天内以航空挂号邮件将有关当局出具的证明文件提交另一方确认。
13.3 如不可抗力事故延续到120天以上,双方应通过友好协商尽快解决合同继续执行的问题。
第十四条 仲裁
14.1 因执行本合同所发生的或与本合同有关的一切争议,双方应通过友好协商解决。如经协商仍达不成协议时,则应提交仲裁解决。
14.2 仲裁将在瑞典斯德哥尔摩进行,由斯德哥尔摩商会仲裁院根据该院的章程进行仲裁。
14.3 仲裁的裁决是终局的,对双方均具有约束力。
14.4 仲裁费用由败诉方负担。
14.5 若仲裁的内容是合同的部分条款,合同的其他条款在仲裁期间应继续执行。
第十五条 适用法律
本合同的解释和执行以中华人民共和国的法律为依据。
第十六条 合同有效期
16.1 本合同由双方代表于1993年5月8日签订,合同签订后,由各方分别向本公司管理机构或本国政府当局申请批准,以最后一方的批准日期为合同生效日期。双方应尽力在60天内获得批准,用电传通知对方,并用邮件确认。若本合同自签字之日起6个月仍不能生效,双方均有权解除合同。
16.2 本合同有效期________年,期满时自动失效。
16.3 本合同期满时,双方发生了未了债务不受合同期满的影响,债务人应向债权人继续支付未了债
务。
本合同有中、英两种文本。当对其中条款的解释产生异议时,以中文本为准。
甲方:_____________
代表:_____________
乙方:_____________
代表:_____________
签约日期:_________
签约地点:_________
商务秘书理论与实务-0205企业保密工作的内容和范围
企业保密工作的内容和范围
商业秘密是企业的生命线,任何时候都不可掉以轻心。有些核心技术、关键工艺和传统诀窍,往往只是一张窗户纸,内行人一捅就破。一旦发生失密、泄密和窃密的现象,就有可能给企业带来无可估量的损失和消极影响。
凡是丢失涉及保密内容的物品,无论是否找到,均视为失密;凡是把秘密事项透漏给不应知密的人员,称为泄密;凡是采取非法手段窃取、搜集、刺探、收买、出卖企业秘密的叫窃密。企业保密事项的秘密等级,应按照《中华人民共和国保守国家秘密法》的原则,根据其一旦泄密将给企业造成损失的程度,确定为秘密、机密、绝密三个等级,并按照不同的秘密等级实施管理。
(一)企业的保密工作内容主要有以下几个方面:
1、文件保密。文件是组织秘密的主要存在形式,无论在制发过程还是在处理过程都会有秘书人员的参与。例如,上级下发和本企业形成的具有机密内容的文件资 料,如电报、图纸、图片、内部刊物、录音带、录象带等具有机密内容的各种文件;再如,组织人事部门对人员的考核材料;机构设立、变更、产权流动、资产重组的相关资料;人事档案、科技档案和涉及机密的文书档案;各种公章、印信、证件;重要的客户资料;产品研发和市场开发计划;财务账册、重要的财务数据等。
2、会议保密。秘书人员要组织和参加各种秘密会议,会议的保密工作也是秘书工作的主要内容。例如,董事会会议、党委会议和经理办公会议记录等、特殊会议召开的时间和地点等。
3、通讯保密。秘书人员要了解通信泄密的途径,掌握基本的通信保密常识,
防止被窃听和跟踪。
4、领导人隐私的保密。秘书人员熟悉领导人的很多私人事务,在实际工作中要注意保护领导的隐私。
5、商业机密的保密。秘书人员经常接触到企业的商业机密,如专利技术、工艺和配方、发明创造和科研成果、企业招标的标底、关键技术、核心技术的操作场所等,一旦泄露就会对企业产生不可估量的损失。
6、计算机的保密工作。计算机室秘书人员最常用的办公设备,也是最大的泄密渠道。秘书人员要掌握起码的常识和技术手段,防止计算机泄密。
(1)涉密存储介质保密管理,有硬盘、光盘、软盘、移动硬盘及U盘等涉密存储介质的相关部门需填写和保管“涉密存储介质登记表”,并将登记表的复制件报办公室登记、备案并及时报告变动情况;因工作需要向存储介质上拷贝涉密信息时,应填写“涉密存储介质使用情况登记表”,经领导批准,同时按信息的最高密级标明密级;存有涉密信息的存储介质不得接入或安装在非涉密计算机或低密级的计算机上,不得转借他人,不得带出工作区,存放在指定的地点;携带存有涉密信息的存储介质出工作区的,需填写“涉密存储介质外出携带登记表”复制涉密存储介质,须经主要领导批准,且必须填 “涉密存储介质使用情况登记表”;涉密存储介质,应同“涉密存储介质使用情况登记表”一起及时归档;涉密存储介质的维修应保证信息不被泄露,需外送维修的,要经主要领导批准,到主管部门指定的维修点维修,并有相关人员监督;涉密存储介质的销毁应由使用者提出报告,由主要领导批准后,交相关监管部门负责销毁。
(2)涉密计算机系统进行维护检修时,须保证所存储的涉密信息不被泄露,对涉密信息应采取涉密信息转存、删除、异地转移存储媒体等安全保密措施。
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